Ferramentas da Informação para o Gerenciamento de Processos (E) 3

Prévia do material em texto

AULA 3 
FERRAMENTAS 
DE INFORMAÇÃO PARA O 
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS 
Prof. André Ricardo Antunes Ribeiro 
2 
TEMA 1 – SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) OU GESTÃO DA CADEIA DE 
SUPRIMENTOS 
Podemos entender o conceito de gestão da cadeia de suprimentos como a 
representação de uma rede interconectada de negócios, envolvendo etapas a 
partir da fabricação de matéria-prima de um produto, até o recebimento pelo 
destinatário, que nesse caso é o consumidor final. Essa rede envolve fabricantes, 
fornecedores, distribuidores e varejistas, que inicialmente providenciam a 
aquisição de matéria-prima para posteriormente a transformarem em produtos. 
Uma cadeia de suprimentos possui como objetivo atingir o cliente, de modo que 
ele receba seu produto na etapa que encerra esse ciclo. 
A busca da excelência em logística, na visão do cliente, fundamenta-se em 
garantias que priorizem segurança, tempo de entrega e satisfação do consumidor. 
Esses padrões foram sendo conquistados de acordo com as demandas no 
decorrer das décadas. 
Segundo Campos (2012, p. 22), alguns fatores podem ser destacados, no 
que se refere ao desenvolvimento do pensamento logístico a partir do século XX: 
 Até os idos de 1940: em uma época denominada do campo ao mercado,
a economia em vigor no mundo consistia apenas em atividades agrárias.
 Até os idos de 1960: caracteriza uma fase denominada especialização,
na qual se priorizavam os chamados desempenhos funcionais, com
destaque para as atividades de controle de armazenagem e transporte.
Entretanto, o gerente de logística exercia pouco ou quase nenhum tipo de
autoridade.
 Até os idos de 1970: nesse período, denominado integração interna,
destacavam-se as atividades de cunho interno nas empresas,
relacionadas à gestão de custos e automatização das operações, com o
princípio da integração dos sistemas logísticos.
 Até os idos de 1980: na etapa conhecida como foco no cliente, as
empresas passaram a perseverar na missão de oferecer excelência no
atendimento ao cliente. O começo da utilização dos computadores no dia
a dia como ferramenta de trabalho e a visão da logística como vantagem
competitiva passaram a ser vivenciados.
 Até os idos de 1990: aconteceu o que se conhece por gestão integrada
da logística, no qual se expandiram as atribuições e a autonomia dos
 
 
3 
gerentes logísticos. Nessa etapa houve uma integração significativa do 
planejamento logístico como um todo, com estratégias de supply chain. 
1.1 Qualidade dos serviços oferecidos 
Como a logística prioriza o atendimento ao cliente, parte-se do princípio de 
que é necessária a busca por um diferencial. Isso pode estar vinculado ao fato de 
agregar valor às vendas, buscando aumento do volume e, consequentemente, o 
lucro. “O nível de serviço apresenta três elementos, ou vetores, percebidos pelo 
cliente: custo, qualidade e serviço” (Morais, 2015, p. 49). 
Segundo Morais (2015), o nível de serviço pode ser mensurado por meio 
de um gráfico representado por uma função exponencial. De acordo com as 
considerações do autor, não existe a possibilidade de oferecer um nível de serviço 
calculado em 100%. Isso acontece porque o custo potencializa subitamente 
quando se aproxima em 100%, considerando a impossibilidade de eliminação dos 
riscos que possam resultar em alguma falha operacional, conforme a Figura 1. 
Figura 1 – Nível de serviço versus custos operacionais 
 
Fonte: Morais, 2015, p. 50. 
Para Morais (2015), seguindo essa lógica, podemos afirmar que, se 
aumentarmos o nível de serviço, isso fatalmente resultará em um aumento 
significativo do custo. Baseando-se no gráfico da Figura 1, pode-se dizer que, se 
o nível de serviço for aumentado de 80% para 90%, o ganho de 10 pontos 
percentuais reflete-se em um aumento do custo de $ 2.400,00 para $ 4.200,00, 
ou seja, um impacto de 75%. Segundo o autor, uma forma de fazer com que o 
aumento do nível de serviço não resulte em um aumento do custo operacional é 
alterar o processo de trabalho. Isso pode ser verificado na Figura 2 a seguir: 
 
 
4 
Figura 2 – Mudança de processo 
 
Fonte: Morais, 2015, p. 51. 
A alteração está diretamente vinculada ao fato de que os processos 
logísticos se integram com o marketing. 
Tomando o conceito dos 4 Ps – Preço, Produto, Promoção e Praça –, é 
neste último que a logística realiza sua interseção com o marketing, na 
forma de distribuição física. Essa distribuição garante que o produto 
esteja no lugar certo, na quantidade correta e no momento necessário. 
Portanto, é nessa atividade logística que se enfoca com mais intensidade 
a definição do nível de serviço. (Morais, 2015, p. 51) 
Para Ballou (2006) citado por Morais (2015), os elementos de serviço ao 
cliente que também servem como base para a elaboração de indicadores de 
desempenho, e influenciam qualitativamente o nível de serviço, podem ser 
classificados em três: 
 Elementos pré-transacionais: são caracterizados pelas estruturas de 
ordens física, normativa e produtiva, envolvendo processos relacionados à 
estrutura da organização e de um sistema de entrega adequado para os 
clientes. 
 Elementos de transação: caracterizam-se pelo foco no pedido recebido, 
levando em consideração fatores como atendimento, nível de estoque, 
ciclo do pedido, substituição do pedido, entre outros exemplos. 
 Elementos de pós-transação: caracteriza-se pelos serviços prestados 
após a finalização do pedido, como garantia, consertos e reparos, 
rastreabilidade, embalagem especial para o transporte, registro de 
reclamações dos consumidores, entre outros exemplos. 
 
 
 
5 
TEMA 2 – OUTROS MODELOS DE TI NO SUPPLY CHAIN 
No decorrer dos nossos estudos, temos constatado que a utilização dos 
sistemas de informação em processos de controle de pedidos, estoques, entregas 
e outros procedimentos relacionados à logística invariavelmente resulta em 
vantagem competitiva para as empresas, seja ela de qualquer porte. 
Conheceremos alguns outros modelos que têm sido utilizados no varejo com 
resultados animadores, considerando avanços qualitativos, como no caso de 
novas aprendizagens no uso das tecnologias, com a geração de mais eficiência. 
2.1 Ferramenta EDI 
Como as tendências recentes priorizam o bom relacionamento das 
empresas com os consumidores, no varejo é cada vez mais comum observar a 
troca de informações entre empresas distintas, por meio de documentos 
padronizados, como pedidos, nota fiscal, títulos de pagamento etc., os quais 
possuem uma estrutura fixa e contribuem com a promoção de um modelo de 
integração dos sistemas utilizados. Esse modelo é conhecido pela nomenclatura 
EDI, traduzida como troca eletrônica de dados. No entanto, o objetivo maior do 
uso dessa ferramenta é a implantação de um modelo que resulte em uma 
reposição mais eficiente ou simplesmente automática. 
2.2 Filosofia ECR 
O conceito de ECR (efficient consumer response), cujo significado é 
resposta eficiente ao consumidor, foi criado por um grupo de gestores e líderes 
industriais e do setor de distribuição dos Estados Unidos, conhecido pelo termo 
grocery. O objetivo maior desse conceito é promover melhorias na gestão da 
cadeia de suprimentos. 
A ideia era examinar a cadeia de suprimentos de produtos de mercearia, 
analisando a cadeia de valor dos fornecedores-distribuidores e 
consumidores, determinando as melhorias em custos e serviços que 
poderiam ser obtidos a partir de mudanças em tecnologias e práticas em 
gestão. (Silva; Fischmann, 1999, p. 203) 
De certa forma, se comparado com os sistemas de informações envolvidos 
nos processos de gestão e consequentemente mais tradicionais no âmbito da 
logística, o ECR é uma filosofia que pode ser vista como um modelo mais recente 
de implementação da gestão de cadeia de suprimentos. A título de comparação, 
 
 
6 
a EDI citada anteriormente é uma ferramenta tecnológica indispensável para o 
ECR, no relacionamento entre as indústrias eas empresas que atuam no 
segmento varejista. 
TEMA 3 – OUTROS MODELOS TECNOLÓGICOS APLICADOS NA LOGÍSTICA 
Atualmente, com o avanço das inovações tecnológicas, surgem no 
mercado novas possibilidades que agregam valor com ganho de eficiência e 
qualidade nos processos logísticos. Segundo o site E-Commerce Brasil, a 
sofisticação de novas ferramentas permite um número cada vez mais crescente 
de empresas que adotam a implementação desses recursos, visando à melhoria 
em procedimentos como armazenagem e gerenciamento de estoque e entrega 
(Duarte, 2019). Acompanharemos algumas dessas ferramentas a seguir. 
3.1 RFID 
RFID é a sigla para radio-frequency identification, cuja tradução é 
identificação por radiofrequência. Não se trata de uma inovação recente, tendo 
em vista que a técnica de utilização de frequência de rádio para a captura de 
dados surgiu na época da Segunda Guerra Mundial, cujo objetivo era a 
identificação de aviões aliados ou inimigos antes de uma provável aproximação. 
Segundo Gonsalez (2017), com o decorrer dos anos e o consequente 
barateamento dos custos que resultam na popularização de determinadas 
tecnologias, o RFID foi adaptado para o contexto logístico, com a criação de 
etiquetas e sensores que agilizam operações como controle de estoques e 
expedição de pedidos (Duarte, 2019). Como exemplo, podemos citar o sistema 
de RFID implementado nas grandes lojas de departamentos, sobretudo no ramo 
de vestuário, no qual cada produto possui uma etiqueta eletrônica com uma tag. 
Esse sistema permite maior segurança, pois quando alguém arrisca sair da 
loja furtando alguma mercadoria os sensores localizados nas portas de saída 
detectam os dados disponíveis na tag da etiqueta e acionam um alarme sonoro. 
Diferentemente do momento da compra, quando o atendente retira essa tag, 
desabilitando o risco de acionamento automático de alarme. Um modelo pode ser 
verificado na Figura 3. 
 
 
7 
Figura 3 – Etiqueta RFID 
 
Fonte: Myimagine/Shutterstock. 
3.2 Lockers 
Esse recurso está sendo utilizado a fim de reduzir custos logísticos como o 
frete e aumentar a conveniência para o cliente. O modelo parte do princípio de 
disponibilizar estruturas como armários ou quiosques de autoatendimento que são 
planejados para receberem encomendas compradas diretamente pelo site de uma 
empresa. 
Figura 4 – Locker da empresa Amazon 
 
Fonte: Myriam B/Shutterstock. 
Esses quiosques ficam em locais estratégicos, de modo que, quando o 
consumidor efetua a compra pelo site, tem a possibilidade de indicar um locker 
específico, na região onde deseja efetuar a retirada do produto, recebendo, por 
 
 
8 
exemplo, um código de recebimento via SMS para efetuar o desbloqueio da 
gaveta e retirar a encomenda. 
No Brasil, esse modelo tem sido bem aceito e implementado em algumas 
regiões, levando-se em consideração o alto número de roubos de cargas nas 
estradas, que inviabilizam a chegada do produto no tempo esperado. Partindo 
dessa premissa, o locker é considerado seguro nesse aspecto. 
Saiba mais 
Leia o artigo “Varejo brasileiro começa a usar ‘lockers’, de olho em 
segurança e economia no frete”, de 2018, na versão on-line da Revista Época, na 
seção de Negócios, para compreender os motivos que estão levando algumas 
empresas brasileiras a adotar esse sistema de armazenamento. Disponível em: 
. Acesso 
em: 22 jan. 2020. 
3.3 Cockpit logístico 
Segundo Duarte (2019), esse sistema “consiste em uma interface para 
smartphone ou tablet, com o objetivo de auxiliar o motorista durante as entregas”. 
Ainda segundo a autora, um cockpit abrange várias possibilidades, como: 
 Formas de acompanhamento de entregas, já finalizadas ou ainda 
pendentes; 
 Disponibilização visual com o delineamento de novas e melhores 
possibilidades de rotas; 
 Comprovante de entrega digital, após assinatura realizada pelo próprio 
destinatário no dispositivo, confirmando o recebimento da mercadoria; 
 Formas de comunicação que possibilitem reportar situações que podem 
atrasar ou prejudicar as entregas; 
 Integração com o ERP da empresa, com a possibilidade de compartilhar 
informações que permitem a atualização do sistema. 
Atualmente, algumas empresas investem em versões cada vez mais 
inovadoras de produtos com essa funcionalidade. Um exemplo é a Neolog, que 
oferece modelos como o aplicativo Cockpit Mobile, disponível para smartphones 
 
 
9 
com a tecnologia Android, na loja on-line da PlayStore do Google e cuja interface 
pode ser verificada na Figura 5. 
Figura 5 – Interface do app Cockpit Mobile 
 
Fonte: APKPure, S.d. 
3.4 Caminhões inteligentes 
A proposta de desenvolvimento de caminhões inteligentes para serem 
utilizados no sistema logístico atual se inicia com a integração de um conceito cuja 
sigla é conhecida por IOT. Mas o que isso significa? IOT é a sigla utilizada para 
Internet of Things, que no português é Internet das Coisas. 
O conceito da IOT foi proposto em 1999 pelo pesquisador britânico Kevin 
Ashton, do Massachussets Institute of Technology (MIT). Ele descreveu, na 
época, que se presenciava um momento no qual se iniciava a integração de duas 
redes distintas: a rede de comunicação humana e o mundo real das coisas. 
A partir dessa ideia, segundo Ashton, os computadores passariam a agir 
de forma independente, tornando-se mais eficientes e integrados no dia a dia das 
pessoas. As “coisas”, que nesse caso podemos interpretar como objetos, estariam 
interconectadas em rede, de modo que pudessem interpretar as demandas e 
interagindo com os humanos. 
Parece enredo de ficção científica, mas não é. Temos vários exemplos de 
eletrodomésticos oferecidos atualmente no mercado, inclusive nacional, como 
robôs aspiradores, smartcooks (fogões inteligentes) que apresentam tecnologias 
de smartphones, como telas touchscreen, entradas USB e receitas prontas na 
memória. Os comandos podem ser realizados a distância por voz ou por app que 
pode ser instalado no celular do consumidor. 
 
 
10 
Esses exemplos foram mencionados para que pudéssemos compreender 
um pouco mais sobre a proposta dos caminhões inteligentes, que seguem o 
mesmo conceito da IOT, apresentando recursos até então inovadores para 
veículos desse porte. 
Assim como as demais tecnologias utilizadas em benefício dos 
procedimentos logísticos, a proposta dos caminhões inteligentes segue a mesma 
lógica: melhor desempenho, eficiência, segurança e economia. Algumas 
inovações podem ser percebidas, como: 
 Computador que indica o desempenho do caminhão, possibilitando maior 
controle de combustível; 
 Registro e transmissão de dados para o sistema da empresa em tempo 
real, durante uma viagem; 
 Conexão via Bluetooth, permitindo a utilização do dispositivo de rádio ou 
smartphone; em alguns modelos, regulando até a temperatura da geladeira 
instalada na cabine; 
 Piloto automático; 
 Programação para a mudança de marchas; 
 Estação para carregamento sem fio de dispositivos digitais como 
smartphones. 
Algumas empresas que atuam no ramo de caminhões, como as suecas 
Scania e Volvo e a alemã Mercedes-Benz, têm apresentado modelos que já se 
encontram disponíveis e outros que ainda irão estrear no mercado brasileiro, 
como é o caso do Actros, cuja cabine pode ser verificada na Figura 6. 
Figura 6 – Interior 
 
Fonte: Scharfsinn/Shutterstock. 
 
 
11 
TEMA 4 – DRONES INTEGRADOS NO SISTEMA LOGÍSTICO 
Apesar de as empresas continuarem apostando nos meios de transporte 
tradicionais utilizados nos modais, como caminhões, aviões, navios e trens de 
carga, com as inovações tecnológicas surgem opções que podem ser adaptadas 
para otimizar sistemas de entrega para os clientes. É o caso do drone, conhecido 
também como Veículo Aéreo Não Tripulado (VANT),ou veículo aéreo 
remotamente tripulado. É um equipamento recém-popularizado, cujo preço pode 
variar (e muito) no mercado, dependendo da finalidade de quem se utiliza desse 
modelo. Inicialmente foi utilizado com fins militares e posteriormente foi 
abrangendo sua utilização para os mais diferentes propósitos como limpeza, 
segurança e geração de imagens de fotos e vídeos. 
4.1 Proposta de utilização do drone em sistemas logísticos 
A integração de um drone no sistema logístico se fundamenta em fatores 
como diminuição no tempo de entrega de um produto; redução de custos; 
facilidade para sobrevoar regiões de difícil acesso; descomprometimento com 
infraestruturas que possam abrigar esses recursos, por conta das dimensões de 
cada modelo. 
Entretanto, são observadas algumas restrições do ponto de vista legal, 
como regras relacionadas ao tráfego no espaço aéreo, principalmente com 
relação à altura do voo, afastando o risco de choque com aviões, helicópteros e 
fios de luz; permissões para utilização, capacitação e profissionalização dos 
condutores e segurança, pois, apesar de possuírem estruturas consideradas 
pequenas, têm potencial para causar acidentes. 
Atualmente algumas empresas, como a Amazon e o Google, têm realizado 
testes com o intuito de aprimorar a usabilidade do drone, possibilitando o aumento 
do controle desses equipamentos e oferecer diminuição de riscos. 
4.2 Os testes da Amazon 
É um sonho antigo da empresa que está prestes a se realizar, do ponto de 
vista comercial. Apesar de a Amazon ter iniciado serviços de entrega com drones 
há mais de dois anos, o projeto esbarrou em algumas questões legais sobre 
segurança no tráfego aéreo e foi forçado a dar uma pausa. 
 
 
12 
No entanto, a empresa aprimorou seu projeto fechando dois modelos de 
parcerias: tecnológicas, com a NASA e com o SESAR (Projeto Colaborativo de 
Reforma do Espaço Aéreo Europeu), no qual especialistas de ambas as 
organizações estão desenvolvendo um sistema de gerenciamento do espaço 
aéreo exclusivo para drones; e comerciais, com as empresas Walmart e Target, 
viabilizando a entrega de encomendas um dia após a compra, o que, comparado 
com os atuais padrões de entrega, é considerado rápido. 
O projeto é inovador, e, além de esse sistema estar praticamente concluído, 
a empresa está investindo pesadamente em robótica, para potencializar a 
movimentação desses equipamentos dentro dos armazéns e inteligência artificial, 
para o reconhecimento e a prevenção de acidentes. 
Jeff Wilkie, CEO da divisão mundial de consumo da empresa, revelou em 
uma conferência que o novo drone da Amazon poderá carregar pacotes com 
menos de 2,2 kg dentro de um período de 30 minutos. Segundo ele, o drone 
poderá voar a até 24 km por hora (Augusto, 2019). 
Figura 7 – Drone de entregas da Amazon 
 
Fonte: Mopic/Shutterstock. 
TEMA 5 – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 
As tecnologias, sem sombra de dúvida, propiciaram novas oportunidades 
de integração no sistema logístico, inclusive já é possível afirmar que entramos 
em um novo contexto, denominado revolução 4.0, com a integração da Internet 
das Coisas, a robótica e a inteligência artificial em operações antes consideradas 
trabalhosas. 
 
 
13 
No entanto, os métodos de gerenciamento precisam de aprimoramentos 
para acompanhar essas novas tendências, seguindo como base um padrão 
desenvolvido e consolidado. Como muitos desses sistemas foram pensados com 
uma lógica que continua eficiente, cabem modificações pontuais e atualizações 
de acordo com fatores que se transformam constantemente, como os hábitos e 
as preferências dos consumidores. 
Como a logística se integra com outras áreas, principalmente com o 
marketing, nesse contexto surgem os softwares de CRM, ou customer relationship 
management, que para nós significa gestão de relacionamento com o cliente. O 
objetivo principal das empresas, de pequeno, médio ou grande porte, é utilizar 
dessa ferramenta com o intuito de gerenciar e analisar o relacionamento com seus 
clientes, promovendo ações que resultem em: aumento das vendas; captação de 
potenciais clientes (leads); otimização de contatos; compreensão de novas 
necessidades dos consumidores. 
O CRM - Customer Relationship Management - surge no universo 
empresarial como um conjunto de ferramentas com o objetivo de 
estreitar o relacionamento com os clientes, sendo muito mais do que um 
simples software, mas a base para a sustentação de estratégias de 
marketing de relacionamento desenvolvidas pelas empresas. Essas 
ferramentas compreendem sistemas informatizados que podem auxiliar 
nesta tarefa, e também deve existir uma completa mudança de 
comportamento organizacional que andam juntos. (Castro, 2015, p. 2) 
O conceito de CRM atualmente se transforma, buscando novos métodos 
na relação com os clientes, adaptando-se a um novo perfil que se apresenta 
resultante das consequências impostas pelas inovações tecnológicas, conforme 
discutiremos a seguir. 
5.1 Novas tendências para softwares de CRM 
As novas tecnologias de armazenamento de dados, a interpretação de 
dados e o acompanhamento de informações em tempo real nos mais diversos 
dispositivos, possibilitadas pela IOT, configuram-se próximas da realidade atual. 
Segundo o artigo “O futuro do CRM já começou, disponível no site Transformação 
Digital”, os novos consumidores apresentam novas práticas de compra, utilizando-
se fontes digitais para a busca de informações, como redes sociais, fóruns e sites 
especializados, aumentando o nível de exigência dos consumidores. 
Para esse novo perfil de cliente, qualidade de produtos e serviços é uma 
obrigação da empresa, e o maior interesse é obter uma experiência positiva e criar 
 
 
14 
relacionamentos com a marca. Apresentaremos alguns resultados da interação 
do CRM com as inovações tecnológicas a seguir: 
 Cloud computing: apresenta novas possibilidades de armazenamento e 
compartilhamento de dados, integrando sistemas com a criação de uma 
rede em “nuvem”, no formato de um repositório de dados, não dependendo 
de um software exclusivo para essas tarefas. 
 Inteligência artificial (IA): já mencionado como possibilidade operacional, 
na questão gerencial apresenta a possibilidade de agregar ao CRM tarefas 
como análise preditiva, ou seja, de previsão de determinados cenários que 
poderiam surgir em um futuro próximo com base em dados, e o 
desenvolvimento de melhores respostas relacionadas às necessidades 
diferenciadas de cada consumidor. 
 Autoatendimento baseado em chatbots: softwares integrados com IA e 
machine learning, os quais propõem um atendimento personalizado aos 
clientes, descaracterizando o sistema de autoatendimento atual, que 
promove um modelo genérico e ineficiente, pois pesquisas indicam que a 
grande maioria dos clientes desiste de navegar na página da empresa 
quando não consegue tirar dúvidas, de maneira rápida e intuitiva. 
 
 
REFERÊNCIAS 
AUGUSTO, T. Amazon apresenta drone elétrico que será usado para entregas 1 
dia após a compra. Canaltech, 06 jun. 2019. Disponível em: 
. Acesso em: 15 nov. 2019. 
CAMPOS, L. F. R. Supply chain: uma visão gerencial. Curitiba: InterSaberes, 
2012. 
CASTRO, D. J. O. A importância do CRM – Customer Relationship Management 
– dentro do universo empresarial para o desenvolvimento de estratégias de 
marketing de relacionamento por parte das empresas. Revista Pensar Gestão e 
Administração, v. 3, n. 2, jul. 2015. 
DUARTE, C. 5 novas tecnologias logísticas que vão mudar o mercado. Maplink, 
17 maio 2019. Disponível em: . Acesso em: 12 nov. 2019. 
GONSALEZ, S. Por que etiquetas inteligentes RFID estão revolucionando a 
gestão de estoques? E-COMMERCE BRASIL, 23 mar. 2017.Disponível em: 
. Acesso em: 12 nov. 2019. 
MORAIS, R. R. Logística empresarial. Curitiba: InterSaberes, 2015. 
SILVA, A. L.; FISCHMANN, A. A. Impacto da tecnologia de informação no Supply 
Chain Management: um estudo multicaso sobre a adoção de EDI entre varejo e 
indústria agroalimentar. Gestão & Produção, v. 6, n. 3, p. 201-18, dez. 1999. 
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL. O futuro do CRM já começou. 2018. Disponível 
em: . Acesso em: 
15 nov. 2019.