Gestão de Processos 002 - UNESA - Prof. Marcelo Pereira

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25/09/2013
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Gestão por Processos
Melhoria Contínua da Gestão
©2013 Prof. Marcelo Rodrigues Pereira, Eng., M.Sc.
Processo
Conjunto de ações pelo qual insumos 
transformam-se em bens ou serviços.
Conjunto de recursos e atividades inter-
relacionadas que transformam insumos 
(entradas) em produtos (saídas) (ISO 8402).
Um conjunto de causas que tem como 
objetivo produzir um determinado efeito, o 
qual é denominado produto ou resultado do 
processo.
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Um processo é composto por uma série de ações.
Pode ser dividido em “processos” menores (sub-
processos), inclusive para facilitar o controle
Processo
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Processo
� Um processo de negócios é uma série de etapas criada para 
produzir um produto ou serviço.
� Cadeia de agregação de valores
� Alguns processos podem estar totalmente contidos em uma 
função, no entanto, a maioria inclui várias funções, 
abrangendo o espaço em branco entre os quadros do 
organograma.
� Processos de Clientes;
� Processos Administrativos
� Processos de Gerenciamento
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Cliente
Fornecedor
Insumos / Matérias Primas 
Produtos (Bens ou Serviços)
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Relacionamento
Insumos 
ou 
Matérias 
Primas
? ? ?
Fornecedor Cliente
Produtos 
(Bens ou 
Serviços)
Organização
Processo
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Estrutura Organizacional 
Tradicional
Visão Vertical
Silo
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Estrutura Organizacional 
Moderna
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Visão (Externa) 
de Organização
Organização
(Fornecedor)
Cliente
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Visão (Interna) de Organização
Cliente Externo
Organização 
(Fornecedor)
Fornecedor
Interno
Cliente
Interno
Fornecedor
Interno
Cliente
Interno
Fornecedor
Interno
Cliente
Interno
Fornecedor
Interno
Cliente
Interno
Fornecedor
Interno
Cliente
Interno
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Definir 
as Metas
Determinar os 
Métodos para 
Alcançar as Metas 
(Plano de Ação)
Educação e 
Treinamento
Execução
do Trabalho
Verificação 
dos Efeitos 
do Trabalho 
Executado
Ação Corretiva 
nos Processos 
em Função dos 
Resultados
Ciclo
D
C
P
A
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“Só fazemos melhor aquilo que, 
repetidamente, insistimos em 
melhorar. A busca da excelência 
não deve ser um objetivo, mas, 
sim, um hábito.” 
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Aristóteles
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Definição das Metas de Melhoria
As metas de um plano de melhoria de gestão 
devem ser:
• Formuladas a partir das oportunidades de melhoria (OM);
• Quantificadas, portanto, mensuráveis;
• Desafiadoras, mas exeqüíveis.
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Indicadores
Dados ou informações preferencialmente 
numéricos que representem um determinado 
fenômeno
São medidas quantitativas, resultantes da relação 
matemática entre duas ou mais medidas, com o 
objetivo de medir numericamente um processo, 
ou seus resultados, permitindo compará-lo com 
padrões preestabelecidos
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Características
• Seletividade - captação dos aspectos, etapas e 
resultados essenciais ou críticos da meta;
• Simplicidade - coleta e a análise de dados simples e 
direta. Indicadores expressos através de relações 
percentuais simples, média aritmética ou números 
absolutos.
• Disponibilidade - facilidade de se conseguir dados em 
tempo hábil.
Indicadores
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Características
• Estabilidade - permanência ao longo do tempo e geração 
com base em procedimentos rotinizados e incorporados às 
atividades do órgão. Permite série histórica.
• Rastreabilidade - passíveis de levantamento regular. Os 
indicadores devem ser medidos sistemática e 
periodicamente e transformados em gráficos para melhor 
visualização.
• Confiabilidade - consistência (conceitual e metodológica) 
com indicadores da mesma natureza.
• Comparabilidade - permitem comparações com 
referenciais.
Indicadores
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• Número de Reclamações Recebidas;
• Número ou Percentual de Reclamações 
Solucionadas (Resolutividade);
• Número de Reclamações em Processamento;
• Tempo Médio de Resposta;
• Tempo de Espera ao Telefone;
• Acessibilidade;
• Disponibilidade;
• Satisfação do Cliente/Reclamante.
Exemplos de Indicadores
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Padrão & Procedimento
� É o instrumento básico do gerenciamento da rotina 
do trabalho do dia-a-dia
� É o instrumento que indica a meta (fim) e os 
processos (meios) para execução dos trabalhos, de 
tal maneira que cada um tenha condições de assumir 
a responsabilidade pelos resultados de seu trabalho
� É o próprio planejamento do trabalho a ser 
executado pelo indivíduo ou organização
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Padronização
� Por quê documentar um sistema da 
Qualidade?
� Base para avaliação, auditoria e análise 
crítica
� Aprimoramento dos processos e 
produtos
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Documentando um Sistema
Identificar as Necessidades
Criação
Acordo
Emissão
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Documentos do Sistema Padronização
antes da Atividade
Registros da Qualidade Dados após a Atividade
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� Prof. Marcelo Rodrigues Pereira
� E-mail : prof_marcelo_pereira@yahoo.com.br
� http://marcelorodper.blogspot.com
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