questoes objetivas 3 e 4 gabarito

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QUESTÕES OBJETIVAS PARTES 3 E 4
Qual  ferramenta  enxuta  aplicada  em  Lean  Service  pode  ser  descrita  como  atividade  que
permite agilidade na troca do tipo de serviço oferecido?
Peso: 1.0
Layout celular.
Autonomação.
Padronização.
Setup rápido.
Poka­yoke.
Pontuação : 1
A  diferença  entre  a  expectativa  e  a  percepção  de  desempenho  pode  ser  considerada  uma
medida da satisfação do cliente e uma medida da qualidade do serviço prestado em relação a uma
dimensão  específica,  onde  cinco  discrepâncias  divididas  em  dois  segmentos  distintos  se
apresentam, no contexto gerencial e no contexto do cliente. Estas considerações remetem a qual
modelo de qualidade de serviço? 
Peso: 1.0
Modelo SERVPERF.
Modelo Gap (SERVQUAL).
Modelo do Desempenho Ideal.
Modelo Percepção­Expectativa.
Modelo de Avaliação do Serviço e Valor.
Pontuação : 1
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Alguns  argumentos  que  justificam  a  associação  entre  bens  manufaturados  e  serviços
especializados:
I – Econômicos – ligados a maiores receitas e margens de lucro.
II – Tecnológico – com o crescimento da demanda de produtos tecnologicamente mais complexos
são requeridos serviços especializados.
III – Competição – serviços são vistos como fonte de vantagem competitiva.
Respectivamente, as colocações acima são V (verdadeiras) ou F (falsas)? 
Peso: 1.0
F, F, F.
F, V, F.
F, V, V.
V, V, F.
V, V, V.
Pontuação : 1
Para  formatação  de  uma  estratégia  relacionada  com  pós­venda  deve­se  considerar  diversos
aspectos chaves envolvidos na operação, tais como:
I – Fornecimento de peças de reposição.
II – Processos de consultoria ao cliente.
III – Suporte para reparo.
IV – Treinamentos.
A partir das colocações acima, pode­se dizer que: 
Peso: 1.0
Todos os itens (I, II, III e IV) estão corretos.
Apenas os itens I, II e III estão corretos.
Apenas os itens II e IV estão corretos.
Apenas os itens I e III estão corretos.
Apenas os itens I e II estão corretos.
Pontuação : 1
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5 Qual categoria de PSS (Product­Service System) está relacionada com a venda de um produto
físico pelo produtor onde o mesmo oferece serviços que são necessários durante a fase de uso do
produto? 
Peso: 1.0
Pagamento por unidade de serviço.
Product­related service.
Resultados funcionais.
Leasing de produtos.
Product pooling.
Pontuação : 1