APOSTILA LOGISTICA REVERSA E-COMMERCE

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LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE 
 
 
 
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Sumário 
NOSSA HISTÓRIA ........................................................................................................... 2 
INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 3 
DEFINIÇÃO DE E-COMMERCE ...................................................................................... 3 
DIFERENÇAS ENTRE O COMÉRCIO TRADICIONAL E O E-COMMERCE ................... 5 
TIPOS DE E-COMMERCE ............................................................................................... 6 
LOGÍSTICA NO E-COMMERCE ...................................................................................... 7 
CANAL DE DISTRIBUIÇÃO ............................................................................................. 8 
CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO .......................................................................................... 9 
LOGÍSTICA TRADICIONAL X E-LOGISTICS .................................................................. 9 
PROCESSOS LOGÍSTICOS NO E-COMMERCE .......................................................... 11 
LOGÍSTICA REVERSA .................................................................................................. 13 
OPORTUNIDADES ATRAVÉS DA LOGÍSTICA REVERSA .......................................... 16 
LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE .................................................................. 17 
CONQUISTANDO/FIDELIZANDO E-CONSUMIDORES ............................................... 20 
A APLICAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE ................................... 21 
COMO DIMINUIR OS CASOS DE DEVOLUÇÃO .......................................................... 24 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................... 25 
REFERÊNCIAS .............................................................................................................. 26 
 
 
 
 
 
 
 
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NOSSA HISTÓRIA 
 
 
A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários, 
em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-
Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo serviços 
educacionais em nível superior. 
A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de 
conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação no 
desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua. Além 
de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que 
constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de 
publicação ou outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma 
confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base 
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições modelo 
no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, excelência no 
atendimento e valor do serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
A globalização da economia, o desenvolvimento da internet e a concorrência cada 
vez mais acirrada indicam que o modelo de negócios está mudando e as empresas estão 
procurando novas formas de conquistar os clientes. Questões como deslocamento, 
segurança, pesquisar o mesmo produto em diversos lugares também é um fator decisivo 
realizar uma compra. 
Com isso, o e-commerce vem conquistando cada vez mais espaço, propiciando 
uma gama de novos negócios, modificando o comportamento, gerando uma economia 
digitalizada e procurando melhorias para fidelizar os clientes e transformá-los em 
consumidores. A logística é uma ferramenta que influencia diretamente no sucesso e no 
desempenho do ecommerce e faz com que a empresa venha a investir em sistemas e 
processos para atender as novas necessidades do varejo virtual. 
Dentro disso, a logística reversa aparece como um diferencial para oferecer um 
serviço de maior qualidade ao cliente e como uma forma de agregar valor ao produto. O 
presente artigo pretende conceituar, apresentar os tipos de e-commerce e as diferenças 
com o comércio tradicional, o papel da logística e quais os processos logísticos do e-
commerce. Em seguida será vista a situação atual da logística reversa no e-commerce. 
DEFINIÇÃO DE E-COMMERCE 
O comércio surgiu junto com a formação da sociedade e é a troca de produtos e 
de serviços por dinheiro. Segundo Novaes (2007), o pagamento por um produto ou 
serviço, que era controlado e realizado manualmente até algum tempo atrás, passa a ser 
efetuado por meios eletrônicos de forma cada vez mais acentuada. 
Segundo Fernandes et al. (2011), a definição de e-commerce está relacionada 
com o computador e a internet, porém, há 30 anos atrás, uma transação comercial 
realizada com auxílio de um equipamento eletrônico já era considerado e-commerce, 
fazendo com que o significado de se modifique com o passar do tempo. 
 
 
 
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Kotler, apud Scandiuzzi (2011) define o e-commerce como o comércio das 
compras e vendas realizadas on-line, e apresenta sete maneiras para o sucesso neste 
mercado: realizar pesquisas comerciais, oferecer informações sobre o produto ou 
serviço, promover fóruns de debate, oferecer treinamentos, oferecer compras e vendas 
on-line, promover leilões e trocas e oferecer produtos e serviços por meio de bits 
(digitalizados). 
Segundo Turban et al. (2005), e-commerce é o processo de comprar, vender, 
transferir ou trocar produtos, serviços ou informações por redes de computador, incluindo 
a internet. 
 
Para Albertin (2004), é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de 
negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação das tecnologias de comunicação 
e informação, atendendo aos objetivos do negócio. O e–commerce subtrai operações 
existentes em uma transação comercial tradicional e tem como grande benefício a rápida 
circulação de dinheiro, uma vez que há recusa de moeda nas transações e não existe 
limite geográfico que não possa ser rompido (FERNANDES et al., 2011). 
Considerado também como parte do e-business, consiste na conexão dos 
tradicionais sistemas e tecnologias de informação de uma empresa à Internet (FRANCO, 
apud OLIVEIRA, 2008). 
O e-commerce é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio 
num ambiente eletrônico, através da aplicação de tecnologias de comunicação e de 
informação, atendendo aos objetivos de compra e venda de informações, produtos e 
 
 
 
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serviços. Integra toda a cadeia logística, desde a indústria, passando pelos atacadistas e 
distribuidores, e chegando ao consumidor final. Pela automatização das transações de 
compra e venda, pode reduzir os procedimentos manuais e acelerar pedidos, entrega e 
pagamento de produtos e serviços (ALVES et al., 2004). 
DIFERENÇAS ENTRE O COMÉRCIO TRADICIONAL E O E-
COMMERCE 
Segundo Fernandes et al. (2011), as diferenças são bem definidas e perceptíveis 
quando comparamos o comércio tradicional com o comercio eletrônico. No comércio 
tradicional a responsabilidade é creditada para os vendedores, e no e-commerce a 
responsabilidade é de ambas as partes. É necessário que tenha uma boa comunicação 
e que esta seja universal, para que qualquer interessado possa conseguir realizar a 
compra sem dificuldade, entendendo os procedimentos e o que ele precisa fazer para 
que a compra seja efetuada com sucesso. 
Para Novaes (2007) os principais elementos que diferenciam o comércio 
tradicional do ecommerce são: os serviços de comunicação, o gerenciamento de dados 
e os mecanismos de segurança. Uma diferença entre estes tipos de comércio é que o e-
commerce atende 24 horas por dia e sete dias por semana, trazendo mais facilidade e 
comodidade para o cliente.Para o comerciante, o benefício é o fato de não precisar dispor de espaço físico 
para mostrar seus produtos, ou seja, a inserção de uma mercadoria pode ser feita de 
imediato e a nível nacional e internacional. Por outro lado, o e-commerce demorou a 
conseguir a confiança de seus clientes, teve que adotar políticas de segurança e 
comprovar sua eficiência, afinal o comprador expõe dados importantes na rede. 
As principais vantagens do e-commerce são: as relações mais ágeis entre 
consumidores e vendedores, a inserção instantânea dos produtos e serviços no mercado, 
redução da assimetria informacional, redução da burocracia e análise mercadológica 
facilitada. Por outro lado, os principais problemas que podem ocorrer são as fraudes, 
controle de impostos, proteção da propriedade intelectual, confidencialidade e confiança 
(NOVAES, 2007). 
 
 
 
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TIPOS DE E-COMMERCE 
Novaes (2007) coloca que os principais tipos de e-commerce são: 
a) EDI–Eletronic Data Interchange: é a transferência automática de dados entre 
computadores das empresas participantes; 
b) B2B: Possui pessoas jurídicas nas duas pontas do processo; 
c) B2C: O comprador é uma pessoa física que, a partir de um computador 
pessoal, realiza buscas e adquire um produto ou serviço através da Internet; 
d) M-Commerce: Qualquer transação envolvendo valor monetário conduzido 
através de uma rede de telecomunicação móvel. 
Turban et al. (2005) citam 10 tipos de transações do e-commerce: 
a) Business-to-Bussiness (B2B): os vendedores e os compradores são 
empresas; 
b) C-commerce: parceiros empresariais que colaboram eletronicamente; 
c) Business-to-Consumers (B2C): os vendedores são empresas e os 
compradores são indivíduos; 
d) Consumer-to-Consumer (C2C): o indivíduo vende produtos ou serviços a 
outros indivíduos; 
e) Consumers-to-business (C2B): os consumidores tornam conhecida uma 
necessidade específica por um produto ou serviço e os fornecedores 
competem para oferecê-los ao consumidor; 
f) Intrabusiness: uma organização utiliza o e-commerce internamente para 
melhorar as suas operações; 
g) Business-to-Employees (B2E): uma organização oferece produtos ou 
serviços aos seus funcionários; 
h) Government-to-citizens (G2C): um governo oferece serviços aos seus 
cidadãos via tecnologia de e-commerce; 
i) Government-to-business: um governo realiza negócios com outros governos 
ou empresas; 
 
 
 
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j) m-commerce: E-commerce realizado em um ambiente sem fio. 
LOGÍSTICA NO E-COMMERCE 
Para Ballou (2006), a logística é a atividade que diminui a distância entre a 
produção e a demanda, e inclui na definição tanto o fluxo de produtos e serviços como a 
transmissão de informação. Assim, a logística empresarial trata de todas as atividades 
de movimentação e armazenagem que facilitam o fluxo de produtos a partir do ponto de 
aquisição da matériaprima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de 
informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar 
níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável. 
O surgimento do e-commerce ocasionou uma mudança nas formas tradicionais de 
logística e esta foi colocada como uma variável para o sucesso destas empresas. 
Com a consolidação das lojas virtuais, os principais desafios para as empresas 
que atuam no mercado eletrônico estão relacionados à eficiência logística. É importante 
que haja um gerenciamento das atividades logísticas uma vez que ela representa uma 
das maiores parcelas do custo final do produto. (FLEURY & MONTEIRO, 2003). 
Turban et al. (2005) enfatizam a necessidade de integração das áreas de 
conhecimento na intenção de criar melhorias para a eficiência e eficácia do e-commerce. 
Segundo Lee & Whang apud Bornia (2006), existem cinco ferramentas para a logística 
no e-commerce, também chamada de e-logístic: 
a) Postponement: retarda ao máximo a produção para entregar mediante pedido 
o mais próximo possível da encomenda, minimizando a margem de erro das 
previsões de venda; 
b) Desmaterialização: substituição dos fluxos de matéria por fluxos de informação; 
c) Intercâmbio de recursos: o compartilhamento de recursos pode ser facilitado e 
executado por operadores logísticos; 
d) Embarque alavancado: a maioria dos pedidos são pequenos e o custo de 
entrega só se justifica se houver alta concentração de pedidos de clientes 
localizados perto uns dos outros ou se o valor do pedido for suficientemente 
grande; 
 
 
 
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e) O modelo CAM (clicks-and-mortar): um misto de estrutura virtual e física. Se o 
varejista eletrônico tiver sua própria loja de varejo, ele pode usá-la para fazer a 
entrega final ao cliente. 
CANAL DE DISTRIBUIÇÃO 
Na comercialização eletrônica, a forma e o tempo de entrega dos produtos para o 
consumidor final são fatores determinantes para sua conquista e fidelização, fazendo 
com que a logística seja uma área de grande valor e de importância imediata para 
aqueles que fazem parte do e-commerce. 
Frequentemente, no Brasil, os vendedores prometem a entrega do produto em 
determinada data, o que, muitas vezes, não é cumprido por déficits no sistema de 
informação, nas operações do depósito ou no transporte. Por outro lado, há exemplos de 
empresas internacionais de entrega rápida, como a Federal Express e a UPS, que 
cresceram em ritmo acelerado por oferecerem serviços confiáveis, possibilitando aos 
varejistas cumprirem suas promessas aos clientes (NOVAES, 2007). 
Em relação ao e-commerce, o canal de distribuição explorado neste artigo, trata-
se de pedidos realizados diretamente pelo consumidor à loja virtual (varejo), sendo a 
entrega realizada, usualmente, por empresas especializadas no transporte de 
mercadorias. 
Para Novaes: 
Os especialistas em Logística denominam distribuição física de 
produtos ou resumidamente distribuição física os processos operacionais 
e de controle que permitem transferir os produtos desde o ponto de 
fabricação até o ponto em que a mercadoria é finalmente entregue ao 
consumidor (NOVAES, 2007, p. 123). 
Segundo Ballou (2010, p. 40), “a distribuição física preocupa-se principalmente 
com bens acabados ou semi-acabados, ou seja, com mercadorias que a companhia 
oferece para vender e que não planeja executar processamentos posteriores.” Apesar da 
distribuição física ser um dos fatores principais e de grande significância para o comércio 
eletrônico, a movimentação dos produtos nem sempre termina necessariamente quando 
o produto é entregue ao consumidor. A mercadoria, após recebida pelo cliente, pode ser 
 
 
 
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devolvida, seja por erro na entrega, produto danificado ou em desacordo com o desejo 
do cliente (BALLOU, 2010). 
CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO 
Na busca por atendimento rápido e eficiente, principalmente em relação ao 
comércio eletrônico, os centros de distribuição tornam-se importantes ferramentas para 
as lojas virtuais, contribuindo para uma percepção positiva dos consumidores. 
Os centros de distribuição tem como objetivo o atendimento rápido às 
necessidades dos clientes de determinada área geográfica que se encontra distante dos 
centros produtores. Assim, os estoques são levados para um ponto próximo aos clientes 
e os pedidos são atendidos por esse centro de distribuição, através de seu próprio 
estoque (FLEURY et al., 2000). 
Além disso, é possível obter economia de transporte através desses centros. Em 
vez de atender a um grupo de clientes diretamente dos armazéns centrais, o que 
implicaria movimentação de cargas fracionadas por grandes distâncias, este método de 
distribuição permite o recebimento de grandes carregamentos consolidados, fazendo 
assim com que os custos de transporte sejam menores (FLEURY et al., 2000). 
Considerando o objetivo dos centros de distribuição, estes, por sua vez, 
proporcionam às lojas virtuais maior agilidade quanto à entrega dos produtos, de forma 
dinâmica e flexível, trabalhandocom estoque necessário para suprir a demanda dos 
clientes, além de possibilitar menores custos para as empresas em relação ao transporte 
das mercadorias. 
LOGÍSTICA TRADICIONAL X E-LOGISTICS 
Com o surgimento do e-commerce, a logística teve que passar por mudanças para 
atender a novos consumidores que passam a valorizar a comodidade de realizar suas 
compras de qualquer lugar a qualquer hora e tê-las entregues o mais rápido possível e 
sem defeito. Na tabela a seguir, Fleury & Monteiro (2003) citam as principais diferenças 
entre a logística tradicional e a logística do e-commerce. 
 
 
 
 
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Podemos observar que é necessário o desenvolvimento de sistemas logísticos 
específicos para atender as demandas do e-commerce e há uma forte tendência em 
buscar novos arranjos para enfrentar este desafio. Segundo Fleury & Monteiro (2003), o 
maior gargalo do e-commerce não se encontra na atividade de entrega física, mas na 
atividade de fulfillment, ou atendimento do pedido, que compreende o processamento do 
pedido, gestão do estoque, coordenação com os fornecedores e separação e embalagem 
das mercadorias. Os autores relatam que o e-fulfillment pode ser a atividade mais 
onerosa e crítica para o e-commerce e a empresa que realizá-lo de forma mais eficiente 
poderá obter vantagem competitiva (LEE E WHANG apud SCANDIUZZI, 2011). 
Outro componente crítico do e-commerce é que, através de compra virtual, o 
consumidor não tem contato físico com o produto, o que tende a aumentar 
substancialmente o índice de devolução das mercadorias compradas, pois ao tomar a 
decisão de compra o consumidor não tem a oportunidade verificar detalhadamente a 
mercadoria e, muitas vezes, se decepciona quando ocorre a entrega física. É nesse 
momento que se compreende o papel fundamental da logística reversa. 
No Brasil, os consumidores são amparados pela lei quando se trata de trocas de 
mercadorias compradas via comércio eletrônico. Em março de 2013 foi liberado o Decreto 
 
 
 
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n. 7.962/13 que fala sobre a contratação do comércio eletrônico, abrangendo os 
seguintes aspectos: informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; 
atendimento facilitado ao consumidor; e respeito ao direito de arrependimento. 
O direito de arrependimento é estabelecido no artigo 5° do decreto, conforme 
segue: 
Art. 5o: O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios 
adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. 
§ 1° O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma 
ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados. 
§ 2° O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos 
acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor. 
§ 3o O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente 
pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou 
similar, para que: 
I. a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou 
II. seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido 
realizado. 
§ 4o O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do 
recebimento da manifestação de arrependimento. 
Para atender aos pontos citados no decreto é necessário que as empresas de 
ecommerce tenham uma política de logística reversa consolidada. Veja a seguir como 
funciona a logística reversa e seu papel fundamental dentro comércio eletrônico. 
PROCESSOS LOGÍSTICOS NO E-COMMERCE 
Os processos logísticos são considerados um grande diferencial competitivo no e-
commerce. Segundo Fernandes et al. (2011), para atingir a eficiência e a eficácia desses 
processos são utilizadas estratégias relacionadas às atividades logísticas, como a 
logística de aquisição e de distribuição, o gerenciamento de informações, a entrega e a 
logística reversa. 
 
 
 
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A logística de aquisição surge com a necessidade dos clientes por determinado 
produto, que é convertida em necessidades de estoques e em ordens de compra. No 
setor de compras são selecionados os fornecedores responsáveis pelo atendimento da 
ordem de compra e após recepção do material, este é submetido à inspeção de qualidade 
e colocado no estoque até ser solicitado pelo cliente. 
Para o sucesso da e-logístic é necessária uma sincronia com os fornecedores para 
repor os estoques dos produtos vendidos. A informação de estoque disponível no site 
deve estar plenamente alinhada com a real disponibilidade dos produtos no estoque da 
empresa vendedora, garantindo a entrega do produto adquirido. Essa sincronia pode ser 
obtida com a informatização desses processos. 
A logística de distribuição vai desde a separação do pedido até a entrega física, e 
é considerada como o maior gargalo para o sucesso das empresas de e-commerce. Com 
o aumento acelerado e o constante número de pedidos, o processo dentro dos centros 
de distribuição tornou-se essencial para atender de forma eficiente os pedidos a serem 
despachados e um gerenciamento eficaz minimiza as operações de movimentação e 
armazenagem reduzindo os custos. 
Segundo Fleury & Monteiro (2003), é por esta razão que há uma tendência das 
empresas buscarem novos arranjos para enfrentar esse desafio. A tecnologia da 
informação vem permitindo que as empresas utilizem sistemas de controle e integração 
de informações, executando operações logísticas mais controladas. 
Para Fleury & Monteiro (2003), os maiores problemas de desempenho logístico do 
e-commerce, estão nas etapas que vão da preparação e envio do pedido por parte do 
consumidor, até a transferência do produto ao transportador para a realização da entrega. 
Fernandes et al. (2011) citam que principais problemas durante a etapa do 
atendimento do pedido são de ordem informacional. As empresas geralmente realizam 
três etapas antes da entrega do produto: confirmação do pedido, confirmação do 
pagamento e o envio para a transportadora. Para o sucesso da entrega, as empresas 
geralmente formam parcerias com transportadoras e correios, tornando a cadeia logística 
mais eficiente. 
 
 
 
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Para Fleury & Monteiro (2003) as empresas que concentram sua atenção em 
marketing e colocam em segundo plano a criação de estruturas logísticas adequadas 
correm sérios riscos, como: perda de clientes insatisfeitos com a deficiência do serviço 
logístico, perda de dinheiro por avaliação equivocada dos custos logísticos e políticas 
inadequadas de preços junto aos clientes. Assim, a logística se configura como uma 
importante ferramenta para o sucesso do e-commerce, garantindo a satisfação e a 
fidelidade do cliente. 
LOGÍSTICA REVERSA 
Segundo Leite (2006), a logística reversa concentra-se principalmente no exame 
dos fluxos reversos, ou seja, naqueles que fluem no sentido inverso ao da cadeia direta, 
a partir dos produtos descartados como pós-consumo ou dos produtos de pós-venda, 
visando agregar-lhes valor de diversas naturezas, por meio da reintegração deles, de 
seus componentes ou materiais constituintes ao ciclo produtivo de negócios. 
Leite (2006) acrescenta ainda, que o comércio eletrônico entre a empresa e o 
consumidor final apresenta as mesmas características que o comércio por catálogo. 
Ambos pertencem ao setor denominado ‘canal direto de vendas’, ou seja, um nível de 
devoluções por não-conformidade de 25 a 30% em relação ao total de vendas, o que o 
caracteriza como um dos mais importantes canais de distribuição reversos de bens de 
pós-venda. 
Já segundo Firmino (2014), a logística reversa vai além do ato de retornar, por 
motivos diversos, o produto da casa do consumidor novamente para o lojista. Todo o 
processo desde que o cliente solicita a troca ou retorno para o vendedor, passando pelo 
preparo interno da empresa em resposta à demanda – checagem no estoque e envio de 
um novo item em caso de troca, por exemplo – até o parecer sobreo destino final da 
mercadoria devolvida, pode ser chamado de logística reversa. 
Com base nisso, percebe-se que há inúmeras variáveis que o lojista deverá se 
preocupar: atendimento ao cliente com uma resposta ágil, rápido pedido de estorno caso 
o item seja devolvido, abertura de um processo de reenvio do produto, etc. 
 
 
 
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De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir 
do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do 
produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços 
ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Se 
o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores eventualmente pagos, a 
qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, 
monetariamente atualizados. 
Com relação ao frete, no caso do direito de arrependimento, as empresas devem 
arcar com o custo. Já em casos de troca de produto a situação muda. Se a troca for feita 
por motivo de defeito de produto a loja é obrigada a arcar com os custos. Se a troca for 
feita porque a mercadoria não coube ou não agradou, o consumidor pode arcar com os 
custos. 
Percebe-se que a logística reversa é um processo adicional que surge com o 
ecommerce e que consequentemente também gera mais gastos por parte do fornecedor. 
Mas, seria possível retirar alguma oportunidade desse processo? Antes de pensar em 
oportunidades, o comerciante online deve estabelecer as políticas de troca e retorno e 
disponibiliza-las de forma bem clara em seu site. 
Todos os dados a respeito da política e da empresa devem constar na página 
principal da loja de forma clara e de fácil acesso para ajudar o entendimento do 
consumidor. Dar rápido retorno a solicitação de devolução de produtos também é um 
ponto crucial para criar um bom relacionamento com o cliente e causar uma impressão 
positiva. O ideal é que após a solicitação de devolução de um produto a loja coordene o 
fluxo de dados para o cliente, desde a disponibilidade de estoque em caso de uma troca, 
código para rastreio do produto, etc. 
Caso a loja online tenha uma filial física, é importante haja a opção de troca direta 
por esse canal também. Além de satisfazer a vontade de muitos clientes (que preferem 
trocar ou deixar o produto diretamente na loja física), ainda aumenta o potencial de venda 
da loja, já que o cliente irá visita-la. 
 
 
 
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Mas como coordenar o retorno de um produto do cliente à empresa de origem? 
Existem várias formas de conduzir isso. Segundo Canal (2015), a operação da logística 
reversa se baseia em três pilares: cliente, operador logístico e o comerciante/fabricante. 
O operador logístico é o elo forte deste pilar e, dentro deste cenário, pode oferecer 
dois tipos de serviço: a Logística Reversa na Agência Franqueada ou Domiciliar e a 
Logística Reversa Simultânea na Agência Franqueada ou Domiciliar. 
• Logística reversa na agência franqueada ou domiciliar: nesse caso, 
segundo Firmino (2014), o lojista autorizará que o operador logístico 
receba o produto direto em uma agência franqueada ou que o operador 
vá buscar esse produto na casa do cliente. Neste último, a coleta pode 
ser programada. 
• Logística reversa simultânea na agência franqueada ou domiciliar: 
nesse caso, segundo Firmino (2014), esse tipo de serviço permite que o 
cliente receba o novo produto ao mesmo tempo em que deixa o item 
indesejado. É uma modalidade interessante, pois otimiza o processo de 
logística. Contudo, exige que o lojista assuma o risco caso o produto 
devolvido esteja, por exemplo, sem defeito ou até mesmo usado. 
Algumas lojas online também trabalham com o sistema de reembolso. O cliente 
envia o produto e anexa ao pedido o valor do frete pago para que o lojista possa 
reembolsá-lo. Após o processo de logística reversa é importante que se faça um 
acompanhamento de como foi o processo por completo. É interessante que esse 
acompanhamento contenha as seguintes informações: 
• Tempo do ciclo de logística reversa: quanto tempo e quantos contatos 
com o cliente foram necessários para encerrar o processo de logística 
reversa? 
• Qual o motivo da troca (cliente insatisfeito, defeito no produto, 
arrependimento, erro de pedido)? Alguns motivos estão sendo 
recorrentes? 
• Estado do produto retornado: qual o estado do produto retornado pelo 
cliente? Pode retornar para o ciclo de venda novamente? Esse caso é 
 
 
 
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interessante pois gera novamente renda para a empresa. Ou o produto 
deve ser reciclado? 
• Questionar o cliente como foi o processo de logística reversa: verificar 
se o processo foi satisfatório ou estressante por parte do cliente e tomar 
as medidas necessárias. 
• Identificar o motivo de estar ocorrendo o retorno dos produtos: verificar 
se falta qualidade nos produtos, se os mesmos estão mal identificados 
no site, se as imagens realmente mostram como e o que é o produto, se 
estão havendo avarias durante o processo de embalagem ou transporte, 
etc. 
OPORTUNIDADES ATRAVÉS DA LOGÍSTICA REVERSA 
Ter uma política de troca clara e um ciclo de troca efetivo dentro do e-commerce 
pode sim se tornar uma oportunidade para um negócio eletrônico. Afirma-se isso pois 
esses dois fatores são extremamente relevantes para se ter uma imagem positiva da 
empresa na área de relacionamento com cliente. Ter um bom relacionamento com o 
cliente faz com que o mesmo aumente sua confiança na loja, indique para amigos e se 
torne fiel a mesma. 
Isso resulta em imagem positiva em redes sociais - com clientes que defendem a 
loja em seus comentários - novos potenciais clientes, novos pedidos e maior valor de 
mercado da loja (muitas empresas, atualmente, perdem valor de mercado por escândalos 
de mau atendimento ao cliente). Além disso, através de uma análise sobre os produtos 
que são retornados e do feedback dos clientes pode-se identificar qual problema está 
acarretando o retorno dos produtos. 
Se o problema for falta de qualidade, esse é um feedback positivo, pois a empresa 
saberá do problema através do próprio cliente, poderá se retratar, enviar um produto novo 
e já verificar qual etapa de fabricação ou que matéria-prima, por exemplo, precisa passar 
por uma melhoria. O ideal é que o processo de logística reversa não precise ser usado, 
mas, se for necessário, oferecer um bom atendimento ao cliente é um grande passo para 
aumentar ainda mais a confiança do mesmo. 
 
 
 
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 Esse bom atendimento, a política de troca clara e a satisfação de ter passado por 
um processo de troca ou devolução de produtos bem-sucedido pode ser o diferencial na 
hora de o cliente escolher onde comprar. 
LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE 
Há várias definições de Logística Reversa na literatura acadêmica. Para 
Fleischmann (2000), é o processo que compreende todas as atividades logísticas dos 
produtos usados que não são mais requeridos pelo usuário para produtos novamente 
utilizados no mercado. 
Dowlatshahi (2000) explica logística reversa como um processo que um fabricante 
aceita produtos previamente fornecidos ou partes do ponto de consumo para possível 
reciclagem, remanufatura ou eliminação. Dekker, apud Yanyan (2010), define que é o 
processo de transferência de mercadorias do destino final com a finalidade de agregar 
valor ou adequada eliminação. 
Rogers and Tibben-Lembke, apud Yanyan (2010), destacam as diferenças entre 
logística reversa e logística verde. Na logística reversa há um fluxo de mercadorias de 
volta do consumidor a um estágio anterior da cadeia de suprimentos. O remanejamento 
de resíduos que essa operação implica garante que a logística reversa deve ser incluída 
dentro da logística verde. Com o desenvolvimento da Tecnologia da Informação, o e-
commerce tornou-se um dos mais importantes modelos de comércio. E isso fez uma 
grande influência para o desenvolvimento dalogística reversa no e-commerce. 
Toledo (2011) afirma que o interesse nos estudos sobre logística reversa surgiu a 
partir da década de 90 e desenvolveu um estudo, levando em consideração os fatores 
de legislação, sustentabilidade e satisfação do consumidor, com o objetivo de verificar se 
a logística reversa pode funcionar como potencial vantagem competitiva para as 
empresas de e-commerce e constatou que a logística reversa ainda não constitui 
vantagem competitiva para as empresas, mas existem lacunas nos fatores de 
sustentabilidade e de satisfação do cliente para que as empresas possam se diferenciar 
no mercado. 
 
 
 
18 
Pontini (2001) apresenta um estudo de caso do funcionamento dos processos de 
logística reversa utilizadas no e-commerce de uma rede varejista na qual foram 
identificados e descritos os processos de logística reversa de pós-venda da empresa. 
Esta empresa tem suas atividades de e-commerce compartilhadas com o uso de suas 
lojas físicas. A empresa foca as atividades reversas como alternativa de competitividade, 
oferecendo um serviço capaz de satisfazer seu cliente. 
Percebeu-se que o gerenciamento da logística reversa é imprescindível, que seria 
importante haver um mapeamento e formalização de processos que são efetuados 
apenas na prática e um amadurecimento nas relações entre a empresa e as 
transportadoras. A logística dos processos de entrega e devolução, envolvendo os 
produtos físicos é uma das principais barreiras ao desenvolvimento do e-commerce. 
Alves & Santos (2009) apresentam os desafios e as oportunidades da logística 
reversa do e-commerce, com o objetivo de recapturar o valor financeiro dos bens 
retornados, e observaram que a maioria das empresas não está preparada para gerir a 
logística reversa. O planejamento adequado da logística reversa permite à empresa 
oferecer serviços que a tornem mais competitiva, agregando valor ao produto. 
As empresas normalmente escolhem o modelo de logística reversa de acordo com 
suas necessidades na prática e baseadas no ambiente de e-commerce. Comparando 
com as atividades de logística gerais, a logística reversa é mais complexa, pois muitos 
fatores devem ser considerados. É necessário analisar detalhadamente as empresas 
quando se escolhe um modelo de logística reversa. 
Com o rápido desenvolvimento do e-commerce, as empresas precisam fazer pleno 
uso da logística reversa para gerir de forma eficaz os retornos, reduzir custos e melhorar 
o prestígio da empresa, a fim de melhorar a sua competitividade global. (WEIMEI et al., 
2010) 
Segundo Fen (2010), a logística reversa apresenta um grande impacto em vários 
setores da empresa. No e-commerce, é uma estratégia para melhorar a satisfação do 
cliente e aumentar a competitividade. A tendência na gestão de logística reversa está 
inclinando para a terceirização e aí surge um novo setor com empresas especializadas 
em logística reversa. Tornar a gestão racional e eficaz da logística reversa contribui para 
 
 
 
19 
aumentar a eficiência operacional, obter maior vantagem competitiva e agregar valor ao 
negócio. 
Para Guojing & Ciping (2010), estratégias de logística reversa permitem às 
empresas reduzir os custos de logística eficaz, aumentar os lucros, aumentar o seu nível 
de gestão, fortalecer a vantagem competitiva e aumentar a satisfação e fidelização do 
cliente. A logística reversa no ecommerce afeta diretamente o nível operacional da 
empresa, o desempenho das vendas e exige um desenvolvimento coordenado. As 
empresas precisam melhorar as estratégias de logística reversa, estabelecer um sistema 
de informação avançado de retorno e introduzir os eficientes serviços terceirizados de 
logística na cadeia de suprimentos. 
Para Huaqiong (2010), a logística reversa no e-commerce não pode somente 
reciclar os produtos para evitar danos ao meio ambiente, mas também manter os clientes 
fiéis e atrair novos grupos de clientes. É uma vantagem competitiva, um ponto importante 
para o crescimento da empresa e para o aumento do seu desempenho econômico. Uma 
logística reversa eficaz no e-commerce pode não só reduzir custos de logística como 
aumentar a receita e oferecer um serviço de maior qualidade ao cliente. As empresas 
devem estabelecer um sistema de gestão adequado para gerenciar os produtos de 
material de retorno. (YANG & HAO-YU, 2011). 
De acordo com Yanyan (2010), são três as sugestões que as empresas devem 
acatar para obter um sistema eficiente de logística reversa no e-commerce: 
a) Construir um sistema compreensível de rastreamento de informação. A chave 
para estabelecer e melhorar o sistema logístico de rastreamento de informação 
é desenvolver e fazer uso de softwares relacionados com o processo e com a 
finalidade de se integrar o sistema de informações da empresa. O sistema de 
logística reversa no e-commerce requer permutações e combinações para 
separar as informações Assim, se constrói um sistema de banco de dados em 
tempo real e desenvolvem-se softwares adequados ao sistema para incorporar 
operações de negócios. 
b) Estabelecer um retorno perfeito e sistemas de reparo no e-commerce. Tanto 
no comércio tradicional quanto no e-commerce esse processo é inevitável. A 
 
 
 
20 
aplicação de um sistema computacional de informação e uma rede de 
relacionamentos irá aumentar sua eficiência. Através da rede de consumidores 
pode-se entender o canal da logística reversa e o movimento do fluxo de capital 
no processo de devolução. Este é um indicador importante do estado do 
serviço de negócio. 
c) As empresas devem estabelecer um sistema interno de logística reversa 
baseado na rede e no sistema de informação computacional. Para o 
estabelecimento deste sistema é necessário reduzir o tempo de 
processamento da logística reversa, para garantir que o consumidor que 
possua bens em manutenção receba-os o mais breve possível. Além de 
aumentar a credibilidade da empresa, pode-se economizar no custo de 
armazenamento. 
 
CONQUISTANDO/FIDELIZANDO E-CONSUMIDORES 
Partindo do modelo atual de sistema sócio-econômico capitalista adotado pela 
maior parte da sociedade, tem-se, consequentemente, um consumo frenético de bens e 
serviços, não apenas nas formas clássicas, mas também naquelas proporcionadas pelos 
avanços tecnológicos, tendo como exemplo o comércio eletrônico. 
No momento em que se observa a expansão do e-commerce, nota-se, 
consequentemente, o crescente número de consumidores que aderem essa forma de 
aquisição de bens/serviços, os também chamados e-consumidores, os quais, entre as 
variáveis decisivas para efetuar compras online, buscam confiabilidade e segurança nos 
diversos processos relacionados ao momento da compra até a entrega dos produtos. 
Segundo Magalhães: 
O que impulsiona o e-commerce é a rapidez para decidir o que 
comprar e imediatamente realizar a compra, além de apresentar o 
consumidor como uma pessoa “antenada” para seus amigos e 
conhecidos. Por fim, o preço e a rapidez na entrega também são fatores 
importantes no crescimento desta modalidade de comércio 
(MAGALHÃES, 2013, p. 13). 
 
 
 
21 
São perceptíveis as mudanças desencadeadas nas formas de consumo e nos 
tipos de produtos/serviços visados pelos indivíduos atualmente. Estes, por sua vez, 
buscam pela praticidade, agilidade e, sobretudo, preço ao adquirir um bem ou serviço, o 
que coloca o comércio eletrônico em alta, ao mesmo tempo em que se faz necessário 
maiores cuidados quanto aos fluxos logísticos das empresas virtuais, principalmente 
diante dos consumidores, os quais são essenciais para a reputação e desenvolvimento 
dessas organizações. 
Para Bertaglia: 
O impacto do comércio eletrônico atinge tanto as empresas 
quanto a sociedade. As mudanças provenientes do seu uso influenciam 
radicalmente o comportamento e as expectativas dos clientes, de modo a 
redefinirem o mercado ou até mesmo criarem mercados totalmente novos 
(BERTAGLIA,2009, p. 509). 
Assim, é determinante que as empresa virtuais, especialmente aquelas que 
trabalham com bens tangíveis, atentem-se para as trocas de informações e 
disponibilidade dos produtos até mesmo antes de receber o pedido de compra por parte 
do consumidor, podendo assim fazer uma preparação para que o fluxo de informações, 
movimentação, status do pedido e, finalmente, a entrega possam ser disponibilizados, 
consultados e realizados de forma a satisfazer e, possivelmente, conquistar o cliente para 
futuras compras, fidelizando-o. 
A APLICAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA NO E-
COMMERCE 
Entender todas as etapas, a teoria, e o que é necessário para que logística reversa 
seja realizada de uma forma que não traga prejuízos, e não desacelere o crescimento do 
negócio online, é relativamente fácil de entender, mas no momento de colocar na prática 
é tão fácil quanto? Confira quais são os passos primordiais para se preparar para este 
processo: 
Políticas de troca e devolução: Definir uma política de devolução, troca e 
reembolso é extremamente essencial para um empreendimento, em vista que tal medida 
irá funcionar como um sistema de proteção dos seus produtos, e até mesmo ante golpes, 
 
 
 
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mas é bom lembrar que tal regra não pode infringir em termos de direitos do consumidor, 
ou impostas por padrões nacionais governamentais. Caso definida, a política deve ser 
apresentada de forma clara ao consumidor, e que o mesmo fique ciente antes e depois 
da compra. 
Atendimento e suporte ao consumidor de Qualidade (SAC): Uma das 
grandes chaves para que o processo de logística reversa se torne um problema pequeno, 
ou que não chegue a se concretizar como problema, é o departamento de SAC, que na 
maioria dos casos pode solucionar este impasse, ou até mesmo entender o que levou o 
consumidor a solicitar tal medida. A responsabilidade de acalmar o cliente, e o orientar 
da melhor forma possível é desde departamento, que estando aptamente preparado pode 
fazer com que a situação se reverta em pontos positivos para empresa. Invista em um 
atendimento humanizado, empático, ágil e capacitado. 
Mapear o recolhimento: É impossível chegar a um determinado objetivo, sem 
antes realizar um levantamento claro e preciso do caminho que será perseguido, 
claro que existe chances de conseguir, com sorte, ou por empenho, mas ainda assim não 
será comparado a quem alcança após planejar com uma visão analítica, voltada para 
agilidade, qualidade e precisão, e na logística reversa não é diferente, para evitar gastos 
maiores, problemas e o não sucesso no recolhimento do produto, é necessário que seja 
feito um mapeamento das etapas que serão realizadas nesta ação, por isso defina com 
precisão os seguintes pontos: 
 
1 - Tempo do ciclo: Auxilia a estimar quanto que será gastado, e a previsão 
estimada de quando o processo irá ser realizado por completo, o que é de grande 
relevância para o cliente, e para o seu empreendimento, visto que o tempo estimado pode 
auxiliar a diminuir a insatisfação do mesmo com a situação, e também irá ajudar os seus 
colaboradores a otimizar todas as etapas, para que sejam feitas com a maior agilidade 
possível. 
 
2 - Causa da devolução/troca: Conhecer o motivo que levou o consumidor a 
solicitar a devolução de tal mercadoria é indispensável, pois é por meio dela que é 
 
 
 
23 
possível conhecer determinados padrões de erros que possam estar fazendo com que a 
logística reversa esteja se tornando frequente, e compreendendo a empresa pode evitar, 
e solucionar com mais precisão. 
 
3 - Operador logístico: Para que a execução de realizar o processo reverso, há 
a necessidade de escolher com precisão o melhor operador logístico, visando determinar 
de forma individual o mesmo para cada caso, levando como critério principal o custo e 
satisfação do consumidor. 
 
4 - Destino do Produto devolvido: Nesta fase é importante analisar cada caso 
de forma separada, pois a medida tomada irá variar dependendo da situação do produto, 
e assim o destino do mesmo poderá mudar após a verificação de qualidade, acabamento 
e etc. O empreendimento deverá verificar se a mercadoria pode ser novamente 
introduzida no e-commerce, ou se tal já não está mais oferecendo o padrão equivalente 
a um produto novo. Existe diferentes maneiras de comercializar novamente o produto 
que voltou, mesmo que apresente avarias, ainda há a possibilidade de vender a preço de 
custo, ou em espaços de comércio de produtos usados, o importante é não ter prejuízo 
total com a devolução. 
 
5 - Plano padronizado de atendimento: Além de todas as etapas citadas 
acima, é inevitável trazer novamente a importância do atendimento, até mesmo no 
mapeamento, pois criar formas padronizadas de comunicação com os consumidores 
nessas situações é vantajoso, além de tempo de resposta e quais ações devem ser 
tomadas diante a tal processo reverso. 
 
6 - Planilha/Sistema: Dar baixa após receber o produto de volta, em um sistema 
ou planilha de controle, para que o mesmo conste para todos os colaboradores como 
disponível para reposição, reparo ou até mesmo nas piores das hipóteses descarte, e 
também para os colaboradores responsáveis deem baixa também na forma legalizada, 
ou seja nota fiscal reversa. 
 
 
 
24 
 
COMO DIMINUIR OS CASOS DE DEVOLUÇÃO 
É sempre importante pensar em como agir no seu e-commerce, para que casos 
de devolução, troca e reembolso sejam evitados, por isso se atente a as dicas abaixo, 
para que o impacto seja menor no momento de lidar com este processo. 
 
Descrição completa e detalhada: A uma expressiva quantidade de casos de 
devolução, que ocorreram após o produto não deter todas as informações necessárias 
desde do anúncio, pois a falta de especificações, dados a respeito dos atributos, 
vantagens, diferenciais, modelo, formato, tipo e etc., acabam fazendo com que o cliente 
por não deter o conhecimento necessário a respeito da mercadoria, opte por devolver, 
um erro simples, mas comum. 
Não deixe de introduzir todas as informações, mesmo que aparentemente simples, 
como: dimensões, composição, cores disponíveis, peso e etc... 
 
Imagens, vídeos e representações: Uma ação que também pode ser feita 
para aproximar o cliente do produto, e o mesmo poder ter uma percepção mais próxima 
de como seria a mercadoria em contato físico, disponibilizar fotos, vídeos e representação 
de comparação do produto em tamanho real, são ótimas medidas para diminuir o 
arrependimento e insatisfação dos consumidores. 
 
Conferência dos Produtos: Investir em uma análise mais minuciosa na hora 
de expedir e conferir a mercadoria, é muito essencial para impedir que erros sejam 
cometidos no momento antes do produto ser embalado, e é indispensável a extrema 
qualidade e controle, pois é a imagem do e-commerce que está em jogo. Para um 
consumidor não há nada mais frustrante que receber a mercadoria errada, por um erro 
básico como cor, tamanho ou tipo, pois muita das vezes a espera não é curta, além do 
que a diferentes finalidades uma compra, desde de necessidade, a presente, por isso 
que ser criterioso nesta etapa é o mínimo para um negócio online que visa o sucesso! 
 
 
 
25 
Portanto é possível perceber que a logística reversa é inevitável, porem se bem 
trabalhada, e com o preparo necessário para empresa conseguir lidar com tal 
adversidade, pode transformar esse possível problema em um ponto positivo, mas não é 
algo que depende apenas de uma ou mais pessoas, e sim vários departamentos e 
setores de um e-commerce, e tal processo irá influenciar em diversos modos neste 
negócio, logo toda atenção é pouca. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
O e-commerce é um novo conceito mudando os padrões tradicionais de comércio 
e, com o acesso cada vez maior dos indivíduos à internet, esse tipo de negócio está se 
firmando cada vez mais. Para conquistar o consumidor, as empresas de e-commerceprecisam oferecer um serviço diferenciado, com garantia, confiabilidade e rapidez na 
entrega. A logística no e-commerce passa a ser um fator crítico para o sucesso das lojas 
virtuais e tem o papel de agregar valor ao produto através do serviço oferecido. 
O grande diferencial competitivo no e-commerce são os processos logísticos. A 
logística de aquisição, logística de distribuição, o gerenciamento de informações, a 
entrega e a logística reversa fazem com que se tenha eficiência e eficácia. O e-commerce 
emerge como oportunidade de novo mercado aos operadores logísticos, em oferecer 
serviços de integração e gerenciamento na cadeia de suprimentos. 
 
 
 
26 
No ambiente do e-commerce, um sistema de logística reversa apropriado pode 
ajudar as empresas a recuperar produtos com menor custo, e obter máximo benefício. 
Conclui-se que as empresas devem aprender a fazer melhor uso de sistemas de 
informação computacionais a fim de obter informações cruciais para o bom 
desenvolvimento da logística reversa, quando necessitada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
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v. 20, n. 2, p. 303-320, 2013. Acessado em 18 de janeiro de 2021. Disponível em: 
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Julho de 2020. MARKETPLACES. Acessado em 18 de janeiro de 2021. Disponível em: 
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encontro nacional de engenharia de produção. Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro 
de 2013. Acessado em 18 de janeiro de 2021. Disponível em: 
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Janeiro de 2011. Acessado em 18 de janeiro de 2021. Disponível em: 
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SILVA, Tamara da. A logística reversa no e-commerce. Marketing Digital e 
Comércio Eletrônico da Universidade do Sul de Santa Catarina. Jaraguá do Sul, 2017. 
Acessado em 18 de janeiro de 2021. Disponível em: 
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