AD1_Arquitetura e Projeto de Sistemas I_2007-2_Gabarito

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GABARITO 
 
 
 
Fundação CECIERJ - Vice Presidência de Educação Superior a Distância 
Curso de Tecnologia em Sistemas de Computação 
Disciplina: Arquitetura e Projeto de Sistemas I 
AD1 2° semestre de 2007. 
O texto a seguir representa a 
descrição de um processo executado em uma 
empresa de software de prateleira1. O nome 
do processo é “Tirar dúvida do cliente”. 
Esse processo se inicia no Serviço de 
Atendimento ao Cliente (SAC) e acaba no 
Setor de Relações com Cliente (SRC). 
Tudo começa no SAC. O cliente liga 
para o SAC com uma dúvida, iniciando um 
chamado. O atendente do SAC deve 
procurar a dúvida em um banco de dados de 
perguntas e respostas (BDPR). Caso ele 
encontre uma resposta para a dúvida, ele 
fornece a resposta ao cliente. Se o cliente 
ficar satisfeito, o chamado está resolvido. Se 
o cliente não ficar satisfeito, o atendente 
continua a conversação, procurando detalhar 
a dúvida e encontrar outra resposta. Esse 
ciclo é repetido até o cliente ficar satisfeito 
ou o atendente achar que não há mais 
respostas cabíveis (chamado “fechado com 
sucesso”). Nesse caso, o chamado é 
“escalado”, isso é, é passado para o serviço 
de atendimento de segundo nível (SA2) 
(chamado ainda “em aberto”). 
No SA2, o cliente conversa com um 
técnico especializado no software vendido e 
tenta, novamente, resolver o problema do 
cliente. O técnico ainda pode consultar o 
BDPR. Caso o técnico resolva o problema 
do cliente, ele deve entrar ou alterar uma (ou 
mais) pergunta e resposta no BDPR 
(chamado “fechado com sucesso”). Caso 
 
1 Software vendido em caixas e pronto 
para instalação na máquina do cliente. 
contrário, ele deve emitir um ticket de 
atendimento (TA) para o cliente e para o 
suporte de terceiro nível. A ligação é 
terminada e a chamada fica ainda “em 
aberto”. 
O suporte de terceiro nível é dado 
no setor de desenvolvimento (SD). O TA 
deve ser o mais descritivo possível. O 
desenvolvedor tentará resolver o problema 
do cliente. Se o desenvolvedor encontrar 
uma solução, ele prepara um aviso ao cliente 
(AC). Se encontrar um erro no programa, ele 
preenche um aviso de problema (AP). 
Em ambos os casos, o processo para 
para o SRC, onde um profissional de 
marketing com fortes conhecimentos do 
software ligará para o cliente explicando a 
solução. Caso o cliente ainda fique 
descontente, é feito um relatório de solução 
ineficaz (RSI), que é enviado a diretoria e o 
chamado é fechado com insucesso, caso 
contrário o chamado é fechado com sucesso. 
Assim se encerra o processo. 
Seguindo a descrição acima, faça 
as seguintes atividades: 
1) Crie um Kit IDEF0 que contemple toda 
a funcionalidade descrita, possuindo pelo 
menos 3 diagramas (A-0 e o A0 
obrigatórios, e um ou mais diagramas 
A1,A2,...,A11,...). (3,0 pontos). 
2) Faça uma descrição desse processo como 
um EPCe. (3,5 pontos) 
3) Faça a descrição do processo como um 
Diagrama de Atividades (com raias). (3,5 
pontos) 
USED AT: AUTHOR: Geraldo Xexéo DATE:
REV:PROJECT: AD120072
14/9/2007
14/9/2007
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:Tirar Dúvida do Cliente
A-0
Dúvida
Resposta
Ticket de atendimento (TA)
Aviso ao Cliente
(AC)
Aviso de Problema (AP)
Satisfação
Relatório de Solução Ineficaz (RSI)
Explicação
0
Tirar Dúvida do Cliente
USED AT: AUTHOR: Geraldo Xexéo DATE:
REV:PROJECT: AD120072
14/9/2007
14/9/2007
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A-0
NODE: TITLE: NUMBER:Tirar Dúvida do Cliente
A0
Dúvida
Resposta
Ticket de atendimento (TA)
Explicação
Aviso ao Cliente (AC)
Satisfação
Relatório de Solução Ineficaz (RSI)
Aviso de Problema (AP)
Solução
Novo Problema/Soluçaõ
1
Manter BDPR
2
Resolver Chamado
3
Explicar ao Cliente
USED AT: AUTHOR: Geraldo Xexéo DATE:
REV:PROJECT: AD120072
14/9/2007
14/9/2007
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A0
NODE: TITLE: NUMBER:Resolver Chamado
A2
Novo Problema/Soluçaõ
DúvidaSolução
Resposta
Satisfação
Aviso de Problema (AP)
Aviso ao Cliente (AC)
Ticket de atendimento (TA)
1
Atender Chamado
2
Resolver Problema
em Aberto
3
Analisar Problema
em Aberto
 
Activity Diagram0 2007/09/14 
MktgDesenvolvimentoSA2SAC
Atender Cliente
Atender Nivel 2
Preparar AT
Prover Suporte 
N3
Preparar AC
Preparar RSI
Explicar ao 
Cliente
[cliente insatisfeito]
[cliente satisfeito]
[cliente satisfeito]
Preparar AP
[cliente insatisfeito]
[erro programa]
[programa ok]
[cliente satifeito]
[cliente insatisfeito]