Documentos da qualidade política da qualidade

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Administração
Documentos da qualidade: política da
qualidade, manual da qualidade,
Procedimentos Operacionais Padrão (POPs),
formulário de não conformidade/ação
corretiva, relatório de auditoria
Política da qualidade
O objetivo da política é de orientar, conduzir e influenciar a forma com que a
organização é administrada.
A política da qualidade deve estar alinhada ao seu escopo de negócio e deve
ajudar no alinhamento dos objetivos da qualidade. Além disso, deve estar
comprometida em atender os requisitos do produto ou do serviço, garantindo a
melhoria contínua.
O atendimento à política da qualidade é
contemplado pelo requisito 5.2 da ABNT NBR
ISO 9001:2015.
5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a política da
qualidade
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A Alta Direção deve estabelecer,
implementar e manter uma política da qualidade
que:
a. Seja apropriada ao propósito e
ao contexto da organização e
apoie seu direcionamento
estratégico;
b. Proveja uma estrutura para o
estabelecimento dos objetivos
da qualidade;
c. Inclua um comprometimento em
satisfazer requisitos aplicáveis;
d. Inclua um comprometimento
com a melhoria contínua do
sistema de gestão da qualidade.
5.2.2 Comunicando a política da
qualidade
A política da qualidade deve:
a. Estar disponível e ser mantida
como informação documentada;
b. Ser comunicada, entendida e
aplicada na organização;
c. Estar disponível para as partes
interessadas pertinentes, como
apropriado.
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A política é a base de um sistema de gestão da qualidade. O que a empresa
pensa sobre qualidade? Qual a cultura da empresa em termos de qualidade? O que
o cliente considera como qualidade?
São perguntas que podem nortear a elaboração da política da qualidade. Quem
deve elaborar essa política, com certeza, é a alta administração. Essa declaração é
o ponto inicial para a implantação.
A NBR ISO 9001 não diz como fazer a política, mas é interessante utilizar
algumas expressões para atendimento ao item 5.2, como, por exemplo:
“melhoria do SGQ”, “melhoria dos processos”, “satisfação do cliente”.
Manual da qualidade
Apesar de que a nova versão da norma ISO 9001:2015 não obriga a
organização a desenhar um manual da qualidade e sim exige somente que a
empresa tenha a informação documentada, ele tem a sua importância no contexto
de uma implantação de sistema de gestão. Dessa forma, quando adotado, deve ser
redigido com clareza e simplicidade e nele deve constar, de preferência:
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apresentação;
escopo, detalhes e justificativas para exclusões;
procedimentos documentados ou referência a eles;
descrição da interação entre os processos;
identificação da organização;
título;
paginação numerada;
número e data da edição do manual;
seção;
número e data da revisão (se efetuada);
assinaturas de quem elabora, de quem verifica e de quem aprova;
política de qualidade da organização (valores, princípios e diretrizes);
descrição da organização (estrutura e responsabilidades
organizacionais);
descrição do sistema da qualidade;
organograma: competências e responsabilidades do pessoal que
gerencia, desempenha e verifica atividades que influem na qualidade;
descrição das diretrizes específicas relativas a cada requisito da norma
aplicável da Série ISO 9000;
lista dos principais procedimentos adotados pela empresa;
descrição detalhada, com fluxograma, dos procedimentos./li>
Conforme Oliveira (1994), a documentação do sistema de qualidade está
dividida em quatro etapas:
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Manual da qualidade;
Procedimentos;
Instruções operacionais;
Registros da qualidade.
A primeira etapa da documentação é o manual da qualidade, que aborda a
política, a missão, os objetivos e o porquê da qualidade. A intenção é descrever o
sistema de gestão da qualidade para que sirva como uma referência para sua
implementação e manutenção em todos os setores da organização.
Já a segunda etapa refere-se aos documentos administrativos que são as
normas e os procedimentos do sistema da qualidade. Neles são descritos o que
fazer, quando fazer, onde fazer e quem fará cada atividade dentro da empresa.
A terceira etapa são as instruções operacionais, documento que instruirá os
operadores de como a operação deve ser executada. Essa etapa trata também dos
documentos, como padrão de qualidade que apresenta a peça aprovada e
reprovada, as folhas de operações e métodos para os tipos de ferramentas que
devem ser usadas a cada operação e os planos de reação que apresentam passo a
passo como o operador deve proceder em caso de peças fora do especificado.
E, por fim, a quarta etapa que são os registros da qualidade. Esse documento é
usado para registrar os dados, confirmando que as operações e os produtos estão
de acordo com a especificação. Exemplo de registro é a carta de controle estatístico
do processo, CEP, que é usado para estudo das variações e tendências do produto
e processo de cada operação. A documentação do sistema de gestão da qualidade
consiste no registro das informações de forma a monitorar cada etapa produtiva,
mostrando a qualidade desejável do produto.
É por meio dos documentos que a qualidade torna-se visível a todos dentro da
empresa.
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Procedimentos Operacionais Padrão (POPs)
A documentação de todos os processos e resultados da empresa é o caminho
certo para definir e padronizar os procedimentos, analisar os acertos e erros, entre
outras ações para a melhoria contínua da qualidade.
Os procedimentos operacionais padrão, POP´s, têm o objetivo de padronizar
e minimizar os desvios na execução de uma tarefa ou atividade para que o
processo seja assertivo.
Assim, o consumidor final que busca por um serviço ou produto que esteja
sendo desenvolvido com POP´s coerentes tem maiores chances de comprar ou
adquirir um serviço ou produto de qualidade.
Os POP´s devem ser assinados, datados, aprovados e revisados anualmente
ou conforme necessário, no decorrer de sua utilização, observando as mudanças
tecnológicas ou econômicas de mercado.
Quem deve e como elaborar um POP
Transcrever as tarefas rotineiras que todos fazemos mecanicamente para uma
folha de papel nem sempre é uma tarefa fácil, talvez seja um pouco cansativa, mas
devemos tomar alguns cuidados.
Devemos observar as particularidades de nossa organização na elaboração de
um POP. Nada melhor que o responsável pela execução da atividade seja o mesmo
a responsabilizar-se pela elaboração e desenvolvimento do procedimento.
Costumamos chamá-lo de “dono do processo”.
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Essa tarefa pode ser cansativa e exigir muito do profissional, pois ele pode ser
um bom executor, mas não necessariamente um bom escritor. Então, podem surgir
as necessidades de contratar um apoiador, que chamamos de consultor.
As boas práticas de treinar, habilitar e qualificar os profissionais para a
execução de uma tarefa auxiliam o profissional na hora de descrever o seu
procedimento, pois ele descreverá exatamente aquilo que faz e fará aquilo que está
escrito.
O correto é revisar os procedimentos de tempos em tempos para que eles
sempre estejam adaptados à sua realidade e não se tornem obsoletos.
Procure sempre utilizar-se de uma linguagem simples e objetiva para que as
pessoas envolvidas entendam o POP sem dificuldades.
O conteúdo do POP, assim como sua aplicabilidade, deverá estar em sintonia
com o entendimento dos colaboradores que se utilizarão dele, pois isso afetará a
qualidade do POP.
Os coordenadores deverão sempre estar atentos e participativos, pois são
responsáveis pela revisão e aprovação dos POPs.
Os principais itens para elaborar um POP são:
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Nome do POP (Rotinapara inspeção final).
2
Objetivo do POP (para que serve, qual a sua verdadeira importância).
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Referência a documentos. Quais documentos poderão ser consultados
quando da utilização do POP? Exemplo: manuais.
4
Local de aplicação. Por exemplo, se for um POP de rotina para
inspeção final, se aplica na produção.
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Caso sejam utilizadas siglas no POP, deve-se referenciar o significado.
Por exemplo: RIF - ROTINA DE INSPEÇÃO FINAL.
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As etapas da tarefa devem ser discutidas com os executantes e
coordenadores.
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Se existir algum fluxograma relativo a essa tarefa, podemos utilizá-lo
nessa etapa.
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Definir o local de arquivo do documento, o responsável pela sua
preservação e atualização.
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A definição da frequência de atualização também é de máxima
importância (de 06 em 06 meses, por exemplo).
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Divulgar os meios de arquivo e preservação (eletrônico ou em papel).
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Registrar quem elaborou. Aqui identificamos o executor, quem constrói
o POP, observando as regras técnicas previamente definidas pela
equipe de gestão e pelas diretrizes normativas. Ele pode ser
executado por um auxiliar da qualidade.
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Definir o responsável. Aqui identificamos a pessoa que detém a
responsabilidade pelo processo como um todo, ou seja, a pessoa que
determina a aprovação do documento executado. Ele normalmente
tem uma função de coordenação.
Formulário de não conformidades/ação corretiva
O requisito da NBR ISO 9001:2015 que trata sobre não conformidades e ação
corretiva é o 10.2, conforme detalhamos a seguir:
10.2 Não conformidade e ação corretiva
10.2.1 Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes
de reclamações, a organização deve:
a. reagir à não conformidade e, como aplicável:
1. tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
2. lidar com as consequências;
b. avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não
conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar:
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analisando criticamente e analisando a não conformidade;
determinando as causas da não conformidade;
determinando se não conformidades similares existem, ou se
poderiam potencialmente ocorrer.
c. implementar qualquer ação necessária;
d. analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
e. atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento,
se necessário;
f. realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
10.2.2 A organização deve reter informação documentada como
evidência:
a. da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes
tomadas;
b. dos resultados de qualquer ação corretiva.
Não conformidades devem ser bem-vindas à organização pelo fato de que
são grandes oportunidades de aplicar a melhoria exigida pela norma no sistema de
gestão. O tratamento de uma não conformidade deve ser feito o mais rápido
possível, para que a falha seja imediatamente corrigida evitando assim maiores
prejuízos materiais e pecuniários à organização.
Ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades
encontradas e devem ser aplicadas na organização matriz e replicadas em todos os
sites ou unidades filiais que a organização possua para evitar que se repita.
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Relatório de auditoria
Um relatório escrito deve ser enviado imediatamente após a auditoria ou em
um breve espaço de tempo, que pode ser acordado na reunião de fechamento
mesmo.
O método de relato da auditoria deve cobrir cada um destes tópicos:
Dados da empresa
Escopo
Objetivos
Pontos fortes
Cumprimento do plano de auditoria
Não conformidades
Oportunidades de melhoria
Conclusões
Recomendações
O objetivo do relatório é relatar e evidenciar o processo de auditoria, sendo
que este deve ser capaz de promover ao auditado uma ferramenta para
constatação de que o seu negócio possui melhorias. O relatório deve ser justo
e relatar tanto os problemas quanto os pontos positivos.
Não é adequado que o relatório seja deliberativo, ou seja, proponha
abordagens a serem seguidas por uma organização para resolução das não
conformidades encontradas em uma auditoria. As observações e informações devem
ser mais encorajadoras do que críticas, reduzindo o risco de reações adversas,
assegurando uma aceitação positiva dos aspectos, levantado-se a disposição para a
implantação de ações corretivas.
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Alguns erros típicos cometidos nos relatórios de auditoria são:
Múltiplas não conformidades relacionadas a diferentes requisitos da
norma no mesmo relatório de não conformidade. Isso significa: 01 não
conformidade relacionada à execução do produto na empresa, 01 em
relação ao treinamento dos colaboradores e 01 em relação ao sistema
de aquisição; porém ao invés de abrir 03 relatórios de não
conformidades, o auditor abre apenas 01 relatório relatando todas as
não conformidades.
Repetição do mesmo tipo de problema sendo registrado em diferentes
relatórios de não conformidade, em vez da abertura de um relatório
com múltiplas evidências objetivas. Isto é, há diversas evidências de
não atendimento a um único item da norma, por exemplo, 03
colaboradores da empresa não possuem registros de experiência.
Nesse caso, ao invés de o auditor abrir apenas 01 relatório de não
conformidade com 03 evidências, o auditor abre 03 relatórios de não
conformidades diferentes.
Preparando o relatório de auditoria
Convém que o líder de equipe da auditoria relate os resultados da auditoria de
acordo com os procedimentos do programa. Convém que o relatório forneça um
registro completo, preciso, conciso e claro da auditoria e que inclua ou se refira a:
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a. objetivos da auditoria;
b. escopo da auditoria, particularmente a identificação das unidades
organizacionais e funcionais ou os processos auditados;
c. identificação do cliente da auditoria;
d. identificação da equipe da auditoria e dos participantes do auditado na
auditoria;
e. datas e locais onde as atividades da auditoria foram realizadas;
f. critérios da auditoria;
g. constatações da auditoria e evidências relacionadas;
h. conclusões da auditoria;
i. uma declaração sobre o grau no qual os critérios de auditoria foram
atendidos.
Se apropriado, o relatório poderá conter ainda:
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o plano de auditoria incluindo a programação;
um resumo do processo de auditoria incluindo obstáculos encontrados
que possam diminuir a confiabilidade das conclusões da auditoria;
a confirmação de que os objetivos da auditoria foram atendidos dentro
do escopo da auditoria e de acordo com o plano de auditoria;
quaisquer áreas dentro do escopo da auditoria não cobertas;
um resumo cobrindo as conclusões da auditoria e as principais
constatações da auditoria que os suportam;
quaisquer opiniões divergentes e não resolvidas entre a equipe da
auditoria e o auditado;
oportunidades para melhoria, se especificado no plano de auditoria;
boas práticas identificadas;
o plano de ação de acompanhamento negociado, se existir;
uma declaração da natureza confidencial dos conteúdos;
quaisquer implicações para o programa da auditoria ou auditorias
subsequentes;
a lista de distribuição do relatório de auditoria.
Observação: o relatório de auditoria pode ser desenvolvido antes da reunião
de encerramento.
Distribuindo o relatório de auditoria
O relatório da auditoria será emitido dentro de um período de tempo acordado.
Se ele estiver atrasado, convém que as razões sejam comunicadas ao
auditado e à pessoa que gerencia o programa de auditoria.
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O relatório da auditoria deverá ser datado, analisadocriticamente e aprovado
conforme apropriado, de acordo com os procedimentos do programa de auditoria.
Então, o relatório será distribuído às pessoas conforme definido nos procedimentos
ou no plano de auditoria.
Principal conteúdo do relatório de auditoria
Um dos principais conteúdos que devem ser indicados no relatório de
auditoria é a quantidade e a descrição das não-conformidades e
oportunidades de melhoria/observações/comentários.
Também se devem classificar as não conformidades.
Conforme vimos anteriormente, as não conformidades podem ser maiores ou
menores. As maiores são aquelas situações ou procedimentos que não garantam
para o cliente a qualidade do produto ou segurança do produto e seus efeitos no uso
pretendido. Nesses casos, há lacunas significativas no sistema. Já as menores são
situações pontuais que não afetam a segurança do produto ou os requisitos do SGQ.
São lapsos não significantes e ocasionais.
Neste ponto, devem-se descrever as não conformidades com muito cuidado,
observando o item não atendido e as evidências coletadas.
Siga as instruções relatadas anteriormente quando estudamos Tipos de não
conformidades.
Basicamente, ao descrever as não conformidades, devem ser cuidados os
seguintes tópicos:
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Descrição da não conformidade
Significa descrever a situação encontrada no momento, ou seja, a “fotografia”
tirada no momento da auditoria.
Norma e requisito não atendido
É a condição esperada a ser atendida, equivale a norma e/ou contrato em que
baseia a definição dos critérios de auditoria.
Evidência objetiva
É a confirmação da descrição da não conformidade. Nesse caso, devem ser
detalhadas todas as evidências coletadas no momento da realização da auditoria.
É comum utilizar uma tabela com o número da não conformidade e/ou
oportunidade de melhoria, sua classificação, descrição e processo/setor relacionado.
Observe a Figura 1, na qual exemplificamos um modelo de tabela para
apresentação das não conformidades:
Nº Classificação Descrição Setor/Processo
 
 
 
 
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Figura 1 – Modelo de tabela para apresentação de não conformidades
Com o intuito de auxiliar o planejamento e a execução de melhorias dos
processos organizacionais, entendemos que os temas estudados são de extrema
importância para o bom desenvolvimento de suas competências e conhecimentos,
os quais serão utilizados no seu dia a dia profissional e pessoal.
As estruturas estudadas têm extrema relevância para que um sistema de
gestão da qualidade esteja sempre fortalecido e cumpra seu principal objetivo que é
o de entregar um produto ou serviço com excelência ao consumidor final.
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