TQM e ISO 9000

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Prof. (digite seu nome aqui)
Gestão da Qualidade
Seção 7 – TQM e ISO 9000
1
Objetivos:
O aluno deverá identificar e resolver situações problemas e melhorias nos processos industriais utilizando o TQM e a Norma ISO 9000.
2
TQM;
ISO 9000;
Seis Sigma;
Lean manufacturing.
Todos nós produzimos qualidade!
Processos da Qualidade
photoxpress.com
Após a década de 70
3
TQM – Gestão da Qualidade Total
Baseado nas filosofias da Qualidade dos “gurus”.
Deming
Ishikawa
Prof. Claudio
Vidal e Juran
TQM = Total Quality Management.
Ver Imagem
Ver Imagem
4
Sem TQM
Com TQM
Gerente
Gerente
Quanto produzimos hoje?
Quanto produzimos hoje com Qualidade?
photoxpress.com
(continuação)
TQM – Gestão da Qualidade Total
5
Qualidade Total é a busca contínua da excelência para o cliente, através do envolvimento de todos os funcionários.
Este sapato está melhor que o fornecido o mês passado?
Nossa, está excelente. Parabéns!
photoxpress.com
VIVA!
TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)
6
Princípios da Qualidade Total:
1. Conhecer as necessidades dos clientes
O que o senhor necessita?
O senhor está satisfeito com o que? E insatisfeito?
Cliente pode ser interno ou externo
photoxpress.com
TQM – Gestão da Qualidade Total
(continuação)
7
Hum! Que prático!!! 
Não preciso lavar ... 
Que maravilha!!!
A Tríade da Qualidade 
Qualidade
Produto
Uso
Cliente
photoxpress.com
Criação - DI
sxc.hu
8
Fornecedor
Cliente
Etapa de 
Transformação
Entrada
Saída
Conceito de Cliente
Todo serviço é um processo.
Um processo se caracteriza por:
9
Processo de datilografar uma carta
Fornecedor Entrada	 Transformação Saída	
Datilografia 
da
carta 
O chefe
O chefe
Cliente
Rascunho
Carta
pronta
O 
destinatário
Imagens: photoxpress.com
Caro Sr.
Nossa quali-
dade está 
sendo 
melhorada
Caro Sr.
Nossa quali-
dade está 
sendo 
melhorada
Conceito de Cliente
(continuação)
10
O mais importante – é o que fornece o dinheiro para a organização.
Importante, pois para o CLIENTE EXTERNO ficar satisfeito, o INTERNO tem fazer bem a sua parte, em toda a cadeia da organização.
CLIENTE 
EXTERNO
CLIENTE 
INTERNO
photoxpress.com
Conceito de Cliente
(continuação)
11
TQM – Gestão da Qualidade Total
2. Qualidade em toda a cadeia produtiva (VISÃO SISTÊMICA)
Fornecedor
 
Empresa
Compras
Produção
Manuten-
ção
Rh
CQ
Cliente 
Vendas
12
2. Qualidade em toda a cadeia produtiva (VISÃO SISTÊMICA)
Fornecedor
 
Empresa
Compras
Produção
Manuten-
ção
Rh
CQ
Cliente 
Q
Q
Vendas
Q
(continuação)
TQM – Gestão da Qualidade Total
13
Por quê obter qualidade?
Pessoal, o José
é ótimo pintor...
Pessoal, jamais
chamem o José, ele é 
péssimo...
Cliente satisfeito – traz outros novos clientes
Cliente insatisfeito – afasta outros 10 possíveis clientes
photoxpress.com
14
O Diagrama de Kano
As categorias das Características da Qualidade
Satisfeito 
Reclamo
Entrego
Não
entrego
Exemplos de C.Q. de um bife num restaurante:
 Temperatura
 Tamanho
 Maciez
 Tempero
 Grau de fritura
 Preço
C.Q. Encantadoras
C.Q. “Quanto mais melhor”.
C.Q. Necessárias ou Obrigação
PREÇO
TEMPERATURA
UMA TAÇA VINHO POR CONTA
15
O que é um sistema?
É uma série de funções ou atividades (componentes) em um organismo que trabalham em conjunto em prol do objetivo do organismo.
16
SUBSISTEMA ARTÉRIAS E VEIAS
SUBSISTEMA CORAÇÃO
SUBSISTEMA CIRCULATÓRIO
SISTEMA CORPO HUMANO
Imagens: Les EditioN Québec Amérique, 1998
SUBSISTEMA DIGESTIVO
Objetivo: Manter o
corpo vivo, saudável
e a mente feliz.
Objetivo: Levar 
oxigênio e alimento
às células.
Objetivo: Transformar
os alimentos em 
produtos aproveitáveis.
17
Sistema
Brasil
Sistema Rede de Lojas
Sistema Loja 
Sistema Família
Cada sistema é um subsistema
de um sistema maior
SISTEMA SÃO JOSE DOS CAMPOS
Sistema Terra
Imagens: Les EditioN Québec Amérique, 1998 & photoxpress.com
18
Visão Sistêmica
É a capacidade de perceber o “TODO” e não apenas as partes. É perceber que todos estamos inseridos em SISTEMAS e SUBSISTEMAS e que nossos atos e providências nunca afetam apenas a nossa pequena parte, mas que, em maior ou menor intensidade, irá afetar o sistema todo.
É perceber que os OBJETIVOS de cada SUBSISTEMA existem para contribuir para o OBJETIVO do SISTEMA maior.
Fornecedor
 
Empresa
Compras
Produção
Manuten-
ção
Rh
CQ
Cliente 
Q
Q
Vendas
Q
19
Visão antiga - o mundo como uma máquina simples - estudando-se cada parte pode-se conhecer o todo
Visão moderna - o mundo como um holograma complexo - o ótimo do todo maior que a soma do ótimo das partes - a interação
O Ótimo do Todo
photoxpress.com
Les EditioN Québec Amérique, 1998
20
Taylor - a divisão de tarefas em pequenas partes - evolução para a época
A criação da “departamentalização”
Hoje - desdepartamentalização para aproveitar a interação entre as partes.
Necessita:
Planejamento estratégico - com a participação de todas as áreas;
Trabalhos grupais - com envolvimento de diversas áreas;
Troca de informações constantes;
Foco no cliente (qualidade).
O Ótimo do Todo (continuação)
21
Medir o desempenho do PROCESSO.
CEP
O controle da qualidade analisa a qualidade do produto. 
O controle estatístico do processo (CEP) verifica as etapas do processo, para tomar providencias corretivas antes que as causas especiais provoquem má qualidade no produto
TQM – Gestão da Qualidade Total
22
4. Constância de Propósito na Melhoria Contínua
Deming
Primeiro dos 14 princípios da Filosofia de Qualidade do Dr. Deming. 
wikimedia
(continuação)
TQM – Gestão da Qualidade Total
23
5. Liderança do processo pela Alta Gerência.
Pessoal, TQM é nossa prioridade!
“Você obtém o que cobra e acompanha!”
photoxpress.com
(continuação)
TQM – Gestão da Qualidade Total
24
6. Trabalho em equipe
Cria comprometimento
QI Grupal maior que o maior QI individual
Grupo multidisciplinar – visão sistêmica
photoxpress.com
(continuação)
TQM – Gestão da Qualidade Total
25
7. Treinamento e educação
Treinamento operacional
Formação nos conceitos e metodologias do TQM
photoxpress.com
(continuação)
TQM – Gestão da Qualidade Total
26
8. Reconhecimento dos bons resultados
Parabéns a todos! Venho a público expressar...
Parabéns, Emerenciano!
photoxpress.com
(continuação)
TQM – Gestão da Qualidade Total
27
ISO 9000
1947 – ISO – International Organization for Standardization
1987 – Série ISO 9000 – Normas para um Sistema de Gestão da Qualidade
2 Revisões – 1994 e 2000
28
Objetivo – ter um Sistema de Gestão da Qualidade implantado na organização, funcionando a contento e garantido por um ATESTADO de reconhecimento internacional.
Claro que podemos comprar o produto daquela empresa, pois ela é certificada pela norma ISO 9001
ISO 9000 (continuação)
photoxpress.com
29
Definição de Gestão da Qualidade pela Norma: 
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à Qualidade.
ISO 9000 (continuação)
30
Princípios que norteiam a norma:
1. Foco no cliente
2. Liderança
Pessoal, Qualidade é nossa prioridade! Que recursos precisamos?
Está bom? Onde incomoda?
photoxpress.com
ISO 9000 (continuação)
31
3. Envolvimento de pessoas
Princípios que norteiam a norma:
photoxpress.com
Então pessoal, este é nosso problema de Qualidade!
ISO 9000 (continuação)
32
4. Visão Sistêmica
Princípios que norteiam a norma:
ISO 9000 (continuação)
Fornecedor
 
Empresa
Compras
Produção
Manuten-
ção
Rh
CQ
Cliente 
Vendas
33
5. Melhoria contínua
Princípios que norteiam a norma:
Primeiro dos 14 princípios da Filosofia de Qualidade do Dr. Deming. 
ISO 9000 (continuação)
Deming
wikimedia
34
6. Basear-se em dados para tomada de decisão
“Gerenciar é trabalhar com dados, mas... desconfie dos dados!”
AS 7 FERRAMENTAS 
DA QUALIDADE
Princípios que norteiam a norma:
Ishikawa
ISO 9000 (continuação)
Ver Imagem
35
Para implementação do Sistema de Gestão da Qualidade recomenda:
1. Determinação das necessidades dos clientes.
O que o senhor necessita?
O senhor está satisfeito com o que? E insatisfeito?
photoxpress.com
ISO 9000 (continuação)
36
2. Estabelecimento da POLÍTICA DA QUALIDADE.
Nossa política da qualidade, pela qual eu assumo um compromisso solene, é ...
Para implementação do Sistema de Gestão da Qualidade recomenda:
photoxpress.com
ISO 9000 (continuação)
37
Exemplo de uma política
da qualidade
Política da Qualidade da Delphi
“Construir com inovação, atendendo a legislação aplicável a organização, gerenciando os aspectos ambientais de modo a prevenir a poluição, em harmonia com o desenvolvimento dos funcionários, promoção de condições seguras de trabalho, garantindo a melhoria continua dos seus processos, buscando satisfazer clientes, acionistas e sociedade”.
38
3. Definir as responsabilidades pela Gestão
Bem, então o Voldemort será o RA, ....
Para implementação do Sistema de Gestão da Qualidade recomenda:
ISO 9000
photoxpress.com
39
4. Definir métodos para medir a Eficiência e a Eficácia de cada processo
Eficiência – os recursos foram corretamente empregados?
Eficácia – fizemos aquilo que nos propusemos a fazer?
Para implementação do Sistema de Gestão da Qualidade recomenda:
ISO 9000 (continuação)
40
5. Definir meios para prevenir não conformidades e eliminar suas causas
Para implementação do Sistema de Gestão da Qualidade recomenda:
ISO 9000 (continuação)
Photoxpress.com
41
Máquina
Método
Mão de
Obra
Material
Alto
consumo
mensal de
combustível
Não calibra
os pneus
Difícil acesso ao
bico
Pressa no
abastecimento
Mistura rica
Ajuste do
carburador
Uso incor-
reto das
marchas
Dirige muito
rápido
Sempre
atrasado
Impaciência
Falta conhecimento
Manutenção
insuficiente
Desatenção
Falta de
conhecimento
Não sei oct.
correta
Direção
imprópria
Combustível
de baixa
octanagem
Falta manual
Falta
especificação
Não escuta
o motor
Rádio em
alto volume
42
6. Estabelecer um processo de melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade
Para implementação do Sistema de Gestão da Qualidade recomenda:
ISO 9000
Vamos fazer uma análise crítica de nosso Sistema de Gestão da Qualidade!
photoxpress.com
43
7. Empregar auditorias internas e externas para verificar se o Sistema está funcionando corretamente
Bem, aqui no Manual da Qualidade, diz que vocês têm registros das reclamações. Pode mostrar-me evidências destes registros?
Para implementação do Sistema de Gestão da Qualidade recomenda:
photoxpress.com
ISO 9000 (continuação)
44