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CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINSTRAÇÃO EaD
JOYCE NAIARA SOARES DOS SANTOS
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
BATURITÉ - CE
2025
JOYCE NAIARA SOARES DOS SANTOS
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de Adminstração EaD da Faculdade Centro Universitário Maciço de Baturité – UNIMB, como requisito parcial a obtenção do título de licenciatura em Adminstração EaD.
Orientadora: Profª Ms.Evanilda de Brito Lopes
BATURITÉ – CE
2025
JOYCE NAIARA SOARES DOS SANTOS
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de Administração/EaD da Faculdade Centro Universitário Maciço de Baturité – UNIMB, como requisito parcial a obtenção do título de licenciatura em Administração EaD.
Aprovada em: ___/___/______.
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________
Orientadora Profª. Ms. Evanilda de Brito Lopes.
Faculdade Centro Universitário Maciço de Baturité – UNIMB 
________________________________________
Profa. Esp. Genilda de Brito Lopes
Faculdade Centro Universitário Maciço de Baturité – UNIMB 
________________________________________
Professora Ms. Valdete Batista do Nascimento
Diretora Geral – Faculdade Centro Universitário Maciço de Baturité – UNIMB 
FICHA CATALOGRÁFICA
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
Joyce Naiara Soares dos Santos[footnoteRef:2], Evanilda de Brito Lopes[footnoteRef:3] [2: Graduanda em Administração EaD. e-mail. Joycenaiara28gmail.com] [3: Orientadora. Graduada em Pedagogia pela UFRN. Especialista em Psicopedagogia Clínica institucional. Especialista em Gestão Escolar. Especialista em Políticas Públicas. Mestre em Ciências da Educação. Professora da Faculdade Centro Universitário Maciço de Baturité – UNIMB. e-mail: profaevanildafernandes@gmail.com] 
RESUMO 
O Marketing de relacionamento surgiu na década de 1980 e rapidamente tornou-se foco de interesse de pesquisadores e profissionais de marketing, motivados pelo aumento da complexidade e incerteza dos comportamentos dos mercados e pela introdução e sofisticação das tecnologias de informação, as quais permitiram trocas eficazes entre as empresas, e também coletas de dados sobre o comportamento do consumidor em escala global. Com essa visão o presente artigo tem como tema central: A importância do marketing de relacionamento, e como objetivo geral: Compreender as ações e reflexos do marketing de relacionamento em empresa como forma de crescimento e desenvolvimento comercial. É importante, criar experiências positivas em todas as interações com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda, mesmo com tecnologias de atendimentos automatizados, tem como forte diferencial o atendimento rápido, acessível e humanizado. Sendo assim, justifico a escolha do tema, devido ao aumento no número das pequenas empresas, aliado à sua prematuridade de existência no mercado, é necessário utilizar o marketing de relacionamento, o mesmo quando se é aplicado com qualidade pode proporcionar benefícios para as empresas continuar na concorrência com as demais empresas. No entanto, para a construção metodológica deste trabalho, tornou-se necessário utilizar-se de teóricos e referências fundamentais para um embasamento sobre marketing de relacionamento. Destaca-se Pride e Ferrell (2001), Torres, (2010), Pizzani (2012), Prodanov e Freitas (2013), entre outros autores relevantes que discorrem sobre o tema no sentido de criticizar e refletir sobre o conhecimento já sistematizado. A metodologia utilizada neste estudo é de pesquisa bibliográfica, qualitativa e virtual, isto é, em livros e em outros artigos científicos, com base em autores e teóricos que definem o marketing e sua evolução e tendências.
Palavras-chaves: Marketing. Tecnologia. Atendimentos. 
ABSTRACT 
Relationship marketing emerged in the 1980s and quickly became a focus of interest for researchers and marketing professionals, motivated by the increasing complexity and uncertainty of market behaviors and by the introduction and sophistication of information technologies, which allowed effective exchanges between companies and also the collection of data on consumer behavior on a global scale. With this view, this article has as its central theme: The importance of relationship marketing, and as its general objective: To understand the actions and impacts of relationship marketing in companies as a way of growth and commercial development. And importantly, creating positive experiences in all interactions with the brand, from the first contact to after-sales, even with automated service technologies, has as its strong differential the fast, accessible and humanized service. Therefore, I justify the choice of the theme, due to the increase in the number of small companies, combined with their prematurity in the market, it is necessary to use relationship marketing, which, when applied with quality, can provide benefits for companies to continue competing with other companies. However, for the methodological construction of this work, it became necessary to use fundamental theorists and references for a basis on relationship marketing. Pride and Ferrell (2001), Torres (2010), Pizzani (2012), Prodanov and Freitas (2013), among other relevant authors who discuss the topic in order to criticize and reflect on the knowledge already systematized, stand out. The methodology used in this study is bibliographic, qualitative and virtual research, that is, in books and other scientific articles, based on authors and theorists who define marketing and its evolution and trends.
Keywords: Marketing. Technology. Services.
AGRADECIMENTO
Agradeço em primeiro lugar a Deus provedor da sabedoria, que me capacitou para a elaboração deste trabalho que tem um grande significado para uma vida profissional como também pessoal;
Aos meus pais que incentivaram na minha formação escolar pelo exemplo de vida, de amor e de dedicação pelos valiosos ensinamentos que estarão sempre comigo;
Ao meu cônjuge pela compreensão, paciência e incentive durante todo processo de elaboração do TCC;
A minha orientadora, Profª. Ms. Evanilda de Brito Lopes pela paciência, orientação, apoio, confiança e incentivo, pelo empenho dedicado a este trabalho;
E finalmente, aos nossos professores que durante o Curso colaboraram com seus conhecimentos sem os quais não seria possível a realização e chegar essa etapa final de conclusão do curso.
SUMÁRIO
	1.
	INDRODUÇÃO..............................................................................................
	7
	2.
	REVISÃO DE LITERATURA.........................................................................
	8
	2.1
	 Definição e conceitos de marketing.........................................................
	8
	2.2
	O Marketing de relacionamento e a tecnologia.........................................
	11
	2.3
	Marketing Online...............................................................................................
	13
	3.
	METODOLOGIA...........................................................................................
	13
	4.
	RESULTADOS E DISCUSSÃO....................................................................
	15
	5
	CONSIDERAÇÕES FINAIS..........................................................................
	16
	6.
	REFERÊNCIAS.............................................................................................
	17
1.INTRODUÇÃO
O Marketing de relacionamento surgiu na década de 1980 e rapidamente tornou-se foco de interesse de pesquisadores e profissionais de marketing, motivados pelo aumento da complexidade e incerteza dos comportamentos dos mercados e pela introdução e sofisticação das tecnologias de informação, as quais permitiram trocas eficazes entre as empresas e também coletas de dados sobre o comportamento do consumidor em escala global.
O Marketingde relacionamento é uma estratégia que visa manter uma aproximação entre a empresa e seus clientes ao invés de buscar apenas vendas imediatas. Diferente do marketing tradicional, que visa atrair novos clientes através de campanhas de curto prazo.
Com essa visão o presente artigo tem como tema central: A importância do marketing de relacionamento, dessa forma traçamos como objetivo geral: Compreender as ações e reflexos do marketing de relacionamento em empresa como forma de crescimento e desenvolvimento comercial. E importante, criar experiências positivas em todas as interações com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda, mesmo com tecnologias de atendimentos automatizados, tem como forte diferencial o atendimento rápido, acessível e humanizado. 
Sendo assim, Justifico a escolha do tema, devido ao aumento no número das pequenas empresas, aliado à sua prematuridade de existência no mercado, é necessário utilizar o marketing de relacionamento, o mesmo quando se é aplicado com qualidade pode proporcionar benefícios para as empresas continuar na concorrência com as demais empresas.
A metodologia utilizada neste estudo é de pesquisa bibliográfica, qualitativa e virtual, isto é, em livros e em outros artigos científicos, com base em autores e teóricos que definem o marketing e sua evolução e tendências.
No entanto, para a construção metodológica deste trabalho, tornou-se necessário utilizar-se de teóricos e referências fundamentais para um embasamento sobre marketing de relacionamento. Destaca-se Pride e Ferrell (2001), Torres, (2010), Pizzani (2012), Prodanov e Freitas (2013), entre outros autores relevantes que discorrem sobre o tema no sentido de criticizar e refletir sobre o conhecimento já sistematizado.
Após a coleta dos dados, será realizada a leitura de todo material, as principais informações serão compiladas. Posteriormente será realizada uma análise descritiva das mesmas buscando estabelecer uma compreensão e ampliando o conhecimento sobre o tema pesquisado e elaborando o referencial teórico.
O referido artigo estar composto em tópicos seções, iniciaremos com a introdução para contextualizar o trabalho, na sequência refletimos sobre a revisão da literatura, definição e conceitos de marketing, dando continuidade, refletimos sobre o marketing de relacionamento e a tecnologia, como também o marketing online, dando continuidade destacamos a metodologia usada, resultados e discussões, Por fim, estarão as considerações finais, apresentando os principais elementos evidenciados no processo de pesquisa.
2.REVISÃO DE LITERATURA
2.1 Definição e conceitos de marketing
O marketing de relacionamento surgiu na década de 1980 e rapidamente tornou-se foco de interesse de pesquisadores e profissionais de marketing, motivados pelo aumento da complexidade e incerteza dos comportamentos dos mercados e pela introdução e sofisticação das tecnologias de informação, as quais permitiram trocas eficazes entre as empresas e também coletas de dados sobre o comportamento do consumidor em escala global (Ballantyne; Christopher; Payne, 2003). 
Sendo assim, entende-se que o marketing de relacionamento consista na atração, manutenção e desenvolvimento de relacionamentos com clientes, portanto, a sua contribuição está atrelada ao monitoramento e identificação de oportunidades no mercado e, ainda, ao estabelecimento de relacionamentos duradouros com clientes e parceiros de negócios.
De acordo com Kotler (2007, p.4), citando a definição da AMA (American Marketing Association), “o marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”. 
Obs: a citação deve ser recuada tem acima de três linhas, fazer um comentário sobre a citação
Segundo Richers (2000), o marketing surgiu nos Estados Unidos e se difundiu, de forma lenta, pelo mundo. No continente europeu, o marketing só foi aceito depois da Segunda Guerra Mundial. 
 Para Pride e Ferrell (2001 p.15), o marketing objetiva os clientes, como compradores dos serviços e produtos que as empresas desenvolvem e promovem, eles são os principais alvo de todas as ações de marketing. 
De acordo com Kotler (2007, p. 29) “O marketing evoluiu de suas antigas origens de distribuição e vendas para uma filosofia abrangente de como relacionar dinamicamente qualquer organização ao seu mercado.” Para o autor o marketing passou de um processo focado apenas em vender e escoar o produto para um processo de interação entre a organização e o seu mercado de atuação.
 O marketing de relacionamento pode encontrar diversas barreiras para sua implementação (Gordon 2002) demonstra alguns desafios para a empresa que adota o marketing de relacionamento; são eles:
Gordon (2002, p. 113): 
Persuadir os gerentes financeiros e não financeiros sobre os méritos do marketing de relacionamento e de todos os investimentos e ações associados. Isso pode ser particularmente desafiador em empresas nas quais os administradores estejam desconfiados dos méritos das funções do marketing.
Messe sentido é importante prever o estado final do marketing de relacionamento e os investimentos e ações necessárias para alcançar esta condição.
O marketing de relacionamento, ou pós-marketing na concepção de Vavra (1993, p. 40), “é o processo de proporcionar satisfação continua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes”. Para Gordon (2002, p. 31) “O marketing de relacionamentos é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.
Kotler e Keller (2006, p. 16) dizem que “o marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios”. O marketing de relacionamento busca manter o cliente fiel à empresa por meio de benefícios para ambas as partes.
Com o uso do marketing de relacionamentos as organizações conseguem entender os hábitos e costumes de seus clientes e com isso planejar suas ações buscando a satisfação dos mesmos, tornando-os cada vez mais fiéis aos seus produtos ou serviços como também um canal de divulgação da organização recomendando-a para outras pessoas.
Segundo Kotler (2007, p.4), o marketing “supre necessidades lucrativamente”. Ele sacia as necessidades humanas e sociais, além de trabalhar a identificação de um produto ou serviço fazendo com que ele se torne adequado ao perfil do cliente e disponível, minimizando assim o esforço de venda. A troca é o principal instrumento que movimenta marketing, ou seja, um produto ou serviço é oferecido ao consumidor em troca de algo relevante para quem vende. O marketing movimenta seus profissionais para atuar com serviços, bens, pessoas, eventos, experiências, lugares, propriedades, organizações, ideias e informações. 
Citando o conceito de marketing de Pride e Ferrell (2001 p. 18), a empresa deverá ofertar produtos que mesclem a satisfação das necessidades do cliente e o alcance das metas organizacionais internas. Satisfazer o cliente é o alvo prioritário do conceito de marketing. Implantando o conceito de marketing, a empresa buscará as informações necessárias para desenvolver produtos que, de fato, solucionem as necessidades dos seus clientes. 
Com a velocidade intensa e constante em que as mudanças acontecem, o marketing deve se posicionar sempre atentamente a todas as mutações. Ele não foi concebido somente para satisfazer as necessidades do cliente, mas também das organizações que o adotam. Esse conceito destaca que o lucro pode ser mais facilmente alcançado, adquirindo-se uma postura voltada para o cliente. No mundo empresarial atual, o marketing se mostra como uma das principais e mais importantes funções do negócio de uma estrutura organizacional. 
Sendo assim, quatro pilares centrais foram traçados: o marketing interno, o marketing integrado, o marketing socialmenteresponsável e o marketing de relacionamento, essas quatro forças juntas formam o chamado marketing holístico. 
Para Kotler (2007 p.15), diz que:
O marketing holístico pode ser visto como o desenvolvimento, o projeto e a implantação de programas, processos e atividades de marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos. (...) O marketing holístico é, portanto, uma abordagem do marketing que tenciona reconhecer e harmonizar o escopo e as complexidades das atividades de marketing.
Com essa visão, o Marketing interno é responsável por gerar atividades de marketing para dentro da empresa, treinando e motivando funcionários conscientes de que atender bem o cliente é essencial. 
Para Pride e Ferrell (2001), o marketing traduz mais do que simplesmente vender um produto, ele abrange desenvolver e gerenciar o produto que será responsável por satisfazer o cliente. Seu objetivo é viabilizar a disponibilidade do produto, no local correto e a um preço justo, transmitindo aos clientes informações que deem suporte para a sua decisão. As atividades têm um processo de organização e planejamento e são controladas para atingir as necessidades da clientela de um mercado-alvo.
2.2 O Marketing de relacionamento e a tecnologia 
Marketing de relacionamento é uma das mais poderosas ferramentas do marketing para conquistar e manter clientes fidelizados. Sempre haverá um modelo que irá se encaixar na realidade do seu negócio. Conceber relacionamentos construtivos e positivos com os clientes é a principal busca da maioria das empresas. Segundo Pride e Ferrell (2001), a expressão “marketing de relacionamento” está ligada a relações de longo prazo, que transmitam benefícios mútuos, onde vendedor e comprador vislumbram o incremento de valor através de trocas mais satisfatórias.
Seu correto funcionamento está atrelado ao processo contínuo de confiança do cliente na organização e na medida em que há um crescimento dessa confiança, maximizam-se as chances da empresa compreender melhor a sua clientela. As empresas de sucesso dão feedback para as necessidades de seus consumidores e se esforçam para agregar valor para os compradores ao longo do relacionamento, tornando-o sólido, durável e estabelecendo uma dependência mútua entre as duas partes. 
Segundo Machline e Bretzke (2003), na hora da opção por um produto, o que foi suficientemente capaz de criar um diferencial para a marca, através da propaganda, nível de atendimento e estratégias de fidelização, será preferido pelos consumidores. As relações criadas pela área de vendas e canais de relacionamento com o cliente se tornaram postos-chaves no atual mercado que possui uma competição acirrada para oferecer preço, só as ofertas que agreguem valor contribuirão de forma positiva para que sejam criadas relações de longo prazo e, principalmente, não é suficiente possuir um diferencial, é necessário comunicá-lo da forma correta. 
Muitas empresas encontram dificuldades para gerar “vantagem competitiva sustentável”, ainda mais quando baseada na tecnologia. Para viabilizar o atendimento no prazo solicitado pelo cliente, o marketing de relacionamento deverá administrar corretamente a utilização de novas tecnologias, proporcionado assim, uma maior conveniência de compra, criando a possibilidade de ofertar produtos e serviços de maneira personalizada, fazendo disso um diferencial no mercado. 
As novas estratégias de relacionamento reúnem o marketing, uma entrega mais refinada de serviços e uma concepção e desenvolvimento, de produtos, mais qualificada. O marketing de relacionamento visa o longo prazo, buscando reter os clientes, diferentemente do marketing transacional comum, de ciclo curto focado em realizar uma venda. Com o avanço da TI, as empresas adquiriram uma possibilidade mais ampla de administrar seus relacionamentos, conseguindo agrupar os consumidores ou mesmo individualizá-los. 
De acordo com Amor (2000, p. 27), “a internet deixou de ser apenas uma rede científica para ser uma plataforma que está possibilitando uma nova geração de negócios (...) estamos nos movendo em direção à computação universal e em direção aos serviços eletrônicos”. Segundo Franco. (2005, p. 19), “a compra de produtos e serviços pela internet está causando enorme revolução no mundo dos negócios e na vida dos consumidores”.
Segundo Venetianer (2000, p. 266), define que:
Marketing online ou marketing eletrônico é um conjunto de atividades, inseridas num contexto geral do marketing convencional, através das quais uma organização divulga, promove, anuncia e ou dá suporte a seus produtos ou serviços, utilizando para isto os recursos de comunicação eletrônica mediados pela Internet. Para efeitos práticos, trata-se do aproveitamento dos novos recursos de divulgação, promoção, publicidade e de prestação de serviços facilitados e viabilizados pelo advento da tecnologia de comunicação de dados via Internet. 
Com isso, a empresa deverá estabelecer a seleção de seus “clientes-chave”, com quem manterá relacionamentos e definir qual serão as características desse relacionamento, de longo prazo, e que devem ser estabelecidos com total anuência do cliente. 
Machline e Bretzke (2003 p.115), dizem que quando a empresa prospera nas relações com sua clientela, utilizando as vantagens oferecidas pela modernização da tecnologia da informação, surgem demandas para instalação de novos elos em seus processos, e a empresa deverá escolher quais serão interconectados e em qual nível isso acontecerá.
2.3 Marketig Online
As formas de marketing têm crescido e evoluído muito no mercado, dentre as diversas ferramentas, podemos destacar o uso da internet, devido a força que ela vem ganhando, a mesma possui a característica de conectar pessoas de qualquer lugar do mundo, com a possibilidade de trocar ideias, conquistas e experiências de vida (Hooley, 2006 p. 25).
A internet chegou e trouxe com ela um novo modelo de relacionamento entre consumidores e empresa, onde o consumidor volta a se relacionar com o mercado de forma participativa. Atualmente o marketing eletrônico é importante pois permite buscar e gerar negócios online e off-line (Larentis, 2009 p. 36).
Atualmente, com a variedade quase infinita de opções de produtos, preços e qualidade competitivos, oriundos dos avanços tecnológicos, as empresas que não criarem diferenciais competitivos se veem fornecendo commodities ao mercado.
A partir disso o marketing moderno se caracteriza por esforços permanentes para conquistar e fidelizar o cliente, logo a comunicação através da internet com o consumidor torna-se o principal desafio das empresas, tornando a interação com o cliente a principal missão.
Segundo Torres (2010 p.11), o marketing digital depende das mesmas premissas do marketing, ou seja, o conhecimento do público alvo, da estratégia da marca, do planejamento estratégico da empresa, e da cultura organizacional onde será implantado.
3. METODOLOGIAS
A metodologia utilizada na pesquisa apoia-se, inicialmente, na pesquisa bibliográfica, isto é, em livros e em outros artigos científicos, com base em autores que definem o marketing e sua evolução e tendências.
O método de abordagem utilizado na pesquisa bibliográfica, exploratório e descritivo, e busca um aprofundamento no tema fidelização de clientes, e descreve a utilização de estratégias relacionadas ao marketing de relacionamento para o melhor desempenho de empresas.
Para Richardson (1999, p. 22) método “é o caminho ou maneira para chegar a determinado fim ou objetivo”. Ou seja, método é a forma como a pesquisa foi desenvolvida para o alcance dos objetivos propostos inicialmente.
A pesquisa bibliográfica está inserida principalmente no meio acadêmico e tem a finalidade de aprimoramento e atualização do conhecimento, através de uma investigação científica de obras já publicadas. 
De acordo com Gil (2002, p. 44), afirma que: 
A pesquisa bibliográfica segue a seguinte lógica: É desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. Emboraem quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho dessa natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de fontes bibliográficas. Boa parte dos estudos exploratórios pode ser definida como pesquisas bibliográficas. As pesquisas sobre ideologias, bem como aquelas que se propõem à análise das diversas posições acerca de um problema.
Ainda de acordo com Gil (2002, p. 44) é quando a pesquisa envolve uma abordagem direta das pessoas inseridas no universo que se deseja conhecer.
Para Pizzani (2012, p. 54), a pesquisa bibliográfica pode ser entendida como “[...] a revisão de literatura sobre as principais teorias que norteiam o trabalho científico” e o levantamento bibliográfico pode ser realizado “[...] em livros, periódicos, artigo de jornais, sites da Internet entre outras fontes”. 
A pesquisa bibliográfica, de acordo como o pensamento de Prodanov e Freitas (2013, p. 54), coloca o pesquisador em contato direto com toda a produção escrita sobre a temática que está sendo estudada.
Já com relação a uma pesquisa exploratória o objetivo é estudar um assunto ainda pouco conhecido proporcionando conhecer profundamente o assunto estudado, fazendo com que o pesquisador consiga construir hipóteses e elevando o entendimento dele. Quando o assunto é bastante amplo, é preciso fazer delimitações.
4.RESULTADOS E DISCUSSÃO
Analisando-se todos os aspectos e vantagens que a tecnologia oferece, é possível perceber que a alta interatividade, juntamente como a alta disponibilidade e a endereçabilidade são os maiores diferenciais da internet no comércio eletrônico.
O marketing de relacionamento agora atua de maneira ímpar no varejo eletrônico. As empresas perceberam que fidelizar o cliente é uma consequência dos aspectos de compra do consumidor. Através da rede mundial de computadores, o consumidor explora o acesso a produtos internacionais exclusivos que não encontraria com facilidade em lojas físicas do Brasil.
A popularização da tecnologia e as políticas de inclusão de classes menos favorecidas ao acesso à internet, contribuíram para que houvesse um aumento importante tanto no número de pessoas que acessam a internet, como consequentemente, as que realizam compras online.
A constante mutação executada pela ciência da tecnologia da informação e seus avanços, criou para o marketing de relacionamento, um novo, rico e promissor universo de atuação, a internet. O mundo digital surgiu como uma possibilidade, praticamente sem fronteiras, de se interligar qualquer pessoa que possua um computador plugado a rede, independentemente de sua localização no globo ou do fuso horário da qual faça parte.
A evolução da tecnologia e os interesses econômicos permitiram que a alta disponibilidade da internet fosse ainda mais explorada. A partir daí, o marketing de relacionamento restringe seu foco e passa a atuar de maneira pontual e direcionada para os interesses realmente relevantes para aquele consumidor, que juntamente com outros, de perfil semelhante, são encaixados em segmentações que os diferenciam dos demais. Os clientes passam a ter a opção de ser “abastecidos” ou não, com ofertas de seu interesse, criando um sentimento de liberdade.
Com base em todas as informações que foram obtidas a partir do levantamento bibliográfico, necessário para a realização deste trabalho, foi possível constatar o quanto é importante para qualquer empresa o conhecimento das ferramentas de marketing, em especial o marketing de relacionamento, para que assim elas possam se destacar no mercado criando um diferencial competitivo.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
É possível perceber que existe uma equivalência entre a teoria exposta neste trabalho, através dos vários autores utilizados e o exercício prático do comércio eletrônico efetuado no Brasil pelas redes líderes de mercado bem como por suas políticas de marketing de relacionamento aplicadas.
Com base em todas as informações que foram obtidas a partir do levantamento bibliográfico, necessário para a realização deste trabalho, foi possível constatar o quanto é importante para qualquer empresa o conhecimento das ferramentas de marketing, em especial o marketing de relacionamento, para que assim elas possam se destacar no mercado criando um diferencial competitivo.
Posto isso, em relação às futuras investigações sobre marketing de relacionamento, primeiramente recomenda-se a verificação do conceito unificador proposto em diferentes ramos de atuação organizacional e, ainda, em diferentes contextos. 
Aconselha-se fortemente explorar a relação entre marketing de relacionamento e recursos humanos, haja vista a relevância dos colaboradores para a consecução das estratégias de relacionamento com os clientes. Nesse sentido, estudos que relacionem o marketing de relacionamento com cultura organizacional são fundamentais para o desenvolvimento da teoria na área. Além desses caminhos, vislumbra-se a possibilidade e a relevância de se estudar marketing de relacionamento e o contexto cultural, ou seja, na perspectiva de como as trocas de valor ocorrem em diferentes regiões. 
Tendo esclarecido o que é marketing de relacionamento, considera-se salutar ao conhecimento teórico da temática a relação com outras variáveis de marketing e do contexto organizacional como um todo, considerando a perspectiva unificadora aqui defendida.
Conclui-se que, mesmo que a percepção da empresa sobre um bom relacionamento com seus clientes e o atendimento das necessidades deles, também como a atenção à qualificação de seus colaboradores e a qualidade de seus produtos, seja boa. Porém, um percentual dos seus clientes não está “usufruindo” destes benefícios.
Com base em todas as informações que foram obtidas a partir do levantamento bibliográfico, necessário para a realização deste trabalho, foi possível constatar o quanto é importante para qualquer empresa o conhecimento das ferramentas de marketing, em especial o marketing de relacionamento, para que assim elas possam se destacar no mercado criando um diferencial competitivo.
6.REFERÊNCIAS 
AMOR, Daniel. A Revolução do E-Business: Vivendo e Trabalhando em um Mundo Interconectado. São Paulo: Makron Books, 2000.
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GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2002.
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LARENTIS,	Fabiano.	Comportamento	do	Consumidor	e	Marketing
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PRODANOV, C. C.; FREITAS, E. C. Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. Novo Hamburgo, RS: Feevale, 2013.
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RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social: Métodos e Técnicas. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1999.
RICHERS, Raimar. Marketing: Uma visão brasileira. 1 ed. São Paulo: Negócio, 2000.
TORRES, Cláudio. Guia Prático de Marketing na Internet para Pequenas Empresas: Dicas para posicionar o seu negócio e conquistarnovos clientes na Internet. 2010. Disponível em: http://www.claudiotorres.com.br/mktdigitalpequenaempresa.pdf. Acesso em: 05 de dez. de 2024.
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