M3 Aula 4 Práticas de gerenciamento de serviços P2

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Práticas de gerenciamento de 
serviços – Parte 2
Fabrício Vasconcellos
Gerenciamento de configuração de serviço – prática responsável por garantir 
que todos os ativos de TI e todos os recursos de TI sejam controlados, 
tenham seu relacionamento válido e facilita a visão geral da arquitetura da 
TI. Dá a foto real de todos os serviços e principalmente os relacionados ao 
negócio.
Gerenciamento de continuidade de serviço – esta prática define como a 
organização deverá se comportar em casos de desastre, crises ou qualquer 
fator externo ou interno que venha interromper de forma drástica a operação 
da empresa.
Práticas de gerenciamento de serviços
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Desenho de serviço – deixou de ser uma fase do ciclo de vida e passou a ser 
uma prática. Se relaciona com todas as práticas de estratégia para a definição 
de bons serviços e também com as demais ligadas à execução dos serviços. 
Garante fluidez na criação de valor utilizando os serviços da TI.
Gerenciamento de nível de serviço – baseado nas definições de princípios, 
nas questões estratégicas e em desenhos de serviços que estejam na 
realidade da organização, esta prática busca estabelecer o controle da 
execução de serviços, tratando desvios, gargalos e otimizando o uso de 
recursos. Executa o monitoramento, medição, avaliação e gerenciamento da 
entrega.
Práticas de gerenciamento de serviços
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Gerenciamento de requisição de serviço – prática que aproxima ITIL do que 
se chama de experiencia do usuário. Como entrar de forma controlada os 
serviços da TI mesmo mantendo-se amigável e eficiente? Ainda, provê ao 
gestor de serviços relacionamento com gestão de capacidade e nível de 
serviços.
Validação e teste de serviço – prática que deve definir de forma sistêmica os 
requisitos de validação do funcionamento em produção se serviços novos ou 
alterados. Além de definir o requisito de validação deve implementar os 
controles necessários para a gestão desta prática.
Práticas de gerenciamento de serviços
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Central de serviços – promovia de função para uma prática, passa a ter a 
visibilidade para toda a estrutura de TI como componente da criação de valor. 
De fato já desempenhava este papel mas na ITIL 4 as estratégias de serviços 
se aproximam da central para que deixe de lado a visão de analistas de 
suporte atendendo requisições para a possibilidade de aplicação real dos 
princípios. 
Práticas de gerenciamento de serviços
Este modelo de práticas de gestão de serviços dentro da cadeia de 
valor quebra o conceito do ciclo de vida, favorecendo que as 
organizações implementem um modelo próprio de gestão de 
serviços sem estar presos às caixinhas que forma estigmatizadas na 
versão anterior.
Nenhuma prática está vinculada a um elemento do Sistema de 
Valor de Serviços nem é pré-requisito para a adoção de outras 
práticas. Não é obrigatório usar todas as 34 simultaneamente.
Práticas de gerenciamento de serviços