RESUMO DE TI E QUALIDADE A1 e A2

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RESUMO TI E QUALIDADE – A1
12/08/15
O QUE É QUALIDADE?
É o grau até o qual um conjunto de características satisfaz as necessidades de uma pessoa ou de uma organização.
3 DIVISÃO DE PROCESSO.
Método, mão de obra e máquina.
As empresas hoje em dia não se diferenciam-se das outras por processo, mas sim por inovação.
O QUE A INOVAÇÃO PRECISA FAZER?
Fazer as mesmas coisas de formas diferentes, criar soluções para problemas que não existem.
EMPREENDER: É buscar soluções para problemas diferentes.
2 TIPOS DE INIVAÇÃO
Incremental: quando faz uma melhoria em algo que já existi
Disruptiva: quando inova o que foi usado antes de existir.
26/08/15
QUAIS SÃO AS QUESTÕES RELEVANTES DURANTE A ADOÇÃO DE SISTEMAS?
Perspectiva Organizacional: a empresa precisa estar atenta as possíveis mudanças em seus processos em razão da adoção de um sistema.
Perspectiva Tecnológica: equipamentos e serviços de informática necessários.
Perspectiva das pessoas: no momento da mudança apresentamos uma sensação de uma perda e incerteza, que não deve ser negligenciada ao adotarmos um sistema. Obs: resistência dos usuários.
QUAIS OS MÉTODOS PARA ATENUAR A RESISTÊNCIA?
Treinamento:
Liderança: conquistar o apoio de um líder entre os usuários para que ele transmita o interesse pelo sistema para os demais colegas.
Inserir os usuários ao processo de desenvolvimento: criando no mesmo o sentimento de autoria do sistema.
QUAIS AS CARACTERITICAS A SEREM AVALIADAS ANTES DA ADOÇÃO DE UM SISTEMA?
Custo total: o custo total da aquisição não é o custo do sistema (treinamento, consultoria, computadores).
O porte da empresa: pode indicar a continuidade daquele conhecimento
Abrangência da solução: deve-se verificar se o mesmo atende a todas as necessidades.
Suporte
Tempo total de desenvolvimento
Sistema feito sob medida: verificar a possibilidade de realizar alterações.
QUAL A DIFERENÇA ENTRE DADOS E INFORMAÇÃO?
Dados é o fluxo de fatos brutos que representam eventos. Coisas soltas, algo que não tem sentido.
Informação é algo que você entende e pode tomar alguma decisão.
CONHECIMENTO X INTELIGÊNCIA
O conhecimento consiste na utilização de informação. A inteligência é o conhecimento otimizado, melhorado.
02/09/15
FORÇA X OPORTUNIDADE.
Forças são características. Oportunidade é a ausência do produto/empresa.
Ex: esqueça a empresa, se a característica sumir era oportunidade, se a característica permanecer é força.
QUAIS OS TIPOS DE FUNÇÕES DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÕES?
Entrada: coleta de dados que poderão ou não ficar registrados.
Processamento: é a ação que o sistema realizará a partir da entrada.
Saída: sempre é o resultado do processamento, geralmente consistindo numa informação.
Exemplo de entrada, processamento e saída (Pagamento de conta pela internet).
Entrada: código de barras, senha, solicitar pagamento. Saída: conta paga com sucesso, comprovante.
Feedback: informação disponibilizada automaticamente pelo sistema, tendo como base os dados armazenados, transmitida sem prévia solicitação e não fazendo parte do fluxo padrão.
Ex: você faz um cadastro e esse cadastro tem uma validade, Antes de vencer o sistema manda um email avisando para atualização, isso é feedback.
Você não pergunta antes. Não pode ocorrer sempre, se é continuo não é feedback, é uma saída.
Controle: é uma ação realizada pelo sistema, geralmente uma correção de rota, com base no feedback. Controle de entrada de dados tem regras.
Ex: você usa o cartão, digita a senha errada, no momento em que é bloqueado, isso é um controle.
Armazenamento: guarda de dados no banco de dados.
QUAIS DAS 6 FUNÇÕES DO SISTEMA DE INFORMAÇÕES É O MAIS IMPORTANTE?
É a entrada, porque é a única que compromete todas as demais funções, se a entrada estiver errada todas as demais funções estarão. 
QUAIS SÃO OS TIPOS DE SISTEMAS.
SPT: sistema de processamento de transações. É um sistema que informatiza tarefas básicas da organização. Esse tipo de sistema é utilizado pelo nível operacional.
Ex: cadastro de paciente.
Sistemas de trabalhadores do conhecimento: são sistemas técnicos usados por carreiras especificas (engenheiro, ti, etc).
Sistema automação de escritório: é aquele que realiza tarefas comuns em todo e qualquer escritório. 
Sistemas de informação gerenciais: utilizado pela gerencia de nível médio para acompanhamento do desempenho departamental.
Ex: número de vendas para clientes; quais foram os produtos comprados pelos clientes X? Vai gerar inúmeros relatórios para o gerente analisar o departamento.
Sistemas de apoio a decisão: sistema utilizado durante a tomada de decisões não triviais utilizando dados externos para indicar a melhor opção.
 Ex: sistemas de rotas, é um sistema de apoio a decisão.
Sistema de apoio executivo: sumarizam o desempenho geral de uma empresa através de gráficos, agilizando assim a interpretação das informações.
Todos os sistemas são interligados entre si, eles dependem um do outro o tempo todo.
QUAIS AS DIMENSÕES DA INFORMAÇÃO?
CONTEÚDO
Precisão: exata, uma informação isenta de erros.
Relevante: somente deve ser transmitido o que for importante dentro de um contexto.
Integridade: é a informação na integra, completa, sem lacunas.
Amplitude: a informação deve ter como destino a pessoa responsável pela sua demanda.
TEMPO
Disponibilidade: quando necessária a informação deve ser transmitida para o usuário.
Atualização: informações que representam fatos passados devem ser transmitidas com a devida identificação de tempo.
Período: passado, presente e futuro. Você que escolhe o período da informação.
FORMA
Clareza: quando uma informação não depende de interpretação pessoal.
Ordem: a informação deve ser organizada da forma necessária. (Alfabética a –z, sexo, etc).
Mídia: é o meio (qualquer) utilizado para transmitir a informação.
09/09/15
O QUE UM MRP INTEGRA E QUAIS OS TIPOS DE MRP?
Um MRP integra vendas e produção, disponibilizando uma previsão de demanda, planejamento de produção e necessidade de matérias. Os tipos de MRP são:
MRP é igual: a estoque e compras + cronograma de produção.
MRP 2 é igual: a MRP + RH e finanças.
ERP é igual: a MRP 2 + recursos internos integrados.
INTEGRAÇÃO TOTAL: Melhora o fluxo de comunicação, reduz o retrabalho, porém potencializa um possível erro transmitindo-o para os demais departamentos.
DESENVOLVIMENTO com base em boas práticas de mercado, o que é bom para a maioria é bom para uma empresa específica.
UTILIZAÇÃO DE BANCO DE DADOS ÚNICO: Facilita no sentido de todos verem a mesma informação, porém é um grande problema/ defeito com o servidor. Neste caso solucionamos criando um espelhamento.
MONITORAMENTO CONSTANTE DE TODAS OPERAÇÕES.
QUAIS OS TIPOS DE VISÃO EXISTEM EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Visão industrial: a necessidade não é importante (quando não há concorrência).
Visão de mercado: busca-se atender ao desejo do cliente.
Visão de relacionamento: crio e/ou descubro as necessidades do meu cliente. Nos dias de hoje, as empresas não perguntam mais o que queremos.
TIPOS DE CLIENTE.
Cativo, cliente fiel e parceiro, ajuda a empresa a vender para outros clientes e oportunistas.
O CALL CENTER Consistiu na classificação do atendimento padronizado, essa personalização do atendimento do call center é possível através do uso do CRM.
16/09/15
CRM: Operacional, utilizado durante o contato o cliente (call center) para direcionar o atendimento.
CRM ANALITICO: usados pelos gerentes, para definição de campanhas, segmentação de clientes, e estudos sobre comportamentos do consumidor.
	CLIENTE
CRM
ERP
BANCO DE DADOS
Sem CRM: o que você quer comprar?
Com CRM: quem é o cliente? (Atendimento personalizado).
DNS (domain name systen): traduz endereços de sites em números IP.
INTRANET: é uma internet corporativa utilizada pelos funcionários somente da empresa.
EXTRANET: é uma intranet acessada fora da empresa através da internet.
OBUSINESS: é a realizaçãode todo e qualquer processo de negócio através da internet.
Ex: internet bank, propagandas, vendas, sac.
ECOMMERCE: é a troca financeira por produtos ou serviços através da internet (tem que envolver dinheiro).
COMÉRCIO TRADICIONAL X ECOMMERCE.
TROCAS: pela internet é mais complicado e demorado
GARANTIA: não há diferença.
PAGAMENTO: limita quem só compra em espécie. 
ENTREGA: imediata apenas para produtos digitais.
PONTO DE VENDA: no comercio eletrônico custo zero para as empresas.
ONIPRESENÇA DO COMERCIO ELETRÔNICO: em qualquer tempo você acessa o comércio eletrônico. 
DENSIDADE DA INFORMAÇÃO: é a maior no mercado eletrônico. 
CUSTO DE MENU: o custo é menor chegando a zero, no comércio eletrônico, pois só precisa de uma foto.
ASSISTÊNCIA INFORMACIONAL: é a diferença entre o que sabe o comprador e o vendedor. No comércio online é muito menor.
CUSTO DE BUSCA: no comércio eletrônico o custo de busca é zero. Esforço empreendo para comparar preços.
EFEITOS DE REDE: no comércio online é incomparavelmente maior. 
23/09/15
QUAIS OS TIPOS DE MARKETING?
1 para muitos: outdoors
1 para poucos: segmentos
1 para 1: CRM personalizando atendimento
Muitos para muitos: redes sociais disparado o mais eficiente WEB 2.0
PARA QUE É UTILIZADO O MODELO DAS CINCO FORÇAS DE PORTER?
É utilizado para analisar a competitividade em uma determinada indústria (alimentícia, automobilística, têxtil).
O QUE É UM NOVO ENTRANTE?
É um competidor que passa a atuar em um determinado segmento no qual ele não atuava, não exercia nenhuma função.
Quando a empresa possui segmentos concentrados, onde há uma aglomeração de empresas naquele espaço, ele acaba perdendo clientes.
QUAIS SÃO AS CINCO FORÇAS DE PORTER?
DETERMINANTES DA AMEAÇA DE NOVOS ENTRANTES:
Economia De Escala: em setores onde há economia de escala, uma empresa somente conseguirá ingressar com um alto volume de produção.
Diferenciação De Produto: quando há um mercado com produtos muito diferenciados torna-se difícil ingressar no mesmo.
Necessidade De Investimento Inicial: quanto maior a necessidade de investimento inicial, menor a ameaça de novos entrantes.
Custo De Mudança: é o custo que você cliente tem que assumir para mudar de empresa. Quanto maior o custo de mudança, menor a ameaça de novos entrantes.
Logística: distância geográfica. Quanto mais distante, menor a ameaça. Com a internet diminui a ameaça em relação a logística.
Legislação: o excesso de legislações diminui a ameaça. Legislação é um único determinante que não pode ser mudado para sistemas de TI. 
PODER DE BARGANHA DOS FORNECEDORES: capacidade que o fornecedor possui. É a capacidade que um fornecedor tem de aumentar os preços de seus produtos sem perder os clientes.
Concentração da oferta: quanto maior a concentração maior o poder. A internet diminui a concentração da oferta.
Produtos substitutos: é um produto diferente que satisfaz as mesmas necessidades. Quando há um produto substituto o poder do fornecedor diminui.
Integração para frente: é quando o fornecedor tem a possibilidade de eliminar intermediários, chegando até o cliente. 
PODER DE BARGANHA: é o poder que o cliente tem de reduzir os preços de um fornecedor.
Concentração da demanda: a demanda define o poder do cliente. Quando há poucos clientes querendo comprar o poder deles aumentam.
Commodities: é um produto não diferenciado. Quando o produto não é diferenciado a comparação se torna mais simples, aumentando o poder dos clientes.
AMEAÇAS DE PRODUTOS SUBSTITUTOS
RIVALIDADE ENTRE CONCORRENTES: 
Concorrentes numerosos: quanto maior for os concorrentes, maior a rivalidade
Quando há grandes concentrações por parte do mercado em apenas duas empresas
Crescimento lento de mercado: há uma tendência a ser mais competitiva porque as empresas não brigam por clientes, tornando-os de suas concorrentes.
BANCOS DE DADOS E CARACTERÍTICA DE BANCO DE DADOS INFORMATIZADOS.
Banco de dados nasceu antes dos computadores. Ex: lista telefônica, arquivos, etc.
Banco de dados relacional – o mais usado SQL server e Oracle.
Características de bancos de dados: 
Redundância (controle): evita que a informação seja armazenada duas vezes. 
Escalabilidade: em um sistema informatizado se você dobra as informações não dobra o tempo, aumento da base de dados sem perda significativa de performance.
Simultaneidade de uso: duas ou mais pessoas utilizando a mesma informação.
Restrição de acesso: controle de acesso baseados em senhas.
O QUE É DATA WAREHOUSE?
É um banco de dados preparado para consultas. Além de eliminar o que é desnecessário ele ainda ordena os dados.
EM QUE CONSISTE UM DW (DATA WAREHOUSE)?
Um DW (data warehouse) consiste num banco de dados previamente organizado de forma a facilitar a consulta de informações, eliminando o que é desnecessário para a recuperação de dados.
O QUE É DATA MART (DM)?
É um DW (data warehouse) voltado para um departamento especifico e engloba toda a empresa. O DM (data mart) é uma parte do DW (data warehouse).
Quando se monta o primeiro DM é mais rápido utilizar as informações, porém ao juntar tudo para formar o DW as vezes não se conectam as informações.
QUAIS SÃO OS MODELOS DE DESENVOLVIMENTO?
DM	DW – mais rápido, porém mais arriscado.
DW	DM – leva-se mais tempo para usar a informação, porém há uma certeza maior de sucesso.
O QUE É DATA MINING?
Data Mining: é uma ferramenta de análise de dados que usa um DW para descobrir relacionamentos ocultos.
QUAIS SÃO AS TÉCNICAS USADAS PELO DATA MINING?
Sequência: Eventos que ocorrem existindo uma relação de dependências. É uma ação que se faz em seguida de outra em razão da primeira. Você só faz a segunda em razão da primeira.
Classificação: depende de um histórico de interação com a pessoa. Estabelecimento de um comportamento padrão baseado no histórico do relacionamento
Aglomeração: utilização de dados demográficos para realizar previsões. 
30/09/15
 O QUE É O OLAP?
Através do OLAP podemos analisar uma mesma informação de diferentes maneiras, possibilitando uma visão muito mais completa do fato estudado.
Ex: fazer uma pergunta onde todos esses itens estejam.
	Curso
Professor
Data
Alunos
QUAL A DIFERENÇA ENTE OLAP E DATA MINING?
A diferença do data mining é que no OLAP você precisar saber o que perguntar.
O QUE É JUST IN TIME?
Ocorre quando somente fabricamos um determinado produto após a venda do mesmo, eliminando a obsolescência (acumulo) do estoque. 
O QUE É EFEITO CHICOTE?
É quando se joga lá na frente e logo ele volta.
O QUE É SISTEMA SCM (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT)?
Integra duas ou mais empresas de forma a aproveitar a sinergia dos negócios das mesmas, possibilitando que o fabricante não necessite possuir nenhum insumo em seu estoque.
Um pré-requisito do SCM é a confiança mutua dentre as empresas da cadeia de suprimentos.
COMO O SISTEMA SCM (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT) FUNCIONA NAS EMPRESAS QUE NÃO PODEM FICAR SEM ESTOQUE?
Em empresas que não podem ficar sem estoque. A SCM estabelece automaticamente o nível mínimo que o estoque pode ter, assim não ficando zerado. 
O SCM NA MAIORIA DOS CASOS CONSISTE NA LIGAÇÃO DE DOIS ERPs. QUAIS SÃO?
Modelo push: feito para o estoque
Modelo pull: feito para pedido. O SCM implementa esse modelo, eliminando os custos de estoque.
ESTRATÉGIAS GENERICAS.
Diferenciação: quando o mesmo produto tem diferenciais um do outro.
Ex: circo de soleil, havaianas, etc.
Liderança em custos: é quando uma determinada empresa vende o mesmo produto, de forma eficaz e ao menor custo, e acabo ganhando mais que o outro.
Sistema utilizado: SCM, internet (reduz custo).
Liderança em informações: quando você agrega informações ao produto. Esse produto possui várias informações agregados ao produto.
Ex: Alimentos (parte nutricional)
Sistema utilizado: não tem nenhum.
Relacionamento:
Foco: é quando uma determinada empresa escolhe a sua segmentação de clientes.
Sistema utilizado: CRM, OLAP, data mining (esse usa mais).
RESUMOA2 – QUALIDADE
21/10/15
Sistema que pode usar na qualidade: CRM.
Sistema da gestão da qualidade não tem CPF e sim CNPJ.
 A adoção de sistema da gestão da qualidade deve ser feita através do conhecimento.
PASSADO E PRESENTE DA QUALIDADE?
Passado: 
Responsável pelo pessoal da fábrica;
Aumentar qualidade era igual a aumentar lucro;
Quem determinava o que era qualidade era a empresa;
Defeitos eram escondidos;
Presente:
Responsável de todos os colaboradores;
O aumento da qualidade reduz o desperdício, custos operacionais, retrabalho, etc;
Quem determina são os clientes;
Defeitos são corrigidos como forma de demonstrar preocupação do Bem-estar do cliente.
SISTEMA DE MUDANÇAS
Informação e conhecimento: Documentar os dados feitos.
Para adotar um sistema de gestão da qualidade é necessário utilizar esta ferramenta de forma a identificar os produtos fracos.
QUAIS OS CONCEITOS DA QUALIDADE?
Excelência: é conquistar o mais alto nível de qualidade de determinados aspectos.
Valor: é o quanto você valoriza um determinado produto, classificando-o como importante, não dependendo de racionalidade. A marca é um primeiro aspecto emocional que interfere significativamente na percepção do valor, o valor que você atribui a um bem, define o valor que você vai pagar.
 Conformidade: é o grau de identidade entre o produto e sua especificação. O não atendimento de apenas um parâmetro comparado com a especificação do produto.
Estabilidade: é quando há repetição constante da conformidade. Sempre atende as especificações.
Adequação ao uso: nível até o qual um determinado produto atende as necessidades para os quais foram adquiridos.
QUAIS AS ERAS DA QUALIDADE?
Era do artesão: o produtor era responsável pela venda, tendo contato direto com o cliente, possibilitando uma melhor compreensão de suas necessidades. Quem fabricava era a mesma pessoa que adquiria a matéria prima e vendia.
No aspecto de qualidade: o produto era praticamente personalizado para o cliente.
Era do supervisor: começa com a revolução industrial e se caracteriza por iniciar o controle da qualidade. 
Qual o problema dessa era?
Como a mesma pessoa fabrica e supervisiona a identificação de erros torna-se mais difícil.
Era do Inspetor: a partir desse momento surgiu nas empresas um profissional que tem a função de controlar as atividades. Inspecionava todos os produtos, um por um.
Qual o problema dessa era?
O controle de qualidade dessa era ainda é relativo implicando em grande desperdício. 
Era do controle estatístico: avalia-se apenas um pequeno conjunto dentre a totalidade assumindo a sua representatividade para o todo.
Ex: Faço 100 armas e pego apenas 3 para fazer o teste. Estando ok essas 3 armas, considero que as demais também estão.
COMO SE DEU A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE?
Ao logo do tempo o conceito de qualidade vai mudando. Tem início como o foco exclusivo do produto. Logo em seguida, passamos a ficar preocupados com a forma utilizada para a produção. Por fim, concluímos que de nada adianta um ótimo produto, com excelentes processos produtivos, se o mesmo não vai ao encontro dos desejos dos consumidores.
28/10/15
ABORDAGEM DE QUALIDADE SEGUNDO DAVID GARDIN
QUAIS OS TIPOS DE ABORDAGEM DE QUALIDADE SEGUNDO DAVID GARDIN?
1º Abordagem transcendente: agrega valor a um determinado produto independentemente de tempo e local.
Ex: Quadro da Mona Lisa, construções com valores históricos (pirâmide), floresta amazônica, etc. 
2º Visão baseada no produto: quem determina a qualidade são as características que o produto possui. Neste caso, aumentar a qualidade, obrigatoriamente implicaria em aumentar os custos. Quem determina a qualidade não é o usuário, mas sim as características que o produto possui.
Ex: uma Ferrari, Mary kay – maquiagem
3º Visão baseada no usuário: é quando o produto atende as necessidades e desejos do usuário. É absolutamente subjetiva, porque algo que eu possa dizer para você que tem muita qualidade, você pode dizer que não tem nenhuma, e ninguém está errado, o que é qualidade sobre minha ótica. 
Ex: Trocou de faculdade pública para faculdade particular.
Segundo a visão baseada no produto, ela fez certo ou errado? Errado, mas sobre a visão do usuário está (nesta visão não tem certo ou errado)
4º Visão baseada na produção: ela considera as atividades produtivas avaliando se as mesmas respeitam legislação, meio ambiente, colaboradores, etc. Essa visão é baseada no senso comum, não pessoal. Para se ter um processo produtivo bom, tem que respeitar o citado acima.
Ex: A produção de cosméticos que testa em animais é de qualidade? Não
A produção da ThyssenKrupp é uma produção de qualidade? Não, é uma produção que gera muito resíduo, tendo um impacto ambiental muito grande. O produto que ela fabrica é muito bom, só que os aspectos da produção dela são muito ruins. Segundo a visão da produção esse produto não tem qualidade.
5º Visão baseada no valor: trata especificamente de custo X benefício, ou seja, qual o custo que tenho que assumir para ter o benefício que produto vai me prover.
Ex: Quero ir da Penha para Bonsucesso, vou de Ferrari ou de celta, tendo em vista que só utilizo o carro para fazer esse trajeto? Vou de celta, pois o custo x benefício é melhor, pois irei pegar muito transito, de Ferrari o custo sairia mais caro e eu não teria benefício nenhum.
ELEMENTOS BÁSICOS DE QUALIDADE
SEGUNDO DAVID GARVIN EXISTE 8 ELEMENTOS BÁSICOS DE QUALIDADE. ESSES ELEMENTOS SÃO DEFINIDORES DA QUALIDADE DO PRODUTO. QUAIS SÃO ELES?
1º Desempenho: é o comportamento do produto durante o uso.
Ex: Pilha duracell, Ferrari, (são exemplos de alto desempenho)
Transporte público (são exemplos de baixo desempenho)
2º Características: são opcionais que eu agrego ao produto. Quanto maior o número de opcionais, maior o nível de qualidade.
Ex: carro com ar e carro sem ar, ambos são carros, porém o carro com ar tem algo a mais que outro, essa característica a mais gera qualidade no produto. 
3º Confiabilidade: está associado a possibilidade de mau desempenho durante o uso.
Ex: sabão em pó omo
4 º Conformidade: atendimento as especificações previamente estabelecidas.
Ex: a aula é de Ti e qualidade, ele dá outra aula, essa aula é conforme? Não, logo não pode ser considerada com qualidade.
5º Durabilidade: associada a vida útil do produto. O produto que não dura, não considero com qualidade.
Ex: geladeira, etc.
6º Atendimento: são as opções e a qualidade do atendimento oferecido pela empresa. Por melhor que seja o produto, se a empresa não prestar um bom atendimento, ela será classificada como não tendo qualidade em atendimento.
Ex: Atendimento ruim (oi, tim, casa e vídeo, etc).
Atendimento bom (caixa econômica, etc).
7º Estética: aparência do produto. De todos os elementos a aparência e o primeiro.
Ex: Tvs da sony não tem boa estética.
Tvs da lg tem boa estética.
8º Qualidade percebida: é a reputação da empresa no mercado.
Ex: Guanabara.
OBS: é impossível atender grau de excelência em todos os 8 aspectos, pois isso iria inviabilizar o custo do produto.
Se a empresa for tentar atender todos os 8 aspectos, o produto ficaria muito caro e isso faria ela fechar as portas.
PARA QUE SERVE A MATRIZ DE SLACK?
Para mostrar quais os elementos devo focar, ou seja, onde devo concentrar os meus investimentos.
CUSTO DA QUALIDADE
QUAIS SÃO OS CUSTOS DA QUALIDADE?
Custo de qualidade = prevenção + avaliação + falhas.
Custo de prevenção: é o custo associado a evitar o erro, as falhas. Estou evitando que o problema, falha ocorra.
Ex: treinamento com colaboradores que está trabalhando na produção, o descarte da embalagem pré danificada, gerador, etc.
Data show não está funcionando, custo de prevenção seria ter um data show reserva, para o caso de uma falha.
Custo de avaliação: é o custo que tenho para evitar que a falha chegue até o cliente. É necessário ter uma avaliação (teste). Uma boa avaliação pode levar a um custo de falta interna.Ex: avaliar o que foi feito pela prevenção.
Custo de falhas internas: é um determinado erro de produção identificado antes do produto sair da empresa através de um processo de avaliação. Só haverá um custo de falta interna se houver prevenção.
Ex: descarte, desperdício, retrabalho.
Custo de falhas externas: são falhas que chegam até os clientes.
Ex: Recall, perda da confiabilidade, quando a marca da empresa fica manchada, processos judiciais, etc.
QUAIS DESSES CUSTOS SÃO EVITÁVEIS E INEVITÁVEIS?
Evitáveis: custo de falhas internas e externas, através da prevenção e avaliação. 
Inevitáveis: prevenção e avaliação.
04/11/15
KAISEN 5S
KAI= mudar ZEN= melhor KAIZEN= Mudar Para Melhor
DEFINIÇÃO DE KAIZEN.
R: É um programa de melhoria continua criado a partir do sistema Toyota de produção.
QUAIS SÃO OS 5S.
SEIRI – arrumação= senso de arrumação
SEITON – ordem= senso de ordenação
SEISO – limpeza= senso de limpeza
SEIKETSU – padrão= senso de padrão
SHITSUKE – disciplina= senso de disciplina
DEFINIÇÃO DOS 5S.
Arrumação: a regra geral é selecionar e manter o local de trabalho apenas os elementos realmente importantes segregando ou descartando o restante.
 Ordenação: determinar o local onde cada elemento ficará armazenado considerando a sua frequência de utilização, deixando mais próximo os mais utilizados.
Limpeza: considera que o ambiente deve estar sempre limpo, inclusive criando regras para a manutenção de equipamentos e estruturas. Ou seja, cria a seguinte regra, sujou, limpou.
Padrão: visa manter os três sensos anteriores, padronizando o ambiente de trabalho de forma a proporcionar o bem-estar e uma consequente melhoria na saúde dos colaboradores.
Disciplina: desenvolver o autocontrole dos colaboradores garantindo o sucesso em todas as etapas mesmo sem a presença de um superior. Benéfico: aumento de produtividade, redução de acidentes e desperdício.
POLÍTICA DE QUALIDADE
O QUE É UMA POLÍTICA DE QUALIDADE?
R: é uma declaração da organização relacionada ao seus princípios e valores que norteiam a gestão da qualidade. Ela serve de base para os objetivos da qualidade. Deve ser concisa, abordando somente aspectos relevantes.
O QUE É ENFEITART O PAVÃO?
R: Deve ser autentica e não fantasiosa sendo fiel as intenções da empresa, ou seja, não tentar ser mais do que você efetivamente é, não fugindo da realidade. Deve ser reconhecida por todos, é a última regra da política. 
PROCESSO DE DEFINIÇÃO DA POLÍTICA
PROCESSO DE DEFINIÇÃO DA POLÍTICA.
R: Toda e qualquer política deve ser considera os clientes e começa com a identidade e requisitos da empresa.
QUAIS SÃO OS PROCESSOS PARA ELABORAÇÃO DA POLÍTICA DE QUALIDADE.
Identificar as necessidades dos clientes: quais necessidades os clientes têm.
Elaborar a política: é através da criação da política que podemos desenvolver os objetivos a serem alcançados.
Identificação dos processos críticos do negócio: que serão responsáveis por atender as necessidades dos clientes.
Criação de objetivos para cada processo: objetivos a serem alcançados.
Criar indicadores: para cada objetivo cria-se indicadores que mostraram se o mesmo foi ou não atendido.
MODELOS DE POLÍTICA DE QUALIDADE
POLÍTICA DE QUALIDADE DE UMA PADARIA
Frase da política de negócio: Fornecer produtos panificadores de qualidade, proporcionando a satisfação dos nossos clientes, oferecendo-os um bom atendimento, um ambiente agradável, melhorando constantemente a qualidade dos nossos produtos.
	OBJETIVOS
	INDICADORES
	
Bom atendimento
	Atender cada cliente em no máximo 2 minutos, receber com um sorriso no rosto, cumprimentar de acordo com os períodos do dia.
	Pão fresco
	Uma fornada a cada 15 minutos.
	Variedade
	Mais de 20 tipos de pães salgados e 10 doces.
	Ambiente limpo
	Limpar o salão a cada 1h, mesas a cada cliente e as vitrines 1 vez ao dia.
	Preocupação com a saúde 
	Oferecer opções de produtos sem glúten, pães integrais, dietéticos.
	Preço justo
	Não superar a média de preço das demais padarias do bairro.
POLÍTICA DE QUALIDADE DA SUPERVIA
Frase da política de negócio: Realizar transporte de passageiros, da região metropolitana do Rio de Janeiro, oferecendo um serviço de qualidade, buscando melhorar nossos processos continuamente.
	OBJETIVOS
	INDICADORES
	
Rapidez
	Intervalos médios entre composições de 2 minutos e tempo total de trajeto início-fim de 1h.
	Boa comunicação
	Informar na lateral das composições o destino das mesmas. Display informando o tempo da próxima composição. Informar a estação de parada do trem.
	Segurança
	Realizar inspeções semanais, ter agentes de segurança em todas as plataformas.
Câmeras nas composições e nas plataformas.
Espaço máximo entre trem e plataforma de 10cm.
	Conforto
	Composições entre 20 e 24 graus.
Acentos acolchoados, máximo de 3 passageiros por metro quadrado.
Ambiente limpo.
	Ambiente limpo 
	Realizar limpeza a cada fim de viagem, uma lixeira a cada vagão.
18/11/15
O QUE É TQM (TOTAL QUALTY MANAGEMENT OU GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL)?
É uma estratégia para criar a consciência da qualidade em todos os processos da organização.
QUAIS SÃO OS ATRIBUTOS BÁSICOS DA TQM - GOT (TOTAL QUALTY MANAGEMENT OU GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL)?
Qualidade intrínseca: o produto cumprir o objetivo para o qual foi adquirido.
Custo: preço justo (preço adequado).
Atendimento:
Prazo: tempo de reposta para solicitação / lead time. 
Quantidade: capacidade de atender a demanda.
Local: local onde o cliente é atendido (escasso e distante).
Moral e segurança dos clientes internos: motivação, satisfação e qualidade de vida no trabalho.
Meio ambiente: respeitar o meio ambiente não o agredindo e não gerando resíduos.
Ética: reger a empresa sobre conceitos éticos e morais.
Há uma verdadeira mudança de habito da forma que a empresa entende seus colaboradores, que devem adotar uma postura mais produtiva e descentralizada, tendo o constante objetivo de eliminar problemas e inovar.
É fundamental observar que os colaboradores reagem de forma pouco participativa, no caso da existência de um forte mecanismo de controle, limitando a criatividade .... a produtividade.
CICLO PDCA
Melhoria continua e qualidade
Melhoria continua e qualidade
POLÍTICA DE QUALIDADE DA UNISUAM
Frase da política de negócio: Oferecer um ensino superior de qualidade, garantindo maior empregabilidade aos nossos alunos, através da transmissão de conhecimento, melhorando constantemente nossa estrutura e metodologia de ensino.
	OBJETIVOS
	INDICADORES
	
Boa estrutura
	1 Datashow para cada sala, climatização com temperatura de 20 a 22 graus.
	Prof. qualidade
	No mínimo 80% dos professores c/ grau mínimo de mestre.
	Fácil acesso
	Todos os andares da faculdade atendido por elevadores, estar distante de uma estação de trem em no máximo 1km.
	Segurança
	1 inspetor por andar; todos os andares monitorados por câmeras.
	Ambiente limpo 
	Limpar as salas ao termino de cada aula,2 lixeiras para sala.
	Variedade
	Ter pelo menos 10 cursos de graduação e 5 de pós-graduação.
		QUESTÕES DA PROVA – SEMESTRE PASSADO
R: 1. Pensamento sistêmico: compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem.
2. Atuação em rede: desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares.
3. Aprendizado organizacional: busca de maior eficácia e eficiência dos processos da organização e alcance de um novo patamar de competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências.
4. Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimentosustentável.
5. Agilidade: flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de assimilação e o tempo de ciclo dos processos.
6. Liderança transformadora: atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes interessadas.
7. Olhar para o futuro: projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas.
8. Conhecimento sobre clientes e mercados: interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas e comportamentos, explícitos e potenciais, criando valor de forma sustentável.
9. Responsabilidade social: dever da organização de responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida, por meio de um comportamento ético e transparente, visando ao desenvolvimento sustentável.
10. Valorização das pessoas e da cultura: criação de condições favoráveis e seguras para as pessoas se desenvolverem integralmente, com ênfase na maximização do desempenho, na diversidade e fortalecimento de crenças, costumes e comportamentos favoráveis à excelência.
11. Decisões fundamentadas: deliberações sobre direções a seguir e ações a executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento de informações obtidas em medições, avaliações e análises de desempenho, de riscos, de retroalimentações e de experiências.
12. Orientação por processos: busca de eficiência e eficácia nos conjuntos de atividades que formam a cadeia de agregação de valor para os clientes e demais partes interessadas.
13. Geração de valor: alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades das partes interessadas.
R: Liderança; Estratégias e Planos; Clientes; Sociedade; Informações e Conhecimento; Pessoas; Processos; Resultados. 
A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e às expectativas de seus clientes, as quais devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário para conquistá-los e retê-los. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização também deve atuar de forma responsável em relação à sociedade e às comunidades com as quais interage, contribuindo para o desenvolvimento socioambiental.
R: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar.
Definir: definição do problema a partir de opiniões de consumidores e objetivos do projeto;
Medir: mensurar os principais aspectos do processo atual e coletar dados importantes;
Analisar: analisar os dados para investigar relações de causa e efeito. 
Melhorar: analisar as alternativas, elaborar plano de ação, implementar mudanças no processo.
Controlar: controlar o futuro estado de processo para se assegurar que quaisquer desvios do objetivo sejam corrigidos antes que se tornem em defeitos. Implementar sistemas de controle de processos ou quadro de produções, e continuamente monitorar os processos.