ATENDIMENTO AO CLIENTE Unidade 1

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Questões
1)
O temo ?telemarketing? foi criado por Nadji Tehani em 1982 a partir da junção dos termos ?
TELE? (derivado do grego ?teles?, e ?marketing?). Nesse sentido, podemos concluir
corretamente que o temo ?telemarketing? carrega qual dos significados apresentados nas
alternativas a seguir? Marque a alternativa que responde corretamente a esse
questionamento. 
1)
Contato presencial. 
2)
Contato visual. 
3)
Distância. 
4)
Entrega. 
5)
Reclamação. 
Resposta: Nº 3 | Acertou
Nome:
ATENDIMENTO AO CLIENTE - Unidade: 1
2)
Cliente é um pessoa (física ou jurídica) que adquire um produto ou serviço ofertado por
outrem. No atendimento presencial, o atendente encontra-se face a face com o cliente,
requerendo que o atendente apresente um comportamento adequado ao tipo de cliente.
Quando o cliente é exatamente detalhista e técnico, como deve agir o atendente para ter
uma boa aceitação desse cliente segundo Bogmann (2000)? 
1)
Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios. 
2)
Apoiar sua lógica e método, construir sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua
abordagem de serviços. 
3)
Evitar detalhes minuciosos do serviço. 
4)
Ater-se aos fatos e à lógica. 
5)
Ignorar a opinião do cliente e apresentar o produto. 
Resposta: Nº 2 | Acertou
3)
O ___________é um documento que descreve os procedimentos que o atendente deve
desenvolver no ato do atendimento em si, além de prever aspectos relacionados a sua
postura. Nesse sentido, qual dos termos relacionados ao atendimento preenche
corretamente a lacuna de modo que a frase seja totalmente verdadeira? Marque a a
1)
Back office. 
2)
Contrato. 
3)
Manual de atendimento. 
4)
HelpDesk. 
5)
Marketing de nicho. 
Resposta: Nº 3 | Acertou
4)
Considerando as atribuições, habilidades e competências de um operador ou atendente de
teleatendimento ou telemarketing, temos que, no processo de?telemarketing, visando
superar objeções, o operador deverá: 
1)
Rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço. 
2)
Evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção. 
3)
Buscar compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas ponderações. 
4)
Responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a desviar o assunto. 
5)
Procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, seu ponto de vista. 
Resposta: Nº 3 | Acertou
5)
Ana é atendente de SAC de uma empresa de telecomunicações. Ana foi orientada por seu
supervisor a atender os clientes fazendo uso das seguintes atitudes: iniciar com um
compromisso pessoal, ser agradável; mostrar sincero interesse no cliente como pessoa
humana; escutar bastante, ser protetor e compreensivo; trazer metas pessoais e trabalhar
para atingi-las no serviço. Assegurar o mínimo de risco; estimular e fazer perguntas e
oferecer soluções com garantias. Diante dessas orientações do supervisor, podemos
concluir que Ana lidará com que tipo de cliente? Marque a alternativa que responde
corretamente a esse questionamento. 
1)
Desinteressado. 
2)
 Observador. 
3)
Expressivo. 
4)
Analítico. 
5)
Dominante. 
Resposta: Nº 4 | Errou | Alternativa Correta: Nº 2