QUESTIONÁRIO 02 MARKETING DE SERVIÇOS

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QUESTIONÁRIO – MARKETING DE SERVIÇOS – AULA 02 – ADMINISTRAÇÃO
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Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os elementos que compõem este mix, podemos afirmar que:
· O mix de marketing de serviços inclui produtos, pois só é possível desenvolver estratégias com as empresas que trabalham com serviços e produtos.
· Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço.
· A praça tem sido esquecida pelos profissionais, uma vez que os serviços têm sido, na maioria das vezes, virtual.
· A promoção é sempre a melhor forma de dar desconto aos clientes que solicitam a contratação de determinado serviço.
· Para o marketing, é muito importante a qualidade do serviço, por isso os materiais usados devem ter um destaque maior que os colaboradores da organização.
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Para o marketing, o momento da verdade é aquele em que o consumidor entra em contato com a empresa para verificar informações e, se possível, contratar os serviços oferecidos, passando a participar de todo ciclo do serviço. Esses momentos são muito importantes para a empresa se diferenciar de seus concorrentes e conquistar o cliente. Sobre o momento da verdade e suas consequências para a organização, é CORRETO afirmar que:
· O momento da verdade não acontece somente no primeiro contato, e sim em todas as fases do serviço.
· Quando se chega ao momento da verdade, o cliente já está com uma imagem construída sobre a empresa, a qual é difícil de se mudar.
· Um erro pode prejudicar uma fase, mas não consegue afetar todo o ciclo da prestação do serviço.
· O momento da verdade diz pouco sobre a satisfação do cliente, já que o processo contém muitas fases, e as reações variam em cada uma delas.
· O marketing tem pouca influência no momento da verdade, porque ele acontece na mente do cliente.
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A percepção da qualidade do serviço recebido é o principal elemento para se avaliar a satisfação do consumidor com aquele serviço. É a partir da satisfação que o cliente volta a procurar a empresa, a indicá-la e, consequentemente, a gerar lucro para a organização.
Pode-se dizer sobre a satisfação do cliente que:
· A expectativa do cliente e o desempenho do serviço oferecido são elementos usados para avaliar exclusivamente o encantamento do cliente.
· Quando o cliente se encontra na fase do encantamento pelo serviço recebido, percebe-se uma igualdade entre a expectativa e o desempenho.
· Somente os clientes encantados tendem a voltar a contratar o serviço, por isso deve ser o grande esforço do marketing superar as expectativas.
· Para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam ir além da expectativa, oferecendo algo novo a eles.
· Um cliente insatisfeito encontra uma expectativa no mesmo nível do desempenho da empresa.
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Em qualquer área da prestação de serviços, erros são inevitáveis. A variabilidade é uma característica permanente dos serviços e acaba contribuindo para o cometimento de erros entre os prestadores de serviço. O marketing precisa desenvolver estratégias constantes para conseguir corrigir esses erros e manter ou alcançar a satisfação dos consumidores. Sobre este papel do marketing e os tipos de clientes afetados pelos erros, pode-se afirmar que:
· Nos serviços, por se tratar de relações entre as pessoas, a insatisfação acontece apenas quando os clientes não são bem tratados.
· A percepção da satisfação do cliente acontece somente quando ele dá um retorno, não sendo possível avaliar de outra forma.
· Os clientes passivos são aqueles que mais exigem do profissional de marketing, pois são aqueles que expõem o problema para os outros clientes.
· A Internet vem sendo utilizada, cada vez mais, para os clientes fazerem observações sobre os serviços que receberam.
· Os clientes chamados tagarelas são os mais agressivos quando não se sentem satisfeitos com o serviço.
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A busca pela excelência deve ser o objetivo de todas as organizações prestadoras de serviços. Para que isso aconteça, é importante que o profissional de marketing esteja atento à reciclagem dos funcionários, ao aprimoramento dos conhecimentos e à apresentação ao mercado de novos serviços, novas técnicas, buscando sempre a valorização do consumidor sobre aquilo que está sendo ofertado. Sobre a excelência e suas características, é CORRETO afirmar que:
· O momento do atendimento é fundamental para que o cliente se encante com a prestadora de serviços.
· Os detalhes da empresa alimentam a satisfação dos clientes, mas só funcionam quando ele já tem a satisfação presente na relação com a empresa.
· A gentileza ao atender o cliente é muito mais importante para o consumidor do que o serviço em si.
· No triângulo do marketing de serviços, percebe-se que o marketing externo é que possibilita realizar o desejo do cliente.
· A gerência das organizações tem pouca influência em relação à satisfação dos clientes, pois não chega a atendê-los.