Livro - Design Thinking na Prática

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INTRODUÇÃO ÀS 
METODOLOGIAS DE 
INOVAÇÃO 
Professor (a) : 
Me. Patricia Prado 
Esp. Igor Drudi 
Objetivos de aprendizagem 
• Entender os conceitos de inovação e suas singularidades dentro do contexto de mercado. 
• Apresentar ferramentas que trazem inovação ao processo de desenvolvimento de soluções. 
• Apresentar a metodologia do Design Thinking, elucidar os conceitos de empatia e a importância dela para o desenvolvimento de 
produtos inovadores. Alinhar o discurso com alguns cases de mercado. 
• Apresentar ferramentas para a realização da imersão preliminar, capacitar o estudante para selecionar qual a melhor ferramenta 
para a aplicação em seu projeto. 
• Conhecer ferramentas e os objetivos de cada etapa de imersão. 
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Plano de estudo 
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: 
• Criatividade e Inovação 
• Ferramentas para a Inovação 
• Design Thinking 
• Etapa de Imersão 
• Imersão Preliminar e de Profundidade 
Introdução 
Caro(a) aluno(a), pouco tempo atrás, quem imaginaria que a maior empresa de transporte do mundo não teria carros, que a maior 
enciclopédia conhecida seria construída por pessoas comuns, que projetos seriam pagos de maneira coletiva? Estes são fatos 
advindos do desenvolvimento da Tecnologia da Informação, que veio para mudar o comportamento de pessoas e negócios. 
Está claro que havia um profundo questionamento sobre como setores econômicos reagiriam às consequências do 
desenvolvimento da Tecnologia de Informação. Foi comum, por exemplo, a crença de que o streaming (o envio de informações 
multimídia via rede mundial de computadores) destruiria a indústria da música ou dos vídeos, mas o que aconteceu, na realidade, 
foi o oferecimento de serviços que, além de melhores, levam valor agregado às pessoas. Poucos vislumbraram oportunidades reais 
na indústria do entretenimento dentro do panorama modificado pela tecnologia, mas os que foram capazes disso se destacaram e 
estão à frente. 
Por isso, hoje, muitas empresas estão com equipes inteiras focadas em Pesquisa e Desenvolvimento, justamente para identificar 
oportunidades de negócios e serviços. Mas como essas equipes agem? Refletindo sobre a questão, este estudo identifica 
ferramentas e processos que auxiliaram no mapeamento tanto de novos serviços com foco nas pessoas quanto em novos modelos 
de negócio. 
Além do panorama sobre inovação e criatividade, serão abordadas ferramentas e metodologias, como o Service Design, o Double 
Diamond e o Lean UX, que servem como conteúdo introdutório ao Design Thinking. Considera-se importante conhecer outros 
meios de alcançar a Inovação, ainda que o Design Thinking seja o formato mais aplicado nas empresas atualmente. 
Para fechar a etapa exploratória sobre o Design Thinking, veremos as ferramentas úteis para as etapas de imersão, ideação e 
prototipação, que são típicas deste framework. 
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Criatividade e inovação 
Caro(a) aluno(a), em sua essência, o design é uma disciplina multidisciplinar, pois busca reunir pessoas com conhecimentos bem 
característicos. Artistas, engenheiros, arquitetos, psicólogos, entre outros profissionais, unem-se para resolver problemas 
complexos, trazendo forma e função para a solução de produtos e serviços. O design também se apropria de conceitos de 
psicologia cognitiva para compreender as reais necessidades dos seres humanos e a maneira como ocorre a interação com os 
artefatos do cotidiano. 
Johnson (2011), um dos mais influentes pensadores e fundador da Feed, comenta que grandes ideias levam tempo para evoluir e 
precisam da colisão de outras formas de pensamento. Essas ideias crescem à medida que as informações aglutinam-se e, por isso, o 
autor afirma que o acaso só favorece as mentes conectadas. 
Buscar novas conexões, criar maneiras de executá-las, conhecer novas ferramentas e estudar novos 
conceitos são imprescindíveis para trabalhar a criatividade. A tecnologia proporcionou o avanço do 
compartilhamento de informações, portanto, está mais à mão exercitar este conceito. Mude a sua rota para 
o trabalho, conheça novas ruas, desenvolva novos trajetos! 
Fonte: a autora. 
Figura 1 - Where good ideas come from 
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Fonte: Johnson (2011). 
Após a explosão do mundo digital, o Design tornou-se uma ferramenta poderosa no meio corporativo, justamente por ser tão 
multidisciplinar e viabilizar uma visão sistêmica de processos. Com a tecnologia tão inserida na vida das pessoas, a transformação 
da forma como elas interagem e se comunicam foi profunda. Neste contexto, Cardoso (2011), afirma que sistemas essenciais, 
como os modos de fabricação, distribuição e financeiros estão sendo remodelados ou totalmente reconstruídos. 
Kahney (2008), autor do livro “A Cabeça de Steve Jobs”, sobre um dos fundadores da Apple, afirma que as criações da empresa 
referem-se à tecnologia, no sentido de não forçar o usuário a adaptar-se a ela, mas sim deve-se moldá-la, conforme as 
necessidades do usuário. Pode-se observar essa afirmação quando a Apple lançou o primeiro telefone celular touchscreen, uma 
revolução na indústria de dispositivos móveis. 
Tornou-se comum observar que as pessoas, ao adotarem um novo produto, oferecem um novo sentido a ele, como ocorreu com o 
celular – foi criado para ligações, mas, atualmente, isso é o que menos se faz com ele. Cardoso (2011) afirma que todo artefato está 
sujeito a transformações e condicionado às premissas da percepção de quem o enxerga. Ou seja, essas transformações resultam de 
uma construção social e cultural envolvida pelo contexto histórico de quem vê. 
Passado algum tempo, releia um bom livro que leu na adolescência, assista a um filme que marcou sua 
geração, escute o disco que você ouvia quando estava envolvido em uma paixão. A percepção será 
diferente, as descobertas serão outras. 
Novas ideias de produtos ou serviços precisam de novos processos e métodos. 
É nesse contexto que a inovação é combinada à criatividade, uma complementa a outra. Empresas, como Uber, Airbnd e Netflix 
fizeram uso de bases tecnológicas já existentes, mas conceberam a ideia dos seus serviços com base em necessidades reais das 
pessoas. Para tanto, foi necessário inovar no processo, no modelo de negócios, na maneira de consumir. Houve a colisão entre 
tecnologia, negócios e pessoas, conforme defendida por Johnson (2011). 
As inovações podem ser radicais, incrementais ou disruptivas. Os modelos radicais não são aderentes a tipos tradicionais de 
negócios, têm alto grau de incerteza e complexidade. Segundo Salerno et al. (2015), a inovação radical envolve novos avanços 
tecnológicos ou mercados completamente novos, portanto, o autor sustenta que, em ambientes tão ágeis, são necessários novos 
modelos projetuais, ferramentas e técnicas de gerenciamento de alto risco. Em contrapartida, as inovações incrementais são as 
que trazem melhorias ao produto, serviço ou processo. Frezatti (2015) afirma que correspondem a pequenas mudanças 
concretizadas com osáreas que precisam de melhoria. 
Na figura apresentada pelo blog, são evidenciadas, nas colunas, as ações que os usuários executam ao longo 
do tempo, e, nas linhas, são representadas as experiências e o envolvimento do cliente em cada etapa. Um 
bom exemplo para visualizar a aplicação da Jornada. 
Fonte: Wójcicka ([2018], on-line). 6 
A jornada do usuário é uma ferramenta valiosa e fácil de aplicar, traz resultados rápidos e auxilia no direcionamento das tomadas 
de decisões projetuais. Além de ser uma ferramenta empática, é bastante divertida de ser aplicada. 
Mapa conceitual e critérios norteadores 
Mapa conceitual 
Quando se planeja uma palestra ou uma apresentação para um cliente, sempre há o receio de deixar para trás algo importante e há 
a preocupação de organizar as ideias de maneira que o interlocutor entenda a linha de raciocínio. O mapa conceitual é uma 
ferramenta gráfica que auxilia na organização e na representação do conhecimento, potencializando a síntese e a visão holística da 
solução. 
Segundo Novak e Cañas (2006), os mapas conceituais, geralmente, são construídos no formato de ramos de árvores, de maneira 
que fiquem expostas as conexões entre os conceitos e a linha de raciocínio. São utilizadas palavras ou frases que fazem as ligações 
e especificam a relação entre eles. 
Vianna et al. (2012, p. 74) afirma que o mapa conceitual “é uma visualização gráfica, construída para simplificar e organizar 
visualmente dados complexos de campo, em diferentes níveis de profundidade e abstração”. 
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Figura 7 – Mapa conceitual 
Fonte: adaptado de Novak e Cañas (2006, p. 2). 
O mapa conceitual e a psicologia cognitiva A ideia fundamental na Psicologia Cognitiva de Ausubel é que o 
aprendizado ocorre por meio da assimilação de novos conceitos e proposições ao conceito existente e às 
estruturas proposicionais realizadas pelo aluno. Esta estrutura de conhecimento como realizada por um 
aluno também é referida como a estrutura cognitiva do indivíduo em geral. 
Fonte: Novak e Cañas (2006). 
Durante a fase de imersão, é comum captar muitos dados e, dependendo da complexidade, as informações começam a se perder. O 
mapa conceitual mostra-se como uma ferramenta poderosa para organizar ideias e fontes. Também é capaz de agilizar a 
visualização das informações mais importantes do projeto e, acima de tudo, é uma rica maneira de envolver a equipe propiciando a 
colaboração durante todo o projeto. 
Segundo Vianna et al. (2012, p. 74), a representação gráfica “possibilita a visualização dos dados de maneira mais rápida e holística, 
facilitando a compreensão das informações complexas nos seus diferentes níveis”. O autor prossegue afirmando que as diretrizes 
balizadoras do projeto são evidenciadas e vistas por todos durante todo o andamento do projeto. 
Diferença entre mapa mental e conceitual 
Diferentemente do mapa mental (que é uma técnica em forma de diagrama, que tem no seu centro o tema 
principal e a partir dele surgem os conceitos e ideias), o mapa conceitual visa representar os dados 
coletados de maneira gráfica, simplificada e organizada, facilitando o acesso e a obtenção de informações. 
Fonte: a autora. 
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Existem ferramentas on-line que auxiliam na construção do mapa conceitual, apesar de ser interessante criá-lo em uma parede 
para que todos possam ver a construção. No entanto nem toda empresa tem espaço para colocar os mapas dos projetos, então, a 
versão on-line mostra-se bastante proveitosa nesses casos. Draw.io é uma ferramenta gratuita do Google, que pode ser 
compartilhada com todo o grupo e construída em conjunto. Outra ferramenta interessante é a CMap, construída pela IHCm, 
Florida Institute for Human & Machine Cognition. O problema dessa ferramenta é que ela é nativa, ou seja, não é possível 
compartilhar os dados, como no caso da Draw. 
Existem diversos benefícios em construir o mapa conceitual e as ferramentas que auxiliam nisso. O mapa, geralmente, é aplicado 
na fase de planejamento, visando à organização e estruturação das informações do projeto, portanto, as ferramentas podem 
auxiliar na dinâmica de construção. 
Critérios norteadores 
A partir das análises e da definição de escopo, as ideias começam a se tornar mais evidentes, o trajeto da solução imprime uma 
linearidade e serve de balizadores para que as fronteiras da solução não sejam ultrapassadas, o que contribui para ressaltar o 
verdadeiro propósito da solução. 
Os critérios norteadores devem sempre estar na alça de mira de toda a equipe e é um dever, vez ou outra, rever cada um deles. Eles 
são os parâmetros que orientam as soluções e, segundo Vianna et al. (2012), evidenciam as adequações de escopo e ficam mais 
evidentes ao longo das análises dos dados coletados e durante a realização do mapa conceitual. 
Case – Critérios para novas ofertas de Outsourcing de TI 
Em um caso de mercado apresentado pela MJV Inovação, a empresa realizou pesquisas e análises com 
executivos de uma companhia de tecnologia motivada em identificar novas ofertas de serviços em 
outsourcing . Após a organização dos dados, surgiram os seguintes critérios que orientaram a etapa de 
ideação: criar posição de destaque frente aos concorrentes; transmitir o compromisso com a inovação; 
irromper a relação custo-benefício; fidelizar clientes e comunicar a valorização do fator humano. 
Durante o processo de imersão, informações vão surgindo e serão organizadas no mapa conceitual, que deixa perceptíveis os 
limites da solução. Ainda tomando como exemplo a pluralidade de tipos de transporte urbano, concessionárias e formas de 
pagamento, na cidade de São Paulo, é possível imaginar a quantidade de valores e formas de pagamento diferenciados com base 
nessa ferramenta. Ao construir os critérios norteadores da solução, pode-se chegar à seguinte lista: 
•Unificar o formato de pagamento de todos os tipos de transporte. 
•Agilizar o processo de compra ou reabastecimento do dispositivo de pagamento. 
•Ter maneiras de comprar passagens avulsas em qualquer ponto. 
Nada impede, porém, que critérios norteadores da solução sofram modificações ao longo do desenvolvimento do projeto, a 
depender do escopo. Ainda assim, os critérios são importantes para deixar toda a equipe alinhada nos objetivos centrais da 
solução. 
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ATIVIDADES 
1. A criação de personas é muito importante para trazer empatia para dentro do projeto. Existem diversas maneiras de construir, 
que podem seguir as seguintes etapas: 
a) Síntese, observação de comportamentos, mapeamento de motivações e desejos. 
b) Construir personalidade, definir amostra, mapear comportamentos. 
c) Imersão preliminar, mapeamento de expectativas, pesquisa. 
d) Seleção de pessoas, pesquisa (entrevistas, netnografia, entre outros), análise quali e quanti, personas (arquétipos e perfis 
extremos). 
e) Pesquisa, definição de perfis, entrevistas e desenho de personalidade. 
2. O design thinking busca trazer as pessoas para o centro do desenvolvimento da solução, e o mapa de empatia traz esta visão 
para os projetos. Sobre o Mapa de Empatia, é correto afirmar que: 
a) É ferramenta de aplicação complexa e necessita de estudo e conhecimento aprofundado sobre o comportamento dos seres 
humanos. 
b) Traz o usuário para testar a solução e busca identificar as emoções durante a realização das tarefas. 
c) É bem versátil e pode ser aplicada na equipe, nos usuários reais, nos diretorese proprietários da empresa. 
d) Pode ser realizada em qualquer momento do projeto e visa trazer o usuário para dentro do processo, buscando identificar se a 
solução está atendendo aos seus desejos. 
e) É uma maneira de controlar o modo que o usuário vê, sente, ouve e fala sobre a solução do problema. 
3. A jornada do usuário é uma ferramenta importante para identificar os pontos do contato, mas, além disso, ela pode fornecer: 
a) Uma visão da solução. 
b) Uma visão holística. 
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c) Uma experiência da solução. 
d) Uma visão dos insights. 
e) Uma visão profunda das propostas. 
4. Em determinado momento da aplicação do design thinking, é imprescindível delinear os limites da solução, e os critérios 
norteadores são utilizados para auxiliar nessa questão. Baseado nessa afirmação, é correto afirmar que: 
a) Os critérios norteadores são parâmetros que orientam as soluções e evidenciam as adequações do escopo. 
b) Buscam analisar os dados coletados e auxiliam na construção de um mapa conceitual. 
c) São importantes para direcionar as decisões projetuais e não devem ser ajustados. 
d) Os critérios norteadores são parâmetros que orientam a construção dos personas e evidenciam as necessidades dos usuários. 
e) Os critérios norteadores são parâmetros que auxiliam na redução de resistência da equipe frente a uma ideia. 
Resolução das atividades 
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RESUMO 
Durante este estudo foram apresentadas as ferramentas de imersão (preliminar e de aprofundamento) mais utilizadas no mercado 
e que trazem resultado bastante consistentes. São ferramentas fáceis de aplicar e que não demandam muito tempo, mas é 
importante direcionamento, para que a atividade não seja algo aleatório. 
Também foram discutidos exemplos de aplicação por grandes empresas e reflexões que fazem entender por que a empatia é tão 
importante para o Design Thinking. Nessa etapa de imersão, é importante focar em entender e desmistificar o problema, tornando 
bem visíveis os pontos mais críticos. 
Percebe-se que existe uma ligação entre as ferramentas: na persona e no mapa de empatia, busca-se conhecer profundamente os 
usuários da solução; a jornada do usuário tem o objetivo de elucidar os relacionamentos entre as pessoas e os problemas. O mapa 
conceitual busca organizar as informações e insights que acontecem no decorrer do aprofundamento. As diretrizes entram para 
dar objetivo e definição ao projeto. 
Conhecer as ferramentas e como são aplicadas auxilia na identificação de quando e como elas podem ser usadas no projeto. Além 
disso, foram expostas formas de extrair as informações necessárias para o desenvolvimento dos trabalhos. O objetivo deste estudo 
é propagar as ferramentas e a cultura do design como estratégicas para a incorporação de pessoas nos projetos. 
É sempre bom enfatizar que o sucesso da aplicação dessas ferramentas não depende apenas do pensamento criativo – existe 
muito trabalho e dedicação envolvidos para que a solução se torne um sucesso. O processo estruturado do Design Thinking e as 
práticas participativas oferecem uma trajetória que pode gerar novas práticas de mercado e amplia as fronteiras sobre como são 
pensadas soluções inovadoras. 
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Material Complementar 
Na Web 
The field guide to human-centered-design – design kit 
O e-book de IDEO, da Editora Design Kit, apresenta as etapas do Design 
Thinking e diversas ferramentas que podem auxiliar na aplicação dos 
conceitos de design centrado no humano. 
Acesse 
Na Web 
Canva para personas 
O canva serve para ajudar na construção da persona, pois oferece os itens 
mais importantes para serem descobertos. Também facilita no 
desenvolvimento da personagem. 
Acesse 
Na Web 
Renault Experience 2.0 - Jornada do usuário 
A equipe do Renault mostra na prática como montar e compilar os dados 
apresentados na jornada do usuário. 
Acesse 
Na Web 
J ornada dos Usuários (Ou clientes) 
A galera do UX lab fez um vídeo mostrando um exemplo de jornada do 
usuário. 
Acesse 
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http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fdiytoolkit.org%2Ftools%2Fpersonas%2F&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw2EL4mBNlwpb6-PlHwJlV4i
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REFERÊNCIAS 
BUXTON, W. Sketching user experience: getting the design right and the right design. Oxford: Elsevier, 2007. 
KALBACH, Jim. Mapeamento de experiências: um guia para criar valor por meio de jornadas, blueprints e diagramas. Rio de 
Janeiro: Alta books, 2017. 
LOWDERMILK, T. Design centrado no usuário. São Paulo: Editora Novatec, 2013. 
NOVAK, J. D.; CAÑAS, A. J. The theory underlying concept maps and how to construct and use them. [S. l.]. Technical Report IHMC 
CmapTools. 2006/2008. 36 p. Disponível em: . Acesso em: 01 out. 2018. 
SCHAUER, Brandon. Adaptive Path’s Guide To Experience Mapping. Adaptive path. San Francisco: CA, 2013. 
STICKDORN, Marc. SCHNEIDER, Jacob. This is service Design Thinking: basic, tools, cases. Amsterdan: BIS publishers, 2011. 
TEIXEIRA, Fabricio. Como morrem as personas? UX design brasil, 2016. Disponível em: http://bit.ly/2wNz6Bu . Acesso em: 07 set. 
2017. 
VIANNA, M. et al. Design Thinking: Inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV Press, 2012. Disponível em: . Acesso em: 01 out. 2018. 
REFERÊNCIAS ON-LINE 
1 Em: . Acesso em: 27 set. 2018. 
2 Em: . Acesso em: 27 set. 2018. 
3 Em: . Acesso em: 27 set. 2018. 
4 Em: . 
Acesso em: 27 set. 2018. 
5 Em: . Acesso em: 
27 set. 2018. 
6 Em: . Acesso em: 27 set. 2018. 
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https://sites.google.com/fabrico.com.br/dtp2/página-inicial/referências
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https://sites.google.com/fabrico.com.br/dtp2/p%C3%A1gina-inicial
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http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fbit.ly%2F2wNz6Bu&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw2Eg7Lbo7CrA7VV7Phd-qQH
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Frevistas.ufpr.br%2Fatoz%2Farticle%2FviewFile%2F41345%2F25353%2F154550&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1Zxisgmps1qzh7wR8VuJxk
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https://www.google.com/url?q=https%3A%2F%2Fbrasil.uxdesign.cc%2Fpor-que-criar-personas-bc796a1ffc7e&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1nKWkTZ3i5fxaAlYTM93tf
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fbit.ly%2F2wNz6Bu&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw2Eg7Lbo7CrA7VV7Phd-qQH
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fcanvasacademy.com.br%2Fmapa-de-empatia-2%2F&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw3FmML0As5dbZ90NEeR2X8w
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Freports.weforum.org%2Fdigital-transformation%2Fbeyond-products-and-services-the-importance-of-experiences%2F&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1VG_SCbOlfC9OO8znzMh38
https://www.google.com/url?q=http://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/&sa=D&source=hangouts&ust=1538156938373000&usg=AFQjCNEkA9ZtI_steRx_CyzUSHBm9WNCBw
https://www.google.com/url?q=http://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/&sa=D&source=hangouts&ust=1538156938373000&usg=AFQjCNEkA9ZtI_steRx_CyzUSHBm9WNCBw
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APROFUNDANDO 
Projeto Speaking Exchange 
Em 2014, a rede de ensino de idiomas CNA e a agência FCB Brasil lançaram em parceria o projeto Speaking Exchange, que visa 
propiciar a interação entre estudantes brasileiros e idosos norte-americanos que vivem em casas de repouso. 
O encontro é intermediado por uma ferramenta exclusiva da escola, que coloca os alunos frente a frente com os norte-americanos, 
por meio de uma chamada de vídeo. 
Figura 1 - Speaking Exchange do CNA 
Fonte: AD News (2014, on-line). 
O objetivo do projeto é oferecer aos alunos a possibilidade de desenvolver a fluência ao falar, ler e escrever, por meio de um 
contato real com o idioma. 
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Analisando o projeto pelo viés do Design Thinking, é possível perceber que o grau de empatia que o projeto proporciona é muito 
alto. Isso porque inclui a sensibilidade de oferecer aos idosos um trabalho que, além de garantir renda extra, viabiliza conversas e 
amizades. 
Já os alunos podem aprender o idioma na prática e, acima de tudo, conquistar a desejada fluência. Também houve incremento nos 
negócios, com o aumento da demanda de aulas. 
A proposta do Speaking Exchange proporciona um relacionamento que ultrapassa fronteiras geográficas e de linguagem ao 
oferecer a chance de conquistar uma amizade em outro país. 
Segundo a diretora de marketing do CNA, Luciana Fortuna, o projeto tem a ideia central de transformar a vida das pessoas ao 
oferecendo a possibilidade de praticar inglês com pessoas que estão dispostas a ouvir e falar. Durante uma entrevista, a diretora 
afirma que “no bate-papo, eles [alunos] transmitem informações e conceitos de vida que possuem do Brasil para idosos 
americanos, que muitas vezes sequer tiveram contato com algum brasileiro anteriormente”. 
Veja o vídeo da campanha: . 
A ferramenta foi construída com o propósito de potencializar o aprendizado de maneira mais humana e real, porém existe a 
verificação do negócio. Como fazer a ferramenta ser funcional a ponto de viabilizar que o aluno seja avaliado? A resposta de 
negócio orientou que a ferramenta fosse desenvolvida de forma a sanar essa finalidade. 
Assim, durante a conversa, o sistema captura o diálogo e o salva em um canal privado do YouTube, o que permite ao professor 
avaliar o desempenho do aluno posteriormente. 
A diretora executiva da FCB Brasil, Joanna Monteiro, classifica o projeto como “win-win”, ou seja, todos ganham. A executiva 
ressalta que foi emocionante ver a reação e satisfação de todos e comprovar que a ferramenta funciona para os dois lados. 
O Speaking Exchange é um caso de mercado que mostra o quando a empatia pode trazer benefícios para os negócios e para a vida. 
A questão é tão importante no projeto que a sua narrativa é concluída assim: “Mais que melhores estudantes. Melhores pessoas”. 
Percebe-se que foram explorados os conceitos de narrativa, empatia, personas (pois são desenhados os dois tipos de experiência, 
de alunos e idosos) e apresentados os critérios norteadores (afinal, a ferramenta teve de oferecer uma maneira de avaliar os 
alunos). Por fim, é uma amostra do diferencial que a empatia oferece ao mundo dos negócios. 
Fonte: adaptado de Adnews (2014, on-line). 4 
REFERÊNCIAS 
Adnews. Idosos americanos ajudam brasileiros a falar inglês em ação do CNA. Publicado em 07/05/2014. Disponível em: . Acesso em 24 out. 2017. 
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Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de Ensino de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi 
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ . Núcleo de Educação 
a Distância; PRADO , Patricia; DRUDI, Igor; 
Design Thinking na Prática. Patricia Prado; Igor Drudi; 
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2021. 
31 p. 
“Pós-graduação Universo - EaD”. 
1. Design. 2. Thinking. 3. EaD. I. Título. 
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IDEAÇÃO 
Professor (a) : 
Me. Patricia Prado 
Esp. Igor Drudi 
Objetivos de aprendizagem 
• Entender como funciona saber melhor maneira de aplicar. 
•Entender sua aplicação e conhecer casos de sucesso. 
•Desenvolver a habilidadede identificar possibilidades de soluções para prototipação. 
•Aperfeiçoar dinâmicas que são aplicadas em grupo e ter visão de como trabalhar com divergências projetuais. 
•Desenvolver a habilidade de trabalhar de maneira empática, colocando-se no lugar do usuário da solução. 
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Plano de estudo 
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: 
•Brainstorm 
•Cardápio de ideias 
•Matriz de posicionamento 
•Cocriação 
•Criação de cenários 
Introdução 
O Design Thinking é uma abordagem que visa potencializar a criatividade humana, uma das habilidades que impulsionou o poder 
de criação ao longo da história da humanidade, por meio de técnicas utilizadas no Design. É construído em três grandes etapas: 
imersão, momento em que são estudados e observados os problemas identificados e, acima de tudo, entendido o contexto dos 
usuários; ideação, etapa em que são geradas ideias baseadas nas informações captadas na etapa de imersão; e prototipação, o 
momento em que as ideias são explicitadas e postas à prova e, se necessário, ajustadas. 
Tão importante quanto conhecer técnicas é garantir a interação entre a equipe multidisciplinar e os usuários para que, juntos, 
pensem nas soluções. Normalmente, após o nivelamento de toda a equipe sobre as informações coletadas, ocorrem workshops de 
cocriação utilizando técnicas, como brainstorm, cardápio de ideias ou matriz de posicionamento. 
Neste estudo, serão apresentados exemplos práticos e formas de aplicar as técnicas com uma equipe envolvida na construção de 
soluções inovadoras. É importante ressaltar que a abordagem do Design Thinking é uma maneira de pensar promovida pela Escola 
de Stanford, dentro da IDEO, empresa conhecida por criar propostas inovadoras de sucesso. 
Essa maneira de pensar foi estruturada para que pessoas sem formação em Design possam aplicá-la em suas áreas. 
Administradores, jurídicos e contadores podem trabalhar facilmente com Design sem ter uma formação profunda. É preciso, 
porém, ter responsabilidade e domínio das técnicas para alcançar resultados satisfatórios. 
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Brainstorm 
Brainstorm é uma das técnicas mais conhecidas no mundo do Design. De acordo com Vianna et al. (2012), ela é muito utilizada 
para estimular a geração de muitas ideias em curto espaço de tempo. Por ser um processo criativo, deve ser feito em grupo, 
conduzido por um moderador, é responsável por facilitar a dinâmica e agir para que os participantes não percam o foco e fiquem 
motivados a anotar o maior número de ideias. Nessas dinâmicas, é comum os participantes sentirem-se envergonhados de apontar 
ideias que são muito “fora da caixa”, mas são exatamente elas que se buscam com a dinâmica. Segundo Edwin Land, um dos 
“aspectos essenciais da criatividade é não ter medo de fracassar”. 
É um momento em que as ideias devem ser compartilhadas sem nenhum filtro, e o participante deve se sentir à vontade para 
realizar as anotações. Segundo Weiner (2010), em uma sessão de brainstorming, deve-se ter de cinco a dez pessoas, de preferência 
que tenham especialidades diferentes. 
Figura 1 - Sessão de brainstorm 
Fonte: Albertson (2011, on-line). 1 
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Durante a dinâmica, um orientador apresenta a ideia e nivela o conhecimento dos participantes a respeito dos problemas, 
resgatando as questões mais importantes da fase de imersão. Um facilitador que não esteja muito envolvido no projeto anota as 
ideias que surgem durante a discussão e estimula os participantes a se expressarem. Cada iteração deve durar 15 minutos. 
Vianna et al. (2012) destacam que o brainstorm é direcionado a perseguir uma solução criativa entre as oportunidades 
identificadas e, para isso, “pode-se utilizar os dados brutos de campo e/ou personas”, para estimular a criatividade da equipe de 
maneira empática. 
Weiner (2010, p. 64) afirma que: 
[...] a primeira regra é que o problema deve estar especificado para que os brainstormes se dirijam apenas a 
um alvo. O ponto central desta técnica é não julgar as ideias apresentadas. Todas as ideias, mesmo as que 
pareçam absurdas ou insólitas, são apontadas e estimuladas. Quanto mais original uma ideia, melhor. 
Uma das regras principais é que sejam geradas muitas ideias. Nessa etapa, o que importa é a quantidade, não a qualidade. Quanto 
maior a quantidade de ideias, melhor a chance de produzir uma solução inovadora e funcional. A visão crítica vem na próxima 
etapa, em que as ideias são categorizadas e se constrói o pensamento lógico em cima da solução, que é, geralmente, um 
desdobramento da ideia original. 
Vianna et al. (2012) afirma, que é positivo contribuir com perspectivas ousadas, sem deixar o senso crítico inviabilizar o debate e o 
desenvolvimento da ideia. 
Figura 2 - Visão crítica do brainstorm 
Fonte: Albertson (2011, on-line). 1 
O brainstorm é uma técnica 100% colaborativa, por isso, só funciona se for em um grupo. As ideias são combinadas, adaptadas, 
transformadas e desmembradas por qualquer uma das equipes. 
O brainstorm é uma técnica usual na IDEO.org, pelo fato de explorar um conhecimento construído pelo viés 
da criatividade. No decorrer do projeto, vale implementar o brainstorm não só com sua equipe de Design, 
mas também com parceiros e pessoas para as quais se está projetando. É preciso ter em mente que a melhor 
política é promover a abertura, muitas ideias e a criatividade na viabilidade imediata. Os brainstorms 
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funcionam melhor quando o grupo é positivo, otimista e focado em gerar tantas ideias quanto possível. A 
estrutura do brainstorm aplicado pela empresa segue as seguintes etapas: 
Etapa 1. Passe as canetas e post-its para todos e tenha um grande pedaço de papel, parede ou quadro 
branco para colar as ideias. 
Etapa 2. Revise as regras do Brainstorm antes de começar. 
Etapa 3. Apresente as perguntas e solicite que o grupo responda. Anote elas e coloque no quadro. 
Etapa 4. Como cada pessoa tem uma ideia, peça que ela descreva e coloque o post-it na parede ou no 
quadro. 
Etapa 5. Gerar tantas ideias quanto possível. 
Para saber mais, acesse: . 
Fonte: a autora. 
O brainstorm é uma técnica de processo coletivo para a geração de ideias de forma massiva e sem restrições, com vistas a 
responder um problema específico. O trabalho em equipe gera uma grande variedade de possibilidades, ampliando a variedade de 
opções. Osborn (2008) traz algumas regras para a dinâmica de brainstorm: não são permitidos julgamentos; ideias absurdas ou 
ilógicas são mais divertidas e trazem novos insights; grande quantidade de ideias; e sugestão de transformação em ideias já 
propostas. 
Em resumo, o brainstorm é uma técnica de fácil aplicação, divertida e extremamente rica em dados quantitativos. Geralmente, é 
aplicada quando se procura inovação e para trazer empatia durante o processo de criação. A vantagem do brainstorm é a 
flexibilidade, pois incentiva o fluxo da criação de ideias espontâneas e naturais. 
Cardápio de ideias 
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maneira que as melhores possam se destacar. As técnicas de imersão, como personas, jornadas e critérios norteadores, segundo 
Vianna et al. (2012 p. 109), “agora são usadas para estimular a criatividade, pois ajudam a dar foco”, permitindo, então, que sejam 
criadas soluções inovadoras. 
Assim como a dinâmica de brainstorm, no caso do cardápio de ideias é importante a aplicação em um grupo de pessoas com perfis 
diferentes e que estejam envolvidas no projeto. No cardápio de ideias, todas as ideias geradas são sintetizadas e aglutinadas em 
um caderno (uma espécie de cardápio), onde são anotados comentários e informações relativos àquela solução. 
Geralmente, são acrescentados eventuais desdobramentos da ideia original, além de dados de mercado, de benchmarking e gerais, 
que podem ajudar a direcionar a solução. O cardápio também pode ser utilizado como documentação do processo, registrando, 
assim, os resultados parciais do projeto. Nele estão contidas as informações do trabalho até o momento presente, o que facilita nas 
tomadas de decisão e na visualização dos dados mais relevantes. O resultado pode ter formato digital ou impresso. 
Vianna et al. (2012) destacam um case de mercado que configura uma visão de como o cardápio de ideias 
pode ser aplicado. No caso, o cardápio foi construído na intenção de gerar ideias de como monitorar 
pacientes crônicos. No brainstorm, surgiram ideias que serviram de base para a elaboração de soluções 
tangíveis que envolviam pacientes crônicos, médicos e um outro grupo chamado de estipulantes, que eram 
empresas clientes de seguros e a seguradora, as contratantes do projeto. 
Do brainstorm foi criado o cardápio de ideias: cada cartão contendo uma ideia levou em conta a jornada do 
paciente e dos atores envolvidos na proposta. A jornada foi caracterizada pela relação entre segurado e 
doença, ou seja, prevendo os momentos de prevenção, diagnóstico ou de tratamento. 
Ao longo da análise, foram combinados um ou mais cartões de ideias, o que gerou soluções e serviços 
complexos, no entanto muito mais assertivos. Todo o material utilizado foi entregue à seguradora, que, mais 
tarde, o utilizou para a resolução de outros tantos problemas que faziam parte da natureza do projeto, que 
era o monitoramento de pacientes crônicos. 
Além desse benefício, a dinâmica serviu para inspirar outros projetos que vieram a ser pensados 
posteriormente. 
Fonte: Vianna et al. (2012). 
Portanto, percebe-se que o cardápio de ideias é útil para direcionar as propostas de solução e para documentar o processo 
criativo, servindo de insumo para novas etapas ou para criação de outras propostas. 
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Matriz de posicionamento 
Entre as diversas técnicas de ideação, a matriz de posicionamento é uma das mais poderosas para estabelecer conexão entre os 
critérios norteadores e as necessidades das personas criadas durante o desenvolvimento do projeto. Essa técnica tem por objetivo 
apoiar o processo decisório, buscando equilibrar os benefícios e os desafios identificados para que a solução seja construída. Na 
matriz, é possível analisar as ideias mais estratégicas e observar seus pontos fortes e fracos, apresentando a ideia mais 
interessante a ser prototipada. 
A matriz é construída com base nas informações capturadas das personas e nos critérios norteadores, podendo ser agrupadas e 
selecionadas previamente. Geralmente, é aplicada no formato de matriz, em que se cruzam as necessidades e os critérios que são 
preenchidos por meio da análise das propostas e dos requisitos de cada ideia. Tudo isso ocorre colaborativamente, com a criação 
de uma matriz de posicionamento de maneira simplificada, onde estão cruzados os critérios com as ideias, apresentando avaliação 
dos usuários, explicitando assim o grau de aceitação da proposta pelo usuário Vianna et al. (2012). 
Figura 3 - Matriz de posicionamento 
Fonte: Vianna et al. (2012, p. 112). 
Vianna et al. (2012) apresentam um exemplo da aplicação da matriz para identificar novas maneiras de utilizar o caixa eletrônico. 
As técnicas de imersão utilizadas neste caso foram as pesquisas desk e em profundidade. A partir dos dados, foram geradas 
diversas ideias. Para sintetizar e visualizar as novas propostas, utilizou-se a matriz de posicionamento. Os critérios utilizados 
foram os seguintes: 
•Educação, utilizando gamificação, personalização, entre outras. 
•O tipo de interface (física e digital). 
•O nível de incidência nas histórias coletadas nas pesquisas de campo, ou seja, a aderência ao contexto do usuário. 
•O grau de inovação perante o mercado em que a ideia se enquadrava. 
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Os critérios foram posicionados nas linhas da matriz e cruzados com as ideias propostas, com o objetivo de analisar, 
separadamente, cada ideia. O resultado foi usado como base na formulação de recomendações que orientaram a implementação. 
Vianna et al. (2012, p. 110) afirmam que entre “as ideias mais interessantes para a prototipação, houve ainda as ideias que foram 
classificadas como passíveis de priorização para a implementação, devido à identificação clara do potencial de retorno”. 
Além disso, os autores descrevem que essa proposta evidencia o poder de inovação de determinadas áreas e expõe para o 
mercado o nível de inovação. A matriz apresentada cruza os dados do nível de retorno com o grau de inovação. Na linha vertical 
está o nível de retorno, em que foram apontados graus de 1 a 4 e, na linha horizontal, os graus de inovação, que são identificados 
como essencial, desejável e “fora da caixa”. 
As ideias foram numeradas e distribuídas dentro da matriz de forma a identificar os potenciais de prototipação de cada uma delas. 
Figura 4 - Cardápio de ideias 
Fonte: Vianna et al. (2012, p. 110). 
Segundo os autores, as essenciais eram funcionalidades já oferecidas pelos concorrentes ou já existentes no mercado. Na 
classificação desejável, são aplicadas as ideias que foram apontadas pelas pesquisas com os usuários. Nas ideias apontadas sob a 
classificação “fora da caixa”, são as consideradas inovações genuínas, com potencial de impacto na marca. 
A técnica da matriz de posicionamento tem o objetivo de mostrar, visualmente, a distribuição das ideias com fundamento no 
equilíbrio entre os critérios norteadores e as necessidades dos usuários, ressaltando as ideias mais inovadoras. A matriz auxilia na 
reflexão das ideias que estão mais preparadas para prototipação. 
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Cocriação 
A cocriação é uma poderosa metodologia para a solução de problemas complexos e no desenvolvimento de estratégias de 
negócios, baseada na ideia de que todos podem contribuir na discussão, não importando o nível hierárquico. Por isso, trata--se de 
uma ferramenta horizontal que não analisa cargos, mas pessoas. 
Aplicação realizada por Derek Good ilustra a técnica de cocriação, por meio de peças de montagem. Na 
primeira parte da atividade, foi solicitado que, individualmente, fosse representado o ambiente de trabalho 
ideal, e, em seguida, o que poderia ser feito para melhorar a visão atual. 
Cada indivíduo foi convidado a construir um modelo que representasse um aspecto de confiança. Na 
sequência, foi solicitado que inserissem um tijolo vermelho no elemento mais importante do modelo 
individual. Então, agora ,em grupos e sobre um modelo compartilhado, os participantes foram convidados a 
eliminar o excesso de tijolo, mas mantendo o significado do modelo recém-combinado. Após várias rodadas, 
com a persistência de Derek, as equipes eliminaram muitos tijolos, mas a essência do modelo permaneceu. 
Com isso, os grupos conseguiramextrair ruídos de comunicação e excessos de significados e foram 
impelidos a refletir sobre como estavam encarando os problemas da empresa e como estavam trabalhando 
para resolvê-los. 
Para saber mais, acesse: . 
Fonte: a autora. 
A cocriação traz a ideia de construção lúdica de cenários, o que ajuda a descobrir pontos de vista, oferecendo aos participantes 
novas possibilidades de soluções para um problema. Como é uma dinâmica em grupo e compartilhável, a ideia é construída em 
grupo, de maneira a reforçar o comprometimento de cada integrante. 
Apesar de divertida, a dinâmica proporciona reflexões profundas e sérias que permitem transformar com rapidez a visão da equipe 
e promovem conhecimento pessoal. Como consequência, a cocriação identifica o potencial e as habilidades de cada membro da 
equipe para fortalecer as estratégias de negócios. A cocriação baseada em peças de montar é uma abordagem do tipo “aprender 
fazendo”, que oferece uma experiência profunda e significativa na resolução de problemas. No primeiro momento, a dinâmica 
acontece individualmente, o facilitador narra uma história e cada pessoa tem que desenvolver um modelo tridimensional sobre a 
solução do problema narrado na história. 
A cocriação baseada em peças de montar tem uma vantagem significativa sobre outra forma de cocriação, a 
que utiliza desenhos. Em dinâmicas que utilizam modelos bidimensionais que devem ser desenhados, como 
nem todas as pessoas possuem essa habilidade, o risco é que fiquem envergonhadas para esboçar a sua 
linha de raciocínio. Como a cocriação com peças de montar lida com propostas tridimensionais, permite que 
qualquer pessoa, mesmo a que nunca tenha visto as pecinhas, consiga expressar uma ideia. 
Assim, essa forma de cocriação garante mais equidade, pois nivela habilidades e torna possível reconstruir, 
combinar, recombinar, fazer novas ligações e conexões. 
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Fonte: a autora. 
Após a construção individual, os participantes compartilham suas ideias e, à medida que percebem similaridade ou 
complementaridade nas ideias, devem unir-se para construir a proposta juntos. A dinâmica pode ocupar o dia todo, ou ser aplicada 
em formato expresso, com três a quatro horas de duração. A cocriação por meio de peças de montagem é um processo radical e 
experimental com grande poder imersivo. Sua filosofia é a de que todos devem contribuir para discussão, decisões e resultados, o 
que denota uma técnica bem democrática. 
Construção de cenários 
Existem diversas maneiras de construir os cenários, por isso, é um recurso muito utilizado para entender como os problemas 
acontecem. Geralmente, são focados nas questões que se pretende resolver nas áreas de negócios, serviços, processos, o que 
torna a técnica muito versátil e flexível. 
A construção de cenários tem fácil aplicação desde que a parte de imersão esteja bem construída e os critérios norteadores bem 
claros para toda a equipe. Assim, com fundamento nas informações coletadas nas etapas de imersão, é construído o cenário 
hipotético em que o problema estaria presente a fim de que as propostas de solução sejam nele aplicadas. 
De acordo com Godet et al. (2008), a construção de cenários é um instrumento que organiza, estrutura de maneira transparente e 
eficaz, possibilitando uma reflexão coletiva sobre os desafios da implementação de uma ideia. É importante distinguir e definir, na 
fase de imersão, as escolhas estratégicas que são possíveis e desejáveis. O cenário auxilia as tomadas de decisões baseadas nas 
definições mais seguras para garantir o sucesso da solução. 
Na SAP User Experience Community, a construção de cenários é muito aplicada, inclusive, para a elaboração de narrativas da 
solução. 
Figura 5 - Construção de cenários na SAP 
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Fonte: (2017, on-line). 2 
A construção de cenários é uma maneira de apresentar a narrativa da solução e do valor que as ideias têm, pois explicita o seu 
contexto de uso e torna suas mensagens memoráveis e compreensíveis. Por serem analisadas do ponto de vista dos usuários, são 
metodologias extremamente empáticas. 
Sua aplicação é rápida, mas é necessário algum tipo de material para construir os cenários – pode ser por encenação, desenhos 
bidimensionais, colagens ou por meio de cartões com o contexto estudado. O importante é montar uma visão empática de como o 
problema acontece e quais intervenções podem ser feitas para solucioná-lo. 
A SAP fez uso da criação de cenários quando foi solicitada por um cliente a desenvolver soluções para 
produtos com realidade aumentada e virtual. O objetivo do workshop foi identificar novos casos de uso em 
realidade aumentada e virtual para as unidades da organização Swiss Posmail e PostLogistics . 
O desenvolvimento do projeto focou em melhorar processos internos da organização. O HoloLenses trouxe 
ao workshop de criação vidros inteligentes para que fosse possível reproduzir a experiência do contexto e, 
assim, propor soluções. 
Os participantes do workshop foram divididos em três grupos, e, assim, foram feitas etapas de imersão, 
entre elas a construção de personas. Com base na personalidade selecionada, cada grupo trabalhou no 
respectivo processo a ser otimizado pela realidade aumentada/virtual. Nesse momento, foi utilizada a 
construção de cenários (um conjunto de ilustrações pré-definidas foram combinadas fisicamente). Os 
cenários ajudaram, nos primeiros estágios do processo, a capturar ideias, comunicá-las e validá-las antes de 
serem prototipadas. A qualidade das ideias apresentadas, depois de apenas um dia de workshop, 
impressionou investidores. 
Para saber mais, acesse: . 
Fonte: a autora. 
A construção de cenários é mais uma técnica empática que auxilia na compilação dos dados coletados na fase de imersão e 
possibilita a identificação de oportunidades inovadoras. É simples de ser aplicada, o que permite que muitas empresas de diversos 
segmentos possam utilizá-la. 
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ATIVIDADES 
1. O brainstorm é uma técnica que pode ser aplicada em qualquer momento do projeto, mas, para que seja eficiente é necessário: 
a) Gerar ideias de forma massiva e sem restrições. 
b) Focar na solução e não considerar ideias fora da caixa. 
c) São necessários julgamento para que as ideias não sejam muito sem aplicabilidade. 
d) Ser um momento de descontração e não é preciso ter foco.e) Busca trazer novos insights com muita qualidade e que já são as soluções finais. 
2. Gerar uma grande quantidade de ideias é imprescindível no Design Thinking, mas é necessário ter uma maneira de organizar o 
cardápio de ideias que pode ser utilizado. 
No cardápio podem ser inseridas outras informações, como: 
a) Desdobramentos da ideia original, além de dados de mercado, benchmarking e qualquer outro dado que pode direcionar a 
solução. 
b) Informações sobre o questionário das personas, roteiros de entrevistas, a jornada do usuário. 
c) Desdobramentos da ideia original, roteiros de entrevista e outros dados que podem direcionar a solução. 
d) Dados de mercado, benchmarking , roteiros de entrevistas e personas. 
e) Informações sobre o questionário das personas, benchmarking e outras informações. 
3. O Design Thinking traz diversas ferramentas para mostrar visualmente as ideias. Uma delas apresenta a distribuição das ideias 
com os critérios, gerando a visualização das ideias mais inovadoras. Baseado nesta afirmação, qual é a técnica correta: 
a) Personas. 
b) Brainstorm. 
c) Matriz de Posicionamento. 
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d) Cardápio de Ideias. 
e) Cocriação. 
4. Geralmente, a cocriação pode ser feita com diversas dinâmicas. Uma delas é a de peças de montar, que traz uma abordagem 
colaborativa que: 
a) Tem grande poder imersivo e contribui para discussões, decisões e resultados, o que denota uma técnica bem democrática. 
b) Visa construir soluções do ponto de vista pessoal e, depois, compartilhado em grupo, fechando, assim, a dinâmica. 
c) Contribui para a construção da narrativa e a definição dos limites da solução. 
d) Tem grande poder imersivo e auxilia na visualização da solução. 
e) Contribui para a construção da narrativa e a definição das ideias da solução. 
5. Para entender com profundidade os pontos de contato e comportamentos do usuário, pode-se construir cenários. A construção 
também auxilia: 
a) No desenvolvimento de personas e condução do usuário para a utilização da solução. 
b) Na maneira de apresentar a narrativa e no valor que as ideias têm para a solução. 
c) No contexto de uso e auxilia na definição do que o usuário tem que fazer para usar a solução. 
d) Evidenciar o ponto de vista dos usuários e tornar as mensagens diretas e significativas, fazendo o usuário seguir a rota 
desenhada no projeto. 
e) Direcionar o projeto e auxiliar a equipe na condução dos trabalhos. 
Resolução das atividades 
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RESUMO 
Busca-se, na etapa de ideação, concentrar os esforços em gerar ideias que respondam questões relacionadas a determinados 
problemas. A meta é sintetizar as opções, apontando quais as melhores para serem aplicadas na fase de prototipação. Para isso, 
seguem-se técnicas que visam auxiliar na criação e no aperfeiçoamento de ideias criativas e inovadoras. 
Conhecer variadas técnicas para a geração de ideias é importante para que se saiba selecionar qual a melhor a ser aplicada. É 
essencial ter uma visão de vantagens e desvantagens que recaem sobre essas técnicas visto que desenvolver um pensamento 
crítico sobre elas auxilia na argumentação em sua defesa e na sua aplicação. É nesta etapa que as ideias devem ser criadas, 
classificadas e selecionadas. 
O processo criativo é uma construção que exige várias técnicas para que a imaginação atinja o ponto de propiciar visões 
inovadoras sobre problemas do cotidiano. Neste estudo, foram apresentadas técnicas eficientes, mas está claro que elas 
necessitam de que a etapa de imersão tenha sido aplicada e compilada de maneira correta para que as propostas de solução não 
sejam prejudicadas. 
O brainstorm auxilia na quantidade de ideias geradas e tem como cerne o trabalho de um grupo de pessoas que se sintam à 
vontade para pensar em possibilidades, mesmo que audaciosas e lúdicas, para que gere uma gama grande de ideias. Após este 
passo, foram apresentadas técnicas que auxiliam na organização de ideias, tais como cardápio de ideias, matriz de posicionamento, 
cocriação e construção de cenários. 
As técnicas têm suas especificidades: uma funciona para gerar ideias, outra para organizar e ajudar na visualização das melhores, 
outras para ter uma experiência do problema do ponto de vista do usuário. Todas, porém, oferecem recursos a serem aplicados na 
etapa de prototipação. 
Percebe-se que, para criar soluções inovadoras, é preciso alinhar objetivos e trabalhar para que eles sejam atendidos. Durante a 
etapa de imersão, os dados são levantados e compilados de modo a gerar insumos para o processo de criação. Após todas as 
definições, as ideias são geradas, avaliadas, combinadas, selecionadas e remodeladas para atender aos requisitos iniciais do 
projeto e possibilitar a construção dos protótipos. 
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Material Complementar 
Leitura 
Construindo um negócio melhor com a utilização do método do Lego 
Serious Play 
Autor: Per Kristiansen e Robert Rasmussen 
Editora: DVS editora 
Sinopse : o livro oferece uma abordagem criativa para inovar e melhorar a 
performance profissional, focando na utilização do brincar para 
desbloquear o potencial humano nas organizações. 
Comentário: o livro traz aplicações práticas do método e exemplos. 
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Na Web 
Scenes from SAP Design & Co-Innovation Center 
Cenários é uma técnica criada pelo Centro de Design e Co-Inovação SAP 
para auxiliar as equipes multidisciplinares a comunicar suas ideias em 
cenários. Ela também capacita pessoas para construir suas histórias com 
os outros e, literalmente, pôr suas ideias “na mesa”. 
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Na Web 
LEGO Serious Play for Education in 3 minutes (final version) 
O vídeo mostra como é aplicada a técnica do LSP na educação. 
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Na Web 
Tom Wujec: Construa uma torre, construa uma equipe 
Surpreendente pesquisa sobre o “problema do marshmallow”: uma 
dinâmica de grupo simples que envolve espaguete seco, um metro de fita 
adesiva e um marshmallow. A ideia é descobrir quem consegue construir 
a torre mais alta usando estes ingredientes. 
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Na Web 
Usando o Design Thinking para Criar e Inovar nos Negócios 
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REFERÊNCIAS 
GODET, M.; DURANCE, P.; DIAS, J. A prospectiva estratégica para as empresas e os territórios. Lisboa: IEESF, 2008. 
OSBORN, A. Your Creative Power. London and New York: Read Books, 2008. 
VIANNA, M. et al. Design Thinking : Inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV Press, 2012. Disponível em: . Acesso em: 01 out. 2018. 
WEINER, R. S. B. A criatividade no ensino do design. 2010.90 f. Dissertação (Mestrado em Design Gráfico e Projectos Editoriais) - 
Faculdade de Belas artes Universidade do Porto, Porto, 2010. 
REFERÊNCIAS ON-LINE 
1 Em: . Acesso em: 01 out. 2018. 
2 Em: . Acesso em: 01 out. 
2018. 
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http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Frevistas.ufpr.br%2Fatoz%2Farticle%2FviewFile%2F41345%2F25353%2F154550&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1Zxisgmps1qzh7wR8VuJxk
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http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fwww.duarte.com%2Fblog%2Ftake-your-meetings-by--storm%2F&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1ip9FNwUmMpUAlUnTO7QEu
https://www.google.com/url?q=https%3A%2F%2Fexperience.sap.com%2Fskillup%2Fswiss-posts-vision-of-augmented-reality-powered-by-scenes%2F&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw3C3OLoG0Eev2DjG4VuBCQN
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APROFUNDANDO Avançar 
Global Service Jam 
No início de 2017, o Interaction Design Association (IxDA), capítulo de Florianópolis, promoveu um encontro chamado Global 
Service Jam (GSJ), que tinha o objetivo de gerar ideias para melhorar os problemas do cotidiano. 
Esse encontro é organizado em diversas cidades do mundo no mesmo dia, assim como todo Jam, tudo é improvisado e 
compartilhado com outros grupos. Com isso, mais de 60 cidades desenvolvem projetos a partir de um único tema surpresa, que é 
revelado no início da programação. 
O Global Service Jam é uma atividade voluntária sem fins lucrativos, organizada por uma rede informal de Design de serviços 
publicitários, em que todos compartilham como paixão em comum o crescimento do campo de Design de Serviços e experiência do 
cliente. Ou seja, diz-se que o Jam tem uma equipe de nenhum e um orçamento de quase nada. 
O primeiro Global Service Jam ocorreu em março de 2011, quando cerca de 1,2 mil em mais de 50 cidades criaram cerca de 200 
projetos de serviços exclusivos em torno do tema “(Super) HEROES”. 
Um evento irmão, o Global Sustainability Jam, ocorrido outubro de 2011, contou com cerca de 800 participantes em mais de 40 
cidades, e rendeu mais de 100 serviços, produtos e iniciativas em torno do tema “JOGOS DE JOGOS”. 
Em 2012, o primeiro GovJam foi promovido pela Protopartners, pelo governo federal australiano e pela WorkPlayExperience. 
Assim, a WorkPlayExperience iniciou a versão global, Global GovJam, em 2013. 
Figura 1 - Banner de divulgação do GSJ Florianópolis 
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Fonte: A autora. 
Em 2017, o tema central do GSJ foi compartilhado por meio de um vídeo (https://vimeo.com/204415785) que expôs a temática 
“Hello?”. Tão logo foi divulgado, o tema causou espanto: a princípio ninguém entendeu o que estava acontecendo ou o que aquela 
frase queria dizer. Contudo, à medida que as ferramentas do Design Thinking foram sendo aplicadas, a temática se desenvolveu e 
acabou trazendo questões interessantes. A surpresa ficou com o fato de que todos os grupos chegaram à mesma conclusão: 
problema de comunicação era o tema do evento. 
Alguns projetos optaram por abordar a questão da comunicação entre governo e cidadãos, outras entre escola e pais, só para citar 
algumas. Ainda na parte da ideação, havia dúvidas, mas mesmo assim as equipes ficaram focadas em encontrar soluções para os 
problemas levantados. 
Fizeram questionários, identificaram as pessoas que tinham os problemas mapeados na primeira etapa, conversaram com os 
usuários e obtiveram resultados motivadores, que direcionaram as propostas. 
Por exemplo: a equipe do Foodzilla, que trabalhou questões alimentares, fez uso na fase de ideação do storyboard, podendo assim 
estudar e mapear os cenários (veja na Figura a seguir). 
Figura 2 - Storyboard, Foodzilla 
Fonte: GSJ - http://bit.ly/2feBGc1 
Uma das integrantes da equipe Foodzilla escreveu ( http://bit.ly/2gY1AEQ ) sobre o GSJ contando em detalhes como foi o trabalho, 
que teve o resultado apresentado em vídeo ( https://vimeo.com/204773762 ). Uma conclusão destacada é a de que o foco deve 
estar em pessoas, não em recursos ou processos. 
PARABÉNS! 
Você aprofundou ainda mais seus estudos! 
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EDITORIAL 
DIREÇÃO UNICESUMAR 
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de Ensino de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi 
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ . Núcleo de Educação 
a Distância; PRADO , Patricia; DRUDI, Igor; 
Design Thinking na Prática. Patricia Prado; Igor Drudi; 
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. 
29 p. 
“Pós-graduação Universo - EaD”. 
1. Design. 2. Thinking. 3. EaD. I. Título. 
CDD - 22 ed. 768 
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Pró Reitoria de Ensino EAD Unicesumar 
Diretoria de Design Educacional 
Equipe Produção de Materiais 
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Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
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PROTOTIPAÇÃO 
Professor (a) : 
Me. Patricia Prado 
Esp. Igor Drudi 
Objetivos de aprendizagem 
•Conhecer os formatos e níveis de prototipação em papel e como coletar dados das interações. 
•Verificar as diversas possibilidades existentes no mercado e como aplicá-las. 
•Entender como são aplicados e conhecer alguns casos demercado. 
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Plano de estudo 
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: 
•Prototipação em papel 
•Modelo volumétrico 
•Protótipo de serviços 
Introdução 
Caro aluno(a), o Design Thinking é uma maneira de pensar os problemas a partir da experiência de quem vivencia estas situações, 
baseada em três etapas: imersão, ideação e prototipação. Na fase de imersão, o objetivo é mergulhar nos problemas, conhecer 
seus usuários, os contextos e a maneira como acontecem; na ideação, os dados são sintetizados e analisados, transformando-se em 
ideias e são testados na fase de prototipação. 
Percebe-se que, na fase de prototipação, as ideias são colocadas em prática, momento em que são testadas e validadas pelo 
público-alvo. Sua função principal é validar as ideias e, como no Design Thinking não existem muitas regras, a prototipação pode 
acontecer junto com as fases de imersão e ideação. 
Durante os estudos, será perceptível que não é preciso seguir a sequência apresentada pela abordagem do Design Thinking, que o 
mais interessante é idear e prototipar para ver se a ideia funciona. Errar rápido é uma das premissas da prototipação, portanto, 
quanto antes a ideia for posta à prova maior a possibilidade de adaptar, ajustar ou descartar uma ideia. 
Durante muitos anos, o que imperou no desenvolvimento de produtos e serviços foi a maneira taylorista de executar atividades, ou 
seja, especialistas focados em uma única atividade. Por exemplo, na indústria automobilística, cada pessoa é responsável por uma 
etapa do carro, e, muitas vezes, nem conhece oprojeto final. 
O Design Thinking vem com uma abordagem diferente, que traz todos os especialistas para pensar na solução como um todo, 
juntos, como iguais, porque o foco é a criatividade e inovação. Além de todos trabalharem juntos, existe outra variável que é o 
usuário/cliente ou consumidor final. Essa abordagem inverte a concepção de produtos, pois em vez de focar em processos e 
tecnologias, foca no ser humano, nas atividades cotidianas e nas suas necessidades. 
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Prototipação em papel 
Vianna et al. (2012) afirmam que o protótipo é uma maneira de tornar físico o que antes era abstrato, apenas no campo das ideias. 
Mesmo que de maneira rústica e improvisada, o protótipo é uma maneira de validar os aspectos mais importantes de uma solução. 
O autor apresenta um gráfico mostrando os dois aspectos mais importantes dos aprendizados proporcionados pela prototipação. 
Figura 1 - Aspectos da aprendizagem na etapa de prototipação 
Fonte: Vianna et al. (2012, p. 122). 
Durante o desenvolvimento do protótipo, a equipe aprende e tem a vivência real da construção da solução, pensando e ajustando 
todos os detalhes, e isso aumenta a fidelidade da solução. Do ponto de vista do usuário, os protótipos auxiliam no entendimento da 
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solução e no aperfeiçoamento. 
Os protótipos, segundo Vianna et al. (2012), possuem níveis de fidelidade e de contextualidade. Na fidelidade, temos protótipos 
em baixa, que é uma representação análoga à ideia; média, representação dos aspectos da ideia, e alta fidelidade, uma 
representação bem fiel à ideia proposta. 
Dentro dos contextos observa-se onde o usuário utiliza as propostas, se estão em cenários reais ou em laboratórios, e as 
diferentes combinações representam os níveis de contextualidade que são classificadas em restrita, ambientes controlados; geral, 
em qualquer lugar; parcial, usuário final ou ambiente final; total, usuário final e ambiente final. 
A seleção dos níveis e do tipo de protótipo dão-se com base nas necessidades projetuais. Nem sempre é necessário construir um 
protótipo em alta fidelidade, muitos problemas são identificados ainda no rascunho. A prototipação em papel é a representação de 
uma solução no seu nível mais simples para depois ir evoluindo para representações mais complexas. Geralmente, são estudados 
os seus esquemas e as suas estruturas. A prototipação em papel é caracterizada por oferecer rapidez na expressão e, dessa 
maneira, possibilitar testes em sua fase inicial. 
No Design Thinking, um dos objetivos é validar ideias rapidamente e iterar novamente até que a solução esteja pronta para a 
construção. Segundo Sauer et al. (2008), a prototipação é fornecer experiência nos fatores humanos mais cedo, durante o processo 
de design. Segundo Vianna et al. (2012), a prototipação em papel são representações gráficas com diferentes níveis de fidelidade, 
desde fluxo de navegação em um sistema digital até desenhos de interface de aplicativos. 
Figura 2 - Prototipagem de papel 
Fonte: Busche (2014, on-line). 1 
O protótipo de papel é utilizado quando é preciso avaliar fluxos de navegação, interfaces, novos formatos de comunicação ou 
simplesmente validar algum conceito de interface. É um formato bem simples e pode ser testado em diversos contextos. 
Entretanto, é necessário ter a capacidade de captar as informações fornecidas no teste, geralmente é gravado o que pode impactar 
na escolha do ambiente. 
Considerado o modo mais rápido e fácil de validar uma ideia de aplicativo ou sistema, tornando os detalhes 
do sistema visíveis, o protótipo de papel tem diversas vantagens, no entanto a mais interessante é que 
permite colaboração e participação da equipe em sua aplicação. 
Fonte: a autora. 
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As etapas de construção do protótipo são bem simples, pois todas as informações necessárias são construídas nas etapas de 
imersão e ideação. Nesse momento, os critérios retornam, ou jornadas auxiliam nas tarefas que são necessárias validar com o 
usuário. São construídas as ideias e, em seguida, são realizados testes de usabilidade no protótipo construído em papel. Os 
usuários recebem as interfaces e o mediador vai conduzindo as tarefas que são necessárias executar. Nesse momento, é 
interessante a equipe observar o usuário. Obviamente, não pressionar o usuário, mas sim observá-lo à distância e perceber suas 
expressões e gestos. Os usuários executam as atividades diretamente no protótipo, interagindo com todos os recursos que devem 
ser validados, e os observadores anotam todas as etapas e dificuldades que os usuários vão encontrando ao executarem as tarefas. 
Sauer et al. (2008) realizou testes com protótipos em baixa fidelidade para entender o contexto operacional 
de lavadoras de alta pressão, que, nesse estudo, são lavadoras de carro. Os autores utilizaram a 
metodologia de observação sugerida por Norman (1988), que inclui observar os usuários durante a 
execução de tarefas, baseado nos modelos mentais que permitem aos usuários interpretar o 
comportamento do sistema. O objetivo do estudo era determinar a eficácia de diferentes modelos de 
rotulagem de controle, utilizando modelos em protótipos de papel. Os controles são bem críticos para 
influenciar a interação homem-máquina. 
Figura 3 - Rotulagem do controle de temperatura: (A) rotulagem padrão, (B) rotulagem orientada a 
substância, (C) rotulagem orientada a objetos 
Fonte: Sauer et al. (2008, p. 76). 
A rotulagem de controle variou três níveis (rotulagem padrão, orientada à substância eorientada a objetos), 
com os rótulos explícitos. Na versão A, a rotulagem é orientada à substância referente à melhoria do 
controle padrão, fornecendo informações adicionais sobre o melhor ajuste de temperatura. A rotulagem 
orientada a objetos, versão B, forneceu informações sobre a melhor configuração de temperatura para um 
determinado objeto a ser limpo. Por fim, a versão C é a rotulagem que só foi manipulada para a temperatura 
de controle. 
Para operação nestas máquinas, duas medidas são críticas à temperatura e pressão. As atividades 
envolveram o desempenho da lavadora, e a preocupação foi para medir as diferentes facetas, como água, 
consumo de energia, reciclagem e transporte. Os resultados apontaram que os usuários observaram com 
mais frequência e atenção as recomendações de rotulagem orientada à substância do que a orientada a 
objetos. 
Fonte: Sauer et al. (2008). 
Com o exemplo de Sauer et al. (2008) é possível perceber os benefícios que os testes com protótipos em papel, pois apontam os 
recursos que devem ter mais atenção e ser mais trabalhados. Como a rotulagem orientada a objetos também é importante, foram 
necessários ajustes nesta visualização. Segundo Nielsen Norman Group, a prototipagem de papel é uma técnica muito econômica 
que permite criar e testar interfaces com o usuário. 
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Portanto, o protótipo de papel tem por finalidade validar ideias e, acima de tudo, coletar informações importantes para a evolução 
da solução proposta. 
Modelo volumétrico 
Com o avanço da tecnologia, está cada vez mais fácil criar modelos volumétricos para validar ideias de produtos. Impressoras 3D 
são muito utilizadas para esta finalidade, e grandes evoluções estão acontecendo neste sentido. Na área da medicina, esses tipos 
de protótipos ajudam médicos a desenvolverem próteses com grande assertividade. Sua construção é mais detalhada e seu nível 
de interação superior se comparados aos protótipos em 2D. Além da utilização das impressoras, existem outras formas mais 
baratas de realizar os protótipos, como papelão, espuma, madeira, plástico, argila, entre outros. São diversas as opções para 
colocar a ideia em prática. 
As impressões em 3D oferecem, dependendo do material utilizado, um custo baixo, mas é preciso ser executado por profissionais 
que entendem como projetar para a impressora. A impressão 3D permite um protótipo funcional mais durável e com diversos tipos 
de matérias-primas. Os materiais mais comuns são plásticos, alumínio, cobalto, prata e, assim, vão se enriquecendo os materiais. 
Na impressão 3D, um grande fator de definição desta opção, além da fidelidade e durabilidade, é o tempo investido para ter o 
protótipo pronto. Um exemplo prático é a prótese de titânico feito por William Root. 
A Exo Prosthetic Leg é uma prótese criada por William Root, que visa levar eficiência por meio da sua 
personalização. O principal objetivo é fornecer uma produção de próteses mais econômicas com a 
tecnologia existente. 
Atualmente, o que mais encarece estes materiais é o alto grau de personalização, pois envolvem uma 
fabricação única e moldes diferentes com milhares de adaptações e ajustes. 
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Para saber mais, acesse: . 
Fonte: a autora. 
Dependendo do tempo e do grau de complexidade, é possível criar protótipos mais simples e com recurso mais acessíveis, o que 
ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento do produto. Porém, é preciso dedicar tempo à construção, aos estudos, às medidas 
e encarar erros com bastante naturalidade. É muito comum errar na construção destes modelos. 
Um projeto bem simples foi o criado pela Ashley Costanzo, que fez um curso de inovação social na IDEO e Acumen. O objetivo do 
projeto era oferecer boa alimentação a pessoas de baixa renda. A equipe de que Ashley participou explorou diversas formas de 
abordar o problema e criou os protótipos em 3D de baixa fidelidade, oferecendo ingredientes frescos e receitas embaladas com 
foco em oferecer alimentação saudável e pré-planejada. 
Figura 4 - Protótipo em 3D de baixa fidelidade desenvolvido para a HealthMade 
Fonte: Busche (2014, on-line). 1 
O poder de inovação foi identificado no modelo de negócio proposto, sendo que a caixa foi bem aceita pela comunidade 
pesquisada. A caixa custaria U$ 10 dólares por 4 porções e seria embalada nas lojas da HealthyMade, incluiria uma gameficação, 
dando recompensas aos clientes que comprassem certo número de caixas. Foi uma ideia simples que proporcionou a mudança de 
hábito de uma comunidade. 
Cada uma das opções tem benefícios e desvantangens, mas independentemente da selecionada, o que importa mesmo é ter 
informações úteis para o desenvolvimento de soluções focadas nos usuários. Outro ponto importante é que, geralmente, são feitos 
muitos modelos de protótipos, portanto, deve-se considerar este custo. 
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Protótipo de serviço 
O protótipo de serviço é uma técnica que visa observar a interação do usuário com um serviço dentro do contexto real. O objetivo 
é verificar como ocorre a dinâmica e observar como fatores externos interferem na interação do serviço que tem grande impacto 
na percepção e experiência do usuário. 
Geralmente, quando temos algum tipo de serviço, é preciso ter a comunicação entre pessoas. Muitas vezes, são realizados 
treinamentos de encenação para capacitar as pessoas para interagirem neste processo e desenvolverem a capacidade de 
identificar pontos de melhorias. Os serviços podem utilizar mais recursos do que apenas relações interpessoais. Pode-se utilizar 
materiais e ambientes fictícios para gerar representações que simulam a experiência real. Essa técnica assim como outras dentro 
do Design Thinking necessita da participação de uma equipe multidisciplinar e usuários finais de forma que sejam simuladas 
situações em que o serviço acontece. 
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Figura 5 - Henry C. Beck com o Underground 
Fonte: Tipografos.net (2013, on-line)2 . 
Mapa do metrô de Londres Stickdorn (2011) traz um exemplo bem famoso do Henry C. Beck, que criou um 
protótipo dos mapas de transporte público. O objetivo de Beck era facilitar a visualização dos trajetos do 
metrô de Londres, e a adaptação da proposta limpou a visualização das estações. Ao fazer este ajuste, fez 
com que um sistema extremamente complexo fosse compreensível e acessível por meio da abstração. A 
abordagem da proposta era de combinar dois fundamentos diferentes: a construção elétrica e o transporte 
público, e contribuiu para o usuário desenvolver um modelo mental. Na verdade, a proposta do mapa de 
Londres mudou completamente a maneira de visualizar e se localizar em estações de metrô pelo mundo. 
Fonte: a autora. 
Vianna et al. (2012) afirmam que, quando se busca alcançar conceitos subjetivos e abstratos, como sensações, e o grau de 
entendimento dos pontos de contato com o usuário, a prototipação de serviços mostra-se bastante proveitosa, pois existe uma 
interação física e tátil mais próxima do real. Experiências fluidas e orgânicas acontecem durante um longo período de tempo, por 
meio de uma sequência de eventos. 
O cuidado maior de quem está pensando as dinâmicas é ficar atento a cada elemento e interações dos usuários, com o objetivo de 
identificar os pontos críticos da solução. Deve-se aplicar em ambiente mais próximo do real e construir elementos que 
potencializemrecursos existentes. 
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A inovação disruptiva é diferente das anteriores porque depende de questões de mercado. Christensen et al. (2015, on-line), 
esclarece que a inovação disruptiva é o processo pelo qual uma empresa menor e com menos recursos é capaz de desafiar com 
sucesso empresas estabelecidas. Os autores explicam que a empresa que concentra esforços em atender os clientes mais 
exigentes e lucrativos, produzindo produtos mais robustos e caros, acaba não atendendo às necessidades de alguns segmentos. A 
disrupção acontece quando uma empresa foca esforços em atender com mais performance, qualidade e baixo custo esses 
segmentos inferiores, de forma a impulsionar suas vantagens competitivas. Na figura a seguir, os autores comparam a trajetória 
das empresas estabelecidas e das emergentes para indicar quando esse tipo de crescimento ocorre, dando forma à inovação 
disruptiva. 
O modelo de inovação disruptivo 
Este diagrama apresenta as trajetórias de desempenho do produto (a linha vermelha mostra como os produtos ou serviços 
melhoram ao longo do tempo) com as trajetórias da demanda do cliente (as linhas azuis mostram as performance e melhorias que 
os clientes estão dispostos a pagar). À medida que as empresas em exercício introduzem produtos ou serviços de alta qualidade 
(linha vermelha superior) para satistafazer o mercado de alto nível (onde a rentabilidade é mais alta), ultrapassam as necessidades 
dos clientes de baixo custo e de muitos clientes convencionais. Isso deixa uma abertura para entrandes encontrarem novos 
mercados em segmentos menos lucrativos que os operadores históricos estão negligenciando. Os entrandes em uma trajetória 
disruptiva (linha vermelha mais baixa) melhoram o desempenho de suas ofertas, mudam (onde a rentabilidade é mais alta para eles 
também) e desaam o domínio dos operadores históricos. 
Figura 2 - The disruptive innovation model 
Fonte: Christensen et al. (2015, on-line). 
Percebe-se que a criatividade está diretamente ligada a questões culturais, contextuais e à maneira como os seres humanos 
absorvem as informações e, em como elas são condensadas para gerar um novo conhecimento. Uma diferença fundamental entre 
criatividade e inovação está no foco. Enquanto a inovação está ligada aos processos envolvidos no desenvolvimento de um 
produto ou serviço (em suma, na resolução de um problema), a criatividade está focada nas pessoas. 
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Ferramentas para inovação 
Com o crescimento de setores de Pesquisa e Desenvolvimento, empresas adotaram ferramentas com diferentes graus de 
complexidade para alcançar a inovação. Neste estudo, foram selecionadas as ferramentas mais utilizadas, como o Service Design, o 
Double Diamond e o Lean Startup. Ao conhecer mais profundamente cada uma das ferramentas, percebe-se que são uma evolução 
natural de metodologias projetuais apresentadas por Gui Bonsiepe e Bruno Munari. 
Pode-se verificar que Munari (2008) apresenta uma proposta de metodologia que vai desde a identificação do problema até a 
solução, mas a estrutura proposta pelo autor possui diversas etapas, conforme mostra a imagem a seguir. Percebe-se que a 
criatividade está no meio do processo, sendo que, para chegar a essa fase, existem diversas etapas para aprofundamento do 
problema: após as definições criativas, são preparados os materiais para a validação e, por fim, o fechamento da solução. 
Figura 3 - Metodologia de projeto 
Fonte: adaptado de Munari (2015, on-line). 
Fuentes destaca mais três metodologias projetuais que enfatizam a resolução de problemas complexos. A primeira delas é a de 
Jorge Frascara, que buscou sintetizar as etapas mais frequentes, como problema, criatividade e solução. Assim como Munari 
(2008), Frascara apresenta as fases de identificação do problema, reconhecimento e desmembramento, compilação e análise dos 
dados. Essas informações fornecem recursos para a etapa de criação, em que são definidos tecnologia e materiais que serão 
utilizados, experimentação e modelos para validações para, enfim, alcançar a solução. 
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Figura 4 - Metodologia de projeto por Jorge Frascara 
Fonte: Fuentes (2008, p. 28). 
Além da metodologia de Frascara, Fuentes (2008), apresenta a metodologia de Guilhermo Ruiz, que é dividida em três fases: a 
analítica, voltada para pesquisa; a criativa, que visa buscar alternativas de solução; e a executiva, que se trata do momento quando 
as ideias são colocadas em prática e, dessa maneira, materializadas. 
Figura 5 - Metodologia de projeto por Guilhermo Ruiz 
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Fonte: Fuentes (2008, p. 30). 
Percebe-se que as metodologias clássicas do design são similares porque possuem três etapas básicas, quais sejam: uma de 
pesquisa e aprofundamentos, outra de criação baseada nas pesquisas e, por fim, uma de execução ou validação. Todas também têm 
igual objetivo, que é buscar soluções para problemas centrados nas pessoas. 
As metodologias ou frameworks que vêm surgindo no mercado procuram trazer novas abordagem e técnica, de forma a facilitar a 
aplicação por quaisquer pessoas, sem a necessidade de que sejam especialistas. Por isso, é tão relevante conhecer a raiz dessas 
novas abordagens. 
No Lean Startup, a abordagem central está na criação de valor para novos empreendimentos tecnológicos. As etapas são cíclicas e 
focadas em construir produtos mínimos viáveis, com base na meta de aprendê-los, medi-los e construí-los rapidamente para 
colocá-los no mercado. As decisões projetuais fundamentam-se em dados e aprendizagem, logo, deve-se errar rapidamente, 
consertar o que estiver errado e reiniciar o ciclo. 
Figura 6 - Lean Startup: Eric Ries 
Fonte: Ries (2011, p. 57). 
Outro framework muito utilizado é o Double Diamond, criado pelo Design Consul e aplicado em diversas empresas, como Lego, 
Starbucks, Microsoft, entre outras. Este formato tem se mostrado uma maneira bem rápida de alcançar algum grau de inovação. 
Suas etapas são compostas por “descobrir”, “definir”, “desenvolver” e “entregar”. As etapas são direcionadas para abrir a 
criatividade e depois fechar em um objetivo em comum. O Double Diamond é o framework mais próximo do Design Thinking, pois 
possuem estrutura semelhante, ainda que não explicitamente. 
Figura 7 - Double Diamond, Design Consul 
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Fonte: The Creative Industries (2018, on-line). 
Furr e Dyer (2014, on-line) afirmam que a principal diferença entre as duas ferramentas está no enfoque das etapas do processo 
de inovação. O Design Thinking, por exemplo, enfatiza a compreensão dos problemas dos clientes, ao passo que se preocupa com a 
experiência da solução. Outra semelhança importante é que são ferramentas fáceis de aplicar, logo, estão disponíveis a qualquer 
integrante da equipe. 
Figura 8 - Processo de inovação de ponta a ponta 
Fonte: Furr e Dyer (2014, on-line). 
O gráfico proposto por Furr e Dyer (2014 , on-line), mostra em qual fase projetual as ferramentas podem ser aplicadas com 
maiores eficiência. Percebe-se, na sugestão dos autores, que o Design Thinking concentra-se no insight, no problema e na solução, 
chegando até o modelo de negócios. Segundo Bonsiepe (2015), a inovação presente no design objetivo da inovação não está na 
produção de conhecimento, mas no fato de ser o elo, o mediador entre as interfaces de negócios e pessoas. 
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A maior parte dessas ferramentas busca mergulhar no problema sem se adiantar em pensar na solução, 
pois, com o avanço diretoa experiência imersiva no serviço. 
Segundo Blomkvist e Holmlid (2012), a prototipação de serviços oferece uma visão holística e detalhada, considerando artefatos e 
experiência, busca oferecer tangibilidade e visibilidade por meio de recursos gráficos, cria correlações entre artefatos, pessoas e 
práticas e auxilia na construção de modelos de negócios inovadores. 
Figura 6 - Inovação na Starbucks 
Fonte: a autora. Starbucks é usado como estudo de caso, pois utiliza a prototipação de serviços em sua 
estratégia de inovação e busca equilibrar o projeto com mudanças regulares em seu conjunto de valores de 
marca. Utiliza as técnicas para entregar uma experiência consistente em suas lojas. Os principais elementos 
envolvem orientações detalhadas para os designers internos e externos, um processo para levar os projetos 
do conceito à entrega, abrangendo um conjunto detalhado de verificações técnicas e jurídicas. 
Fonte: a autora. 
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Os benefícios da prototipagem de serviços são inúmeros. Blomkvist e Holmlid (2012) apontam que é possível projetar situações 
nas quais são evidenciados os problemas dos serviços, oferecem maneiras de desenvolver um pensamento crítico e receber 
feedbacks sobre o que os outros pensam a respeito, auxiliam na construção da narrativa da solução e também tornam visível 
potenciais de novos usuários. 
Para organizar o protótipo do serviço, é preciso ter um local específico, se possível realizar no próprio espaço em que ele 
acontecerá. Após estudos da fase de imersão, ou seja, conhecer bem as regras de negócios, as necessidades dos usuários e os 
problemas bem identificados e estudos, é preciso montar o roteiro de teste, reforçando os pontos mais críticos dos serviços, 
depois é ir a campo e validar as hipóteses de melhorias levantadas na etapa de ideação. 
O diferencial que essa técnica agrega ao projeto é a possibilidade de serem observados comportamentos e o impacto da 
experiência na utilização do serviço. Atualmente, não é suficiente entregar um bom produto, é preciso oferecer experiências 
únicas e memoráveis. Tudo é reputação, depoimentos, referências, e apresentações são importantes para construir boas 
expectativas às pessoas. 
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ATIVIDADES 
1. O Design Thinking foca muito em estudar o relacionamento dos problemas com as pessoas e criar maneiras de construir 
soluções inovadoras que visam testar as ideias antes de investir no desenvolvimento da solução. Dentro da prototipação, é 
importante planejar: 
a) A definição dos roteiros, o tipo de ambiente interno ou externo, os moderadores e a delimitação do escopo. 
b) Os cenários, se serão reais ou laboratórios, além das diferentes combinações que representam os níveis de contextualidade que 
são restritas, controlados. 
c) A construção do roteiro, a definição de personas e o desenho das jornadas do usuário. 
d) A definição dos cenários, as combinações das contextualidades e a definição do persona. 
e) A padronização dos testes, a construção de jornadas e a definição do mapa de empatia. 
2. Existem diversos tipos de prototipação, um deles é o modelo volumétrico que visa evidenciar as questões físicas. A impressora 
3D é uma das ferramentas utilizadas nesse tipo de prototipação. Sobre isso analise as afirmativas a seguir: 
a) Essa ferramenta possibilita verificar como o projeto foi desenhado e o profissional que está executando, os custos e a 
capacidade do usuário de avaliar o produto. 
b) O material que pode ser de papel e desenvolvido por qualquer pessoa. Tem o caráter de ser um rascunho da versão original. 
c) Esse tipo de prototipação é caracterizada por oferecer rapidez na expressão e, dessa maneira, possibilitar testes em sua fase 
inicial. 
d) Consiste em uma impressão rápida e com um custo baixo e que, não necessita de usuário pré-definido para a execução dos 
testes. 
e) O material utilizado para a composição de impressões 3D pode variar desde plásticos até materiais nobres, como prata. 
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3. A prototipação é uma etapa que ajuda a identificar comportamentos dentro de contextos reais; na prototipação de serviços não 
é diferente. Baseado nisso, analise as afirmativas sobre a dinâmica da prototipação de serviços: 
I. Identificar os pontos mais críticos e aplicar os testes com os usuários em ambiente real, validando os problemas. 
II. Ter o roteiro de teste reforçando os pontos mais críticos dos serviços. 
III. Para observar bem a dinâmica, é preciso ter um local específico, melhor ainda se for no local em que o serviço acontecerá. 
IV. Ter o protótipo com uma versão finalizada e aplicar com os usuários finais em um ambiente fictício. 
Assinale a proposição correta: 
a) Somente I e III são corretas. 
b) Somente II e III são corretas. 
c) Somente I e IV são corretas. 
d) Somente II e IV são corretas. 
e) Somente I e II são corretas. 
Resolução das atividades 
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RESUMO Avançar 
O processo de prototipação dentro do Design Thinking é muito importante, pois gera muitos insights e, além disso, propicia 
aprendizagem. São construídos protótipos para validar ideias, mas nele já é validado o processo de construção, possibilitando, 
assim, a análise de custos, tempo de desenvolvimento, entre outros benefícios. 
Neste estudo, buscou-se evidenciar os benéficos e, acima de tudo, conhecer as diversas técnicas existentes e como elas podem ser 
construídas, como o protótipo de papel, que é o mais simples e barato formato de prototipação. Geralmente, dentro de projetos 
digitais, o protótipo em papel auxilia os desenvolvedores a ter uma visão geral dos recursos que serão desenvolvidos e, ainda, ter a 
assertividade de uso. 
O protótipo volumétrico tem estado muito presente na área medicinal, auxiliando na construção de próteses, pois, atualmente, 
uma prótese é muito cara, e a construção de protótipos em impressora 3D tem mostrado resultados muito valiosos para a 
evolução desse tipo de produto. 
Na prototipação de serviços, é possível observar de que maneira as empresas, como a Starbucks estão trabalhando esse tipo de 
técnica. O protótipo de serviço traz benefícios rápidos e baratos para a evolução de experiências dentro do contexto do usuário. 
Atualmente, experiência é tudo quando se trata de serviço. Imagine aplicar estes conceitos dentro da área de gestão pública. Seria 
um grande divisor de águas dos serviços e do atendimento à população. 
As técnicas de design não são lineares, sendo possível articular a estrutura e mesclar imersão, ideação e prototipação em uma 
mesma etapa. No entanto, é importante conhecer a estrutura iterativa da abordagem para poder extrair o maior número de 
informações relevantes para a melhoria das soluções. 
Tudo isso quer dizer que é possível voltar ou recomeçar do princípio, sempre que necessário. A única recomendação é que se 
aprenda com os erros da iteração e se reconstrua com o objetivo de corrigir ou de recomeçar. 
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Material Complementar 
Leitura 
Change by design 
Autor: Tim Brown e Barry Katz 
Editora: HarperBusiness 
Sinopse : hoje, o IDEO aplica sua abordagem centrada no ser humano para 
impulsionar a inovação e o crescimento para as empresas líderes 
mundiais, bem como para o governo, a educação, a saúde e os setores 
sociais. Tim e Katz aconselham executivos seniores e conselheiros e 
lideram relações estratégicas de empresas como Microsoft, PepsiCo, 
Procter & Gamble e Steelcase. 
Acesse 
Na Web 
Quando Natasha Hope-Simpson perdeu a perna, a vida dela parou, mas 
ela construiu uma nova história por meio do design, pois criou uma perna 
protética personalizada em 3D. Veja como ela e uma equipe de 
especialistas vivenciaram com o projeto, e a construção do protótipo que 
durou apenas duas semanas. 
Acesse 
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https://sites.google.com/fabrico.com.br/dtp4/p%C3%A1gina-inicial
https://sites.google.com/fabrico.com.br/dtp4/p%C3%A1gina-inicial
https://sites.google.com/fabrico.com.br/dtp4/p%C3%A1gina-inicial/eu-indico#h.bimee7bsmblb
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Funicesumar.edu.br&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1CEGrzjq65qeUp8QuVEPU4
https://www.youtube.com/watch?v=l200iQJFgww
Na Web 
Rapid Prototyping 1 of 3: Sketching & Paper Prototyping 
Mariam Shaikh e Melissa Powel, do Google, falam sobre rascunhos e 
protótipos de papel. Todo design tem que começar em algum lugar e, 
mesmo no Google, muitas vezes, começamos com opções de 
prototipagem de baixa fidelidade, como rascunhos e prototipagem em 
papel. Afinal, a fidelidade do seu protótipo deve corresponder à 
fidelidade da sua ideia, então, pare de se preocupar e comece a esboçar. 
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Na Web 
Nielsen Norman Group - Empresa de consultoria especializada em UX 
design e inovação, trazendo sempre o ponto de vista do usuário nas 
soluções. 
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REFERÊNCIAS 
BLOMKVIST, J.; HOLMLID, S. Service prototyping according to service design practitioners. In: NORDIC CONFERENCE ON 
SERVICE DESIGN AND SERVICE INNOVATION. 2., 2012. Linköping, Sweden. Conference Proceedings… Linköping, Sweden: 
Linköping University Electronic Press, 2012. p. 1-11. Disponível em: . Acesso 
em: 03 out. 2018. 
NIELSEN, J. Using paper prototypes in home-page design. IEEE Software , v. 12, n. 4, p. 88-89, jul. 1995. Disponível em: . Acesso em: 03 out. 2018. 
SAUER, J.; FRANKE, H. RUETTINGER, B. Designing interactive consumer products: Utility of paper prototypes and effectiveness 
of enhanced control labelling. Applied Ergonomics , v. 39, n. 1 p. 71-85, 2008. 
STICKDORN, M. SCHNEIDER, J. This is service design thinking: basic, tools, cases. Amsterdan: BIS Publishers, 2011. 
VIANNA, M. et al. Design Thinking: inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV Press, 2012. Disponível em: . Acesso em: 01 out. 2018. 
REFERÊNCIAS ON-LINE 
1 Em: . Acesso em: 02 out. 
2018. 
2 Em: . Acesso em: 02 out. 2018. 
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https://sites.google.com/fabrico.com.br/dtp4/página-inicial/referências
https://getfireshot.com
https://sites.google.com/fabrico.com.br/dtp4/p%C3%A1gina-inicial
https://sites.google.com/fabrico.com.br/dtp4/p%C3%A1gina-inicial
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fwww.servdes.org%2Fpdf%2Fblomkvist-holmlid.pdf&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1F3QqqMasMhVZgrDlYVvm8
https://www.google.com/url?q=https%3A%2F%2Fieeexplore.ieee.org%2Fxpl%2FRecentIssue.jsp%3Fpunumber%3D52&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw0X2c8OQwt1H7vXhaBt2F8V
https://www.google.com/url?q=https%3A%2F%2Fieeexplore.ieee.org%2Fxpl%2FRecentIssue.jsp%3Fpunumber%3D52&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw0X2c8OQwt1H7vXhaBt2F8V
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Frevistas.ufpr.br%2Fatoz%2Farticle%2FviewFile%2F41345%2F25353%2F154550&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1Zxisgmps1qzh7wR8VuJxk
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Frevistas.ufpr.br%2Fatoz%2Farticle%2FviewFile%2F41345%2F25353%2F154550&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1Zxisgmps1qzh7wR8VuJxk
https://www.google.com/url?q=https%3A%2F%2Fwww.smashingmagazine.com%2F2014%2F10%2Fthe-skeptics-guide-to-low-fidelity--prototyping%2F&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw1gGK6M_NyATj9mpAomx9U0
http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Ftipografos.net%2Fdesign%2Fbeck.html&sa=D&sntz=1&usg=AOvVaw0Ani0f3tLX-7_dKuHkvUWS
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APROFUNDANDO 
Avançar 
Aplicação de prototipação 
Vamos falar agora sobre Aplicação de prototipação de serviço em um caso real. 
Em um Garden, que são mercados onde se vendem plantas, foi identificado que os usuários tinham muita dificuldade de identificar 
qual sessão se encontravam, como identificar se a planta é interna ou externa, qual a quantidade de água que deveriam ser 
colocadas em determinadas plantas, qual era tipo de planta, entre outras dúvidas que foram mapeadas na imersão. 
Essas dúvidas deixavam os clientes confusos e faziam eles irem busca de um vendedor que pudesse responder as dúvidas. Porém, o 
objetivo do Garden pesquisado era de oferecer uma experiência mais livre e deixar os clientes andarem pelo espaço como se 
estivessem em um parque, ou seja, pouco vendedores oferecendo produtos. 
Isso acabava impactando na experiência que, ao invés de passear como em um parque, os clientes ficavam procurando vendedores. 
A partir dos dados coletados na imersão, a equipe de ideação em conjunto com cliente decidiram que iriam testar algumas 
hipóteses com um custo muito baixo. Então, a equipe formulou algumas sinalizações no chão para conduzir os clientes durante o 
passeio, plaquinhas falando sobre as plantas que estavam ao longo do caminho, como se fossem aquelas placas de bosques, por fim 
criaram tags específicas para as plantas falando sobre suas propriedades e seus cuidados. 
Foi definido um espaço específico do Garden, para se ter controle da experiência dentro daquele contexto. 
Com a aplicação, foi possível observar as reações dos clientes ao caminharem pela área que havia sinalizações e conduções, as 
dúvidas eram sanadas pelo próprio cliente ao ler as tags das plantas, o que possibilitou maior conforto para os clientes ao 
transitarem pela área sinalizada, oferecendo uma compra mais fluida. Nesse caso, os investimentos foram bem baixos e os 
resultados bem assertivos. 
Conclui-se que antes de remodelar um espaço inteiro e investir muito dinheiro, dinâmicas simples e com objetivos concretos 
ajudam a identificar possibilidades mais econômicas e com um retorno muito alto, aumentando o poder competitivo das soluções. 
Fonte: elaborado pela autora. 
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EDITORIAL 
DIREÇÃO UNICESUMAR 
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de Ensino de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi 
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ . Núcleo de Educação 
a Distância; PRADO , Patricia; DRUDI, Igor. 
Design Thinking na Prática. Patricia Prado; Igor Drudi; 
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2022. 
26 p. 
“Pós-graduação Universo - EaD”. 
1. Design. 2. Thinking. 3. EaD. I. Título. 
CDD - 22 ed. 768 
CIP - NBR 12899 - AACR/2 
Pró Reitoria de Ensino EAD Unicesumar 
Diretoria de Design Educacional 
Equipe Produção de Materiais 
Fotos : Shutterstock 
NEAD - Núcleo de Educação a Distância 
Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360 
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https://sites.google.com/fabrico.com.br/dtp4/p%C3%A1gina-inicialpara as propostas, o projeto arrisca-se a ficar superficial e gerar problemas mais 
sérios. Por exemplo, é comum que empresas foquem suas soluções nos clientes para resolver o problema 
deles, sem considerar que o cliente, muitas vezes, não é o usuário. Para evitar isso, grande parte das 
ferramentas concentra-se em desvendar os nuances da problemática antes de pensar em propostas de 
soluções. 
Fonte: a autora. 
O Design Thinking oferece uma mudança no mindset , ou seja, uma nova forma de pensar que se concentra em entender o 
problema com mais profundidade e detalhar com bastante critério, antes de seguir para as propostas de solução. 
Design Thinking 
Ao conhecer os conceitos de inovação e criatividade, é possível perceber a gama de possibilidades que essa combinação pode 
trazer. Vianna et al. (2012) afirma que as metodologias clássicas fizeram nascer um novo caminho para a inovação que, além de 
buscar novas soluções, explora novos mercados. O processo ultrapassou a entrega de novos produtos e serviços e agora 
proporciona novas maneiras de satisfazer necessidades humanas. Isso é potencializado quando se visualiza quantidade 
considerável de ferramentas a fim de inserir técnicas criativas dentro de soluções. Não existe fórmula que alcance sucesso 
imediato, mas caminhos que auxiliam na conquista da inovação. 
Dentro do processo do Design Thinking, os problemas são vistos como uma oportunidade que leva à descoberta de novos métodos 
e soluções, e não é relevante a dificuldade ou o grau de complexidade. O mistério de buscar a solução é o que motiva profissionais 
dessa área. Toda a jornada até a concretização de uma ideia, segundo Brown (2010), é a idealização, quando a ideia está madura o 
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suficiente, é hora de implementar e entregar a solução ao mercado. 
Para ilustrar este trajeto um tanto conturbado, o livro “Design Thinking: Inovação em negócio da MJV” utiliza, na capa, a imagem 
de um risco bem grosseiro para representar o início da pesquisa e, à medida que ela se aprofunda, o conceito começa a surgir até 
chegar ao protótipo. 
O mergulho nas questões do problema e as descobertas que esse processo pode trazer, muitas vezes, é bem 
caótico, traz diversas dúvidas e pode causar insegurança sobre qual caminho o projeto está tomando. 
Segundo Brown (2010, p. 16), “A razão para a natureza iterativa e não linear da jornada não é que os 
designers thinkers sejam desorganizados ou indisciplinados, mas o fato de o Design Thinking ser 
fundamentalmente um processo exploratório”. Então, segure firme e continue os trabalhos, ao longo do 
caminho, o projeto vai tomando forma. 
Fonte: a autora. 
Figura 9 - Design Thinking Iterat 
Fonte: Manual da Secretária (2018, on-line). 
Segundo Brown (2010), o Design Thinking tem como essência extrair a habilidade dos designers em estabelecer conexão entre as 
necessidades humanas enquanto consideram os recursos técnicos disponíveis e as restrições práticas dos negócios. O autor 
explica que, ao integrar o ponto de vista humano ao tecnológico, e economicamente, viável, o design alcança o equilíbrio entre 
diversas variáveis, como ambiental, financeira, utilizável e desejável. Vianna et al. (2012, p. 13) corrobora com essa visão quando 
afirma que o “designer enxerga como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência (emocional, cognitiva, 
estética) e o bem-estar na vida das pessoas”. 
Para ser um designer thinker, é preciso desenvolver a habilidade de pensar visualmente de maneira divergente (com empatia e 
muita imersão no contexto cultural), ter um pensamento sintético, integrado e holístico, além de buscar muitas referências para 
poder criar analogias e metáforas. Também é necessário desafiar padrões de pensamento, comportamento e sentimentos. Os 
designers thinkers, na descrição de Vianna et al. (2012), produzem soluções que geram novos significados e estimulam os diversos 
aspectos envolvidos na experiência humana. 
Com essa maneira de pensar, o designer busca equilibrar três critérios que são sobrepostos para construir 
uma boa ideia: a praticabilidade, que tem relação com o que é possível ser realizado em um futuro próximo; 
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a viabilidade, que diz respeito a um modelo de negócio sustentável; e a desejabilidade, que causa certa 
euforia nas pessoas. 
Fonte: a autora. 
De maneira a alcançar o equilíbrio, o Design Thinking considera questões humanas, negócios e tecnologias. Para isso, oferece 
mecanismos específicos para aprofundar a pesquisa em cada uma dessas questões, entre os quais se destacam o storytelling , os 
mapas de empatia, a matriz de decisões, entre outros. 
Figura 10 - Espaço de inovação 
Fonte: adaptada de Cloudinary (2018, on-line). 
Quando o foco está nas pessoas, o importante é despertar o desejo, por isso, são estudadas questões emotivas, empáticas e 
cognitivas. Nos negócios, o importante é entender a viabilidade por meio da visualização de um panorama que envolve questões, 
como produtos similares e posicionamento de marca. Na área de tecnologia, o importante é entender a aplicação técnica da 
solução. A inovação que o Design Thinking busca utilizar um modelo que só pode funcionar quando a tecnologia é praticável, o 
negócio é viável, e a proposição de valor é desejável. 
De acordo com Vianna et al. (2012), as três etapas do Design Thinking costumam ser apresentadas linearmente, mas a ferramenta 
possui natureza bem versátil. As etapas podem ser construídas conforme a necessidade do projeto. Por exemplo, é possível 
prototipar enquanto se estuda o contexto ou mesmo durante qualquer etapa do projeto. 
Figura 11 - Etapas do Processo de Design Thinking 
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Fonte: Vianna et al. (2012, p. 18). 
Brown (2010) sugere mais etapas, porém mantendo a dinâmica. Por exemplo: pode-se prototipar enquanto se realiza uma 
pesquisa de empatia. As etapas sugeridas pelo autor são as seguintes: 
• Delimitação: definição de segmento, região, natureza do negócio; 
• Empatia: observar e investigar o ambiente operacional; 
• Definição: definir os limites do problema; 
• Ideação: desenhar as hipóteses para a solução; 
• Prototipação: selecionar a melhor solução para a confecção; 
• Teste: ter um pensamento crítico na solução e validar com o usuário final; 
• Execução: após a validação, é a fase de entregar a solução para o mercado. 
Figura 12 - Ciclo Design Thinking 
Fonte: Mooc Modules (2018, on-line). 
Nota-se que o diferencial do Design Thinking está no método de pesquisa, que se fundamenta em dois aspectos: na empatia, que é 
a capacidade de ver os problemas pelos olhos dos outros; e na criatividade, que busca solucionar e trazer a desejabilidade das 
pessoas. Portanto, pode-se descrever que o Design Thinking é centrado no ser humano. Trata-se de pessoas que projetam para 
pessoas, é um trabalho exploratório e integrativo que ressalta observação, colaboração, aprendizagem rápida, mapeamento de 
ideias, prototipagem e, ainda, oferece visão de mercado. 
Design Thinking o caminho para a inovação. 
O mercado consumidor mudou, as pessoas estão mais exigentes e não aceitam produtos que não satisfaçam suas necessidades por 
completo. O comportamento do consumidor é algo extremamente complexo, o que agrada uma pessoa, não agrada a outra, o que é 
necessidade básica para uma, pode não ser para outra. 
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Agradar a todos é um papel extremamente difícil para as empresas, essas, devem estar a todo momento, alterando seus produtos, 
lançando novidades e inovando seu portfólio para estar presente na lembrança dos consumidores. 
Diante de tamanha exigência do mercado por constante inovação eagilidade, tornou-se fundamental às empresas dar-se o direito 
ao erro, no entanto, elas devem aprender com os seus erros e, criarem oportunidades por meio deles. Para isso, é necessário que as 
empresas estejam abertas a mudanças, seja durante o processo de criação ou durante o lançamento, alterando o projeto de acordo 
com a aceitação dos consumidores. 
Para encontrar novas tendências e acompanhar as exigências do mercado, é necessário estar atento ao entorno, perceber tudo 
que se passa no mercado, entender o que a concorrência está fazendo e o que está agradando os consumidores, é preciso entender 
o que as pessoas querem, o que chama a sua atenção. 
Nesse contexto inovador, a metodologia do Design Thinking ganha força e aparece como ferramenta estratégica. 
Texto adaptado do Mundo do Marketing, 2022. 
Etapa de imersão 
A etapa de imersão sugerida por Vianna et al. (2012), engloba as três primeiras etapas do processo apresentado por Brown (2010): 
delimitação, empatia e definição. Na imersão, o objetivo é mergulhar nos fatores humanos, entendendo bem a problemática a 
partir do ponto de vista do usuário – por isso a empatia é tão importante. 
O problema a ser vencido nesta fase é que as pessoas adaptam-se às situações, oferecendo soluções paliativas e, mas nem sempre 
percebem o que estão executando. O objetivo no processo de empatia, segundo Brown (2010), não é apenas atender às 
necessidades expressas, como projetar uma impressora mais rápida ou um teclado mais ergonômico. De fato, o designer thinker 
deve focar esforços nas articulações das necessidades latentes dos seres humanos. Busca-se mais do que post its colados nas 
paredes ou cadernos cheios de anotações; o objetivo é implementar conexão significativa com as pessoas. Essa conexão pode ser 
alcançada com a empatia e, de acordo com Brown (2010), é a distinção mais importante do Design Thinking. 
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Para mostrar o potencial do processo de empatia, David Kelley traz como exemplo a experiência de um amigo, Doug 
Dietz, que foi responsável, na GE, pelo projeto de um equipamento de tomografia computadorizada e ressonância 
magnética para crianças. Durante uma visita para acompanhar a performance do produto no hospital, percebeu que a 
máquina enorme assustava as crianças, já combalidas com o enfrentamento de uma doença. Em 80% das vezes, as 
crianças tinham de ser sedadas, o que tornava o processo ruim para elas e para o hospital. 
Sensibilizado com a situação, Dietz compartilhou seu sentimento com a equipe e procurou treinamento em Design 
Thinking, na D. School de Stanford. A ferramenta propiciou uma nova abordagem ao projeto, com design centrado no 
ser humano. Com esse novo olhar, Dietz criou intervenções simples que mudaram o projeto. A inspiração veio da 
preparação das crianças para o exame, um momento em que os enfermeiros tentavam acalmá-las contando uma 
história que envolvia navios e piratas. Isso se refletiu em uma nova cenografia para a máquina de tomografia e 
ressonância, implementada com adesivos (o projeto exigia custo muito baixo), que criou um ambiente mágico para as 
crianças. 
No relato de Kelley, com apenas uma história e adesivos, uma experiência traumatizante se transformou em aventura. 
Resultados para o hospital: as taxas de sedação caíram para 10% e as crianças passaram a aceitar o exame com 
facilidade. 
Fonte: Gunzi (2015, on-line). 
A história de Dietz mostra o quanto o processo de empatia é importante para o Design Thinking. O processo uniu os elementos 
básicos do Design Thinking, que são: praticabilidade, viabilidade e desejabilidade. A experiência deixa essa tríade bem evidente. O 
processo de empatia é um hábito mental que nos leva a pensar nas pessoas e querer conhecer como elas se comportam e os 
contextos em que estão inseridas. Assim, segundo Brown (2010), busca-se desenvolver estratégias para trabalhar com as diversas 
questões do mundo confuso, complexo e contraditório no qual as pessoas estão inseridas. 
É comum observar engenheiros e designers trabalhando em generalizações da própria experiência, limitando a identificação das 
oportunidades. Uma pessoa de 15 anos tem necessidades e experiências bem diferentes de uma de 60 anos. A própria relação com 
a tecnologia expõe esta diferença. Pessoas mais velhas tendem a ter dificuldade de trabalhar com o computador, mas, quando 
utilizam celular ou tablet, a experiência muda, porque os dispositivos móveis são mais naturais aos movimentos humanos. 
A empresa dinamarquesa TV2 criou um anúncio que traz uma mensagem de aceitação, unidade e igualdade, 
ao mesmo tempo em demonstra como pode surgir a empatia. O vídeo “All That We Share” apresenta grupos 
de pessoas separados por quadrados marcados no chão, como forma de expor a superficialidade com que 
seres humanos costumam rotular uns aos outros. Durante o vídeo, nota-se que os grupos deixam de ser 
fixos porque as pessoas têm mais em comum do que acreditavam inicialmente. A reflexão está na forma 
como são desenhados os limites entre quem é “nós” e quem são “eles”, uma vez que preconceitos reduzem o 
número de experiências capazes de conectar pessoas. 
Para saber mais, acesse: . 
Fonte: a autora. 
As questões empáticas auxiliam na observação do habitat natural, com o objetivo de gerar insights não apenas com o 
distanciamento frio que os dados permitem. Dedicar um tempo ao estudo dos contextos em que as pessoas estão inseridas pode 
abrir possibilidades de inovação que têm relevância muito além do contexto estudado. 
Para auxiliar nesse processo, existem ferramentas que potencializam o pensamento empático. Vianna et al. (2012) propõem a 
existência de níveis que vão da superfície à profundidade. 
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Figura 14 - Imersão preliminar e em profundidade 
Fonte: Vianna et al. (2012, p. 23). 
No primeiro triângulo da imagem, estão explicitadas as questões humanas, em vários níveis: o que pessoas sabem, fazem e pensam. 
As técnicas, representadas no segundo triângulo, mostram o tipo de ferramenta que pode ser aplicada em cada situação. Por fim, 
no último triângulo, nota-se o tipo de conhecimento que a técnica pode alcançar, também em cada situação. Por exemplo: para 
entender o que dizem e pensam as pessoas, podem ser usadas as técnicas de entrevista, que resultam em conhecimentos 
explícitos. À medida que a imersão aprofunda-se, as questões ficam mais complexas e precisam de técnicas mais elaboradas, como 
uma sessão generativa. Percebe-se, portanto, que a imersão divide-se em duas etapas: a preliminar e a de profundidade. Cada uma 
tem objetivos específicos com o grau de complexidade necessário. 
Imersão preliminar e de profundidade 
Com a inserção da tecnologia no cotidiano, as pessoas passaram por uma importante mudança de comportamento. Antigamente, 
empresas criavam os produtos e usavam a publicidade para vendê-los, explorando as vaidades e os temores das pessoas. No 
contexto atual, a tecnologia facilitou o acesso a informações e comunicação, ofereceu mais poder de escolha e até mesmo 
condições para financiamento de novas ideias por meio do crowdsourcing . Por isso, o processo de criação de produtos tem buscado 
inserir as pessoas no desenvolvimento. Nada de gestor decidir as estratégias sozinho: em função dessa nova abordagem, o Design 
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Thinking buscar criar produtos e serviços de pessoas para pessoas. 
Na etapa de imersão, o processo é o de identificar e visualizar o problema.Trata-se de conhecer as oportunidades embutidas nas 
hipóteses de solução. Em função disso, é importante reunir todos os especialistas envolvidos no projeto, visto que cada um terá um 
ponto de vista que proporcionará diversos insights . Vianna et al. (2012) sugerem a divisão entre imersão preliminar e de 
profundidade. 
Na imersão preliminar, o objetivo é ter o entendimento inicial do problema buscando definir o seu escopo. Para isso, reúnem-se os 
profissionais para atividades em grupo ou individuais, com o objetivo de visualizar e identificar as fronteiras do problema. 
Quantas vezes você pensou: “Eu deveria terminar o curso de inglês, ajeitar as finanças, fazer um exercício 
físico nas horas livres”? Enquanto trabalha em um projeto, você, geralmente, procura ajudar os outros a 
entender em uma nova realidade, método ou até aprender uma nova habilidade. Você pode ter empatia com 
essa experiência quando sair da própria zona de conforto e pedir ajuda para resolver os próprios problemas, 
como: de que maneira organizará o seu tempo para voltar a fazer um curso de inglês, ou como ajustar as 
próprias finanças. Se você fizer algum tipo de pesquisa sobre essas dificuldades, na internet, pode 
considerar este gesto uma imersão preliminar. 
Existem ferramentas, como o Reenquadramento, que visam a observar o problema sob diversas perspectivas; por isso, é tão 
importante ter uma equipe multidisciplinar. Outra ferramenta utilizada na imersão preliminar é a pesquisa exploratória, que 
adentra o contexto das pessoas que sofrem o problema, identificando uma amostra, que pode ser investigada e consultada ao 
longo do projeto. Uma opção de pesquisa para ocasiões em que não se tem acesso a essas pessoas é a desk , que oferece fontes 
secundárias sobre o tema. 
Figura 15 - Processo Criativo 
Fonte: Gunzi (2015, on-line). 
Pode-se afirmar que a imersão preliminar é uma pesquisa que tem como finalidade identificar e delimitar o escopo do projeto, 
definindo com clareza as fronteiras. Segundo Vianna et al. (2012), nessa etapa, é possível levantar as áreas de interesse que podem 
ser exploradas e identificar pessoas e insumos necessários para a investigação da imersão em profundidade. 
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A imersão em profundidade é quando se elabora o plano de pesquisa, com protocolos, listagem de perfis, recrutamento e 
mapeamento dos contextos bem como a construção de cenários que serão estudados. Essa etapa mergulha no contexto de vida na 
intenção de conhecer o que as pessoas falam, como agem, pensam e sentem em relação ao problema. 
O objetivo dessa etapa é mapear os padrões latentes, de forma a obter uma pesquisa qualitativa que esgote o conhecimento sobre 
os comportamentos de consumo. Para Vianna et al. (2012), é uma fase em que são levantadas oportunidades que permitem 
construir soluções específicas. O autor sugere algumas técnicas para realizar essas pesquisas, tais como observação direta e 
indireta, entrevistas, cadernos de sensibilização, entre outras. 
Uma técnica interessante é o uso de cadernos de sensibilização, que são uma forma de entender o universo diário das pessoas. É 
como se diários em que os usuários descrevem o seu cotidiano, com o mínimo de interferência dos pesquisadores. Assim, podem 
ser investigados problemas que ocorrem durante longos períodos com usuários distantes, ou em momentos muito íntimos. Trata- 
se de situação oposta a das observações, em que sempre há alguém buscando identificar os padrões. 
Quando o walkman foi lançado, tinha o objetivo de atender ao público adulto. Isso até um dos diretores da 
empresa que estava pesquisando o lançamento decidir levar o produto para casa. O walkman ficou dias sem 
uso, o que só mudou quando o filho mais velho do executivo encontrou o aparelho e descobriu como utilizá- 
lo. A experiência mudou o público-alvo para o qual o walkman destinava-se, pois ficou claro que os jovens 
que estavam começando a desbravar o mundo da música seriam os mais interessados no lançamento. Esse 
exemplo mostra como os cadernos de sensibilização são úteis para apontar outras possibilidades de uso ou 
de público. 
Fonte: a autora. 
As ferramentas que o Design Thinking oferece são maneiras de alcançar algum grau de inovação, mas, ao contrário do que muitos 
pensam, esse processo é bem trabalhoso. Dedicação e comprometimento são exigidos para se atingir resultado rapidamente. É 
como descreve Brown apud Louis Pasteur (2010, p. 58): “A sorte só favorece a mente preparada”. Portanto, as técnicas de 
observação, métodos empáticos e todas as tentativas de transcender o individual podem ser vistos como uma maneira de preparar 
a mente para encontrar o melhor insight. 
Design Thinking na educação 
O Design Thinking é muito utilizado no meio empresarial, a fim de buscar soluções criativas que possam inovar produtos e 
serviços. Mas essa ferramenta não se limita ao mundo dos negócios. 
Na educação, essa metodologia visa trazer para a sala, uma aprendizagem colaborativa, criando oportunidades de conhecimento, 
comunicação, cooperação e pensamento crítico e científico. 
Quer saber mais sobre abordagens do Design Thinking na educação? Então, leia o artigo disponível no link abaixo: 
https://www.geekie.com.br/blog/design-thinking-na-educacao-para-tornar-o-pensamento-visivel 
Fonte: Geekie One, 2022. 
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ATIVIDADES 
1. Com a explosão do mundo digital, ser criativo e inovador é imprescindível para o profissional do futuro, além disso, é preciso 
estar atento às necessidades humanas. Steve Jobs, CEO da Apple afirmava que: 
a) É preciso respeitar as pessoas e guiá-las para utilizar a tecnologia de maneira adequada. 
b) É preciso moldar a tecnologia de acordo com as necessidades do consumidor, sem forçar o usuário a adaptar-se à tecnologia. 
c) É preciso moldar às pessoas à melhor maneira de utilizar uma nova tecnologia. 
d) As novas invenções devem trazer benefícios para os usuários e fazer com que eles se adaptem às tecnologias. 
e) É preciso respeitar a vontade das pessoas e oferecer a elas tudo o que desejam. 
2. Existem diversos frameworks que ajudam na construção de soluções inovadoras. As etapas do Double Diamond, proposto pelo 
Design Consul, têm as seguintes etapas: 
a) Descoberta, definição, desenvolvimento e entrega. 
b) Criatividade, objetivo, pesquisa e prototipação. 
c) Pesquisa, descoberta, execução e validação. 
d) Criatividade, descoberta, inovação e validação. 
e) Descoberto, objetivo, execução, validação. 
3. É muito comum, no início da aplicação da técnica do design, os objetivos estarem desconexos e confusos. A partir de qual 
momento as direções começam a tomar forma? 
a) Na fase de imersão. 
b) Nos insights. 
c) Nas pesquisas. 
d) Na inovação. 
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e) Na concepção. 
4. O design thinking utiliza diversas ferramentas para pesquisa, que vão de algumas mais simples a outras mais complexas. Vianna 
et al. (2012) dizem que é de superfície e de profundidade. As técnicas mais indicadas para pesquisas em profundidade são: 
a) Entrevistas. 
b) Questionários. 
c) Observações. 
d) Focus group. 
e) Sessão generativa. 
5. A etapa de imersão é dividida em dois momentos: preliminar e profundidade. Sobrea imersão preliminar, é correto afirmar que: 
a) O objetivo é ter o entendimento inicial do problema, buscando definir o escopo. 
b) O objetivo é ter a visão do problema e especificar seus pontos mais críticos. 
c) O objetivo é investigar o usuário e as soluções para o problema. 
d) O objetivo é entender como o problema acontece e aplicar a solução. 
e) O objetivo é saber tudo sobre os comportamentos humanos. 
Resolução das atividades 
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RESUMO 
Neste estudo, foi possível identificar as nuances entre criatividade e inovação, de forma a levar à compreensão da sinergia que os 
envolve e da importância da união desses dois conceitos dentro do contexto do Design Thinking. Buscou-se esclarecer que todas 
as pessoas têm, em sua essência, o poder criativo e a capacidade de levantar soluções inovadoras, bastando, para isso, a dedicação 
e a escolha do caminho correto para alcançar resultados satisfatórios. É preciso lembrar que só mentes preparadas são favorecidas 
pela sorte. 
Também foram discutidas formas de trazer a criatividade para o cotidiano, inserindo novas rotas para o caminho entre o trabalho e 
a casa. São hábitos que têm o objetivo de ressaltar a presença da inovação que está envolvida no dia a dia, mas não é percebida. 
Novos processos, novas rotas, novos olhares são maneiras de trazer novas referências perceptivas e preparar a mente para 
oportunidades. 
Percebeu-se, ainda, a distinção entre os modelos de inovações radicais, incrementais e disruptiva, que buscam nortear o 
desenvolvimento de novas soluções e categorizá-las. Com isso, observou-se que a mais complexa delas é a disruptiva, por envolver 
profundas questões tanto de mercado quanto de processos. 
Relacionadas à busca pela inovação, foram apresentadas algumas metodologias, como o Service Design, Double Diamond, Lean 
Startup, além, é claro, da exposição do Design Thinking e de suas abordagens. Na prática, o Design Thinking é uma nova maneira de 
pensar a inovação por meio de ferramentas e técnicas clássicas do design. 
A proposta é pensar os problemas pela ótica das pessoas, seguindo as três grandes etapas: imersão, ideação e prototipação. Além 
de ajustar serviços e produtos para serem desejáveis, busca-se solucionar sem perder o foco na sustentabilidade dos negócios. 
Todas essas questões são abordadas no processo de inovação do Design Thinking. 
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Material Complementar 
Leitura 
A cabeça de Steve Jobs 
Autor: Laender Kahney 
Editora: Agir 
Sinopse : é difícil acreditar que um homem revolucionou os computadores 
nos anos 1970 e 1980, o cinema de animação e a música digital nos anos 
1990. Por outro lado, são lendárias as histórias de seus repentinos 
acessos de raiva, revelando o verdadeiro Steve Jobs. Então, o que há, 
realmente, dentro do cérebro de Steve? Segundo Leander Kahney, é um 
fascinante feixe de contradições. O autor destila os princípios que guiam 
Jobs ao lançar produtos arrasadores, ao atrair compradores 
fanaticamente fiéis e ao administrar algumas das marcas mais poderosas 
do mundo. O resultado é este livro singular sobre Steve Jobs que é, ao 
mesmo tempo, uma biografia e um guia de liderança, impossível de largar. 
Comentário: uma leitura curiosa sobre uma das mentes mais brilhantes e 
polêmicas do nosso século. 
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Design Disruptors, The future is designed – A documentary by Invision 
Um documentário que apresenta as 15 indústrias mais valorizadas do 
mundo, com foco no desenvolvimento de produtos voltados para o 
humano, mostra o poder da transformação pelo design. O documentário 
revela o poder que a moeda do design tem no mundo dos negócios. 
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Na Web 
Entrevista de Clayton Christensen sobre inovação disruptiva. 
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Na Web 
De onde vêm as boas ideias, de Steve Johnson. 
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How to build your creative confidence, de David Kelley. 
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https://www.youtube.com/watch?v=qDrMAzCHFUU
https://www.youtube.com/watch?v=BtgnozUgc58
https://www.youtube.com/watch?v=16p9YRF0l-g
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Transforming healthcare for children and their families: Doug Dietz at 
TEDx San Jose 2012. 
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REFERÊNCIAS 
BROWN, T. Design Thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. 
CARDOSO, R. Design para um mundo complexo . São Paulo: Cosaic Naify, 2013. 
FREZATTI, F.; SOUZA, B. D.; CRUZ, A. P. C.; MACHADO, M. J. C. The Structure of Artefacts of Management Control in the 
Innovation Process: Does Exist Association with the Strategic Profile? Brazilian Business Review , p. 128-153, jan./fev. 2015. 
FUENTES, R. A prática do design gráfico: uma metodologia. São Paulo: Rosari, 2006. 
JOHNSON, S. De onde vem as boas ideias . Rio de Janeiro: Zahar, 2011. 
KAHNEY, L. A cabeça de Steve Jobs. Rio de Janeiro: Agir, 2008. 
MUNARI, B. Das coisas nascem coisas. São Paulo: Martins Fontes, 2008. 
RIES, E. The Lean Startup: How Today’s Entrepreneurs Use Continuous Innovation to Create Radically Successful Businesses. U.S.: 
Crown Business, 2011. 
SALERNO, M. S.; GOMES, L. A.; SILVA, D. O.; BAGNO, R. B.; FREITAS, S. L.T. U. Innovation processes: which process for which 
Project? Technovation, n. 35, 2015. p. 59-70. 
REFERÊNCIAS ON-LINE 
ARCENAS, Claire. Design thinking na educação : criando aulas mais criativas e inovadoras. 2022. Disponível em: . Acesso em dez. 2022. 
Forgotten Lore. Ressonância Magnética divertida . 2015. Disponível em: . Acesso em: set. 2022. 
Harvard Business Review Home. Choose the Right Innovation Method at the Right Time. 2014. Disponível em: . Acesso em: set. 2022. 
Harvard Business Review Home. What Is Disruptive Innovation? 2015. Disponível em: . Acesso em: set. 2022. 
MOOC Modules Entrepreneurship. Design Thinking . Disponível em: . Acesso em: . 2022. 
MUNARI, Bruno. Wordpress.com. 2015. Disponível em: . 
Acesso em: set. 2022. 
The Creative Industries. 2018. Disponível em:1000/1*DUV4zfXT3MInrGTikfUhBA.png >. Acesso em: set. 2022. 
VIANNA, M. et al. Etapas do Processo de Design Thinking: Inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV Press, 20 18 . Disponível em: 
 . Acesso em: set. 20 22 . 
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https://hbr.org/2014/12/choose-the-right-innovation-method-at-the-right-time
https://hbr.org/2015/12/what-is-disruptive-innovation
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APROFUNDANDO 
A Quarta Revolução Industrial 
No mês de setembro, a edição de aniversário da Revista Exame trouxe o termo “a quarta revolução industrial”; nela está contido o 
conceito de revolução digital e da informação. Nessa fase, o que está em evidência são as pesquisas em nanotecnologia, 
inteligência artificial, energias renováveis, que estão em ritmo acelerado para melhorar a vida das pessoas. 
O título da matéria principal é um pouco agressiva, pois afirma que é o “fim do mundo como conhecemos”. Empresas como a Tesla, 
GM e Ford estão na briga da construção de carros autônomos e elétricos. Outro projeto audacioso é do Musk, que promete levar 
turistas a lua até o fim de 2018, mesmo sendo completamente inovador, também tem um concorrente, que é o Blue Origin, que 
também quer levar turistas para dar uma voltinha no espaço. Essas histórias parecem apenas ficção científica, mas são projetos 
reais com alto investimento financeiro e de tempo. 
Klaus Schwab traz no livro “A quarta revolução industrial” um histórico de como chegamos até aqui. É apresentado na imagem, a 
primeira grande revolução. Segundo o autor, foi a construção da máquina a vapor e as ferrovias que trouxeram mobilidade à 
humanidade. A segunda, no final do século XIX, com a descoberta da eletricidade, além do processo de produção, que começa a ter 
uma estrutura bem conhecida: a linha de montagem. 
A terceira tem início com a entrada da computação na vida das pessoas, mas ainda de maneira bem simplista. No entanto, na 
quarta, a tecnologia vem com tudo, traz nanotecnologia, sequenciamento genético, inteligência artificial, robótica, veículos 
autônomos, armazenamento de energia, entre outras inovações que estão sendo desenvolvidas e pesquisadas. 
Figura 1 – Os quatro estágios da revolução industrial 
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Fonte: Researchgate.net. 
Em meio a tantas mudanças e à complexidade cultural que a sociedade apresenta atualmente, grandes indústrias têm dificuldade 
de acompanhar esse movimento. Segundo Clayton Christensen, o guru em inovação da Universidade de Harvard, empresas de 
pequeno porte estão conseguindo desbancar a autoridade e o posicionamento forte de grandes indústrias somente levando bons 
produtos e serviços a uma parcela de clientes com menor peso comercial. 
Para entender um pouco melhor esse ambiente que Christensen comenta, podemos trazer o exemplo da indústria fonográfica, que 
primeiramente tinha seu objeto de transmissão, como o vinil, CD, depois a linha do MP3, que abriu espaço para o Napster crescer 
no mundo jovem, mas evidenciando muito o problema da pirataria. No entanto, a indústria fonográfica batalhou e fechou o 
Napster, mas os usuários já estavam bem acostumados com a mobilidade desse tipo de mídia. O Naspter fechou e veio o iTunes 
trazendo negócios para dentro do mundo digital. 
Com esse formato o iTunes, mudou-se completamente o formato do negócio, sendo que os usuários poderiam comprar apenas a 
faixa que mais agradava, ou seja, não era necessário adquirir o álbum inteiro. Sendo assim, o potencial de vendas se tornou 
evidente. Além do iTunes, também conhecemos as empresas de streaming, como o Spotify ou Deezer. Percebe-se com esse 
exemplo que a indústria da música ao invés de absorver essa tecnologia e visão de mercado tentou fechá-la ou limitá-la. Isso deixa 
bem evidente o comportamento da indústria frente a formatos disruptivos. 
O presidente do conselho de administração da GE, Jeffrey Immelt, afirma que a cultura das empresas é de se adaptar às mudanças, 
ter foco em experimentações, o segredo é estar em movimento e de olho no mercado. Não subestimar novas ideias e novas 
propostas comerciais e de serviços. 
Grande parte dessas mudanças busca trazer comodidade e conforto para usuários, mas não sendo ingênuos, como o Design 
thinking apresenta, para que uma proposta tenha sucesso é necessário atender bem aos usuários, ter viabilidade de negócio e 
aplicabilidade técnica. Sendo assim, só atender bem não resolve, é necessário ter um plano de negócios bem construído. Quem 
paga pelo quê, quanto as pessoas estão disponíveis para pagar pelo serviço, quanto de investimento? São perguntas básicas para 
que a proposta tenha uma estrutura adequada que leve ao sucesso. 
Fonte: elaborado pela professora. 
REFERÊNCIAS 
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ResearchGate. Figure 1 The four stages of the Industrial Revolution 2. Disponível em : . Acesso em: nov. 
2022. 
PARABÉNS! 
Você aprofundou ainda mais seus estudos! 
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EDITORIAL 
DIREÇÃO UNICESUMAR 
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Pró-Reitor de Ensino de EAD Janes Fidélis Tomelin 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi 
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ . Núcleo de Educação 
a Distância; PRADO , Patricia; DRUDI, Igor; 
Design Thinking na Prática. Patricia Prado; Igor Drudi; 
Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. Reimp. 2022. 
41 p. 
“Pós-graduação Universo - EaD”. 
1. Design. 2. Thinking. 3. EaD. I. Título. 
CDD - 22 ed. 768 
CIP - NBR 12899 - AACR/2 
Pró Reitoria de Ensino EAD Unicesumar 
Diretoria de Design Educacional 
Equipe Produção de Materiais 
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Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
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FERRAMENTAS PARA 
IMERSÃO 
Avançar 
Professor (a) : 
Me. Patricia Prado 
Esp. Igor Drudi 
Objetivos de aprendizagem 
•Entender os conceitos e como construir as personas baseadas em dados coletados. 
•Apresentar a ferramenta, desenvolvera habilidade de aplicar os conceitos de empatia em qualquer momento do projeto. 
• Desenvolver a habilidade de identificar os pontos mais críticos do problema. 
•Apresentar as ferramentas e desenvolver visão sistêmica para construção do mapa e identificação dos critérios norteadores. 
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Plano de estudo 
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: 
•Construção de personas 
•Mapa de empatia 
•Jornada do usuário 
•Mapa conceitual e critérios norteadores 
Introdução 
Observar os movimentos do mercado e ter a iniciativa de buscar novas formas de resolver problemas já coloca profissionais em 
evidência. Sair da zona de conforto e ter curiosidade de descobrir novos caminhos é um grande diferencial em um mercado que se 
reajusta e se transforma rapidamente. 
Observa-se uma movimentação bastante significativa na procura por novos modelos de negócios, novas formas de criar produtos 
e serviços, e todos eles têm algo em comum: trazer o ser humano para o centro da conversa. Isto é, identificar problemas e 
soluções a partir do ser humano. Em meio a isso, as ferramentas do Design Thinking mostram-se importantes para mapear 
possibilidades. 
O Design oferece ferramentas que objetivam identificar quem é o usuário/cliente ou consumidor, ao mesmo tempo em que ajudam 
a alcançar uma visão profunda das necessidades e conduzem a extração de informações valiosas. Dessa maneira, estabelecem as 
fronteiras de ação e estimulam a construção de soluções inovadoras. O resultado é que são identificadas novas possibilidades 
tanto para quem pode utilizar essas soluções quanto para quem as produzirá. 
Ferramentas, como construção de personas, jornada do usuário, mapas de empatia, mapa conceitual e critérios norteadores 
direcionam o projeto para soluções que visam resolver problemas reais com os recursos existentes. É difícil vencer todas as 
barreiras que uma nova proposta tem de superar, mas isso se torna quase impossível quando não se tem dados suficientes ou 
argumentação embasada em certa quantidade de fatos. 
Em função disso, as ferramentas auxiliam a aprofundar o conhecimento e oferecem insumos para perceber que a inovação não é 
apenas uma ideia, mas é uma hipótese a ser verificada. Existem muitas boas ideias que nunca conseguiram sair do campo 
imaginário, pois têm uma execução falha. Por isso, as ferramentas auxiliam na validação e na construção de uma boa solução. 
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Construção de personas 
Antes de iniciar a discussão sobre como construir personas, é importante alinhar algumas etapas que antecedem este processo. 
Para ter assertividade nas personas, deve-se ter os objetivos projetuais bem definidos e o público-alvo bem claro. É bem comum 
haver uma solicitação para identificar o público geral, o que é um erro. Afirmar que uma solução e todos os recursos resolvem 
todos os problemas dos clientes/usuários ou consumidores é equivocado. Segundo Buxton (2007), pesquisador da Microsoft 
Research, o truque é ser bem objetivo e saber o que é o que dentro da solução, para que e quando serve; para quem e onde, e, 
acima de tudo, o por quê. 
Além de ter o objetivo claro, é preciso construir uma narrativa do problema e deixá-lo bem entendido com a equipe. Lowdermilk 
(2013) traz um exemplo do que isso significa ao afirmar que, em vez de o discurso ser “Estamos desenvolvendo um aplicativo para 
viagens”, é preciso dizer “Estamos desenvolvendo um aplicativo que reproduz a experiência de um assistente pessoal para viagens”. 
A Fifty Three é a empresa responsável pelo Paper, um aplicativo do iPad que permite pintar, desenhar e 
fazer esboços. Para isso, criou uma narrativa em que classifica o Paper como o local onde as ideias começam. 
Ou seja, o Paper é o lar para as suas ideias. 
Fonte: Lowdermilk (2013). 
A criação das personas contribui para a consolidação da narrativa. Segundo Vianna et al. (2012), as personas são arquétipos, 
personagens fictícios, concebidos a partir da síntese de comportamentos observados e pesquisados durante a etapa de imersão 
preliminar. É um elemento que constitui a personalidade da pessoa para quem se está projetando em que mapeadas suas 
necessidades, motivações, desejos, expectativas, reunindo características significativas para o projeto. A presença da persona é 
constante durante o desenvolvimento do projeto. 
Geralmente, os resultados das pesquisas preliminares e de campo oferecem recursos e características de diferentes polaridades 
para compor a persona, conforme imagem a seguir. As situações podem variar conforme o objetivo do projeto. Podem constar do 
questionário dados demográficos, como nome, sexo, endereço, faixa etária, classe social, estado civil, entre outras questões 
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pertinentes ao projeto. Só é preciso coletar as informações que são relevantes para o projeto, reduzindo a quantidade de campos a 
serem preenchidos. 
Figura 1 - Etapas para a criação de personas 
Fonte: Lisboa (2017, on-line). 1 
Não são incomuns projetos em que, para forçar a presença dos consumidores/clientes/usuários, são criadas 
personas, aleatoriamente. Isso apenas atrapalha os objetivos. Mais interessante é fazer um questionário 
que busque identificar os perfis que realmente utilizam ou utilizarão a solução e, a partir deste resultado, 
criar as personas. 
Fonte: a autora. 
Após a coleta dos dados demográficos, é preciso aprofundar os conhecimentos sobre como a pessoas se relacionam com o 
problema, mas sem ser direto. Um exemplo já exposto: se o projeto estiver buscando resolver a questão de pagamento de 
passagens do transporte urbano da cidade de São Paulo, onde existem diversos tipos de transporte, como trens, metrôs, além de 
diferentes concessionárias (que aceitam tíquete ou cartão). Assim, é possível identificar o relacionamento que o usuário tem com 
esses sistemas de pagamento. Então, pode-se perguntar seguinte: Qual forma de pagamento você acha mais interessante: cartão, 
dinheiro ou transferência eletrônica? Qual dessas formas de pagamento mais frustra você? 
São abordagens que podem ser utilizadas sem que se pergunte diretamente, ou se induza uma resposta. Isso deixa o trabalho mais 
transparente e honesto. Para fechar o questionário, podem ser abordadas questões que elevam o emocional, referentes a hobbies, 
frases inspiradoras, situações que deixaram a pessoa feliz ou frustrada durante alguma viagem ou trajeto feito de ônibus. 
Uma forma de criar as personas é construir um cenário e solicitar uma resposta aberta. Por exemplo: em um 
cenário hipotético, você entrou em um ônibus que só aceita cartão, e você não tem o cartão daquela 
empresa. O que faria? Como se sentiria? 
Fonte: a autora. 
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Figura 2 - Cartões de personas 
Fonte: Teixeira (2016, on-line). 2 
As personas não são entregáveis nem mera criação a partir da concepção imaginária da equipe. São documentos que ajudam a 
lembrar para quem a solução se destina e resultam de uma pesquisa real. Segundo Lisboa (2017, on-line)(1), as personas são 
instrumento de empatia e pilar fundamental na construção de soluções que buscam gerar uma experiência memorável. Portanto,a 
construção das personas é uma das ferramentas que traz empatia para dentro do desenvolvimento de uma solução. Elas são 
rápidas de serem construídas e podem trazer grande valor durante o processo. 
Mapa de empatia 
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O mapa de empatia é uma ferramenta de síntese que traz a visualização de como a pessoa que utiliza uma solução se sente, vê, diz 
e faz. É uma maneira de obter empatia, porque coloca a equipe a pensar como usuário/cliente ou consumidor. Ela acontece com 
uma dinâmica, é rápida e faz a equipe experimentar a solução buscando ter a ótica de outra pessoa. Segundo Vianna et al. (2012), o 
mapa de empatia auxilia na organização dos dados da fase de imersão preliminar, busca entender o contexto, o comportamento, as 
preocupações e aspirações. Para facilitar a visualização, é preciso criar um diagrama, dividido em seis áreas cujo eixo central possui 
a imagem da persona investigada. 
Figura 3 - Mapa de empatia 
Fonte: Quaiser ([2018], on-line). 3 
No Mapa de Empatia, ocorrem os seguintes questionamentos: 
• O que a pessoa pensa e sente? Nesse momento, a equipe coloca-se no lugar do usuário da solução, descrevendo o que ele sente, 
quais os seus objetivos e suas necessidades. Comenta sobre suas preocupações e aspirações. 
• O que ele vê? Busca-se descrever o que ele vê e quais opções ele consegue interpretar. O que ele está entendendo da solução? 
• O que ele fala e faz? Nesta questão, o que importa é o que se diz e como ele utiliza a solução. 
• O que ele escuta? É importante perceber como ele é influenciado, quais são as variáveis que capta e como reage a essas pressões 
externas. 
• Quais são as suas dores? Se descreve os empecilhos que a solução apresenta, quais são as dúvidas e o que ele percebe durante a 
experiência. 
• Quais são os objetivos? Trata-se do que ele aponta como promissor e o que tem potencial de melhoria e de entrega de valor. 
O relatório do Fórum Econômico Mundial apresentou um estudo de caso sobre um projeto da Disney Magic 
Bands, que visava oferecer uma solução por meio de estudos empáticos. Em 2014, a Disney lançou a 
pulseira RFID multicolorida, que permite aos hóspedes gerenciar os aspectos da visita à Disney World. 
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Usando o acessório, visitantes podem efetuar pagamentos, gerenciar reservas e acessar os quartos dos 
hotéis. A pulseira oferece um serviço altamente personalizado e reduz a quantidade de itens que o visitante 
precisava carregar. Até agora, as pulseiras foram usadas por mais de 10 milhões de visitantes que a 
avaliaram de maneira bem positiva. Ao oferecer a facilidade, a Disney ainda recebe em troca os dados dos 
usuários, o que permite que melhore a eficiência e o processo, aumentando o ritmo de identificação de 
novas oportunidades. 
Fonte: Fórum Econômico Mundial ([2018], on-line). 4 
Com o mapa de empatia, é possível delinear a parte sensível do projeto, porque a ferramenta traz uma compreensão cognitiva do 
processo ao mesmo tempo em que aborda um território desconhecido das propostas de soluções. É um exercício desafiador na 
medida em que faz a equipe experimentar o mesmo trajeto cognitivo que o usuário. A ferramenta é bem versátil e pode ser 
aplicada na equipe, nos usuários reais, nos diretores e proprietários da empresa. Esse processo aproxima muito a equipe de 
desenvolvimento das questões mais tácitas do projeto. 
Jornada do usuário 
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Sempre quando se executa uma atividade ou se planeja uma viagem, um trajeto é percorrido, e nele está o passo a passo para 
atingir um objetivo. Quem planeja uma viagem vê custos, pesquisa passagens, faz reservas em hotéis, conta para todo mundo, 
depois prepara as malas e embarca rumo ao novo. Isso se aplica a qualquer atividade do cotidiano, como agendar um exame, ir à 
escola ou ao trabalho, pagar contas ou qualquer outra coisa. 
Percebe-se que, para atingir o objetivo, são transpostas diversas etapas, algumas mais imersivas, outras superficiais, mas todas 
com certo grau de experiência. Se, em algum momento, houver alguma dificuldade, toda a maravilhosa experiência de planejar a 
viagem pode ficar comprometida. 
Figura 4 - Jornada do usuário 
Fonte: Macedo (2016, on-line). 5 
Por isso, o Design busca ferramentas que auxiliam no entendimento de todo o planejamento ou execução de uma atividade. O 
principal objetivo da jornada do usuário é descrever e identificar detalhes do trajeto que as pessoas percorrem para resolver um 
problema ou executar uma atividade. Ao desenhar esse trajeto, é possível identificar como as pessoas se relacionam com o 
produto ou serviço, quais os pontos de contatos mais evidentes, entre outros itens. 
Apropriando-se de conceitos da Psicologia É fato que atividades podem ser desejáveis ou obrigatórias. Por 
exemplo, assistir a um filme no cinema, no final de semana, é desejável, mas pagar as contas é obrigação. 
Independentemente da necessidade, porém, qualquer atividade possui história com começo, meio e fim. Por 
isso, o Design apropria-se de conceitos da Psicologia e aplica a chamada “jornada do herói”: é construída a 
história que conta a trajetória da personagem para atingir os seus objetivos. 
Fonte: a autora. 
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Segundo Macedo (2016, on-line) (5), toda história bem contada é carregada de detalhes emocionais, como expectativas, 
sofrimentos, desejos e satisfação por realizar atividades com sucesso por parte do herói protagonista, o usuário. A fim de contar 
esta história de maneira coerente, é preciso seguir regras estruturais. Constrói-se uma tabela, em que, na primeira linha, ficam 
organizados os verbos de ação. Retomando o exemplo da viagem: comprar passagem, reservar hotel, compartilhar com os amigos e 
familiares, arrumar a mala, assim por diante. Para otimizar o processo de construção, utiliza-se um canva para inserir as 
informações de maneira visual. 
Figura 5 - Blocos do mapeamento da experiência 
Fonte: Schauer (2013, p. 09). 
A empresa californiana Adaptive Path apresenta um exemplo de quadro da construção da jornada. São 
formados blocos de experiência, sendo que, na primeira linha, estão distribuídos os verbos de ação, com o 
objetivo de identificar o que as pessoas pensam, fazem e sentem sobre a solução. Na segunda linha, são 
apresentados os artefatos que possibilitam a execução da atividade e, posteriormente, são distribuídos os 
locais em que o fato acontece, o tempo que isso demora para acontecer e, por fim, os pontos de contato, que 
são os momentos em que as pessoas podem entrar em contato com a solução. 
Não existe uma regra do que a jornada precisa ter. Pode ser acrescentado qualquer item que seja relevante para a descoberta, 
como as emoções que as pessoas sentem em cada tarefa, item que revela em que momento acontecem as frustrações ou a irritação 
do usuário frente a alguma inconsistência da solução. 
A construção da jornada pode ocorrer em qualquer momento do projeto, desde que os objetivos que se quer alcançar estejam bem 
claros. A jornada oferece uma visão holística, vívida e estruturada da visualização da experiência de uso de uma solução, o que 
auxilia na construção da narrativa da solução e proporciona insights únicos para novas propostas. 
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O blog UXeria traz um bom exemplo de mapa de experiência com a análise simples da experiência de um 
casal planejando suas férias. A jornada é clara porque a visualização de dados explicita o nível de satisfação 
e envolvimento do cliente, e, por consequência, aponta as