Avaliação Final (Discursiva) - Individual

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GABARITO | Avaliação Final (Discursiva) - Individual
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Prova 103132313
Qtd. de Questões 2
Nota 9,00
A qualidade na produção de serviços é complexa e multifacetada, indo além da simples entrega 
técnica. Ela envolve a percepção do cliente sobre o serviço prestado, que é influenciada por diversos 
fatores, incluindo as interações com a empresa, a aparência das instalações e a competência dos 
funcionários. Para garantir a qualidade, é crucial gerenciar as expectativas do cliente e os "momentos 
da verdade", que são os pontos de contato entre o cliente e a prestadora de serviço. Além disso, a 
imagem corporativa e o boca a boca desempenham um papel fundamental na formação da percepção 
do cliente sobre a qualidade do serviço. Ferramentas como o ciclo PDCA e as 7 Ferramentas da 
Qualidade podem auxiliar na melhoria contínua dos processos e na satisfação do cliente.
Fonte: adaptado de: CHIAVENATO, I. Administração: teoria, processo e prática. São Paulo: 
Elsevier, 2017.
Explique por que a qualidade na produção de serviços é um conceito multifacetado e descreva os 
principais fatores que influenciam a percepção de qualidade do cliente. Como o gerenciamento das 
expectativas e a utilização de ferramentas de qualidade contribuem para a excelência na prestação de 
serviços?
Resposta esperada
A qualidade na produção de serviços é multifacetada porque depende da percepção subjetiva do
cliente, que é moldada por diversos fatores tangíveis e intangíveis. Os principais fatores que
influenciam essa percepção são:
• Interações com a empresa: atendimento, comunicação, empatia dos funcionários. • Aparência
das instalações: limpeza, organização, conforto do ambiente. • Competência dos funcionários:
habilidade, conhecimento, profissionalismo. • Imagem corporativa: reputação, valores,
credibilidade da empresa. • Boca a boca: recomendações, avaliações de outros clientes.
O gerenciamento das expectativas é crucial, pois clientes satisfeitos são aqueles que têm suas
expectativas atendidas ou superadas. Ferramentas como o ciclo PDCA e as 7 Ferramentas da
Qualidade auxiliam na melhoria contínua dos processos, reduzindo falhas, otimizando recursos e
aumentando a satisfação do cliente. O ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir) ajuda a
identificar e solucionar problemas, enquanto as 7 Ferramentas (gráfico de Pareto, diagrama de
causa e efeito, histograma, folha de verificação, gráfico de controle, diagrama de dispersão e
fluxograma) fornecem uma análise completa dos processos.
 
1. Explicação clara da multifacetada natureza da qualidade em serviços.
2. Descrição abrangente dos fatores que influenciam a percepção do cliente.
3. Abordagem correta do gerenciamento de expectativas e ferramentas de qualidade.
 
Referência bibliográfica: MORAIS JÚNIOR, Devani de; PAIÃO, Leonardo Silva; CARNEIRO,
Reginaldo Aparecido; ASSAD, Ricardo Nadir. Administração da Produção. Florianópolis,SC:
Arqué, 2024. [DIMENSÕES DA QUALIDADE DE PRODUÇÃO DE SERVIÇOS].
Minha resposta
A qualidade na produção de serviços é multifacetada porque não depende apenas da execução
técnica, mas também da experiência vivida pelo cliente. Fatores como a interação com os
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funcionários, a aparência das instalações, a imagem da empresa e os chamados “momentos da
verdade” influenciam diretamente essa percepção. Para alcançar a excelência, é essencial
gerenciar as expectativas do cliente, alinhando o que ele espera com o que será entregue. Nesse
sentido, ferramentas como o ciclo PDCA e as 7 Ferramentas da Qualidade auxiliam na melhoria
contínua dos processos e no aumento da satisfação, garantindo que o serviço seja eficiente e
confiável.
Retorno da correção
Parabéns acadêmico, sua resposta se aproximou dos objetivos da questão, poderia apenas ter
apresentado mais argumentos acerca dos conteúdos disponibilizados nos materiais didáticos e
estudos.
O Sistema Toyota de Produção é amplamente reconhecido como um modelo de eficiência, 
flexibilidade e melhoria contínua. Desenvolvido no Japão no período pós-Segunda Guerra Mundial, o 
STP combina práticas como a produção enxuta (lean manufacturing), o Just-in-Time e o respeito 
pelas pessoas. Esse modelo busca eliminar desperdícios, otimizar o uso dos recursos e maximizar a 
qualidade. Empresas de diversos setores adaptam os princípios do STP às suas estratégias 
empresariais, alinhando-os aos seus objetivos, como diferenciação de mercado, redução de custos e 
agilidade operacional, enquanto enfrentam desafios relacionados à personalização de produtos e 
integração tecnológica.
Fonte: adaptado de: CHIAVENATO, I. Administração: teoria, processos e prática. 4. ed. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2007.
Com base no texto apresentado, analise a relação entre o Sistema Toyota de Produção e as diferentes 
estratégias empresariais. Em sua resposta, discorra sobre:
- Como os princípios do STP podem ser adaptados para reduzir custos e melhorar a eficiência 
operacional.
- A maneira pela qual o STP contribui para estratégias de diferenciação, como qualidade e 
personalização de produtos.
- Os desafios enfrentados por empresas ao implementar o STP em diferentes contextos e setores.
Resposta esperada
O Sistema Toyota de Produção (STP) é fundamental para diversas estratégias empresariais
devido à sua abordagem estruturada para eliminar desperdícios e maximizar a eficiência
operacional. Primeiramente, o STP reduz custos ao implementar o Just-in-Time, que minimiza
estoques, e práticas de melhoria contínua (kaizen), otimizando processos e diminuindo recursos
improdutivos. Essa eficiência é especialmente útil em empresas com margens de lucro apertadas
ou que enfrentam alta competitividade.
 
Além disso, o STP contribui para estratégias de diferenciação ao enfatizar a qualidade e a
personalização de produtos. A metodologia "jidoka", por exemplo, permite que problemas de
qualidade sejam identificados e resolvidos no momento em que ocorrem, garantindo a satisfação
do cliente e a confiança na marca. A flexibilidade do STP também possibilita a adaptação rápida
a mudanças no mercado, como a produção de lotes menores para atender demandas específicas.
 
Por fim, a implementação do STP apresenta desafios que variam conforme o setor e a
localização. Empresas enfrentam dificuldades na mudança cultural necessária para adotar
práticas lean, bem como barreiras tecnológicas em indústrias onde processos ainda são altamente
mecanizados ou tradicionais. A adaptação bem-sucedida requer treinamento contínuo,
investimento em tecnologia e um compromisso de longo prazo com os princípios do STP.
 
Pontos principais que devem ser apresentados na resposta:
 
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1. Redução de custos e aumento da eficiência operacional por meio do Just-in-Time e da
melhoria contínua.
2. Contribuição para a diferenciação por meio da qualidade e personalização, com exemplos de
práticas como "jidoka".
3. Reconhecimento dos desafios de implementação, como barreiras culturais e tecnológicas, e a
necessidade de estratégias para superá-los.
 
Referência bibliográfica: MORAIS JÚNIOR, Devani de; PAIÃO, Leonardo Silva; CARNEIRO,
Reginaldo Aparecido; ASSAD, Ricardo Nadir. Administração da Produção. Florianópolis,SC:
Arqué, 2024. [MODELO DE TRANSFORMAÇÃO].
Minha resposta
O Sistema Toyota de Produção pode ser usado pelas empresas para se adaptar a diferentes
estratégias. Quando o foco é reduzir custos e melhorar a eficiência, os princípios do STP, como
evitar desperdícios e usar o Just-in-Time, ajudam a gastar menos recursos e tornar o processo
mais rápido. Já quando a empresa quer se diferenciar, o sistema contribui porque dá atenção à
qualidade e permite personalizar produtos de acordo com o cliente. Mas nem sempre é simples
aplicar o STP em qualquer setor, já que pode ter dificuldades com tecnologia, cultura da empresa
ou até com a flexibilidadeda produção. Por isso, cada organização precisa adaptar o modelo à
sua realidade.
Retorno da correção
Parabéns acadêmico, sua resposta se aproximou dos objetivos da questão, poderia apenas ter
apresentado mais argumentos acerca dos conteúdos disponibilizados nos materiais didáticos e
estudos.
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