Gestão da Qualidade e Produtividade em TI

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:858959)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 67071173
Qtd. de Questões 20
Nota 8,50
Os modelos de satisfação do cliente, apresentam o direcionamento das ações satisfazer o cliente e por 
consequência reduzir as possíveis reclamações deste e assim torná-lo um cliente fidelizado. Com base 
nesta afirmação e nos conhecimentos adquiridos sobre satisfação do cliente.
 
Os modelos de satisfação dos clientes são percepção da qualidade, expectativa do cliente, percepção 
de valor, custo de satisfação, custo com reclamação e custo com fidelização. Estas informações da 
satisfação são extremamente necessárias na relação empresa x cliente. No que se refere à satisfação 
Customer loyalty, assinale a alternativa CORRETA: 
A É influenciado pela forma como os bens e serviços atendem às necessidades e expectativas do
cliente. 
B É uma incompatibilidade entre a percepção e a experiência desejada de atendimento ao cliente.
C É uma medida da probabilidade de um cliente fazer negócios repetidos com uma empresa ou
marca. 
D É um conjunto de ideias sobre um produto, serviço ou marca que um cliente tem em mente. 
A capacidade de obter informações sobre mercados e clientes pode melhorar a predisposição das 
empresas para se adaptar às mudanças no ambiente e, assim, melhorar sua posição competitiva em 
relação aos concorrentes mal informados e, portanto, mais lentos para se adaptar. Assim, muitas 
empresas começaram a desenvolver estratégias que entendem a tecnologia da informação como um 
recurso que facilita a aquisição e o uso da informação.
 
A aplicação da TI em diversas áreas da gestão da qualidade é crescente e contribuiu muito para o 
aprimoramento da melhoria da qualidade, na qualidade do produto e na redução de custo. Além disso, 
o uso da TI em processos da qualidade pode resultar em melhorias. Quanto às melhorias resultadas 
pelos processos de qualidade, assinale a alternativa CORRETA:
A Melhora no tempo e ciclo reduzido. 
B Relação custo/desempenho e custo unitário.
C Custo unitário de produção e análise de processo. 
D Entrega mais rápida e flexibilidade.
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A capacidade de obter informações sobre mercados e clientes pode melhorar a predisposição das 
empresas para se adaptar às mudanças no ambiente e, assim, melhorar sua posição competitiva em 
relação aos concorrentes mal informados e, portanto, mais lentos para se adaptar. Assim, muitas 
empresas começaram a desenvolver estratégias que entendem a tecnologia da informação como um 
recurso que facilita a aquisição e o uso da informação.
 
A aplicação da TI em diversas áreas da gestão da qualidade é crescente e contribuiu muito para o 
aprimoramento da melhoria da qualidade, na qualidade do produto e na redução de custo. Além disso, 
o uso da TI em processos da qualidade pode resultar em melhorias. Quanto às melhorias resultadas 
pelos processos de qualidade, assinale a alternativa CORRETA: 
A Custo unitário de produção e análise de processo. 
B Melhora no tempo e ciclo reduzido. 
C Relação custo/desempenho e custo unitário.
D Entrega mais rápida e flexibilidade. 
Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os clientes/mercado. Há três 
elementos que são de extrema importância na formação do empreendedor: a família, a escola e a 
sociedade. Diante disso, analise e associe os itens que seguem:
 I – FamíliaII – SociedadeIII - Escola 
( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores.
( ) É responsável pela formação e qualificação dos futuros empreendedores.
( ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou dificultam os empreendedores. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A III – II – I.
B III – I – II.
C I – II – III.
D I – III – II.
Para equilibrar os três elementos, considere as decisões que estão sendo tomadas e as compensações 
determinadas durante o ciclo de vida e do esforço de desenvolvimento do produto. Na maioria dos 
casos, as decisões funcionam para equilibrar qualidade, cronograma e custo. A chave para o 
gerenciamento de projetos é ser capaz de informar a tomada de decisão, justificar essas decisões e 
entender os impactos.
 
O gerenciamento adequado de seus requisitos pode informar essas decisões, sendo capaz de rastrear 
os requisitos por seu estado individual, avaliar o rastreamento de impactos e lacunas e garantir 
visibilidade e comunicação entre as equipes. Quanto ao requisito que a afirmativa se refere, assinale a 
alternativa CORRETA:
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A Requisito de cronograma. 
B Requisito de evitar o retrabalho.
C Requisito e garantia da qualidade. 
D Requisito de informar e justificar decisões.
A integração efetiva da tecnologia da informação nos processos de negócios de uma organização 
tornou-se cada vez mais crucial para a mesma. A TI inclui itens como software de sistemas, software 
de aplicativo, hardware de computador, redes e bancos de dados associados ao gerenciamento de 
informações de uma organização.
 
Refere-se a quão bem você, como fornecedor de produtos ou serviços, atende às necessidades e 
expectativas de seus clientes. Isso se aplica a quaisquer interações antes, durante e depois da venda. 
Essa afirmativa traz um modelo de satisfação do cliente. No que se refere a esse modelo, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A Fidelização do consumidor.
B Qualidade percebida.
C Reclamação do cliente. 
D Satisfação do cliente.
Do ponto de vista do gerenciamento de projetos, a principal métrica relacionada ao custo 
normalmente é o orçamento real, em que trabalhamos com base no custo estimado e o comparamos 
com o custo real até o momento. No entanto, o custo é mais do que dinheiro gasto x o orçamento. 
Também deve-se preocupar com o custo de oportunidades perdidas ou perda de participação de 
mercado. Uma das ocorrências mais caras no desenvolvimento de produtos é o retrabalho.
 
Neste sentido, também deve-se preocupar com o custo de oportunidades perdidas ou perda de 
participação de mercado. Uma das ocorrências mais caras no desenvolvimento de produtos é o 
retrabalho. Quanto ao requisito que a afirmativa se refere, assinale a alternativa CORRETA: 
A Requisito de evitar o retrabalho. 
B Requisito de cronograma. 
C Requisito de informar e justificar decisões.
D Requisito e garantia da qualidade.
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Um produto de qualidade é um produto que atende às expectativas dos clientes. As oito dimensões da 
qualidade ajudam os produtores a atender a essas expectativas. É uma ferramenta de gestão 
estratégica que pode ser usada como um framework para analisar características de qualidade.
 
Como as ferramentas ajudam a gestão da qualidade, as oito dimensões da qualidade também ajudam 
os produtores a atender às expectativas de seus clientes. Essas ferramentas podem ser aplicadas a 
produtos e serviços. Quanto à definição da dimensão Qualidade Percebida, assinale a alternativa 
CORRETA: 
A Qualidade percebida - Um exemplo são as bebidas gratuitas em um avião. 
B Qualidade percebida - Diz respeito à aparência. 
C Qualidade percebida - Tem a ver com as características operacionais esperadas de um produto
ou serviço.
D Qualidade percebida - A perceção de algo nem sempre é a realidade. 
Um produto de qualidade é um produto que atende às expectativas dos clientes. As oito dimensões da 
qualidade ajudam os produtores a atender a essas expectativas. É uma ferramenta de gestão 
estratégica que pode ser usada como um framework para analisar características de qualidade.
 
Como as ferramentas ajudam a gestão da qualidade, as oito dimensões da qualidade também ajudam 
os produtores a atender às expectativas de seus clientes. Essas ferramentas podem ser aplicadas a 
produtos e serviços. No que representa a definição da dimensão Desempenho, assinale a alternativa 
CORRETA: 
A Desempenho - Esta intimamente ligado ao desempenho e recursos.
B Desempenho - Tem a ver com as características operacionaisesperadas de um produto ou
serviço.
C Desempenho - Reflete se o produto é relativamente fácil de manter e reparar. 
D Desempenho - A perceção de algo nem sempre é a realidade.
A metodologia de gestão da qualidade total é uma iniciativa cultural e um estilo de gestão para um 
diferencial na qualidade dos produtos e/ou serviços ofertados. O processo de gestão da qualidade 
envolve uma série de diretrizes que são desenvolvidas por grupos de pessoas, que seguem os padrões 
definidos nos projetos.
 
Quando mencionamos metodologias para a gestão da qualidade, busca-se regras e/ou normas para 
que o produto final possa atender as expectativas dos clientes e das organizações, assim o texto acima 
apresenta a ideia da construção dos produtos/serviços seguindo o padrão adequado. No que se refere 
aos propósitos específicos para que o padrão seja alcançado, assinale a alternativa CORRETA: 
A A etapa final só é realizada após as melhorias realizadas.
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B A organização executa as ações necessárias para produzir a qualidade.
C O processo inicia só quando a organização cumpre o acordo com o fornecedor.
D A organização define as metas e como elas serão medidas.
Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, 
institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são 
constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade ou 
por oportunidade, analise e associe os itens que seguem:
 I – Empreendedor por necessidadeII – Empreendedor por oportunidade 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho.
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente.( ) Ausência de um planejamento elaborado.
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas:
A II – I – I – II.
B I – II – I – II.
C I – I – I – II.
D II - II – II – I.
A qualidade é, obviamente, um aspecto altamente significativo de qualquer esforço de 
desenvolvimento de produto. Para muitas organizações, a qualidade é primordial – especialmente no 
caso de indústrias altamente regulamentadas em que as preocupações com a qualidade equivalem 
essencialmente a riscos de segurança. Para garantir a qualidade, precisamos saber o que está 
desenvolvendo e porquê.
 
A distinção e a ordem de “por que” e “como” antes de “o que”, é um elemento-chave do 
gerenciamento dos requisitos. Quanto aos requisitos que atendem a essas necessidades, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A Requisitos de melhoria contínua, manter o custo, reduzir o desperdício e manter o cronograma. 
B Requisitos de foco no cliente, melhoria contínua, visão sistêmica e gerenciamento de
processos. 
C Requisitos de liderança proativa, decisão baseadas em fatos, boa relação com fornecedor e
visão sistêmica.
D Requisitos de garantia da qualidade, manter o cronograma, evitar o retrabalho, informar e
justificar decisões. 
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A integração efetiva da tecnologia da informação nos processos de negócios de uma organização 
tornou-se cada vez mais crucial para a mesma. A TI inclui itens como software de sistemas, software 
de aplicativo, hardware de computador, redes e bancos de dados associados ao gerenciamento de 
informações de uma organização.
 
É o resultado da satisfação do cliente, das experiências positivas do cliente e do valor geral dos bens 
ou serviços que um cliente recebe de uma empresa. Essa afirmativa traz um modelo de satisfação do 
cliente. No que se refere a esse modelo, assinale a alternativa CORRETA: 
A Valor percebido.
B Qualidade percebida. 
C Expectativa do cliente.
D Fidelização do consumidor. 
Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser empreendedor é 
ter iniciativa para criar algo novo, realizar um empreendimento garantindo seu sucesso e assumir 
riscos. Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão:
 O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho. Porque 
Muitas vezes, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas. 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si.
B A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa.
C As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si.
D A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta.
No enunciado abaixo estão disponibilizados métodos da gestão da qualidade, técnicas e ferramentas 
que podem ser utilizadas nos processos de melhorias para a gestão da qualidade. Também está 
disponibilizado alternativas afirmativas destes métodos.
 Sobre métodos da gestão da qualidade, relacione as colunas utilizando os códigos a seguir: 
I – Kaizen.II – Seis Sigma.III – Zero Defeito.IV – Just in Time.V – Lean Manufacturing.VI – ISO. 
( ) Uma organização poderá utilizar alguns métodos no seu processos de melhoria contínua, aqui 
conhecido também como uma filosofia de fazer melhor todos os dias.
( ) Um outro método muito utilizado nas organizações é utilizado para reduzir erros e aumentar a 
satisfação dos clientes pode ser.
( ) A ideia aqui é que, com uma determinada metodologia, você poderá aumentar os lucros 
eliminando o custo da falha e aumentando as receitas por meio do aumento da satisfação do cliente.
( ) Uma organização Japoneses desenvolveu esta metodologia para economizar tempo na produção e 
reduzir os seus estoques.
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( ) Quando as organizações necessitam reduzir os custos com desperdício na sua linha de produção 
ela é uma metodologia que pode ser aplicada.
( ) Algumas empresa optam pela busca de certificação de processos, assim utilizam uma 
determinada metodologia, que auxiliará a organização a fazer as coisas corretamente da primeira vez.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A I – II – III – IV – V - VI.
B IV – III – I – II – VI – V.
C II – I – IV – V – VI – III. 
D I – IV – III – V – VI – II.
A gestão da qualidade total (TQM) é um conjunto de opiniões e ideias para melhorar a qualidade de 
produtos ou serviços, do que amplamente filosofia de gestão. Seus principais objetivos são satisfazer 
os clientes e sobreviver no mercado. Sem dúvida, especialistas em qualidade (gurus) tiveram papéis 
significativos para gastar e transformar o conceito de qualidade de um mero sistema técnico para um 
corpo mais amplo de conhecimento conhecido como qualidade total com implicações de gestão na 
produção.
 
Historicamente o TQM foi uma das primeiras formas de gestão da qualidade, originaria das 
contribuições dos gurus da qualidade. Quanto aos dois primeiros gurus da qualidade, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A Crosby e Feigenbaum. 
B Deming e Juran.
C Ishikawa e Walter. 
D Taiichi e Shingeo.
Se uma empresa lança alguns produtos inovadores que os consumidores não sabiam que precisavam 
antes, esses produtos inovadores geralmente geram alta demanda. Assim esses tipos de inovações, 
especialmente alguns tipos, resultarão em efeitos significativos no atendimento das necessidades dos 
clientes e em suas experiências de prazer.
 
O texto acima é provocativo no sentido da dependência da inovação que possuímos. E é notória a 
demanda por inovação. Neste sentido, sobre potenciais inovações, no que representa inovação em 
todos os tipos, assinale a alternativa CORRETA: 
A Inovação de aplicativos, produtos, processo e experimentar a inovação. 
B Inovação mercadológica, modelos de negócios, estrutural e revolucionária.
C Inovação de modelos de negócios, estrutural, produtos e aplicativos.
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D Inovação processos, estrutural, revolucionária e produto. 
A satisfação do cliente pode ser denominada com o cumprimento de seus requisitos e expectativas, 
isso, no entanto não é suficiente para encantá-los e aumentar a sua lealdade. Estudos realizados 
indicam que uma série de necessidades latentes do cliente nunca são descobertas e satisfeitaspelas 
empresa, assim a força competitiva é sondar as necessidades dos clientes não atendidos.
 
Como citado na contextualização, existem algumas novas metodologias desenvolvidas por 
pesquisadores para identificar as necessidades dos clientes. Uma vez identificado as empresas devem 
superar as dificuldades e os gargalos e buscar desenvolver e fornecer produtos inovadores para 
satisfazer as necessidades e curiosidade dos clientes. No que apresenta estas novas metodologias, 
assinale a alternativa CORRETA: 
A Expandir os ambientes de inovação. 
B Aumentar a inserção científica institucional. 
C Oferecer cursos de excelência integrado à sociedade.
D Implementar projetos interdisciplinares. 
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos 
relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca 
dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F 
para falso nas afirmativas que seguem:
 ( ) Identificar os concorrentes.( ) Unir-se aos concorrentes.( ) Superar os concorrentes. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – V – F.
B V – F – V.
C V – V – V.
D V – F – F.
O histograma é uma ferramenta muito útil para descrever um sentido da frequência e a distribuição de 
valores observados de uma variável. É um tipo de gráfico de barras que visualiza dados de atributos e 
variáveis de um produto ou processo, também ajuda os usuários a mostrar a distribuição de dados e a 
quantidade de variação dentro de um processo.
 
Existem diversos modelos de histograma como ferramentas da gestão da qualidade. Dentre os 
diversos modelos existentes um em específico, possui a seguinte definição: normalmente é causado 
por uma construção defeituosa do histograma ou significa que você coletou os dados incorretamente. 
Quanto à histograma que condiz com essa afirmativa, assinale a alternativa CORRETA: 
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A Distribuição normal.
B Duplo pico ou bimodal.
C Distribuição Multimodal. 
D Distribuição de pico de borda.
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