AV 2 TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

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Questão 1 
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Texto da questão 
Vivian é uma vendedora em uma loja de roupas que também vende bolsas e malas. Certo dia, entrou um cliente 
na loja e falou que gostaria de comprar uma mala, mas não conhecia os modelos disponíveis. 
Após Vivian conversar com o cliente, descobriu que ele iria fazer uma viagem a trabalho que duraria apenas 
três dias. Com base nessa informação, ela ofereceu a ele uma mala pequena, que se enquadrava dentro das 
regras das companhias aéreas como bagagem de mão. O preço da mala era de R$ 140,00. Entretanto, o cliente 
disse que tinha apenas R$ 100,00 no momento. Para superar essa objeção, Viviam pode: 
Escolha uma opção: 
a. Explicar ao cliente que o valor de despacho de uma mala é em média metade do valor da mala e que o 
valor pago pode ser recuperado já na primeira viagem. 
b. Oferecer um desconto de 10%. 
c. Oferecer uma mala mais barata, mesmo que não atenda a necessidade do cliente. 
d. Explicar ao cliente a qualidade do produto que ela está oferendo. 
e. Oferecer a possibilidade de parcelamento. 
Questão 2 
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Texto da questão 
É o método em que o vendedor nega diretamente a objeção do comprador. Isso deve ocorrer apenas quando o 
vendedor está certo do que está negando. A negativa, entretanto, deve ser dada de maneira educada e envolver 
exemplos de outros clientes para maior tranquilidade do comprador. 
Qual é o método de responder a uma objeção descrito acima? 
Escolha uma opção: 
a. Compensação 
b. Bumerangue 
c. Negativa indireta 
d. Exemplo de terceiros 
e. Frontal 
Questão 3 
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Texto da questão 
Rosa é uma funcionária de um banco. Certo dia, foi chamada à recepção, pois havia uma ligação para ela. A 
ligação era uma cobrança da empresa Devo Tudo, que a informou que a parcela de seu carro estava atrasada há 
dez dias e que se o pagamento não ocorresse em dez dias seu nome seria incluído no cadastro de devedores. 
Rosa pediu que não fizessem isso, pois o banco tinha uma política interna de demitir empregados que tivessem 
dívidas em atraso. 
Vinte dias após este fato, Rosa foi chamada à sala da gerente do banco e foi informada que estava sendo 
demitida, pois o banco identificou que o nome dela constava no cadastro de devedores em virtude da dívida 
com a Devo Tudo. 
Nesta situação, podemos concluir corretamente que: 
Escolha uma opção: 
a. A empresa Devo Tudo deveria ter ligado para o endereço da casa de Rosa, evitando submetê-la a 
constrangimento ilegal. 
b. A empresa Devo Tudo agiu de forma ilegal ao incluir o nome de Rosa no cadastro de devedores. 
c. Mesmo sendo um constrangimento para Rosa, a empresa Devo Tudo agiu de forma legal ao realizar a 
cobrança. 
d. A empresa Devo Tudo agiu de forma ilegal ao ameaçar incluir o nome de Rosa no cadastro de 
devedores, mesmo que não realizasse a inclusão. 
e. A empresa Devo Tudo agiu de forma ilegal ao telefonar para o local de trabalho de Rosa. 
Questão 4 
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Texto da questão 
Cleber é um vendedor dos sapatos sociais Pisa Pesado, melhor marca de calçados do país, para lojas da região 
de Porto Velho. Certo dia, foi visitar a loja Pé De Pato, a maior varejista de sapatos da região, e, após terminar a 
apresentação, foi informado pelo dono que não tinha interesse em seu produto, já que estava sendo atendido 
muito bem pelo atual fornecedor. 
Dentre as possíveis estratégias de vendas, qual seria a adequada nesta situação? 
Escolha uma opção: 
a. Solicitar que o cliente faça um pequeno pedido, a título de experimentação, afirmando que poderá 
surpreendê-lo. 
b. Apontar as falhas do concorrente. 
c. Afirmar ao cliente que é um erro manter um único fornecedor. 
d. Abandonar o cliente, pois é ele que tem a perder. 
e. Oferecer um desconto na compra de um grande lote. 
Questão 5 
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Texto da questão 
Joel é um vendedor de máquinas para terraplanagem. As máquinas de sua empresa são mais caras do que as 
máquinas de seus concorrentes, mas consomem 10% menos combustíveis e tem 20% menos falhas mecânicas. 
Qual a estratégia que Joel pode utilizar para vender suas máquinas? 
Escolha uma opção: 
a. Apontar os defeitos de seus concorrentes. 
b. Pressionar os clientes para comprarem seus produtos. 
c. Conceder generosos descontos para que o preço se iguale ao preço de seus concorrentes. 
d. Apontar aos seus clientes o valor que será economizado durante a operação das máquinas. 
e. Demostrar aos seus clientes que o serviço de pós-venda de sua empresa é superior ao de seus 
concorrentes. 
Questão 6 
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Texto da questão 
Pietro foi contratado por uma empresa de serviços de manutenção de ar-condicionado. Certo dia, chegou à loja 
um cliente reclamando que o aparelho que a loja havia feito manutenção no mês anterior parara de funcionar. 
Marque a alternativa que aponta a atitude correta a ser tomada por Pietro. 
Escolha uma opção: 
a. Informar ao cliente que após o técnico entregar o aparelho funcionando na casa do cliente, a empresa se 
exime de qualquer responsabilidade. 
b. Realizar uma série de perguntes ao cliente para descobrir em que o cliente erro. 
c. Agendar uma visita do técnico para avaliação do problema do aparelho. 
d. Devolver o dinheiro pago pelo serviço de manutenção do aparelho. 
e. Informar ao cliente que a loja não pode fazer nada. 
Questão 7 
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Texto da questão 
Nicolas trabalha em uma loja especializada em sapatos. Certo dia, entrou um cliente com um par de sapatos 
com o solado descolado, solicitando a troca do mesmo. O cliente não está com a nota fiscal da compra, pois a 
havia perdido, mas lembrava do dia e da hora em que comprou o produto. Nicolas sabia que o sistema de 
faturamento da loja arquivava uma segunda via de todas as notas fiscais, organizadas cronologicamente. 
Ademais, ele lembrava que o cliente realmente estivera na loja no dia e no horário que afirmava. 
Com base nessas afirmações e considerando que Nicolas deve prestar o melhor atendimento possível, ele deve: 
Escolha uma opção: 
a. Realizar a devolução do valor pago pelo cliente, já que a troca sem nota fiscal era proibida. 
b. Informar ao cliente que infelizmente não poderia trocar o produto sem nota fiscal. 
c. Solicitar ao cliente que procure o vendedor que realizou a venda a ele. 
d. Realizar a troca do produto independentemente de outras ações. 
e. Solicitar ao setor de faturamento que verifique se realmente houve uma compra daquele modelo de 
sapato para o referido cliente a fim de realizar a troca. 
Questão 8 
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Texto da questão 
Vivian é uma vendedora em uma loja de roupas que também vende bolsas e malas. Certo dia, entrou um cliente 
na loja e falou que gostaria de comprar uma mala, mas não conhecia os modelos disponíveis. 
Nesta situação, Viviam deve: 
Escolha uma opção: 
a. Apresentar apenas os modelos mais caros disponíveis para conseguir o maior valor de venda possível. 
b. Avisar ao cliente que ela irá atendê-lo quando ele tiver decidido o que deseja. 
c. Conversar com o cliente buscando descobrir qual necessidade ele precisa que seja satisfeita. 
d. Apresentar apenas os modelos mais caros, aumentando as chances de fechar a venda. 
e. Apresentar todos os modelos de malas e bolsas disponíveis na loja e deixar o cliente decidir. 
Questão 9 
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Texto da questão 
Obter nomes de clientes potenciais é uma necessidade para a profissão de vendas, pois somente assim será 
possível manter o vendedor em constante atividade. Essa atividade de vendas é conhecida por muitos como 
“prospecção”. 
Em relação a esse assunto, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. Fluxo de constantesindicações consiste em obter indicações de outros clientes em toda entrevista que 
houver. 
b. Notícias de casamento, de compra de carro novo, nascimentos, viagens, promoções de cargo não são 
exemplos de informações que podem gerar vendas. 
c. Se o cliente não está dentro das condições necessárias estabelecidas pela empresa, devemos partir para 
outros que atendam às exigências dos padrões procurados. 
d. É conveniente que, ao selecionar os clientes, os vendedores o façam considerando sua capacidade de 
cumprir os compromissos assumidos. 
e. A obtenção de nomes de clientes é possível com base em uma variedade de fontes. 
Questão 10 
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Texto da questão 
Pedro é um vendedor de carros em uma concessionária local. 
Ao atender certo cliente, ele percebeu os seguintes sinais de linguagem corporal: O cliente estava sério, cruzou 
os braços e olhava em direção à rua. 
Pedro pode concluir corretamente que: 
Escolha uma opção: 
a. O cliente quer um desconto. 
b. O cliente está preocupado com o tempo, está atrasado para algum compromisso. 
c. O cliente está resistente às informações passadas por Pedro e deseja ir embora. 
d. O cliente está pronto para fechar negócio e ir embora. 
e. O cliente já havia recebido uma proposta melhor de um concorrente.