Slide de Aula - Unidade I

Prévia do material em texto

Profa. Me. Suzana Curcino
UNIDADE I
Planejamento e Gestão
da Qualidade na Saúde
 Gestão da qualidade = nome novo para uma prática antiga.
 A padronização ganhou mais importância com o desenvolvimento das atividades comerciais 
durante a Revolução Industrial (divisão do trabalho, linha e escala de produção).
Aspectos históricos
Fonte: UOL.
 Controle de qualidade: produto final todo o processo
Aspectos históricos
Produção
Verificação
Reparo dos defeitos
Processo
Qualidade (uso de 
modelos estatísticos)
Melhora do processo = melhora dos
produtos
 1960: programas de erro zero = envolvimento dos profissionais (causas e formas de evitar
os erros).
 1970: conceito de qualidade total (iniciativas com o foco na eficiência total da empresa, que 
visa à satisfação e à superação das necessidades e dos desejos do público-alvo). A empresa 
deve implementar os padrões de qualidade e utilizar tudo o que estiver ao seu alcance
para implantá-los).
Aspectos históricos
Como garantir que as empresas estão se esforçando e implementando, de fato, as medidas 
necessárias e gerando um produto/serviço com qualidade: certificação!
 1980: introdução de padrões de certificação ISO (promover a padronização de produtos e 
serviços, utilizando as normas internacionais para a melhoria contínua), indicadores de 
qualidade e auditoria.
Aspectos históricos
 Conceito “amplo” (avaliação subjetiva dos bons aspectos de um produto/serviço, grau de 
utilidade, satisfação).
Qualidade
Fonte: Gadoo.
 Conceito institucional: qualidade refere-se à conformidade de um produto ou de um serviço 
aos requisitos predeterminados, estabelecidos por uma norma ou pelos próprios clientes 
(nível de perfeição de um processo, serviço ou produto, que visa à satisfação do 
usuário final).
 Gestão da qualidade: conjunto de todas as atividades desenvolvidas desde a criação de um 
produto/serviço até a sua entrega ao cliente.
 Assim, a gestão da qualidade deve garantir que a empresa 
utilize tudo o que estiver ao seu alcance para assegurar a 
qualidade dos produtos/serviços.
Qualidade
 Qualidade para o cliente = produto “bom” X qualidade para a empresa = (produto final, mas 
também os processos e os procedimentos técnicos, organizacionais e comunicativos que 
contribuem para a fabricação do produto ou para a oferta do serviço).
 Qualidade para o cliente: embalagem colorida.
 Qualidade para a indústria: medicamento produzido com respeito às normas técnicas
de fabricação.
 Qualidade para o cliente e qualidade para a empresa.
Qualidade
Fonte: Pão de Açúcar.
 A qualidade do resultado do trabalho (conceito do produto, distribuição, preço, valor, 
comunicação com o cliente).
 A qualidade social (comprometimento da empresa com os seus colaboradores e 
a sociedade).
 A qualidade do processo (métodos de produção).
 A qualidade técnica (equipamentos envolvidos na produção).
 A qualidade do serviço (atendimento ao cliente).
Cinco aspectos da qualidade
 Todos que trabalham na empresa são responsáveis pela qualidade dos produtos e/ou dos 
serviços ofertados.
 Filosofia de melhoria contínua.
 A produção deve ser otimizada em relação à redução de custos, ao tempo e ao desperdício 
(questões econômicas e ambientais). 
 Uso de métricas para medir e melhorar o desempenho.
 Prevenir o erro é mais fácil e barato do que corrigir.
 Foco principal: consumidor = o que ele deseja? Mas o foco da gestão da qualidade deve ir 
além do cliente final (fornecedores, autoridades regulatórias, distribuidores).
Gestão da qualidade total
Sobre a qualidade total: 
a) Busca satisfazer o cliente final.
b) Busca satisfazer os clientes internos. 
c) Busca fazer com que o processo esteja de acordo com as normas estabelecidas.
d) Busca aumentar a efetividade do processo tornando a produção de produtos/serviços
mais adequada.
e) Todas as anteriores.
Interatividade
Sobre a qualidade total: 
a) Busca satisfazer o cliente final.
b) Busca satisfazer os clientes internos. 
c) Busca fazer com que o processo esteja de acordo com as normas estabelecidas.
d) Busca aumentar a efetividade do processo tornando a produção de produtos/serviços
mais adequada.
e) Todas as anteriores.
Resposta
 Estratégias e recursos estatísticos projetados para resolver os problemas enfrentados na 
gestão da qualidade.
 Ishikawa, em 1943, propôs um “pacote” com sete instrumentos para resolver a maioria dos 
problemas da empresa no campo da qualidade.
Passaram por várias mudanças e, atualmente, estão divididos em dois grupos:
 Grupo 1: grupo para a coleta e a apresentação dos dados;
 Grupo 2: grupo para o agrupamento e a análise dos dados.
 As ferramentas se complementam e correlacionam.
Sete ferramentas da qualidade
 Formulário estruturado para coletar e analisar os dados.
 A descrição do erro e o número de ocorrências relacionados. 
 Trata-se da base para as avaliações e análises estatísticas.
Lista de verificação e cartão de coleta de erros
Fonte: Adaptado de: Solarplex.
LISTA DE VERIFICAÇÃO
Estágio de fabricação: inspeção final
Produto: plástico moldado
Total inspecionado: 1.525
Lote: 2006A001
Data: 06/04/2006
Seção: expedição
Inspetor: João
Turno: A
Defeito Verificação Subtotal
Marcas nas superfícies 17
Trincas 11
Peça incompleta 26
Deformação 3
Outros 5
TOTAL 62
Total rejeitado 42
 Representação gráfica da distribuição de frequência dos dados de medição em um
período específico.
 Ferramenta útil para compreendermos a distribuição das manifestações de vários problemas 
e erros.
 Ex.: número de erros X número de horas de treinamento.
Histograma
Fonte: Adaptado de: 
Lean Six Sigma Brasil.
Histograma da temperatura
Temperatura
F
re
q
u
ê
n
c
ia
25
20
15
10
5
0
100 120 140 160 180
 São estabelecidos os limites de advertência superior e inferior, e uma linha central, que 
indica a média aceitável em torno da qual os resultados devem estar distribuídos.
 Se a análise do gráfico mostrar que o processo está sob controle, ou seja, que ele é estável, 
nenhuma correção ou mudança no processo será necessária. Se, por outro lado, os limites 
especificados forem excedidos, o processo deverá sofrer uma intervenção.
 Ex.: variação da concentração de um agente químico para a validação de um processo
de esterilização.
Gráfico de controle de qualidade (ou de Shewhart)
Gráfico de control
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
LSC: Línea Superior de Control
LC: Línea Central
LIC: Línea Inferior de Control
Fonte: 
Adaptado de: 
Leansherpa.es
 Regra dos 80/20 (amplamente utilizada).
 Afirma que grande parte dos problemas (em torno de 80% das observações), muitas vezes, 
se deve a um pequeno número de causas (em torno de 20% do total).
 Classifica os dados de acordo com a sua importância evitando o empenho em tarefas
pouco relevantes.
 Ex.: causas dos erros nos processos que resultaram no descarte dos produtos.
Diagrama de Pareto
Fonte: Adaptado de: 
Dicionário Financeiro.
Fabricação Matéria-prima Transporte Instalações Outros
F
re
q
u
ê
n
c
ia
70
60
50
40
30
20
10
0
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
P
o
rc
e
n
ta
g
e
m
 a
c
u
m
u
la
d
a
 Mostra se existe uma relação, e quão forte ela é entre duas variáveis.
 Varia de -1 a +1.
 R = 1, as variáveis apresentam uma associação linear positiva tão forte que os pontos do 
gráfico de dispersão são pontos de uma reta crescente.
 R = -1, as variáveis apresentam uma associação linear negativa tão forte que os pontos do 
gráfico de dispersão são pontos de uma reta decrescente.
 R = 0, as variáveis não apresentam uma associação linear.
 R > 0, quando uma variável aumenta, a outra variável aumenta.
 Rdiminui.
Gráfico de Dispersão (ou Diagrama de Correlação)
 Correlação entre a dose de um medicamento e a intensidade de determinado efeito adverso.
Gráfico de Dispersão (ou Diagrama de Correlação)
Sem correlação Correlação
positiva forte
Correlação
positiva média
Correlação
negativa forte
Correlação
negativa média Fonte: Adaptado de: Sociedade 
de Informações Florestais.
 Ferramenta, frequentemente, utilizada para ilustrar os processos e procedimentos.
 Objetivo: obter uma primeira impressão visual do que está acontecendo.
 Ex.: determinação de como o fluxo do paciente deve ocorrer até a liberação de um 
medicamento de alto custo.
Fluxograma
Abertura do processo
PROTOCOLO
Parecer Técnico com Despacho
Conclusivo
Setor de Análise de Projetos
NÃO APROVADO
APROVADO
CONFORMIDADE
Avaliados por ordem
de entrada no sistema
INTERESSADO
Resposta
ao
Parecer
Fonte: Adaptado de: 
Prefeitura de Criciúma.
 Busca tornar explicitas as várias causas que levam a determinado problema.
 Examina 6 grupos principais: pessoas, métodos, máquinas, materiais, indicadores
e ambiente.
 Ex.: levantar as causas de dispensação de medicamentos controlados com a 
dose inadequada.
Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa ou Espinha de Peixe)
Método Medida Material
Máquina
Meio
ambiente
Mão de obra
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa
Causa Causa
Causa
Subcausa
Subcausa
Subcausa
Efeito ou
problema
Fonte: Adaptado de: Moki.
Sobre o Diagrama de Pareto, para a correção de erros nos processos:
a) Busca determinar quais causas são mais importantes para que sejam obrigatoriamente 
corrigidas primeiramente.
b) Busca determinar todas as causas que podem contribuir para um problema.
c) Busca determinar quais as maiores causas dos problemas.
d) Busca estabelecer a intensidade da correlação entre duas variáveis.
e) É um formulário estruturado para o levantamento dos problemas.
Interatividade
Sobre o Diagrama de Pareto, para a correção de erros nos processos:
a) Busca determinar quais causas são mais importantes para que sejam obrigatoriamente 
corrigidas primeiramente.
b) Busca determinar todas as causas que podem contribuir para um problema.
c) Busca determinar quais as maiores causas dos problemas.
d) Busca estabelecer a intensidade da correlação entre duas variáveis.
e) É um formulário estruturado para o levantamento dos problemas.
Resposta
 Lista as Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças. 
 Muito utilizada durante a fase de diagnóstico estratégico.
 Permite a elaboração de estratégias relevantes para explorar um novo potencial ou melhorar 
uma prática já estabelecida.
Matriz SWOT (ou Matriz FOFA)
Fonte: UOL 
Negócios.
Matriz SWOT (ou Matriz FOFA)
Fonte: UOL Meu Negócio.
Qual é o diferencial 
competitivo
da empresa?
Quais as características que 
podem prejudicar a empresa?
Quais as ações que podem 
resultar em transformações 
importantes e positivas? 
Quais as ações que podem 
resultar em transformações 
importantes e negativas?
FORÇAS OPORTUNIDADES
FRAQUEZAS AMEAÇAS
RECURSOS
FINANCEIROS
CAPACIDADE
DE FABRICAÇÃO
INOVAÇÃO
POSICIONAMENTO
CUSTOS
TECNOLOGIAS
LIDERANÇA
DIVERSIFICAÇÃO DO MERCADO
EXPANSÃO DO MERCADO
NOVAS TECNOLOGIAS
NOVOS CANAIS
DE DISTRIBUIÇÃOINTEGRAÇÃO
FALTA DE FOCO
INSTALAÇÕES OBSOLETAS
DISTRIBUIÇÃO LIMITADA
ATRASOS NO PROCESSO
ALTO CUSTO PROBLEMAS
OPERACIONAIS
BARREIRAS TARIFÁRIAS
NOVOS CONCORRENTES
MUDANÇA DE
REGULAMENTAÇÃO
MUDANÇA
DEMOGRÁFICA
MUDANÇAS DE HÁBITOS DO CONSUMIDOR
ANÁLISE SWOT
A
M
B
I
E
N
T
E
I
N
T
E
R
N
O
A
M
B
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
Fonte: Adaptado de: Linkedin.
 Plan, Do, Check, Act (PDCA).
 Objetivo: ciclo de melhoria contínua.
Ciclo PDCA
Análise da situação atual.
Identificação de 
oportunidades de melhoria.
Estabelecer as metas e 
os prazos.
O planejamento anterior 
é implementado.
As medidas bem-
sucedidas são mantidas.
As que não foram são 
revistas e inicia-se,
novamente, o ciclo.
Verificação do 
resultado 
(satisfatório 
ou não).
Implementar
a melhor
solução
Identificar
os seus
problemas
Estudar os
resultados
Testar as
possíveis
soluções
Fonte: Adaptado de: DNC Group.
Ciclo PDCA
Action
Agir
Plan
Planejar
Check
Checar
Do
Fazer
Fonte: Adaptado de: DNC Group.
 Variação denominada de Standardize, Do, Check, Act (SDCA).
 Utilizada para as situações desconhecidas, instáveis e não padronizadas.
Ciclo SDCA
Standardize
Padronizar
Action
Agir
Check
Checar
Do
Fazer
Fonte: Adaptado de: DNC Group.
 Método de Análise e Solução de Problemas (Masp).
 “Inspirado” no PDCA, propõe um passo a passo de como identificar, analisar e elaborar as 
ações para eliminar as causas dos problemas.
Etapas:
 Etapa 1: identificação e descrição do problema;
 Etapa 2: obtenção de informações importantes;
 Etapa 3: determinação da causa mais provável;
 Etapa 4: determinação do plano de ação;
 Etapa 5: execução do plano de ação;
 Etapa 6: verificação dos resultados;
 Etapa 7: padronização;
 Etapa 8: conclusão.
Masp
Masp
Padronização
Conclusão
Verificação Ação
Identificação do problema
Observação
Análise
Planejamento
de açãoA P
C D
8 2
3
1
7
4
6 5
Fonte: Adaptado de: PKMB.
 Ferramenta usada para identificar as causas
de um problema.
 Permite uma compreensão ampla da situação 
subsidiando as medidas mais efetivas.
 Pode ser utilizado como um checklist que tem 
como função definir: o que será feito, porque, 
onde, quem irá fazer, quando será feito, como 
e quanto custará.
Método 5W2H
Objetivo, meta
Motivo,
benefício
Local,
departamento
Responsável,
equipe
Custo,
quantidade
Data,
cronograma
Atividades,
processo
5W2H
QUANTO
(how much)
COMO
(how)
QUEM
(who)
QUANDO
(when)
POR QUE
(why)
ONDE
(where)
O QUÊ
(what)
Fonte: Adaptado de: Qualiteam.
 Meta: redução de 20% de 
energia elétrica, no qual a 
ação necessária é uma 
campanha para a 
conscientização dos 
colaboradores em relação 
a este assunto.
5W2H
Fonte: Adaptado de: Qualiteam.
META Reduzir em 20% o consumo de energia elétrica.
AÇÃO Campanha de Comunicação Interna para o uso consciente de energia.
5W2H – Plano de Ação
What?
(O que deve
ser feito?)
Why?
(Por que?)
Where?
(Onde será
feito?)
When?
(Quando?)
Who?
(Quem fará?)
How?
(Como será feito?)
How much?
(Quanto
custa?)
Campanha de
comunicação interna
para conscientizar
o funcionário no uso
consciente da energia
elétrica para atingir a
meta de redução de
20% no consumo.
Houve um reajuste 
nas
tarifas de energia
elétrica e, também,
o consumo
aumentou, apesar
de a empresa
seguir com a
mesma capacidade
produtiva. Por isso,
é preciso reduzir
com urgência.
Em todos os
departamentos
dentro da
organização,
mesclando as
estratégias
on-line e 
off-line.
Próximo
mês.
Todos os líderes
devem engajar 
os
seus liderados.
A ação é para
todos os
colaboradores
da empresa.
Campanha para
reduzir o uso de
ar-condicionado
a ser veiculado nos
canais internos e
todas as salas;
peças orientando
os colaboradores
a desligarem os
computadores ao
fim do dia;
cartazes explicativos
nas salas de reunião
para manter as luzes
apagadas se não
estiver em uso;
novo procedimento
orientando para que 
as
máquinas industriais
devam ser desligadas,
diariamente, no 
horário
das 18 h às 21 h.
R$ 1.000
 Método de origem japonesa também conhecido como os cinco sensos.
 Baseada em 5 princípios que buscam mudar as atitudes, os comportamentos e, 
consequentemente, toda a cultura organizacional da empresa.
1. SEIRI (Separação): o que é útil e do que é desnecessário (desperdício).
2. SEITON (Ordenação): definir o lugar certo de cada item e manter o ambiente de trabalho 
organizado com o objetivo de otimizar o trabalho.
3. SEISO (Limpeza): as condições do local de trabalho influenciam, diretamente, na 
produtividadede quem precisa estar ali.
4. SEIKETSU (Padronização): padroniza os processos, criando 
as rotinas internas de inspeção para a organização 
e a limpeza.
5. SHITSUKE (Disciplina): disciplina necessária para que o 
processo implementado seja cumprido com sucesso.
Programa 5S
Programa 5S
ORDENAÇÃO
Arrumar as coisas necessárias,
agrupando-as para facilitar o
seu acesso e manuseio.
UTILIZAÇÃO
Separar as coisas
necessárias e eliminar
as desnecessárias.
LIMPEZA
Eliminar a sujeira, a
poeira, as manchas
de óleo do chão
e dos equipamentos.
AUTODISCIPLINA
Cumprir, rigorosamente,
o que foi determinado,
preservando os padrões
estabelecidos.
SAÚDE,
SEGURANÇA
E LIMPEZA
Conservar a limpeza
dos ambientes, criando
uma padronização.
Fonte: Adaptado de: Prefeitura de São José do Rio Preto.
 Sigma (letra do alfabeto grego) que, no universo empresarial, indica com qual frequência 
determinado processo utiliza mais recursos do que o necessário (desperdício).
 Usado para otimizar os processos com uma estratégia de zero defeito por meio da estratégia 
DMAIC (sigla para Definir – Mensurar – Analisar – Incrementar – Controlar).
 Objetivo: criar os processos internos eficientes que garantam a qualidade do produto/serviço 
prestado para que ela permaneça competitiva no mercado.
Método Seis Sigma
Método Seis Sigma
Fonte: Adaptado de: EngePro Consultoria.
Definição do
problema e das
prioridades
Medição do
estado atual
Encontrar
a causa raiz
do problema
Mudança como
uma predição
Perpetuar
as melhorias
conquistadas
Define Measure Analyze Improve Control
D M A I C
Os sigmas representam algo como uma escala de qualidade:
 1-sigma é o nível mais baixo (alta quantidade de defeitos e grande potencial de perda de 
suas vendas devido à não qualidade);
 6-sigma é o mais alto nível de excelência (apenas 3 defeitos em um milhão).
Método Seis Sigma
As ferramentas de gestão estudadas têm em comum, exceto:
a) A análise estruturada dos problemas.
b) O objetivo de melhorar os processos e/ou resultados.
c) Os passos a serem seguidos.
d) A análise objetiva dos resultados.
e) A tomada de decisão baseada em informações concretas.
Interatividade
As ferramentas de gestão estudadas têm em comum, exceto:
a) A análise estruturada dos problemas.
b) O objetivo de melhorar os processos e/ou resultados.
c) Os passos a serem seguidos.
d) A análise objetiva dos resultados.
e) A tomada de decisão baseada em informações concretas.
Resposta
 Certificação: regras que devem ser cumpridas para o alinhamento de critérios de qualidade 
em todo o mundo evitando as “barreiras técnicas ao comércio”.
 Especificações técnicas ou outros critérios precisos que os materiais, produtos, processos e 
serviços sejam adequados para o seu uso em muitos países, permitindo o comércio exterior 
de produtos e/ou mercadorias. 
 Os padrões de qualidade não são estabelecidos, somente, pela ISO e conta, também,
com os especialistas.
Certificação
Ajudam a garantir a 
confiabilidade e a 
eficiência dos produtos, e 
dos serviços que 
utilizamos.
 A ISO é uma organização não governamental, criada em 1947, que normaliza os aspectos 
técnicos em cerca de 130 países.
 Até a década de 1980: padrões técnicos aplicáveis aos produtos e às tecnologias.
 Após 1980: padrões de processos.
 Suas normas mais conhecidas são a ISO 9000, para a gestão da qualidade, e a ISO 14000, 
para a gestão do meio ambiente.
Certificação International Organization for Standardization (ISO)
O objetivo da ISO é promover o desenvolvimento da 
padronização no mundo, com a intenção de facilitar 
o intercâmbio de bens e serviços entre as nações, e 
propiciar a cooperação nos campos intelectual, 
científico, técnico e econômico.
Aspectos importantes:
 Qualidade significa a adequação e conformidade às normas e aos requisitos,
previamente, estabelecidos;
 O controle de qualidade, por sua vez, pode ser definido como qualquer atividade planejada e 
sistemática realizada em uma empresa de manufatura (em um sistema de produção), que é 
implementado para garantir que os bens produzidos, os serviços e os processos realizados 
estejam em conformidade com os requisitos estabelecidos pelo cliente;
 É importante que as características do produto sejam mensuráveis e controláveis;
Certificação International Organization for Standardization (ISO)
Aspectos importantes:
 A aplicação dos padrões estabelecidos não é de responsabilidade da ISO;
 O sistema de qualidade deve ser revisado periodicamente para garantir que atenda, 
consistentemente, aos requisitos;
 As certificações de qualidade ISO representam uma forma de assegurar que as empresas 
estão aptas a fornecer um produto/ serviço em conformidade com as exigências das 
agências reguladoras e dos clientes.
Certificação International Organization for Standardization (ISO)
 Série de normas ISO 9000: mais conhecida no mundo e composta por 6 normas técnicas: 
ISO 9000 e 9001, 9002, 9003, 9004 e 19011.
 Trata da aplicabilidade do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas organizações.
 Passa por atualizações periódicas.
Certificação International Organization for Standardization (ISO)
 ISO 9000 é um conjunto de normas e padronizações, que visam ajudar as empresas a 
implementarem os processos de gestão e a garantia da qualidade.
 O foco está no processo e não no produto. O seu objetivo é garantir que o processo 
produtivo esteja sendo seguido à risca, garantindo, assim, a qualidade do produto.
 Fornece as diretrizes para o desenvolvimento de um modelo de gestão, capaz de prover ao 
cliente a confiança de que a organização pode fornecer, de forma consistente, os
bens e serviços.
 Propõe que as medidas de melhorias podem ser alcançadas para qualquer tipo de
negócio (genérica).
Certificação International Organization for Standardization (ISO)
Norma ISO 9001 – Faz parte da família “ISO 9000”:
 Objetivo: trazer confiança ao cliente de que os produtos e serviços oferecido pela empresa 
seguem certo padrão de qualidade;
 Fornece as diretrizes para o desenvolvimento de um modelo de gestão, capaz de prover ao 
cliente a confiança de que a organização pode fornecer, de forma consistente, os
bens e serviços;
 Atualmente, incorpora os conceitos de processo e melhoria contínua;
 Confere um selo de certificação.
Certificação International Organization for Standardization (ISO)
Fonte: Macplan.
Norma ISO 9001: 
 Orientação para o cliente;
 Liderança em cada nível de responsabilidade;
 Envolvimento dos colaboradores;
 Abordagem do processo;
 Melhoria contínua;
 Tomada de decisão apoiada em dados objetivos;
 Relações com os parceiros;
 Várias empresas de auditoria externa oferecem o programa de 
certificação ISO 9001;
 Qualquer empresa pública ou privada pode obter essa 
certificação, independentemente, do setor, do produto ou dos 
serviços oferecidos.
Certificação International Organization for Standardization (ISO)
Norma ISO 9004: 
 Passou por inúmeras revisões e, atualmente (última em 2019), contém as orientações para 
ajudar a gestão a promover o crescimento sustentável;
 Possui três princípios básicos para que isso aconteça: melhoria contínua; desenvolvimento 
de lideranças; inovação e desenvolvimento tecnológico;
 Focada no desenvolvimento de competências essenciais para que uma empresa mantenha-
se sustentável ao longo do tempo (capacitação de funcionários, planejamento estratégico 
para otimizar os recursos e maximizar os resultados) levando a empresa à excelência.
Certificação International Organization for Standardization (ISO)
Norma ISO 19011:
 Fornece as instruções para a auditoria que podem ser adaptadas às características 
da instituição;
 Pode ser utilizada por organizações que fazem a auditoria, assim como pelos que
serão auditados.
Certificação International Organization for Standardization (ISO)
(Adaptadode: FGV – 2018) Assinale a opção que apresenta as normas de gestão da qualidade 
da série ISO 9000:
a) A série de normas ISO 9000 se aplica, exclusivamente, às empresas de grande porte do 
ramo industrial.
b) Quando uma empresa implementa o sistema de gestão da qualidade de seus processos, o 
seu produto recebe um selo de qualidade ISO 9000.
c) As empresas devem seguir, estritamente, todos os processos descritos no manual, não 
sendo possível adaptá-los à sua realidade.
d) Na ISO 19011, encontramos as diretrizes para as auditorias 
dos processo implementados da série ISO 9000.
e) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Interatividade
(Adaptado de: FGV – 2018) Assinale a opção que apresenta as normas de gestão da qualidade 
da série ISO 9000:
a) A série de normas ISO 9000 se aplica, exclusivamente, às empresas de grande porte do 
ramo industrial.
b) Quando uma empresa implementa o sistema de gestão da qualidade de seus processos, o 
seu produto recebe um selo de qualidade ISO 9000.
c) As empresas devem seguir, estritamente, todos os processos descritos no manual, não 
sendo possível adaptá-los à sua realidade.
d) Na ISO 19011, encontramos as diretrizes para as auditorias 
dos processo implementados da série ISO 9000.
e) Todas as alternativas anteriores estão corretas.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!