Desenho de Processos e BPM

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Introdução ao Desenho de 
Processos
Contextualização
Os empreendimentos foram obrigados a modernizar seus sistemas 
produtivos, otimizando tempo e custos em cada etapa, 
garantindo eficiência, qualidade e sobrevivência no mercado.
Entretanto, nem todo método de gestão é aplicável a todos os 
tipos de negócio, sendo necessário respeitar a sinergia de 
cada processo e as particularidades de cada setor, 
considerando suas capacidades e limitações.
Nesse contexto, destaca-se o Business Process Management 
(BPM), que analisa a cadeia produtiva de forma integrada, 
desde a visão global até os subprocessos de cada etapa, 
observando suas interações. É nesse fundamento que surge o 
Desenho de Processos, responsável por delimitar os processos 
essenciais, priorizar recursos e assegurar qualidade e 
sustentabilidade econômica do produto final.
O Desenho de Processos também busca compreender as relações 
humanas e tecnológicas dentro da cadeia produtiva, ressaltando 
a importância da cultura organizacional e da interação entre 
os diferentes níveis do processo.
Com esse estudo, o gestor pode identificar falhas ou pontos de 
insatisfação, compreender seus impactos na qualidade do 
produto e relacionar custos e responsáveis pelas não 
conformidades encontradas.
Contextualização
Desenho de Processos: Definição
Conceito de BPM
Diagnóstico do Estado Atual
Cultura Organizacional
Níveis do Processo
Conceito e Aplicação de Hand-Off
Introdução ao Desenho de Processos 1
Desenho de Processos: Definição
O processo consiste na transformação de insumos em produtos 
finais por meio de etapas executadas por pessoas ou máquinas. 
Sua definição pode variar conforme o campo de atuação do 
empreendimento, mas sempre envolve a combinação de atividades 
que agregam valor ao resultado.
O Desenho de Processos é a técnica que utiliza representações 
gráficas, como diagramas e fluxogramas, para documentar, 
analisar e melhorar o fluxo de trabalho. Ele formaliza metas e 
objetivos, organiza atividades e estabelece a cadeia de 
valores, responsabilidades e indicadores que orientam a 
qualidade e a eficiência em cada etapa.É por meio do Desenho 
de Processos que se identificam falhas, como o uso excessivo 
de recursos ou o não atendimento aos padrões de qualidade 
necessários ao bom funcionamento do empreendimento.
Como consequência natural, a busca por melhorias implica 
readequações e custos no sistema global da empresa, sendo 
geralmente acionada quando o modelo vigente apresenta falhas.
Entre as falhas mais comuns estão: atrasos na entrega, 
sobrecarga de colaboradores, perda de foco entre responsáveis, 
gerenciamento isolado entre setores, falta de padronização de 
ferramentas, ausência de indicadores de qualidade e 
desconhecimento do valor agregado em cada etapa.
O Desenho de Processos visa alinhar o negócio à estratégia da 
empresa, documentando as atividades de ponta a ponta com 
metodologia definida, estabelecendo metas e controles 
gerenciais para medir o desempenho. Ele busca eliminar perdas, 
gargalos e retrabalho, reduzir variações, melhorar a 
comunicação entre áreas e padronizar o atendimento em toda a 
organização.
Introdução ao Desenho de Processos 2
💡 Para elaborar o Desenho de Processos, basta apenas 
interligar o passo a passo da cadeia produtiva?
Não. O Desenho de Processos deve analisar cada 
atividade de forma independente, considerando sua 
capacidade de se ajustar ou modificar conforme a 
influência que exerce sobre a cadeia produtiva.
Conceito de BPM
O BPM (Business Process Management) busca identificar, 
desenhar, documentar, avaliar, monitorar e controlar os 
processos — automatizados ou não — para alcançar resultados 
consistentes, alinhados aos objetivos estratégicos da 
organização. Esse gerenciamento segue um ciclo básico, que 
orienta toda a gestão dos processos:
Identificação dos processos – Mapear todos os processos 
existentes e compreender sua função dentro da organização.
Desenho (Modelagem) dos processos – Documentar as 
atividades, responsabilidades e fluxos de cada processo, 
visando maior clareza e eficiência.
Execução dos processos – Implementar e operacionalizar os 
processos conforme o desenho estabelecido, automatizados ou 
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manuais.
Monitoramento e Medição – Acompanhar o desempenho dos 
processos utilizando indicadores de eficiência, qualidade, 
custo e prazo.
Análise e Avaliação – Avaliar os resultados obtidos, 
identificando falhas, gargalos ou desperdícios.
Melhoria contínua – Ajustar e otimizar os processos com 
base nos dados coletados, promovendo inovação e maior 
alinhamento com os objetivos estratégicos.
O BPM considera a relação direta das pessoas com o trabalho 
que executam, promovendo o redesenho e a implantação de 
processos de forma a cumprir os objetivos organizacionais, 
atribuindo novos papéis e responsabilidades conforme 
necessário.
Qualidade: é a adequação do produto ao seu uso, atendendo 
às exigências preestabelecidas. Refere-se à satisfação dos 
critérios definidos em todas as etapas do processo 
produtivo, garantindo a satisfação do cliente.
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Produtividade: é a capacidade dos fatores de produção de 
gerar o produto final desejado, associada à economia e ao 
desempenho global da empresa frente às demandas do mercado.
Eficiência: consiste em atingir os objetivos utilizando o 
menor número possível de recursos, como capital, mão de 
obra, energia ou matéria-prima.
Eficácia: refere-se ao cumprimento das expectativas do 
cliente, focando na obtenção do produto final com 
qualidade, independentemente dos recursos empregados ou do 
esforço durante o processo.
Diagnóstico do Estado Atual
O Diagnóstico do Estado Atual da empresa tem como objetivo 
compreender seu histórico de operação e evidenciar problemas 
ou oportunidades para otimizar a cadeia produtiva. Essa 
análise não deve partir do zero, sobretudo em organizações já 
em funcionamento. É necessário aplicar um sequenciamento 
lógico de etapas, que permita definir de forma estruturada o 
Desenho do Processo vigente.
Passo a passo para análise de processos:
1. Definir os objetivos.
2. Identificar as saídas.
3. Identificar os clientes.
4. Identificar as entradas.
5. Mapear os componentes.
6. Identificar os fornecedores.
7. Delimitar o processo.
8. Documentar o processo atual.
9. Apontar melhorias.
10. Documentar o processo melhorado.
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Para cada processo identificado na etapa de definição do 
Estado Atual, são mapeados os subprocessos que o compõem. 
Esses subprocessos se desdobram em atividades, formadas pela 
combinação de tarefas específicas.
Métodos de levantamento das Etapas de Processo para definir o 
Estado Atual do empreendimento:
Brainstorming;
Grupo Focal;
Entrevistas;
Cenários;
Questionários;
5W1H;
Análise da Causa Raiz;
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Cultura Organizacional
A contribuição do fator humano para o produto final torna 
essencial a adoção de sistemas de gestão participativos. Como 
a cultura organizacional influencia o comportamento, os 
processos e as mudanças propostas, é fundamental analisá-la 
com atenção no detalhamento da organização.
Após compreender os pontos levantados, é necessário estimular 
no grupo de trabalho um sentimento de união. A diversidade de 
históricos e interesses pode gerar competitividade ou foco em 
objetivos individuais, por isso os grupos devem ser formados 
com base em metas comuns. Dessa forma, cada equipe define seus 
objetivos e funções dentro do Desenho de Processos, mantendo-
se motivada, engajada e atuando de forma eficiente e eficaz.
O gerente, responsável por manter a equipe motivada e focada, 
atua estrategicamente, conectando todas as equipes. Ele deve 
assegurar que todos compreendam a missão organizacional, 
definir claramente metas e funções de cada equipe e conduzirreuniões eficazes.
O gerente é responsável por atribuir funções e 
responsabilidades específicas a cada grupo de trabalho, 
considerando que, em todo processo, existem funções e níveis 
de interação horizontal variados. Para melhor compreensão, os 
grupos podem ser classificados em três categorias:
Grupos de controle de qualidade: Focam na eficácia e 
eficiência do processo, identificando oportunidades para 
aumentar a produtividade e a qualidade do produto.
Grupos de melhoria: Atuam na resolução de problemas 
horizontais, analisando o impacto de tarefas específicas no 
Desenho do Processo e propondo soluções adequadas.
Grupos de elaboração de projetos: Compostos por 
profissionais altamente capacitados, concentram-se no 
desenvolvimento de projetos específicos previamente 
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definidos, restringindo suas atividades ao escopo do 
projeto.
O fator humano exerce influência direta tanto na qualidade do 
produto desenvolvido quanto na eficiência e eficácia de todo o 
sistema produtivo. Quando a equipe não está motivada e 
engajada na busca do objetivo comum, todo processo tende ao 
fracasso.
Para manter os membros dos grupos comprometidos e motivados, 
algumas técnicas são recomendadas, sendo a japonesa dos 5S a 
mais adotada. Ela reúne cinco sensos de melhoria, visando 
obter a maior qualidade possível com o mínimo de recursos:
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Níveis do Processo
Para que o Desenho de Processos seja adequado, ele deve ser 
dividido em subprocessos que organizem de forma lógica o 
sequenciamento das atividades, visando à obtenção do produto 
final. Os subprocessos definem o escopo do empreendimento, 
permitindo dar ênfase, destacar exceções ou estabelecer o 
comportamento de cada atividade. O número de níveis e sua 
organização dependem da complexidade das atividades e da 
metodologia aplicada.
É importante revisar alguns conceitos úteis:
Macroprocessos: Envolvem mais de uma função organizacional 
e têm impacto significativo no funcionamento da empresa. 
Abrangem desde a matéria-prima até o produto final, 
detalhando objetivamente as etapas de produção.
Processos: Conjunto de atividades interligadas que recebem 
entradas, agregam valor e geram produtos de saída. Podem 
influenciar diretamente a produção ou atuar como processos 
de suporte, como os de RH, comuns em empresas modernas.
Subprocessos: Combinação racional de uma ou mais atividades 
com objetivo específico, contribuindo para o alcance da 
missão do macroprocesso.
Atividades: Conjunto de funções executadas por uma unidade 
(pessoa ou departamento) visando um resultado específico. A 
combinação de atividades forma os subprocessos e pode ser 
crítica ou não para a empresa.
Tarefas: Parcelas de trabalho específicas, atribuídas a 
indivíduos ou grupos especializados, cujo resultado agrega 
valor ao produto final.
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Tipos de Processos (conforme Martinho):
Processos finalísticos: Correspondem às atividades-fim, 
diretamente ligadas às necessidades do cliente. Estão 
relacionados aos fundamentos estratégicos da empresa, como 
missão, objetivos e planejamento.
Processos de apoio: Dão suporte às atividades centrais da 
organização. Envolvem os recursos internos e incluem 
aspectos gerenciais voltados ao monitoramento e à 
manutenção do funcionamento do negócio.
Processos críticos: Possuem caráter estratégico para o 
sucesso do empreendimento. Quando não gerenciados 
adequadamente, podem dificultar ou impedir a realização dos 
objetivos da empresa.
A inter-relação e a visão sistêmica são características 
desejáveis em empreendimentos de grande porte. A partir da 
mudança da cultura organizacional, é possível identificar 
corretamente etapas do processo onde ocorrem retrabalhos, 
hand-offs e gargalos, contribuindo para um Desenho de Processo 
mais eficiente.
Conceito e Aplicação de Hand-Off
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Hand-off é o fenômeno que ocorre quando uma informação ou 
trabalho é transferido de uma função para a seguinte, ou seja, 
é a passagem do controle do produto final. Estima-se que 
quanto menor o número de hand-offs em um sistema, menor será 
sua vulnerabilidade.
Para analisar os hand-offs em um processo, é útil refletir 
sobre as seguintes questões:
Quais hand-offs são mais propensos a causar atrasos?
Existem gargalos decorrentes desses hand-offs?
É possível eliminar alguns hand-offs?
Que métodos podem ser adotados para gerenciar a sequência, 
o tempo e as dependências dos hand-offs?
Problemas como este evidenciam a necessidade de padronização 
dos processos, baseada em documentação clara e objetiva, 
arquivada e disponível para consulta por todos os setores da 
empresa. A partir do momento em que a responsabilidade é 
transferida, a qualidade do produto deve ser verificada no 
ponto de saída/entrada, garantindo que etapas posteriores não 
sejam comprometidas e permitindo a identificação de falhas em 
etapas anteriores.
Exemplo:
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Este exemplo prático ilustra a importância de um hand-off 
realizado com compromisso e responsabilidade. Mais importante, 
o hand-off é um fenômeno inevitável em qualquer Desenho de 
Processos que envolva mais de uma equipe trabalhando para 
atingir um objetivo comum.
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