Mapeamento e Modelagem de Processos

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Ferramentas e Técnicas 
para Mapeamento e 
Modelagem de Processos
Contextualização
1. Principais ferramentas e técnicas de mapeamento e modelagem 
de processo;
2. Menção de Fluxograma, Matrizes, Balanced Scorecard (BSC) e 
Business Process Management (BPM/BPMN);
Fluxogramas
Diversas ferramentas podem ser utilizadas na gestão de 
processos, mas o mais importante é escolher aquela que a 
equipe domina — ou seja, que conhece bem e sabe aplicar com 
eficácia, considerando o contexto e as necessidades da 
organização.
Gráfico universal: fluxograma
Permitem compreender as interações entre variáveis de forma 
detalhada e diversificada. Essas ferramentas são 
representações gráficas que têm como função tornar mais claro 
o entendimento dos processos organizacionais para que seja 
mais compreensível e agradável para todos.
Um fluxograma é uma representação gráfica de um processo, 
sistema ou fluxo de trabalho. Ele utiliza símbolos 
Contextualização
Fluxogramas
Matrizes
Balanced Scorecard (BSC)
Business Process Management (BPM)
Business Process Model And Notation (BPMN)
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padronizados (como retângulos, losangos e setas) para ilustrar 
as etapas, decisões e a sequência lógica das atividades 
envolvidas. É usado para visualizar, entender, melhorar ou 
documentar processos de forma clara e simples.
Principais características:
Uso de símbolos padronizados (ex: retângulo para ação, 
losango para decisão).
Representação sequencial e lógica de etapas de um 
processo.
Facilita a visualização do fluxo de trabalho ou 
processo.
Indica o início e o fim do processo claramente.
Pode ser simples ou complexo, dependendo do nível de 
detalhamento.
Vantagens:
Facilita o entendimento de processos, mesmo para quem 
não é especialista.
Ajuda na identificação de falhas, gargalos e 
redundâncias.
Serve como base para melhorias e otimizações de 
processos.
Melhora a comunicação entre equipes.
Útil para documentação e padronização de procedimentos.
Desvantagens:
Pode se tornar muito complexo em processos grandes ou 
mal definidos.
Requer atualização constante para refletir mudanças no 
processo.
A criação pode ser demorada, especialmente sem 
informações claras.
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Erros de representação podem levar a interpretações 
equivocadas.
Quando usar:
Ao mapear ou redesenhar processos.
Para treinar novos colaboradores sobre um fluxo de 
trabalho.
Durante análises de melhoria contínua (ex: Lean, Six 
Sigma).
Ao desenvolver sistemas ou softwares que envolvem lógica 
sequencial.
Para documentar processos existentes de forma visual e 
clara.
A seguir mostra os principais símbolos básicos, utilizados no 
dia a dia das organizações. Existem vários softwares 
específicos para desenvolver fluxogramas:
Quanto maior a complexidade da organização, mais detalhado e 
extenso será o fluxograma. Os símbolos são padronizados, mas 
podem ser adaptados conforme a necessidade.
A importância de roteiro para elaborar fluxogramas
O fluxograma permite visualizar uma situação real a partir de 
ideias. O primeiro passo é realizar pesquisas nas unidades 
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analisadas, reunindo o máximo de informações possíveis. As 
principais ações de um roteiro incluem:
1. Comunicação
2. Coleta de dados
3. Fluxogramação
4. Análise de Fluxograma
5. Relatório da análise
6. Apresentação do trabalho
O analista deve apresentar o tipo de fluxograma mais adequado 
à natureza do trabalho, visando à análise e desenvolvimento de 
novos sistemas. Os fluxogramas podem ser desenvolvidos com o 
uso de:
1. Gabaritos são modelos ou padrões de fluxogramas que 
utilizam diversos símbolos para representar o fluxo 
completo de uma rotina de trabalho. Eles servem como 
referência para facilitar a criação e padronização de 
fluxogramas, garantindo que todas as etapas e decisões 
do processo sejam corretamente ilustradas.
2. Papel e lápis
3. Ferramenta computacional: Proporciona maior praticidade e 
flexibilidade na criação, edição e compartilhamento de 
fluxogramas, facilitando ajustes rápidos e garantindo 
melhor organização dos processos.
A seguir, estão os principais tipos de fluxogramas e suas 
características:
Tipos de fluxogramas Características
Fluxograma Vertical Fluxo representado de cima para
baixo. Fácil visualização da
sequência cronológica das etapas.
Comum em processos simples e
lineares. Boa organização visual,
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ideal para mostrar processos com
poucas ramificações.
Fluxograma Administrativo ou de
Rotinas de Trabalho
Foca em rotinas específicas dentro
de um departamento ou área
administrativa. Detalha tarefas,
responsabilidades e procedimentos
internos. Ajuda na padronização e
documentação de rotinas. Útil para
treinamento e melhoria de
processos internos.
Fluxograma Global ou de Colunas
Divide o fluxo em “faixas” ou
colunas, cada uma representando
uma área, departamento ou
responsável. Mostra claramente a
interação entre diferentes setores
ou pessoas. Facilita a
identificação de responsabilidades
e pontos de interface. Ideal para
processos complexos que envolvem
múltiplas equipes.
Os fluxogramas são representações gráficas, ou diagramas, que 
têm como função tornar o entendimento dos processos 
organizacionais mais claro, simples e prático.
Elaboração de fluxograma
O mapeamento é uma das técnicas mais comuns, pois representa 
graficamente um processo existente ou em criação, 
identificando toda a sequência das atividades. No aspecto 
gráfico, os fluxogramas permitem uma visualização rápida e 
fácil da sequência das atividades e de suas interações. Em 
processos muito complexos, surge a necessidade urgente de 
adotar ferramentas que ofereçam suporte para a compreensão 
completa e abrangente desses fluxos.
Matrizes
São ferramentas que auxiliam na compreensão de sequência das 
atividades de uma unidade organizacional.
Matriz SIPOC
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O SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs e Customers) é 
uma ferramenta voltada para a melhoria contínua dos processos. 
Ela resume de forma estruturada as entradas e saídas de um ou 
mais processos, ajudando a entender o fluxo de um processo do 
início ao fim, destacando fornecedores, entradas, etapas do 
processo, saídas e clientes organizando essas informações em 
uma tabela. Com ênfase está em atender às necessidades dos 
clientes, colocando-as como prioridade no mapeamento e na 
análise.
Principais Características:
Suppliers (Fornecedores): Quem fornece as entradas.
Inputs (Entradas): Recursos necessários para o 
processo.
Process (Processo): Sequência de atividades que 
transformam entradas em saídas.
Outputs (Saídas): Produtos ou serviços gerados.
Customers (Clientes): Quem recebe as saídas.
Vantagens:
Fornece uma visão clara e de alto nível do processo.
Facilita o alinhamento entre equipes.
Útil para identificar pontos de melhoria.
Ajuda na definição de escopo de projetos (ex: Six 
Sigma).
Desvantagens:
Não detalha as etapas internas do processo.
Pode ser subjetiva se não houver consenso entre os 
envolvidos.
Menos útil para processos altamente complexos ou 
dinâmicos.
Quando Usar:
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No início de projetos de melhoria de processos.
Para entender e documentar processos existentes.
Durante workshops ou sessões de brainstorming.
Ao definir o escopo de projetos Lean/Six Sigma.
A grande vantagem dessa é a visão que ela proporciona a 
organização de estar atenta aos desejos de seus clientes.
Modelo SIPOC Simplificado
Termos a possibilidades de entender o início e o fim de cada 
processo mapeado, antes que os fluxogramas sejam feitos. Há 
possibilidades de adicionarmos os requisitosdos clientes 
(interfaces) nos fluxos futuros. A matriz dá suporte para o 
desenvolvimento de melhorias.
A Matriz G.U.T é uma ferramenta administrativa usada para 
identificar, analisar e priorizar problemas organizacionais, 
permitindo que os de maior impacto sejam tratados primeiro. É 
essencial na gestão de problemas dentro de uma instituição.
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Matriz G.U.T
É uma ferramenta que possibilita dar prioridade ao 
enfrentamento dos problemas, pois esclarece quais são as 
atividades prioritárias a serem executadas. As siglas G.U.T 
significa Gravidade, Urgência e Tendência.
1. Tendência: Potencial de crescimento do problema, avaliação 
de tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do 
problema.to.
2. Gravidade: Impacto do problema sobre as processos que 
surgirão ao longo prazo, caso não seja resolvido.
3. Urgência: Relação com o tempo disponível ou necessário para 
resolver o problema.
A grande vantagem é auxiliar o gestor a avaliar de forma 
quantitativa os problemas da organização, com a priorização 
das ações para a correção levantando em consideração a 
gravidade, urgência e tendência.
Prompt: Cite o significado das pontuações da Matriz.
Na Matriz G.U.T., cada problema é avaliado com base em três 
critérios: Gravidade, Urgência e Tendência. Cada critério 
recebe uma pontuação de 1 a 5, sendo 5 a pontuação mais alta 
(maior prioridade) e 1 a mais baixa. 
Quanto maior o resultado, maior a prioridade do problema para 
ser tratado.
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💡 Cálculo da Prioridade
A prioridade é calculada multiplicando os três valores:
Prioridade = G × U × T
Matriz S.W.O.T
É uma ferramenta de planejamento utilizada para analisar o 
ambiente interno e externo de uma organização, investigando as 
variáveis de forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
Ela consiste em mapear:
Forças (Strengths) e Fraquezas (Weaknesses): variáveis 
internas e controláveis, relacionadas à estrutura, 
recursos, processos e capacidades da empresa.
Uma variável interna favorável é chamada de ponto forte.
Uma variável interna desfavorável é chamada de ponto 
fraco.
Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats): 
variáveis externas e incontroláveis, ligadas ao ambiente de 
mercado, concorrência, economia, legislação, entre outros 
fatores.
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Uma variável externa favorável é chamada de 
oportunidade.
Uma variável externa desfavorável é chamada de ameaça.
Gráficos
Os gráficos são representações visuais de dados ou valores 
numéricos, geralmente por meio de linhas, colunas, setores ou 
outros formatos. Eles têm como objetivo facilitar a 
compreensão e a análise de informações, permitindo uma 
visualização rápida e eficiente de procedimentos, resultados 
ou atividades.
1. Aplicações e benefícios: Os gráficos surgem com o 
objetivo de maximizar os efeitos das análises, 
destacando seus principais pontos e facilitando a 
visualização de melhorias por meio de uma apresentação 
mais organizada e intuitiva dos dados. Apresenta alto 
grau de detalhamento, com uso de símbolos e descrições 
textuais, facilitando o entendimento dos envolvidos. 
Pode ser usado quando:
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a. É necessário apresentar informações complexas de 
forma clara e acessível.
b. Há necessidade de destacar eventos ou etapas 
específicas em um processo.
c. Quer-se facilitar o entendimento e a comunicação 
entre diferentes envolvidos.
d. É importante documentar procedimentos para análise, 
treinamento ou tomada de decisão.
e. Se deseja visualizar sequências, interações ou 
relações entre elementos de forma organizada.
Gráficos de Pareto
É uma ferramenta visual utilizada para identificar e priorizar 
problemas ou causas em um processo, com base no princípio de 
que aproximadamente 80% dos efeitos vêm de 20% das causas 
(Princípio de Pareto ou regra 80/20). A característica dessa 
metodologia é a capacidade que tem de mostrar uma rápida 
interpretação dos dados prioritários em um problema por meio 
de gráficos:
Barras que representam a frequência ou impacto de cada 
problema ou categoria, ordenadas da maior para a menor.
Linha que mostra o percentual acumulado dessas frequências 
ou impactos.
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Balanced Scorecard (BSC)
É uma ferramenta de planejamento estratégico em que a 
organização define claramente suas metas e estratégias, 
buscando medir o desempenho por meio de indicadores 
quantificáveis e verificáveis.
O método consiste em estabelecer de forma equilibrada as 
relações de causa e efeito entre quatro indicadores-chave de 
avaliação empresarial:
Financeiro: desenvolver indicadores de desempenho que 
permitam aos acionistas obter maior rentabilidade sobre 
seus investimentos;
Clientes: avaliar o grau de satisfação dos clientes em 
relação à empresa;
Processos internos: identificar problemas em produtos, 
assegurar entregas no prazo e incentivar a inovação;
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Aprendizado e crescimento: refere-se à capacidade e 
motivação dos colaboradores, bem como à melhoria dos 
sistemas de informação da empresa.
Essa metodologia inclui em sua base de formação:
Definição da estratégia empresarial.
Gerência do negócio.
Gerência de serviços.
Gestão da qualidade.
Business Process Management (BPM)
É uma abordagem disciplinada que permite identificar, 
desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e 
melhorar processos de negócio, automatizados ou não, com o 
objetivo de alcançar resultados consistentes e alinhados à 
estratégia da organização. Os conceitos básicos do BPM 
(Business Process Management):
Processo de Negócio: Conjunto de atividades inter-
relacionadas que transformam insumos em produtos ou 
serviços para alcançar um objetivo específico.
Modelagem de Processo: Representação visual dos processos 
para entender, analisar e melhorar o fluxo de trabalho.
Automação de Processos: Uso de tecnologia para executar 
atividades repetitivas automaticamente, aumentando 
eficiência e reduzindo erros.
Monitoramento e Controle: Acompanhamento contínuo dos 
processos para garantir que estejam funcionando conforme 
planejado e corrigir desvios.
Melhoria Contínua: Ciclo constante de avaliação e 
otimização dos processos para aumentar a qualidade, 
eficiência e alinhamento com os objetivos estratégicos.
Alinhamento Estratégico: Garantir que os processos suportem 
diretamente as metas e a estratégia da organização.
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Business Process Model And Notation (BPMN)
É uma linguagem gráfica padrão utilizada para representar e 
modelar processos de negócio, por meio de um conjunto de 
símbolos dispostos em diagramas que facilitam a visualização e 
compreensão dos processos.
Qual é a diferença entre BPM e BPMN?
BPM é a gestão dos processos como um todo.
BPMN é a ferramenta/língua gráfica usada para desenhar 
esses processos.
A Notação para Modelagem de Processos de Negócios (BPMN) está 
se consolidando como um padrão para a definição de softwares e 
sistemas integrados que suportam o conceito de Business 
Process Management (BPM). Trata-se de um conjunto padronizado 
de símbolos e regras que definem o significado e a forma 
correta de representar processos de negócio.
Com a ferramenta BPMN, é possível:
Modelar os processos de negócio, definindo e documentando 
os modelos atuais (AS-IS) em diagramas claros e de fácil 
entendimento;
Projetar e descrever os modelos ideais (TO-BE), 
representando melhorias e mudanças planejadas;
Detalhar aspectos técnicos, monitorar e medir o desempenho 
do negócio por meio de indicadores baseados nas atividades 
dos processos, especialmente aquelesjá automatizados.
Detalhamento dos conceitos:
AS-IS: representa o estado atual do processo, mostrando a 
situação real no momento presente;
TO-BE: representa o modelo futuro ou ideal do processo, que 
incorpora melhorias e ajustes planejados.
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Elementos do BPMN
A notação BPMN é composta por diversos elementos gráficos que 
permitem descrever e modelar o fluxo dos processos de negócio. 
A principal representação visual é o Diagrama de Processos de 
Negócio (Business Process Diagram - BPD), que utiliza esses 
elementos para ilustrar o passo a passo de um processo. O BPMN 
se compõe de um ou mais BPD (Business Process Diagram). Um 
exemplo do uso da notação BPMN:
Principais características:
Utiliza símbolos gráficos padronizados para modelar 
processos de negócio;
Representa o fluxo de atividades, eventos, decisões e 
interações;
Facilita a visualização clara e compreensível dos 
processos para diferentes públicos;
Permite modelar processos simples e complexos;
Suporta a transição do modelo para execução em sistemas 
automatizados.
Quando usar:
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Para documentar e comunicar processos atuais (AS-IS) ou 
futuros (TO-BE);
Ao desenhar processos para automação em sistemas de 
workflow;
Para análise e melhoria contínua de processos;
Na integração entre áreas técnicas e de negócios, 
facilitando o entendimento mútuo;
Em projetos de transformação digital ou reengenharia de 
processos.
Vantagens:
Linguagem padrão amplamente reconhecida e usada;
Facilita a comunicação entre equipes técnicas e de 
negócio;
Visualização clara e estruturada dos processos;
Suporta análise detalhada e automação;
Permite identificar gargalos e oportunidades de 
melhoria.
Desvantagens:
Pode ser complexa para usuários não familiarizados com 
notações de processos;
Exige treinamento para utilização eficiente;
Diagramas muito detalhados podem ficar difíceis de 
interpretar;
Nem sempre captura nuances qualitativas dos processos 
(como cultura organizacional).
Notações de modelagem de processos
A tática mais comum é selecionar, entre as abordagens 
disponíveis, aquela que segue normas e convenções 
reconhecidas, visando aproveitar as maiores vantagens de 
modelagem:
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Conjunto de símbolos, linguagem e técnicas comuns para 
facilitar a comunicação entre as pessoas;
Consistência na forma e no significado dos modelos de 
processos produzidos;
Possibilidade de importar e exportar modelos de processos 
entre diferentes ferramentas;
Geração de aplicações diretamente a partir dos modelos de 
processos.
Modelagem de processos de negócio
A modelagem de processos de negócio (business process 
modeling) é uma abordagem teórica fundamentada na reengenharia 
de processos, voltada para a análise, representação e melhoria 
dos processos organizacionais. 
Ciclo de Solução:
1. Identificação do problema: O primeiro passo é reconhecer e 
definir claramente qual problema precisa ser resolvido.
2. Modelagem dos processos correlacionados: Após identificar o 
problema, modelam-se os processos relacionados, 
especialmente se ainda não houver modelos existentes. Essa 
etapa ajuda a visualizar e entender como o problema está 
inserido no fluxo de trabalho.
3. Análise e diagnóstico: Com os processos modelados, analisa-
se onde estão as falhas, gargalos ou oportunidades de 
melhoria.
4. Desenvolvimento da solução: Com base na análise, 
desenvolvem-se ações ou melhorias para resolver o problema.
5. Implementação: Coloca-se em prática as soluções definidas.
6. Monitoramento: Acompanha-se os resultados para garantir que 
o problema foi solucionado e o processo melhorado.
Aplicação de modelos
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Em ambientes de negócio, esses modelos têm diversas 
aplicações, incluindo:
Organização: estruturação dos processos e recursos;
Descoberta: aprendizado e identificação de padrões;
Previsão: realização de estimativas e projeções;
Medição: quantificação de desempenho e resultados;
Explicação: ensino e demonstração dos processos;
Verificação: validação da conformidade e eficácia;
Controle: estabelecimento de restrições e definição de 
objetivos.
Um modelo completo de processos de negócio geralmente inclui 
múltiplas visões, atendendo a diversos propósitos. Por isso, 
os processos podem ser representados em diferentes níveis de 
detalhamento, conforme a necessidade.
Conforme aumenta o valor da pontuação, aumenta também a 
gravidade do problema e que ha indicação das consequências 
dele. Os responsáveis por essas análise devem ser os 
envolvidos com o processo e os participantes do grupo de 
melhorias para melhor entendimento.
Matriz S.W.O.T
Utilizada para realizar análise de ambiente internos e 
externos de uma organização ou empresa: forças, fraquezas, 
oportunidades e ameaças. É destinado a verificar variáveis 
internas e externas que afetam a organização.
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