objetivas marketing

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Prova Objetiva de Marketing de Varejo
1- O que são os 6P’s aplicados no varejo? 
R: (B) Produto + Preço + Ponto de Venda + Promoção/Comunicação + Pessoas + Posicionamento. 
2- Analise o trecho a seguir, identifique a que tipo de comércio o mesmo se refere e assinale a alternativa correta. “Geralmente os produtos são vendidos em grandes lotes, maximizando os custos de transporte, armazenamento, administração de estoques e processamento de pedidos. Num país continental como o Brasil, a existência de tal função é importante e necessário para a economia”. 
R: (B) Atacado. pag 77
3- Por diversas vezes erroneamente a mídia e a própria sociedade associam a palavra marketing à propaganda apenas. “Marketing não é só propaganda!”. Sim, a propaganda faz parte do marketing, mas Marketing é muito mais amplo, abrange a gestão de todo um composto mercadológico, que envolve a composição e elaboração de produto, estratégias de precificação, logística de distribuição de produtos, prazos de pagamento do mesmo, dentre todos os outros atributos responsáveis pelo comportamento do produto no mercado. Assim, a partir dos conhecimentos sobre Administração de Marketing, marque V ou F. 
( ) São as atividades que as empresas fazem e devem fazer para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos. 
( ) Inclui necessariamente o entendimento de clientes e mercados, já que o desenvolvimento de planos e estratégias não é pertinente à área de marketing.
( ) Cabe à Administração de Marketing o desenvolvimento do composto de Marketing.
( ) As atividades de execução e controle de atividades de marketing são de responsabilidade do setor de controle da qualidade da empresa. 
R: (B) V-F-V-F. pag 21
4- As pessoas que trabalham diretamente com os consumidores devem aprender a ouvi-los, prestando atenção nos detalhes dos seus comentários, pois aí podem estar grandes oportunidades para melhorar o desenvolvimento do negócio. Quando a economia está estável, mais compras por impulso são realizadas, além das compras programadas. Assim, no setor varejista, um aspecto é muito relevante, pois é neste que efetivamente a decisão dacompra é tomada (qual marca comprar, a quantidade a ser comprada, etc.). Assinale a alternativa que corresponde a esse aspecto. 
R: (B) Ponto de Venda. pag 50
5- O orçamento total da comunicação pode ser dividido entre algumas ferramentas da comunicação de marketing: propaganda, promoção de vendas, material promocional, edições ou publicações, merchandising, relações públicas, venda pessoal, marketing direto, net marketing, eventos e patrocínios. Sobre as características de cada um dos veículos de comunicação, associe a coluna A com a coluna B.
I-Rádio 
II-Jornal
III-Outdoor
IV-Internet
(IV) Mídia de alta seletividade, possibilidades interativas a custo relativamente baixo. 
(II) Tem a seu favor o detalhe no conteúdo da mensagem, boa cobertura no mercado local. Tem vida curta.
(III) Exposição em locais estratégicos, gerando repetição de exposição. Baixa seletividade de público-alvo.
(I) Precisão no público-alvo em termos geográficos, demográficos e, em alguns casos, psicográficos. É um meio de repetição.
R: (C) IV, II, III, I. pag 108 a 110
6- A Lojas Americanas S. A. é uma das mais tradicionais redes de varejo do país. Com 78 anos de vida nas principais cidades do país e com três centros de distribuição em São Paulo, Rio de Janeiro e Recife, atuando também no comércio eletrônico, representado pelas Americanas.com e Shoptime. Sobre os tipos de lojas existentes, assinale a alternativa que apresenta a que corresponde ao trecho a seguir. “Esse termo é usado quando existe um espaço físico para atender o consumidor final, uma loja ou uma rede de lojas com os produtos expostos em auto-serviço ou ajuda de um vendedor balconista. Os supermercados e hipermercados são bons exemplos nesta categoria”. 
R: (C) Varejo com loja. pag 73
7- Para elaborar uma estratégia, é preciso que a empresa tenha um roteiro a seguir que servirá como uma rota de estrada, tendo em conta que não é uma camisa de força e deve possuir rotas alternativas, já que o mercado é algo dinâmico e que está sempre em movimento. Um planejamento deve estar aberto a ajustes que se façam necessários diante de mudanças inesperadas que possam ocorrer. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que corresponde ao elemento do planejamento estratégico descrito a seguir. “É a declaração do que a empresa se propõe (propósito) a entregar ao consumidor; a razão de ser da empresa”. 
R: (B) Missão. pag 35
8-Imagine que você é um gestor de um supermercado, e deseja proporcionar uma experiência única para os seus clientes. Assim, você resolve implementar melhorias em algumas áreas, como: check-outs super rápidos, área de espera, carrinhos especiais, manobristas, acompanhantes, caixas eletrônicos, fraldário, cenários temáticos, comunicação visual interna e externa adequada, estacionamento coberto, produtos importados e delicatésse, vendas pela internet, entrega de pão fresco em casa, encomendas de bolo sob medida, cartão fidelidade, lojas satélite, café da manhã ou lanche da tarde, creche, etc. Sobre a estratégia mencionada, identifique a qual nível de serviço a mesma se refere e, em seguida, assinale a correta. 
R: (C) Serviço ampliado. pag 29
9- É importante também oferecer a acessibilidade como uma das grandes vantagens dos negócios que podem ser feitos por diferentes canais, incluindo a internet, pois, assim, é possível estabelecer um relacionamento com o cliente e atende-lo onde, como e quando ele quiser comprar. Os diferentes canais proporcionam diferentes sensações nos compradores e todas são importantes. Assinale a alternativa que corresponde às sensações relacionadas às compras nas lojas físicas. 
R: (B) A gratificação imediata, o toque e o contato humano. pag 63
10- “Amo muito tudo isso” (Mc Donald’s), “Abra a felicidade” (Coca Cola) e “Mais pessoas vão com visa” (Cartão de crédito Visa), são slogans utilizados com o objetivo de estreitar a comunicação com o público-alvo. Assim, baseando-se nesses conceitos, assinale a alternativa correta sobre quais aspectos estão vinculados à eficiência de uma mensagem de comunicação, quando falamos do seu conteúdo. 
R: (C) Falar de uma forma clara, fácil de seguir, objetiva, transparente não deixando duvidas e contendo tudo o que o consumidor precise saber para tomar uma decisão. pag 107
11- Um dos pontos mais relevantes ao buscar um determinado mercado alvo é criar valor para o consumidor, elaborar produtos que muito além da forma física, ou então da sua utilização no caso de serviços, causem um impacto na mente do consumidor e seus benefícios sejam realmente percebidos pelos consumidores. Os profissionais de marketing devem estar atentos aos fatores que influenciam o impacto causado por um produto que possua em seus atributos o valor, desde a ideia inicial até a elaboração das estratégias adequadas ao mercado e público-alvo. Assinale a alternativa que apresenta como são denominadas estas estratégias de seleção do mercado e público-alvo.
R: (B) Segmentação ou nicho de mercado. pag51
12- Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno), não precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Se nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas" (ZunTsu, em seu livro "A Arte da Guerra").
Esse trecho se refere à análise ambiental. Baseando-se nisso, analise as sentenças a seguir e marque V (VERDADEIRO) para as corretas ou F (FALSO) para as incorretas e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
(F) É uma forma de mensurar e padronizar os fatores internos e externos que influenciam ou podem influenciar os negócios da empresa.
(F ) O primeiro passo da análise ambiental é a visão ambiental do cenário de mercado onde a empresa está inserida, ou seja, apenas a visão da conjuntura momentânea.
(V) Deve ser feito um diagnóstico minuciosodas variáveis do macroambiente que servirá de estratégia para a organização se antecipar às ameaças, potencializando as oportunidades.
(V) É necessário analisar cada variável do microambiente, ou ambiente interno, que resultará na identificação dos pontos favoráveis e dos pontos desfavoráveis de uma determinada organização e que permitirá que também se identifiquem os seus diferenciais quando comparados com os da concorrência.
R: (C) F-F-V-V. (pag 129/130)
13- A Lojas Americanas S. A. administra os canais de varejo de modo bem positivo, dominando tanto o acesso aos clientes via lojas físicas, quanto express. A combinação eficiente de três variáveis-chave pra o segmento de varejo – canal, mix de produtos e preço – permitirá que as Lojas Americanas alcance patamares superiores de resultados.
Analise o trecho a seguir, e assinale a alternativa que apresenta a que tipo de varejo o mesmo se refere. “Nesta categoria incluem-se as vendas pela internet, por catálogos, por televendas, pela televisão, por máquinas automáticas, porta a porta, entre outros”. 
R: (A)Varejo sem loja. 
14- Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta para a questão a seguir.
As lojas convencionais são meios físicos que possuem um tamanho muito maior em relação às lojas virtuais, pois necessitam de espaço para a empresa expor os produtos que pretende vender. A vantagem da loja virtual está justamente na utilização da tecnologia multimídia em substituição aos estoques.
A escolha do tipo de varejo por meio do qual os fabricantes farão seus produtos chegarem até o mercado consumidor dependerá de qual estratégia? 
R: (C) Posicionamento no mercado que a empresa pretende adotar. pag 73
15- “Embora a maioria dos produtos e serviços seja vendida através de lojas, o varejo sem lojas tem crescido muito mais rapidamente do que as lojas de varejo. O varejo sem loja responde hoje por mais de 14% de todas as compras de clientes” (Disponível em:http://www.fontedosaber.com/administracao/varejo-atacado-e-logistica.html>.).
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, opções que se enquadram em exemplos de varejo sem loja. 
R: (A)Máquinas de autoatendimento, venda porta a porta e televendas. PAG 73
16- Para elaborar uma estratégia, é preciso que a empresa tenha um roteiro a seguir que servirá como uma rota de estrada, tendo em conta que não é uma camisa de força e deve
possuir rotas alternativas, já que o mercado é algo dinâmico e que está sempre em movimento. Uma das etapas do Planejamento Estratégico é a Análise Ambiental, esta é composta pela: identificação de cenários, o ambiente externo, o ambiente interno, e a avaliação e identificação dos fatores críticos de sucesso do negócio (matriz SWOT). O que é o Ambiente Interno? Assinale a alternativa correta. 
R: (B) Análise dos fatores de competitividade tais como: clientes, fornecedores e concorrentes. pag 36
17-Os serviços são o principal fator de diferencial competitivo nas empresas varejistas. Podem ser considerados como varejo os serviços de cabelereiros, restaurantes, locadoras de vídeo, lavanderias, manutenção de automóveis, academias, escolas, clínicas médicas etc. Com base no contexto descrito e nos atributos dos varejistas de serviços, faça a correlação entre as colunas A e B e, em seguida, assinale a alternativa correta.
	Coluna A 
	Coluna B 
	A. Serviço básico
	( D) Ampliações e transformações do serviço no futuro, para criar oportunidades de consumo em outras ocasiões.
	B. Serviço esperado
	( C) Características que excedem as expectativas dos clientes.
	C. Serviço ampliado 
	(A)Composto fundamental para que o benefício central seja cumprido.
	D. Serviço potencial 
	( B ) Condições e características aguardadas pelos clientes.
R: (B) D – C – A – B.PAG 28 29
18- O varejo é reconhecidamente uma grande mídia. É preciso saber valorizar cada centímetro do espaço disponível para a venda. Exposições extras e criação de cenários são algumas formas de aproximar o produto do consumidor. Sobre os elementos do mix no varejo, assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem corretamente as lacunas do trecho a seguir.
“A decisão pelo uso desta ou daquela ferramenta ou uma combinação entre elas deve considerar, principalmente, os objetivos da comunicação sustentados pelos objetivos de ___________; o(s) público(s)-alvo; a ___________ disponível e o ________________ no qual a empresa está inserida”. 
R: (D) marketing; verba; segmentoPAG 93
19- Muito mais do que elaborar produtos e a preocupação com a sua forma física, ou então a sua utilização no caso dos serviços, é importante que estes causem um impacto na mente do consumidor e seus benefícios sejam realmente percebidos pelos consumidores. Assim, assinale a alternativa que corresponde a um dos pontos mais relevantes na busca por um determinado mercado-alvo. 
R: (B) Criação de valor para o consumidor. PAG 51
20-O Magazine Luiza sempre procurou inovar em relação à diversidade e à integração de seus canais de vendas. Atualmente, a empresa conta com uma das mais dinâmicas e funcionais estruturas do comércio varejista no país. Sobre os tipos de lojas de varejo existentes, assinale a alternativa que apresenta a que corresponde ao trecho a seguir.
“Possuem um centro de promoções, cedendo seu espaço para internet grátis, cursos de inglês, ginástica laboral e muitos outros benefícios para a comunidade”. 
R: (B) Lojas virtuais. PAG 68
21-A Lojas Renner S.A. é uma rede gaúcha de lojas de roupas e acessórios para o público feminino, masculino e infantil, tendo seu início em 1912, com o começo das atividades fabris do então Grupo A. J. Renner. A Lojas Renner desvinculou-se do grupo fundado por Antônio Jacob Renner somente em 1965, quando suas lojas começaram a tomar um formato mais próximo do atual. Em 2011 era a décima sexta maior empresa varejista do país, segundo ranking do Ibevar divulgado em 2012, sendo a segunda maior loja de departamentos do Brasil, com 180 lojas, além das 30 lojas Camicado e quatro lojas Blue Steel. Observe a figura a seguir, identifique a que tipo de varejo a mesma se refere e assinale a alternativa correta. NÃO TEVE FIGURA
R: (A) Varejo com loja. 
22- Quando o assunto é ponto de venda, o consumidor sabe o que quer encontrar. O fato de 85% das pessoas escolherem o que vão comprar diante da vitrine, ou da gôndola, contribui para que este momento seja um dos mais importantes da cadeia produtiva. Assim, baseando-se nessas informações, marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas ou F (FALSO) para as incorretas e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
(V) O consumidor deseja facilidade, comodidade, conveniência, diferenciação e bom atendimento no ponto de venda.
(F) Para os consumidores de alto padrão estudos revelam que quase 1/3 dos clientes se retiram de uma loja por causa do preço baixo dos produtos.
(F) As facilidades que o consumidor quer, na hora de comprar, são as necessidades básicas e gerais, esperadas por qualquer consumidor.
(V) O consumidor tem necessidades e desejos que nem mesmo ele sabe que podem ser supridas de diversas maneiras.
R: (C) V – F – F – V. PAG 147 A 150
23- O varejo moderno em seus diversos segmentos vem passando por uma série de transformações, que são influenciadas pelo comportamento do consumidor e seus diferentes perfis, pelas múltiplas escolhas nas diferentes formas de comprar, pela mudança do conceito de somente colocar produtos à venda para um conceito de criação de ambientes virtuais ou não que tragam uma agradável experiência de compra. Exercem influência ainda os avanços tecnológicos e as mudanças sociais, econômicas, ambientais e politico-legais. Assim, algumas novas tendências compõem esse novo ambiente. Assinale a alternativa que corresponde a uma nova tendência.
R: (A) Crescimento do número de pessoas morando sozinhas. pag 154
24- Já não é de hoje que se sabe da importância do ponto de venda na decisão quanto a que produto comprar, a qual marca comprar e a quantocomprar de um determinado produto ou serviço. Quando a economia está estável, mais compras por impulso são realizadas, além das compras programadas. Assim, sobre a questão das influências nos consumidores, assinale a alternativa correta.
R: (A) O consumidor está sujeito a aumentar a sua compra, se for corretamente estimulado. pag 51
25-Assinale a alternativa que corresponde ao nível dos serviços descrita a seguir. “Condições e características esperadas pelos clientes (o que o consumidor anseia do serviço). Trata-se de um componente delicado, pois, se não atendido, pode frustrar as expectativas do cliente. Estas devem ser minimamente atendidas”.
R: (B) Serviço esperado. PÁG. 28
26- A prestação de serviços pode-se dar em diferentes níveis, tais como o nível básico, esperado, ampliado e potencial. Sobre o nível de serviços, identifique a palavra que preenche corretamente a lacuna do trecho a seguir e, em seguida, assinale a alternativa correta.
 “É no serviço ampliado que se dá a _________________, ali está a concorrência”.
 R: (B) diferenciaçãopágina 29
27- A atividade varejista é um conjunto de operações de negócios que adiciona valor a produtos e serviços, em seus mais diversos usos, vendidos para os consumidores. Trata-se de um segmento competitivo, inovador, dinâmico e fragmentado do mundo dos negócios. Assim, assinale a alternativa contempla apenas opções classificadas como varejos.
R: (C) Academias; escolas; clínica médica. pg 27 
28- O varejo, ou comércio em geral, vem passando por um novo ciclo de mudanças. É possível identificar basicamente dois aspectos principais neste ciclo. De um lado, ocorre a aquisição de várias redes locais pelos grandes grupos varejistas nacionais e internacionais e/ou sua instalação em nosso país, como, por exemplo, nos segmentos de supermercados, drugstores e locadores de vídeo. De outro lado, acontece a mudança que se faz notar no mercado de trabalho nesse segmento, que está carecendo de profissionais mais preparados para as áreas administrativas, operacionais e de atendimento ao cliente. Nesse contexto, para competir e permanecer no mercado, assinale a alternativa que apresenta as competências de que as empresas necessitam.
R: (D) Competência gerencial, operacional e emocional. pag 48
29-Os canais pelos quais os produtos e os serviços podem chegar até o consumidor final são muito variados. A comercialização pode ser feita no espaço físico da própria loja, via internet (o chamado varejo virtual), via catálogos, compra pela televisão, entre outras formas. Baseando-se nessas informações, assinale a alternativa que apresenta a que tipo de loja, no varejo, o trecho a seguir se refere. 
 “Esse tipo de loja é comum em grandes cidades, pois o giro é grande e os gastos são compensados, porém não convém implantá-los em cidades com poucos habitantes”.
R: (B) Lojas convencionais. pag 68
30- O mundo das franquias é um dos mais dinâmicos da economia nacional e hoje inclui um total de 1.013 redes, com 62.584 lojas em todo o País, cujo faturamento alcançou 30.4 bilhões em 2006, segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF) que reúne as empresas do setor. Sobre o conceito de franquia, assinale a alternativa correta.
R: (C)Franquia é o sistema pelo qual o franqueador cede ao franqueado o direito de uso da marca ou patente, associado ao direito de comercialização exclusiva ou semi-exclusiva de produtos e serviços.pag 77
31-Alguns autores e consultores dividem o “P” de Praça em duas vertentes: a primeira refere-se aos aspectos do ambiente do ponto de venda e a outra à localização. A abordagem da localização refere-se à adequada seleção do ponto comercial, o que consiste em um dos mais importantes aspectos para o sucesso de uma operação de varejo. Nessa escolha devem ser levados em conta, principalmente, quatro principais fatores. Assinale a alternativa que apresenta esses fatores.
R: (A) Localização, acessibilidade, visibilidade e fluxo. pag 91
32-Já não é de hoje que se sabe da importância do ponto de venda na decisão quanto a que produto comprar, a qual marca comprar e a quanto comprar de um determinado produto ou serviço. Quando a economia está estável, mais compras por impulso são realizadas, além das compras programadas. Assim, sobre a questão das influências nos consumidores, assinale a alternativa correta.
R: (A) O consumidor está sujeito a aumentar a sua compra, se for corretamente estimulado. pag 51
33- Os cinco sentidos humanos são um conjunto de fatores que compõem as nossas lembranças e nosso comportamento de compra, como explicam Aroldi e Rezende: a visão é o mais importante dos sentidos; a audição nos emociona, acalma e excita; o tato é o contato físico com o novo; o olfato nos traz lembranças eternas; o paladar é o sabor de um momento especial. Assim a combinação de elementos sensoriais para a criação de experiências no ponto de venda tem causado impactos no varejo? Assinale a alternativa correta.
R: (C) Sim, pois tem estimulado o consumidor a permanecer mais tempo dentro da loja, deixando-o propenso a gastar mais.
pag 144
34- Uma pesquisa realizada pelo Instituto Popai Brasil, em 2003, fez cair por terra o mito de que o consumidor vai às compras sabendo antecipadamente o que vai levar para sua casa. A pesquisa ouviu 1860 consumidores em hiper e supermercados, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Belo Horizonte. As conclusões do levantamento mostraram que 15% dos consumidores vão ao supermercado com compra e marcas planejadas; 12% vão com compra planejada, mas a marca é decidida no ponto de venda; os outros 73% decidem a compra e a marca no ponto de venda. Resumindo, 85% dos consumidores decidem a marca que vão levar para casa no ponto de venda. Assim, para conseguir competir nesse mercado as empresas varejistas precisam se diferenciar da concorrência. De que forma ela pode prover essa diferenciação? Assinale a alternativa correta.
R: (D)Investindo em serviços agregados. pag 141/142 investir em serviço
35- Quando a funcionalidade e disponibilidade de plataformas de mercado interorganizacional aumentam, um número crescente de empresas descobre que podem eliminar canais intermediários e trocar produtos e serviços diretamente com os clientes. Sobre essas afirmações, avalie as sentenças a seguir e marque V (VERDADEIRO) para as corretas ou F (FALSO) para as incorretas e, em seguida, assinale a alternativa com a sequência correta.
(F) O comércio eletrônico está sendo utilizado para aumentar a complexidade dos produtos e mercados, enquanto, simultaneamente, aumenta a penetração no mercado.
(V) Agregando novo valor adicionado e serviços de informações customizados aos produtos e serviços tradicionais, as empresas podem expandir as oportunidades de vendas relacionais.
(F) As empresas podem expandir as oportunidades de vendas relacionais enquanto aumentam os custos e a complexidade da oferta de serviços customizados.
(V) O comércio eletrônico pode substituir algumas das funções tradicionalmente desempenhadas pelos intermediários.
R: (A) F – V – F – V. pag 65
Questão 1/10 
1-A Lojas Americanas S. A. administra os canais de varejo de modo bem positivo, dominando tanto o acesso aos clientes via lojas físicas, quanto express. A combinação eficiente de três variáveis-chave pra o segmento de varejo – canal, mix de produtos e preço – permitirá que as Lojas Americanas alcance patamares superiores de resultados.
 
Analise o trecho a seguir, e assinale a alternativa que apresenta a que tipo de varejo o mesmo se refere.  “Nesta categoria incluem-se as vendas pela internet, por catálogos, por televendas, pela televisão, por máquinas automáticas, porta a porta, entre outros”. 
 
xA Varejo sem loja. PAG 73
B Lounge. 
C Varejo com loja. 
D Varejo de lugar. 
Questão 2/10 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta para a questão a seguir.
As lojas convencionais são meios físicos que possuem um tamanho muito maior em relação às lojas virtuais, pois necessitamde espaço para a empresa expor os produtos que pretende vender. A vantagem da loja virtual está justamente na utilização da tecnologia multimídia em substituição aos estoques.
 
A escolha do tipo de varejo por meio do qual os fabricantes farão seus produtos chegarem até o mercado consumidor dependerá de qual estratégia? 
 
A Da quantidade desejada de vendas. 
B Do desejo por economia de custos. 
C Posicionamento no mercado que a empresa pretende adotar. pag 73
D Da habilidade da fabricante 
Questão 3/10 
“Embora a maioria dos produtos e serviços seja vendida através de lojas, o varejo sem lojas tem crescido muito mais rapidamente do que as lojas de varejo. O varejo sem loja responde hoje por mais de 14% de todas as compras de clientes” (Disponível em:http://www.fontedosaber.com/administracao/varejo-atacado-e-logistica.html>.).
 
Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, opções que se enquadram em exemplos de varejo sem loja. 
 
A Máquinas de autoatendimento, venda porta a porta e televendas.  PAG 73
B Loja de departamentos, loja de variedades e lojas de consumo de massa. 
C Vendas por catálogo, internet e lojas “matadoras de categoria”. 
D Lojas de consumo de massa, lojas de lojas de conveniência e de linha única. 
Questão 4/10 
Para elaborar uma estratégia, é preciso que a empresa tenha um roteiro a seguir que servirá como uma rota de estrada, tendo em conta que não é uma camisa de força e deve 
possuir rotas alternativas, já que o mercado é algo dinâmico e que está sempre em movimento. Uma das etapas do Planejamento Estratégico é a Análise Ambiental, esta é composta pela: identificação de cenários, o ambiente externo, o ambiente interno, e a avaliação e identificação dos fatores críticos de sucesso do negócio (matriz SWOT). O que é o Ambiente Interno? Assinale a alternativa correta. 
 A Breve relato sobre o passado, o presente e as tendências apontadas para o segmento no qual a empresa está inserida. 
B Análise dos fatores de competitividade tais como: clientes, fornecedores e concorrentes. pag 36 
C Avaliação e identificação dos fatores críticos de sucesso no negócio (matriz SWOT). 
D Avaliação do impacto positivo (oportunidades) ou negativo (ameaças) que as tendências podem acarretar para o negócio. 
Questão 6/10 
A atividade varejista é um conjunto de operações de negócios que adiciona valor a produtos e serviços, em seus mais diversos usos, vendidos para os consumidores. Trata-se de um segmento competitivo, inovador, dinâmico e fragmentado do mundo dos negócios. Assim, assinale a alternativa contempla apenas opções classificadas como varejos.
 A Serviços de cabelereiro; corretor de imóveis; lavanderias. 
B Cooperativas agrícolas; restaurantes; manutenção de automóveis. 
C Academias; escolas; clínica médica. PAG 27 
D Cooperativa médica; supermercado; dentista. 
 
 Questão 7/10 
Os serviços são o principal fator de diferencial competitivo nas empresas varejistas. Podem ser considerados como varejo os serviços de cabelereiros, restaurantes, locadoras de vídeo, lavanderias, manutenção de automóveis, academias, escolas, clínicas médicas etc. Com base no contexto descrito e nos atributos dos varejistas de serviços, faça a correlação entre as colunas A e B e, em seguida, assinale a alternativa correta.
 
Coluna A
 
A.   Serviço básico
B.   Serviço esperado
C.   Serviço ampliado
D.   Serviço potencial
 
Coluna B
 
(  D) Ampliações e transformações do serviço no futuro, para criar oportunidades de consumo em outras ocasiões.
(  C) Características que excedem as expectativas dos clientes.
( A ) Composto fundamental para que o benefício central seja cumprido.
( B ) Condições e características aguardadas pelos clientes. 
 
A  A – B – C – D. 
B  D – C – A – B. PAG 28 29 
C  B – D – A – C. 
D  C – A – B – D. 
 
  Questão 8/10 
O varejo é reconhecidamente uma grande mídia. É preciso saber valorizar cada centímetro do espaço disponível para a venda. Exposições extras e criação de cenários são algumas formas de aproximar o produto do consumidor. Sobre os elementos do mix no varejo, assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem corretamente as lacunas do trecho a seguir.
 “A decisão pelo uso desta ou daquela ferramenta ou uma combinação entre elas deve considerar, principalmente, os objetivos da comunicação sustentados pelos objetivos de ___________; o(s) público(s)-alvo; a ___________ disponível e o ________________ no qual a empresa está inserida”. 
 A lucro; clientela; mercado 
B sucesso; atenção; cenário 
C estratégia; clientela; cenário 
D marketing; verba; segmento  PAG 93
 Questão 9/10 
Muito mais do que elaborar produtos e a preocupação com a sua forma física, ou então a sua utilização no caso dos serviços, é importante que estes causem um impacto na mente do consumidor e seus benefícios sejam realmente percebidos pelos consumidores. Assim, assinale a alternativa que corresponde a um dos pontos mais relevantes na busca por um determinado mercado-alvo. 
 A Redução de preços dos produtos. 
B Criação de valor para o consumidor. PAG 51 
C Elaboração de campanhas promocionais. 
D Distribuição adequada dos produtos. 
 
 Questão 10/10 O Magazine Luiza sempre procurou inovar em relação à diversidade e à integração de seus canais de vendas. Atualmente, a empresa conta com uma das mais dinâmicas e funcionais estruturas do comércio varejista no país. Sobre os tipos de lojas de varejo existentes, assinale a alternativa que apresenta a que corresponde ao trecho a seguir.
 “Possuem um centro de promoções, cedendo seu espaço para internet grátis, cursos de inglês, ginástica laboral e muitos outros benefícios para a comunidade”. 
 A Lojas convencionais. 
B Lojas virtuais.  PAG 68
C Lojas em shopping. 
D Lojas tradicionais. 
 ** A Lojas Renner S.A. é uma rede gaúcha de lojas de roupas e acessórios para o público feminino, masculino e infantil, tendo seu início em 1912, com o começo das atividades fabris do então Grupo A. J. Renner. A Lojas Renner desvinculou-se do grupo fundado por Antônio Jacob Renner somente em 1965, quando suas lojas começaram a tomar um formato mais próximo do atual. Em 2011 era a décima sexta maior empresa varejista do país, segundo ranking do Ibevar divulgado em 2012, sendo a segunda maior loja de departamentos do Brasil, com 180 lojas, além das 30 lojas Camicado e quatro lojas Blue Steel. Observe a figura a seguir, identifique a que tipo de varejo a mesma se refere e assinale a alternativa correta. NÃO TEVE FIGURA
	
	A
	Varejo sem loja.
	
	B
	Lounge.
	
	C
	Varejo com loja.
	
	D
	Varejo de lugar.
*****Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno), não precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Se nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas" (Zun Tsu, em seu livro "A Arte da Guerra"). Esse trecho se refere à análise ambiental. Baseando-se nisso, analise as sentenças a seguir e marque V (VERDADEIRO) para as corretas ou F (FALSO) para as incorretas e, em seguida, assinale a alternativa correta.
(f   ) É uma forma de mensurar e padronizar os fatores internos e externos que influenciam ou podem influenciar os negócios da empresa.
(  f ) O primeiro passo da análise ambiental é a visão ambiental do cenário de mercado onde a empresa está inserida, ou seja, apenas a visão da conjuntura momentânea.
(   v) Deve ser feito um diagnóstico minucioso das variáveis do macroambiente que servirá de estratégia para a organização se antecipar às ameaças, potencializando as oportunidades.
(  v) É necessário analisar cada variável do microambiente, ou ambiente interno, que resultará na identificação dos pontos favoráveis e dos pontos desfavoráveis de uma determinada organização e que permitirá que também se identifiquem os seus diferenciais quando comparados com os da concorrência.
A V – V – F – F.      B F – V – V – F.C F – F – V – V.   D V – F – F – V. pag 129/130
*****Quando o assunto é ponto de venda, o consumidor sabe o que quer encontrar. O fato de 85% das pessoas escolherem o que vão comprar diante da vitrine, ou da gôndola, contribui para que este momento seja um dos mais importantes da cadeia produtiva. Assim, baseando-se nessas informações, marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas ou F (FALSO) para as incorretas e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
( v  ) O consumidor deseja facilidade, comodidade, conveniência, diferenciação e bom atendimento no ponto de venda.
(F  ) Para os consumidores de alto padrão estudos revelam que quase 1/3 dos clientes se retiram de uma loja por causa do preço baixo dos produtos.
(   F) As facilidades que o consumidor quer, na hora de comprar, são as necessidades básicas e gerais, esperadas por qualquer consumidor.
(  V ) O consumidor tem necessidades e desejos que nem mesmo ele sabe que podem ser supridas de diversas maneiras.
A) F – V – F – V.     B) V – F – V – F.     C )V – F – F – V.    D)F – V – V – F. PAG 149A 151
 *********O termo estratégia vem do grego strategos, que significa “arte do general”. Para o desenvolvimento das estratégias é preciso arte, arte para tomar decisões e utilizar os meios que permitam atingir os objetivos traçados no plano. Assim, analise as sentenças a seguir e marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas ou F (FALSO) para as incorretas e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I.        Planejamento é o processo de elaboração de um plano, consistindo nas realizações de ações práticas.   
II.        Estratégia pode ser definida como um plano que conjuga, de forma coerente, as metas, as políticas e a sequência de ações táticas de uma organização.   
III.        Planejar para o varejo é uma tarefa que exige menos do que planejar para o atacado, visto que os planos são constantes e equilibrados, e definidos a longo prazo, facilitando a tomada de decisão. 
IV.        Estratégia pode ser definida como um processo contínuo e interativo, que visa manter uma organização como um conjunto apropriadamente integrado a seu ambiente.
LETRA A CORRETA PAG 33/34 F V F V as setenças II e IV
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Questão 15
O Magazine Luiza sempre procurou inovar em relação à diversidade e à integração de seus canais de vendas. Atualmente, a empresa conta com uma das mais dinâmicas e funcionais estruturas do comércio varejista no país. Sobre os tipos de lojas de varejo existentes, assinale a alternativa que apresenta a que corresponde ao trecho a seguir. “Possuem um centro de promoções, cedendo seu espaço para internet grátis, cursos de inglês, ginástica laboral e muitos outros benefícios para a comunidade”.
 
A Lojas convencionais.
B Lojas virtuais.pag 68
C Lojas em shopping.D Lojas tradicionais.    
Questão 16
Os canais pelos quais os produtos e os serviços podem chegar até o consumidor final são muito variados. A comercialização pode ser feita no espaço físico da própria loja, via internet (o chamado varejo virtual), via catálogos, compra pela televisão, entre outras formas. Baseando-se nessas informações, assinale a alternativa que apresenta a que tipo de loja, no varejo, o trecho a seguir se refere.  “Esse tipo de loja é comum em grandes cidades, pois o giro é grande e os gastos são compensados, porém não convém implantá-los em cidades com poucos habitantes”.
 A Lounge.
B Lojas convencionais. PAG 68
C Lojas virtuais.
D Loja em shopping.   
Questão 17
Assinale a alternativa que corresponde ao nível dos serviços descrita a seguir.  “Condições e características esperadas pelos clientes (o que o consumidor anseia do serviço). Trata-se de um componente delicado, pois, se não atendido, pode frustrar as expectativas do cliente. Estas devem ser minimamente atendidas”.
 A Serviço básico.
B Serviço esperado. PAG 28
C Serviço ampliado.
D Serviço potencial.   
 Questão 18
O varejo, ou comércio em geral, vem passando por um novo ciclo de mudanças. É possível identificar basicamente dois aspectos principais neste ciclo. De um lado, ocorre a aquisição de várias redes locais pelos grandes grupos varejistas nacionais e internacionais e/ou sua instalação em nosso país, como, por exemplo, nos segmentos de supermercados, drugstores e locadores de vídeo. De outro lado, acontece a mudança que se faz notar no mercado de trabalho nesse segmento, que está carecendo de profissionais mais preparados para as áreas administrativas, operacionais e de atendimento ao cliente. Nesse contexto, para competir e permanecer no mercado, assinale a alternativa que apresenta as competências de que as empresas necessitam.
 A Competência pessoal, administrativa e financeira.
B Competência operacional, de marketing e pessoal. 
C Competência financeira, operacional e pessoal.
D Competência gerencial, operacional e emocional.  PAG 48
 Questão 19 Alguns autores e consultores dividem o “P” de Praça em duas vertentes: a primeira refere-se aos aspectos do ambiente do ponto de venda e a outra à localização. A abordagem da localização refere-se à adequada seleção do ponto comercial, o que consiste em um dos mais importantes aspectos 
para o sucesso de uma operação de varejo. Nessa escolha devem ser levados em conta, principalmente, quatro principais fatores. Assinale a alternativa que apresenta esses fatores.     pg 91
 A Localização, acessibilidade, visibilidade e fluxo.
B Ponto comercial, imagem da marca, estacionamento para os clientes e disposição dos móveis.
C Design do ponto de venda, localização, layout e iluminação.
D Visibilidade, arquitetura, higiene e paisagismo.   
 Questão 20
Já não é de hoje que se sabe da importância do ponto de venda na decisão quanto a que produto comprar, a qual marca comprar e a quanto comprar de um determinado produto ou serviço. Quando a economia está estável, mais compras por impulso são realizadas, além das compras programadas. Assim, sobre a questão das influências nos consumidores, assinale a alternativa correta.
 A O consumidor está sujeito a aumentar a sua compra, se for corretamente estimulado. PAG 51
B O consumidor não está sujeito a aumentar a compra, pois, em sua grande parte, trata-se de um ser racional. 
C O consumidor até está sujeito a aumentar a sua compra, se o preço dos produtos for reduzido. 
D O consumidor não está sujeito a aumentar a sua compra, pois sabe que é constantemente influenciado pela mídia.  
 
 Questão 21
O varejo moderno em seus diversos segmentos vem passando por uma série de transformações, que são influenciadas pelo comportamento do consumidor e seus diferentes perfis, pelas múltiplas escolhas nas diferentes formas de comprar, pela mudança do conceito de somente colocar produtos à venda para um conceito de criação de ambientes virtuais ou não que tragam uma agradável experiência de compra. Exercem influência ainda os avanços tecnológicos e as mudanças sociais, econômicas, ambientais e politico-legais. Assim, algumas novas tendências compõem esse novo ambiente. Assinale a alternativa que corresponde a uma nova tendência.
 A Crescimento do número de pessoas morando sozinhas. PAG 154
B Conceito de loja como local de compras.
C Potencialização das classes A e B. 
D Maior disponibilidade de tempo e paciência das pessoas.   
 Questão 22
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta para a questão a seguir.  As lojas convencionais são meios físicos que possuem um tamanho muito maior em relação às lojas virtuais, pois necessitam de espaço para a empresa expor os produtos que pretende vender. A vantagem da loja virtual está justamente na utilização da tecnologia multimídia em substituição aos estoques. A escolha do tipo de varejo por meio do qual os fabricantes farão seus produtos chegarem até o mercado consumidor dependerá de qual estratégia?
 
A Da quantidade desejada de vendas. 
B Do desejo por economia de custos.
C Posicionamento no mercado que a empresa pretende adotar pag 73.
D Da habilidade dafabricante.   
Questão 1/10
O mundo das franquias é um dos mais dinâmicos da economia nacional e hoje inclui um total de 1.013 redes, com 62.584 lojas em todo o País, cujo faturamento alcançou 30.4 bilhões em 2006, segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF) que reúne as empresas do setor. Sobre o conceito de franquia, assinale a alternativa correta.
	
	A
	As empresas franqueadas não são juridicamente autônomas. 
	
	B
	As empresas franqueadas têm independência de atuação preestabelecida, tais como procedimentos operacionais, administrativos, comerciais e de identidade visual padronizada. 
	
	C
	Franquia é o sistema pelo qual o franqueador cede ao franqueado o direito de uso da marca ou patente, associado ao direito de comercialização exclusiva ou semiexclusiva de produtos e serviços. pag 77
	
	D
	O direito de uso da marca ou patente é apenas do franqueador, que não concede autonomia para a tomada de decisão do franqueado. 
Questão 2/10
O Magazine Luiza sempre procurou inovar em relação à diversidade e à integração de seus canais de vendas. Atualmente, a empresa conta com uma das mais dinâmicas e funcionais estruturas do comércio varejista no país. Sobre os tipos de lojas de varejo existentes, assinale a alternativa que apresenta a que corresponde ao trecho a seguir.  “Possuem um centro de promoções, cedendo seu espaço para internet grátis, cursos de inglês, ginástica laboral e muitos outros benefícios para a comunidade”.
	
	A
	Lojas convencionais. 
	
	B
	Lojas virtuais. pag 68
	
	C
	Lojas em shopping. 
	
	D
	Lojas tradicionais. 
	
	
	Questão 3/10
A prestação de serviços pode-se dar em diferentes níveis, tais como o nível básico, esperado, ampliado e potencial. Sobre o nível de serviços, identifique a palavra que preenche corretamente a lacuna do trecho a seguir e, em seguida, assinale a alternativa correta.  “É no serviço ampliado que se dá a _________________, ali está a concorrência”.
	
	A
	ampliação 
	
	B
	Diferenciação pag29 
	
	C
	valorização 
	
	D
	qualificação 
Questão 4/10
Os canais pelos quais os produtos e os serviços podem chegar até o consumidor final são muito variados. A comercialização pode ser feita no espaço físico da própria loja, via internet (o chamado varejo virtual), via catálogos, compra pela televisão, entre outras formas. Baseando-se nessas informações, assinale a alternativa que apresenta a que tipo de loja, no varejo, o trecho a seguir se refere.  “Esse tipo de loja é comum em grandes cidades, pois o giro é grande e os gastos são compensados, porém não convém implantá-los em cidades com poucos habitantes”.
	
	A
	Lounge. 
	
	B
	Lojas convencionais pag. 
	
	C
	Lojas virtuais. 
	
	D
	Loja em shopping. 
	
	
	
Questão 5/10
Assinale a alternativa que corresponde ao nível dos serviços descrita a seguir.   “Condições e características esperadas pelos clientes (o que o consumidor anseia do serviço). Trata-se de um componente delicado, pois, se não atendido, pode frustrar as expectativas do cliente. Estas devem ser minimamente atendidas”.
	
	A
	Serviço básico. 
	
	B
	Serviço esperado pag 28. 
	
	C
	Serviço ampliado. 
	
	D
	Serviço potencial. 
	
	
	
Questão 6/10
O varejo, ou comércio em geral, vem passando por um novo ciclo de mudanças. É possível identificar basicamente dois aspectos principais neste ciclo. De um lado, ocorre a aquisição de várias redes locais pelos grandes grupos varejistas nacionais e internacionais e/ou sua instalação em nosso país, como, por exemplo, nos segmentos de supermercados, drugstores e locadores de vídeo. De outro lado, acontece a mudança que se faz notar no mercado de trabalho nesse segmento, que está carecendo de profissionais mais preparados para as áreas administrativas, operacionais e de atendimento ao cliente. Nesse contexto, para competir e permanecer no mercado, assinale a alternativa que apresenta as competências de que as empresas necessitam.
	
	A
	Competência pessoal, administrativa e financeira. 
	
	B
	Competência operacional, de marketing e pessoal.
	
	C
	Competência financeira, operacional e pessoal.
	
	D
	Competência gerencial, operacional e emocional.pag 48
Questão 7/10
Alguns autores e consultores dividem o “P” de Praça em duas vertentes: a primeira refere-se aos aspectos do ambiente do ponto de venda e a outra à localização. A abordagem da localização refere-se à adequada seleção do ponto comercial, o que consiste em um dos mais importantes aspectos para o sucesso de uma operação de varejo. Nessa escolha devem ser levados em conta, principalmente, quatro principais fatores. Assinale a alternativa que apresenta esses fatores.
	
	A
	Localização, acessibilidade, visibilidade e fluxo. pag 91 
	
	B
	Ponto comercial, imagem da marca, estacionamento para os clientes e disposição dos móveis.
	
	C
	Design do ponto de venda, localização, layout e iluminação. 
	
	D
	Visibilidade, arquitetura, higiene e paisagismo. 
Questão 8/10
Já não é de hoje que se sabe da importância do ponto de venda na decisão quanto a que produto comprar, a qual marca comprar e a quanto comprar de um determinado produto ou serviço. Quando a economia está estável, mais compras por impulso são realizadas, além das compras programadas. Assim, sobre a questão das influências nos consumidores, assinale a alternativa correta.
	
	A
	O consumidor está sujeito a aumentar a sua compra, se for corretamente estimulado.pag 51
	
	B
	O consumidor não está sujeito a aumentar a compra, pois, em sua grande parte, trata-se de um ser racional. 
	
	C
	O consumidor até está sujeito a aumentar a sua compra, se o preço dos produtos for reduzido. 
	
	D
	O consumidor não está sujeito a aumentar a sua compra, pois sabe que é constantemente influenciado pela mídia.
Questão 9/10
O varejo moderno em seus diversos segmentos vem passando por uma série de transformações, que são influenciadas pelo comportamento do consumidor e seus diferentes perfis, pelas múltiplas escolhas nas diferentes formas de comprar, pela mudança do conceito de somente colocar produtos à venda para um conceito de criação de ambientes virtuais ou não que tragam uma agradável experiência de compra. Exercem influência ainda os avanços tecnológicos e as mudanças sociais, econômicas, ambientais e politico-legais. Assim, algumas novas tendências compõem esse novo ambiente. Assinale a alternativa que corresponde a uma nova tendência.
	
	A
	Crescimento do número de pessoas morando sozinhas pag 154. 
	
	B
	Conceito de loja como local de compras.
	
	C
	Potencialização das classes A e B. 
	
	D
	Maior disponibilidade de tempo e paciência das pessoas. 
Questão 10/10
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta para a questão a seguir.  As lojas convencionais são meios físicos que possuem um tamanho muito maior em relação às lojas virtuais, pois necessitam de espaço para a empresa expor os produtos que pretende vender. A vantagem da loja virtual está justamente na utilização da tecnologia multimídia em substituição aos estoques. A escolha do tipo de varejo por meio do qual os fabricantes farão seus produtos chegarem até o mercado consumidor dependerá de qual estratégia?
	
	A
	Da quantidade desejada de vendas. 
	
	B
	Do desejo por economia de custos. 
	
	C
	Posicionamento no mercado que a empresa pretende adotar. pag 73 
	
	D
	Da habilidade da fabricante. 
Questão 2/10
O preço é a quantidade de dinheiro ou outros recursos que devem ser dados em troca de produtos ou serviços, contemplando a estrutura de custos, a política de preços (nível/lista de preços), as formas de pagamento, as condições de pagamento, os descontos e as reduções (não nas promoções, mas como uma política comercial). A percepção do cliente quanto ao preço se enquadra em duas dimensões. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a estas duas dimensões.A
	Emocional e Financeira.
	
	B
	Emocional e Racional.
	
	C
	Psicológica e Financeira.
	
	D
	Racional e Custo-benefício. pag 86
Questão 3/10
No marketing de varejo um ponto fundamental de investimento é o chamado topo ou ponta de gôndola. Sobre a comercialização de um produto de topo de gôndola, analise as sentenças, identificando as corretas.       
I.        A comercialização de um topo de gôndola por 15 dias, num supermercado local, chega a custar entre R$ 30.000 à R$ 50.000.    
II.        Um produto com a exposição extra de gôndola chega a vender, em média, até 30% mais do que na sua própria seção.   
III.        Valor é definido exclusivamente como tudo aquilo que o cliente recebe ao fechar um acordo.  
IV.        O cliente estará sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre aquela que lhe oferecer uma redução de benefícios em proporção maior do que redução de custos.  Assinale a alternativa correta.
	
	A
	Apenas a sentença II está correta. pag 54 a 56
	
	B
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	
	C
	As sentenças I e IV estão corretas.
	
	D
	Apenas a sentença III está correta.
Questão 4/10
As lojas convencionais são meios físicos que possuem um tamanho muito maior em relação às lojas virtuais, pois necessitam de espaço para a empresa expor os produtos, assim a loja tem um estoque completo, que pretende vender. Para os autores, esse tipo de loja é comum em grandes cidades, pois o giro é grande e os gastos são compensados, porém não convém implantá-los em cidades com poucos habitantes. Assim, baseando-se nessas informações, assinale a alternativa que corresponde à vantagem da utilização de lojas virtuais, em detrimento das lojas convencionais.
	
	A
	Maior aproximação com o consumidor.
	
	B
	Maior variedade de produtos.
	
	C
	Disponibilidade de visualização dos produtos.
	
	D
	Utilização de tecnologia multimídia em substituição aos grandes estoques.pag 68
Questão 6/10
Assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem, corretamente, a sentença sobre  o significado do acrônimo SWOT.            A análise de equilíbrio  ou SWOT é uma síntese da análise ambiental do _________ e _____________ ambientes. Os elementos que integram esta análise podem ser apresentados da seguinte maneira: ______________ strenghts, ____________ weaknesses, ______________, opportunities e ___________ treats.
	
	A
	micro, macro, forças, fraquezas, oportunidades, ameaças.pag 130
	
	B
	micro, macro, fraquezas, forças, oportunidades, ameaças.
	
	C
	cenário, vários, forças, ameaças, oportunidades, fraquezas.
	
	D
	segmento, vários, ameaças, fraquezas, oportunidades, forças.
Questão 7/10
Vamos imaginar a seguinte situação: a rede de supermercados Walmart, frente a intensa concorrência de outras redes, resolve inovar em seu atendimento, oferecendo os seguintes serviços agregados: presença de nutricionista no supermercado, canil individual – para que as clientes possam levar o cãozinho para o mercado –, recreação infantil, variedade de refeições pré-preparadas, serviços adicionais como variedades de decorações de festa, entre outras ações. Baseado nos conhecimentos obtidos na disciplina de Marketing de Varejo, identifique a qual nível de estratégia de serviços a rede de supermercados Walmart se encaixaria e assinale a alternativa correta.
	
	A
	Serviço ampliado.
	
	B
	Serviço básico.
	
	C
	Serviço potencial.pag 29
	
	D
	Serviço esperado.
Questão 8/10
É importante que as empresas varejistas estejam presentes na internet, mas, também, negociem e se relacionem com o cliente através dela. Assim, é sabido que o varejo deve integrar o comércio eletrônico em suas operações, por alguns fatores. Assinale a alternativa que apresenta o conjunto de motivos corretos pelos quais o varejo deva integrar também o comércio eletrônico.
	
	A
	Reduzir os custos de operação, gerenciar o valor da marca nos meios virtuais, melhorar o relacionamento com o cliente.
	
	B
	Maior proliferação da marca, ampliação do market-share, redução de custos.
	
	C
	Reforçar sua marca, melhorar o relacionamento com o cliente, aumentar e melhorar o banco de dados e transmitir confiança ao seu cliente.pag 62
	
	D
	Maior participação da marca na rede, aumentar as vendas casuais, fornecer um serviço adicional ao ponto de venda.
Questão 9/10
“O indicador que mede as vendas no varejo da China registrou alta de 11,9% em abril ante o mesmo período do ano anterior, desacelerando em relação ao crescimento de 12,2% observado em março, na mesma base de comparação. As informações foram divulgadas pelo Escritório Nacional de Estatísticas do país” (Agência Estado, 2014. Disponível em: .) Assim, justifica-se a importância do setor varejista na economia mundial. Sobre o papel do varejo no mercado, identifique as palavras que preenchem corretamente as lacunas do trecho a seguir e, em seguida, assinale a alternativa correta.  “Os varejistas são os _____________ que servem de elo entre __________e consumidores e tornam eficiente a troca entre ambos”.
	
	A
	responsáveis – empresas
	
	B
	prestadores – organizações
	
	C
	intermediários – produtores pag 27
	
	D
	organizadores – gestores
Questão 10/10
Analise o trecho a seguir, identifique a que tipo de comércio o mesmo se refere e assinale a alternativa correta.  “Geralmente os produtos são vendidos em grandes lotes, maximizando os custos de transporte, armazenamento, administração de estoques e processamento de pedidos. Num país continental com o Brasil, a existência de tal função é importante e necessária para a economia”.
	
	A
	Varejo.
	
	B
	Atacado.pag 77
	
	C
	Indústria.
	
	D
	Franquias.
APOL1 - Questão 1/3
Por diversas vezes erroneamente a mídia e a própria sociedade associam a palavra marketing à propaganda apenas. “Marketing não é só propaganda!”. Sim, a propaganda faz parte do Marketing, mas Marketing é muito mais amplo, abrange a gestão de todo um composto mercadológico, que envolve a composição e elaboração de produto, estratégias de precificação, logística de distribuição de produtos, prazos de pagamento do mesmo, dentre todos os outros atributos responsáveis pelo comportamento do produto no mercado. Assim, a partir dos conhecimentos sobre Administração de Marketing, marque V (VERDADEIRO) para as sentenças corretas ou F (FALSO) para as incorretas e, em seguida, assinale a alternativa com a sequência correta. ( V ) São as atividades que as empresas fazem e devem fazer para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos.
( F ) Inclui necessariamente o entendimento de clientes e mercados, já que o desenvolvimento de planos e estratégias não é pertinente à área de Marketing.
( V ) Cabe à Administração de Marketing o desenvolvimento do composto de marketing.
( F ) As atividades de execução e controle de atividades de marketing são de responsabilidade do setor de controle da qualidade da empresa.	B	
V – F – V – F. Você acertou!
A Administração de Markerting é o que as empresas fazem e devem fazer para criar valor para os clientes e alcançar seus objetivos. Inclui o desenvolvimento de planos e estratégias, o entendimento de clientes e mercados, o desenvolvimento de compostos de marketing e a execução e o controle de atividades. A segunda sentença é falsa, pois o desenvolvimento de planos e estratégias é sim uma função pertinente à área de marketing e a quarta sentença é falsa, pois as atividades de execução e controle de atividades do setor de marketing é do próprio setor, e não de outro setor (DOIN; SILLAS, 2007, p.21).
Questão 2/3
Um conceito mais atual de marketing engloba a construção de um relacionamento amplo e duradouro, no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam, necessitam e esperam das organizações. Assinale a alternativa que corresponde à dimensão de marketing descrita a seguir.
“Conquistar, manter clientes e também fazercom que os atuais compradores façam negócios com determinada loja e não com os concorrentes, ou de outra forma se pode conceituá-lo como um trabalho de busca de consumidores e, em seguida, de estimulação deles para comprar os produtos e/ou serviços da empresa”.
C	Dimensão funcional.Você acertou!Conquistar, manter clientes e também fazer com que os atuais compradores façam negócios com determinada loja e não com os concorrentes, ou de outra forma se pode conceituá-lo como um trabalho de busca de consumidores e, em seguida, de estimulação deles para comprar os produtos e/ou serviços da empresa faz parte da dimensão funcional. (DOIN; SILLAS, 2007, p.24).
Questão 3/3
Marketing é uma expressão anglo-saxônica derivada do latim mercari, que significa “comércio”, “ato de mercar”, “comercializar”, ou ainda, “transacionar”. Para Peter Drucker, o pai da Administração Moderna, “Marketing é tornar supérfluo o ato da venda”. Sobre a conceituação de marketing, analise as sentenças a seguir e, em seguida, assinale a alternativa correta.
I. Para a American Marketing Association, marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de preço para o cliente e para a gerência de relacionamentos com esses clientes de forma que beneficie a organização.
II. Para Kotler, marketing é um processo social e administrativo por intermédio do qual os indivíduos e os grupos obtêm o que necessitam e o que desejam por meio da criação de troca de produtos e valor com outras pessoas. O autor se apoia nos conceitos de necessidade, desejo e demanda, produto, utilidade, valor e satisfação, troca, transação, relacionamento e mercado. 
III. Para Churchill, o marketing deve ser usado para desenvolver trocas, e sempre deve visar ao lucro, afinal vivemos em um sistema capitalista. As trocas que visam ao lucro são as metas de negócios que buscam gerir receitas acima dos custos. 
IV. Para Lendrevie, marketing é um conjunto de métodos e meios de que uma organização dispõe para promover, nos públicos pelos quais se interessa, o comportamento favorável à realização dos seus próprios objetivos. 
A - 	As sentenças II e IV estão corretas.Você acertou!
Estão corretas as sentenças II e IV. A sentença I está incorreta, pois para a American Marketing Association, marketing é uma função organizacional e uma série de processos para a criação, comunicação e entrega de valor para o cliente, e não apenas preço. Veja que há diferença entre os termos, preço é o valor monetário pago, valor são os atributos e benefícios agregados ao produto. Ainda, o beneficio não deve ser apenas para a organização, como também para os stakeholders. A sentença III está incorreta, pois o marketing deve desenvolver trocas, mas nem sempre precisa visar ao lucro, como exemplo temos o marketing social, dentre outros (DOIN; SILLAS, 2007, p. 21 e 22).
APOL2 - Questão 1/3
Para elaborar uma estratégia, é preciso que a empresa tenha um roteiro a seguir que servirá como uma rota de estrada, tendo em conta que não é uma camisa de força e deve possuir rotas alternativas, já que o mercado é algo dinâmico e que está sempre em movimento. Uma das etapas do Planejamento Estratégico é a Análise Ambiental, esta é composta pela: identificação de cenários, o ambiente externo, o ambiente interno, e a avaliação e identificação dos fatores críticos de sucesso do negócio (matriz SWOT). O que é o Ambiente Interno? Assinale a alternativa correta.
 B-Análise dos fatores de competitividade tais como: clientes, fornecedores e concorrentes.Você acertou!Ambiente Interno é a análise dos fatores de competitividade tais como: clientes, fornecedores e concorrentes (DOIN; SILLAS, 2007, p.36).
Questão 2/3
“Entre a loja e o cliente, deve existir um campo de experiência e um campo de conhecimento entre esses dois atores: o que um sabe sobre o outro, o que eles têm em comum, como o lojista percebe as necessidades do cliente e resolve o seu problema e, da mesma forma, como o cliente interage ou envia sua opinião para demonstrar a sua satisfação ou não”. Sobre os conceitos de satisfação e fidelidade do consumidor, analise as sentenças a seguir, marque V (VERDADEIRO) para as corretas ou F (FALSO) para as incorretas e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
( F ) Custa mais barato atrair novos clientes do que manter os já existentes.
( V ) O “boca a boca” do bem ecoa para 4 a 5 pessoas ou menos.
( V ) O “boca a boca” do mal atinge 15 ou mais.
( F ) A maior vantagem do pequeno comércio sobre o grande são os custos mais baixos, que por não terem os custos fixos embutidos, conseguem ser menores para o cliente.D	F – V – V – F.
Você acertou!A primeira sentença está incorreta, pois custa mais caro atrair novos clientes do que manter os já existentes. A quarta incorreta, pois a maior vantagem do pequeno comércio sobre o grande é a aproximação com o cliente (DOIN; SILLAS, 2007, p.36).
Questão 3/3
Planejar para o varejo é uma tarefa que exige extrema agilidade, isto é, possibilidade de se alterarem planos traçados num curto espaço de tempo, já que as variáveis que podem influenciar as tomadas de decisões movem-se de maneira inesperada e contínua. Assim, uma das etapas do Planejamento Estratégico é a Análise Ambiental. Dentro desta, assinale a alternativa que apresenta a melhor definição de ambiente externo.
A Avaliação do impacto positivo (oportunidades) ou negativo (ameaças) que as tendências podem acarretar para o negócio.Você acertou!Ambiente externo é avaliação do impacto positivo (oportunidades) ou negativo (ameaças) que as tendências podem acarretar para o negócio (DOIN; SILLAS, 2007, p.36).
APOL3 - Questão 1/3
“Embora a maioria dos produtos e serviços seja vendida através de lojas, o varejo sem lojas tem crescido muito mais rapidamente do que as lojas de varejo. O varejo sem loja responde hoje por mais de 14% de todas as compras de clientes” (Disponível em: http://www.fontedosaber.com/administracao/varejo-atacado-e-logistica.html>.). Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, opções que se enquadram em exemplos de varejo sem loja.
A	Máquinas de autoatendimento, venda porta a porta e televendas.
Você acertou! - Máquinas de autoatendimento, venda porta a porta e televendas. (DOIN; SILLAS, 2007, p.73).
Questão 2/3
Existe uma classificação, adotada pelo mercado, que divide o varejo (com loja e sem loja) em diferentes tipos: por categoria, por linhas de produtos e por sortimento. Com base no contexto descrito e nos tipos de varejo, faça a correlação entre as colunas A e B e, em seguida, assinale a alternativa correta. 
( C - Sortimento) O mesmo que variedade. Exemplos: fogão de 4/6 bocas, televisão 20”/29” ou plasma, guarda-roupa, cama e armário etc. 
( B - Linhas) Em cada categoria ou segmento há uma série de produtos. Exemplos: fogão, televisão, móveis para o quarto etc. 
( A - Categoria) Denominação dos segmentos ou dos diferentes tipos de produtos que a empresa comercializa. Exemplos: eletrodomésticos, eletrônicos, móveis etc
 A C B A.Você acertou!
Categoria - denominação dos segmentos ou dos diferentes tipos de produtos que a empresa comercializa. Exemplos: eletrodomésticos, eletrônicos, móveis etc.; Linhas - em cada categoria ou segmento há uma série de produtos. Exemplos: fogão, televisão, móveis para o quarto etc.; Sortimento - o mesmo que variedade. Exemplos: fogão de 4/6 bocas, televisão 20”/29” ou plasma, guarda-roupa, cama e armário etc. (DOIN; SILLAS, 2007, p.74).
Questão 3/3
“Após cinco anos de operação, a Brasil Cacau comemora a inauguração de sua loja número 500. A marca é a segunda maior rede de chocolaterias do Brasil, atrás da Cacau Show, que tem 1.300 lojas. A Brasil Cacau é administrada pelo Grupo CRM – holding que também é dona da Kopenhagen – e foi criada para atender à população de uma faixa de renda mais baixa” (Disponível em: http://www.portalnovarejo.com.br/index.php/gestao/item/8512-brasil-cacau-inaugura-loja-n-500-em-5-anos.) A Brasil Cacau é um exemplo de varejista ou lojade varejo, assim, assinale a alternativa que completa, corretamente, a definição a seguir: Um Varejista ou loja de varejo é um empreendimento comercial cujo faturamento
:C	provém, principalmente, da venda em unidades.Você acertou!O varejo integra funções clássicas de operação comercial: procura e seleção de produtos, aquisição, distribuição, comercialização e entrega, e seu faturamento provém, principalmente, da venda em unidades (DOIN; SILLAS, 2007, p.73-78).
Apol4 - Questão 1/3
O que são os 6Ps aplicados no varejo? Assinale a alternativa correta.
B -Produto + Preço + Ponto de Venda + Promoção/Comunicação + Pessoas + Posicionamento.Você acertou!
O mercado em permanente mutação e a concorrência se acirrando, provocam a sofisticação da prática do comércio. O diferencial não é somente desejável, tornando-se, isto sim, a principal ferramenta de sobrevivência. E, então, o inesperado acontece. Empresas que vem fazendo tudo certinho, dentro da cartilha dos 4 Ps, se mostram suscetíveis às intempéries do mercado. É necessário avançar a todo instante nesta dinâmica, e o nome do jogo é inovar. Os dois Ps, próximos da derrocada, seriam Passo o Ponto, mas muitos se aprimoraram ainda mais. Investiram no verdadeiro maior patrimônio de toda e qualquer organização: as Pessoas. Há uma penca de pessoas com 'p' minúsculo, ou menos comprometidas. Para fazer o 'P' maiúsculo, as pessoas têm que estar entusiasmadas, são as Pessoas com Paixão. Então, a receita de Marketing, com Pessoas com Paixão, dá um salto para os 6 Ps. Quanto há isto, não há mais nada a fazer. (DOIN; SILLAS, 2007, p.84-89).
	
Questão 2/3
A GOL Linhas Aéreas iniciou no mercado da aviação com uma participação de mercado de menos de 5%, e, em apenas seis anos e sem nenhuma experiência no ramo da aviação, a empresa conquistou 37% do mercado (em 2011). Conclui-se que GOL empreendeu esta aventura utilizando um conjunto de ações e estratégias competitivas, que a exemplo de outras empresas no Brasil e em outros países, foram responsáveis pelo seu formidável sucesso. Uma destas ações foi uma cuidadosa análise ambiental, com a aplicação de uma Matriz SWOT. O que é a Matriz SWOT, na Análise Ambiental? Assinale a alternativa correta.
	A	Avaliação e identificação dos fatores críticos de sucesso no negócio que ajudará na construção de um plano de ações.Você acertou! Matriz SWOT trata-se da avaliação e identificação dos fatores críticos de sucesso no negócio que ajudará na construção de um plano de ações (DOIN; SILLAS, 2007, p.131).
	
Questão 3/3
Podemos entender o meio ambiente de uma organização como uma subdivisão em macro e microambiente. Para Kotler, é a prática de rastrear as mudanças no ambiente que pode afetar uma organização e seus mercados. Em que consiste a análise do micro e macroambientes? Assinale a alternativa corret
. D	Uma forma de monitorar/rastrear fatores internos e externos que influenciam ou podem influenciar os negócios da empresa.Você acertou!
A ideia de ambiente de marketing é defendida por KOTLER (1998, p.47-51), pois para ele a administração de marketing está inserida no macroambiente e no microambiente. Uma empresa é constituída por atores e forças que estão fora do controle de marketing e afetam a capacidade da administração da empresa em desenvolver e manter transações bem-sucedidas com os consumidores que pretende atingir. Para ser bem-sucedida, uma empresa deve adaptar as suas ações de marketing às tendências e desenvolvimentos nesse ambiente. (DOIN; SILLAS, 2007, p.129).
Apol5 - Questão 1/3
O varejo, por conta da sua natureza de vendas retalhadas, sempre foi o segmento mais próximo do consumidor final, refletindo as constantes mudanças e evolução que o próprio desenvolvimento humano sempre exigiu e adaptando-se a essa realidade. Assim, algumas tendências compõem esse ambiente. Baseando-se no conhecimento adquirido nas aulas de marketing de varejo e nas leituras realizadas, assinale a alternativa que corresponde a uma nova tendência.
	A	Hipersegmentação de lojas para públicos específicos: lojas de roupa cristã, loja para adolescente “moderninha”, cabelereiro infantil.Você acertou!Outra nova tendência é a convergência de formatos e aumento da concorrência (não diminuição); há um crescimento do poder de negociação das grandes redes, e não uma diminuição; há uma tendência ao aumento do número de pessoas morando sozinhas, e não diminuição deste (DOIN; SILLAS, 2007, p. 155).
	
Questão 2/3
O varejo moderno em seus diversos segmentos vem passando por uma série de transformações, que são influenciadas pelo comportamento do consumidor e seus diferentes perfis, pelas múltiplas escolhas nas diferentes formas de comprar, pela mudança do conceito de somente colocar produtos à venda para um conceito de criação de ambientes virtuais ou não que tragam uma agradável experiência de compra. Exercem influência ainda os avanços tecnológicos e as mudanças sociais, econômicas, ambientais e politico-legais. Assim, algumas novas tendências compõem esse novo ambiente. Assinale a alternativa que corresponde a uma nova tendência.
	A	Crescimento do número de pessoas morando sozinhas.Você acertou!
Uma das tendências do novo ambiente é o crescimento do número de pessoas morando sozinhas. A tendência agora é do conceito de loja como local de lazer e não apenas de compra; a potencialização é das classes C e D e a tendência é a menor disponibilidade de tempo e paciência das pessoas (DOIN; SILLAS, 2007, p. 154).
Questão 3/3
Cliente na porta da loja costuma ser bom sinal, mais ainda se ele concretizar a compra. Mas o mais importante para o seu negócio é que ele volte a comprar o seu produto ou serviço no futuro. Para garantir que isso aconteça, trabalhar a fidelização é fundamental. O que é necessário para gerar fidelização ao ponto de venda? Assinale a alternativa correta
.A-Transformar cada experiência de compra em um momento inesquecível.Você acertou!A loja e todo o seu conjunto tem condições de transformar o momento da compra numa experiência emocionante e inesquecível. Sabe-se que as pessoas justificam com lógica suas necessidades, mas compram com emoção, para satisfazer os seus desejos. As emoções são sentimentos e sensações experimentadas no momento da compra, quando toda a comunicação externa e interna da empresa também influencia na decisão do consumidor (DOIN; SILLAS, 2007, p.143).