Gestão da qualidade - Teste 1

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Em palavras simples, clientes satisfeitos:
R: São normalmente fiéis, são ouvidos pelas empresas, compram mais e promovem a marca/empresa falando para seus amigos, parentes, etc.
A ferramenta utilizada para a tomada de dados apropriada, no sentido do posterior tratamento é:
R: Folha de verificação ou coleta de dados.
Quanto a “trazer o cliente para perto”, é correto afirmar:
R: A empresa deve observar nos clientes o Humor, recursos, disposição para feedbacks, nível de exigência, nível de paciência, nível de tolerância e outras características que possam tornar o cliente fiel à marca ou empresa.
A representação gráfica do desenvolvimento de um processo ao longo do tempo, associado a limites de controle é chamada de:
R: Gráfico ou carta de controle.
Defina as afirmações como: V = Verdadeiro ou F = Falso:
( ) Ferramentas da qualidade são os instrumentos usados para medição de peças, etc., tais como paquímetro, altímetro, micrômetro, etc.
( ) As ferramentas da qualidade surgiram pela necessidade da padronização de métodos para análise e solução de problemas ou para melhoria da qualidade.
( ) Os gurus criaram ferramentas da qualidade.
( ) Ishikawa foi um guru que organizou as 7 ferramentas da qualidade.
( ) As ferramentas da qualidade podem ser usadas em qualquer situação, seja ela na prestação de serviços ou produção de bens.
Assinale a alternativa correta:
R: F, V, V, V, V.
Pensando em produtos e serviços, defina como: V = Verdadeiro ou F = Falso:
( ) A diferença básica entre produto e serviço é que, normalmente, um produto você consegue pegar, sentir o cheiro, ver, etc. e para um serviço, isto não ocorre.
( ) Um hospital é uma empresa cuja principal finalidade é gerar serviços.
( ) Uma montadora de carros é uma empresa cuja principal finalidade é gerar produtos.
( ) Uma empresa que gera produtos é sempre mais complexa do que uma que gera serviços.
( ) Uma empresa de produtos nunca gera serviços.
R: V, V, V, F, F.
Quanto à Revolução Industrial, assinale a alternativa incorreta:
R: Teve início antes do Mercantilismo.
Pensando em gestores, defina como: V = Verdadeiro ou F = Falso:
( ) Os gestores não devem se preocupar em como o serviço ou produto deve ser entregue e sim, principalmente, com o direcionamento da empresa.
( ) Os gestores devem identificar e entender as necessidades dos clientes, mantendo um bom relacionamento com estes.
( ) Os gestores devem conhecer efetivamente o que a organização vende.
( ) Os gestores devem ter indicadores que demonstrem o uso eficiente de todos os recursos disponíveis.
( ) Os gestores não influenciam nas ações tomadas para atendimento às necessidades dos clientes.
Assinale a alternativa correta:
R: F, V, V, V, F.
Observe as afirmações quanto ao início do Mercantilismo:
I. No século XV, a burguesia do período medieval se transformou em famílias poderosas de comerciantes e banqueiros.
II. A reforma protestante não influenciou a cultura empresarial.
III. Durante o mercantilismo já não havia mais artesãos.
IV. Os comerciantes e banqueiros não tinham o interesse pela comercialização dos produtos dos artesãos.
V. Os artesãos eram sempre sócios dos comerciantes e banqueiros.
Assinale a afirmação correta:
R: I
A empresa que consegue captar com maior exatidão o nível de satisfação de seus clientes tende a obter um melhor resultado quanto à competitividade. Neste sentido, podemos afirmar que uma empresa é competitiva quando:
R: Satisfaz às necessidades de seus clientes, tanto quanto à qualidade de um produto ou serviço, quanto ao preço.