UE 10 -RELATO DE ANOMALIA

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UE10: RELATO 
DE ANOMALIAS
Como funciona 
o relato de 
anomalia?
Seremos do tamanho 
do nosso sonho!
Anomalias acontecem... 
mas podemos resolver! 
Todos nós sabemos que em uma empresa problemas podem 
acontecer. Aqui na Ambev não é diferente, afinal, somos uma das 
maiores companhias do mundo, com uma produção imensa e grandes 
equipes em diversos segmentos. Tendo isso em vista, é importante 
saber que, ao identificar um problema, devemos, imediatamente, 
buscar soluções, traçar planos de ação e monitorar para que ele 
não volte a acontecer. Quando um IC ou IV estiver controlado, mas 
anomalias fazem com que o resultado não seja o planejado, podemos 
utilizar o Relato de Anomalia para melhorá-los.
Relato de 
anomalia
ENCONTRA A CAUSA RAIZ 
DE UMA ANOMALIA
REDUZ ANOMALIAS QUE 
IMPACTAM OS RESULTADOS
RESOLVE AS ANOMALIAS EM EQUIPE
DESENVOLVE A HABILIDADE 
PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
TRABALHA O TIME NO EXERCÍCIO 
DOS 5 PORQUÊS
ENCONTRA SOLUÇÃO DE 
MELHORIA NOS PADRÕES (REVISÃO)
GERA AÇÕES CORRETIVAS IMEDIATAS 
QUANDO UMA ANOMALIA OCORRE
Guia Rápido | DPO 01
Alguns exemplos de anomalia no CDD:
Devoluções muito altas, tempo elevado de atendimento das carretas da puxada, jornada líquida 
excessiva e cancelamento de cargas.
IMPORTANTE SABER
02 Guia Rápido | DPO
Gatilho não é a meta!
UE10: RELATO 
DE ANOMALIAS
Entenda o processo em etapas
• Redefina o gatilho 
sempre que preciso. Isso 
irá gerar uma melhora 
contínua no processo.
• Independente se a 
meta for cumprida, 
faça o relato, pois é 
possível bater metas 
com anomalias no 
processo;
• Sempre que o gatilho 
for ultrapassado, um 
relato deve ser feito;
• Ele deve ser traçado 
de acordo com dados 
históricos dentro do CDD, 
tendo em mente quantos 
relatos podem ser tratados 
em um único dia a o 
número de relatos precisa 
ser um número viável 
para execução do time;
Veja que 
cada vez que 
redefinimos 
o gatilho, 
melhoramos 
o processo, 
chegando cada 
vez mais perto 
da excelência. 
1
GATILHO
23
EX
CE
LÊ
N
CI
A
Escolher 
um indicador 
sustentável (IC/
IV) que não atinge 
os resultados 
esperados no ciclo 
de SDCA.
1
Definir um 
gatilho - de acordo 
com seu histórico e 
quantidade possível 
de ser tratado;
2
Tratar uma 
anomalia dentro do 
processo e não o 
processo como 
um todo.
3
Guia Rápido | DPO 03
Em busca de resultados
Imagine um indicador crítico como a devolução. Supondo que o gatilho definido para ele é de 
viagens com devolução acima de 15% e um caminhão retornou ao CDD com um índice de 17%, 
automaticamente deve ser feito um Relato de Anomalia. Por meio do esquema acima, será 
possível entender a causa raiz, checar o padrão e traçar um plano de ação que trará melhorias 
nos resultados.
Anomalia
Plano de 
açãoFollow
Resultados
+
+
+
+
+
=
DPO
APLICANDO O DPO 
Checar 
padrão
5 porquês Causa raiz
UE10: RELATO 
DE ANOMALIAS
04 Guia Rápido | DPO
Como preencher o Relato de Anomalia?
Relato de Anomalia
Descrição de Anomlaia - DESCRIÇÃO DO SINTOMA
Ação Corretiva para ELIMINAÇÃO DO SINTOMA
Observações da Operação
Análise de Causa
Padronização
Plano de Ação
Conferente/Analista
Participantes
UG: DISTRIBUIÇÃO Célula: DISTRIBUIÇÃO Equipamento/Local: SALA CENTRO Operação 
Qualidade
Manutenção
Jornada Líquida
Produtividade
Nivel de Serviço X 
Disponibilidade de Frota
 Data Turno Hora Número 
Repetitiva Única
ADEGA DEVOLVEU 4 PALLETS
ADEGA ESTAVA SEM VASILHAME
VENDEDOR NÃO CHEGOU SE O CLIENTE TERIA VASILHAME PARA RECEBER
4-AUG-14
4-AUG-14
4-AUG-14
6-AUG-14
CONFERENTE X SUPERVISOR Y
SUPERVISOR Y
5-AUG-14
5-AUG-14
5-AUG-14
TREINAMENTO
TREINAMENTO
INTEGRAÇÃO
RECICLAGEM
ATUALIZAR 
PADRÃO DE 
INTEGRAÇÃO
GV
FAZER A INTEGRAÇÃO 
DO VENDEDOR NA FUNÇÃO
REPASSAR PROCESSO DE 
VENDAS PARA TODOS OS 
VENDEDORES NA MATINAL
INCLUIR NO PADRAO DE 
INTEGRAÇAO QUE NINGUEM PODE 
COMEÇAR NA FUNÇAO SEM A 
ASSINATURA DO GERENTE DA AREA 
CONFIRMANDO QUE O FUNCIONARIO 
PASSOU POR INTEGRAÇAO
VENDEDOR É NOVO E NÃO SABIA QUE O PROCESSO PEDE QUE ELE OLHE A DISPONIBILDADE DE
VASILHAME NO MOMENTO DA VENDA
VENDEDOR NÃO FEZ A INTEGRAÇÃO
Por que?
Padrão
Disponível?
O padrão é 
Aplicável?
Padrão está
sendo cumprido
Causa da Anamolia 
é conhecida?
Sim
Não
Sim
Não
Sim
Não
Sim
Não
Sim
Não
Sim
Não
Sim
Não
Sim
Não
Padrão
Disponível?
O padrão necessita 
de revisão
Data
Nome do Conferente / Analista Nome do Supervisor
Assinatura do SupervisorData de Finalização
Tópico O quê? Como? Quem? Prazo Status
Precisa-se de 
Treino no Padrão? 
A Anomalia é 
Crônica?
1
2
3
4
5
Por que?
Por que?
Por que?
Por que?
Efeito da Anomalia
04/AGO 6
CAMINHÃO COM DEVOLUÇÃO ACIMA DE 15% NO DIA
TENTOU NEGOCIAR DE OUTRO CLIENTE EMPRESTAR MAS SEM SUCESSO
1º VEZ QUE OCORRE ESSE PROBLEMA COM O CLIENTE
ANALISTA DE ROTA / SUPERVISOR TRANSPORTADORA
NOME DO CONFERENTE
GV
GGG
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DE ANOMALIAS