Gerenciamento de Processos

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Aplicabilidade do 
Gerenciamento de 
Processos
Contextualização
Neste capítulo abordaremos os Componentes de Processo, suas 
características e desdobramentos, até o menor nível. 
Trataremos também dos Registros de Processos, essenciais para 
preservar a história da organização e solucionar problemas, 
além de seus aspectos visuais. Em seguida, veremos a 
Classificação de Processos, com ênfase nos Processos Críticos 
de Negócios, cujo desempenho afeta diretamente a imagem e a 
eficácia organizacional. Por fim, analisaremos as relações 
entre Cliente e Fornecedor.
Componentes de processo
Identificaremos as subdivisões genéticas de um processo: 
Atividade, tarefa e evento:
Principais elementos de um processo
O processo é um conjunto de atividades sequenciais que 
transforma entradas em um produto final, podendo ser 
decomposto em partes menores de sua estrutura. Um estrutura 
genérica de um processo pode possuir os seguintes componentes:
Processo - Comprar produtos ou serviços.
Atividade: Cadastrar fornecedores ou clientes no sistema.
Tarefa - Atender ou ligar para fornecedores/clientes
Evento: Reunião às 15h30min com o fornecedor.
A definição de cada passo a passo + explicação:
Processo: Processo é um conjunto de atividades inter-
relacionadas que transforma entradas ou insumos em produtos 
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ou serviços de maior valor agregado, destinados a usuários 
ou clientes específicos.
Atividade: Trata-se da subdivisão do trabalho em ações com 
início e fim predefinidos, que compõem um processo ou 
subprocesso. Essas ações geram uma parte exclusiva e 
identificável de um produto ou serviço. As atividades são 
ocorrências dentro do processo ou subprocesso, geralmente 
realizadas por uma pessoa ou departamento, resultando em um 
produto específico. A ênfase está no o que fazer.
Tarefa: É a subdivisão máxima das atividades em passos 
sequenciais, com explicações detalhadas, enfatizando como 
fazer. Representa a menor parte de um processo e serve de 
base para os procedimentos.
Evento: É todo impulso que ativa processos no ambiente 
organizacional, gerando uma resposta. Pode ocorrer no 
início, meio ou fim, e ter origem em tempo, exceção, erro, 
mensagem, entre outros. Por exemplo, o início de uma 
reunião às 15h30 é um evento baseado em tempo.
Registro de processo
Após identificar as estruturas mais comuns de um processo, 
passa-se à fase de registro. Podemos fazer uma analogia com a 
vida cotidiana, como o registro de nascimento. Os registros 
são evidências materiais de um fato ou ação, utilizadas para 
comprovação administrativa ou legal. Eles preservam a 
história, pois toda a trajetória humana é construída e mantida 
por meio de registros que podem ser recuperados.
Os registros são afetados pela quantidade e complexidade de 
alguns fatores:
A complexidade do produto: Fabricação de produtos 
complexos, como aviões, usinas ou aplicativos tecnológicos, 
em contraste com produtos menos complexos, como roupas, 
picolés ou pães.
O tipo de contrato com o cliente: Quanto mais complexas 
forem as cláusulas contratuais, maiores serão as exigências 
de registros.
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A natureza do negócio: Há setores naturalmente complexos, 
como o de medicamentos e produtos químicos, devido aos 
riscos envolvidos.
💡 Importante realizar registros corretos e bem 
elaborados, visando a continuidade próspera da 
organização.
Classificação de processos
Ao elaborar uma classificação, realizamos uma hierarquização. 
É importante compreender que a categorização dos processos é 
relativa e dinâmica, mas isso não impede a definição de seus 
níveis. Esses níveis de processos são divididos em:
Macro (macroprocessos): Processos de maior porte. 
Considerados mais amplos e mais abrangente.
Processos e subprocesso: Processos de menor porte. São uma 
subdivisão do processo.
Após o detalhamento maior, surgem as atividades — ações a 
serem realizadas dentro de um processo. Por fim, aparecem as 
tarefas, que são os elementos individuais de uma atividade.
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A hierarquia de processos é uma abordagem que permite à 
organização visualizar o desdobramento de seus processos, 
desde uma visão global — normalmente representada pela cadeia 
de processos — até uma visão operacional, geralmente expressa 
por fluxogramas e procedimentos. As grandes corporações 
apresentam maior porte organizacional e processos mais 
complexos:
A cadeia de valor é representada pelos macroprocessos, que 
oferecem a capacidade necessária para atingir os objetivos 
estratégicos, cumprir a missão e concretizar a visão da 
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organização. Ela abrange um conjunto de atividades que vai 
desde a obtenção de matérias-primas básicas, passando pelos 
fornecedores de componentes, até a entrega do produto final ao 
consumidor.
Compreender a categorização dos processos é fundamental para 
orientar ações que garantam estabilidade e promovam melhores 
resultados, contribuindo para o desenvolvimento sustentável da 
organização e de seus stakeholders.
Stakeholders: Público estratégico e descreve uma pessoa ou 
grupo que tem interesse em uma empresa.
Níveis do processo
Existem, pelo menos, dois tipos de nivelamento de um processo: 
um pela ótica tradicional e outro pela PBM (mais moderna). O 
modelo tradicional é:
Macroprocesso: São os processos fundamentais ou críticos 
para o alcance dos objetivos e a realização da missão 
organizacional. Estão diretamente ligados a fornecedores e 
clientes e têm como objetivo principal oferecer soluções 
integradas de produtos e serviços capazes de atender às 
necessidades dos clientes. Em síntese, são os processos 
mais abrangentes e de maior alcance na organização, pois 
envolvem múltiplas funções.
Processo: Processos são conjuntos de atividades inter-
relacionadas que transformam entradas ou insumos em 
produtos ou serviços de maior valor agregado, destinados 
a usuários ou clientes específicos.
Subprocesso: Subprocessos são subdivisões dos processos, 
constituídos por atividades necessárias e suficientes para 
sua execução. Sua existência depende da complexidade do 
processo e seu detalhamento inclui descrições de tarefas 
voltadas a objetivos específicos.
Tipos de processo
O processo também exige nomenclaturas que identificam suas 
categorias. A partir dessa categorização, é possível definir 
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diversos procedimentos aplicáveis a cada tipo de processo na 
organização. As categorias básicas de processos:
Processos de Negócio ou Finalístico: Caracterizam a atuação 
da organização ou empresa (suportados por processos 
internos) e resultam no produto ou serviço entregue ao 
cliente externo.
Processos Gerenciais: Direcionados aos gerentes e suas 
relações, abrangem ações de intervenção ou mediação para 
ajustar o desempenho organizacional, promovendo o 
funcionamento eficaz da organização e seus processos.
Processos Organizacionais: Com foco na organização, visa o 
funcionamento dos diversos subsistemas, garantindo seu 
desempenho global e o suporte adequado aos processos de 
negócio.
Os tipos de processos podem ser classificados conforme 
apresentado:
Classificação Definição
Processos Principais do Negócio
Processos que agregam valor
diretamente ao cliente,
envolvendo a geração, venda,
entrega do produto, assistência
pós-venda e disposição final.
Processos de Apoio (ou
organizacional)
Processos que sustentam, por meio
de suas operações, os processos
principais do negócio e a si
próprios, fornecendo bens e
serviços.
Processo Gerencial (ou processo de
gestão)
Processo de natureza gerencial,
não operacional.
Uma visão estrutural dos conceitos de processo (generalização 
versus especialização):
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É fundamental ter habilidade paracompreender o processo como 
um todo, adotando uma visão sistêmica que permita análises 
precisas e decisões estratégicas. As perspectivas sobre 
processos variam entre organizações, mas, em essência, um 
processo transforma insumos (materiais, energia, informações, 
pessoas) em produtos ou resultados com valor agregado. Nem 
sempre esses resultados são desejáveis, como no caso da 
poluição gerada por alguns processos de fabricação.
As características principais de processo:
Complexos e longos (tamanho e/ou duração);
Dinamicidade;
Propriedade - possuem um ou mais responsáveis;
Condicionados à tecnologia;
Interfuncional;
Existência de clientes e/ou usuários;
Utilizam recursos;
Possui controlabilidade;
Suscetível à medições e ações corretivas.
Processos críticos de negócios
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Como todas as peças numa organização estão inter-relacionadas:
Essa inter-relação é tão forte que uma influencia a outra. Por 
exemplo, se as expectativas dos clientes forem atendidas, o 
processo continua; caso contrário, seu término se aproxima.
Processos Críticos
Estão relacionados à natureza estratégica da organização, 
visando ao seu sucesso. A definição de processos críticos 
varia bastante, dificultando pesquisas e o entendimento do 
tema na literatura. Esses processos são conhecidos por 
diversas nomenclaturas, entre as quais destacamos:
Processos de Geração de Receita Real;
Processos Principais do Negócio;
Processos de Produção;
Processos de Finalístico;
Processos de Cliente;
Processos Primários;
Processos Chaves;
Processos Fins.
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Destaco que a falta de um gerenciamento adequado dos processos 
críticos pode dificultar ou impedir a concretização dos 
objetivos estratégicos da organização.
Processos Principal (ou Crítico) e de Apoio
Processo principal de uma organização é qualquer conjunto de 
operações e atividades que produzem bens ou serviços, tendo 
como objetivo essencial atender às necessidades do cliente ou 
usuário externo. Embora tenha como foco principal o 
atendimento aos clientes externos, o processo também pode 
atender clientes internos da própria unidade responsável pelas 
atividades.
Além dos processos principais, existem os processos de apoio, 
que são conjuntos de operações e atividades que produzem bens 
ou serviços destinados a atender essencialmente às 
necessidades dos clientes internos da organização.
💡 O processo principal, ao entregar produtos a clientes 
externos, pode enfrentar cobranças que resultam em 
atrasos ou até sonegação de pagamentos. Já os processos 
de apoio têm resultados garantidos e imediatos, pois 
sua receita é virtual, automática e corresponde a um 
não desembolso.
São considerados críticos os processos relacionados às 
seguintes operações e atividades:
CCL – Contato inicial com o cliente ou usuário dos produtos 
disponibilizados pela unidade de negócio;
CCMPS – Negociação para a internalização de insumos (compra 
de matéria-prima ou contratação de serviços terceirizados);
LDO – Liquidação das obrigações fiscais, com parceiros, 
fornecedores de matéria-prima e prestadores de serviços;
EN – Efetiva internalização dos insumos contratados 
(entrada de insumos);
PP – Processo principal;
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SD – Efetiva disponibilização de produtos a clientes ou 
usuários (saída de produtos);
CVBPS – Negociação para disponibilização de produtos (venda 
de bens ou contratação de prestação de serviços a 
terceiros);
CDH – Cobrança de direitos junto ao fisco, parceiros, 
clientes ou usuários;
APV – Atendimento após a disponibilização de bens ou 
serviços.
Relações cliente X fornecedor
Isso confirma que, nas organizações, ocorre de forma 
semelhante ao que acontece na vida pessoal: tudo é resolvido 
por meio de processos produtivos, cujo resultado é entregue a 
um cliente, que pode repassá-lo a um terceiro, e assim 
sucessivamente.
O objetivo principal dos processos em uma organização é 
transformar insumos (inputs) em produtos (outputs) de valor 
para clientes internos e externos. As necessidades desses 
clientes constituem os requisitos dos processos 
organizacionais.
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