Conceitos e Gurus da Qualidade

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Conceitos e Terminologias 
da Qualidade
Contextualização
É difícil encontrar uma definição exata para o termo 
qualidade, pois vários fatores influenciaram a evolução de seu 
conceito. Neste capítulo, o foco está na compreensão de seus 
principais conceitos e terminologias, além da apresentação dos 
gurus da qualidade.
Conceito e Histórico da Qualidade
As organizações, em busca de competitividade, têm direcionado 
suas ações para garantir a qualidade de seus produtos e 
serviços.
O que é qualidade?
Qualidade é um termo amplo e de difícil definição, o que 
frequentemente gera confusão entre gestores e profissionais da 
área. Mesmo quando conceituada de forma precisa, sua 
interpretação pode mudar rapidamente. Diversas definições de 
qualidade podem ser consideradas:
Transcendental: qualidade é sinônimo de excelência 
absoluta, “o melhor possível” em termos de produto ou 
serviço.
Contextualização
Conceito e Histórico da Qualidade
Gurus da Qualidade
Princípios da Qualidade
Gestão da Qualidade
Como Construir uma Visão Para a Qualidade?
Compreendendo as Necessidades a Gestão da Qualidade
Conceitos e Terminologias da Qualidade 1
Ex.: relógio Rolex, carro Ferrari.
Focada no produto: qualidade é definida por atributos 
objetivos e mensuráveis.
Ex.: um relógio que funciona por cinco anos sem assistência 
técnica e mantém a hora exata com variação de apenas ±5 
segundos.
Focada no usuário: qualidade é a adequação ao uso, ou seja, 
depende da percepção do cliente.
Ex.: a escolha de uma marca de automóvel conforme as 
necessidades do consumidor.
Focada na fabricação: qualidade é a conformidade a normas e 
especificações, garantindo que o processo seja feito 
corretamente desde a primeira vez.
Ex.: voo de primeira classe entregue com todos os padrões 
previstos.
Focada no valor: qualidade é definida pela relação entre 
utilidade e preço.
Ex.: escolha entre um ônibus executivo direto para São 
Paulo ou um convencional “pinga-pinga”.
A satisfação do cliente em relação à qualidade de um produto 
depende do equilíbrio entre dois fatores:
Expectativa criada no momento da aquisição;
Percepção obtida no momento do consumo.
Se a percepção supera ou atende à expectativa, há satisfação. 
Se fica abaixo, surge a insatisfação.
O verdadeiro significado de qualidade está na preferência do 
consumidor. É ela que garante a sobrevivência da empresa: a 
escolha contínua do cliente pelo seu produto em vez do 
concorrente, hoje e no futuro.
Conceitos e Terminologias da Qualidade 2
Com o passar dos anos, o conceito de qualidade evoluiu 
significativamente, sendo definido em quatro eras:
1. Era da Inspeção
Contexto: produção em massa.
Foco: verificação do produto e uniformidade.
Método: instrumentos de medição, inspeção, 
classificação, contagem, avaliação e reparo.
2. Era do Controle Estatístico da Qualidade
Foco: monitorar o processo produtivo e identificar 
oportunidades de melhoria.
Método: técnicas estatísticas básicas e métodos gráficos 
para avaliar se variações estavam dentro da faixa 
aceitável.
3. Era da Gestão Estratégica da Qualidade
Foco: prevenção de problemas, utilizando instrumentos de 
controle além da estatística.
Ferramentas: controle total da qualidade, engenharia de 
confiabilidade (garantia de desempenho do produto ao 
longo do tempo) e busca por defeito zero.
4. Era da Gestão Total da Qualidade
Foco: impacto estratégico e diferenciação competitiva.
Ênfase: cliente e suas necessidades.
Práticas: planejamento estratégico, definição de metas, 
treinamento de equipes, consultorias especializadas e 
desenvolvimento de programas e sistemas informatizados.
Gurus da Qualidade
Diversas iniciativas em prol da qualidade começaram a se 
consolidar a partir das ideias e publicações dos chamados 
“Gurus da Qualidade”, com ênfase no planejamento e no controle 
dos custos da qualidade.
Conceitos e Terminologias da Qualidade 3
Principais Gurus da Qualidade, com seus conceitos e 
ferramentas associadas:
Guru da Qualidade Conceito de Qualidade Ferramentas/Práticas
W. Edwards Deming
Qualidade é melhorar
continuamente os
produtos e serviços
para atender e superar
as expectativas do
cliente.
Ciclo PDCA (Plan, Do,
Check, Act), 14
Princípios de Gestão da
Qualidade, estatística
aplicada à melhoria de
processos.
Joseph M. Juran
Qualidade é adequação
ao uso; foco na
satisfação do cliente
e redução de custos da
má qualidade.
Trilogia de Juran:
Planejamento da
Qualidade, Controle da
Qualidade e Melhoria da
Qualidade; análise de
Pareto.
Philip B. Crosby
Qualidade é
conformidade com os
requisitos; “Zero
Defeito” como meta de
desempenho.
Prevenção de defeitos,
custos da qualidade,
programa de “Zero
Defeito”.
Kaoru Ishikawa
Qualidade é o
resultado do trabalho
em equipe e melhoria
contínua, com foco no
cliente.
Diagramas de causa e
efeito (Ishikawa ou
espinha de peixe),
círculos de qualidade,
controle estatístico de
processos.
Armand V. Feigenbaum
Qualidade é
responsabilidade de
todos, não apenas do
setor de controle de
qualidade.
Controle de Qualidade
Total (TQC – Total
Quality Control),
integração de processos
em toda a empresa.
Genichi Taguchi
Qualidade é reduzir a
variabilidade dos
processos e produtos,
buscando robustez e
confiabilidade.
Função perda de
Taguchi, planejamento
de experimentos (DOE –
Design of Experiments),
métodos estatísticos de
otimização.
Conceitos e Terminologias da Qualidade 4
Deming trouxe grandes contribuições para a qualidade, 
destacando-se seus 14 Princípios, que orientam a gestão rumo à 
qualidade total.
1. Educar e desenvolver continuamente o pessoal.
2. Adotar uma nova filosofia de não aceitar defeitos.
3. Substituir inspeções por prevenção de falhas.
4. Reduzir o número de fornecedores e buscar parcerias de 
longo prazo.
5. Aplicar técnicas estatísticas para controle e melhoria.
6. Treinar todos os funcionários em suas funções e processos.
7. Redefinir o papel dos supervisores, de controladores para 
facilitadores.
8. Eliminar o medo, promovendo um ambiente seguro para 
aprendizado e inovação.
9. Remover barreiras entre departamentos e áreas de trabalho.
10. Eliminar metas e quotas inconsistentes ou desnecessárias.
11. Estabelecer padrões adequados de trabalho e qualidade.
12. Implantar programas de treinamento em metodologias 
estatísticas.
13. Desenvolver programas de aperfeiçoamento e motivação do 
pessoal.
14. Criar sistemas para implementar e sustentar todos os 
princípios.
Deming também desenvolveu o ciclo PDCA, uma ferramenta de 
gestão para controlar e melhorar processos e produtos.
Kaoru Ishikawa teve papel fundamental no modelo japonês de 
qualidade, ampliando o TQC (Total Quality Control) para o 
conceito CWQC (Company Wide Quality Control), ou seja, 
controle de qualidade em toda a empresa.
Entre suas principais ferramentas estão:
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Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe ou diagrama de 
Ishikawa)
Histograma
Folhas de controle
Diagrama de Pareto
Princípios da Qualidade
Para manter o rumo correto da qualidade e alcançar alto 
desempenho a médio prazo, as empresas podem seguir princípios 
fundamentais da gestão da qualidade. A adoção desses 
princípios promove a melhoria contínua e aumenta a eficiência 
e eficácia dos processos organizacionais.
A NBR ISO 9004:2000, que trata de Sistemas de Gestão da 
Qualidade, estabelece diretrizes para o aprimoramento do 
desempenho organizacional, destacando os seguintes oito 
princípios:
Foco no cliente: as organizações dependem de seus clientes 
e devem compreender suas necessidades atuais e futuras, 
atender aos requisitos e buscar superar suas expectativas.
Liderança: líderes devem estabelecer unidade de propósito e 
direcionamento, criando um ambiente no qual todos possam se 
engajar plenamente na conquista dos objetivos 
organizacionais.
Envolvimento de pessoas: colaboradores são a essênciada 
organização, e seu total engajamento permite aproveitar 
plenamente suas habilidades em benefício da empresa.
Abordagem de processo: os resultados são alcançados de 
forma mais eficiente quando atividades e recursos 
relacionados são gerenciados como processos interligados.
Abordagem sistêmica: a gestão dos processos inter-
relacionados como um sistema contribui para a eficácia e 
eficiência, permitindo à organização atingir seus 
objetivos.
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Melhoria contínua: a busca constante pelo aprimoramento do 
desempenho global deve ser um objetivo permanente da 
organização.
Tomada de decisão baseada em fatos: decisões eficazes devem 
se fundamentar na análise de dados e informações 
confiáveis.
Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a 
interdependência entre organização e fornecedores exige 
relações de benefício mútuo, aumentando a capacidade de 
agregar valor a ambos.
A NBR ISO 9004 fornece orientação para um sistema de gestão da 
qualidade com foco na melhoria contínua.
Gestão da Qualidade
Nos primórdios, os produtos eram liberados ao cliente somente 
após uma rigorosa inspeção, realizada por um grande número de 
inspetores alocados em departamentos de Controle da Qualidade, 
que avaliavam cada produto acabado.
Atualmente, a qualidade de um produto ou serviço deve ser 
mensurada pela capacidade de atender plenamente às 
necessidades dos clientes. É fundamental construir uma cultura 
de prevenção, fazendo certo da primeira vez, em vez de focar 
apenas em resolver problemas de forma reativa (“apagar 
incêndios”).
A Gestão da Qualidade é voltada a garantir a excelência na 
produção de bens e serviços, sendo essencial a fiscalização da 
qualidade em qualquer organização.
Como Construir uma Visão Para a Qualidade?
Criar uma visão de qualidade significa definir objetivos 
claros e transformar a qualidade em um valor estratégico para 
a empresa. Cabe à alta administração engajar todos os 
colaboradores, mostrando que a qualidade é essencial tanto 
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para a sobrevivência da organização quanto para o próprio 
desenvolvimento deles.
Adotar a qualidade como direcionamento estratégico traz 
diversas vantagens, como a redução de defeitos, retrabalhos e 
refugos, aumento da produtividade e melhores resultados 
operacionais. Além disso, promove o desenvolvimento de pessoas 
mais preparadas, em níveis operacionais e gerenciais.
Compreendendo as Necessidades a Gestão da Qualidade
A qualidade é uma estratégia competitiva essencial para 
melhorar resultados e conquistar um posicionamento 
diferenciado no mercado.
CASO BREVE: CHECKLIST DO CONSUMIDOR INTERNO DA HEWLETT-PACKARD
A Hewlett-Packard (HP), empresa global de sistemas de 
informação, foi uma das primeiras a implementar com sucesso o 
conceito de consumidor interno em suas operações, utilizando 
um eficiente checklist “de bolso” distribuído a toda a 
organização. Esse checklist orientava cada área a responder 
sete perguntas fundamentais:
Quem são meus consumidores internos?
Quais são suas necessidades?
Qual é o meu produto ou serviço?
Quais são as expectativas e formas de avaliação de meus 
consumidores internos?
Meu produto ou serviço atende às suas expectativas?
Qual é o processo de fornecimento do meu produto ou 
serviço?
Que ações são necessárias para melhorar o processo?
Com base nessas perguntas, a HP desenvolveu uma metodologia de 
solução de problemas, estruturada em etapas claras:
1. Selecionar a questão de qualidade.
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2. Explicitar a questão por escrito.
3. Identificar o processo relacionado.
4. Desenhar um fluxograma do processo.
5. Selecionar medidas de desempenho para o processo.
6. Conduzir análise de causa e efeito.
7. Coletar e analisar dados.
8. Identificar as principais causas da questão de qualidade.
9. Planejar melhorias.
10. Implementar ações corretivas.
11. Recolher e analisar novamente os dados.
12. Verificar se os objetivos foram atingidos.
13. Caso positivo, documentar e padronizar as mudanças.
Essa abordagem permitiu à HP alinhar processos internos às 
necessidades de seus colaboradores, promovendo melhorias 
contínuas e maior eficiência organizacional.
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