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21/09/2026, 20:54 AVF Avaliação: Revisão da tentativa EAD Unimar Situação Finalizada Iniciado segunda-feira, 21 set. 2026, 20:49 Concluído segunda-feira, 21 set. 2026, 20:54 Duração 5 minutos 30 segundos Notas 10,00/10,00 Nota 60,00 de um máximo de 60,00(100%) Questão 1 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, analise as afirmativas e selecione a alternativa correta. I. A lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega. II. A lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega. III. A lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviços. IV. A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue. V.A lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido. a. Somente III e IV b. Somente III C. Somente e Que tal salvar esse conteúdo? d. Somente e V e. Somente III e V Sua resposta está correta. A resposta correta é: Somente III e IV 1/721/09/2026, 20:54 AVF Avaliação: Revisão da tentativa EAD Unimar Questão 2 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 ASSINALE a alternativa que apresenta a ferramenta da qualidade considerada um método que permite a análise da variação à qual um processo está submetido a. Fluxograma b. Diagrama de causa e efeito C. Gráfico de Paretto d. Gráfico de Controle e. Folha de Verificação Sua resposta está correta. A resposta correta é: Gráfico de Controle Questão 3 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Programa composto por cinco sensos. ASSINALE a alternativa que apresenta o senso de maior dificuldade de implementação nas empresas: a. SEIKETSO. b. SEISO. C. SHITSUKE. d. SEITON. Que tal salvar e. SEIRI. esse conteúdo? Sua resposta está correta. A resposta correta é: SHITSUKE. 2/721/09/2026, 20:54 AVF Avaliação: Revisão da tentativa EAD Unimar Questão 4 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Assinale a alternativa que apresenta o nome da função responsável por coordenar as ações de implantação, controle e monitoramento do programa de qualidade: a. presidente da qualidade. b. supervisor da qualidade. C. gerente da qualidade. d. coordenador geral da qualidade. e. analista de qualidade. Sua resposta está correta. A resposta correta é: gerente da qualidade. Que tal salvar esse conteúdo? 3/721/09/2026, 20:54 AVF Avaliação: Revisão da tentativa EAD Unimar Questão 5 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Sobre as dimensões da qualidade nos serviços, PARASURAMAN et al. (1985), identificou 10 características genéricas como determinantes da qualidade. Sobre essas qualidades relacione a coluna com suas definições na coluna II. 1. COMPETÊNCIA educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal de contato. 2. CORTESIA Posse de habilidades e conhecimentos necessários para a realização do serviço idoneidade, fidedignidade e honestidade do prestador de serviços. 3. CREDIBILIDADE A sequência correta é: a. 2,1,3 b. 3,2,1 C. 3,1,2 d. 1,2,3 e. 2,3,1 Sua resposta está correta. A resposta correta é: Que tal salvar 2,1,3 esse conteúdo? 4/721/09/2026, 20:54 AVF Avaliação: Revisão da tentativa EAD Unimar Questão 6 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Assinale a alternativa que indica uma característica dos serviços na qual, o cliente consome o serviço ao mesmo tempo é produzido: a. intangibilidade. b. inseparabilidade. C. perecibilidade. d. ativa participação do cliente. e. simultaneidade. Sua resposta está correta. A resposta correta é: simultaneidade. Questão 7 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Alguns erros são cometidos no setor de serviços ao escolher um modelo de Gestão de Qualidade, analise as afirmativas: 1. Persistir na ideia de que há serviços menos importantes, com menor relevância e, por isso, menos dependentes de boa qualidade 2. Acreditar que o serviço não requer tecnologia, sendo sempre artesanal. 3. Supor que o serviço não dispensa aporte de capital 4. Associar a prestação de serviços continua a ações de pequena escala. Que tal salvar 5. pensar que toda avaliação em serviços é subjetiva esse conteúdo? São erros cometidos no setor de serviços, exceto a afirmativa: a. V b. III C. d. IV e. Sua resposta está correta. A resposta correta é: III 5/721/09/2026, 20:54 AVF Avaliação: Revisão da tentativa EAD Unimar Questão 8 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 No que diz respeito aos setores da empresa sob a visão da gestão da qualidade, analise e assinale a alternativa que corresponde à uma ação prioritária da Gestão da Qualidade: a. confere-se graus diferentes de competência a todos os setores. b. a competição entre setores é muito recomendada. C. evita-se a qualquer preço que as partes interajam. d. a otimização das partes garante a otimização do todo. e. são priorizadas ações globais e não setoriais. Sua resposta está correta. A resposta correta é: são priorizadas ações globais e não setoriais. Questão 9 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Há, portanto, um processo bastante claro sobre como proceder com uma atualização, processo esse que passará, necessariamente, por seis etapas. Indique a etapa no qual ocorre o último projeto, antes da publicação final da regra. a. proposta. b. consulta. Que tal salvar C. aprovação. esse conteúdo? d. preparação. e. comissão Sua resposta está correta. A resposta correta é: aprovação. 6/721/09/2026, 20:54 AVF Avaliação: Revisão da tentativa EAD Unimar Questão 10 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Assinale a alternativa que apresenta a Norma ISO que estabelece requisitos de gestão da qualidade: a. ISO 9002. b. ISO 9003. C. ISO 22000. d. ISO 9001 e. ISO 9004. Sua resposta está correta. A resposta correta é: ISO 9001 Que tal salvar esse conteúdo? 7/7