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Administração Pública › Atendimento ao Cidadão
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Questões
Questão 1 — Pref. Iporã do Oeste/SC • AMEOSC • 2025
No contexto do atendimento ao público, o servidor precisa adotar técnicas que garantam um serviço de qualidade e
a satisfação do cidadão. Considerando essas técnicas, analise as afirmativas a seguir: I.Um atendimento eficiente
deve priorizar a clareza na comunicação, garantindo que o cidadão compreenda as informações prestadas. II.É
fundamental que o atendente demonstre empatia e respeito, mantendo uma postura acolhedora e profissional
durante o atendimento. III.A rapidez no atendimento deve ser priorizada em detrimento da qualidade, já que a
agilidade é o principal objetivo no serviço ao público. IV.A organização do ambiente de atendimento, com acesso
facilitado à informação, contribui para a satisfação do cidadão. Está correto o que se afirma em:
CursosComunicação
Questão 2 — Pref. Bandeirante/SC • AMEOSC • 2025
Ao ocorrer o atendimento telefônico, a servidora Marta estava há 10 minutos informando ao cidadão que, para
aquela demanda, seria necessário o comparecimento presencial para entrega de documentos. No entanto, o
munícipe insistia em enviar tudo somente por e-mail. Baseado na situação acima, assinale a alternativa que indica
de forma correta como proceder: ObterVistos
Apenas as afirmativas I e III.A)
Apenas as afirmativas II e III.B)
Apenas a afirmativa I.C)
Apenas as afirmativas I, II e IV.D)
Encerrar a ligação de forma direta, informando que não poderá ajudar devido à insistência do munícipe.A)
Aceitar a solicitação do munícipe e permitir o envio dos documentos por e-mail, dando vazão à demanda,
mesmo que isso atrase outros processos.
B)
Explicar de forma cordial e paciente que, conforme a normativa vigente do órgão, o comparecimento presencial
é obrigatório, orientando sobre como agendar a visita ou sobre os documentos necessários.
C)
Transferir a ligação imediatamente para outro setor sem explicar a necessidade do comparecimento presencial.D)
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Questão 3 — Pref. Iporã do Oeste/SC • AMEOSC • 2025
Durante o atendimento em uma repartição pública, um cidadão chega visivelmente irritado devido a atrasos em um
processo. O servidor responsável o recebe e, ao invés de interromper ou rebater as críticas, mantém contato visual,
demonstra atenção às palavras, reformula alguns pontos para confirmar entendimento e responde com calma,
reconhecendo a frustração do usuário. Nesse contexto, qual técnica de atendimento está sendo corretamente
aplicada? ObterVistos
Questão 4 — FUNDAÇÃO INOVERSASUL • UNESC • 2025
Qual das alternativas abaixo descreve uma característica importante de um bom atendimento?
Questão 5 — Prefeitura de Ipumirim - SC • AMAUC • 2025
No período de atendimento ao público em uma prefeitura municipal, o zelador é abordado por um cidadão irritado
que reclama do atendimento. Mesmo diante da situação, o comportamento esperado do servidor é manter uma
postura __________, __________ e __________, demonstrando profissionalismo e respeito às normas do serviço
público. Assinale a alternativa que completa corretamente as lacunas: CursosComunicação
Direção assertiva, pois o servidor conduziu o diálogo sem considerar o aspecto emocional.A)
Postura técnica, pois o servidor apenas seguiu protocolos administrativos sem interação humana.B)
Apenas recepção cordial, pois o servidor limitou-se a acolher o usuário sem aprofundar a comunicação.C)
Escuta ativa e empatia, pois o servidor demonstra atenção genuína e reconhece o estado emocional do
cidadão.
D)
Garantir que os servidores atendam somente com base em suas preferências pessoais.A)
Demonstrar competência, presteza, credibilidade, organização, boa comunicação, iniciativa e cortesia.B)
Ser indiferente às necessidades do usuário, focando apenas nos procedimentos internos.C)
Ignorar as expectativas dos cidadãos, pois o atendimento deve ser focado exclusivamente nas normas
internas.
D)
informal − flexível − permissivaA)
agressiva − impaciente − autoritáriaB)
rígida − fria − distanteC)
indiferente − silenciosa − neutraD)
educada − calma − responsávelE)
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Questão 6 — SAMAE-SC • Unochapecó Organizadora • 2025
Durante um dia de atendimentos em um setor público, havia apenas dois servidores para atender a população. Já
eram 17h, e estava claro que somente esses dois profissionais não conseguiriam atender a todos no tempo
estimado para o encerramento do setor. Qual a providência correta a ser adotada para garantir o atendimento de
todos os munícipes?
Questão 7 — Pref. Bandeirante/SC • AMEOSC • 2025
Durante um atendimento, o cidadão se irritou com a demora, alegando que estava há mais de 15 minutos
aguardando e que seu horário de almoço estava acabando, o que impediria a resolução de sua demanda. Diante
dessa situação, qual postura o servidor público deve adotar?
Pedir que os cidadãos aguardem indefinidamente, sem previsão de atendimento, até que os servidores
consigam finalizar a demanda.
A)
Encerrar o atendimento no horário previsto, sugerindo que os cidadãos retornem outro dia, mesmo que isso
gere prejuízo ao serviço público.
B)
Atender rapidamente e sem a devida atenção cada cidadão, apenas para concluir o serviço dentro do horário
limite estabelecido.
C)
Acionar a chefia ou coordenação para solicitar reforço de equipe, reorganizar o fluxo ou autorizar a extensão
excepcional do horário, garantindo atendimento adequado e transparente.
D)
Solicitar que o cidadão volte em outro horário e encerrar o diálogo para evitar conflitos maiores.A)
Orientá-lo de forma cordial, demonstrando compreensão, explicando que está fazendo o possível para atender
a todos, e verificar internamente se há possibilidade de reforço no atendimento para agilizar a fila.
B)
Ter empatia com o cidadão e atendê-lo imediatamente, colocando-o como prioridade sobre as outras pessoas
que chegaram antes.
C)
Ignorar a reclamação, pois a ordem de chegada deve ser respeitada sem exceções.D)
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Questão 8 — Pref. Barra Bonita/SC • AMEOSC • 2025
No contexto da administração pública, a qualidade no atendimento ao cidadão envolve práticas que priorizem o
respeito, a escuta ativa, a clareza nas informações, a resolutividade das demandas e o compromisso com o
interesse público. Essas ações devem estar em sintonia com os princípios constitucionais da administração pública,
como a legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, além de contribuírem para o
fortalecimento da confiança do cidadão nas instituições. Considerando esse cenário, assinale a alternativa que
apresenta a ação mais alinhada com os princípios de qualidade no atendimento ao cidadão na administração
pública.
Questão 9 — SAMAE-SC • Unochapecó Organizadora • 2025
Em condutas para um bom atendimento ao cidadão, qual das posturas abaixo não pode ocorrer?
Questão 10 — Prefeitura de Nova Veneza - SC • UNESC • 2025
Durante o atendimento em um órgão da administração pública municipal, um cidadão demonstrou insatisfação com
a espera, alegando que já estava há 30 minutos aguardando e que compromissos pessoais seriam prejudicados
caso o atendimento não fosse concluído rapidamente. A situação gerou tensão no ambiente e exigiu postura
adequada do servidor responsável. Diante desse contexto, qual deve ser a postura CORRETA do servidor público?
Restringir o número de atendimentos diários por servidor, como forma de conter o número de reclamações
formais.
A)
Oferecer capacitação continuada aos servidores, com foco em escuta ativa, empatia, comunicação clara e
resolução de conflitos.
B)
Ampliar a utilização de linguagem técnica nas respostas para reforçar a autoridade institucional e a formalidade
no atendimento.
C)
Padronizar o tempo máximo de atendimentoem 5 minutos por usuário, independentemente da complexidade
da demanda.
D)
Demonstrar cordialidade, empatia e interesse real na demanda apresentada pelo cidadão.A)
Manter discrição e sigilo sobre dados pessoais ou sensíveis do cidadão atendido.B)
Adotar postura buscando agilidade para realizar mais atendimentos, respondendo de forma excessivamente
direta e podendo demonstrar irritação quando o cidadão demora a explicar sua demanda.
C)
Fornecer informações claras, precisas e de forma acessível, respeitando os limites legais.D)
Ignorar a reclamação do cidadão e aguardar que ele se acalme espontaneamente.A)
Responder de forma ríspida, justificando a demora com problemas internos do setor.B)
Manter a calma, agir com educação e respeito, ouvir o cidadão, prestar esclarecimentos de forma clara e
buscar resolver ou encaminhar a demanda conforme as normas do órgão.
C)
Orientar o cidadão a retornar em outro dia, independentemente da possibilidade de solução imediata.D)
Encerrar o atendimento imediatamente, priorizando apenas usuários que não demonstrem insatisfação.E)
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Questão 11 — Pref. Bonito de Santa Fé/PB • FAPTO • 2025
Um servidor de um órgão público percebe que muitos cidadãos chegam com dúvidas sobre procedimentos
complexos. Para melhorar o atendimento, ele fornece orientações claras, verifica se o cidadão compreendeu as
instruções e busca soluções rápidas para problemas inesperados. Essa postura do servidor evidencia a importância
de
Questão 12 — Companhia Hidromineral de Piratuba • AMAUC • 2025
A qualidade no atendimento ao público é um dos pilares fundamentais da administração pública e privada, refletindo
diretamente na credibilidade da instituição. O recepcionista deve atuar de forma ética e profissional, observando um
conjunto de atributos que asseguram a excelência do serviço prestado. A comunicabilidade envolve a clareza e a
empatia na transmissão das informações, garantindo que o cidadão compreenda a mensagem. A apresentação
pessoal traduz respeito e zelo pela imagem institucional. A atenção e o interesse revelam disposição genuína em
compreender as demandas do usuário, enquanto a cortesia e a tolerância reforçam o respeito e o equilíbrio
emocional no trato com o público. A presteza e a eficiência asseguram agilidade e qualidade nas respostas,
evitando atrasos desnecessários. A discrição protege informações sigilosas e mantém a confidencialidade. Já a
conduta e a objetividade garantem que o servidor aja com profissionalismo e foco na solução, sem dispersões ou
julgamentos pessoais. Em conjunto, esses elementos compõem um padrão de atendimento pautado na ética, no
respeito e na busca constante pela satisfação do cidadão, objetivo central da gestão pública de qualidade. Durante
o atendimento em um órgão público, um cidadão apresenta uma reclamação com tom exaltado, exigindo uma
solução imediata. O recepcionista mantém postura calma, ouve atentamente, responde de forma clara e objetiva,
sem se alterar, e encaminha o caso com agilidade ao setor competente, assegurando o sigilo das informações
fornecidas. Considerando os princípios da qualidade no atendimento ao público, a conduta do recepcionista descrito
no caso demonstra:
garantir eficiência, cortesia e clareza no atendimento, adaptando-se às necessidades do cidadão.A)
cumprir formalidades legais, considerando que a satisfação do usuário é um objetivo secundário.B)
delegar todas as decisões ao superior imediato, evitando contato direto com o público e prezando pela
hierarquia.
C)
priorizar o atendimento daqueles que já possuem documentos corretos, otimizando o tempo de atendimento ao
não se disponibilizar para tirar dúvidas.
D)
Falta de objetividade, pois o servidor deveria ter interrompido o cidadão para conduzir o diálogo diretamente à
solução do problema.
A)
Adoção de princípios de atenção, cortesia, presteza, discrição e tolerância, condutas essenciais para preservar
a imagem institucional e assegurar a satisfação do usuário.
B)
Desatenção aos preceitos de comunicabilidade e interesse, uma vez que o servidor não se posicionou de
maneira enfática frente à reclamação.
C)
Excesso de formalidade, pois a comunicação em tom sereno não contribui para a resolução efetiva de conflitos
com cidadãos insatisfeitos.
D)
Postura incompatível com a eficiência, já que ao manter a calma e ouvir o cidadão ele retardou o processo de
atendimento.
E)
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Questão 13 — Pref. Iporã do Oeste/SC • AMEOSC • 2025
Um cidadão procura atendimento em uma repartição pública e, ao chegar ao local, demonstra insatisfação com a
demora e dificuldade de acesso às informações. O servidor responsável pelo atendimento deve agir de maneira
proativa e assertiva para resolver a situação, garantindo um atendimento de qualidade e mantendo a comunicação
eficaz. Com base nessa situação, qual atitude do servidor público é INCORRETA?
Questão 14 — Pref. João Alfredo/PE • ADM&TEC • 2025
Em um órgão público, o recepcionista lida com o público, organiza registros e filtra solicitações. Qual alternativa
descreve corretamente essa função?
Demonstrar empatia e acolher as reclamações do cidadão, mantendo uma postura respeitosa e profissional
durante todo o atendimento.
A)
Procurar soluções imediatas para resolver a questão apresentada, oferecendo informações claras e acessíveis
de forma eficiente.
B)
Utilizar uma linguagem simples e objetiva para explicar os procedimentos administrativos, garantindo que o
cidadão compreenda claramente as orientações.
C)
Informar ao cidadão que sua insatisfação não tem fundamento, pois o processo administrativo segue prazos
padronizados e não pode ser alterado.
D)
Promover conversas longas, mesmo em filas extensas, sem priorizar o atendimento.A)
Manter foco nas solicitações, anotar informações e encaminhar ao setor certo, evitando retrabalho.B)
Transferir todos os visitantes direto ao chefe, mesmo em casos simples.C)
Permitir acesso irrestrito a áreas reservadas, sem controle de identificação.D)
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Questão 15 — Prefeitura de Itá - SC • AMAUC • 2025
Em uma repartição pública de grande porte, responsável pelo atendimento direto ao cidadão, o agente
administrativo atua na recepção, triagem e encaminhamento de usuários a diferentes unidades internas. Em um
mesmo período de atendimento, comparecem cidadãos com demandas diversas, incluindo solicitações simples,
requerimentos que envolvem prazos legais, usuários com dificuldades de compreensão das informações prestadas
e situações que exigem atendimento prioritário previsto em norma interna. Diante do aumento do fluxo e da
diversidade das demandas, o agente administrativo deve pautar sua atuação por critérios técnicos, éticos e
institucionais, de modo a assegurar a efetividade do serviço público. Considerando esse contexto, assinale a
alternativa que expressa a conduta correta do agente administrativo no atendimento, recepção e encaminhamento
de pessoas nas repartições públicas.
Questão 16 — Câmara de Jenipapo dos Vieiras/MA • FUNATEC • 2025
Durante o atendimento ao público em uma repartição pública, um servidor recebeu um cidadão indignado com a
demora no andamento de seu processo. O servidor, mantendo a calma, ouviu a queixa, explicou os procedimentos
internos e forneceu o número do protocolo. Neste caso, o comportamento do servidor foi adequado porque
demonstra:
Adotar critérios de atendimento baseados na percepção individual de urgência, flexibilizando as normas
institucionais sempre que necessário para reduzir conflitos e agilizar o fluxo.
A)
Realizar a recepção com urbanidade, escuta qualificada e comunicação clara, identificar corretamente a
demanda apresentada, observar os critérios legais e institucionais de prioridade, orientar o cidadão quanto aos
procedimentos necessários e encaminhá-loao setor competente, assegurando isonomia, eficiência,
transparência e respeito à dignidade da pessoa.
B)
Centralizar todas as decisões de encaminhamento na chefia imediata, limitando-se a registrar a presença dos
cidadãos, a fim de evitar responsabilização funcional por eventuais equívocos.
C)
Manter o atendimento estritamente formal e padronizado, priorizando a rapidez do encaminhamento, ainda que
isso limite a compreensão do cidadão sobre os procedimentos a serem adotados.
D)
Suspender ou restringir o atendimento em períodos de grande demanda, direcionando os cidadãos a
retornarem em outro momento, mesmo na ausência de determinação administrativa formal.
E)
Flexibilidade no atendimento, com foco apenas no cliente externo.A)
Prática de neutralidade absoluta, sem envolvimento com o problema.B)
Defesa da instituição pública acima dos direitos do cidadão.C)
Prática de empatia, transparência e cumprimento do dever funcional.D)
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Questão 17 — Câmara de Angra dos Reis/RJ • Instituto Seletiva • 2025
Um Assistente Legislativo na Câmara Municipal lida diariamente com demandas que exigem diferentes níveis de
formalidade e urgência. Ele precisa adaptar sua comunicação e garantir a rastreabilidade dos atos para assegurar a
eficiência do serviço público e a segurança jurídica. Três situações distintas requerem sua atenção: • situação A
(presencial): um cidadão idoso busca o balcão de atendimento para dar entrada em um processo de alteração de
lei, mas demonstra confusão com a linguagem jurídica; • situação B (digital assíncrono): um munícipe envia um e-
mail detalhado com uma denúncia formal de má aplicação de verbas; • situação C (telefônico): um cidadão liga em
horário de pico, exigindo uma resposta imediata e demonstrando irritação com a demora na aprovação de um
projeto de lei. Considerando a necessidade de adaptar a postura, a linguagem e a rastreabilidade em cada canal de
atendimento, assinale a alternativa correta quanto a melhor prática e ao foco estratégico que o Assistente
Legislativo deve adotar.
Questão 18 — Pref. Joaçaba/SC • FEPESE • 2025
O atendimento humanizado na administração pública fundamenta-se em princípios que visam melhorar a
experiência do cidadão. Considerando as diretrizes para atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta:
Na situação A, o foco deve ser a eficiência em detrimento da cortesia; o Assistente deve insistir no uso da
linguagem técnica padrão para evitar desvios no protocolo legal. Na situação B, o e-mail deve ser transferido
imediatamente para o WhatsApp para acelerar a resolução e a coleta de detalhes.
A)
A situação C exige o uso da técnica de escuta ativa para desarmar o conflito, com a postura de parcialidade
em relação ao mérito do projeto, focando apenas no repasse do status processual e na documentação do
contato para fins de registro no protocolo.
B)
A situação B demanda um canal de alta rastreabilidade e formalidade, sendo o e-mail o meio ideal para
documentar a denúncia. A resposta do Assistente deve priorizar a confirmação do recebimento e a informação
sobre o rito processual (ouvidores/protocolo), mantendo o tom institucional e reservado.
C)
O atendimento telefônico (situação C), por ser imediato, exige que o Assistente utilize o tom de voz informal
para criar empatia com o cidadão irritado. Na situação A, o Assistente deve orientar o cidadão a retornar
apenas com o formulário totalmente preenchido, evitando o 'retrabalho' e focando na produtividade do serviço.
D)
Escuta ativa, empatia, comunicação clara e resolução eficaz das demandas apresentadas pelos usuários.A)
Priorização absoluta dos usuários com maior nível socioeconômico para otimização do tempo de atendimento.B)
Padronização de respostas automáticas independentemente da especificidade de cada solicitação recebida.C)
Redirecionamento sistemático de todos os usuários para canais digitais evitando atendimento presencial direto.D)
Estabelecimento de cotas diárias de atendimento limitando drasticamente o acesso dos cidadãos aos serviços
públicos.
E)
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Questão 19 — Pref. João Alfredo/PE • ADM&TEC • 2025
Em um local de atendimento, as filas crescem porque as pessoas precisam de informações e formulários ao mesmo
tempo, sem saber onde encontrá-los. Qual medida ajuda a resolver esse problema?
Questão 20 — Prefeitura de Marmeleiro - PR • FAU UNICENTRO • 2025
São falhas no tratamento ao público, EXCETO:
Questão 21 — Prefeitura de Vinhedo - SP • AVANÇA SP • 2025
Assinale a alternativa correta sobre os aspectos que contribuem para um atendimento de qualidade no serviço
pœblico:
Deixar os formulários espalhados em várias mesas, fazendo cada visitante procurar por conta própria.A)
Criar senhas específicas para cada tipo de solicitação, mas remover cartazes explicativos, supondo que todos
conhecem o processo.
B)
Fazer revezamento no balcão sem instruções, contando que o usuário descubra como se orientar.C)
Separar a triagem de formulários das informações gerais, colocar sinalização clara e orientar a equipe sobre
onde direcionar cada pessoa.
D)
Tratar o público com apatia deixando claro que você não está nem aí com sua solicitação.A)
Despachar o cidadão agindo como se o mesmo estivesse atrapalhando seu trabalho.B)
Abusar da posição e usar palavras que o mesmo não compreende.C)
Ignorar os sentimentos do público, não dar atenção para crianças e idosos.D)
Ser o diferencial no agrado com o público, atendendo de forma personalizado.E)
A qualidade do atendimento depende exclusivamente do produto ou serviço oferecido, nªo havendo relaçªo
com as expectativas do usuÆrio.
A)
O servidor deve agir como julgador das solicitaçªes dos cidadªos, interferindo em assuntos que ultrapassem
suas atribuiçªes para garantir maior controle do atendimento.
B)
Atender com humanidade contribui para a harmonia do ambiente e favorece a satisfaçªo do usuÆrio durante o
atendimento.
C)
O atendimento ao pœblico Ø responsabilidade apenas de setores específicos, nªo envolvendo todos os
funcionÆrios da instituiçªo.
D)
A satisfaçªo do usuÆrio ocorre somente quando suas solicitaçªes sªo atendidas, nªo havendo relevância em
esclarecer dœvidas caso ele nªo tenha o direito pretendido.
E)
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Questão 22 — Pref. Ilópolis/RS • OBJETIVA CONCURSOS • 2025
No atendimento ao público, os profissionais devem: I. Respeitar o cidadão. II. Buscar resolver as demandas de
forma eficiente e justa. III. Atuar com cordialidade, paciência e clareza no atendimento. Está CORRETO o que se
afirma:
Questão 23 — CISAMOSC • FEPESE • 2025
Durante o atendimento presencial, a recepcionista deve praticar o contato visual na altura dos olhos do usuário
porque essa ação:
Questão 24 — Pref. João Alfredo/PE • ADM&TEC • 2025
A postura do recepcionista precisa equilibrar cordialidade e assertividade, pois ele lida com situações variadas e
múltiplas demandas ao mesmo tempo. Qual opção se enquadra nesse perfil de conduta?
Apenas no item I.A)
Apenas nos itens I e II.B)
Apenas nos itens II e III.C)
Em todos os itens.D)
minimiza o tempo de atendimento e aumenta a rotatividade.A)
substitui a necessidade de saudação verbal formal.B)
fortalece a percepção de respeito e atenção, favorecendo a confiança mútua.C)
garante cumprimento automático de normas de biossegurança.D)
elimina possíveis falhas de comunicação não verbal.E)
Insistir em dar explicações muito detalhadas a todos, ainda que vários estejam na fila, sem priorizar quem
apresenta urgência.
A)
Solicitar relatórios frequentes dos visitantes sobre suas experiências, mesmo sem relação direta com o tipo de
atendimento.
B)
Tratar reclamações como algo sempre secundário, protelando o registro de sugestões.C)
Receber as pessoas com atenção, filtrar o essencial a cada caso e orientá-lasde forma clara, visando fluidez
no trabalho.
D)
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Questão 25 — Prefeitura de Campos Novos - SC • FEPESE • 2025
O atendimento de qualidade ao cidadão constitui princípio fundamental da administração pública moderna. Assinale
a alternativa que apresenta corretamente característica essencial para um atendimento eficaz ao público.
Questão 26 — Pref. Jaguaquara/BA • Instituto Iset • 2025
A responsabilidade de quem atende é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto,
de maneira que não só afeta o aspecto individual do profissional que atende. Desta forma, assinale a alternativa
que não apresenta um aspecto/característica indispensável durante o atendimento ao cliente:
Questão 27 — CISAMOSC • FEPESE • 2025
Em situação de fila grande, o princípio de cortesia recomenda que a recepcionista informe o tempo estimado de
espera porque:
Priorizar exclusivamente casos urgentes e complexos em detrimento de solicitações rotineiras e simples.A)
Demonstrar cordialidade, presteza e conhecimento técnico adequado para orientar e solucionar demandas dos
usuários.
B)
Encaminhar sistematicamente todos os casos para supervisores sem tentar resolver diretamente as questões
apresentadas.
C)
Utilizar linguagem técnica especializada independentemente do nível de compreensão do usuário atendido.D)
Limitar informações fornecidas ao estritamente solicitado sem oferecer orientações complementares ou
preventivas.
E)
Proatividade.A)
Bom senso.B)
Empatia.C)
Agressividade.D)
Educação.E)
aumenta a pressão por redução de intervalo pelos colegas.A)
substitui a distribuição de senhas eletrônicas.B)
antecipa a coleta de dados pessoais sem autorização.C)
dispensa a necessidade de limpeza periódica do ambiente.D)
reduz a ansiedade do usuário ao oferecer expectativa clara.E)
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Questão 28 — CORE/SP • QUADRIX • 2025
Um operador de teleatendimento de um órgão público atendeu à chamada de um cidadão que solicitou informações
a respeito do pagamento de anuidade. Durante o atendimento, o operador consultou as informações rapidamente –
mas sem explicar a sua pesquisa, deixando o cidadão à espera –, respondeu às perguntas de forma monossilábica
e, ao final, informou apenas que não localizou informações de pagamento, sem fornecer orientações específicas,
como o que o cidadão precisaria fazer para regularizar a situação. Com base nessa situação hipotética, assinale a
opção correta, em relação ao atendimento.
Questão 29 — Pref. Calumbi/PE • IGEDUC • 2025
O atendimento ao público realizado por meio do telefone consiste em uma ferramenta indispensável para criar uma
comunicação direta com o cliente. Dentre as opções citadas abaixo, assinale a alternativa que corresponde uma
vantagem do atendimento telefônico.
Questão 30 — SAMAE de Morro da Fumaça • UNESC • 2025
Um encanador do SAMAE chega à residência de um usuário para realizar o conserto de um vazamento no
hidrômetro. A primeira impressão é fundamental para o bom relacionamento e a confiança do cidadão no serviço
público. Considerando as normas de cortesia e boas maneiras, assinale a alternativa correta sobre a conduta inicial
do profissional.
O operador foi efetivo ao consultar imediatamente o sistema informatizado para verificar as informações
solicitadas.
A)
A única falha do atendimento foi o uso de expressões monossilábicas.B)
O atendimento foi correto, já que a comunicação deve restringir‑se a diálogos essenciais, diretos e objetivos.C)
O atendimento teve várias deficiências em aspectos fundamentais do atendimento de qualidade.D)
O fato de o operador não ter localizado as informações de pagamento o isentam de qualquer falha no
atendimento.
E)
Dispensa o treinamento da equipe de atendimento.A)
Possibilita suporte técnico ineficaz.B)
Proporciona respostas imediatas, criando um canal aberto de diálogo.C)
Evita a comunicação entre o cliente e o atendente.D)
Pedir água e café ao usuário antes de iniciar qualquer atividade laboral.A)
Cumprimentar o usuário com "bom dia" ou "boa tarde", identificar-se e explicar brevemente o serviço a ser
realizado.
B)
Entrar imediatamente no pátio da residência sem chamar o morador, para agilizar o serviço.C)
Utilizar gírias e apelidos para criar um clima de intimidade e descontração com o usuário.D)
Ignorar o usuário e dirigir-se diretamente ao cavalete de água para iniciar o trabalho.E)
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Comentários IA
Questão 1 Resposta: D
As afirmativas I, II e IV descrevem características essenciais de um bom atendimento. A afirmativa III está
incorreta ao priorizar a rapidez em detrimento da qualidade, o que contradiz o objetivo de um serviço público
eficiente.
Questão 2 Resposta: C
A servidora deve manter a cordialidade, explicar a normativa vigente de forma clara e paciente, e orientar o
municipe sobre os procedimentos corretos, sem ceder a exigencias indevidas.
Questão 3 Resposta: D
O servidor demonstra escuta ativa ao manter contato visual, reformular e confirmar o entendimento, e empatia
ao reconhecer a frustração do cidadão. Essa abordagem facilita a comunicação, a resolução de problemas e
melhora a experiência do usuário.
Questão 4 Resposta: B
Um bom atendimento ao público é marcado pela competência, presteza, credibilidade e organização, além de
boa comunicação, iniciativa e cortesia (B). As outras alternativas descrevem um atendimento inadequado e
focado em aspectos negativos.
Questão 5 Resposta: E
A alternativa E esta correta. Em uma situacao de conflito, o servidor deve manter postura educada, calma e
responsavel, demonstrando profissionalismo e respeito ao cidadao e as normas do servico publico.
Questão 6 Resposta: D
Diante da impossibilidade de atender a todos no horário normal, a medida mais adequada e responsável é
buscar apoio da chefia para reforçar a equipe, reorganizar o atendimento ou autorizar horas extras, garantindo o
serviço público.
Questão 7 Resposta: B
A postura etica do servidor envolve cordialidade, compreensao da situacao do cidadao, explicacao sobre os
procedimentos e busca por agilizar o atendimento, sem quebrar a ordem ou criar problemas.
Questão 8 Resposta: B
A capacitação continuada dos servidores em escuta ativa, empatia e comunicação clara é a ação mais alinhada
com a qualidade no atendimento ao cidadão, pois foca no desenvolvimento de habilidades que promovem um
serviço eficiente e humanizado, alinhado aos princípios da administração pública.
Questão 9 Resposta: C
Agir de forma excessivamente direta, demonstrar irritação e falta de paciência com o cidadão vai contra os
princípios de um bom atendimento, que exige cordialidade, empatia e clareza, mesmo na agilidade.
Questão 10 Resposta: C
A postura correta do servidor público em uma situação de insatisfação de um cidadão é manter a calma, agir
com educação e respeito, ouvir, esclarecer e buscar solução ou encaminhamento.
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Questão 11 Resposta: A
A postura do servidor evidencia a importância de garantir eficiência, cortesia e clareza no atendimento ao
cidadão. Ao fornecer orientações claras, verificar a compreensão e buscar soluções rápidas, ele demonstra
adaptação às necessidades do público.
Questão 12 Resposta: B
A alternativa B está correta. A conduta do recepcionista demonstrou aplicação dos princípios de atenção (ouviu
atentamente), cortesia (postura calma), presteza (encaminhou com agilidade), discrição (sigilo) e tolerância (não
se alterou), sendo essencial para preservar a imagem institucional e atender o cidadão. As outras alternativas
interpretam erroneamente a situação.
Questão 13 Resposta: D
É incorreto que o servidor afirme que a insatisfação do cidadão não tem fundamento. Todo cidadão tem o direito
debuscar informações e ser atendido de forma eficaz. O servidor deve buscar resolver a questão, não a
invalidar.
Questão 14 Resposta: B
A função de um recepcionista em um órgão público envolve o gerenciamento do fluxo de pessoas e
informações. A alternativa B descreve corretamente a triagem de solicitações, o registro e o encaminhamento
adequado.
Questão 15 Resposta: B
A alternativa B descreve a conduta ideal do agente administrativo, pautada na urbanidade, escuta qualificada,
comunicação clara, identificação correta da demanda, observância de prioridades legais e institucionais,
orientação ao cidadão e encaminhamento seguro, assegurando princípios como isonomia e eficiência. As
demais alternativas apresentam condutas inadequadas que vão contra o bom atendimento e a efetividade do
serviço público.
Questão 16 Resposta: D
O servidor agiu com empatia ao ouvir, transparência ao explicar, e cumpriu seu dever funcional ao fornecer o
protocolo e orientações, demonstrando profissionalismo e boa gestão de conflitos.
Questão 17 Resposta: C
Situação B exige rastreabilidade e formalidade, características do e-mail, ideal para documentar denúncias. O
Assistente deve confirmar recebimento e informar o rito processual, mantendo o tom formal.
Questão 18 Resposta: A
O atendimento humanizado envolve escuta ativa, empatia, comunicação clara e resolução de demandas,
focando na experiência positiva do cidadão e na eficácia do serviço.
Questão 19 Resposta: D
A alternativa D esta correta porque aborda a solucao do problema de filas de forma organizada. Separar triagem
de informacoes e formularios, usar sinalizacao clara e orientar a equipe garante que as pessoas recebam a
atencao e os documentos corretos de forma agil e eficiente.
Questão 20 Resposta: E
A alternativa E descreve uma atitude positiva e proativa no atendimento ao público, sendo o oposto das falhas
mencionadas nas demais alternativas.
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Questão 21 Resposta: C
Atender com humanidade, demonstrando empatia e respeito, contribui significativamente para a satisfação do
usuário e para um ambiente de trabalho mais harmonioso, aspectos cruciais para um atendimento de qualidade
no serviço público.
Questão 22 Resposta: D
Todos os itens descrevem comportamentos essenciais para um bom atendimento ao público. Respeito,
eficiência, justiça, cordialidade, paciência e clareza são fundamentais.
Questão 23 Resposta: C
O contato visual na altura dos olhos demonstra atenção e respeito, criando uma conexão que fortalece a
confiança mútua e melhora a qualidade do atendimento.
Questão 24 Resposta: D
A alternativa D descreve a postura esperada de um recepcionista. Atender com atencao, filtrar informacoes
essenciais e orientar de forma clara visam agilizar o trabalho e garantir uma boa experiencia para o usuario,
equilibrando cordialidade e eficiencia.
Questão 25 Resposta: B
Cordialidade, presteza e conhecimento técnico são pilares de um atendimento eficaz ao cidadão na
administração pública. Essas qualidades garantem que o usuário se sinta acolhido e que suas demandas sejam
resolvidas de forma eficiente e satisfatória.
Questão 26 Resposta: D
A agressividade é uma característica negativa no atendimento ao cliente, pois prejudica a relação profissional e
a imagem da instituição. Proatividade, bom senso, empatia e educação são qualidades essenciais para um bom
atendimento.
Questão 27 Resposta: E
Informar o tempo estimado de espera demonstra cortesia e respeito pelo tempo do usuário, reduzindo sua
ansiedade e criando uma expectativa clara sobre a resolução do seu atendimento.
Questão 28 Resposta: D
O atendimento descrito apresenta falhas em diversos aspectos: falta de clareza na comunicação, pouca
informação passada ao cliente, ausência de orientação específica e possível impaciência implícita. Portanto,
houve várias deficiências.
Questão 29 Resposta: C
O atendimento telefônico permite uma interação direta e em tempo real entre cliente e empresa. Essa
comunicação imediata estabelece um canal aberto de diálogo, possibilitando a resolução rápida de dúvidas e a
prestação de informações, configurando uma vantagem significativa.
Questão 30 Resposta: B
A alternativa B descreve a conduta profissional e cortês inicial esperada de um servidor público ao prestar um
serviço. As outras alternativas apresentam atitudes inadequadas, invasivas ou pouco profissionais.
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Gabarito
1 D 2 C 3 D 4 B 5 E 6 D
7 B 8 B 9 C 10 C 11 A 12 B
13 D 14 B 15 B 16 D 17 C 18 A
19 D 20 E 21 C 22 D 23 C 24 D
25 B 26 D 27 E 28 D 29 C 30 B
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