Gerenciamento de conflitos e negociação na enfermagem [Modo de Compatibilidade]

Prévia do material em texto

GERENCIAMENTO DE CONFLITOS 
E 
NEGOCIAÇÃO NA ENFERMAGEM
Prof. Me. Regina Kelly Guimarães Gomes
Email: rejina@ig.com.br
1.GERENCIAMENTO DE CONFLITOS 
GERENCIAMENTO
???? 
Ato de garantir a eficiência de todos os recursos oferecidos por 
uma determinada organização, através de um conjunto de 
tarefas previamente determinadas. 
Habilidades, métodos, 
políticas, técnicas e práticas
Resultados positivos, tanto para a
empresa, quanto para os 
usuários e seus colaboradores.
CONFLITO
???
• Segundo o Aurélio, significa o embate dos que lutam; discussão
acompanhada de injúrias; desavença; oposição e luta de diferentes forças;
• Experiência negativa, proveniente de erro ou falha;
• Destruição de relações;
• Discordâncias internas, resultantes de diferenças quanto a ideias, valores ou
sentimentos entre duas ou mais pessoas.
• “Conflito é um processo que começa quando uma parte percebe que a
outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses” (HAMPTON, 1991).
POR QUE OS CONFLITOS 
SURGEM
???
• Relações entre pessoas e grupos;
• Diferenças de personalidade;
• Existência de atividades interdependentes no trabalho;
• Metas diferentes;
• Recursos compartilhados;
• Diferenças de informação e percepção, dentre outras;
• Discordâncias; diferenças quanto a ideias;
• Valores, personalidades ou sentimentos;
• Falha na comunicação (mal-entendidos);
• Comportamentos hostis;
• Estresse, cansaço físico e emocional;
• Desrespeito a pessoa, limite e ou invasão de espaço;
• Alta rotatividade, falta de confiança, estilo de liderança 
CONFLITOS:
EFEITOS NEGATIVOS
X
EFEITOS POSITIVOS
“Os conflitos não são bons nem ruins, 
podendo causar crescimento ou destruição 
dependendo de como são administrados.”
Efeitos negativos:
� Faz com que o trabalho perca o seu
impulso;
� Cria situações que resultam em desperdício
de esforços;
� Causa tensão;
� Cria um ambiente improdutivo;
� Distorce o comportamento das pessoas.
Efeitos positivos:
� Diferença de ideias e opiniões que podem desencadear
reflexões e análises sobre um determinado tema;
� Mistura ideias, que levam uma conclusão assertiva e
comum sobre um determinado tema;
� Induz ao movimento, à ação;
POR QUE É IMPORTANTE 
GERENCIAR CONFLITOS NA 
ENFERMAGEM
???
Associação Americana de Gerenciamento : 
• Os gerentes passam cerca de 20% de seu tempo enfrentando conflitos; 
• Nos últimos 10 anos, tem sido cada vez mais necessária a habilidade 
de negociar; 
• Gerenciamento de conflitos é tão importante quanto o planejamento, a 
comunicação, a motivação e a tomada de decisão;
Importância de nós da enfermagem estudarmos e discutirmos como 
gerenciar conflitos
Necessários para o desenvolvimento e crescimento de qualquer 
organização.
COMO GERENCIAR CONFLITOS 
NA ENFERMAGEM
???
O enfermeiro deve saber lidar com as próprias emoções e aceitar 
que os seres humanos são diferentes, podem pensar diferente, ter 
objetivos diferentes, valores diferentes e, mesmo assim conviverem 
de maneira saudável e com qualidade.
� Criar soluções;
� Minimizar as diferenças de percepção entre os envolvidos;
� Gerenciar a diversidade;
� Saber ouvir e saber falar (se expressar);
� Tratar as pessoas com respeito e de modo inteligente;
Conduzir a um crescimento pessoal e profissional
2.NEGOCIAÇÃO NA 
ENFERMAGEM
O que é negociação???
� “É o uso da informação e do poder, como fim de
influenciar o comportamento dentro de uma rede de
tensão” (COHEN,1980)
� “É o processo de comunicação com o propósito de
atingir um acordo agradável sobre diferentes idéias e
necessidades”(ACUFF,1993)
� “É o processo pelo qual as partes movem de suas
posições iniciais divergentes até um ponto no qual o
acordo pode ser obtido.”(STEELE et al,1995)
Qual a base da negociação???
1.Analisar o problema;
2.Planejar as possíveis causas e
consequências com a visualização dos
nós críticos;
3.Discutir o processo de negociação;
Quais as habilidades da negociação:
� Separar as pessoas do problema;
� Focar o interesse;
� Apresentar várias possibilidades antes de
tomar a decisão;
� Buscar os resultados em padrões objetivos;
� Ser proativo e acreditar que é possível
aprender a negociar.
Quais os elementos básicos da
negociação???
� Comunicação: saber fazer-se entender e saber ouvir
� Relacionamento: ter humildade, flexibilidade, ter bons
princípios de relações humanas;
� Interesses da outra parte: levar em consideração ambos os
interesses;
� Opções: apresentar opções para a concretização de um acordo;
� Alternativas: equilibrar e saber qual o melhor desfecho, às
vezes o melhor é postergar a decisão;
� Legitimidade: tratar o interesse das partes com justiça;
� Compromisso: registrar o que foi acordado.
Conclusão:
Para gerenciar conflitos
O enfermeiro
� Trabalhar com sua equipe;
� Ter uma visão ampla;
� Participar como um instrumento para a 
cooperação e a solução de conflitos;
� Procurar sempre soluções e não culpados;
� Manter um clima de respeito;
� Reconhecer seus erros;
� Gerenciar com equilíbrio entre razão e 
emoção;
Frente a uma situação de conflito
O enfermeiro
Analisar a situação, verificando qual é realmente o 
problema, quem são as pessoas que estão envolvidas, o 
que aconteceu, desde quando vem acontecendo, onde 
aconteceu, por que aconteceu e se poderia ter sido evitado. 
Buscar soluções
“As competências relacionadas ao aprender a
aprender e ao aprender a ser, aprender a
relacionar-se e melhor conviver, são
essenciais na gestão dos serviços de saúde”.
(CIAMPONE e KURCGANT,2004).