Apol 5 Gestao da Qualidade e Plano de Negocios

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Apol 5
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Disciplina(s):
Gestão da Qualidade e Produtividade
Plano de Negócios
Questão 1/5
A preocupação com a qualidade deixou de ser uma estratégia de diferenciação e passou a ser uma necessidade para a sobrevivência das empresas no mercado. Os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades a baixo custo e no tempo desejado.   De acordo com o que estudamos sobre as características da NBR ISO série 9000, a norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela direção geral da organização. Dentro desta lógica, Maranhão, citado por Seleme e Stadler (2012), estabelece oito princípios de gestão da qualidade. Um deles é descrito abaixo.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio da qualidade descrito a seguir.  
“É o objetivo maior de qualquer organização. O bem ou o serviço é sempre prestado a ele, que, de forma direta ou indireta, é o motivo de existência das organizações.”
	
	A
	Liderança.
	
	B
	Engajamento das pessoas.
	
	C
	Abordagem por processos.
	
	D
	Foco no cliente.
Questão 2/5
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no seu desempenho.  Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.   
“Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
	
	A
	Confidencialidade.
	
	B
	Abordagem com foco no cliente.
	
	C
	Ônus.
	
	D
	Responsabilidade.
Questão 3/5
O plano de negócios é um documento estruturado, formalizado, concreto e que nos orienta a iniciarmos nosso negócio (ou ampliarmos o já existente), refletindo-se em orientações aos integrantes da organização. Os benefícios são amplos, devendo-se observar as seguintes recomendações:  Analise.  
I- Apresentação do negócio da organização, seu objetivo, suas estratégias, suas táticas e seus planos de ação. 
II- Apresentação dos pontos positivos e das oportunidades que culminam com melhorias nos processos, redundando em vantagem competitiva frente aos concorrentes do mesmo setor de mercado. 
III- Minimização dos erros ou equívocos na hora de tomar decisões.
IV- Facilitação dos cálculos de riscos mediante a apresentação do planejamento estratégico geral.  
Sobre estes benefícios é correto afirmar que:
	
	A
	as sentenças I, II, III e IV estão corretas.
	
	B
	apenas as sentenças I e II estão corretas.
	
	C
	apenas as sentenças I, II e III estão corretas.
	
	D
	apenas as sentenças III e IV estão corretas.
Questão 4/5
O plano de negócios é um documento estruturado, formalizado, concreto e que nos orienta a iniciarmos nosso negócio (ou ampliarmos o já existente), refletindo-se em orientações aos integrantes da organização. Os benefícios são amplos, devendo-se observar as seguintes recomendações: 
Analise. 
I - Definição (ou redefinição) dos produtos e/ou serviços ofertados. 
II - Fornecimento de um documento formalizado que represente as ações futuras da empresa (isso pode facilitar a solicitação de financiamento ou empréstimos). 
III - Fornecimento de um plano de marketing ao produto e/ou serviço, descrevendo ações e apresentando recursos para atingir o nicho de mercado. 
IV - Fornecimento de um plano financeiro que apresente o fluxo de caixa e os retornos de investimentos de cada setor da empresa, facilitando sua análise interna e futura tomada de decisão quanto à ampliação ou ao retraimento do empreendimento. 
Sobre estes benefícios é correto afirmar que:
	
	A
	as sentenças I, II, III e IV estão corretas.
	
	B
	apenas as sentenças I e II estão corretas.
	
	C
	apenas as sentenças I, II e III estão corretas.
	
	D
	apenas as sentenças III e IV estão corretas.
Questão 5/5
“O Procon-SP (órgão de defesa do consumidor) divulgou o ranking das 30 empresas com maior número de atendimentos registrados pelos canais do órgão. Segundo a diretora de atendimento da entidade, Selma do Amaral, a lista é, na prática, de reclamações. Nos resultados deste ano, o setor de telecomunicações superou o bancário em 2013 e liderou o ranking. Ao todo, foram 75.401 registros, 13.18% a mais que em 2012. Já o número de demandas contra os bancos tiveram quedas de 10,74% , registrando 66.629 registros”. 
(Folha de São Paulo. Disponível em: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/02/1407039-veja-as-respostas-das-empresas-para-o-ranking-de-reclamacoes-do-procon-sp.shtml). 
Sobre o processo de reclamações, avalie os itens a seguir e marque (V) para os verdadeiros e (F) para os falsos. Depois assinale a alternativa que contém a sequência correta. 
(   ) I - O processo de reclamações é composto por diversas operações, tais quais: comunicação; recebimento da reclamação; acompanhamento da reclamação; confirmação da reclamação; avaliação inicial da reclamação; investigação das reclamações; resposta à reclamação; comunicação da decisão; encerramento da reclamação.
(   ) II - As reclamações dos clientes necessitam de duas abordagens distintas: a melhoria no processo de produção ou de fornecimento do serviço e melhoria no atendimento efetivo da reclamação do cliente.
(   ) III - Todas as organizações podem prover todos os recursos necessários ao atendimento do processo de reclamação, porém nem todas se dedicam a isso.
(   ) IV - As empresas tendem a ver os serviços de atendimento do consumidor apenas como uma oportunidade para atendimento das reclamações dos clientes.
	
	A
	F - V - V - V
	
	B
	V - V - F - F
	
	C
	F - F - V - F
	
	D
	V - F - F - V