Gestao da Qualidade I (7266) Aula 3 Parte B

Prévia do material em texto

5/21/2016
1
Engenharia da Qualidade I
Prof. Daily Morales
dmorales@uem.br
Universidade Estadual de Maringá
Departamento de Engenharia de Produção 1
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Fundamentos da Gestão da Qualidade
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Gestão da Qualidade
Melhoria Contínua Foco no Cliente Visão de Processos
Decisão Baseada em 
Fatos/Dados
Comprometimento/
Envolvimento Liderança
Visão Sistêmica
2
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Foco no Cliente
O propósito de uma empresa é de
criar um cliente.
Peter Drucker
A importância de estudar as
necessidades do consumidor e
fornecer assistência técnica foi a
principal lição ensinada aos
administradores japoneses em
1950 e nos anos subsequentes.
W. E. Deming
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas. 3
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Foco no Cliente
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Fornecedor de 
matéria‐prima
Fabricante de 
autopeças
Montadora
Mercado de 
reposição
Consumidor
Clientes diretos: montadoras
Clientes indiretos: consumidores
4
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Foco no Cliente
O CLIENTE é o único que deve ter suas necessidades atendidas?
NÃO
Quem são os outros?
• Empregados
• Acionista
• Vizinhos (Ambiente)
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas. 5
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Foco no Cliente
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS
Satisfação das 
necessidades das 
pessoas
CLIENTES Qualidade  (Adequação ao uso)
EMPREGADOS Crescimento do ser humano
ACIONISTAS Produtividade; lucratividade
VIZINHOS Responsabilidade e contribuição  social; Atendimento às normas
CADEIA DE 
FORNECEDORES
Acordos de longo prazo; relações 
mutuamente benéficas (Ganha <‐> 
Ganha)
Primeira prioridade
6
5/21/2016
2
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Foco no Cliente
Triplo Papel das Funções
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Todas as funções desenvolvidas dentro de uma organização 
incorporam três papéis:
Juran
• cliente
• processador
• fornecedor
7
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Foco no Cliente
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Fornecedor 
externo
Cliente/
Consumidor
Processo 1 Processo 2
Processo 3 Processo 4
Processo 5 Processo n
Fornecedor Processo Cliente
8
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Visão Sistêmica de Processos
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Atividade ou grupo de atividades que transformam uma ou
mais entradas (informação, material) em uma ou mais saídas,
através da agregação de valor à entrada e utilizando‐se de
recursos organizacionais.
Todas as atividades de uma empresa necessárias para o
atendimento do mercado podem ser agrupadas em processos
(ou processos de negócios)
9
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Visão Sistêmica de Processos
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Avaliar 
mercado & 
clientes
Desenvolver 
visão & 
estratégia
Desenvolver 
produtos & 
serviços
Comercializar 
& vender
Produzir & 
entregar
Faturar & 
pós‐venda
Processos primários
Processos de suporte
Desenvolver e gerenciar RH
Gerenciar informações
Gerenciar melhoria e mudança
10
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Visão Sistêmica de Processos
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Macroprocesso
Subprocessos
Atividades
Tarefas
Subprocessos
Atividades
11
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Melhoria Contínua e Abordagem Científica
• Melhoria Radical
Pressupõe uma mudança radical no conceito ou projeto do 
produto ou processo
• Melhoria Contínua
Caracteriza‐se como um processo de contínuo aperfeiçoamento 
de produtos e processos na direção de grandes melhorias
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas. 12
5/21/2016
3
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Melhoria Contínua e Abordagem Científica
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas. 13
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Fundamentos da Gestão da Qualidade
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Gestão da Qualidade
Melhoria Contínua Foco no Cliente Visão de Processos
Decisão Baseada em 
Fatos/Dados
Comprometimento/
Envolvimento Liderança
Visão Sistêmica
14
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Liderança
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Para ser um líder, você tem que fazer
as pessoas quererem te seguir, e
ninguém quer seguir alguém que não
sabe onde está indo.
Joe Namath
Um dos testes de liderança é a
habilidade de reconhecer um
problema antes que ele se torne uma
emergência.
Arnold Glasgow
"A diferença entre um chefe e um líder:
um chefe diz, Vá! ‐ um líder diz, Vamos!“
E. M. Kelly
15
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Liderança
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
Comprometido
X
Envolvido
16
Fundamentos da Qualidade e Modelos de Gestão
Liderança
Carpinetti, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e teorias. Editora Atlas.
That´s Not My Job
17