Diretrizes de ATENDIMENTO CRESCER 2 e 3

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ATENDIMENTO
André Heck
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Tratar bem ou atender bem
Tratamento e atendimento
Comportamento assertivo
Diretrizes para o tratamento de reclamações
Superando as expectativas do cliente
Como lidar com situações e Clientes difíceis
Queixas e reclamações - como solucionar?
A fórmula de satisfação dos clientes
Valor agregado
Análise do perfil psicológico do cliente
A escada da lealdade. Fidelizando os clientes
Pesquisa de satisfação do cliente .
Introdução ao Conteúdo
Bem Tratado ou Bem Atendido?
Momento da Verdade
Habilidades Essenciais do Profissional de Atendimento
Os Sete Pecados do Atendimento
Avaliação do Conteúdo
PROJETO X
CRIAR UM PRODUTO OU SERVIÇO PARA ATENDER ALGUMA NECESSIDADE CORRENTE DO CONSUMIDOR/ POPULAÇÃO EM GERAL
CONTEÚDOS
Tratar bem ou atender bem .
Tratamento e atendimento.
Superando as expectativas do cliente.
Valor agregado. 
Queixas e reclamações - como solucionar? 
Diretrizes para o tratamento de reclamações. 
Comportamento assertivo. 
Análise do perfil psicológico do cliente. 
A escada da lealdade. Fidelizando os clientes. 
A fórmula de satisfação dos clientes. 
Pesquisa de satisfação do cliente .
ATENDIMENTO
Reclame Aqui!!!
André Heck
Queixas e reclamações - como solucionar?
Como solucionar?
Queixas e reclamações - como solucionar?
PASSO 1: Dados sobre a ocorrência
Tipo de reclamação: para o melhor funcionamento da planilha, é importante preestabelecer alguns dados para manter uma consistência nas análises. Por isso, levante as possibilidades de reclamação para estreitar as possibilidades de escolha no cadastro do atendente responsável por gerir a planilha;
Queixas e reclamações - como solucionar?
Data da reclamação: é preciso inserir a data em que a reclamação chegou à sua empresa. Isso contribuirá para análises de inconsistências pontuais e até mesmo para o controle do tempo médio de atendimento;
Queixas e reclamações - como solucionar?
Hora da reclamação: esta informação também contribuirá para a avaliação da média do tempo de resposta aos seus clientes;
Queixas e reclamações - como solucionar?
Nome da atendente: é fundamental saber quem foi será o responsável pelo relato, bem como pelo encaminhamento ao setor responsável pela resolução do problema em questão.
Queixas e reclamações - como solucionar?
PASSO 2: Dados sobre o cliente que efetuou a reclamação
Nome do cliente?
E-mail dele?
Telefone para contato?
Queixas e reclamações - como solucionar?
PASSO 3: Fatores para o acompanhamento das reclamações
Este passo também consiste, basicamente, em 4 passos:
Nome do profissional ao qual a reclamação foi encaminhada para resolução;
Indicativo sobre o encaminhamento desta reclamação;
Indicativo sobre a resolução da reclamação;
Observações sobre a reclamação para auxílio na resolução.
Queixas e reclamações - como solucionar?
ACOMPANHAMENTO:
Quantidade de reclamações recebidas em determinado período;
Quantidade de reclamações encaminhadas para resolução;
Quantidade de reclamações solucionadas; 
Quantidade de reclamações não resolvidas. 
Queixas e reclamações - como solucionar?
Queixas e reclamações - como solucionar?
14.065 - Americanas.com (92,8%)
12.776 - Claro TV (92%)
11.282 - Submarino (90,1%)
10.814 - NetShoes (96,5%)
4.016 - Shoptime (94,6%)
Ou ... RECLAME AQUI
Todas as empresas com essa média de solução de reclamações possui reputação RA1000 (selo atribuído às melhores empresas) pelos consumidores.
http://www.reclameaqui.com.br
ATENDIMENTO
André Heck
SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DO
 CLIENTE
SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
A Fórmula da Satisfação do Cliente
O que é Valor Agregado?
Quanto Custa Agregar Valor?
Quem busca alguém que o atenda, em qualquer lugar, tem a esperança de que ocorram, ao menos, três coisas:
1º - Ser atendido
2º - Sentir-se acolhido 
3º - Ver sua necessidade resolvida
‘
QUAIS SÃO AS NECESSIDADES DOS SEUS CLIENTES?
‘
POSITIVO
NEGATIVO
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa).
COMO ESTOU INDO?
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
3 NÍVEIS DE ATENDIMENTO
ATENDIMENTO (o básico esperado)
SATISFAÇÃO (o desejado)
ENCANTAMENTO (o que surpreende)
NOTA: Fiquem atentos! 
Quanto maior for a expectativa do cliente, menor será a possibilidade de satisfação e encantamento. 
Quanto menor for a expectativa, maior será a possibilidade de satisfação e encantamento.
O QUE É VALOR AGREGADO?
O QUE É VALOR AGREGADO?
O QUE É VALOR AGREGADO?
O QUE É VALOR AGREGADO?
EXIGE 
PLANEJAMENTO
O QUE É VALOR AGREGADO?
O QUE É VALOR AGREGADO?
O QUE É VALOR AGREGADO?
Valor Agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto básico.
O QUE É VALOR AGREGADO?
	UM CLIENTE TOMA UMA CERVEJA EM DOIS BARES DIFERENTES. 
No primeiro, a cerveja está gelada, e o preço é bom.
No segundo, a cerveja está gelada, e o preço é bom, mas os copos estão gelados, a cerveja vem em um isopor e acompanhada de uma porção de amendoim. 
É O SEGUINTE: 
O QUE É VALOR AGREGADO?
O QUE É VALOR AGREGADO?
O QUE É VALOR AGREGADO?
Esse algo a mais que o segundo bar ofereceu é o
 VALOR AGREGADO. 
QUANTO CUSTA
 AGREGAR VALOR?
QUANTO CUSTA
 AGREGAR VALOR?
PAGUE PRA VER
Agregar valor a um produto, realmente custa alguma coisa. 
O importante é identificar todos os valores agregados que podem ser oferecidos junto com um produto ou serviço e verificar o custo de cada um...
QUANTO CUSTA
 AGREGAR VALOR?
Ao agir dessa maneira, você identificará que é possível agregar valor com serviços que tenham custos muito pequenos, irrelevantes, e, até, alguns serviços que não possuem custo.
É só utilizar a imaginação, analisar a concorrência e pesquisar, também, o que outras empresas de outros setores estão fazendo e verificar se você pode adequar essa ação a sua empresa
QUANTO CUSTA
 AGREGAR VALOR?
Nem todos os serviços que agregamos aos produtos que oferecemos possuem custo alto e inviável ao nosso negócio. É possível agregar valor aos produtos sem custo ou com custos baixos. É só ser criativo.
QUANTO CUSTA
 AGREGAR VALOR?
Muitas vezes, é possível agregar valor sem custo algum ou com um custo irrelevante. 
FIM
QUANTO CUSTA
 AGREGAR VALOR?