Slide de Qualidade e Atendimento ao Público

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
AO PÚBLICO. 60H. 
Técnico em Serviço Jurídico. 
Professora Especialista Viviane Leal Melo. 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Toda empresa de sucesso busca ter um ótimo ambiente de 
trabalho e superar as expectativas de seus clientes. Para tanto, ela 
lança mão de estratégias, como a de valorizar o atendimento ao 
cliente interno e externo. 
Nos últimos anos, as companhias entenderam a importância de 
oferecer uma experiência especial para os clientes externos para 
gerar fidelização. Tanto que esse mercado deve gerar cerca de US$ 
14 bilhões até 2024. 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Em outras palavras, é inegável os esforços que as companhias 
direcionam para seus clientes externos, não é mesmo? Porém, essa 
realidade não se repete com frequência quando o público é outro, o 
dos clientes internos, os próprios colaboradores de sua empresa. 
A boa notícia é que, apesar de representar um desafio, é possível 
mudar esse cenário. Para isso, é preciso aplicar estratégias e boas 
práticas. Para descobrir quais são elas e também conhecer táticas 
para potencializar a experiência de seus clientes externos 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Qual a diferença entre cliente interno e cliente externo? 
O cliente externo é aquele que mantém financeiramente um negócio por meio 
do consumo de produtos ou serviços. Ele não faz parte da organização, mas é 
fundamental para que ela funcione. Afinal, ele gera receita. Desse modo, 
elaborar estratégias que valorizem a experiência desse público é imprescindível 
para gerar fidelização e promover uma marca. 
Já o cliente interno é aquele que compõe o quadro de colaboradores, podendo 
ser terceirizado ou não. Nesse sentido, é válido enfatizar que não são raras as 
vezes em que o atendimento ao cliente interno é deixado em segundo plano. 
 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Isso acontece porque muitas empresas não priorizam essa questão 
em sua cultura corporativa. Logo, essa falta de orientação 
estratégica dificulta alguns processos fundamentais. 
 
Por exemplo, um profissional de vendas que não se sinta acolhido 
em uma empresa pode ter dificuldade de se comunicar bem com 
seus clientes externos. Como consequência, o negócio sai 
perdendo, pois a tendência é de que o volume de vendas diminua. 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Qual é a importância do cliente interno? 
O cliente interno é um dos mais importantes agentes de uma organização. Isso 
porque a qualidade de seu trabalho reflete diretamente nos objetivos e na 
reputação de seu negócio. 
Um bom ambiente para trabalhar é determinante para a produtividade e para o 
desempenho de seus colaboradores. Afinal, um funcionário adota uma postura 
positiva se estiver satisfeito. Assim, atua de forma mais colaborativa, atenciosa 
e, até mesmo, criativa. 
Nesse contexto, valorizar a comunicação interna é uma estratégia importante. 
Só para se ter ideia, funcionários conectados apresentam um aumento de 
produtividade de 25% e se tornam embaixadores de uma marca. 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Como garantir a satisfação do cliente interno? 
Para garantir a satisfação do cliente interno, é recomendável seguir algumas 
boas práticas: 
Padronize processos: para manter uma equipe organizada e comprometida, 
estabelecer padrões em processos é uma estratégia importante. Isso porque ela 
evita retrabalhos, mantém as entregas alinhadas e reduz a improdutividade; 
Promova ações de incentivo: um dos fatores que mais motivam um cliente 
interno é a possibilidade de crescer dentro de uma empresa. Dessa forma, 
valorizar essa questão por meio de ações de incentivo, como premiações e 
bônus, é uma tática que deve ser considerada; 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Mensure os resultados: medir os esforços de seus clientes internos também é 
uma boa prática. Para isso, é preciso estabelecer métricas de performances 
(KPIs). Com elas, é possível mensurar o desempenho de deles. Caso o 
engajamento não seja satisfatório, é possível descobrir os motivos e, assim, 
propor soluções; 
Valorize o diálogo: ao manter uma comunicação aberta e um diálogo constante 
é possível entender os anseios, as frustrações e as opiniões de seus clientes 
internos. Dessa forma, a relação se fortalece e você também se sente mais 
confortável para dar feedbacks. 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Tipos de clientes externos: quais são os principais? 
 
Cliente decidido: é aquele que já fez várias pesquisas e que já está disposto a 
adquirir seu produto ou serviço. Nesse contexto, a dica para atendê-lo bem é ser 
prestativo, estar aberto para responder todas as suas dúvidas e estar apto a fazer 
demonstrações de produtos; 
Cliente indeciso: ele também já pesquisou bastante sobre o produto que deseja, 
mas ainda não ao certo se a sua empresa é melhor que a da concorrência. Uma 
boa dica para esse tipo de cliente é fazer perguntas simples e breves para 
entender o que ele, de fato, está procurando. Dessa forma, será possível orientá-
lo e, assim, continuar a negociação; 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Cliente apressado: para o cliente que não tem tempo é perder, é essencial 
manter uma comunicação assertiva e breve. Assim, ele não fica impaciente, o 
que potencializa o fechamento do o negócio; 
 
Embaixador da marca: esse tipo de cliente faz comentários positivos nas 
redes sociais sobre sua empresa e sempre tece elogios. Para mantê-lo 
motivado, é preciso lançar mãos de diferentes ações, como enviar brindes 
especiais e, até mesmo, convidá-lo para conhecer sua empresa. 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Técnicas de atendimento para clientes internos e externos: 
 
Falar a sua língua: para garantir um bom atendimento ao cliente interno e 
externo é essencial entrar em sintonia com eles. Em outras palavras, é preciso 
entender a sua linguagem e a forma como ele se comunica; 
 
Manter a postura profissional: independentemente do grau de intimidade que 
você tenha com seus clientes internos e externos, manter a postura profissional 
deve ser sua prioridade. Afinal, seu comportamento está totalmente conectado à 
reputação da marca; 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
Conhecer os desejos e os objetivos: é só conhecendo os desejos e os 
objetivos de seus clientes internos e externos que é possível oferecer as 
melhores soluções e produtos; 
 
Ter empatia: ser solidário e empático também é uma prática essencial para 
valorizar o atendimento ao cliente interno e externo. No caso do cliente 
interno, ele se sentirá mais valorizado e seu desempenho melhorará. Já em 
relação ao cliente externo, essa atitude irá fortalecer os seus laços de 
relacionamento, o que potencializará o processo de fidelização. 
 
A IMPORTÂNCIA DE UM ATENDIMENTO IMPECÁVEL 
 
O atendimento tem papel estratégico na conquista de novos clientes. Durante 
a primeira visita é fundamental demonstrar interesse e preocupação em 
entender as suas necessidades. O profissional que atua na recepção é a 
primeira forma de contato que seu negócio terá com esse potencial cliente. 
Caso sua perspectiva seja exigente é preciso adequar a postura para transmitir 
seriedade e comprometimento. Já em um contato mais informal, porém 
respeitoso, é vantajoso exibir simpatia e disposição para ajudar. Portanto, é 
fundamental que a figura da pessoa na recepção seja flexível para se adequar a 
cada situação transmitindo confiabilidade e segurança para todos os 
visitantes. 
 
SAIBA COMO IMPLEMENTAR MELHORIAS PARA A 
RECEPCIONISTA E ATENDIMENTO 
 1. Compreenda o que significa atender bem 
O bom atendimento depende sempre da visão do cliente, pois é o elemento que é impactado 
diretamente. Muitas vezes, um erro na primeira comunicação é responsável por fechar as 
portas para o que poderia ser uma boa oportunidade de negócio. 
Por isso, esteja consciente de que o público buscaa sua empresa com uma demanda para a 
qual está em busca de uma solução. Desse modo, é importante compreender qual é o seu 
problema para direcionar o seu atendimento para o departamento ou colaborador adequado. 
O primeiro contato nem sempre resultará em um novo cliente. O visitante pode estar apenas 
realizando pesquisas no mercado ou informando-se sobre os produtos e serviços que a sua 
empresa oferece. Esse é o momento em que o atendimento atua para causar uma impressão 
positiva e criar a possibilidade de novas visitas. 
 
2. Saiba como receber os clientes 
Em um primeiro momento, é importante salientar para seu recepcionista que ele 
não deve fazer distinção baseando-se em prejulgamentos. É imprescindível 
atender bem, independentemente de como o cliente ou visitante se vista, fale ou 
se comporte. 
Sorriso satisfatório no rosto não pode faltar, bem como um cumprimento 
educado e profissional. Lembre-o de que clientes detestam esperar. Mesmo que 
o recepcionista esteja ocupado, ele deve, ao menos, dizer algo como “Olá, tudo 
bem? Se importa de esperar um minuto? Já vou atendê-lo”. 
 
SAIBA COMO IMPLEMENTAR MELHORIAS PARA A 
RECEPCIONISTA E ATENDIMENTO 
 
3. Ouça os clientes e desenvolva a empatia 
Nem sempre o cliente tem razão, mas, até nesses casos, precisa receber a 
devida atenção. Às vezes, apenas ser ouvido, respondido e bem tratado é o 
bastante para acalmá-lo. Devem ser feitas perguntas, demonstrando genuíno 
interesse por ele. 
O feedback que sua empresa recebe de um consumidor deve ser levado em 
consideração, sempre, e cada necessidade e opinião examinada atentamente. 
Insights significativos surgem de situações assim. Desenvolva a empatia em 
sua equipe, pois, isso faz muita diferença na recepção e atendimento. 
 
SAIBA COMO IMPLEMENTAR MELHORIAS PARA A 
RECEPCIONISTA E ATENDIMENTO 
 
4. Informe e oriente o público corretamente 
Seus colaboradores conhecem bem a sua empresa? Isso é muito importante. O 
seu recepcionista, vendedor ou atendente entendem dos processos e 
procedimentos do seu negócio para estar ali, sendo, em muitos casos, a primeira 
impressão do seu possível cliente? 
Se a resposta for não, talvez não seja culpa dele. Treine seu colaborador e o faça 
colocar a mão na massa para adquirir os conhecimentos necessários e estar 
preparado para sanar qualquer dúvida que seu cliente ou visitante possa ter. 
 
SAIBA COMO IMPLEMENTAR MELHORIAS PARA A 
RECEPCIONISTA E ATENDIMENTO 
 
5. Comunique-se de maneira positiva 
É importante manter uma postura cordial e profissional. Saber o jeito 
adequado de se comunicar, utilizando os pronomes de tratamento 
corretamente e evitando gírias, é o mínimo que um consumidor ou visitante 
espera do seu recepcionista. 
A sua forma de falar e expressar são grandes reveladores dos seus 
sentimentos. Jamais altere o tom de voz ou permita que as suas emoções 
saiam do controle. Falar de maneira clara, em um tom agradável e de maneira 
natural é o recomendável. 
 
SAIBA COMO IMPLEMENTAR MELHORIAS PARA A 
RECEPCIONISTA E ATENDIMENTO 
 
6. Busque a qualificação da equipe 
Desempenhar um bom atendimento não é um dom nato, é uma habilidade desenvolvida no decorrer do tempo. A 
experiência adquirida no dia a dia é essencial, mas existem outras formas de desenvolver esse fator. 
A realização de treinamentos periódicos tem grande potencial não só para aprimorar o contato com os visitantes, 
mas para o desenvolvimento do profissional. Muitas empresas desenvolvem programas de capacitação interna 
que buscam conscientizar a equipe sobre: 
▪ as boas práticas adotadas; 
▪ as regras de comportamento; 
▪ a cultura organizacional da empresa; 
▪ as novas ideias no mercado sobre atendimento; e 
▪ a análise de casos práticos para compreender a atitude esperada. 
 
 
SAIBA COMO IMPLEMENTAR MELHORIAS PARA A 
RECEPCIONISTA E ATENDIMENTO 
 
7. Monitore a qualidade do atendimento 
O monitoramento do contato da equipe de recepção com os clientes é uma das 
principais formas de obter a fidelização. O foco desse processo é assegurar a 
melhoria contínua dessa atividade e explorar inovações com base nos resultados 
obtidos. 
Com essa medição é possível medir o progresso da área com base na conquista 
de nova clientela e no seu nível de satisfação com o atendimento recebido. Essa 
avaliação é importante para obter dados reais sobre a experiência com a 
empresa. 
 
SAIBA COMO IMPLEMENTAR MELHORIAS PARA A 
RECEPCIONISTA E ATENDIMENTO 
 
8. Dê atenção ao feedback dos clientes 
Uma boa fonte de informação sobre o desempenho da equipe de atendimento 
pode ser obtida com os clientes. Por isso, incentive o compartilhamento de 
opiniões seja por meio de conversas ou com o envio de pesquisas de satisfação. 
Esses comentários, quando usados corretamente, ajudam a compreender as 
necessidades e expectativas do cliente quanto ao contato com a recepção. É 
sempre relevante salientar o quão importante é para a sua empresa ter um 
serviço de recepcionista e atendimento de qualidade. Um bom atendimento é um 
investimento que traz benefícios a curto prazo, pois está diretamente relacionado 
à concretização das vendas dos seus produtos e/ou serviços. 
 
SAIBA COMO IMPLEMENTAR MELHORIAS PARA A 
RECEPCIONISTA E ATENDIMENTO 
 
COMO ORGANIZAR SEU LOCAL DE TRABALHO PARA 
PRODUZIR MAIS ? 
Independentemente de o seu local de trabalho ser em sua própria casa, num espaço 
de coworking (é um modelo de trabalho que se baseia no compartilhamento de 
espaço e recursos de escritório, reunindo pessoas que trabalham não 
necessariamente para a mesma empresa ou na mesma área de atuação)ou numa 
empresa, a organização do seu espaço de trabalho tem relação direta com os seus 
níveis de motivação. 
Um ambiente de trabalho desorganizado pode afetar a sua motivação e até diminuir 
a sua produtividade e qualidade da tarefa que está sendo desempenhada. Como 
dizem estudiosos das áreas de organização, produtividade e criatividade que 
diz “cluttered life, cluttered mind” (ou “vida bagunçada, mente bagunçada”, numa 
tradução livre). Isso que dizer que o espaço à nossa volta influencia bastante em 
como o nosso cérebro percebe as nossas atividades. 
 
LIMPEZA= PRODUTIVIDADE. 
Basicamente, a quantidade de objetos, papéis e, de maneira geral, bagunça na sua 
mesa ou nas proximidades do seu ambiente de trabalho na verdade ocupam o espaço 
onde o trabalho – de fato – deveria acontecer. A bagunça ocupa o espaço da 
criatividade e da motivação. O cérebro reconhece aqueles objetos como algo com o 
qual ele deveria se preocupar, tirando o foco das tarefas que deveriam sem feitas. 
Pense bem: quando a motivação e/ou a inspiração aparecerem, você não vai querer 
procurar por um lugar para acomodá-las e só depois tirar proveito delas para fazer o 
seu trabalho. Você vai querer usá-las imediatamente! E é assim que deve ser. Por 
isso, pense no seu lugar de trabalho como um espaço “desenhado” para que você 
realmente trabalhe no que é importante, em vez de ser uma lembrança constante de 
que você não pode fazer tudo ao mesmo tempo. 
 
LIMPEZA= PRODUTIVIDADE. 
Se você é o tipo de pessoa que tem pilhas e pilhas de documentos em cima da 
mesa ou milhões de e-mails para responder e acha que esses hábitos são 
inofensivos, saiba que essa “bagunça” pode estar lhe custando tempo e 
dinheiro. 
Tornar a organização um hábito não é algo que se resolve de um dia pro outro. 
A melhor abordagem é pensar na tarefa – se tornar organizado – como 
um checklist contínuo, com passos que devem ser realizados regularmente. 
DICAS DE ORGANIZAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO. 
1)Arquive imediatamente! 
2) Limpe tudo na sexta do seu local de trabalho; 
3)Organize as gavetas; 
4)Tenha um cesto de lixo por perto; 
5)Se livre do que não precisa; 
6)Em caso de dúvida, jogue fora (mas escaneie antes). 
 
 
 
GESTOR X COLABORADOR: 5 DICAS DE COMO COBRAR 
UMA PESSOA EDUCADAMENTE. 
Nada de gritar, espernear, alterar o tom de voz,fazer cara feia, pois, sendo gestor 
ou não, sempre que for preciso fazer algum tipo de cobrança, o melhor é usar o 
bom senso e saber como cobrar uma pessoa educadamente. 
 Por mais óbvio que isso possa parecer, esta é uma ideia que vale sempre ser 
relembrada, já que no dia a dia das organizações, muitas vezes, acontecem casos 
de desrespeito e abusos, onde os gestores passam do ponto e acabam ofendendo 
seus liderados. 
Como reflexo deste destempero, a equipe fica insegura, insatisfeita, desmotivada 
e pouco engajada. Para que isso não aconteça e também não se percam talentos e 
haja quedas na produtividade do grupo, a boa educação no trabalho deve sempre 
ser o foco dos líderes, uma vez que ninguém sai de cada para ser desrespeitado 
por seu chefe e, muito menos, merece ser maltratado em seu local de trabalho. 
 
COMO IMPLANTAR O GERENCIAMENTO DE ROTINA DO 
TRABALHO EM UMA EMPRESA? 
O gerenciamento de rotina do trabalho é imprescindível para 
empresas que pretendem melhorar a sua performance e otimizar os 
resultados obtidos diariamente. A desorganização reduz a 
produtividade e ocasiona baixa qualidade de serviços e produtos. 
Além disso, ela traz diminuição e lentidão na eficiência operacional. 
Por isso, é importante buscar técnicas no mercado que visam 
melhorar a gestão de rotina do trabalho. Consequentemente, elas 
impulsionam a qualidade na performance das equipes em superar os 
desafios que se apresentam no cotidiano. 
O QUE É GERENCIAMENTO DE ROTINA DO TRABALHO E 
COMO IMPLEMENTAR EM SUA EMPRESA 
1- Afinal, o que é gerenciamento de rotina do trabalho? 
O gerenciamento de rotina engloba um conjunto de ações e verificações contínuas para 
que os colaboradores consigam desenvolver, de maneira satisfatória, as atividades 
apresentadas. 
2- Mantenha uma padronização nos processos 
Nesse sentido, é de vital importância que todos esses processos estejam no mesmo 
padrão, assim, obtendo maior velocidade, confiança e coesão na hora de pôr em prática 
as tarefas. 
Padronizar os processos também é benéfico para o trabalho em equipe, pois, dessa 
forma, uma mesma tarefa pode ser executada por diferentes colaboradores que já 
estarão familiarizados com o mesmo padrão. O que torna a equipe mais colaborativa. 
 
3- Defina os projetos 
Definir os projetos é muito importante quando se trata de cumprimento das rotinas traçadas. 
Desse modo, é possível alcançar os objetivos pretendidos dentro de um tempo aceitável. 
Assim, é essencial deixar claro que o não cumprimento de determinadas tarefas programadas 
poderá acarretar problemas de atraso e sobrecarga no futuro, trazendo dificuldade para 
obtenção de metas maiores. 
4- Categorize as rotinas operacionais 
Esta é uma estratégia muito valiosa no que tange o aumento do desempenho para executar 
tarefas rotineiras. Ainda engloba a categorização de procedimentos coletivos por semelhanças 
e afinidades. 
Dessa forma, o gestor pode medir períodos para serem realizadas todas as atividades de uma 
mesma categoria, o que, por sua vez, permite sustentar o foco por um período maior em 
obrigações semelhantes. 
O QUE É GERENCIAMENTO DE ROTINA DO TRABALHO E 
COMO IMPLEMENTAR EM SUA EMPRESA 
5- Monitore o desempenho 
Para que o gerenciamento de rotina dê certo, uma grande determinante se 
encontra no monitoramento de desempenho do grupo, do indivíduo e da 
empresa em relação a dados projetos. 
Para um monitoramento de desempenho eficaz, é necessário ter controle de 
tarefas e cobrança, não sendo assim, é quase impossível ocorrer uma melhora 
perceptível na performance corporativa. 
 
O QUE É GERENCIAMENTO DE ROTINA DO TRABALHO E 
COMO IMPLEMENTAR EM SUA EMPRESA 
6- Divida as rotinas de acordo com as prioridades 
Uma forma de melhorar o gerenciamento de rotina do trabalho e otimizar o 
fluxo no ambiente de trabalho é dividir as rotinas por critérios claros e 
objetivos. Separar as atividades críticas das normais, é um bom exemplo disso. 
Outra possibilidade é utilizar sistemas baseados em tempo, ou seja, os 
trabalhos que estiverem com a data de entrega mais próxima serão 
priorizados, em detrimento dos com prazos mais longos. 
 
O QUE É GERENCIAMENTO DE ROTINA DO TRABALHO E 
COMO IMPLEMENTAR EM SUA EMPRESA 
7- Delegue as tarefas 
Um dos princípios básicos do gerenciamento de rotina é a execução correta 
das atividades dentro do período programado. Assim, é necessário abandonar 
vícios centralizadores em razão de uma eficiência no cumprimento dos prazos. 
Dessa forma, é de vital importância delegar rotinas para os demais 
colaboradores se baseando em dois critérios: habilidade dos profissionais e 
prioridade dos procedimentos. 
 
O QUE É GERENCIAMENTO DE ROTINA DO TRABALHO E 
COMO IMPLEMENTAR EM SUA EMPRESA 
8- Use ferramentas para melhorar o gerenciamento de rotina 
É um fato que a aplicação do gerenciamento de rotina otimiza procedimentos 
e processos operacionais. Sendo assim, pode-se facilitar a adoção de 
ferramentas que objetivem melhorar o fluxo interno e promover a rotina de 
hábitos que aperfeiçoem a disciplina dos colaboradores. 
Um bom exemplo é a utilização de agendas, planilhas, notas e variadas 
ferramentas organizacionais que ajudam no controle da rotina diária. 
 
O QUE É GERENCIAMENTO DE ROTINA DO TRABALHO E 
COMO IMPLEMENTAR EM SUA EMPRESA 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO. 
ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO.