APOL Gerencia de Serviços 5

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Disciplina(s):
Gerência de Produtos
Gerência de Serviços
	Data de início:
	23/05/2016 14:24
	Prazo máximo entrega:
	- 
	Data de entrega:
	23/05/2016 14:39
Questão 1/5
Para realizarmos o gerenciamento das informações, é indispensável a utilização de tecnologia da informação e de sistemas de informação, pois são eles que apresentam a finalidade de transformar dados em informações que serão úteis aos processos decisórios. O sucesso de um sistema de informação não pode ser mensurado apenas pela eficiência na minimização de custos, tempo e uso de recursos de informação, mas principalmente pela sua eficácia “no apoio às estratégias de uma organização, na capacitação de seus processos  empresariais, no reforço de suas estruturas e culturas organizacionais e no aumento do valor comercial do empreendimento”. Com base nisso, assinale a alternativa que apresenta os “três principais papéis dos sistemas de informação nas organizações”.
	
	A
	Apoio ao processo decisório; apoio à qualidade no atendimento e apoio à vantagem estratégica.
	
	B
	Apoio às operações; apoio ao processo decisório e apoio à vantagem estratégica.
Apoio às operações; apoio ao processo decisório e apoio à vantagem estratégica. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 139. 
	
	C
	Apoio ao processo decisório; apoio às necessidades do mercado e apoio à qualidade no atendimento.
	
	D
	Apoio à vantagem estratégica; apoio ao enfoque sobre as pessoas e apoio às necessidades do mercado.
Questão 2/5
A função principal de um sistema gerencial de marketing consiste em fornecer subsídios ao gestor de marketing de uma organização por meio de atividades de planejamento e previsão das necessidades dos clientes, monitoramento e acompanhamento do ambiente externo e, ainda, planejamento e acompanhamento da força de vendas. Assinale a alternativa que apresenta a descrição correta do tipo de relatório gerencial: relatórios de exceção.
	
	A
	Possui periodicidade programada e formato predefinido, projetados para fornecer informações em uma base regular.
	
	B
	São relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com periodicidade definida, mas informando apenas as exceções.
Relatórios de exceção - são relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com periodicidade definida, mas informando apenas as exceções. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 141-142. 
	
	C
	São relatórios que permitem que os gerentes obtenham respostas imediatas ou encontrem e obtenham relatórios personalizados em respostas às suas solicitações de informações necessárias sem precisar esperar por relatórios periódicos em prazos programados.
	
	D
	Para estações de trabalho conectadas em rede, nas quais as informações são transmitidas (empilhadas) para a estação de trabalho dos gerentes e especialistas, de forma seletiva, através das intranets organizacionais.
Questão 3/5
Atendimento ao público é uma atividade complexa de serviço, sendo sua simplicidade algo apenas aparente, aos olhos de quem recebe o serviço ou não percebe os “bastidores” da sua execução. O atendimento é a etapa final de um processo de múltiplos aspectos, desenvolvido em um contexto organizacional, que envolve (no mínimo) dois “atores” principais: o funcionário da organização que presta o serviço e o cliente/usuário, que o recebe. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que corresponde à característica do perfil do usuário da área de serviços descrita a seguir. “Habilidade para perceber detalhes (pormenores) relevantes sobre o cliente/usuário.”
	
	A
	Capacidade de atenção.
Capacidade de atenção – habilidade para perceber detalhes (pormenores) relevantes sobre o cliente/usuário. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p 153. 
	
	B
	Possuir sensibilidade.
	
	C
	Possuir empatia.
	
	D
	Bom senso.
Questão 4/5
A marca é um sinal, uma letra, uma palavra, um símbolo, ou mesmo a combinação desses elementos, que se adota para identificar produtos e/ou serviços de uma determinada organização. Para Kotler (1998), uma marca pode apresentar até 4 (quatro) níveis conjuntos de significados. Assinale a alternativa que apresenta esses níveis corretamente.
	
	A
	Benefícios, atributos, valores e personalidade.
Você acertou!
Benefícios, atributos, valores e personalidade. Cap. 4 p. 110
	
	B
	Benefícios, valores, impessoalidade e vantagens.
	
	C
	Atributos, valores, vantagens e atributos.
	
	D
	Atributos, vantagens, impessoalidade e valores.
Questão 5/5
Marca é um tipo de propriedade de uma organização e, como qualquer ativo, deve ser gerenciada para possibilitar o retorno no investimento efetuado nela. Porém, se não houver proteção da marca, qualquer um pode utilizá-la e, com isso, prejudicar o desempenho do produto da organização no mercado. Com base nessas informações, assinale a alternativa que apresenta o significado de uma marca registrada no Brasil.
	
	A
	Significa que a empresa efetuou o registro junto ao órgão de proteção à propriedade intelectual, o Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia.
	
	B
	Significa que a empresa efetuou o registro junto ao órgão de proteção à propriedade intelectual, o Inpi – Instituto Nacional de Propriedade Industrial.
A empresa efetuou o registro junto ao órgão de proteção à propriedade intelectual, o Inpi – Instituto Nacional de Propriedade Industrial. cap. 4 (p. 115).
	
	C
	Significa que a empresa efetuou o registro junto ao órgão de proteção à propriedade intelectual, o SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio à Micro e Pequenas Empresas.
	
	D
	Significa que apresenta o selo de registro no rótulo ou na embalagem do produto.