SEGMENTOS CAPÍTULO 10

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Demanda diferencial
na prestação de serviços
e atendimento
de qualidade.
Para oferecer qualidade, a Prestadora de Serviços 
Especializada em um Segmento Turístico deve buscar uma 
gestão pro�ssional, por meio da padronização de métodos e 
processos, além de conhecer o ambiente interno da empresa 
e o mercado em que atua. 
• Fortalece a categoria profissional.
• Contribui para a melhoria 
 do produto turístico.
• Apoia o desenvolvimento 
 do setor de turismo como um todo.
Atuando com qualidade
Um elemento-chave na prestação de serviços é a hospitalidade, 
que agrega valor e contribui para que o atendimento e a 
interação com o cliente sejam diferenciados; além de encantar 
o cliente, a hospitalidade pode também fidelizá-lo.
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As pessoas percebem a hospitalidade a partir de seus valores, crenças, história de vida, cultura. 
Portanto, o que é agradável para um visitante pode não ser para o outro. Para oferecer um 
atendimento de qualidade, é importante ampliar o conhecimento sobre os diferentes tipos 
de clientes e culturas que você atende. Veja algumas características da hospitalidade:
A Prestação Especializada de Serviços também 
requer elevado grau de responsabilidade pois 
envolve questões importantes relacionadas à 
segurança: planos de resgate, manutenção 
de equipamentos, seguro de vida e de 
acidentes, facilidade de acesso, sinalização. 
As Prestadoras de Serviços devem manter-se 
Oferecer
compreensão 
Oferecer
serviços
de alimentos
e bebidas
Ser receptivo 
Proporcionar
entretenimento
Oferecer
lazer
Receber bem Acolhero hóspede Ouvir o
cliente
Dar conforto
Garantir
segurança
atualizadas sobre as tendências e necessidades de segurança, e obedecer rigorosamente às 
normas exigidas para a prática de cada atividade. 
A Prestadora de Serviços Especializada em um Segmento Turístico deve também zelar pela 
segurança do próprio atrativo, desenvolvendo um trabalho de conscientização e educação 
cultural e ambiental junto aos turistas. Dessa forma, contribui para minimizar os impactos ao 
ambiente visitado.
94 95
Assim, os profissionais que atuam no setor devem ser devidamente qualificados para atender 
bem o visitante em todos os aspectos que compõem a qualidade. A qualificação profissional 
modifica o perfil de atendimento e exerce impacto positivo na imagem da empresa, do produto 
e do destino turístico. Além disso, a profissionalização pode aumentar a competitividade do 
destino no mercado nacional e internacional, além de contribuir para a qualidade de vida da 
comunidade local, por meio da geração de emprego, renda e inclusão social.
A Prestadora Especializada de Serviços deve atuar com ética, zelando pela imagem da 
empresa e do destino. A ética não é somente um dever, mas uma constante no dia a 
dia profissional,
 na relação com o cliente,
 nos serviços e produtos oferecidos,
 no trabalho desenvolvido.
Um dos princípios da ética é dar orientações claras e objetivas, fornecendo informações que 
ajudem o turista a tomar decisões acertadas em benefício próprio. Dessa forma, além de auxiliar 
o turista, a empresa é valorizada e contribui para promover o turismo brasileiro. Veja algumas 
informações importantes que podem diferenciar a Prestadora de Serviços Especializada:
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Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Oferecer rapidez, objetividade
e presteza nos serviços.
Ser coerente e ofereceros serviços de acordo como que é prometido ao cliente.
Contribuir 
para minim
izar
os impacto
s ambienta
is
das ativida
des.
Aten
der 
o cli
ente
 com
 cor
tesia
,
ama
bilid
ade
 gen
tilez
a e s
imp
atia.
Dar orienta
ções sobre
 as
condições 
de viagem
 de menore
s
de idade –
 acompanh
ados
e desacom
panhados.
Reconhece
r e antecip
ar as
necessidad
es, os dese
jos
e as expec
tativas dos
 clientes.
No ato da venda, fornecer 
informações sobre
condições de cancelamento 
dos serviços.
Fornecer ao cliente confirmação,
por escrito, dos serviços contratados:
• Valor;
• Forma de pagamento;
• Período de realização;
• Serviços incluídos;
• Serviços não incluídos.
Se o cadastro no CADASTUR é
opcional e sua empresa é
cadastrada, informe o número
do cadastro nos materiais de
divulgação da empresa.
Contribuir 
para minim
izar
Promover treinamento
contínuo e qualificaçãodos profissionais.
Saber corrigir os erros
com agilidade e cortesia.
Saber ouvir os clientes. 
Fazer manutenção preventiva
nos equipamentos e materiais.
Garantir segurança para
que o cliente possa usufruir
das atividades específicas
de cada segmento turístico.
Conhecer línguas estrangeiras,
em função do mercado em
que atua – inglês e espanhol
são requisitos.
Fornecer inform
ações
claras sobre a s
aúde
no destino turí
stico.
Fornecer informações sobre
o atendimento a pessoas
com deficiência.
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Informações importantes estão disponíveis no website
www.viajelegal.turismo.gov.br
Aspectos que ajudam
a estabelecer
uma relação de fidelidade
e confiança
com os clientes
Atuação
transparente
Estar bem
informado para
bem informar
Informações
completas,
objetivas, claras
Assegurar que os
serviços contratados
sejam cumpridos
de maneira eficiente
Oferecer rapidez, objetividade
e presteza nos serviços.
Ser coerente e ofereceros serviços de acordo como que é prometido ao cliente.
Contribuir 
para minim
izar
os impacto
s ambienta
is
das ativida
des.
Aten
der 
o cli
ente
 com
 cor
tesia
,
ama
bilid
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 gen
tilez
a e s
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atia.
Dar orienta
ções sobre
 as
condições 
de viagem
 de menore
s
de idade –
 acompanh
ados
e desacom
panhados.
Reconhece
r e antecip
ar as
necessidad
es, os dese
jos
e as expec
tativas dos
 clientes.
No ato da venda, fornecer 
informações sobre
condições de cancelamento 
dos serviços.
Fornecer ao cliente confirmação,
por escrito, dos serviços contratados:
• Valor;
• Forma de pagamento;
• Período de realização;
• Serviços incluídos;
• Serviços não incluídos.
Se o cadastro no CADASTUR é
opcional e sua empresa é
cadastrada, informe o número
do cadastro nos materiais de
divulgação da empresa.
Promover treinamento
contínuo e qualificaçãodos profissionais.
Saber corrigir os erros
com agilidade e cortesia.
Saber ouvir os clientes. 
Fazer manutenção preventiva
nos equipamentos e materiais.
Garantir segurança para
que o cliente possa usufruir
das atividades específicas
de cada segmento turístico.
Conhecer línguas estrangeiras,
em função do mercado em
que atua – inglês e espanhol
são requisitos.
Fornecer inform
ações
claras sobre a s
aúde
no destino turí
stico.
Fornecer informações sobre
o atendimento a pessoas
com deficiência.