Apostila 011 - Serviço de Atendimento ao Público

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Professora Andréia Ribas 
rp_andreiaribas@hotmail.com 
 
 
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TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
 Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. 
Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para 
lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de 
observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. 
A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma 
preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o 
assunto. O Decreto Nº 3.507 - DE 13 DE JUNHO DE 2000 - DOU DE 14/6/2000 (revogado), que 
―Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos 
órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras 
providências‖. 
 
 Revogado pelo DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009 – DOU DE 12/08/2009 
 
Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos 
órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras 
providências. 
 
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, da 
Constituição, 
 
DECRETA: 
 
 Art. 1º Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do 
atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e 
fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. 
mailto:rp_andreiaribas@hotmail.com
http://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/23/2009/6932.htm
http://www010.dataprev.gov.br/sislex/paginas/22/Consti.htm
 
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 Art. 2º Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser: 
 
I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários; 
II - avaliados e revistos periodicamente; 
III - mensuráveis; 
IV - de fácil compreensão; e 
V - divulgados ao público. 
 
 Art. 3º Os órgãos e as entidades públicas federais deverão estabelecer padrões de qualidade sobre: 
 
I - a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários; 
II - as prioridades a serem consideradas no atendimento; 
III - o tempo de espera para o atendimento; 
IV - os prazos para o cumprimento dos serviços; 
V - os mecanismos de comunicação com os usuários; 
VI - os procedimentos para atender a reclamações; 
VII - as formas de identificação dos servidores; 
VIII - o sistema de sinalização visual; e 
IX - as condições de limpeza e conforto de suas dependências. 
 
 Art. 4º Fica instituído o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, 
a ser implantado sob a coordenação da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e 
Gestão. 
 
§ 1º Os critérios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema serão estabelecidos 
pela Secretaria de Gestão, no prazo de um ano, a contar da data de publicação deste Decreto. 
§ 2º Os órgãos e as entidades públicas federais deverão aferir o grau de satisfação dos seus usuários com 
o atendimento recebido, pelo menos anualmente. 
§ 3º As metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfação dos usuários deverão ser homologadas 
por um comitê de certificação, a ser constituído no âmbito do Sistema. 
 
 Art. 5º Os órgãos e as entidades públicas federais deverão divulgar, pelo menos uma vez por ano, os 
resultados da avaliação de seu desempenho, em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados. 
 
 Art. 6º Os órgãos e as entidades públicas federais deverão implementar os padrões de qualidade do 
 
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atendimento, de acordo com as diretrizes estabelecidas neste Decreto, no prazo de um ano, a contar da 
data de sua publicação, bem como divulgar amplamente esses padrões de qualidade junto aos cidadãos-
usuários. 
 
 Art. 7º À Secretaria de Gestão compete fornecer as orientações para o cumprimento das diretrizes 
estabelecidas neste Decreto e realizar o controle de seu atendimento. 
 
 Art. 8º Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação. 
 
Brasília, 13 de junho de 2000; 179º da Independência e 112º da República. 
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO 
Martus Tavares 
 
Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: ―Ficam definidas 
as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento‖. Enquanto o 
artigo 2° diz que os referidos padrões ―deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço 
aos cidadãos-usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e 
divulgados ao público. 
A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem 
consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos 
serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as 
reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de 
limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas federais 
no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento. 
 
Nesse sentido, o direcionamento das ações da administração pública brasileira para o atendimento das 
necessidades do usuário-cidadão vem sendo paulatinamente implementando pelo governo federal por 
meio de diversas ações. No âmbito do Programa de Qualidade no Serviço Público foi realizada a 1a 
Pesquisa Nacional de Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, em 1999, e editado o decreto no 
6.932, de 11 de agosto de 2009, definindo diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de 
qualidade ao atendimento prestado por órgãos e entidades da administração pública federal que atendem 
diretamente aos cidadãos. 
No Concurso de Inovações na Gestão Pública Federal — Prêmio Helio Beltrão, realizado desde 1996 pela 
ENAP, o foco no usuário tem sido utilizado como critério para a escolha das experiências vencedoras. A 
utilização desse critério resultou na apresentação, para as diversas edições do concurso, de diferentes 
 
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experiências que apontem concretamente áreas, tipos de serviço, tecnologias utilizadas, padrões de 
atendimento e evolução dos produtos e serviços públicos oferecidos ao usuário-cidadão. 
O objetivo de direcionar a ação do Estado para atender as expectativas do usuário traz um desafio 
adicional — além da prestação dos serviços públicos em si — que é o de se definir os padrões de 
atendimento a serem observados na prestação desses serviços aos cidadãos, bem como implantar 
procedimentos e instrumentos para medir a satisfação dos usuários com os serviços públicos. 
Segundo Schmidt e Strickland (2000:111): 
―o objetivo último das pesquisas de satisfação de usuários é identificar as lacunas de serviço entre o que 
os usuários esperam ou necessitam da organização (expectativas) e o nível de serviço que eles realmente 
percebem (percepção do serviço).‖ 
 
 
Entende-se que a administração com foco no usuário dos serviços envolve iniciativas voltadas para: 
 
1) coleta de informações dos usuários das instituições (opiniões, comentários, sugestões, avaliações, 
reclamações etc.); ou seja, a importância da ótica do usuário-cidadão. 
2) utilização dessas informações para o aperfeiçoamento da instituição (com a sua utilização no 
planejamento estratégico da instituição, na revisão de processos de trabalho, na definição de padrões de 
atendimento, na definição de arranjos institucionais, no desenho de programas de capacitação etc). 
Sendo assim, essas diversas iniciativas podem serentendidas no contexto de uma estratégia mais ampla 
de orientação para o usuário-cidadão. O modelo conceitual denominado Service Gap Model (Blythe e 
Marson, 1999) auxilia a compreender como essas iniciativas estão relacionadas entre si e com a estratégia 
mais global. Esse modelo considera como ponto de partida o reconhecimento da diferença entre a 
expectativa dos cidadãos e clientes a respeito dos serviços públicos e o serviço efetivamente recebido. 
Tem quatro componentes: 
1) conhecer as expectativas dos cidadãos e clientes em termos de prestação de serviços; 
2) aumentar a capacidade das organizações públicas fornecerem os serviços desejados pelos cidadãos; 
 
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3) utilizar um conjunto adequado de ferramentas de melhoria de gestão para reduzir a lacuna de serviços; 
e 
4) medir o progresso na redução da diferença entre expectativas de serviço e o serviço recebido, e 
assegurar a responsabilização pelos resultados. 
Os quatro elementos do modelo estão inter-relacionados. O aumento da capacidade da organização para 
fornecer os serviços públicos desejados pelos cidadãos pode ser alcançado com a utilização de um 
conjunto de ferramentas de melhoria de gestão com vistas à correção das lacunas identificadas pelos 
usuários cidadãos na prestação do serviço. Complementarmente, para que esse processo se traduza em 
melhoria contínua, é necessária a permanente medição dos resultados alcançados. 
Padrões de qualidade constituem uma ferramenta de gestão que pode auxiliar a organização a ampliar sua 
capacidade de oferecer serviços adequados aos usuários-cidadãos. Os instrumentos para obtenção de 
informações dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços prestados, por sua vez, permitem não apenas a 
identificação de lacunas de serviço na perspectiva dos usuários, mas também a avaliação dos resultados 
alcançados na melhoria da prestação dos serviços. 
Para a obtenção de informações dos usuários-cidadãos existe uma gama de instrumentos disponíveis, que 
inclui livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento, utilização da Internet para 
recebimento de reclamações, sugestões e elogios sobre os serviços públicos, pesquisas de satisfação com 
maior precisão e outras formas mais abrangentes de consulta aos cidadãos. Neste texto, serão analisadas 
as seguintes ferramentas para a obtenção de informações dos cidadãos sobre a qualidade dos serviços 
públicos: as pesquisas de satisfação, a realização de oficinas de trabalho envolvendo servidores e 
cidadãos, os índices de satisfação do consumidor e as ouvidorias. 
A adoção de uma abordagem centrada no usuário-cidadão envolve, portanto, dimensões voltadas para 
aumentar a capacidade das organizações públicas de fornecerem os serviços desejados pelos cidadãos 
com a utilização de ferramentas específicas de gestão. Ademais, uma vez identificadas às expectativas 
dos usuários-cidadãos em relação aos serviços, para que os padrões definidos de atendimento sejam 
cumpridos, é necessário que sejam definidos procedimentos internos à organização8 que passem pela 
implementação de processos de trabalho adequados, mecanismos de controle e de aferição do 
atendimento dos padrões. 
 
FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO 
 
APRESENTAÇÃO PESSOAL 
 
A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de 
nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, 
observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação. 
 
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Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má 
aceitação social. 
 
Alguns pontos são importantes: 
 
* Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? 
* Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo 
falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos. 
* Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas 
informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição. 
 
A primeira impressão é o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando 
aproximação ou distanciamento entre as pessoas. 
Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os 
indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos. 
 
ATENÇÃO E INTERESSE 
 
Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o 
atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de 
atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. 
Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser 
abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. 
Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento. 
 
* Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. 
* Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. 
* Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele. 
* Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo 
outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço. 
* Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê 
exclusividade ao seu cliente. 
 
CORTESIA 
 
 
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Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário 
requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o 
mais importante. 
 
* Mantenha-se bem informado. 
* Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. 
* Seja educado. 
* Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. 
* Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. 
 
TOLERÂNCIA 
 
A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. 
Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação 
indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, 
seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos 
evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser 
rápido e passageiro. 
Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. 
 
 
EFICIÊNCIA E EFICÁCIA 
 
Eficiência - Refere-se à capacidade de executar corretamente uma determinada tarefa com o melhor 
aproveitamento (otimização) dos recursos disponíveis, ou seja, (meios e estratégias). É fazer certo. 
 
Eficácia - Refere-se à capacidade de executar uma determinada tarefa de maneira a atingir os objetivos, 
ou seja, os resultados. É fazer a coisa certa. 
 
Efetividade: Capacidade de atingir objetivos utilizando bem os recursos disponíveis. Eficiência + 
Eficácia 
 
DISCRIÇÃO 
 
A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não 
fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais 
 
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extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras 
e em seus relacionamentos. 
 
 
 
CONDUTA 
 
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é 
realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. 
* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. 
* Conheça seu local de trabalho,tudo e todos. O que faz e como são, os problemas, as relações. Procure 
saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional. 
* Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. 
* Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. 
* Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial 
possível. 
* Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos 
ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. 
* Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros. 
 
OBJETIVIDADE 
 
Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado 
conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. 
A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua 
carreira profissional e em sua vida pessoal. 
* Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não 
significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com 
gentileza. 
* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência. 
 
 
 
 
 
 
 
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DIFERENÇA ENTRE ATENDIMENTO E PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO 
 
O atendimento é a relaç ão fac e à
fac e c om o c liente
O atendimento é personalizado, inclue:
Atenção;
Cortesia;
Tolerância;
Empatia;
Adaptação da Linguagem;
Discrição; 
Paciência;
Respeito;
Disponibilidade, etc…
 
 
O procedimento de 
Atendimento é padronizado.
Segue um roteiro, uma 
técnica, um passo a passo, 
um script. Entre os 
atendentes
deve haver: unidade, 
uniformidade, unificação.
 
LEMBRE-SE: 
ATENDIMENTO PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO 
Personalizado Padronizado 
 
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Atenção Uniforme 
Cortesia Unidade 
Tolerância Passo a passo 
Discrição Técnico 
Objetividade Eficiência e a qualidade da prestação de serviço 
Preservar a boa imagem da organização Preservar a boa imagem da organização 
 
 
Marketing e atendimento 
O marketing engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que 
visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços 
existentes ou novos. O Marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. Abaixo algumas 
definições citadas na literatura mundial: 
Marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a 
comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com 
eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing 
Association - Nova definição de 2005). 
- Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que 
necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com 
outros (KOTLER e KELLER, 2006). 
- Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 
1999). 
- Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de 
trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986). 
- Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a 
sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio). 
- Marketing conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a venda de um produto, 
desde a planificação de sua produção até o momento que é adquirido pelo consumidor (Dicionário 
Melhoramentos). 
- Marketing é despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las 
através de produtos e/ou serviços. (NÓBREGA, Moacir, 2008). 
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento a longo 
prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O 
marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de 
consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing 
são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. 
 
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Qualidade do serviço 
A qualidade do serviço é uma opinião geral do cliente sobre a entrega do serviço, que é constituída por 
uma série de experiências bem ou mal sucedidas. Evitar as lacunas no serviço em todo o encontro ajudará 
uma empresa a melhorar sua reputação de qualidade. Mas não são apenas através das lacunas que os 
clientes julgam um serviço. Eles podem utilizar 5 dimensões amplas como critérios de julgamento 
(LOVELOCK, 2001, p.109): 
 a) confiabilidade : A empresa é confiável no fornecimento de serviço, conforme prometido, no 
curso do tempo? A confiabilidade reflete a consistência e a certeza do desempenho de uma empresa. 
Bateson (2001,p.372) afirma que ―nada pode ser mais frustrante para os clientes do que os prestadores de 
serviço não-confiáveis‖. 
 A confiabilidade é a dimensão mais importante para o consumidor de serviços. Uma empresa que 
não tem confiabilidade perante seus clientes está fadada ao insucesso; 
 b) tangíveis: Como são as instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação do 
fornecedor de serviço? Como em serviços não há um produto físico, os clientes muitas vezes confiam na 
evidência tangível que cerca o serviço ao formar a avaliação. Bateson (2001, p.371) relaciona como itens 
tangíveis de uma empresa objetos que são utilizados em seu interior, desde decoração até a apresentação e 
aparência de seu quadro de funcionários; 
 c) sensibilidade: Os funcionários da empresa são prestativos e capazes de fornecer o pronto 
atendimento? Outros autores como Bateson (2001,p.373), por exemplo, conceituam esta dimensão como 
receptividade. Ela é responsável por mensurar a receptividade da empresa e seus funcionários para com 
seus clientes de maneira e em horário oportunos. Esta dimensão também reflete o preparo de uma 
empresa para prestar serviços, avalia a preparação de seu quadro funcional, bem como requisitos de 
sistema como consistência de base de dados; 
 d) segurança: Os funcionários do serviço são bem informados, educados, competentes e dignos de 
confiança? Esta dimensão abrange a competência, cortesia e presteza da empresa. A competência 
relaciona-se ao conhecimento, habilidade da empresa em prestar o serviço. A cortesia espelha como os 
funcionários agem com seus clientes e seus pertences e a certeza é o que o cliente precisa para saber que 
está, inclusive fisicamente, seguro (BATESON, 2001); 
 e) empatia: Empatia significa a capacidade de uma pessoa em vivenciar os sentimentos de outra. A 
empresa de serviço fornece atenção cuidadosa, personalizada? Bateson (2001, p.374) também sugere que 
a empresa que possui esta dimensão ―nunca perde de vista o que é ser um cliente da sua empresa‖. 
 
A qualidade do serviço é o grau em que um serviço atende ou supera as expectativas do cliente 
(LOVELOCK, 2001, p. 102). Se o cliente recebe um serviço acima de sua expectativa, isto é, melhor do 
 
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que o esperado e com um grau de satisfação elevado. Se o serviço recebido for percebido abaixo do 
esperado, o grau de satisfação será baixo. A qualidade é julgada de acordo com a satisfação percebida. 
Diferentes ramos de atividades podem possuir normas próprias para a qualidade que as percepções dos 
clientes sobre a qualidade se baseiam em avaliações cognitivas de longo prazo sobre a entrega do serviço 
de uma determinada empresa, ao passo que a satisfação do cliente é uma reação emocional de curto prazo 
a uma experiência específica de serviço (LOVELOCK,2001 ,p.106). 
Os clientesavaliam seus níveis de satisfação ou insatisfação depois de cada encontro e utilizam esta 
informação para atualizar suas percepções de qualidade do serviço. Também podem obter opinião de 
qualidade através da propaganda, seja esta de boca em boca ou ainda veiculada pela empresa. Porém, só 
terão uma experiência satisfatória ou não após experimentar um serviço. 
Desta forma, antes que o cliente compre um serviço, ele já possui uma expectativa sobre a qualidade do 
mesmo. Após adquirir um serviço ele compara a qualidade esperada com aquilo que recebeu. Uma 
discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente forma a lacuna 
na qualidade. A meta principal na melhoria da qualidade do serviço é estreitar essa lacuna o máximo 
possível. 
O MARKETING DE SERVIÇO pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a 
análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a 
demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos 
consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. 
Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a 
outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. 
Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, 
aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço. 
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta 
entre empresa/consumidor. 
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing: 
- Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor 
baseia-se na reputação. 
- Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel). 
- Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas. 
- Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados. 
- Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-
produção. 
O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais 
(Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam: 
 
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- People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um 
serviço são parte importante do marketing mix. 
- Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é 
consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing. 
- Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como 
materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa. 
De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a serviço como sendo algo que pode ser comprado 
e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre seu pé! Serviços são, essencialmente, intangíveis, 
embora possam estar associados a elementos tangíveis. Exemplos: decoração de um quarto de hotel, 
conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparência dos atendentes de uma loja. 
 
O MARKETING DE RELACIONAMENTO refere-se ao trabalho de marketing voltado para o 
relacionamento com clientes e fornecedores. 
De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e 
sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, 
desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em 
uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a 
organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados 
sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a 
identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor 
relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes 
adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa 
adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o 
cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. 
Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na 
busca por vantagem competitiva: 
- O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por 
parte do cliente é provocado por uma falha empresarial. 
- A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de 
seus clientes. 
Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente: 
- Conhecer profundamente o cliente. 
- Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que 
alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente. 
- Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar 
recursos que só os clientes da empresa têm acesso. 
 
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Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e 
reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem 
ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos. Alguns 
estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-
sucedidas em relação a outras. 
A maioria dos programas de mensuração de satisfação, além de apontar níveis de satisfação, fornece 
conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas auxiliam a empresa na priorização 
de tais expectativas e mudanças que essas possam sofrer, além de permitirem que se conheça o valor das 
necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165). Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de 
pós-marketing deve aplicar-se a oferecer satisfação através de seus produtos e serviços, o que requer 
conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. De acordo com Vavra (1993, p.255) os 
relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensas técnicas de pós-
marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes. O autor 
sugere como atividade de pós-marketing a elaboração de um programa de mensuração da satisfação do 
cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e 
sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias. 
O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um forte 
conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou serviços. O seu 
desenvolvimento permite uma evolução da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem que 
ser mais proactiva, escutando as opiniões dos clientes e os seus desejos. Ao fazê-lo cria espaço para o 
desenvolvimento de novos produtos ou serviços personalizados. 
O marketing relacional é um projeto de longo prazo e com uma grande interactividade entre empresa e 
cliente. Uma empresa pode desenvolver a sua estratégia de marketing relacional recorrendo a alguns 
meios de comunicação (televisão interativa, mensagens sms, internet, telemarketing, e.mails). Para que 
possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os vários meios de comunicação e não deve 
apostar apenas num único. 
Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importância junto das 
empresas porque com os cortesde custos verificados, as empresas conseguem através deste área do 
marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto directo nas vendas. 
A internet assume um papel relevante no marketing relacional, devido à interatividade que proporciona 
entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos clientes. 
Com o desenvolvimento das tecnologias de informação a grande maioria dos consumidores passou a estar 
mais informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidade em detrimento 
da sua fidelidade a uma empresa ou marca, e é neste contexto que o marketing relacional é visto como 
uma estratégia importante a ser considerada. 
 
 15 
Nos últimos anos temos vindo a assistir a um maior esforço das empresas no que diz respeito ao 
estabelecimento de relações mais duradouras com os seus clientes, devido ao desenvolvimento de práticas 
de marketing relacional. Este desenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais a rotação 
dos clientes ser elevada e também ao aumento de produtos substitutos / concorrentes. Cada vez mais as 
empresas devem efetuar esforços para manter clientes, pois é mais econômica a sua manutenção do que a 
conquista de novos clientes ou mesmo a recuperação de clientes perdidos. 
Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional é prática comum da maioria das empresas, pois 
ao desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas algumas vantagens para as 
empresas, nomeadamente: aumento da frequência das relações negociais, aumento do volume de 
negócios, redução de custos devido à diminuição da rotação dos clientes e clientes inativos podem 
novamente ser clientes ativos. 
 
TELEMARKETING 
O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentido cliente-empresa, e 
caracteriza-se por: 
- gerar cadastro dos contatos; 
- requer roteiro para abordagem; 
- público comanda a ligação; 
- picos de demandas sazonais; 
- depende das mídias; 
- menos questionamentos dos clientes durante o contato; 
- maior conhecimento do produto pelo operador; 
- equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda. 
 
O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-cliente, e caracteriza-
se por: 
- requerer cadastro para ligações; 
- requer roteiro (orientação na forma de interação com o cliente); 
- operador comanda; 
- picos previstos; 
- aproveita as mídias; 
- maior conhecimento de técnicas pelo operador; 
- mais questionamentos dos Prospects durante o contato; 
- adequados ao tamanho do esforço de Vendas. 
 
CALL CENTER (Central de Atendimento) 
 
 16 
Cuide bem de seu cliente, senão seus competidores irão cuidar, logo, logo. Essa máxima de marketing, do 
começo do século, nunca foi mais verdadeira do que nestes tempos de globalização, novas tecnologias da 
informação e Call Center. Em outras palavras, se sua empresa não da ao cliente a atenção que ele merece, 
esteja certo de que seus competidores cuidarão dele com muito carinho, antes que você possa reagir. 
O triângulo formado pela confluência de Telecomunicações, Computadores e Marketing deu origem 
aos novos Serviços de Apoio ao Cliente, em geral centralizados num numero telefônico de prefixo 0800, 
de discagem direta gratuita. Nesse triângulo, nasce o Call Center, sistema que recebe chamadas e abre o 
dialogo com a sociedade. De um lado, a empresa ou a instituição pública. De outro, o cidadão em busca 
de informação, reservando avião ou hotel, pedindo informação sobre um novo leite em pó, encomendando 
um aparelho de ginástica, reclamando da poluição do Rio Tietê, ou dando sua opinião num programa de 
TV. O conceito moderno de Call Center envolve a utilização adequada e no mais alto grau dos recursos 
de administração da informação, de marketing criativo e de comunicações – telefonia, fax, correio de voz, 
Internet ou outros. 
A informação é o ingrediente central. Tudo o mais é meio, seja um moderno PABX digital, bancos de 
dados, sua website. Não basta abrir as portas de sua empresa ao contato com o mercado: é preciso 
escancará-las. Esta análise da EXAME visa proporcionar uma visão atualizada e moderna do Call Center, 
de seu papel, de sua importância e – acima de tudo – de como utilizá-lo adequadamente. 
Para a empresa, o Call Center é a ferramenta de marketing para o mundo na era da informação o conceito 
de Call Center não tem mais de 10 anos. De um lado, a evolução tecnológica, nesse período, tem sido 
extremamente rápida, oferecendo os instrumentos básicos para a comunicação empresarial. Mesmo assim, 
nem todas as empresas mostram-se familiarizadas com as soluções informatizadas do Call Center. Nessa 
evolução tecnológica acelerada surgem a cada dia novos recursos ou novos pedidos de facilidades a serem 
incorporados aos sistemas. 
Sem entrar em aspectos complicados da tecnologia, podemos dizer que o Call Center é a associação dos 
meios de telecomunicações com os bancos de dados de uma empresa ou organização, de modo a permitir 
que seus clientes possam dispor de um Centro de Atendimento rápido, eficiente e completo. Do lado 
tecnológico, o Call Center utiliza os recursos de CTI, sigla internacional que significa Computer 
Telephony Integration. Os recursos de telecomunicações envolvem basicamente um PABX adequado, 
com os requisitos de atendimento automático, distribuição e encaminhamento de chamadas, supervisão e 
estatísticas. 
Os bancos de dados, acoplados as posições de atendimento, devem apresentar aos atendentes uma tela 
criada e planejada exclusivamente para o tipo de empresa ou serviço a ser atendido. Com seu fone de 
ouvido levíssimo e microfone de alta sensibilidade, a pessoa que atende pode responder a qualquer 
pergunta, acessando rapidamente esse banco de dados. Além das funções básicas de PABX e banco de 
dados, os modernos sistemas de Call Center dispõem de recursos de supervisão que permitem 
 
 17 
acompanhar o trabalho de cada atendente, redirecionar chamadas, gravar determinados diálogos, fazer 
relatórios estatísticos e estimular a produtividade. 
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar 
relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de 
catálogos via correio, etc. 
No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestãode 
Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. 
 
 
 
QUESTÕES DE PROVA ANTERIORES 
 
(CESPE/Unb - AGENTE ADMINISTRATIVO – MTE/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao 
público, julgue os itens a seguir. 
 01 A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia 
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 
 02 A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de 
padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão 
sobre as demandas de atendimento. 
 03 Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar 
as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da 
administração pública. 
 04 O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser 
considerado mera reprodução de procedimentos padronizados. 
 05 O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que 
possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização. 
(CESPE/Unb – Agente Administrativo/Ministério do Esporte/2008) O papel dos responsáveis pelo 
atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto 
entendimento do significado de atendimentoao público com qualidade contribui para a sua eficácia. 
Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público. 
06. As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas. 
07. A segurança e o controle emocional apresentados na conduta do atendente são aspectos relevantes 
para a otimização da atividade. 
08. O adequado tratamento ao usuário possibilita que este tenha uma imagem positiva da organização, 
condicionada, ainda, à obtenção do que deseja. 
09. Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário. 
 
 18 
10. A atitude cortês contribui para diminuir a possibilidade de conflitos no atendimento. 
 
(CESPE/Unb – Técnico Judiciário/ STJ/2008) Atento ao fato de que as entidades públicas devem 
oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar 
procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, 
cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, 
que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no 
atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo. 
 
11. Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não 
precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o 
servidor atua. 
12. O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis 
aos usuários em lugares facilmente visíveis. 
13. O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de 
acordo com a opinião expressa pelos usuários. 
14. Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que 
eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento. 
 
(CESPE/Unb – MPE/RR - Assistente Administrativo/2007) O aprimoramento da qualidade do 
atendimento ao usuário é uma constante preocupação das organizações, pois um serviço inadequado tem 
conseqüências indesejáveis. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 
15. A conduta do atendente de passar adiante o problema apresentado pelo usuário, de maneira a livrar-se 
da responsabilidade, revela desinteresse pelas necessidades daquele que procura o serviço da organização. 
16. A capacidade de prestar serviços de modo a atender aos interesses dos usuários é o que define a 
qualidade do atendimento. 
17. O tratamento cortês ao usuário deve ser conferido àquele que necessita de reconhecimento e 
assistência, não sendo relevante no atendimento àquele que precisa de um serviço rápido e eficiente. 
18. A qualidade do serviço exige atenção do atendente, principalmente ao se considerar que há 
atendimento a diferentes tipos de usuários. 
 
(CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento 
ao público. 
 
19. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia 
dos serviços de uma organização. 
 
 19 
20. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informações são os principais 
indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. 
(CESPE/Unb – Assistente Administrativo ANATEL/2009) A qualidade do atendimento ao público é 
cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das 
entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público 
apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da 
qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 
21 A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação 
correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse 
atendimento. 
22 A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do 
cidadão. 
23. Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no serviço público deve ser 
resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade. 
24. Características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente, na 
medida em que o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia. 
25. O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do 
serviço de atendimento. 
 
Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando 
dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou 
imediatamente uma investigação. 
Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir. 
 
26 A localização do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a 
resolução desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situação de 
atendimento. 
27 Nas situações de atendimento ao cliente, visando à longevidade da organização, é importante manter o 
cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa. 
28 Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, é necessário cuidar, 
antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados. 
29 Deixar o cliente esperando e levar a reclamação a quem de direito, para que a questão seja resolvida, é 
uma ação considerada muito adequada na situação de atendimento ao cliente. 
 
(CESPE/Unb – Técnico Administrativo/ Ministério da Integração/2009) Julgue os itens subsequentes, 
acerca das centrais de atendimento. 
 
 20 
 
30 As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de entrada para os 
clientes de uma empresa. 
31 A organização que tem uma ou mais linhas telefônicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar 
que possui uma central de atendimento ou call center. 
 
 
A embalagem dos serviços 
No marketing de bens físicos, costuma-se dizer que a embalagem é a roupa do produto. Sua finalidade é 
conter o produto, preservá-lo, exibi-lo, refiná-lo e oferecer outras utilidades adicionais a ele. Os serviços, 
apesar de serem bens intangíveis (que não se pode pegar ou tocar), também podem ter embalagens, 
embora com um conceito diferente da embalagem dos bens físicos. Assim, costuma-se dizer que a 
embalagem de um serviço é formada por um composto de variáveis que permitem, entre outras coisas, 
exibi-lo e refiná-lo. Entre os itens que compõem a embalagem dos serviços, três ocupam posição de 
destaque: a qualidade do serviço, a imagem da empresa e o atendimento. 
E. B. Dantas. Marketing descomplicado. Brasília: Senac-DF, 2005. 
Tendo o texto acima com referência inicial, julgue os próximos itens, relativos ao atendimento. 
32 Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do público a que se 
pretende atender. 
33 A qualidade percebida pelos clientes a respeito dos serviços prestados por uma organização está 
diretamente relacionada ao atendimento recebido. 
34 A ineficiência simpática pode compensar eventuais pequenas falhas na prestação de serviços. 
 
(CESPE/Unb Técnico Administrativo/IBRAM/2009) Com relação à qualidade no atendimento ao 
público, julgue os itens que se seguem. 
35 As organizações se preocupam unicamente em oferecer serviços e(ou) produtos que satisfaçam 
basicamente às necessidades dos seus clientes. 
36 As necessidades individuais, as experiências passadas, as recomendações de terceiros e as propagandas 
dos fornecedores são exemplos de input que norteiam as expectativas dos clientes em relação a um 
serviço ou produto ainda não consumido. 
37 A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientesesperam e as reais 
necessidades e expectativas dos clientes caracteriza uma lacuna na interpretação. 
38 O serviço no setor público é alicerçado no fornecimento de informações aos usuários com base nos 
seguintes requisitos de qualidade: segurança, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoção de uma 
linguagem adequada. 
 
 21 
39 Todos os esforços no sentido de identificar a natureza das demandas por serviços ou produtos são úteis 
se a organização efetuar a comunicação dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e precisão, 
escutando o outro com atenção, interesse e cortesia. 
40 A diferença entre as percepções dos gestores públicos acerca das expectativas do cliente e dos padrões 
de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço denomina-se lacuna no conhecimento. 
 
(CESPE/Unb – Técnico – Segurança MPU/2010) Com relação à qualidade do atendimento ao público, 
julgue os itens que se seguem. 
41. A melhoria das condições de trabalho dos funcionários está diretamente relacionada ao 
aprimoramento do serviço prestado e, consequentemente, à satisfação do usuário. 
42. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o 
atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima ―o 
cliente sempre tem razão.‖ 
43. Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação 
dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público. 
44. O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da perda de qualidade do 
serviço de atendimento ao público 
 
No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às competências do atendente, julgue os 
itens subsequentes. 
 
45. A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão 
de descompromisso e descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do 
usuário. 
46. Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas fundamentais no perfil do 
atendente. 
47. O tratamento personalizado do usuário do serviço público é salutar porque o torna figura principal do 
atendimento. 
48. O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os 
usuários, do serviço, os diferentes usos da linguagem. 
49. A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o uso de frases 
completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que pretende informar. 
 
A organização no trabalho não se limita a procedimentos, uso correto de agenda e treinamento adequado. 
Ela abrange, sobretudo, a integração perfeita do profissional com a função que ocupa. Em referência às 
prioridades e a organização do trabalho, julgue os itens a seguir. 
 
 22 
 
50. A estruturação complexa das funções desempenhadas pelos trabalhadores é fonte de aumento da 
sobrecarga de trabalho. 
51. A estrutura do trabalho caracterizada por atividades especializadas e individualizadas elimina os 
conflitos no trabalho. 
52. O ato de delegar a um subordinado a responsabilidade de execução de um trabalho e de tomada de 
decisões afins gera possibilidade de retrabalho, o que aumenta a sobrecarga de trabalho 
53. O gestor que orienta os profissionais sob sua gerência possibilita a prospecção de oportunidades e de 
novas formas de atuação, bem como o fortalecimento de relacionamentos. 
54. O ato de interromper o trabalho com freqüência para atender os outros, o de levar para casa trabalho 
que poderia ser feito no dia seguinte e o de demonstrar hiperatividade social no trabalho são indícios de 
dificuldades de priorização no contexto de trabalho. 
55. O desperdício de tempo com atividades menos importantes é reduzido com a definição de prioridades 
e a especificação de metas. 
 
56. (FUNIVERSA/ HFA) É qualidade em serviço 
I – Antecipar os clientes. 
II – Prestar informações precisas. 
III – Exceder continuamente os requisitos e as expectativas dos clientes. 
IV – Estabelecer padrões de desempenho dos clientes. 
Assinale a alternativa correta 
(a) Todos os itens estão errados. 
(b) Há apenas um item certo. 
(c) Há apenas dois itens certos. 
(d) Há apenas três itens certos. 
(e) Todos os itens estão certos. 
 
57. É tópico essencial para o papel da empresa em relação ao atendimento ao cliente 
(a) Colocar os clientes no centro do seu negócio. 
(b) Criar processos para satisfazer os clientes. 
(c) Manter sua equipe sempre motivada. 
(d) Converter a insatisfação do cliente em lucros. 
(e) Antecipar as necessidades dos clientes acima de suas expectativas. 
 
58. Toda pessoa durante um atendimento, espera ser bem atendida. Sendo assim, não é procedimento 
adequado de um atendente 
 
 23 
(A) Prestar informações precisas. 
(B) Fazer perguntas. 
(C) Evitar passar informações pela metade. 
(D) Não sentir constrangimento em falar à pessoa que não sabe; isso transmite confiança a ela. 
(E) Encaminhar a pessoa ao local desejado; se não tiver certeza do local; obter informações para agilizar o 
atendimento. 
 
59. As atitudes e o comportamento proativos 
(A) Devem ser praticados quando houver uma oportunidade ou for conveniente aplicá-los. 
(B) Devem ser praticados apenas se acionados pelo cliente. 
(C) Devem ser praticados sempre que um profissional esteja atendendo a um cliente. 
(D) Devem ser praticados sempre que um cliente solicitar. 
(E) Não devem ser praticados, pois são prejudiciais ao relacionamento com o cliente. 
 
60. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se 
 
I na prestação da informação correta. 
II na cortesia do atendimento. 
III na brevidade da resposta. 
IV na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 
V na etiqueta empresarial. 
 
A quantidade de itens certos é igual a 
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5 
 
61. Um atendente, durante o atendimento, deve ser 
 
I claro 
II intolerante 
III eficiente. 
IV cordial. 
V indiscreto. 
A quantidade de itens certos é igual a 
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5. 
 
 
 
 24 
62. Acerca de atitudes corretas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa incorreta. 
(A) Apresentar-se de forma impecável é mais que uma atitude, é um hábito de um profissional bem 
sucedido. 
(B) Não confundir luxo com boa apresentação: a boa apresentação está vinculada ao bom senso. 
(C) Nada de extravagância: o vestuário, os acessórios, a maquiagem etc., tudo isso tem de ser discreto. 
(D) Para vestir se bem, de forma adequada, é preciso gastar muito, pois os requisitos básicos são bom 
gosto e criatividade. 
(E) O atendente deve analisar cada cliente antes de servi-lo: é necessário perceber, rapidamente, quem ele 
é; é preciso fazer uma análise veloz da pessoa que será atendida. 
 
GABARITO 
 
1. C 2. C 3. E 4. E 5. C 6. E. 7. C 8. E 9. C 10. C 
11. E 12. C 13. C 14. C 15. C 16. C 17. E 18. C 19. C 20. E 
21. C 22. E 23. C 24. C 25. E 26. C 27. E 28. C 29. E 30. E 
31. E 32. E 33. C 34. C 35. E 36. C 37. E 38. C 39. C 40. E 
41. E 42. E 43. C 44. E 45. C 46. C 47. E 48. C 49. E 50. E 
51. E 52. E 53. C 54. C 55. C 56. B 57. # 58. # 59. A 60. D 
61. C 62. D 
# Anulada