GSTI_AV 2013

Prévia do material em texto

23/11/13 Estácio
bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=206364510&p1=201007005998&p2=1140205&p3=CCT0175&p4=101555&p5=AV&p6=8/11/2013&p10=4117347 1/4
 Fechar
Avaliação: CCT0175_AV_201007005998 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201007005998 - OZIAS FERREIRA DA SILVA
Professor:
WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR
JOSE CARLOS PEREIRA
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 8,0 Nota de Partic.: 2 Data: 08/11/2013 18:16:07
 1a Questão (Ref.: 201007132937) Pontos: 0,8 / 0,8
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
 O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas
informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo
preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo
considerados para o desenvolvimento futuro
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação
financeiras destes serviços
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas
informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
 2a Questão (Ref.: 201007133056) Pontos: 0,8 / 0,8
Com relação ao monitoramento referente ao gerenciamento de eventos no ITIL, informe pelo menos dois
exemplos de monitoramento que podem ocorrer.
Resposta: Se eu entendi a questão, eventos são atividades programadas e pré aprovadas para execução que
não causarão impactos aos serviços. Por exemplo renovação da licença de aplicativos e softwares, troca de
cartuchos de impressora, atualização de anti-virus, etc. Acredito que o monitoramento é a abertura , o
cumprimento e o fechamento das requisições.
Gabarito: Espaço de armazenamento em HD; Detenção de intrusão na rede; Controle de uso de licença de
software; Número de usuários com acesso à rede; Performance de sistema, banco de dados e rede; Alertas de
falhas em equipamentos; identificação de logs.
 3a Questão (Ref.: 201007026427) DESCARTADA
O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é
o gerenciamento da(o):
confiabilidade.
 disponibilidade.
nível de serviço.
contingência.
 capacidade.
23/11/13 Estácio
bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=206364510&p1=201007005998&p2=1140205&p3=CCT0175&p4=101555&p5=AV&p6=8/11/2013&p10=4117347 2/4
 4a Questão (Ref.: 201007133045) Pontos: 0,8 / 0,8
As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se
nas melhores práticas recomendadas pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado,
chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de uma Análise de Gap, ou "Gap
Analisys", as seguintes atividades deverão ser executadas: (assinale a INCORRETA).
 Uso dos conceitos do PMBOK.
Mapeamento da estrutura organizacional.
Construção de relatórios de análise.
Definição das melhores práticas em seus processos de negócio.
Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
 5a Questão (Ref.: 201007133035) Pontos: 0,8 / 0,8
Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o
suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo:
Soluções para recursos humanos.
Soluções para apoio s sistemas na web.
Soluções para suporte ao usuário.
Soluções para suporte nos investimentos.
 Soluções para automação de suas áreas internas.
 6a Questão (Ref.: 201007038700) Pontos: 0,8 / 0,8
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa
baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI
II. Falta de comunicação e entendimento
III. Gastos excessivos com infraestrutura
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44.
Assinale a alternativa CORRETA.
 Somente II e III corretas.
Somente II correta.
Somente III correta.
Somente I e III corretas.
Somente I e II corretas.
 7a Questão (Ref.: 201007133096) Pontos: 0,8 / 0,8
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros
ciclos e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
23/11/13 Estácio
bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=206364510&p1=201007005998&p2=1140205&p3=CCT0175&p4=101555&p5=AV&p6=8/11/2013&p10=4117347 3/4
Apenas I, III, IV.
Apenas II, III, IV.
Todos.
 Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III.
 8a Questão (Ref.: 201007038695) Pontos: 0,8 / 0,8
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões.
O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação,
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma
dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente
de gestão.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Incrementar a efetividade dos serviços.
 Racionalizar a complexidade.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
Remover gargalos.
 9a Questão (Ref.: 201007133078) Pontos: 0,8 / 0,8
Nas operações de serviços da ITIL, descreva qual o objetivo do Gerenciamento de Problemas.
Resposta: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é chegar à raiz de um incidente que teve solução tipo
gambiarra - voltou a funcionar mas pode parar a qualquer momento, devido ao desconhecimento da causa real
ou raiz. Com uma equipe especializada, é realizada uma investigação minuciosa até encontrar "X" do problema.
Gabarito: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes
associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não
puderam ser prevenidos.
 10a Questão (Ref.: 201007133046) Pontos: 0,8 / 0,8
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em
comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a
implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
Gestão de custos.
Gestão de capacidade.
Gestão de processos.
 Gap Analisys.
Dead line.
23/11/13 Estácio
bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=206364510&p1=201007005998&p2=1140205&p3=CCT0175&p4=101555&p5=AV&p6=8/11/2013&p10=4117347 4/4
 11a Questão (Ref.: 201007107119) Pontos: 0,8 / 0,8
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo.
Paraque seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Somente I e II corretas.
 Somente I, III e IV corretas. 
Somente II, III e IV corretas.
Somente III e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Período de não visualização da prova: desde 04/11/2013 até 22/11/2013.