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DISCIPLINA: COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO AUTORIA: Michelle Teixeira e Leandro Lima Siqueira Multivix-Vitória Rua José Alves, 301, Goiabeiras, Vitória-ES Cep 29075-080 – Telefone: (27) 3335-5666 Credenciada pela Portaria MEC nº 259 de 11 de fevereiro de 1999. Multivix-Nova Venécia Rua Jacobina, 165, Bairro São Francisco, Nova Venécia-ES Cep 29830-000 - Telefone: 27 3752-4500 Credenciada pela portaria MEC nº 1.299 de 26 de agosto de 1999 Multivix-São Mateus Rod. Othovarino Duarte Santos, 844, Resid. Parque Washington, São Mateus-ES Cep 29938-015 – Telefone (27) 3313.9700 Credenciada pela Portaria MEC nº 1.236 de 09 de outubro de 2008. Multivix-Serra R. Barão do Rio Branco, 120, Colina de Laranjeiras, Serra-ES Cep 29167-172 – Telefone: (27) 3041.7070 Credenciada pela Portaria MEC nº 248 de 07 de julho de 2011. Multivix- Cachoeiro de Itapemirim R. Moreira, 23 - Bairro Independência - Cachoeiro de Itapemirim/ES Cep 29306-320 – Telefone: (28) 3522-5253 Credenciada pela Portaria MEC nº 84 de 16 de Janeiro de 2002. Multivix-Castelo Av. Nicanor Marques, 245, Centro - Castelo – ES Cep 29360-000 – Telefone: (28) 3542-2253 Credenciada pela Portaria MEC nº 236 de 11 de Fevereiro de 1999. Vitória, 2014 1 Comunicação e Expressão Diretor Executivo: Tadeu Antonio de Oliveira Penina Diretora Acadêmica: Eliene Maria Gava Ferrão Diretor Administrativo Financeiro: Fernando Bom Costalonga AUTORIA: Michelle Teixeira e Leandro Lima Siqueira NEAD – Núcleo de Educação à Distância GESTÃO ACADÊMICA - Coord. Didático Pedagógico GESTÃO ACADÊMICA - Coord. Didático Semipresencial GESTÃO DE MATERIAIS PEDAGÓGICOS E METODOLOGIA Coord. Geral de EAD (Dados de publicação na fonte) T266 Teixeira, Michele. Comunicação e expressão / Michele Teixeira ; Leandro Lima Siqueira. – Vitória : Multivix, 2014. 99 f. : 30 cm Inclui referências. 1. Comunicação oral. 2. Comunicação escrita. 3. Comunicação e expressão. I. Siqueira, Leandro Lima. II. Faculdade Multivix. III. Título. CDD: 469.07 2 Comunicação e Expressão Disciplina: COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO Autoria: Michelle Teixeira e Leandro Lima Siqueira Primeira edição: 2014 Todos os direitos desta edição reservados à FACULDADE BRASILEIRA – MULTIVIX VITÓRIA FACULDADE CAPIXABA DE NOVA VENÉCIA – MULTIVIX NOVA VENÉCIA FACULDADE NORTE CAPIXABA DE SÃO MATEUS – MULTIVIX SÃO MATEUS FACULDADE CAPIXABA DA SERRA – MULTIVIX SERRA FACULDADE DO ESPÍRITO SANTO – MULTIVIX CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM FACULDADE DE CASTELO – MULTIVIX CASTELO http://www.multivix.edu.br 3 Comunicação e Expressão SUMÁRIO 1º BIMESTRE................................................................................................... 6 1 COMUNICAÇÃO............................................................................... 7 1.1 O QUE É COMUNICAÇÃO? ................................................................. 7 1.1.1 A COMUNICAÇÃO DENTRO DAS EMPRESAS - CONCEITO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL.......................................................................................... 7 1.1.2 OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL............................................. 8 1.2 PROCESSOS E ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO........................... 8 1.2.1 EMISSOR................................................................................................. 8 1.2.2 SIGNIFICADO............................................................................................ 9 1.2.3 CODIFICADOR.......................................................................................... 9 1.2.4 MENSAGEM............................................................................................. 9 1.2.5 CANAL.................................................................................................... 9 1.2.6 RUÍDO...................................................................................................., 9 1.2.7 RECEPTOR.............................................................................................. 9 1.2.8 DECODIFICADOR...................................................................................... 9 1.2.9 COMPREENSÃO........................................................................................ 10 1.2.10 REGULAMENTAÇÃO.................................................................................. 10 1.2.11 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO........................................................................ 10 1.1.12 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO.................................................................... 11 1.1.13 LEITURA COMPLEMENTAR......................................................................... 11 1.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO.................................................................. 14 1.3.1 COMUNICAÇÃO VERBAL............................................................................ 14 1.3.2 COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL..................................................................... 14 1.3.3 COMUNICAÇÃO INFORMAL......................................................................... 15 1.3.5 COMUNICAÇÃO FORMAL........................................................................... 15 1.3.6 OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO.................................................................. 15 1.3.6.1 CANAIS VERTICAIS.................................................................................... 15 4 Comunicação e Expressão 1.3.6.2 CANAIS HORIZONTAIS............................................................................... 16 1.3.7 LEITURA COMPLEMENTAR........................................................................ 16 1.3.7.1 TEXTO 1 - MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICIENTE........................................ 16 1.3.7.2 TEXTO 2 - O SIGNIFICADO DOS GESTOS EM DIFERENTES CULTURAS........... 19 2 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO................................................ 25 3 EXPRESSÃO ESCRITA................................................................. 28 3.1 TÉCNICAS DE REDAÇÃO.................................................................... 28 3.1.1 FINALIDADES DA REDAÇÃO....................................................................... 28 3.1.1.1 EXPRESSAR-SE ADEQUADAMENTE............................................................. 28 3.1.1.2 CRESCER NA PROFISSÃO.......................................................................... 28 3.1.1.3 COMO SUPERAR AS BARREIRAS COMUNS NA LINGUAGEM............................ 29 3.2 ONDE ENCONTRAMOS MAIS DIFICULDADES AO ESCREVER?.... 29 3.3 BUSCANDO INSTRUMENTAL NECESSÁRIO..................................... 30 3.3.1 OS PRINCIPAIS APOIOS DO REDATOR......................................................... 30 3.3.2 COMO SIMPLIFICAR A REDAÇÃO EMPRESARIAL........................................... 30 3.3.3 CLAREZA, SIMPLICIDADE E ADEQUAÇÃO.................................................... 32 3.3.3.1 EXERCÍCIO – ADEQUAÇÃO E CLAREZA........................................................ 32 3.3.4 OBJETIVIDADE......................................................................................... 33 3.3.4.1 RECOMENDAÇÕES.................................................................................... 33 3.3.4.2 EXERCÍCIO: CORRIJA, OBSERVANDOA TÉCNICA DA OBJETIVIDADE.............. 33 3.4 CONCISÃO........................................................................................... 34 3.4.1 VÁ DIRETO AO ASSUNTO........................................................................... 34 3.4.2 NÃO USE DUAS OU MAIS PALAVRAS QUANDO É POSSÍVEL. TRANSMITIR A IDÉIA COM UMA APENAS............................................................................ 34 3.4.3 ELIMINE ADVÉRBIOS DESNECESSÁRIOS (ENFÁTICOS) ................................. 35 3.4.4 ELIMINE A REDUNDÂNCIA.......................................................................... 35 3.4.5 REDUZA AO MÍNIMO O USO DO PARTICÍPIO PASSADO................................... 35 3.4.6 EVITAR.................................................................................................... 36 3.4.7 EXERCÍCIOS............................................................................................. 36 5 Comunicação e Expressão 4 REDIGINDO UM E-MAIL............................................................... 38 4.1 CORREIO ELETRÔNICO – "E-MAIL"................................................... 38 4.1.1 COMO UTILIZÁ-LO DE MANEIRA ADEQUADA E EFICAZ................................... 38 4.1.2 LEITURA COMPLEMENTAR: E-MAIL SEM ERRO............................................. 39 5 TÓPICOS GRAMATICAIS............................................................. 42 5.1 HÁ OU A? ............................................................................................. 42 5.2 MAIS OU MAS? .................................................................................... 42 5.3 POR QUE, POR QUÊ, PORQUE OU PORQUÊ?................................. 43 5.4 USO DE MAU/MAL................................................................................ 44 5.5 USO DE AO ENCONTRO DE/DE ENCONTRO A................................ 44 5.6 USO DE CESSÃO/SESSÃO/SEÇÃO/SECÇÃO................................... 44 5.7 USO DE EU/MIM................................................................................... 45 5.8 USO DE ONDE/AONDE........................................................................ 45 2º BIMESTRE................................................................................................... 46 6 EXPRESSÃO ORAL........................................................................ 47 6.1 TEXTO 1 - A MELHOR TÉCNICA PARA FALAR EM PÚBLICO........... 47 6.2 TEXTO 2 - APRENDA A FALAR DE IMPROVISO................................ 49 6.3 TEXTO 3 - APRENDA A LER EM PÚBLICO......................................... 54 6.4 TEXTO 4 - APRESENTAÇÕES BRILHANTES EM SALA DE AULA.. 59 6.5 TEXTO 5 - MELHORE O VOCABULÁRIO E A FLUÊNCIA VERBAL.. 64 6.6 TEXTO 6 - PLANEJE APRESENTAÇÕES VENCEDORAS................. 67 6.7 TEXTO 7 - VENÇA O MEDO DE FALAR EM PÚBLICO....................... 72 6.8 TEXTO 8 - VOCÊ PRECISA FALAR BEM EM PÚBLICO..................... 76 6.9 TEXTO 9 - O QUE NÃO DIZER NA ENTREVISTA DE EMPREGO..... 80 6.10 TEXTO 10 - FALA, GERENTE!............................................................. 81 6.11 TEXTO 11 - FALE COM NATURALIDADE............................................ 86 6.12 TEXTO 12 - FALE COM OBJETIVIDADE............................................. 90 6.13 TEXTO 13 - O DISCURSO DO REI....................................................... 95 6 Comunicação e Expressão 7 REFERÊNCIAS................................................................................. 98 1º Bimestre 7 Comunicação e Expressão 1 COMUNICAÇÃO 1.1 O QUE É COMUNICAÇÃO? Para que o conceito de comunicação empresarial seja bem assimilado, é fundamental entender o que é, propriamente, comunicação. A transmissão de informações de uma pessoa para outra, assim como a compreensão da mensagem transmitida, pode ser entendida como comunicação. No caso de não compreensão, é sinal de que a função da comunicar não foi efetivada. Para Chiavenato (2012), quando indivíduos trocam e tornam comum uma mensagem e informações, ocorre comunicação. Para Scanlan (2010), o simples processo de se transferir entendimentos e informações para outras pessoas pode ser definido como comunicação. 1.1.1 A COMUNICAÇÃO DENTRO DAS EMPRESAS - CONCEITO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Também conhecida como organizacional, corporativa ou institucional, a comunicação empresarial abrange um amplo conjunto de funções, atividades, estratégias, ações e processos que visam gerar e manter a imagem de uma empresa ou entidade, de acordo com seus públicos de interesse. Todos esses aspectos se articulam com a finalidade de se manter uma postura ética, social e também de divulgação dos próprios serviços da empresa. A qualidade na comunicação é um quesito importantíssimo não somente nas regras de etiqueta profissional, mas na etiqueta social, pois ela é capaz de gerar a integração dos grupos no interior de uma empresa. A comunicação gera o desenvolvimento do negócio administrado pela organização. Para um profissional 8 Comunicação e Expressão responsável pela área de RH, é necessário que, além de planejar, organizar, controlar, coordenar e dirigir as ações dos funcionários, ele saiba ter uma comunicação prática. De uma maneira geral, o profissional que se propõe a estabelecer uma comunicação precisa e clara, deve ter visão, ação integral, rápidas decisões, iniciativa e manter-se atualizado e informado plenamente do negócio proposto pela empresa. A excelência em comunicação é crucial para o desenvolvimento de uma organização. Muitos dos problemas internos podem ser oriundos de alguma falha nesse quesito. A comunicação eficaz proporciona resultados positivos dentro de uma administração. 1.1.2 OBJETIVOS DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL O principal objetivo, ao se estabelecer uma comunicação, é levar uma mensagem ao seu destino certo. Os objetivos de uma mensagem podem variar, de acordo com quem as envia (emissor) e de quem as recebe (receptor). Dentro de uma empresa, entretanto, o objetivo de um fluxo comunicacional deve sempre ser voltado para a organização, e não para os interesses ou valores pessoais. 1.2 PROCESSOS E ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO O processo comunicativo é dividido em períodos. Cada um desses períodos é diferente do outro. As três etapas que compõem o processo de comunicação, são: Emissor, Mensagem e Receptor. As três são subdivididas, respectivamente, em: Significado e Codificador; Canal e Ruído; Decodificador, Compreensão e Regulamentações. 1.2.1 EMISSOR 9 Comunicação e Expressão O indivíduo, também chamado de fonte ou origem, que pretende transmitir uma mensagem, ou seja, dar início à comunicação. 1.2.2 SIGNIFICADO Dentro da comunicação, conceito ou ideia que o emissor desejou transmitir. 1.2.3 CODIFICADOR O codificador serve para decifrar a mensagem comunicada, geralmente, constituído pelo mecanismo vocal. 1.2.4 MENSAGEM O pensamento, ideia, que o emissor desejou comunicar. 1.2.5 CANAL Meio, veículo ou espaço que se encontra entre o emissor e o receptor. 1.2.6 RUÍDO Dentro do processo de comunicação, aquilo denominado como perturbação. 1.2.7 RECEPTOR A quem a mensagem é destinada pelo receptor. 1.2.8 DECODIFICADOR 10 Comunicação e Expressão O decodificador é o recurso utilizadopelo receptor, para decifrar a mensagem enviada pelo emissor. No caso, para que haja compreensão, o receptor utiliza o mecanismo auditivo. 1.2.9 COMPREENSÃO A maneira como o receptor entende a mensagem é chamada de compreensão. 1.2.10 REGULAMENTAÇÃO Conhecida também como Feedback, a regulamentação é, por assim dizer, a confirmação do receptor, da mensagem enviada pelo emissor. Segundo Antônio Carlos Gil, autor de ―Administração de recursos humanos: um enfoque no profissional‖, os processos e elementos da comunicação podem ser exemplificados na seguinte frase: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar. Para tanto, se vale de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (regulamentação). Conclui-se que o processo comunicativo só atinge sua real finalidade, quando aquele a quem se destina a mensagem, o receptor, compreende o recado da mesma maneira pretendida no envio dela pelo emissor. 1.2.11 RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO Conhecidos como as perturbações que prejudicam o processo de comunicação, os ruídos são indesejáveis e, na maioria dos casos, podem provocar um 11 Comunicação e Expressão desentendimento, ou mesmo desvio da mensagem. Os ruídos são o conjunto de obstáculos ou barreiras que dificultam a compreensão da mensagem pelo receptor/emissor. Esse fator é um dos principais desafios relacionados à comunicação, e que estão presentes não só em nossas vidas, mas no cotidiano das empresas. 1.1.12 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Quando existe alguma falha ou algo de errado ocorre com os elementos que compõem o processo comunicativo, dizemos que existem barreiras à comunicação. O resultado desse processo pode ser negativo, ineficaz e, por vezes, prejudicial ao desenvolvimento organizacional. Individuais: problemas emocionais, discrepância de formação técnica, cultural etc. Organizacionais: divergências departamentais, ausência ou inadequação de canais formais. Para que a comunicação interna se torne mais eficiente, é necessário elaborar algumas estratégias de comunicação empresarial que garantam um fluxo comunicativo eficaz. Uma das maneiras de se fazer isso é por meio de: Planejamento da comunicação de maneira integrada e sinérgica; Equilibrar os fluxos de comunicação; Os canais participativos devem ser valorizados e enfatizados; Transparência ao se estabelecer uma identidade comunicativa; Reciclar o corpo de profissionais; Estimular o pensamento criativo; Enfim, tudo o que possa tornar a comunicação um poder organizacional. 1.1.13 LEITURA COMPLEMENTAR Ruídos que matam a comunicação 12 Comunicação e Expressão Reinaldo Polito Cada vez mais o profissional precisa contar com a boa qualidade da comunicação para alcançar sucesso em sua carreira. Com frequência sempre maior ele participa de reuniões, de processos de negociação, apresenta projetos, concede entrevistas, abre e fecha seminários e os mais diferentes tipos de eventos. Fica claro, por isso, que ao crescer na hierarquia da empresa o profissional mais dependerá do seu desempenho para falar em público e menos da sua qualificação técnica. Não estou dizendo que a qualificação técnica não seja importante, mas sim que nas posições mais elevadas o profissional dependerá mais da sua habilidade de se expressar verbalmente. Entre os problemas graves apresentados na comunicação da maioria dos profissionais aparecem os vícios de toda ordem. Temos os conhecidos 'né?', 'ta?', 'ok?', 'certo?' no final das frases; os não menos votados 'ããããã', 'ééééé' nas pausas; os desagradáveis 'bem, bom, ããããã' no início dos discursos e palestras; o 'então' democrático, que não escolhe lugar e aparece em vários pontos das apresentações, do início à conclusão. Mencionei essa relação só para citar os mais conhecidos. Não seria difícil acrescentar uma boa dezena de outros vícios que atrapalham a comunicação e podem se tornar entraves ao desempenho do profissional e ao desenvolvimento da sua carreira. Assim que surge um novo vício imediatamente se alastra como se fosse epidemia. Certa vez participei de um evento denominado 'Jornada de comunicação', em Olinda, PE. Eu fiz palestra sobre comunicação oral, pela manhã. Meu amigo Pasquale Cipro Neto tratou da comunicação escrita, no período da tarde. Durante o almoço Pasquale me chamou a atenção para um fato curioso: Polito, você percebeu que a turma dessa região não usa o gerundismo? Passei a prestar mais 13 Comunicação e Expressão atenção nas conversas e fiquei impressionado, ele tinha razão, o gerundismo não havia chegado por aquelas bandas. Oito meses depois, a AESO, a mesma instituição que havia promovido aquela jornada, me convidou para dar duas aulas inaugurais na Faculdade de Comunicação. Nos dois dias em que perambulei por aquela cidade de sonho pude conviver e conversar um pouco mais com os alunos, não só da faculdade de comunicação, como também de direito e de outras áreas. Tristeza. A praga do gerundismo já havia contaminado a garotada. O tempo todo eu ouvia: vou estar mandando, vou estar fazendo. Parecia um processo de imitação, como se falar dessa maneira creditava aos estudantes uma espécie de status de 'modernidade'. Embora sinta ser uma luta inglória, não desisto. Durante minhas aulas tenho corrigido os alunos de maneira insistente. Mando bilhetinhos para que observem no teipe com a gravação de suas apresentações essa forma desagradável de comunicação. Sei que há uma corrente que defende o uso do gerundismo como um processo natural da língua, que é viva e se transforma. Alguns até pedem que se apresente argumentação 'científica' para condenar seu uso. E que não vale dizer apenas que é 'feio' ou 'deselegante'. Outros acusam àqueles que criticam o gerundismo de preconceituosos. Particularmente não gosto do seu uso. Certo ou errado, fruto ou não de preconceito a chance de você sair prejudicado com seu uso é enorme. Há formas mais adequadas e elegantes de se expressar. Nos últimos tempos surgiu um novo e irritante vício - o 'na verdade'. Preste atenção e constate como muitas pessoas usam o 'na verdade' com frequência. Algumas conseguem falar um 'na verdade' a cada frase. Como tenho analisado com interesse 14 Comunicação e Expressão a evolução desse vício fiquei impressionado com seu rápido crescimento. Uma praga! Assim como o gerundismo o 'na verdade' também poderá se constituir em um ruído e até prejudicar o resultado da comunicação de qualquer profissional e se transformar em obstáculo ao seu desenvolvimento. Preste atenção em sua maneira de se expressar. Se estiver falando 'na verdade' demais, comece a retirar o vício da sua comunicação. Deixe essa expressão apenas para reforçar e redirecionar o sentido da mensagem. SUPERDICAS Elimine o gerundismo da sua comunicação Afaste o 'né?', 'ta?', 'ok?' e outros vícios no final das frases Acabe com o 'ããããã', 'ééééé' nas pausas Evite o excesso de 'então' Disponível em: http://www.polito.com.br/portugues/artigo.php?id_nivel=12&id_nivel2=155&idTopico= 997 Acesso em 25 de julho de 2012. 1.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO 1.3.1 COMUNICAÇÃOVERBAL Composta pela palavra, esse tipo de comunicação é realizado por escrito e deve sempre ser documentado através do protocolo. Ex: Comunicação Oral (conversas, discussões, ordens) e Escrita (telegramas, livros, folhetos). 1.3.2 COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL 15 Comunicação e Expressão A comunicação não verbal é transmitida via troca de sinais. Ex: Comunicação por mímica (articulação das mãos, corpo, caretas), olhar, postura (posição dos pés, ou inclinação do corpo ao se sentar – mensagens transmitidas pelo subconsciente) e gestos (cumprimento, mão rabiscando – podem transmitir tensão ou nervosismo). 1.3.3 COMUNICAÇÃO INFORMAL É o tipo de comunicação que ocorre em locais como refeitórios e corredores, e é caracterizada pela atualização constante do assunto e acompanhada de críticas, elogios, boatos, desabafo, questionamentos, entre outros. 1.3.5 COMUNICAÇÃO FORMAL Assuntos e meios relacionados à organização. Tem caráter oficial e há identificação dos responsáveis pelo conteúdo. 1.3.6 OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO Existem alguns modelos de canais de comunicação dentro de uma empresa, sendo necessário o planejamento de um organograma para que a mensagem seja transmitida da maneira mais fidedigna possível, sem distorções. Dentre esses modelos, encontramos os: 1.3.6.1 CANAIS VERTICAIS São classificadas como comunicação Descendente (de cima para baixo, ou seja, oriundas de chefes para subordinados, e que possuem caráter normativo ou informativo) e Ascendente (fluem em sentido contrário, ou seja, de baixo para cima, e está relacionado à comunicação entre subordinado e seu supervisor, 16 Comunicação e Expressão exemplificada por informações, feedbacks ou respostas de solicitações normativas ou a respeito do trabalho executado.). 1.3.6.2 CANAIS HORIZONTAIS Relativa à comunicação entre dois órgãos de mesmo nível, ou hierarquia. Ocorre entre colegas ou entre departamentos, compreendendo a solicitação ou fornecimento de informações. 1.3.7 LEITURA COMPLEMENTAR 1.3.7.1 TEXTO 1 - MANUAL DE COMUNICAÇÃO EFICIENTE O que você precisa saber para dar o seu recado no trabalho, sem ruídos Renata Avediani (ravediani@abril.com.br) Escolher as palavras certas e falar com clareza. Aprender a escutar e entender o que as outras pessoas dizem. Estar atento aos gestos, aos movimentos e às expressões que muitas vezes revelam mais sobre alguém do que as palavras. Essas atitudes formam a receita básica de uma comunicação eficiente, algo fundamental para quem pretende ter um bom desempenho no trabalho. "Quem tem mais domínio sobre todos estes aspectos consegue se comunicar melhor", diz a fonoaudióloga Leny Kyrillos, professora doutora da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP), que atende executivos, jornalistas e atores. Como você pode acertar no discurso e dar seu recado no trabalho? Para começar, siga as regras básicas. Depois, veja o que funciona melhor para você e o seu interlocutor. "A comunicação depende do contexto e das características do orador e do público", diz o professor Reinaldo Polito, autor do livro Como Falar Corretamente e Sem Inibições (Editora Saraiva), um dos maiores especialistas do Brasil em comunicação. Vá direto ao assunto 17 Comunicação e Expressão Para vender uma ideia ao chefe não é preciso contar todo o processo que o levou a formular a proposta. Concentre-se em dizer qual benefício sua sugestão produzirá. ―Vá direto às conclusões e seja conciso. Saber priorizar informações é fundamental para ter relevância‖, diz Normann Pedro Kestenbaum, autor do livro Obrigado pela Informação que Você Não Me Deu! (Editora Campus/Elsevier) e sócio da consultoria Baumon, de São Paulo, especializada em comunicação Seja mais claro, por favor Para fazer com que o ouvinte entenda exatamente o que você diz, fale a língua dele. Adapte e traduza seu discurso à faixa etária, formação, interesses e expectativas do ouvinte. Assegure-se de que ele gravou o recado. Não adianta ter um discurso brilhante se ele não será lembrado depois de uma hora‖, diz o consultor Normann Kestenbaum. Desconfie de termos difíceis, gírias, expressões vulgares, tecnicismos e jargões. Eles podem sabotar a mensagem. Os líderes devem limpar ao máximo os ruídos da comunicação, diz Leny Kyrillos, fonoaudióloga da PUC-SP. Como escutar melhor Saber escutar é um item primordial para uma comunicação eficiente. Avalie se você está aberto às mensagens que recebe — principalmente se você se acha incompreendido. ―Quem fala demais e não dá espaço ao outro pode prejudicar o processo de comunicação‖, diz Reinaldo Polito. Para aguçar a audição, as dicas são: EVITE PREJULGAR. Espere até que a mensagem seja completada antes de formar sua opinião. Isso ajuda o entendimento. GUARDE A INFORMAÇÃO. Para registrar a informação, só há um jeito: preste atenção. Se a sua memória não é boa, anote. Ou peça por escrito. Recordar o que foi conversado ajuda a retomar a comunicação a partir dos principais pontos. Isso é eficiência. TENHA INTERESSE PELOS OUTROS. Admitir que os outros também têm boas 18 Comunicação e Expressão ideias é um dos primeiros passos para escutar o que eles têm a dizer. Logo que entrou no Grupo Pão de Açúcar, em 2004, a engenheira Maria Heloísa Morel, de 37 anos, hoje diretora de marketing de uma área da Microsoft, sentiu na pele a importância de ouvir o time. Na época, ela e a equipe estavam com uma grande carga de trabalho, o que resultava em muitas horas extras. As pessoas reclamavam do excesso, mas Maria Heloísa considerava a rotina tolerável, já que se tratava de uma situação passageira. ―Achei que daria para aguentar‖, diz. Percebeu que estava errada quando um integrante do time pediu demissão. ―Deveria ter entendido o que estavam me dizendo‖, diz a executiva. ―Hoje, converso muito com a equipe sobre as demandas, para avaliar os impactos delas no dia-a-dia e poder negociar processos adequados a todos.‖ Escrever não é falar Para ter sucesso na linguagem escrita, é preciso dominar vocabulário, gramática e construção das frases. O maior problema ocorre quando se tenta escrever da mesma forma que se fala. Nesse caso, o resultado pode ser um texto incompreensível. Para se expressar bem na linguagem escrita, além de praticar bastante: leia e releia suas mensagens antes de enviá-las, para encontrar e corrigir os erros; espere um pouco antes de enviá-las. Quanto mais tempo passar, mais fácil será ler de forma isenta e descobrir possíveis interpretações erradas; peça ajuda a terceiros para checar o entendimento e a clareza do texto. Quando o paulistano Anderson Santos Pereira, de 35 anos, assumiu a gerência da unidade gaúcha da Nextel, em agosto de 2007, um dos seus maiores desafios foi alinhar a comunicação com o time. A equipe estava desmotivada por desconhecer as metas individuais. As pessoas só conheciam os objetivos da unidade‖, diz. Baseado nos planos da empresa, Anderson conversou individualmente com os 14 membros da equipe, ouviu o que cada um tinha a dizer, anotou sugestões, dividiu os clientes de acordo com o perfil de cada integrante do time e traçou objetivos claros para todos. Com maior transparência, as pessoas compreenderam os rumos que a companhia queria tomar e o papel delas.‖ 19 Comunicação e Expressão Mais que mil palavras As informações que você emite com o rosto, os braços e o tom de voz causam mais impacto do queo conteúdo que está sendo passado. Uma pesquisa da Universidade da Califórnia, nos Estados Unidos, concluiu que 93% da eficácia da comunicação deve-se ao tom e à intensidade da voz, aos gestos e às expressões corporais. ―A mensagem que prevalece é aquela transmitida pela comunicação não-verbal‖, diz Leny, fonoaudióloga da PUC-SP. Preste atenção: • Ao corpo. A forma como alguém gesticula sinaliza o que ele sente. Uma posição ereta, olhando as pessoas de frente e braços voltados para quem está falando dá a ideia de acessibilidade e entusiasmo. Cruzar os braços ou manter os ombros caídos podem causar o efeito contrário. O rosto e a boca também são agentes importantes de uma comunicação eficiente. Evite uma postura desleixada e os bocejos. • À Voz. Este é um dos elementos mais importantes para passar a interpretação desejada. Contam o tom, o volume e a entonação. Não adianta, por exemplo, manter o tom grave - que gera a sensação de seriedade e firmeza — para motivar e entusiasmar o time. Prefira um tom mais leve e alegre. ―O segredo é saber variar e combinar todos estes elementos para serem usados de acordo com a informação e a sensação que queira produzir nos outros‖, diz Leny Kyrillos. Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/manual- comunicacao-eficiente-484442.shtml# Acesso em 31/07/2012 1.3.7.2 TEXTO 2 - O SIGNIFICADO DOS GESTOS EM DIFERENTES CULTURAS O SIGNIFICADO DOS GESTOS EM DIFERENTES CULTURAS Reinaldo Polito 20 Comunicação e Expressão Você deixaria de realizar um negócio só porque o diretor de uma empresa norte- americana fez o sinal de OK, encostando a ponta do polegar na ponta do dedo indicador, formando um círculo? Ou julgaria que dois membros do Politburo soviético são homossexuais porque trocaram beijos ao se encontrar? Estou quase certo de que sua resposta é não. Por isso, acho meio exagerado. Na verdade, não acredito muito nessas histórias de grandes contratos que deixaram de ser assinados só porque o executivo de determinado país fez um gesto considerado ofensivo pelos diretores da organização de outro país com quem estava negociando. Bem, talvez fatos isolados possam ter ocorrido uma vez ou outra. Entretanto, sinto que alguns textos tratam desse assunto carregando nas cores e inventam histórias com o objetivo de ressaltar a importância de se conhecer o significado dos gestos em países diferentes. No mundo globalizado em que vivemos, dificilmente uma pessoa de qualquer parte do mundo irá se sentir tão ofendida com o gesto de um estrangeiro, a ponto de cancelar um contrato ou desfazer um negócio. Mesmo interpretando o gesto como ofensivo, provavelmente, saberá que se trata de uma questão cultural e que, por isso, deverá ser relevado. Considere ainda que, de maneira geral, o gesto não deve ser observado de forma isolada, mas sim ser avaliado dentro de um contexto muito mais amplo e abrangente. Assim como a palavra tomada isoladamente pode não ter significado, também o gesto deslocado do contexto dificilmente completará uma informação. Tanto a palavra como o gesto precisam ser estruturados em contextos que construam ideias completas. Para que uma atitude possa ser compreendida e interpretada há necessidade, portanto, de que os gestos estejam inter-relacionados e em harmonia uns com os outros. 21 Comunicação e Expressão Temos de levar em conta também que talvez haja mais risco nos contatos de pessoas de uma mesma cultura do que entre habitantes de países diferentes, porque entre as pessoas que convivem dentro de uma mesma sociedade o gesto é interpretado, até inconscientemente, com a acepção que conhecem e estão acostumados a observar. Josué Montello, na sua interessante obra 'Anedotário Geral da Academia Brasileira', conta que José Maria Paranhos, futuro Visconde de Rio Branco, possuía na tribuna um gesto característico, que se transformou numa espécie de cacoete: erguia o braço, dedo indicador em riste, nos momentos em que parecia mais arrebatado. E diz que o próprio orador deu esta explicação para ao seu gesto: 'Quando a ideia não vale por si para ir bastante alto, trato de suspendê-la na ponta do dedo'. Antes de iniciar os comentários sobre o significado de alguns gestos em diversos países, julgo oportuno lembrar que uma atitude pode, às vezes, não ter nenhum outro sentido, além do próprio fato em si. É conhecido o caso em que Freud estava fumando um charuto e ao perceber que alguns dos seus discípulos confabulavam para tentar entender o que aquele fato significava, chamou-os e disse: há momentos em que um charuto é apenas um charuto. Assim, creditando à diferença do significado dos gestos a importância relativa que efetivamente existe, vale a pena observarmos alguns casos bastante curiosos de certos gestos que possuem diferença acentuada de um país para outro. Alguns dos gestos que apresentam diferenças de interpretação mais curiosas são: Apertar a ponta da orelha No Brasil - É um sinal de aprovação Na Índia - É uma forma de se desculpar, ou de mostrar arrependimento por uma falha ou erro cometido. 22 Comunicação e Expressão Na Itália - Indica que a pessoa que está sendo apontada é homossexual Apontar com o polegar para cima, com os quatro outros dedos fechados na palma No Japão - Significa o número 5 Na Alemanha - Significa o número 1 No Brasil - Significa que está tudo certo e serve também para pedir carona Na Europa e EUA - É o pedido de carona Na Turquia - Significa uma cantada para sair com homossexual Na Nigéria e Austrália - É um gesto obsceno. O mesmo significado que tem no Brasil o gesto de encostar a ponta do polegar na ponta do indicador, formando um círculo. Por sinal, o significado que esse gesto tem no Brasil é o mesmo na Turquia e na Rússia. Falando um pouco mais desse gesto, que é tão obsceno no Brasil, vamos ver que significado possui em outros países. Nos EUA - Significa que está tudo certo, positivo. No Japão - Significa valor financeiro - moeda, dinheiro. Na França - Significa que é algo sem valor, zero. Na Turquia - Significa que alguém é homossexual. Mão em forma de figa No Brasil - Significa fato auspicioso, de boa sorte. Na Croácia - Bem diferente do que ocorre no Brasil, o significado é de algo sem valor ou de um não. Na Turquia e Grécia - Tem significado obsceno. É o mesmo significado que tem no Brasil o gesto de bater no círculo formado com o indicador e o polegar, quase fechados, com a palma da outra mão. Na Tunísia e Holanda - Significa o pênis. 23 Comunicação e Expressão Raspar o queixo com a ponta dos dedos (como se estivesse jogando algo grudado embaixo do queixo para fora) No Brasil - Significa sei lá, não tenho essa informação. Na Itália (região Sudeste) - Significa sem chance. Na França - Significa sai daqui. Mover a cabeça no sentido lateral, de um lado para outro Talvez seja a diferença mais gritante que poderíamos encontrar no significado de um gesto entre os diversos países. Em quase todos os países do ocidente - Significa não. Na Bulgária, Grécia, Irã e Turquia - Significa, por incrível que possa parecer, sim. Movimentar o dedo indicador esticado em círculos na região da têmpora No Brasil e nos EUA - Significa que alguém não está batendo bem da cabeça, que pirou, está doido. Na Argentina - Significa que uma pessoa está querendo falar com a outra. Na Alemanha - Significa que alguém fez barbeiragem notrânsito. O chifre feito com o dedo mínimo e indicador, enquanto o médio e o anular ficam fechados No Brasil e na Itália - Significa que o marido está sendo traído, corneado pela mulher. Na Venezuela - Significa conquista, sorte, futuro promissor. Nos EUA - região do Texas - Significa que o torcedor está solidário e dando apoio ao seu time. O gesto precisa ser observado e entendido sempre dentro de um contexto maior, que inclui o seu significado específico em si, as palavras, o conteúdo da mensagem, as circunstâncias e os outros gestos que participaram do processo de comunicação. 24 Comunicação e Expressão O fato de estarmos nos comunicando com pessoas de cultura diferente da nossa não deve nos inibir ou provocar constrangimento. Primeiro porque se um ou outro gesto transmitir uma mensagem distinta daquela que estávamos pretendendo, provavelmente o interlocutor irá compreender, assim como nós compreendemos o OK do americano ou os beijos dos soviéticos, pois é quase certo que tenha consciência das diferenças culturais. Depois, dificilmente essa situação ocorrerá, porque, como vimos, a comunicação se dará, normalmente, não por um gesto isolado, mas sim por um conjunto de informações que precisa ser considerado. Mesmo assim, convém não negligenciar para não correr o risco de comprometer a qualidade ou o sentido da comunicação por causa de um gesto impensado. Além da minha observação pessoal para identificar essas diferenças culturais dos gestos, pesquisei em obras de autores que se dedicaram ao estudo do relacionamento intercultural, como Roger Axtell ('Gestures - The do's and taboos of body language around the world') e Gerard Nieremberg e Henry Calero ('How to read a person like a book') SUPERDICAS Se você deseja ser bilíngue, aprenda e domine também os gestos da outra cultura Conheça bem o significado dos gestos usados nos países com quem precisa manter contato para evitar mal-entendidos Se um estrangeiro fizer algum gesto que você considere ofensivo, ponha na conta das diferenças culturais e não se incomode com o fato Leia livros sobre relacionamento intercultural para se sentir mais confortável nos contatos com pessoas de outros países 25 Comunicação e Expressão 2 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO A linguagem, uma eficiente forma de comunicação, é elemento fundamental para estabelecermos comunicação com outras pessoas. Por ser múltipla e apresentar peculiaridades de acordo com a intenção do falante, divide-se em seis funções: 1) Função referencial ou denotativa: transmite uma informação objetiva, expõe dados da realidade de modo objetivo, não faz comentários, nem avaliação. Geralmente, o texto apresenta-se na terceira pessoa do singular ou plural, pois transmite impessoalidade. A linguagem é denotativa, ou seja, não há possibilidades de outra interpretação além da que está exposta. Em alguns textos é mais predominante essa função, como: científicos, jornalísticos, técnicos, didáticos ou em correspondências comerciais. Por exemplo: ―Bancos terão novas regras para acesso de deficientes‖. O Popular, 16 out. 2008. 2) Função emotiva ou expressiva: o objetivo do emissor é transmitir suas emoções e anseios. A realidade é transmitida sob o ponto de vista do emissor, a mensagem é subjetiva e centrada no emitente e, portanto, apresenta-se na primeira pessoa. A pontuação (ponto de exclamação, interrogação e reticências) é uma característica da função emotiva, pois transmite a subjetividade da mensagem e reforça a entonação emotiva. Essa função é comum em poemas ou narrativas de teor dramático ou romântico. Por exemplo: ―Porém meus olhos não perguntam nada./ O homem atrás do bigode é sério, simples e forte./Quase não conversa./Tem poucos, raros amigos/o homem 26 Comunicação e Expressão atrás dos óculos e do bigode.‖ (Poema de sete faces, Carlos Drummond de Andrade) 3) Função conativa ou apelativa: O objetivo é de influenciar, convencer o receptor de alguma coisa por meio de uma ordem (uso de vocativos), sugestão, convite ou apelo (daí o nome da função). Os verbos costumam estar no imperativo (Compre! Faça!) ou conjugados na 2ª ou 3ª pessoa (Você não pode perder! Ele vai melhorar seu desempenho!). Esse tipo de função é muito comum em textos publicitários, em discursos políticos ou de autoridade. Por exemplo: Não perca a chance de ir ao cinema pagando menos! 4) Função metalinguística: Essa função refere-se à metalinguagem, que é quando o emissor explica um código usando o próprio código. Quando um poema fala da própria ação de se fazer um poema, por exemplo. Veja: ―Pegue um jornal Pegue a tesoura. Escolha no jornal um artigo do tamanho que você deseja dar a seu poema. Recorte o artigo.‖ Este trecho da poesia, intitulada ―Para fazer um poema dadaísta‖ utiliza o código (poema) para explicar o próprio ato de fazer um poema. 5) Função fática: O objetivo dessa função é estabelecer uma relação com o emissor, um contato para verificar se a mensagem está sendo transmitida ou para dilatar a conversa. Quando estamos em um diálogo, por exemplo, e dizemos ao nosso receptor ―Está entendendo?‖, estamos utilizando este tipo de função ou quando atendemos o celular e dizemos ―Oi‖ ou ―Alô‖. 27 Comunicação e Expressão 6) Função poética: O objetivo do emissor é expressar seus sentimentos através de textos que podem ser enfatizados por meio das formas das palavras, da sonoridade, do ritmo, além de elaborar novas possibilidades de combinações dos signos linguísticos. É presente em textos literários, publicitários e em letras de música. Por exemplo: negócio/ego/ócio/cio/0 Na poesia acima ―Epitáfio para um banqueiro‖, José de Paulo Paes faz uma combinação de palavras que passa a ideia do dia a dia de um banqueiro, de acordo com o poeta. 28 Comunicação e Expressão 3 EXPRESSÃO ESCRITA 3.1 TÉCNICAS DE REDAÇÃO 3.1.1 FINALIDADES DA REDAÇÃO 3.1.1.1 EXPRESSAR-SE ADEQUADAMENTE A vida às vezes nos coloca diante de situações nas quais temos que expressar nossas ideias ou transmitir informações a outras pessoas. Quando somos capazes de redigir com eficiência, passamos a dominar um instrumento privilegiado de expressão. O médico que dá uma instrução ao paciente por escrito, o professor que orienta o aluno, o amigo que explica a outro como fazer algo – eis algumas das milhares de situações em que a comunicação escrita poderá ajudar as pessoas – ou atrapalhá-las e gerar erros às vezes irreversíveis. Todos conhecemos provavelmente histórias de erros e mal entendidos derivados de uma comunicação escrita falha. Uma vírgula mal colocada, uma palavra fora do contexto, um tempo verbal conjugado erroneamente, e lá vem um problema. Agora, considere que todos esses problemas gerados pela má comunicação têm um custo, seja econômico, seja social. Podemos danificar objetos de valor, perder dinheiro, perder amigos, causar separações de pessoas, tudo isso por causa de um texto ruim. Logo, vale a pena aprimorar a escrita. 3.1.1.2 CRESCER NA PROFISSÃO Se você fizer uma pesquisa entre as pessoas que se destacaram profissionalmente, vai notar que uma boa parte delas escreve bem. Será que escrevem bem porque 29 Comunicação e Expressão são inteligentes, istoé, pela mesma razão que as levou ao crescimento profissional? Ou será que cresceram profissionalmente porque escrevem bem? É provável que ambas as coisas sejam verdadeiras. As pessoas inteligentes aprendem a expressar-se bem; e, por outro lado, as pessoas que se expressam bem através do texto tendem a crescer profissionalmente. Primeiro porque, lembremo-nos, através do texto o redator projeta uma imagem e esta vai levar os outros a um julgamento a respeito dele. Segundo, porque quem escreve bem influencia mais os outros, seja através de uma carta, de um relatório ou de uma tese de doutorado. Terceiro, porque o bom redator resolve muitos problemas com maior facilidade e torna-se uma pessoa mais eficiente. Quarto, porque quem se expressa bem, diz exatamente o que deve ser dito, evita erros e mal-entendidos, orienta melhor os outros, colabora para que resolvam seus problemas. 3.1.1.3 COMO SUPERAR AS BARREIRAS COMUNS NA LINGUAGEM É preciso que o vocabulário se amplie, que os chavões e lugares-comuns desapareçam; não podemos nos esquecer da sintaxe, da regência, da boa colocação dos adjetivos. Temos, ainda, de buscar meios para enriquecer o texto. 3.2 ONDE ENCONTRAMOS MAIS DIFICULDADES AO ESCREVER? · Na falta de lógica (não se pode escrever sem ordenar as ideias). · No desconhecimento da gramática. · Na falta de leitura. · Na pontuação inadequada. 30 Comunicação e Expressão · Na falta de ideias para enriquecimento do texto. 3.3 BUSCANDO INSTRUMENTAL NECESSÁRIO Se você quer ser realmente um bom redator, quais ferramentas deve ter a mão? A resposta é simples. 3.3.1 OS PRINCIPAIS APOIOS DO REDATOR · Gramáticas. · Dicionários. · Manuais de redação e estilo. · Textos de consultas da área. · Livros do tipo ―tira-dúvidas‖ (para consulta rápida). 3.3.2 COMO SIMPLIFICAR A REDAÇÃO EMPRESARIAL A vida moderna nos leva à rapidez e a correspondência empresarial deve seguir esse rumo. Há palavras e expressões que nada acrescentam ao entendimento do texto. Nós as utilizamos por questão de hábito. Se queremos evitar estas fórmulas antigas e gastas, é preciso estarmos atentos. Vejamos alguns exemplos: ―A finalidade desta é apresentar‖... Prefira: Apresentamos. ―Acusamos o recebimento de‖... Prefira: Recebemos. "Como dissemos acima..." Se já dissemos, por que repetir? Outras sugestões: ―Damos em nosso poder a carta datada de 05/02/05‖. Prefira: Recebemos sua carta de 05/02/05. 31 Comunicação e Expressão ―Conforme assunto em epígrafe‖. Prefira: Conforme assunto em referência. ―É desnecessário dizer que‖. Se é desnecessário, não diga. ―Em mãos sua carta de 05/02/05 que nos mereceu a devida atenção‖. Claro que mereceu! Você já está respondendo-a! ―É evidente que‖. Em geral, quando é evidente, não precisamos dizer e quando não é, é mentiroso dizer. "Limitados ao exposto". Se está limitado, não se exponha avisando seu leitor; termine simplesmente com "atenciosamente". ―Passo às suas mãos‖. É desnecessário. ―Levamos ao seu conhecimento‖. Prefira: Comunicamos. ―Rogamos‖ Prefira: Solicitamos. Rogar só a Deus. ―Sem mais - Sem mais para o momento - Sem outro particular‖. Prefira Atenciosamente (para encerrar). ―Servimo-nos da presente - Serve o presente para informar-lhe... Tem a presente a finalidade de - Vimos pela presente - Vimos por meio desta - Vimos através desta‖. 32 Comunicação e Expressão Prefira ser objetivo, pois se não fosse pela presente seria pela ausente? Que redundância! "Tomamos a liberdade de". Cuidado com essa expressão; ela é profundamente irritante ao leitor. 3.3.3 CLAREZA, SIMPLICIDADE E ADEQUAÇÃO · Escreva com palavras usuais. · Evite termos estranhos, termos arcaicos, palavras técnicas e estrangeiras. · Não queira impressionar o leitor. 3.3.3.1 EXERCÍCIO – ADEQUAÇÃO E CLAREZA Quase todos nós já tivemos alguma dificuldade devido a um bilhete. Por exemplo, imaginemos que uma pessoa saia e deixe um recado fixado na porta: Fui ao banco. Volto logo. Depois que lemos o recado, ficamos na dúvida: será que esperamos a pessoa voltar ou não? Voltar logo quer dizer voltar em quinze minutos ou em uma hora? Mas a que horas a pessoa saiu? Enfim, o texto mal escrito nos atrapalha. Redija um aviso, enfocando o mesmo assunto; porém, faça-o com clareza. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 33 Comunicação e Expressão ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3.3.4 OBJETIVIDADE 3.3.4.1 RECOMENDAÇÕES · Declare, tão logo quanto possível, o objetivo. · Siga um plano previamente definido. · Evite intercalação de frases longas. · Evite frases muito longas e as muito curtas. · Procure a concisão. 3.3.4.2 EXERCÍCIO: CORRIJA, OBSERVANDO A TÉCNICA DA OBJETIVIDADE São Paulo, 13 de setembro de 2004. Editora Abril Sr. Pedro Henrique dos Santos Prezado Senhor, Somos da Fundação_______________________, uma entidade, sem fins lucrativos, de Utilidade Pública Federal, que tem como objetivo promover os direitos elementares de cidadania das crianças, trabalhando através de projetos e da articulação da Sociedade, especialmente da iniciativa privada. A missão da Fundação______________________é mobilizar a sociedade sobre as questões da infância, promovendo o engajamento social e empresarial em propostas para a solução dos problemas das crianças, através da ação política na defesa de seus direitos e de ações exemplares que possam ser disseminadas e multiplicadas. 34 Comunicação e Expressão Sua atuação se dá em diversas áreas: saúde e alimentação, educação e cultura, trabalho infantil, família e comunidade. A Assessoria de Comunicação da ____________________foi criada especialmente para desenvolver campanhas de comunicação e divulgação, edição e distribuição de diversas publicações que reforcem as ações da Fundação___________________. Para executarmos melhor nosso trabalho, pedimos a doação, pela editora, de um exemplar do Almanaque Abril. Atenciosamente, L.M. Assessora de Comunicação 3.4 CONCISÃO 3.4.1 VÁ DIRETO AO ASSUNTO A finalidade desta é informar que as admissões realizadas até 15/12... As admissões realizadas até 15/12... 3.4.2 NÃO USE DUAS OU MAIS PALAVRAS QUANDO É POSSÍVEL. TRANSMITIR A IDÉIA COM UMA APENAS Fizemos uma investigação Investigamos Dar informação Informar Fazer declaração Declarar 35 Comunicação e Expressão Ter preferência por Preferir Dar assistência /ajuda Assistir / Ajudar Haverá um aumento Aumentará Sofreu mudanças Mudou 3.4.3 ELIMINE ADVÉRBIOS DESNECESSÁRIOS (ENFÁTICOS)O cálculo estava completamente errado. O cálculo estava errado. 3.4.4 ELIMINE A REDUNDÂNCIA Todo e qualquer funcionário deverá... Todo funcionário deverá... Chegamos a um consenso de opinião Chegamos a um consenso. Decidiram uma forma de cooperação conjunta. Decidiram uma forma de cooperação. 3.4.5 REDUZA AO MÍNIMO O USO DO PARTICÍPIO PASSADO Tinha sido determinado pelo presidente que... O presidente determinou que... 36 Comunicação e Expressão 3.4.6 EVITAR AMBIGUIDADE PALAVRAS QUE INDICAM POSSE (pronomes possessivos). A empresa definirá com a associada a forma de utilização de seu estoque. POSIÇÃO DO ADJUNTO ADVERBIAL As empresas que investem em imóveis frequentemente têm prejuízos. A comissão que estava examinando o caso ontem deu seu parecer. PALAVRAS QUE RESTRINGEM, LIMITAM UMA IDÉIA A divisão de Marketing só cumpriu as normas. Com uma empilhadeira apenas realizarão parte do serviço. COMPARAÇÕES (ANALOGIAS) FALHAS Preciso ir à farmácia e comprar carne. 3.4.7 EXERCÍCIOS Reescreva os textos abaixo utilizando os princípios de CONCISÃO E CLAREZA. 1. ―Tem sido norma desta empresa procurar fazer as devidas comunicações aos interessados a respeito das novidades que surgem a cada semestre‖. 2. ―Temos o prazer de comunicar a V.Sa. que a comida que vem sendo servida no restaurante da Matriz tem sido muito boa, estando, portanto, de parabéns você e todos os que cooperam para isso. 3. ―Conforme relação junta, V.Sas. deverão ficar a par da majoração havida nos preços dos móveis de nossa fabricação, a qual foi efetuada a contragosto, face a 37 Comunicação e Expressão novos salários que foram decretados e ao encarecimento dos materiais e as tarifas de transporte‖. 4. ―Pedimos escusas por não enumerar na presente os motivos que nos levaram à decisão extrema de exonerar do cargo de representante o Sr. Juca, assegurando que tudo se deveu infelizmente a razões fortíssimas que impediram a permanência da referida pessoa em nossa empresa‖. 38 Comunicação e Expressão 4 REDIGINDO UM E-MAIL 4.1 CORREIO ELETRÔNICO – "E-MAIL" 4.1.1 COMO UTILIZÁ-LO DE MANEIRA ADEQUADA E EFICAZ Se a comunicação for de caráter informal, inicie a sua mensagem tratando o cliente pelo nome e cumprimentando-o com um ―Bom dia!‖, ―Boa tarde!‖ ou com um ―Olá, tudo bem?‖, que é a maneira mais adequada nesse caso. Para os casos formais, utilize o vocativo (seguido de vírgula ou de dois pontos) "Prezado Senhor", "Caro Cliente", "Prezado Sr. Carlos", como numa carta comercial. Lembre-se de que o correio eletrônico, embora seja um meio (na maioria das vezes) de comunicação informal, não deixa de ser comunicação escrita e, por isso, requer cuidados com a ortografia, concordância, regência e pontuação. Utilize a comunicação por telefone, quando o assunto exigir negociação entre as partes ou houver situações conflituosas. É mais eficaz. Responda todas as mensagens, num período de 24 horas, ainda que você não tenha uma resposta definitiva para o assunto. Isso significa respeito para com o seu cliente interno/externo. Não envie mensagens desnecessárias, principalmente as correntes, pirâmides, etc., que, além de deselegantes, irritam o receptor. Envie cópias apenas aos interessados e envolvidos no assunto. 39 Comunicação e Expressão Cuidado com os excessos nos pontos de exclamação e nos avisos de URGENTE. Evite utilizar apenas letras maiúsculas, pois isso é para os olhos o mesmo que gritar aos ouvidos do receptor, além de atrapalhar a leitura. Poupe o tempo do seu interlocutor, enviando-lhe mensagens claras, simples, adequadas e concisas. Seguindo esses princípios, você estará capacitado a prestar um atendimento eletrônico de qualidade. 4.1.2 LEITURA COMPLEMENTAR: E-MAIL SEM ERRO Júlia de Medeiros (redacao.vocesa@abril.com.br) 11/05/2009 Não existe um manual de etiqueta para enviar e-mails, mas bom senso na hora de respondê-los e escrevê-los é fundamental para ficar bem com o chefe, os colegas e os clientes. ―Um erro comum é enviar respostas escritas de cabeça quente, num momento de estresse e chateação. Já vi parcerias importantes serem desfeitas por causa disso‖, diz a consultora de etiqueta empresarial Maria Elisabeth Farina Guirao, autora do livro A Etiqueta que Faz a Diferença nas Empresas (Novatec). Nesses momentos, o e-mail acaba virando um confessionário. E o objetivo é que, no trabalho, ele seja mais impessoal e informativo. Veja as dicas abaixo e lembre-se delas antes de escrever suas próximas mensagens. 1.AO VIVO Antes da internet, já existia comunicação. Não custa nada caminhar até a mesa de seu colega ou ligar para o cliente. Se necessário, o conteúdo da conversa pode ser resumido e enviado por e-mail apenas para registro. 40 Comunicação e Expressão 2.CALMA Se você recebeu uma mensagem que não o deixou feliz, espere um pouco para respondê-la. Dica de Sérgio Chaia, presidente da Nextel: ―Escrevo uma mensagem na hora que estou de cabeça quente e outra no dia seguinte, para enviá- la realmente. A diferença é notável‖. As mensagens enviadas por e-mail são interpretadas com mais rigidez e não permitem um pedido de desculpas em seguida, como em uma conversa. 3.CLAREZA Ao escrever um e-mail preencha o assunto da mensagem. Isso ajuda a saber logo de cara do que se trata. Se quem recebeu seu e-mail precisar voltar a falar no assunto, não perderá tempo. 4.FORMA Mantenha a formalidade, mesmo que a troca seja entre colegas. Muita intimidade pode criar mal-entendidos. 5.OBJETIVO Faz parte do seu trabalho, ao transmitir uma mensagem, deixá-la o mais objetiva possível. Tópicos funcionam melhor do que longos parágrafos. É importante deixar claro também o que você espera de quem está lendo seu e-mail. 6.TEMPO Ao receber uma pergunta que não sabe responder, mas sabe quem é a pessoa mais indicada para isso e vê que ela está copiada no e-mail, não desperdice seu tempo 41 Comunicação e Expressão enviando mensagens como ―Acho que Fulano poderá ajudar‖. Evite ser aquele que envia e-mails desnecessários. 7.ANEXOS Cuidado com os anexos. Todos os servidores têm limites, inclusive o seu. Se forem muitos, e realmente necessários, procure zipá-los. Outra dica é utilizar servidores que hospedam os arquivos na internet. Nesse caso basta copiar o link no corpo do e-mail. Se você tem dúvidas sobre mandar o anexo, mencione sobre ele no corpo do texto e se coloque à disposição para enviar àqueles que desejam recebê-lo. 8.DESTINO Ao copiar outras pessoas no e-mail, para que elas tomem conhecimento do conteúdo, é necessário certa cautela. Esteja atento para não esquecer quem realmente deveria estar entre os destinatários. Quanto aos seus chefes, questione- se se eles devem estar ali. Você pode perder credibilidade se incluí-los sempre e sem necessidade. 9.FINAL Fique de olho também na sua assinatura. Ela serve como um cartão de visitas. Mantenha- a curta, apenas com as informações mais importantes: nome, empresa, cargo e contatos. Nada de fazer de sua assinatura um minicurrículo. Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/e-mail-erro-484474.shtml Acesso em: 31/07/2012 42 Comunicação e Expressão 5 TÓPICOS GRAMATICAIS 5.1 HÁ OU A? Emprega-se há: a) Com referência a tempo passado: Não o vejo há muitos anos. b) Quando se trata de forma do verbo haver: Há um artigo interessante nessa revista. Atenção! O verbo haver com sentido de existir não varia! Assim: Há um garfo sobre a mesa. Há talheres sobre a mesa. Emprega-se a: a) Com referência a tempo futuro: • A dois minutos da peça, o ator ainda retocava a maquiagem. b) Com referência à distância: • Morava a cinco quadras daqui. Exercícios – Empregue há ou a conforme for conveniente: a) O hospital fica ____ três quilômetros daqui. b) _______ cinco anos que não tiro férias. c) ______ dois dias do exame, começava a ficar nervoso. d) Ele saiu da sala ______ pouco, mas voltará daqui ____ pouco. 5.2 MAIS OU MAS? 43 Comunicação e Expressão • Mais indica quantidade. É o contrário de menos. Ex. Converse menos e trabalhe mais. • Mas é conjunção; equivale a porém, todavia, contudo: Ex. Ela pretendia apoiá-la, mas na última hora desistiu. Atenção! Empregue sempre menos para indicar em quantidade menor: Ex. Diga menos mentiras, João! Menas é palavra que não existe na L.P. 5.3 POR QUE, POR QUÊ, PORQUE OU PORQUÊ? Usa-se por que: a) Nas frases interrogativas diretas e indiretas: Ex 1: Por que você demorou tanto? Ex 2: Quero saber por que meu dinheiro está valendo menos. b) Sempre que estiverem claras ou subentendidas as palavras motivo, razão: Ex 1 : Não sei por que ele se ofendeu. (Não sei por que motivo ele se ofendeu.) Ex 2: Eis por que não lhe escrevi antes. (Eis a razão por que não lhe escrevi antes.) c) Quando a expressão por que puder ser substituída por para que ou pelo qual, pela qual, pelos quais, pelas quais. Ex: A estrada por que passei está esburacada. (A estrada pela qual passei está esburacada) Ex2: Estavam ansiosos por que ela voltasse. (Estavam ansiosos para que ela voltasse.) Usa-se por quê: Usa-se por quê quando a expressão aparecer em final de frase (antes de um sinal de pontuaçã0) ou sozinha: 44 Comunicação e Expressão Ex 1: Ria, ria, sem saber por quê. Ex2: Brigou de novo? Por quê? Usa-se porque: Usa-se porque quando a expressão equivaler a pois, uma vez que. Ex1. Não responda, porque ele está com a razão. 5.4 USO DE MAU/MAL mau (adjetivo) ≠ bom – refere-se, pois, a um substantivo e pode variar em número, sendo usado também no plural: Ex.: Todos nós passamos por maus momentos. mal, por sua vez, pode ser: advérbio de modo – antônimo de bem: Ex.: Estou me sentindo muito mal. conjunção temporal – equivale a assim que: Ex.: Mal chegou, saiu. substantivo – quando precedido de artigo ou de outro determinante. Admite o plural males: Ex.: Este mal não tem remédio. 5.5 USO DE AO ENCONTRO DE/DE ENCONTRO A Ao encontro de = aproximar-se de, ser favorável a: Ex.: Estamos de acordo. Sua proposta vem exatamente ao encontro de nossos interesses. De encontro a tem o sentido de choque, oposição, colisão: Ex.: As opiniões dele sempre vieram de encontro às nossas. Ele nunca nos ajudou! 5.6 USO DE CESSÃO/SESSÃO/SEÇÃO/SECÇÃO 45 Comunicação e Expressão Cessão indica doação, ou seja, o ato de ceder: Ex.: Ele fez a cessão de seus direitos autorais. Sessão é o intervalo de tempo que dura um evento, uma reunião, uma assembleia: Ex.: Reuniram-se em sessão extraordinária. Seção (ou secção) é uma parte, um segmento ou uma subdivisão de um todo: Ex.: Obtivemos a notícia na seção final do manual de instruções. 5.7 USO DE EU/MIM O pronome pessoal de 1ª pessoa eu funciona como sujeito, enquanto o pronome pessoal mim assume a função de complemento, vindo sempre regido de preposição. O problema se dá quando, em certas construções, temos o pronome eu como sujeito preposicionado, o que só ocorre com verbos no infinitivo: Ex.: Deu as ordens para mim. Ex.: Deu as ordens para eu cumprir. 5.8 USO DE ONDE/AONDE: aonde = para onde, com verbos que dão ideia de movimento ou aproximação: Ex.: Aonde nos leva tal rapidez? onde, com verbos que não expressam ideia de movimento: Ex.: Onde vocês estão? 46 Comunicação e Expressão 2º Bimestre 47 Comunicação e Expressão 6 EXPRESSÃO ORAL 6.1 TEXTO 1 - A MELHOR TÉCNICA PARA FALAR EM PÚBLICO A MELHOR TÉCNICA PARA FALAR EM PÚBLICO Reinaldo Polito A melhor técnica para falar em público é aquela com a qual você possa se sentir mais à vontade. Há oradores que preferem se apoiar em anotações. Outros se sentem mais livres quando memorizam alguns tópicos. E não são poucos aqueles que gostam de decorar os discursos. Quem poderia criticar um orador que decora, mas se sai bem em suas apresentações?! Embora eu desaconselhe esse recurso, devo reconhecer que certos oradores decoram com admirável competência. Memorizam com facilidade, são hábeis na interpretação e contornam bem os inesperados lapsos de memória. Não se nota neles aquele brilho vidrado nos olhos, próprio de quem decora o que vai dizer. Mesmo com a fala decorada conseguem aproveitar fatos do ambiente e os incluem em suas falas como se toda mensagem nascesse ali diante do público. Alguns se dão bem no outro extremo. Levam consigo o texto completo, como se fossem ler a mensagem. Diante do público, entretanto, apenas batem os olhos para pinçar uma informação aqui, outra ali, e se certificar de que obedecem à sequência que planejaram. Um cuidado deve ser observado: adequação à circunstância. Não seria apropriado, por exemplo, o filho ler a homenagem à mãe no dia do aniversário dela. Nessa situação seria mais apropriado um discurso curto, sem anotações, com informações da própria experiência familiar. 48 Comunicação e Expressão Da mesma forma, seria desaconselhável o discurso de improviso em ocasiões que exigem correção rigorosa das informações. Se a mensagem tiver grande quantidade de cifras e datas só a leitura, ou no mínimo algumas anotações ajudariam a cumprir bem essa tarefa. Se você for convidado a proferir palestra sobre temas de sua especialidade, evite o excesso de anotações. Uma ou outra ficha com lembretes para as emergências e alguns visuais seriam suficientes para que pudesse desempenhar bem seu papel. Se, entretanto, mesmo sendo assunto de sua especialidade tiver de montar uma apresentação nova, não hesite em levar as anotações para a tribuna. Com um bom treino ficará tão familiarizado com a sequência das informações que o simples bater de olhos indicará o que deve dizer. Independentemente do domínio que tenha sobre o assunto e da técnica que resolva utilizar, nunca deixe de se preparar. Treine o máximo que puder. Esse exercício será útil não apenas para aquela determinada apresentação, mas também para o desenvolvimento da sua comunicação. Quanto mais treinar, melhor orador se tornará. SUPERDICAS Experimente todas as técnicas que puder e escolha a que julgar mais conveniente Treine o sincronismo entre a leitura das anotações e o contato com a plateia Olhe para as anotações como se estivesse pensando, sem se precipitar Recursos visuais na medida certa são úteis e dão confiança Artigo disponível em: http://www.polito.com.br/portugues/artigo.php?id_nivel=12&id_nivel2=155&idTopico= 1342 49 Comunicação e Expressão 6.2 TEXTO 2 - APRENDA A FALAR DE IMPROVISO APRENDA A FALAR DE IMPROVISO Reinaldo Polito Falar de improviso. Assim como ocorre com a maioria das pessoas, talvez essa também seja uma das suas maiores aspirações. Imagine este quadro: você está rodeado de gente, sem a mínima noção de que alguém poderia ter a 'brilhante' ideia de convidá-lo a se apresentar - e é chamado para falar em público de improviso! Veja se este não é um sonho que merece ser acalentado. Mesmo tomado de surpresa, sem nenhum preparo, você, diante de uma circunstância tão adversa, tendo condições de falar com desembaraço, muita desenvoltura e conseguindo alinhavar o pensamento, concatenando as ideias com tranquilidade e competência. Vou lhe contar um segredo: realizar esse sonho de falar de improviso em qualquer situação de maneira segura e eficiente é mais simples do que você talvez esteja imaginando. Basta seguir os passos que vou sugerir neste texto. Saiba antes o que significa falar de improviso Falar de improviso, diferentemente do que algumas pessoas imaginam, não significa falar sem conhecer o assunto. Se uma pessoa se atreve a falar em público sem ter informações sobre o tema que irá transmitir, o adjetivo mais benevolente que poderíamos lhe atribuir é o de irresponsável. 50 Comunicação e Expressão Quem fala sem conhecimento do conteúdo que pretende transmitir põe em risco sua imagem e reputação. Assim, se você for convidado para falar sobre um assunto que não conhece e não tiver tempo suficiente para estudá-lo, a atitude mais sensata é recusar o convite. Da mesma forma, um dos erros mais graves que você poderia cometer é o de se sentir tão seguro e confiante para falar em público e negligenciar a preparação, passando a refletir sobre o assunto que irá expor apenas no momento em que já estiver frente a frente com os ouvintes. Por isso, de todos os recursos com os quais poderá contar para se sair bem numa apresentação os mais importantes serão sempre o preparo e o domínio do conteúdo. Agora que já chamei a atenção para esses aspectos que considero fundamentais para uma boa apresentação em público, podemos tratar do conceito e das técnicas do improviso. Falar de improviso significa falar sem ter preparado de forma conveniente a apresentação. Suponha que você esteja em uma reunião ou em um evento e é convidado para falar sobre determinado tema. Embora o assunto não lhe seja estranho, você terá de estruturar o pensamento e organizar a sequência da exposição ali diante dos ouvintes. Essa é uma situação que identifica a fala de improviso. Veja quais são as técnicas que poderão ajudá-lo a se sair bem em momentos como esse. Fale antes sobre um assunto de seu domínio Antes de desenvolver o tema que é a matéria central da sua apresentação, fale a respeito de um assunto que conheça com bastante profundidade e que tenha alguma ligação direta ou indireta com o conteúdo que deverá transmitir. 51 Comunicação e Expressão Esse assunto de apoio, que você domina, poderá ser uma notícia que esteja acompanhando com interesse, fatos que tenha presenciado, cenas dos filmes que foram marcantes, passagens de livros que tiveram significado especial, viagens que realizou, desafios que enfrentou, conquistas que experimentou, temas relacionados à sua atividade profissional ou ao seu passatempo preferido. Enfim, qualquer assunto sobre o qual possa falar com segurança e tranquilidade. Depois de discorrer algum tempo sobre esse assunto de apoio, você deverá encontrar uma maneira de fazer a transição para o assunto principal. Nesse momento você poderia questionar: Polito, mas o ouvinte não vai perceber o artifício? Se você agir de maneira correta, não. Veja onde está o segredo. É natural que ao falar você saiba quais as etapas que cumpre na apresentação. Saberá quando faz a introdução, a preparação, o desenvolvimento do assunto central e a conclusão. Entretanto, os ouvintes receberão a mensagem como sendo uma só, desde o princípio até o final. Ora, como você fala com desembaraço e desenvoltura ao abordar o assunto de apoio, pois é uma matéria de seu domínio, o ouvinte, recebendo a mensagem como sendo uma só desde a introdução até a conclusão, terá a impressão de que o seu domínio é da informação toda. Na verdade, você conhece bem o assunto de apoio, e talvez apenas superficialmente o tema principal. Resumindo: fale antes sobre o assunto que você conhece bastante e depois ligue com o tema que talvez não conheça tanto, e que é o objetivo da sua exposição. Alguns cuidados sobre o uso do assunto de apoio: Não desenvolva o assunto de apoio por tempo demasiado, para não dar a impressão de que ele é mais importante que o tema principal; 52 Comunicação e Expressão Escolha como apoio aquele assunto que você conheça muito bem. Não caia na armadilha de optar por um assunto para apoiar a apresentação apenas pelo fato de existir algum tipo de ligação entre ele e o principal; Não passe de maneira abrupta do assunto de apoio para o tema principal; Não dê a impressão de estar 'enrolando' ou 'enchendo linguiça', pois não é esse o objetivo da técnica do improviso. Tenha em mente que o assunto de apoio deverá servir para que os ouvintes o vejam como alguém que conhece bem o tema da apresentação e também para auxiliá-lo a organizar de forma mais criteriosa e correta a sequência da fala. Outras funções do assunto de apoio Mesmo sabendo que a objetividade é cada vez mais requisitada, pois com a vida corrida que levamos não sobra tempo para ouvir exposições muito longas, secar conversa pode ser visto como atitude de gente chata. Um bom orador nem sempre é aquele que já nos primeiros instantes da exposição entra diretamente no assunto que pretende transmitir. O orador de qualidade, às vezes, para tornar sua apresentação mais interessante, mais estimulante, mais atraente, mesmo conhecendo bem o tema que irá apresentar, separa o assunto e procura preservá-lo. Atinge essa finalidade usando como apoio um assunto que lhe é muito familiar. Ao abordar um assunto preliminar, de seu conhecimento, cria uma expectativa adicional nos ouvintes, deixando-os mais interessados em receber as informações da mensagem principal. Observe o desempenho dos grandes oradores. Note que a maioria deles se vale de assuntos que conhece muito bem para preparar de maneira mais apropriada suas apresentações e torná-las ainda mais interessantes. 53 Comunicação e Expressão Procure seguir o exemplo desses oradores. Antes de apresentar o assunto central da sua mensagem, analise se não poderia se valer do apoio de um assunto que conheça muito bem, e que tornasse sua exposição mais instigante. Se os assuntos forem ligados um ao outro de forma natural, poderá dar a impressão aos ouvintes de que se trata de uma só mensagem e tornar a apresentação muito mais atraente. Também serve para o improviso Além dos assuntos de seu conhecimento que você poderá lançar mão como recurso para as falas de improviso, será possível contar também com os fatos que tenha observado pouco antes do momento da sua apresentação.
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