APOL 5 Comunicação Organizacional

Prévia do material em texto

24/08/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76567/novo/1 1/6
APOL 5 (27/06 a 11/07/2016)
PROTOCOLO: 2016062914043759C2B19JENNIFER OLIVEIRA QUARESMA - RU: 1404375 Nota: 100
Disciplina(s):
Comunicação Organizacional
Sistemas de Informação Gerenciais
Data de início: 29/06/2016 13:43
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 12/07/2016 04:00
Questão 1/5
Os  sistemas  de  gestão  de  projetos  visam  a  apoiar  o  gerente  de  projetos  em  suas  atividades  por meio  de  interfaces,
ferramentas  e  relatórios  gerenciais  que  facilitam  o  seu  trabalho  e  de  toda  a  equipe  do  projeto.  Esses  sistemas  dão
suporte às três principais atividades realizadas por um gerente de projetos: o gerenciamento de tarefas, o gerenciamento
orçamentário e o gerenciamento da colaboração. Cada tipo de atividade é gerenciado por um módulo do sistema. Com
base nesse enunciado e em nossos estudos,  relacione os  seguintes  tipos de  sistemas de  informação para gestão de
projetos:
1. Gerenciamento de tarefas
2. Gerenciamento orçamentário
3. Gerenciamento da colaboração
(     ) Permite a comunicação, a colaboração e o compartilhamento de recursos entre a equipe do projeto
(     ) Cuida do cronograma de execução do projeto
(     ) Possibilita o acompanhamento das receitas e custos do projeto
(     ) Acompanhamento do status de cada atividade e controle os caminhos críticos
Marque a sequência correta:
A 3­1­2­2
B 2­1­3­1
24/08/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76567/novo/1 2/6
C 3­1­2­1
D 3­2­2­1
E 2­1­2­3
Questão 2/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para alguns detalhes importantes. A fala deve ser
bem articulada, não muito rápida, e em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso, é
pela voz que os  interlocutores expressam seus sentimentos quando  falam ao  telefone, porque não estão presentes os
outros  recursos  da  linguagem  não  verbal,  como  gestos  e  olhares.  Por  isso,  é  importante  certificar­se  de  que  seu
interlocutor sinta­se acolhido na conversa. Demonstrar  respeito, preocupação e atenção é  fundamental. As mensagens
devem sempre ser bem contextualizadas, para que se evitem os mal­entendidos.
Considerando o texto dado e os conteúdos das aulas, alguns hábitos são essenciais no caso do atendimento ao cliente.
Analise as afirmativas a seguir que contemplem tais fatores:
I.  No  atendimento  ao  cliente,  é  importante mostrar  que  ele  nem  sempre  tem  razão.  Se  ele  for  agressivo,  temos  que
responder à altura para que a empresa não seja prejudicada.
II. No atendimento a clientes nervosos por causa de alguma reclamação, o profissional deve ter muita habilidade para,
discretamente, acalmá­los.
III. Expressões como “querida” e “meu amor” são sempre bem­vindas, pois aproximam o cliente da organização.
IV. O cliente que reclama de um serviço ou produto deve ser orientado para não postar reclamações nas redes sociais.
É(são) correta(s) a(s) afirmativa(s):
A II e III apenas.
B III e IV apenas.
C IV apenas.
Você acertou!
Os sistemas de gestão de projetos dão suporte às três principais atividades realizadas por um gerente de projetos: o
gerenciamento de tarefas (Módulo que cuida do cronograma de execução do projeto, também chamado de
workflow. Ele permite criar as atividades e tarefas que serão realizadas, definir os responsáveis, as datas de início, os
recursos necessários, os prazos de execução e a interdependências entre as tarefas.); o gerenciamento
orçamentário (Módulo que possibilita ao gerente de projeto acompanhar as receitas e custos do projeto em relação
ao seu planejamento orçamentário. Com ele, é possível gerenciar os custos de pessoal e de insumos e serviços do
projeto.); e o gerenciamento da colaboração (Módulo que permite a comunicação, a colaboração e o
compartilhamento de recursos entre a equipe do projeto, o que é essencial quando as pessoas trabalham em locais
diferentes e dividem seu tempo entre diversos projetos.) (Aula 06, Tema 5: SIG para a gestão de projetos).

24/08/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76567/novo/1 3/6
D II apenas.
E I e II apenas.
Questão 3/5
O relacionamento com os clientes é um dos pilares que sustentam o negócio de uma empresa e por isso tornou­se uma
das maiores  preocupações  das  atuais  organizações.  No  atual  ambiente  competitivo  da  era  digital,  em  que  a  internet
coloca as empresas a um clique de distância dos consumidores, é fundamental estabelecer e manter um relacionamento
de excelência com os clientes.  Assinale com V as afirmações verdadeiras e com F as falsas:
(     ) O módulo de marketing de um CRM é responsável por registrar e gerenciar o contato e a interação com os clientes 
e prospects.
(     ) Com a crescente adoção de estratégias digitais de marketing, os módulos de automação de força de vendas 
tornaram­se importantes ferramentas para a criação de modelos de campanhas promocionais.
(     ) As ferramentas de atendimento ao cliente geralmente permitem o registro detalhado dos contatos, incluindo a 
geração de protocolos de atendimento.
(     ) Um sistema de CRM completo é constituído dos módulos de automação da força de vendas, prestação de serviços 
e marketing
Marque a sequência correta:
A V­F­V­F
B F­V­V­F
Você acertou!
Somente  a  afirmativa  II  é  verdadeira.  Acima  de  tudo,  o  profissional  deve  possuir  habilidades  para  que  clientes
exaltados  se  acalmem,  perante  o  atendimento.  As  afirmativas  I,  III  e  IV  são  falsas. Na  afirmativa  I,  é  importante
lembrar que devemos  fazer de  tudo para não entrar em sintonia com a agressividade do cliente. Pelo contrário, e
importante  manter  a  calma  para  tentar  acalmar  também  o  cliente.  Na  afirmativa  III,  lembremos  que  essas
expressões, preferencialmente, não devem ser utilizadas. Elas só são aceitáveis quando houver sinalização positiva
por parte do cliente e se forem hábitos genuínos do atendente – do contrário, poderão soar como falsas. Na afirmativa
IV, lembremos que é importante considerar as reclamações do cliente – mesmo que ele as torne públicas (Aula 06,
Tema 02 ­ Comunicação Interna e Externa: qualidade no atendimento; comunicação pessoal e profissional).

24/08/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76567/novo/1 4/6
C F­F­V­F
D F­F­V­V
E F­F­F­F
Questão 4/5
Nas últimas décadas, a gestão dos recursos humanos tornou­se uma atividade estratégica das organizações, e um dos
principais  ingredientes  para  o  sucesso  de  seu  negócio.  Assim  como  nas  outras  áreas  funcionais,  os  sistemas  de
informação são valiosas  ferramentas para os gestores de  recursos humanos no apoio às atividades de planejamento,
administração, controle e  tomada de decisão. Relacione os seguintes  tipos de sistemas de  informação para gestão de
pessoas:
1. Administração de Pessoal
2. Treinamento e Desenvolvimento
3. Gestão Salarial
(     ) Levantamento das necessidades de capacitação
(     ) Folha de pagamento
(     ) Planejamento da necessidade de pessoal
(     ) Administração de benefícios
Marque a sequência correta:
A 2­2­1­3
Você acertou!
No atual ambiente competitivo da era digital, em que a  internet coloca as empresas a um clique de distância dos
consumidores,  é  fundamental  estabelecer  e  manter  um  relacionamento  de  excelência  com  os  clientes.  O
relacionamento com o cliente pode ser definido como o conjunto de práticas e estratégias usadas por uma empresa
para interagircom os clientes, com o objetivo de aumentar suas vendas. Portanto, o relacionamento com o cliente é a
base que sustenta a atividade comercial. Segundo Laudon (2010), ele se constitui de três atividades fundamentais:
marketing,  vendas  e  atendimento  ao  cliente.  As  ferramentas  de  atendimento  ao  cliente  geralmente  permitem  o
registro detalhado dos contatos,  incluindo a geração de protocolos de atendimento  (Aula 06, Tema 2 – SIG para o
relacionamento com os clientes: os CRMs).

24/08/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76567/novo/1 5/6
B 2­3­1­3
C 1­3­1­3
D 2­3­1­2
E 2­1­1­2
Questão 5/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
Na  Gestão  do  Tempo,  executar  as  tarefas  necessárias  no  prazo  determinado  exige  dedicação  e  organização.  Os
ambientes  profissionais  atuais  são  tumultuados  e  as  atividades  se  sobrepõem  umas  às  outras,  dificultando  esse
processo. Para ter controle do tempo e dar conta de realizar as atividades dentro dos prazos, é necessário atentar para
detalhes importantes.
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação à
Gestão do Tempo:
 
I. ( ) A melhor forma de gerir o tempo é fazer primeiro o que for mais importante, estabelecendo prioridades.
II.  (  ) A agenda é um dos  instrumentos mais  importantes para auxiliar na gestão do  tempo, pois ajuda a organizar os
compromissos e atividades importantes a serem desenvolvidas.
III. ( ) Outro ponto importante na gestão do tempo é esquecer de prioridades. É raro que atividades corriqueiras atrasem o
cumprimento de alguma tarefa mais urgente.
IV. ( ) A Procrastinação (adiamento do cumprimento das obrigações) é um hábito praticamente inexistente na maioria dos
profissionais do mercado.
Agora, marque a sequência correta:
Você acertou!
Os sistemas de RH são constituídos de três módulos principais: Administração de pessoal (Manutenção dos
registros pessoais, recrutamento, análise de custos de mão de obra, análise da rotatividade de pessoal (turnover) e
pelo planejamento da necessidade de pessoal); Treinamento e desenvolvimento (Avaliações de desempenho,
levantamento das necessidades de capacitação, elaboração e execução de treinamentos e programas de
desenvolvimento profissional); e Gestão salarial (Controle da folha de pagamento, administração de benefícios,
planejamento de salários e incentivos) (Aula 06, p. 13).

24/08/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/76567/novo/1 6/6
A V, V, F, F.
B F, F, V, V.
C V, F, V, V
D V, F, V, F.
E F, V, F, V.
Você acertou!
As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa I sugere que a melhor maneira de administrar bem o tempo é
estabelecendo prioridades. A afirmativa II afirma que a agenda é uma boa sugestão auxiliar para a gestão do tempo.
As afirmativas III e IV são falsas. A afirmativa III é considerada incorreta porque, outro ponto importante na gestão do
tempo é estabelecer prioridades. Não é raro que atividades corriqueiras atrasem o cumprimento de alguma tarefa
mais urgente. Já a afirmativa IV, também é considerada incorreta porque, o profissional deve aprender a evitar a
procrastinação, que é o adiamento do cumprimento de obrigações. Procrastinar é mais comum do que se imagina. A
grande maioria dos profissionais procrastina, em maior ou menor grau. Mas esta é uma prática a ser evitada, para o
bem do trabalho (Aula 06, Tema 3 ­ Agenda, comunicação telefônica; mensagens orais e escritas; imagem pessoal e
imagem da empresa).
