Lista de Exercicios - Operacao ITIL

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS 
Curso: Sistemas de Informação 
Prof: Ana Paula Borges Garcia 
Disciplina: Governança de Tecnologia da Informação 
Nome: 
 
 
 
Lista de Exercícios – Operação ITIL 
 
 
1. Relacione os processos da Operação de Serviço com os objetivos e descrições 
 ( 1 ) Gerenciamento de evento 
 ( 2 ) Gerenciamento de incidente 
 ( 3 ) Atendimento de requisição 
 ( 4 ) Gerenciamento de problema 
( 5 ) Gerenciamento de acesso 
 
 ( ) Lida com requisições de serviço por parte dos usuários. 
( ) Levanta todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI. Monitora o 
desempenho da TI 
( ) Restaura os serviços para os clientes o mais rapidamente possível, 
minimizando os impactos das falhas sobre o negócio. 
( ) Permite que usuários autorizados acessem um serviço. Acesso de 
usuários não autorizados é impedido. 
( ) Diagnóstico da causa raiz de incidente para determinar uma solução para 
os problemas. 
 
2. Ordene as atividades do processo de Atendimento de requisição na ordem 
cronológica em que acontecem: 
( ) Autorização da requisição 
( ) Registro e validação de requisição 
( ) Encerramento da requisição 
( ) Priorização da requisição 
( ) Receber uma requisição 
( ) Execução de modelo de requisição 
( ) Revisão da requisição 
( ) Categorização da requisição 
 
3. Relacione os conceitos a suas descrições considerando a etapa do ciclo de 
vida Operação de Serviço. 
 ( 1 ) Evento 
 ( 2 ) Incidente 
 ( 3 ) Problema 
 ( 4 ) Erro conhecido 
 ( 5 ) Solução de contorno 
 ( 6 ) Causa raiz 
 
( ) Maneira de reduzir ou eliminar impacto quando solução completa ainda 
não é possível. 
( ) Mudança de estado que tem importância para o gerenciamento de serviço 
de TI ou um item de configuração. 
( ) Falha no componente que fez incidente ocorrer 
( ) Interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da 
qualidade de um serviço de TI. Ou ainda, a falha de um IC que ainda não 
afetou serviço. 
 ( ) Problema que tem causa raiz documentada. 
 ( ) Causa desconhecida de um ou mais incidentes. 
 
4. Classifique as afirmativas a seguir em Verdadeiras ou Falsas sobre o processo 
de Gerenciamento de Evento. 
a) ( ) Eventos podem indicar uma situação normal, um funcionamento anormal 
ou ainda uma operação incomum mas não excepcional. 
b) ( ) Itens de configuração não podem emitir informações sobre eles mesmos. 
c) ( ) Eventos não podem ser apenas gravados em logs. 
d) ( ) Algumas opções possíveis de tratamento de um evento são resposta 
automática, abertura de incidente, abertura de RDM, abertura ou vinculação de 
registro de problema. 
e) ( ) O gerenciamento de evento não pode levar à geração e ao registro de 
incidentes. 
 
5. (Infraero – Gestão de TI) No ITIL, o Gerenciamento de Problemas apóia as 
atividades da Central de Serviços 
a) resolvendo os incidentes mais complexos para a Central de Serviços. 
b) auxiliando a Central de Serviços na comunicação da solução diretamente para 
o usuário. 
c) tornando a informação sobre um Erro Conhecido disponível para a Central de 
Serviços. 
d) desenvolvendo ferramentas para registro de incidentes pela Central de 
Serviços. 
e) avaliando todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços. 
 
6. (Infraero – Gestão de TI) Em relação ao ITIL, considere: 
I. Os analistas de rede não têm tempo para gerenciar a rede de forma proativa 
devido à enorme carga de trabalho causada, entre outros fatores, pela 
freqüência com que os usuários os contatam diretamente. 
II. Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros 
Conhecidos. 
III. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, a empresa 
conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após 
uma interrupção do serviço. 
 
Os processos a serem adotados para tratamento de cada um dos itens acima, 
são, respectivamente: 
a) Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento 
de Incidentes. 
b) Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento 
de Configuração. 
c) Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento 
de Continuidade de Serviços. 
d) Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Configuração; Gerenciamento 
de Nível de Serviço. 
e) Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Liberação; Gerenciamento 
de Continuidade de Serviços. 
 
7. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços? 
a) Apenas incidentes não resolvidos no momento do registro 
b) Apenas incidentes de clientes de boa fé 
c) Todos os incidentes exceto as perguntas simples 
d) Todos os incidentes 
 
 
 
 
8. Considere as seguintes métricas: 
1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento 
2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 
3. Número de falhas de hardware reportadas 
Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de 
Serviços? 
a) Todos 
b) 1 e 2 
c) 1 e 3 
d) 2 e 3 
 
9. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos 
problemas nos serviços em TI. Qual das seguintes atividades NÃO é uma 
responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? 
a) Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros 
b) Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis 
acordados de disponibilidade dos serviços 
c) Gerenciamento dos Erros Conhecidos 
d) Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis 
 
10. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% 
dos incidentes repetem-se regularmente. Qual das atividades seguintes mais 
contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem 
regularmente? 
a) Uma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do 
Gerenciamento de problemas 
b) Implementação do processo de Gerenciamento de Problemas 
c) A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre 
incidentes de forma mais correta 
d) A apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os 
clientes saibam quem contatar 
 
11. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido? 
a) Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é 
b) Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido 
c) No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com 
um Problema isso não ocorre 
d) No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é 
conhecida