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GESTÃO DE PROCESSOS 
Prof. Paulo José Ribeiro 
AULA 1 - (01/08/2013) 
 
 Ementa 
 
 Material didático 
 
 Avaliação – AV1 , AV2 e AV3 
 
 Atividade Estruturada 
 
 Contribuição da disciplina para o exercício da profissão e 
sua vida profissional 
 
Recomendações: faltas; omissões etc 
GESTÃO DE PROCESSOS 
Prof. Paulo José Ribeiro 
AULA - 2 (08/08/2013) 
 
 
 
 
Temos que nos dar conta de que não existe nenhuma organização 
por menor que seja, que não tenha pelo menos um processo. 
Todas as atividades organizacionais são processos, estabelecidos, 
muitas vezes de forma improvisada. Mas, julga-se, que, ao longo 
do tempo passam a ser a razão da existência de uma organização. 
Necessita, assim, de atenção especial para que possam produzir 
resultados satisfatórios. 
 
 
 
“Todo trabalho, é importante para as organizações por fazer parte 
de um PROCESSO. Não existe um produto e/ou serviço oferecido de 
uma empresa sem um processo empresarial.”(Gonçalves, 2000 p.6) 
TODAS AS ORGANIZAÇÕES POSSUEM PROCESSOS? 
Cultura 
Estrutura 
Organizacional 
Recursos Mercados 
Estratégia 
Ambiente Geral 
Ambiente Tarefa 
REPRESENTAÇÃO BÁSICA DE UMA ORGANIZAÇÃO E SEUS 
RELACIONAMENTOS 
EMPRESA 
INSUMOS 
ACIONISTA 
MERCADO 
O AMBIENTE EM QUE AS ORGANIZAÇÕES CONVIVEM 
ÓRGÃOS REGULAMENTADORES 
CONCORRÊNCIA 
M 
E 
R 
C 
A 
D 
O 
 
F 
O 
R 
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M 
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C 
A 
D 
O 
 
R 
E 
C 
E 
P 
T 
O 
R 
$ $ 
Insumos Produtos 
Parceria Feed-Back 
Modelos de 
Gestão 
Sistemas de 
Informação 
Estrutura Organizacional 
3 2 
4 
8 
7 
6 5 12 
10 
11 
9 
Organização 1 
Reco 
Reco 
13 
A preocupação com problemas semânticos na 
área de processos; 
 
Gestão de processos: estilo de organização e 
gerenciamento da operação de empresas por 
intermédio da divisão do trabalho; 
 
Gestão por processos: abordagem administrativa 
de prioridade, foco, desenvolvimento do processo 
de negócio. 
FALSOS SINÔNIMOS: “GESTÃO DE PROCESSO” E 
GESTÃO POR PROCESSO 
Processo é um grupo de atividades 
realizadas numa sequência lógica com o 
objetivo de produzir um bem ou serviço que 
tem valor para um grupo específico de 
clientes (Hammer & Champy, 1994). 
“Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim 
produtivo específico, ao final do qual serão gerados 
produtos e/ou serviços e/ou informações”. (BARBARÁ, 
2006 p.37) 
COMO DEFINIMOS PROCESSO ? 
 
Todo conjunto de atividades, que usam recursos para 
transformar ”entradas” (inputs) em “saídas” (outputs). 
Ou seja, as organizações tem de identificar e gerenciar 
processos inter-relacionados e interativos para 
funcionar de forma eficaz. 
COMO DEFINIMOS PROCESSO SOB A ÓTICA DA 
QUALIDADE? 
 È muito comum confundir as expressões 
processos e projetos, apesar de estarem 
próximos e terem alguns links, vamos definir de 
forma clara e objetiva os conceitos e suas 
aplicações para que esta possibilidade seja 
afastada de nossos alunos e possam entender 
com clareza. 
PROCESSO X PROJETO 
PROCESSO X PROJETO 
PROJETO DE CONSTRUÇÃO DE UMA CASA 
PROCESSO X PROJETO 
Processo: é um grupo de atividades realizadas 
numa sequência lógica com o objetivo de produzir 
um bem ou serviço que tem valor para um grupo 
específico de clientes. O processo é repetitivo e 
gera o mesmo produto várias vezes. 
Projeto: acontece em um período determinado de 
tempo para gerar um produto, para gerar um 
resultado único em um período de tempo único. 
PROCESSO X PROJETO 
Processo: são permanentes – corresponde à forma 
pela qual a organização funciona, agrega valor a seus 
clientes e cumpre sua finalidade como organização, 
rotineiramente. É repetitivo e padronizado em passos, 
gerando o mesmo produto várias vezes. 
Projeto: são conduzidos com fim específico, têm início 
e fim determinados. São executados para produzir 
ruptura com o “status quo”. São pontuais e buscam, 
em última análise, melhorar os processos de rotina. 
PROCESSO X PROJETO 
 Compreende um conjunto de atividades 
realizadas na empresa, associadas às 
informações que manipula, utilizando os 
recursos e a organização da empresa. Forma 
uma unidade coesa e deve ser focalizado em um 
tipo de negócio, que normalmente está 
direcionado a um determinado mercado/cliente, 
com fornecedores bem definidos 
O QUE SÃO PROCESSOS DE NEGÓCIO 
 Os recursos que compõem um Processo de Negócio são 
as técnicas, métodos, ferramentas, sistemas de 
informação, recursos humanos e financeiros e todo o 
conhecimento envolvido na sua utilização. 
 
COMO ESTÃO COMPOSTOS OS PROCESSOS DE 
NEGÓCIO ? 
 O Capital Intelectual, com suas competências 
compõem os aspectos organizacionais e estruturais 
de uma empresa. A capacidade de aprendizado da 
empresa também faz parte do processo de negócio. 
COMO OS RECURSOS HUMANOS PARTICIPAM DOS 
PROCESSOS DE NEGÓCIO ? 
 Outra forma de vermos os processos de negócio é que 
estão ligados a essência do funcionamento de uma 
organização. Poderíamos dizer que possuem o DNA 
desta organização. 
OUTRA FORMA DE IDENTIFICARMOS OS 
PROCESSOS DE NEGÓCIO ? 
 Se copiarmos os processos de negócios para 
introduzi-los em outra organização, poderemos ser 
surpreendidos, negativamente, com os resultados. 
Estes, possuem suporte por sistemas que 
acompanham aquela organização à décadas, 
embora seja um fato que muitos não aceitam. 
É POSSÍVEL COPIAR OS PROCESSOS DE NEGÓCIOS 
DE UMA ORGANIZAÇÃO ? 
TRÊS FASES DE UM PROCESSO DE NEGÓCIOS 
TRÊS FASES DE UM PROCESSO DE NEGÓCIOS (cont.) 
TRÊS FASES DE UM PROCESSO DE NEGÓCIOS (cont.) 
 Documentar: 
 É o processo relacionado ao recebimento, guarda, 
tramitação e recuperação dos documentos que 
suportam as atividades operacionais, finais 
estratégicas de uma Empresa, área ou 
departamento, visando a recuperação de 
informações de maneira ágil e integrada. 
ANALISANDO AS ETAPAS 
ORGANIZAR: 
Dispor de recursos materiais, humanos e tecnológicos 
da empresa, de maneira harmônica, de modo que o 
conjunto formado seja capaz de realizar um trabalho 
integrado, eficiente e eficaz, apresentando boa 
produtividade e boa qualidade, a baixos custos e com 
mínimo de riscos e de esforço humano. 
 
ANALISANDO AS ETAPAS 
Melhorar: 
 É uma das etapas fundamentais pois o 
grande objetivo da gestão de processos é 
buscar melhorias continuas que possam ter 
um forte impacto em todo processo. 
ANALISANDO AS ETAPAS 
“ O ser humano vive para pensar, sonhar, e realizar.” 
 
 “Aprender, crescer e mudar.” 
 
 
 Nesta aula você pode entender melhor o 
significado de processo a sua comparação 
com projetos e o significado de processos 
de negócio, com suas diversas etapas. 
SÍNTESE DA AULA 
GESTÃO DE PROCESSOS 
Prof. Paulo José Ribeiro 
AULA – 3 (15/08/2013) 
Introdução à gestão de processos: 
Definições de Gestão por Processo. 
Organização Funcional x Organização Por Processo. 
Identificação dos Processos. 
Classificação dos Processos. 
A organização e suas Unidades Estratégicas de 
Negócios. 
 
É o método utilizado para rever, melhorar e padronizar processos 
de trabalho. Utiliza estratégia abrangente, sistemática e estruturada 
que garante a participação efetiva dos envolvidos, independente do 
nível hierárquico. Pois, promove o comprometimento com a 
qualificação do processo de trabalho. 
 
! definição 
A Gestãopor Processos passa a ser de grande utilidade para as 
organizações. 
 
O modelo tradicional da estrutura organizacional (hierarquizado – 
vertical) deixa muito a desejar quando participamos de um 
ambiente competitivo e com mudanças constantes no mercado. 
Essas mudanças impõem ao gestor, uma necessidade muito grande 
de estar sempre reavaliando suas estratégias e decisões. 
 
Com a estruturação por UENs (Unidade Estratégica de Negócios), a 
Gestão por Processos torna-se fundamental e inadiável. 
A importância da Gestão de Processos 
 
 
O ambiente competitivo exige das organizações que elas venham a 
apresentar resultados cada vez melhores. 
Clientes buscam produtos com qualidade superior e a um custo 
compensador. 
As ações desenvolvidas nas organizações requerem que os 
recursos humanos estejam capacitados a atingir as metas 
estabelecidas; e atuando com uma estrutura organizacional 
compatível que suporte todas as ações desenvolvidas. 
Diante desse cenário, os gestores devem estar sempre atentos aos 
processos executados, tornado-os os mais eficientes, eficazes e 
efetivos. 
 
Aplicação da Gestão de Processos 
Organização Funcional X Organização por Processos 
ATRIBUTOS VISÃO FUNCIONAL VISÃO POR PROCESSOS 
1. Foco Chefia Cliente 
2. Relacionamento 
primário 
Cadeia de Comando Cliente – Fornecedor 
3. Orientação Hierarquia Processo 
4. Quem toma decisão Gerência Todos os participantes 
5. Estilo Autoritarismo Participativo 
6. Objetivo Redução de custos Prevenção de custos 
Visão Tradicional 
Novos Paradigmas nos Negócios 
Velho Paradigma 
1.Eficácia de curto prazo 
2.Objetivo único 
3.Gestão funcional 
4. Status quo 
5.Um caminho certo 
6. Planejamento de longo prazo 
7. Reativo 
8. Gerenciamento 
9. Mito da certeza 
10.Conformismo 
11.Dentro dos parâmetros conhecidos 
12.Solução de problemas 
 
Novo Paradigma 
1. Saúde de longo prazo 
2. Objetivos múltiplos 
3. Gestão por processos 
4. Mudança 
5. Leque de alternativas 
6. Visionário - “Envisioning” 
7. Pró-ativo 
8. Liderança Executiva (gestor) 
9. Realidade da incerteza 
10. Aprendizado 
11. Além dos parâmetros conhecidos 
12. Busca de oportunidades 
 
Proposta de Gestão 
• Visão de desenvolvimento e comunicação 
• Estratégias de desenvolvimento e comunicação 
• Iniciativas de mudanças culturais 
• Desenvolver líderes Vs. gerentes 
• Treinamento em ferramentas da qualidade 
• Empowerment 
• Automação 
• Reengenharia* 
 
 
 
Aplicação da Gestão 
 
Os processos têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e 
natural do que a hierarquia, obtendo melhores resultados 
para os clientes. A hierarquia oferece barreiras naturais, 
enquanto o processo atravessa toda a organização, ou seja, 
eles são catalisadores para agregar valores. Isso se torna 
possível em razão da estrutura ordenada de atividades 
sequenciadas de trabalho, facilitando sua análise ao longo do 
tempo e metas estabelecidas, pois apresenta começo, meio e 
fim. Suas entradas (inputs) e saídas (outputs) são facilmente 
identificadas, gerando produtos e/ou serviços. 
Aplicação da Gestão 
 Em uma representação gráfica do tipo organograma, 
podemos perceber três características fundamentais: 
 a) Ele não apresenta quem é o meu fornecedor; 
 b) Ele não apresenta o produto que desenvolvo; 
 c) Ele não apresenta quem é o meu cliente. 
 O organograma que é uma representação da estrutura 
hierárquica (por níveis) que mostra como a organização está 
estruturada. 
 Mostra as pessoas que foram agrupadas (por áreas) para a 
eficiência operacional e mostra também o relacionamento 
vertical. 
 Aplicação da Gestão por Processos 
 A visão por Processos ou horizontal, representa uma 
perspectiva diferente. Ele inclui as três características que 
faltam ao organograma e inclui uma, ou seja: 
 a) Ele apresenta quem é o meu fornecedor; 
 b) Ele apresenta o produto que desenvolvo e devo entregar; 
 c) Ele apresenta quem é o meu cliente (interno e externo); 
 d) Ele apresenta o fluxo de trabalho (relacionamentos 
internos) 
 
O que está faltando? 
• Perspectiva do negócio como um sistema; 
• Entendimento sobre como gerenciar o negócio; 
• Infraestrutura abrangente para determinar e analisar 
criticamente o negócio através de: 
– Estabelecimento de objetivos claros; 
– Desenvolvimento de Projetos; 
– Desempenho esperado 
Em TODOS OS NÍVEIS DA ORGANIZAÇÃO. 
A importância dos Processos 
 Algumas vezes se dá pouca importância para a 
identificação dos processos, mas ela é uma etapa 
importante. Porém, devemos refletir, pois esse 
procedimento exige cuidados e rigor especial para 
que não sejam cometidos erros, e que sejam 
identificados os verdadeiros processos. 
 
Tipos de Processos 
 
 
Para que o produto final seja exposto no mercado tem que ser realizado 
processos. Os processos gerenciais estão inseridos tanto no processo meio, 
quanto no processo fim. 
 São processos que dão suporte e 
apoio a atividade final. 
 
 
 
 São processos que estão 
diretamente relacionados ao 
produto final. 
 
PROCESSO – 
MEIO 
PROCESSO – 
FIM 
Os três níveis de desempenho 
dos processos 
 
 
Nível de Organização 
Função A Função B Função C 
$ 
Produtos 
e/ou 
 
Serviços 
Acionistas 
Mercado 
Rummler & Brache 
O Nível de Organização 
 Quando temos a primeira visão (macro) de “sistemas” da 
organização, percebemos a visão fundamental. 
 O nível de organização enfatiza o relacionamento da 
organização com o seu mercado e o “esqueleto” básico das 
principais funções compreendidas pela organização. 
 Esse nível afeta o desempenho e inclui as estratégias, os 
objetivos e as respostas das decisões em nível da 
organização , a estrutura da organização e o emprego de 
recursos. 
Rummler & Brache 
 
 
Nível de Processo 
Função A Função B Função C 
$ 
Produtos 
e 
 
Serviços 
Acionistas 
Mercado 
Rummler & Brache 
Nível de Processos 
 Conjunto de variáveis críticas que afetam o desempenho de 
uma organização. 
 Se tivéssemos de colocar o “corpo” de nossa organização sob 
raios X especiais, veríamos tanto as “funções básicas” como 
a musculatura dos processos. 
 
 
 
Rummler & Brache 
 
Nível de Trabalho 
Função A Função B Função C 
$ 
Produtos 
e 
 
Serviços 
Acionistas 
Mercado 
Rummler & Brache 
Nível de Trabalho 
 Os produtos desenvolvidos pela organização são produzidos 
por processos. 
 Os processos por sua vez, são executados e gerenciados por 
indivíduos que fazem trabalhos variados. 
 
 
 
Rummler & Brache 
 
 
 
 Nesta aula você pôde compreender como as 
empresas se estruturam e as diferenças 
básicas entre a gestão tradicional - e a gestão 
por processos, suas vantagens e diferenças. 
 
SÍNTESE DA AULA 
“Quando caímos no chão, é com a ajuda do chão que nos levantamos” 
GESTÃO DE PROCESSOS 
Prof. Paulo José Ribeiro 
AULA - 4 (22/08/2013) 
 
A ORGANIZAÇÃO COMO SISTEMA 
• “As organizações são constituídas por uma 
complexa combinação de pessoas, 
procedimentos, tecnologia e outros recursos, 
interdependentes, que buscam alcançar 
objetivos comuns, de forma a minimizar o uso 
desses recursos e maximizar a produtividade” 
MYWISEOWL, 2005 
• Uma empresa só funciona de maneira eficaz 
quando é capaz de identificar e gerir suas 
numerosas atividades interligadas. 
• A atividade que é gerida de forma a possibilitar 
a transformação de entradas em saídas, pode 
ser considerada um processo. 
• A saída de um processo é a entrada para o 
próximo (interdependência)Visão da Organização como um Conjunto de Processos 
• As organizações são coleções de 
processos de diferentes tipos. 
• Cada processo podendo desempenhar 
funções diferentes. 
GONÇALVES, 2000 
59 
Estoque 
Pesquisa 
Venda 
Produção 
Desenvolvimento 
Projeto 
Garantia 
Assistência 
Entrega 
Clientes Internos 
Clientes e Partes Interessadas 
MERCADO 
ORGANIZAÇÃO 
• Enfoque administrativo que busca a otimização 
e melhoria da cadeia de processos. 
• Desenvolve-se para atender necessidades das 
partes interessadas, assegurando o melhor 
desempenho possível do Sistema Integrado 
• Como meta a mínima utilização de recursos e 
do máximo índice de acerto. 
UNICAMP, 2003 
• Modelo de Gestão Organizacional orientado 
para gerir a Organização com foco nos 
processos. 
Como sistema, a organização interage com 
diferentes partes interessadas nos processos de 
negócios: 
◦ A própria organização (Estratégico, Tático e 
Operacional) 
◦ Sociedade (autoridades e comunidade) 
◦ Clientes e Mercados 
◦ Fornecedores 
◦ Fornecedores de Recursos (acionistas) 
 
63 
Processos 
Organizacionais 
(Gerentes e 
empregados) 
Clientes e 
Mercado 
Fornecedores 
Fornecedor de 
Recursos 
(acionista) 
Sociedade 
Partes Interessadas nos Processos 
• Para gerir a organização com base na gestão por 
processos é necessário investigar: 
– A Missão & Princípios da empresa 
– Quais são os processos críticos do negócio? 
– Quais são os recursos necessários para gerar os 
produtos que os clientes desejam? 
– Qual o principal produto/serviço da organização? 
– Como gerenciar o fluxo de informações, trabalho 
ou atividades, visando a satisfação dos clientes? 
Missão & Princípios 
Porque existe a organização? Qual a contribuição para a sociedade? 
PROCESSO 
PRODUTO 
e/ou 
SERVIÇO 
CLIENTE 
Quais os recursos e 
atividades que 
geram os 
produto/serviços? 
O que a 
organização 
produz para 
o cliente? 
Para quem a 
organização 
produz? 
Como gerenciar o fluxo de informações? 
Organização e Unidade Estratégica de Negócio 
AEN - é definir que demandas serão atendidas. com que tecnologia, 
infraestrutura e competências. 
? 
natação musculação 
lutas 
Judô 
Karatê 
Jiu-jitsu 
Performance 
Estética 
Clínica 
Performance 
Aprendizagem 
AENs = demanda atendida + (tecnologia; infraestrutura; e competência) 
Empresa - Academia 
UEN – uma unidade da empresa com missão e objetivos separados, que 
pode ser planejada independentemente dos outros negócios. A UEN pode 
ser uma divisão da empresa, uma linha de produtos dentro da divisão da 
empresa, uma linha de produtos dentro da divisão, ou, algumas vezes, um 
único produto ou marca. 
• Uma organização pode ser formada por 1 (uma) ou 
mais UENs. 
• UEN é um conjunto de pessoas, processos e 
tecnologias que se unem para processar expertise e 
informações (conhecimento) provenientes da 
sociedade; e 
• Gerar produtos ou serviços para satisfazes às 
necessidades dessa sociedade. 
70 
 É uma UEN organizacional com: 
– Hierarquia ou relação de poder; 
– Autoridade sobre processos afins; 
– Responsabilidade sobre resultados; 
– Contribui para a realização da missão da empresa. 
Melo et al., 2002 
Desenvolvimento 
de P&S 
RH 
Engenharia 
 Marketing 
Compras 
Contabilidade e 
Finanças 
ORGANIZAÇÃO 
Sistema de 
Gestão 
Integrada 
Integração dos Processos 
Liberdade! 
Essa palavra que o sonho humano alimenta 
Que não há ninguém que explique e ninguém 
que não entenda. 
GESTÃO DE PROCESSOS 
Prof. Paulo José Ribeiro 
AULA – 5 (29/08/2013) 
 
Historicamente, negócios de sucesso não são fruto do acaso, 
eles são conseguidos com planejamento, perseverança, bom 
senso na implementação das ações, pessoas capazes e 
comprometidas umas com as outras, missão conhecida por 
todos e fatores de desempenho medidos e avaliados 
permanentemente. Porém, nem sempre as organizações 
conseguem criar cultura para elaborar este planejamento e 
muito menos implementá-lo. 
 
 
Nesta aula vamos compreender de uma forma bastante clara, 
como as estratégias podem obter resultados significativos para as 
organizações. 
 
Qual o impacto que a estratégia traz aos processos e vice-versa? 
 
Visão Estratégica 
Pensamento Estratégico 
Planejamento 
Estratégico 
Plano 
Estratégico 
Planos 
Operacionais 
Estratégia 
Segundo Mintzberg, trata-se da “forma de pensar no futuro, 
integrada ao processo decisório, com base em um procedimento 
formalizado e articulador de resultados”. 
 
Conjunto de planos estabelecidos pela alta administração para 
alcançar resultados consistentes com a missão do negócio, a visão 
de futuro da organização. 
 
Alguns conceitos importantes 
 
Planejamento Estratégico 
É o processo de desenvolvimento e manutenção de um 
alinhamento estratégico entre os objetivos e capacidades da 
organização, frente as oportunidades de mercado. Baseia-se no 
desenvolvimento de uma missão clara da empresa, objetivos de 
apoio, e um consistente portfólio de negócios a estratégias 
coordenadas. 
 
Gestão Estratégia 
É uma forma de acrescentar novos indicadores (análise crítica dos 
resultados) com ações sistemáticas e de forma continuada. 
Na Gestão Estratégica estão inseridos projetos de mudanças 
estratégicas. 
Essas mudanças devem atender às demandas do mercado. 
Alguns conceitos importantes 
A Gestão Estratégia inclui o estabelecimento de alguns itens para a 
organização tais como: 
 
A visão ou visão estratégica, é algo que pode ser pensado como um 
cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada 
em um determinado período de tempo e em uma determinada 
região. 
 
Visão estratégica é aquela que detecta os sinais de mudança, 
identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, 
inspirando, animando e transformando proativamente o 
propósito em ação, em fato concreto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A visão é um documento “vivo” conhecido por todos na 
organização e pode ser modificado a qualquer 
momento, constituindo um ponto de partida para 
crescentes níveis de desempenho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A Missão 
É a razão de ser da organização, pois determina o 
negócio da mesma, porque ela existe e ainda em qual 
tipo de atividade deverá se concentrar no futuro. 
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação 
empresarial de um período normalmente longo, 
período no qual ficam comprometidas suas crenças, 
princípios e valores. 
Representa enfim, o horizonte no qual a empresa vai 
atuar, respeitadas as viabilidades e realidades no 
mercado e da clientela a ser atingida. 
 
Esses itens (Visão e Missão) devem estar muito bem definidos, 
claros e disseminados por todos nos três níveis da organização que 
engloba: 
 
Nível Estratégico – Alta Direção 
Nível Tático / Gerencial – Gerentes 
Nível Operacional – Trabalho Executor (chão de fábrica) 
 
 
Gestão Estratégica é transformar a Visão (sonho) em AÇÃO. 
A Gestão Estratégica deve ser compatível com a realidade da 
organização, suas competências humanas, tecnológicas, 
financeiras e que atenda seus objetivos. 
 
Esses objetivos devem corresponder aos anseios da organização. 
 
Podemos afirmar que todo Gestor é um VISIONÁRIO. 
 
 
Planejamento 
Estratégico 
Planos 
Metas Estratégias 
Processos 
Resultados 
Indicadores 
Stakeholders 
Concepção 
Execução e Monitoramento 
A Gestão de Processos como diferencial competitivo 
• Criar condições para prever, promovere controlar mudanças 
organizacionais; 
• Aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis; 
• Dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças 
operacionais; 
• Desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades; 
• Criar condições para uma gestão mais eficiente de suas 
equipes de trabalho; 
• Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas; 
 
A Gestão de Processos como diferencial competitivo 
 
• Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas; 
• Prever como as entradas (insumos) se transformarão em 
saídas (produtos); 
• Definir e aplicar indicadores de desempenho do 
processamento e da agregação de valor; 
• Adotar controles de custos adequados. 
O papel dos Processos na implementação da Estratégia 
 
 Autores da Metodologia Balanced Scorecard (BSC), Robert Kaplan 
e David Norton escreveram um livro chamado: 
ORGANIZAÇÃO ORIENTADA PARA A ESTRATÉGIA. 
 
 
 Isso significa e prova a importância das estratégias 
organizacionais, para que as mesmas se mantenham competitivas. 
 
Informações importantes para formulação das 
estratégias 
• Análise e diagnóstico dos dois ambientes que a organização 
está inserida; 
• Avaliação permanente da organização em relação à sua 
missão, visão, suas competências e monitoramento das 
ações desenvolvidas; 
• Estar sempre à busca de geração de oportunidades no 
mercado em que atua; 
• Estar sempre à busca de ações que visem melhorias dos 
níveis de desempenho organizacional. 
 
 Nesta aula você pôde compreender a 
estratégia das organizações, a importância da 
sua formulação e a grande contribuição dada 
pela gestão de processos. 
SÍNTESE DA AULA 
 
"Aprendi que não posso exigir o amor de ninguém... 
Posso apenas dar boas razões para que gostem de mim... 
E ter paciência para que a vida faça o resto..." 
 
 
GESTÃO DE PROCESSOS 
Prof. Paulo José Ribeiro 
AULA – 6 (05/09/2013) 
 
CLASSIFICAÇÃO DOS 
PROCESSOS 
• Os processos podem ser identificados e 
analisados de diferentes formas: como fluxo 
de material, fluxo de trabalho, mudança de 
estado etc. 
• Gonçalves (2000) aborda os processos como: 
famílias, categorias, formas de visão, etc. 
• Ver Quadro 1, 2, 3 e 4 (Material de apoio). 
96 
Identificação das famílias numa organização 
 Processos de negócio ou clientes, organizacionais ou de integração e gerenciais 
• É importante analisar e modelar com base no 
conhecimento dos processos críticos: 
 
– Processos primários: são os que afetam positiva 
ou negativamente a relação com os clientes 
– Processos de apoio: colaboram com os processos 
primários na busca de sucesso com os clientes 
– Processos gerenciais: dão suporte à coordenação 
das atividades de apoio e dos processos primários 
Green & Rosemann, 2000 
Classificação Geral dos Processos 
A Hierarquia dos Processos 
104 
MACROSISTEMA SISTEMA SUBSISTEMA MICROSISTEMA 
(Rotina) 
Sistema 
Organizacinal 
(Macroprocesso) 
PROCESSOS (Gestão) DESEMPENHO INDICADORES 
DE 
DESEMPENHO 
Avaliação 
dos 
Resultados 
Treinamento 
Desenvolvimento 
Ambiente 
Equipe 
Qualidade 
Produtividade 
Metodologia (ferramentas) 
Análise e modelagem 
Pessoas 
Processos de 
Trabalho 
Tecnologia 
MACROPROCESSO PROCESSO (conjunto de atividades) SUBPROCESSO ( atividades) MICROPROCESSO (tarefas) 
• Forma como os processos podem ser 
logicamente organizados e estruturados, 
contribuindo para sua melhor compreensão. 
 
• Facilitando a gestão da organização. 
• Nada no mundo se encontra isolado. 
• A interdisciplinaridade faz parte do contexto 
universal 
• Os problemas não podem ser entendidos 
isoladamente. 
• O pensamento sistêmico nos ajuda a entender 
essa inter-relação com outros problemas 
107 
MACROPROCESSO 
PROCESSOS 
ATIVIDADES 
TAREFA OU 
OPERAÇÃO 
A Hierarquia dos Processos 
ESTRATÉGICO 
OPERACIONAL 
CONTROLE 
DE TIMES 
INDIVIDUAL 
DE GRUPO 
108 
IMPORTÂNCIA 
R
e
le
v
â
n
c
ia
 
109 
Documentando os 
 Processos de Negócio 
ISO – International Organization for Standardization, 
ISO 9000/2008; ISO 14000/2008; 
ISO 27000/2006; ISO 26000/2010. 
• não é um padrão descritivo, mas normativo. 
• A norma não define como fazer, mas o que fazer. 
• A seguir uma proposta de solução para 
documentação dos processos organizacionais. 
110 
• Os processos são documentados em manuais 
da qualidade. 
• Para documentar estes processos é preciso: 
– Primeiro: levantar os macroprocessos 
organizacionais (Empresa e UENs); 
– Segundo: levantar os processos relacionados às 
atividades e tarefas do Core Business 
(parte central de um negócio ou de uma Área Estratégica de Negócio) . 
111 
MANUAL 
DE 
 QUALIDADE 
MANUAL 
 DE UNIDADE 
DE NEGÓCIO 
PASTAS DE REGISTRO 
DE QUALIDADE 
Hierarquia da Documentação 
Políticas, diretrizes e orientações 
estratégicas 
Descreve o que está sendo controlado 
Descreve os detalhes 
Instruções operacionais, planos, 
 planilhas, especificações,etc. 
 
Evidências comprobatórias 
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Hierarquia dos Componentes da Documentação 
– Macroprocesso ou processo: descreve-se, em linhas 
gerais, os grupos de atividades; 
– Procedimento: maneira de agir, de fazer algo. Modo 
específico de executar uma tarefa. Descreve cada 
atividade do processo, sem entrar em detalhes; 
– Análise de processo: avaliação da conformidade 
entre o esperado e o real, visando a compatibilizar 
objetivos e medidas de performance; 
Componentes da Documentação 
114 
– Atividade: conjunto de tarefas, sendo tarefa a menor 
unidade divisível do trabalho (ação executada por 
uma pessoa); 
– Evento: algo que acontece e interfere na rotina de 
um processo afetando seu funcionamento ou 
processo; 
– Tarefa: porção do trabalho a ser concluída em um 
determinado prazo. 
– Instrução de Trabalho: descreve detalhadamente as 
atividades operacionais; 
115 
Continuação 
– Registro: documento que fornece evidência objetiva 
de atividades ou resultados obtidos; 
– Especificação: documento que define os requisitos; 
– Requisitos: atributos visando a atender às 
necessidades e às expectativas do cliente; 
– Manual da Qualidade: manual geral, genérico, sem 
detalhes; 
– Manuais das UENs: contém o conteúdo específico 
daquela unidade 
116 
Continuação 
“Se a noite choras pelo sol, 
não perceberás o brilho das estrelas” 
MODELAGEM DOS 
PROCESSOS DE NEGÓCIOS 
• Levantamento de processos 
• Modelos 
• Organograma Hierárquico Funcional 
• Scripts de processo 
• UML 
• Mapa de Processos 
GESTÃO DE PROCESSOS 
Prof. Paulo José Ribeiro 
AULA – 7 (12/09/2013) 
 
ELEMENTOS DA MODELAGEM 
DESCRIÇÃO DOS ELEMENTOS DE MODELAGEM 
 
• Definir como Gestão por Processo o “Modelo de Gestão 
Organizacional “ orientando para gerir a organização 
como foco nos processos. 
• Definir como estrutura de apoio à gestão por processo o 
conjunto de elementos de análise e modelagem de 
processos. 
• Definir como pertencente a este conjunto os seguintes 
elementos : 
 Processos; processos de negócios; metodologias; 
técnicas; modelos; ferramentas tecnológicas ( softwares) 
 
 ELEMENTOS DA MODELAGEM 
 • Ferramentas Tecnológicas : referem-se aos softwares de 
apoio da gestão por processos disponíveis no mercado 
• Técnicas: Referem-se ao conhecimento pratico às 
praticas ou conjuntos de métodos de analise e 
modelagem do processo. 
• Métodos: Referem-se aos procedimentos ou a maneira 
escolhida para realizar asatividades. 
• Modelos : são as formas de representações da realidade, 
ou de fatos – figuras, gráficos, desenhos e protótipos 
( exemplo a seguir) 
 
• Metodologia : referem-se aos passos ou às etapas 
e aos critérios ( conjunto de procedimentos) a 
serem seguidos , bem como a escolha das 
ferramentas das técnicas e dos modelos para 
realização das atividades 
 
 
•Existem uma gama enorme de ferramentas de 
analise de modelagem ( PG. 173 material) 
Modelos: 
•ORGANOGRAMAS 
•SCRIPT DE PROCESSOS 
•UML 
•MAPA DE PROCESSOS : diagramas diversos 
(modelo SIPOC, diagrama de bloco, fluxograma 
vertical , fluxograma funcional ou horizontal) 
•Outros ( rede PERT , diagrama de classe) 
 
FERRAMENTAS DE ANÁLISE E MODELAGEM 
 
 
ORGANOGRAMA HIERARQUICO 
 
ORGANOGRAMA HIERÁRQUICO FUNCIONAL 
• Apresenta, de forma mais detalhada, as etapas de 
um processo, ou sub-processo. 
• É uma forma de representar processos através da 
Escrita, e não com desenhos. 
• Trata-se do “passo a passo” escrito de um processo. 
Script do Processo Gestão de Projetos 
Script do Subprocesso 1-Planejamento 
 
O Líder do Projeto (LP) revê a Proposta aceita pelo cliente 
Estuda a Proposta 
Revê o cronograma de trabalho 
Acerta com o financeiro, a forma de pagamento 
Analisa as atividades e traça os caminhos 
Aloca recursos e meios (pessoal e material) 
Reúne com a equipe 
•Apresenta o projeto 
•Discute detalhes 
•Distribui tarefas e responsabilidades 
•Dá orientações 
•Informa sobre a forma como o cliente vai pagar 
 Vide: Gestão de Projetos do SGE (Pág. 175) 
Script do Subprocesso 2 – Execução e Controle 
O LP controla o andamento das atividades do projeto de 
acordo com o cronograma e conduta crítica. 
Avalia com a equipe 
•A possibilidade de atraso, erro ou falha 
•Toma medidas preventivas e/ou corretivas 
•Atualiza cronograma inserindo correções 
Em tempo hábil para prestação de contas. 
•Elabora relatório de atividades baseado no cronograma 
atual 
•Repassa o relatório ao Gestor Financeiro. 
 
 Vide: Gestão de Projetos do SGE. Pg. 175 
Script do Subprocesso 3 – Satisfação do Cliente 
 
Após elaborar o relatório de atividades 
•Envia para o cliente o Questionário de Avaliação de 
Desempenho (QAD) 
•Cobra do cliente o preenchimento e devolução do QAD 
•Apura o Nível de Satisfação do Cliente (NSC) com base 
nas informações do QAD. 
•Informa a equipe sobre o NSC. 
•Discute com a equipe melhorias no desempenho 
•Envia ao cliente feedback sobre ações corretivas 
implementadas. 
 Vide: Gestão de Projetos do SGE. Pág. 175 
Script do Subprocesso 4 – Ações Corretivas 
 
 O LP informa a equipe sobre NSC. 
• Discute e acerta com a equipe as medidas corretivas 
com base NSC. 
• Envia para o representante do cliente o quetionário de 
avaliação de desempenho. 
• Volta para “Execução e Controle”. 
 
 Vide: Gestão de Projetos do SGE. (Pág. 175) 
DIAGRAMA DE UML 
 
• A Unified Modeling Language (UML) é uma linguagem 
de modelagem não proprietária de terceira geração. A UML 
não é uma metodologia de desenvolvimento, o que significa 
que ela não diz para você o que fazer primeiro e em seguida 
ou como projetar seu sistema, mas ela lhe auxilia a visualizar 
seu desenho e a comunicação entre objetos. 
 
• Basicamente, a UML permite que desenvolvedores visualizem 
os produtos de seus trabalhos em diagramas padronizados. 
Junto com uma notação gráfica, a UML também especifica 
significados, isto é, semântica. 
 
TIPOS DE DIAGRAMA DE UML 
 
•Linguagem para especificação, construção, 
visualização e documentação de artefatos de um 
sistema informático. 
•Existem mais de 50 ferramentas comerciais e 
acadêmicas para modelação com o UML. 
•Tipos de elementos básicos : 
• Principais elementos da estrutura 
• Classes, Objetos, Interfaces, Casos de 
Utilização, Atores, Colaborações, 
Componentes, Artefatos e Nós. 
• Elementos de especificação de 
comportamento (estados e atividades) 
• Elementos de agrupamento (pacotes e 
fragmentos) 
• Anotações e restrições 
 
DIAGRAMA DE UML 
DIAGRAMA DE UML 
 
• TIPOS DE RELAÇÕES 
 
Relações 
• Sintaxe e semântica bem definidas 
• Permitem o estabelecimento de interdependências 
entre os elementos básicos vistos anteriormente. 
Tipos 
• Associação 
• Dependência 
• Realização 
• Generalização 
• Agregação 
DIAGRAMA DE CASO DE USO 
DIAGRAMA DE CLASSE 
DIAGRAMA DE COMPONENTES 
MAPA DE PROCESSOS 
 
• MAPA DE PROCESSOS 
• São tipos específicos de modelos ,como 
imagens , gráficos, listas ou tabelas de um ou 
mais processos. 
• O mapeamento de processos ( atividades de 
elaboração destes modelos) pode ser feito de 
várias maneiras e usando uma das 
ferramentas já mencionada. 
 
 
MODELO SIPOC 
Consiste em descrever os elementos dos processos dentre os 
quais citamos: fornecedores, entradas, saídas, indicadores de 
desempenho, clientes dos processos. 
 
 
DIAGRAMA DE 
BLOCO 
Representa , 
graficamente a 
seqüência lógica dos 
processos de forma 
não detalhada 
 
FLUXOGRAMA 
 
• FLUXOGRAMA 
• Representam , graficamente e de forma detalhada a 
seqüência lógica dos processos, permitindo a 
representação de ações e devios. 
• Os símbolos e as técnicas utilizados na elaboração do 
fluxograma devem identificar os órgãos ou as 
pessoas responsáveis pela ação. 
• O fluxograma só será útil se representar 
corretamente o processo. 
• A simbologia básica utilizada é a seguinte: 
 
Principais símbolos utilizados 
nos fluxogramas 
"Ninguém pode ver nem 
compreender nos outros o 
que ele próprio não tiver 
vivido.”