Avaliando o Aprendizado - Gestão de Processos

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GESTÃO DE PROCESSOS_SIMULADOS E AVS
Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para 
acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de indicadores é 
que ele:
 facilita a tomada de decisão.
compreende os objetivos operacionais.
aumenta a rentabilidade.
esconde os resultados da empresa.
reduz os desperdícios.
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo pela ótica 
de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos manter 
nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. III - Temos que buscar uma disciplina maior, 
uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
 Somente a III está correta
I e III estão corretas
Somente a II está correta
Somente a I está correta
I e II estão corretas
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, que a difere de uma 
metodologia de desenvolvimento. Podemos afirmar então que a UML:
Corresponde a descrição dos elementos de um processo com o objetivo de identificar o fluxo de trabalho 
e o material envolvido.
É uma ferramenta analítica e de comunicação de processos com base na hierarquia das atividades que 
deverão ser realizadas.
Facilita a visualização dos processos e comunicação entre as atividades, além de criar hierarquia entre as 
tarefas e projetar sistemas.
Representa graficamente o fluxo de trabalho que deverá ser executado, mas sem criar hierarquia entre 
as atividades que formam o fluxo.
 Facilita a visualização dos processos e comunicação entre as atividades, mas não hierarquiza as tarefas 
ou projeta sistemas.
Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:
 Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou 
serviço.
Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output específico.
 
Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das entradas.
 
Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas.
 
O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, comprar, 
fabricar e gerenciar as atividades logísticas.
 
No dia-a-dia das organizações, a abordagem de processos tem como possível justificativa que:
Para agregar valor ao produto, é de fundamental importância conhecer o usuário de cada máquina e suas
necessidades técnicas, salariais e emocionais;
 Para agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades;
A identificação e análise de processos leva ao melhor entendimento de como funciona as necessidades 
dos clientes de forma a conhecer o que o satisfaz;
A identificação e análise de processos leva a satisfação do cliente alcançada pela tradução das 
necessidades internas da organização em requisitos que levam ao aumento dos lucros;
Para agregar valor a tarefa, é fundamental especializar o operário de cada processo por ordem de 
hierarquia de tempo de serviço garantindo a melhoria contínua mecanicista;
 6a Questão (Ref.: 201301748646) Pontos: 0,0 / 0,5
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de 
problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo 
apresenta a definição do conceito de predição?
 situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle 
sobre seu processo e desenvolvimento.
 esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de 
probabilidades.
situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo 
de planejamento.
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos 
desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
 7a Questão (Ref.: 201301444792) Pontos: 0,5 / 0,5
O fluxograma apresenta cores diferentes para distinguir procedimentos, quando queremos apresentar atividades
manuais, utilizamos qual cor?
Amarela.
Azul.
Preta.
 Verde.
Vermelha.
 8a Questão (Ref.: 201301189939) Pontos: 1,0 / 1,0
Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC (Orofino, 2009, p. 58):
I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis;
II. Não foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é recebido com 
naturalidade. Ninguém sabe o que é um bom ou um mau resultado;
III. O moral é baixo, e todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último processo é 
sempre considerado mais urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE parece fazer parte de 
todos os processos em andamento;
IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da existência de pelo menos três sistemas de protocolo 
diferentes no mesmo setor. Não há critério de relacionamento entre os dados de busca usados para a localização
de um processo (número do processo digital);
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V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversos postos de trabalho daquele processo.
Assinale a alternativa que representa a conclusão a respeito da empresa ABC no que diz respeito à gestão por 
processos focados no resultado:
A empresa ABC está preocupada com o atendimento eficaz aos clientes, por isso os profissionais estão 
sempre rotulando como URGENTE os processos em andamento;
b. A empresa está em estágio intermediário na implantação da gestão por processos focados em 
resultados;
e. A implantação da gestão por processos focados em resultados não traria benefícios para a empresa 
ABC pois esta está completamente desestruturada.
 a. A liderança da empresa ABC não consegue definir qual é o seu processo prioritário e o ambiente 
organizacional é pouco estruturado. A empresa não possui implantada a gestão por processos focados 
em resultados;
d. São os funcionários que não conseguem se adaptar ao procedimento padrão, pois a empresa ABC 
dispõe de três sistemas de protocolo, o que deveria facilitar o trabalho;
 9a Questão (Ref.: 201301201443) Pontos: 1,5 / 1,5
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo ou 
medidas, condições ambientais, pessoas e métodos ou procedimentos.(6 M). Vamos considerar uma empresa: a
lavanderia, que tem um efeito(serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo "lavanderia" é 
divisivel em outros processos menores, que formam o fluxos do serviço, exemplos de processos da "lavanderia":
processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, processo de secagem, processo de passagem, e 
processo de entrega da roupa lavada, seca e passada.
1. Agrupar os processos da lavanderia pela família de causas apresentada acima. Insumos: Água, Energia 
Elétrica, Cabides, Sabão em pó, Sabão líquido, Amaciante, plásticos. Pessoas: Produtividade, condições 
Físicas( desconforto, doenças) Condição Emocional (motivação), Treinamento. Condições Ambientais: Limpeza, 
Umidade, Iluminação, Temperatura. Equipamentos:Secadoras, Máquinas de lavar (filtros), Mesas de passar. 
Métodos(procedimentos) Limpeza dos equipamentos, Controle de secagem, Controle da água(temperatura, 
nível) Adição de Sabão, Operação da Mesa de passar. Medidas(informações do processo): Temperatura(mesade 
passar lavagem,secagem).
 Criar um problema para o processo:
Resposta: Insumos: Água, energia elétrica, cabides, sabão em pó, sabão liquido, amaciantes, pláticos. Pessoas: 
produtividade, condições fícisas (desconforto, doenças), condição emocional (motivação), treinamento. 
Condições ambientais: Limpeza, umidade, iluminação, temperatura. Equipamentos: Secadoras, maquinas de 
lavar (filtros), mesas de passar. Métodos (procedimentos): limpeza dos equipamentos, controle de secagem, 
controle de água (temperatura, nível), adição de sabão, operação da mesa de passar. Medidas (informações dos 
processos): Temperatura (mesa de passar, lavagem, secagem) Problema no processo: O processo de 
manutenção e limpeza dos equipamentos não estava devidamente estabelecido, nem a metodologia (maneira 
correta de executar, quem faz, os produtos utilizados para a limpeza) nem no cronograma de atividades 
(periodicidade), sendo executado de diveras maneiras e aleatóriamente toda vez que alguem detectava a 
presença visível de sujeira ou acumulo de sedimentos nas mesmas. Esse problema acarretou manchas em toda 
uma leva de roupas processadas nas máquinas gerando, prejuízos financeiros e retrabalho, prejuizo institucional
com a reclamação de clientes e perda de credibilidade por parte destes.
Gabarito: O problema será de acordo a percepção do aluno. Exemplo : Roupas danificadas (rasgadas ou 
queimadas).
 10a Questão (Ref.: 201301245944) Pontos: 1,5 / 1,5
Qual a relação existente entre as Normas ISO e a Abordagem por Processos (Gestão por Processos)?
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Resposta: As normas ISO estabelecem padrões de qualidade, de processos e procedimentos para o 
gerenciamento de produtos e serviços, que devem ser executados dentro de uma sequência lógica e pré 
estabelecida, com fluxo documentado em toda a sua extensão, tendo a melhoria continua, e o cliente final como
prioridade, sua satisfação, sua segurança. As Norma ISO são, então um tipo de metodologia da abordagem por 
processos.
Gabarito: Segundo Takashina (2001), as Normas ISO descrevem os caminhos que a organização deve seguir 
para Gerir por Processos. Trazem, em seu bojo, as evidências necessárias a esse tipo de gestão, que vão desde 
a definição do processo em busca do resultado, até a descrição das atividades que os compõem, passando pela 
identificação dos clientes internos e externos.
As frases a seguir referem-se aos fatores que geram êxito na implantação da Gestão de Processos: 
 I. A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades, e as atitudes dos profissionais, além das finalidades dos
processos.
 II. A implantação de um serviço de atendimento aos clientes.
III. A implantação de um sistema de qualidade e melhoria contínua.
IV. A implantação da Gestão de Projetos.
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS:
I e IV
III e IV
II e IV
I e III
I e II
A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua permite:
Eliminar as falhas; Identificar procedimentos automatizados.
O atendimento dos requisitos da ISO 9000; Minimizar falhas.
Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes.
Garantir a satisfação dos clientes; O atendimento dos requisitos da ISO 9000.
Identificar procedimentos automatizados; Eliminar as falhas.
A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito relevante as grandes mudanças 
do mundo organizacional moderno, por:
Ajudar a facilitar a burocracia, a padronização, a centralização das decisões e o desenvolvimento de regras e normas na 
organização;
 Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;
Ajudar a facilitar o planejamento, a produção de regras e normas, a liderança e o controle de todas as pesssoas;
Ajudar a dificultar o controle, a eficiência, a liderança e o controle das normas e regras desenvolvidas na organização;
Ajudar a facilitar controle das pessoas, a padronização, a qualidade e o desenvolvimento de regras de conduta pessoal.
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria 
para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança 
de cultura.
A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de gestão integrada.
A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário, aumentando a motivação 
e o desempenho.
A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa.
A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO:
Ajudar a empresa a operar, de maneira bem-sucedida, num ambiente dinâmico e complexo, tornando-a mais competitiva.
Enfatiza metas precisas que só podem ser alcançadas no curto prazo, tendo em vista reduzir a incerteza que predomina em 
ambientes competitivos.
Visa obter um efeito de sinergia entre as capacidades e as potencialidades da organização, envolvendo-a como um todo.
Tem como foco central a relação entre a análise ambiental externa e a análise organizacional interna, tendo em vista a formulação
de objetivos.
Pressupõe uma relação entre fatores ambientais externos e internos, buscando identificar ameaças e oportunidades.
A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA
definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento.
planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.
aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis.
prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais.
De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas?
Liderança, tático e executor.
Estratégico, tático e operacional.
Alto, médio e gerencial.
Liderança, médio e operacional
Estratégico, médio e local.
Em busca de maior competitividade no mercado globalizado as organizações em seu dia-a-dia tem justificado o investimento na 
abordagem por processos em função de:
Agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades.
Desagregar valor ao produto, é irrelevante conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades uma vez que não afeta as 
relações de negócio.
A identificação e a análise de processos levam ao pior entendimento de como funciona a organziação.
Agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o concorrente de cada produto e suas vantagens para a cópia da vantagens.
Agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o fornecedor de matéria-prima de cada processo para garantir o 
abastecimento.
Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa especializada em 
refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de
Serviço, documento muito importante para o processo, já que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações 
necessárias para execução da manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como
Cliente para o Processo
 Entrada para o Processo
Transformação do Processo
Processamento da atividade
Fornecedor para o Processo
Que pontos deverão ser considerados no momento da realizaçãode um levantamento dos processos existentes na empresa ou 
mesmo de novos processos?
Os objetivos do negócio; O número de processos existentes; Os fatores críticos de sucesso associados ao negócio.
O desempenho atual dos processos; os objetivos do negócio; os resultados esperados.
O número de processos existentes; as áreas empresariais envolvidas e a agregação de valor desejada.
Os objetivos do negócio; O número de processos existentes; O desempenho atual dos processos.
 Os objetivos do negócio; Os resultados que esperados; Os fatores críticos de sucesso associados ao negócio.
Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou alguns processos relacionados à essência do
negócio e capazes de proporcionar valor significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar esses processos?
Processos de projeto
Processos de apoio
Processos existenciais
Processos gerenciais
Processos-chave
A atividade de modelagem ou mapeamento de processos está ligada ao levantamento, identificação e descrição dos processos e 
deve ser precedida de quais ações?
Mapeamento dos processos operacionais dos setores de planejamento e; Desenvolvimento de um plano de trabalho com as 
atividades de cada operário;
Identificação dos objetivos estratégicos de cada setor operacional e; Definição dos objetivos e metas pessoais a serem 
alcançados com base no plano de carreira;
Mapeamento todos os processos em todos os níveis organizacionais e; Análise crítica anual com feedback apenas aos operários 
de nível técnico;
identificação dos objetivos e metas individuais e; Mapeamento de todo e qualquer processo visando à transparência;
 
Identificação dos processos-chave do negócio e; Definição dos objetivos e metas a serem alcançados baseando-se na gestão de 
processos;
O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em seguida, devemos fazer o 
levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de:
Hierarquia de processos;
Organograma.
Categorias de processos;
Processos críticos;
Famílias de processos;
Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) 
e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor, se refere a:
Vantagem Competitiva; 
Estratégias; 
Organograma.
Cadeia de valor; 
Processos; 
A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos 
processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta ordem: Fornecedor, Entrada/Insumo, Processo, 
Saída/Produto, Cliente/Usuário. Qual dos conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO:
Conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem 
ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização de 
determinada etapa do processo.
Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não é possível 
realizá-la.
 
Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da 
etapa do processo.
Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que representa o resultado do 
trabalho.
1. As afirmações abaixo conceituam processos: Indique a alternativa correta:
 I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas;
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais;
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente;
IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas;
V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
a. Alternativas I, II e III, apenas; 
b. Alternativas II, III e V, apenas; 
c. Alternativas I, III e V, apenas; 
e. Alternativas II, III e IV, apenas. 
d. Alternativas I, III e IV, apenas;
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma 
empresa sem um processo organizacional. Podemos afirmar que os processos de negócio:
Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. 
Incluem as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos demais processos de negócio;
Geralmente produzem resultados imperceptíveis para os clientes externos;
São ligados à essência do funcionamento da organização;
São processos de informação e decisão; 
Os Processos-chave de Negócio estão diretamente relacionados às atividades-fim, e são críticos para o sucesso organizacional, por 
isso é correto afirmar que:
São irrelevantes para a execução da estratégia da organização;
Falhas nesses processos comprometem apenas o desempenho de partes do sistema.
Falhas nesses processos não comprometem o desempenho de todo o sistema; 
Falhas nesses processos comprometem o desempenho de todo o sistema;
Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o preenchimento da proposta de seguro, e 
termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é 
considerado como sendo um:
processo de suporte; 
processo organizacional; 
processo de negócio; 
processo gerencial; 
processo intraorganizacional. 
Uma das diferenças relevantes entre a organização funcional e a por processos encontra-se no papel do chefe sendo, portanto, 
correto afirmar:
Na empresa funcional o trabalho gerencial é estruturado horizontalmente e o operário é verticalmente já na empresa orientada 
por processo o comando se baseia supremacia da função e do cargo;
Na empresa funcional todo trabalho é estruturado funcionalmente sob forte supervisão de níveis hierárquicos superpostos já na 
empresa orientada a processos o comando se baseia na negociação e cooperação;
Na empresa funcional todo trabalho é estruturado hierarquicamente pelo nível de importância já na empresa orientada por 
processos o comando se baseia na imposição e autoridade;
Na empresa funcional o trabalho dos gerentes é estruturado funcionalmente sob ordenamento hierárquico e o dos operários por 
especialização já na empresa orientada por processos o comando se baseia na imposição de uns sobre os outros;
Na empresa funcional apenas o trabalho operário é estruturado linearmente pelo nível de antiguidade já na empresa orientada 
por processo o comando se baseia na posição verticalizada dos cargos;
O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como:
Uma unidade econômica de trabalho que, executada dentro de um procedimento de trabalho, que vise a redução do retrabalho 
pelo aumento da eficiência operacional.
Uma unidade racionalizada de trabalho executada dentro de um procedimento de trabalho, tendo que ser manual sem o uso de 
qualquer recurso tecnológico;
Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo sendo, sempre, automatizada por meio de recursos 
tecnológicos; 
Uma unidade econômica de trabalho executada dentro de um processo, que visa a redução do custo operacional e o amento da 
lucratividade; 
Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo, podendo ser totalmente manual ou automatizada, com ou 
sem recursos tecnológicos; 
Analisando os principais fundamentos da gestão de processos é possível perceber que: O dinheiro representa poder, mas não pensa; 
as máquinas são mais produtivas, mas não inventam, não criam; neste caso, como resolver o problema da inovação no ambiente 
moderno:
Pela verticalização da tomada de decisão, como formar novos especialistas. 
Das máquinassurgem as condições para o desenvolvimento da inovação, ou seja, sem máquinas e equipamento não se inova; 
Do talento das pessoas surge as inovações, da inovação surge o grande diferencial competitivo sustentável do mercado 
contemporâneo; 
Pela centralização das decisões nos especialistas como forma de formar novos especialistas; 
Através da hierarquização mais rígida na empresa, tornado a subordinação um centro de descobertas;
A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às 
exigências da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve 
este tipo de gestão: 
I. Mapeamento das atividades principais;
II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas funcionais somente;
III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de 
qualidade;
IV. Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos;
V. Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo.
Somente a afirmação IV é falsa.
Somente as afirmações II e III são verdadeiras;
Somente a afirmação I é verdadeira;
Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras.
Somente a afirmação V é falsa.
Estabeleça diferenças entre a Gestão por Processos e a Gestão Funcional.
Gestão Funcional: - ausência de visão sistêmica, com percepção focada na função. - foco direcionado ás tarefas - não há 
envolvimento das partes funcionais - foco no chefe 
Gestão por processos - presença de visão sistêmica - foco direcionado aos processos - há envolvimento das partes - foco no cliente
Cite dois fatores que limitam o uso dos indicadores de desempenho dentro das organizações:
Gabarito: A falta de dados; o extravio de informações; a falta de registros do desenvolvimento e prática de processos, como mapas, 
manuais, fluxos, organogramas, etc.
A respeito do Ciclo PDCA, identifique a alternativa INCORRETA:
O D de Do consiste em criar padrões de trabalho; 
O P de Plan consiste em fazer um mapeamento através dos processos; 
O C de Check consiste em mapear as falhas do processo; 
O A de Act define objetivos e metas. 
O A de Act, consiste em entender os processos; 
A organização orientada para processos está surgindo como a forma organizacional centrada nas funções, dominante para o século 
XXI, mas tal mudança esbarra nos riscos impostos pela estrutura funcional tradicional, dentre eles:
Unidades funcionais verticalizadas, isolamento, descentralização, operações lineares levando a ganho de tempo e produtividade, 
de qualidade e de clientes; 
Unidades funcionais verticais, isolamento, centralização excessiva, operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade 
e de clientes; 
Unidades funcionais horizontalizadas, descentralização, participação nas principais decisões, operações paralelas levando a 
perda de tempo, de qualidade e de clientes; 
Unidades funcionais verticalizadas, centralização excessiva, participação na principais decisões, operações de ganho de tempo e 
produtividade, inovação e criatividade; 
Unidade funcionais horizontalizadas, isolamento, descentralização, operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade 
e de clientes.
Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a melhoria e otimização das 
atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos?
Gestor da tecnologia da informação.
Arquiteto.
Mapeador e modelador.
Gestor de processos.
Gestor de projetos.
O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, familiar, social e no trabalho. De 
acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada 
na estrutura da empresa ou no indivíduo. Com base neste conceito podemos dizer que o Kaizen:
cria processos ou rotinas fechados a fim de manter os padrões pré-estabelecidos e evitar mudanças.
busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as necessidades identificadas nos clientes.
provaca mudanças num produto ou num processo para entregá-lo ao cliente, não importando se essas agregaram 
valor.
aborda de maneira funcional a estrutura e os processos da empresa a fim melhorar os resultados da mesma.
procura realizar mudanças drásticas e permanentes nos processos que apresentam indicadores abaixo da meta.
Um Comitê de Gestão de Processos tem como principais atribuições:
I. A execução e o controle das ações de cada serviço.
II. A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação.
III. A coordenação da execução dos processos.
IV. O planejamento das ações de cada serviço.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
I, III e IV são verdadeiras, e a II é falsa.
I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
Todas são verdadeiras.
Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso dia a dia, precisamos 
utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos sistemas de produção. Um boa alternativa para 
fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão:
Priorizar os problemas identificados para que a ordem de importância desses não seja baseada no 
achismo.
Busca distribuir as atividades de um processo em uma seqüência lógica e identificar seus elementos.
Mapear os elementos de um processo e definir seu limites.
Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes.
Busca implementar a documentação requerida pela norma ISO e aquela definida pela própria organização.
O treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as diversas etapas da Gestão de Processos deve ser estruturado em 4
níveis. O nível de Manutenção do Conhecimento trata de:
Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e sistema.
Possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o treinamento.
Otimizar os resultados da avaliação de conformidade.
Contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de novos processos, políticas, procedimentos e 
conceitos.
Simular uma situação real no novo sistema com o suporte de multiplicadores.
Não é aspecto a ser avaliado durante a estrutura da capacitação da equipe na implementação de padrões p a gestão de processos
Apresentação do conceito ou da metodologia
Avaliação
Execução Prática
Descontinuidade da experiência
Manutenção do Conhecimento
Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA:
Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de melhoria
Acompanhar o desempenho dos processos e, como conseqüência de toda a organização
Eventualmente redefinir objetivos e metas
Definir objetivos e as metas da organização e, como conseqüência a cada processo
Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a diretoria
Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário acompanhar, medir para que o 
processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas 
ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no 
desenvolvimento de qualquer tipo de empresa, sendo, portanto, possível afirmar que:
Indicadores de desempenho servem para monitorar a produtividade e controlar pessoas como forma de garantir que a eficiência 
seja alcançada.
É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos clientes, bastando para tal, a 
criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com produtos;
A importância de se ter indicadores para acompanhamentode ações organizacionais é criar mecanismos para punir os culpados 
quando os objetivos não são alcançados;
Indicadores sempre ofereçam resultados positivos e se necessário informações que os alimentam a tomada de decisão de forma 
clara e precisa;
Indicadores servem para mostrar se as estratégias implementadas foram aplicadas e se há necessidade de mudanças;
Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou 
serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes. Os processos podem ser divididos da seguinte forma:
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros processos internos. 
Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de produtos e serviços capazes de 
satisfazer às necessidades dos clientes/usuários.
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades de apoio e os processos 
finalísticos.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
II, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.
III, apenas.
I, apenas.
O conceito de modelagem de processos pode ser orientado conforme determinadas perspectivas, estando dentre elas:
Orientada à atividade: define um processo de negócio a partir da hierarquia; Orientada a objeto: visão orientada a reposição de 
insumos; Orientada à função: refere-se ao papel a ser desempenhado pelo fornecedor;
Requisitos: atributos que visam atender às necessidades da direção da empresa; Especificação: forma burocrática de 
desenvolver uma atividade; Tarefa: maior unidade divisível de um trabalho;
Requisitos: visa atender as necessidades dos fornecedores; Especificação: documentos que definem a hierarquia das tarefas; 
Tarefa: maior unidade multiplicável de um trabalho;
Orientada à atividade: define o processo de negócio ligado a herança e especialização; Orientada a objeto: visão orientada ao 
cliente; Orientada à função: ligado ao papel e perfil do gerente;
 
Orientada à atividade: define um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades; Orientada a objeto: visão 
orientada ao objeto; Orientada à função: ligado a um papel e responsabilidade num conjunto de atividades;
Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0:
Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas.
Representa os processos de forma detalhada
Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada
Representa a sequência lógica dos processos.
Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e o mecanismo e controle da retroalimentação.
Também conhecida como "Análise e Modelagem de Processos", ou simplesmente "Mapeamento de Processos". Essa atividade 
recebe o nome de:
Controle de Processos;
Levantamento, identificação e descrição dos processos;
Controle e ajuste de processos.
Verificação e ajuste de processos;
Orientação para processos;
Segundo Barbará(2006) trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. Suas ações e seus
desvios
Organograma Hierárquico
Fluxograma
Fluxograma Hierárquico
Organograma Funcional
Organograma
Para Barbará trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos processos. Suas ações e seus desvios
Organograma Hierárquico
Fluxograma
Fluxograma Hierárquico
Organograma Funcional
Organograma
A cadeia de valor da organização, como descreveu Michel Porter, é um conjunto de atividades existentes em todas as empresas que
geram resultados. A teoria da cadeia de valores reconhece a importância das ligações entre as várias empresas que interagem entre
si desde o início da criação de um serviço, até a assistência prestada ao consumidor após este serviço, ou de um bem ter sido
adquirido. Para que se possam analisar os relacionamentos existentes entre clientes e fornecedores, é preciso dividir antes a
empresas em dois grupos de atividades:
b) Desenvolvimento de parceiros e fornecedores;
a) Atividades de gerenciamento da infraestrutura e de tecnologia;
e) Cadeia de comando e cadeia de valor.
d) Atividades da Cadeia de suprimento e fornecedores;
c) Atividades de suporte e primárias;
Nas empresas de serviços, o conceito de processos é de fundamental importância. PORQUE a sequência de atividades sempre é 
visível, pelo cliente, e por quem realiza essas atividades. A respeito dessas afirmações, é CORRETO afirmar que:
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira; 
A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa; 
As duas afirmações são falsas. 
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira; 
A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira; 
A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era preciso controlar as pessoas como 
forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em 
produtividade, sendo assim o indivíduo passou a exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades 
humanas e o trabalho tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da Administração, que o 
homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação ao controle a gestão de processos defende que:
O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da organização;
A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade dos processos apontando 
possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das pessoas;
O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, os produtivos dos que não querem 
nada;
Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia rígida será respeitada, e as determinações
dos superiores cumprida.
Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados inibindo a existência de objetivos 
pessoais;
Marque V para as alternativas Verdadeiras e F para as Falsas:
Na elaboração de um fluxograma é importante realizar um levantamento de dados. Este levantamento pode ser feito de acordo 
com as técnicas de pesquisa bibliográfica e institucional, entrevista com funcionários da empresa, observação direta. Os 
questionários não devem ser aplicados pois normalmente não traduzem a realidade;
Uma das formas de organizar a empresa é através de manuais de gestão da qualidade. Estes manuais tratam de um conjunto 
de normas que trazem diversos benefícios para a empresa, dentre eles podemos destacar: melhorar a qualidade dos serviços, 
utilização adequada dos recursos da empresa, reduz desperdícios, padronizam os processos e aumentam a produtividade;
A Departamentalização é uma forma sistemática de agrupar processos em frações organizacionais definidas seguindo um dado 
critério, visando a melhor adequação da estrutura organizacional sua dinâmica de ação. 
O FAP é uma ferramenta que demonstra o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para a sua realização, a 
distância percorrida pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo;
Segundo Gonçalves, não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Processos 
podem ser considerados: O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
I Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa";
II Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou 
serviços";
III Um grupo de atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um 
grupo específicode clientes".
a II e a III;
somente a III.
a I e a II;
a I e a III;
a I, a II, e a III;
A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a alternativa falsa, quanto às mudanças 
ocasionadas pela sua implementação:
Monitoramento de Indicadores de desempenho;
Eliminar Gargalos e Entraves do Processo;
Eliminação de Situações de Retrabalho;
Ordenação nos fluxos Organizacionais;
Aumento no fluxo de retrabalho.
Os processos podem ser identificados e analisados de diferentes formas. Dentre as categorias, é possível identificar numa 
organização as categorias básicas de processos de negocio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais. Dentre as 
características ou aplicações listadas abaixo, qual a que pertence a categoria de negócios ou de clientes?
Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
São focalizados nos gerentes e suas relações;
Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho.
Apóiam os processos de negócio;
Não são suportados por processos internos;
Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a avaliação dos resultados obtidos 
pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
Cadeia de Valor;
 Feedback;
Vantagem Competitiva.
Downsizing;
Benchmarking;
Os processos organizacionais são atividades coordenadas que envolvem pessoas, processos e tecnologia. Essa visão integrada leva 
a uma melhor performance da empresa e maior entendimento do seu negócio. Existem 3 categorias básicas de processos 
empresariais. Correlacionar com sua definição:
 a)Processo de negócios;
b)Processos organizacionais;
c)Processos gerenciais.
___São aqueles que caracterizam a atuação da empresa, e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto 
ou serviço que é recebido por um cliente externo;
__São aqueles que viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização, em busca de seu desempenho 
geral, garantindo o suporte adequado;
__ São aqueles que incluem as ações de medição, e ajustes de desempenho, da organização.
a) São aqueles que caracterizam a atuação da empresa, e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto 
ou serviço que é recebido por um cliente externo;
b) São aqueles que viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização, em busca de seu desempenho 
geral, garantindo o suporte adequado;
c) São aqueles que incluem as ações de medição, e ajustes de desempenho, da organização.
Percebemos ao longo dos estudos de processos a importância da ferramenta de fluxograma e dos sistemas de informações como 
base da gestão de processos. ( ) verdadeira ( )falsa
Compare com a sua resposta: Percebemos ao longo dos estudos de processos a importância da ferramenta de fluxograma e dos 
sistemas de informações como base da gestão de processos. ( X ) verdadeira ( )falsa
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de :
I. Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço;
II. integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e;
III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades.
Marque a alternativa correta:
Somente a alternativa I está correta;
Somente a afirmativa III está correta;
As alternativas II e III estão corretas.
 As alternativas I e II estão corretas;
As alternativas I e III estão corretas;
Vários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional responsável pela Gestão de 
Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada principalmente por:
Uma visão Horizontal dos processos;
Uma visão especializada dos processos.
Uma visão setorizada dos processos;
Uma visão departamentalizada dos processos;
 Uma visão sistêmica dos processos;
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as atividades são 
executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Dentre as características ou aplicação listadas abaixo, qual 
a que pertence à categoria organizacional ou de integração?
não são suportados por processos internos;
são focalizados nos gerentes e suas relações;
caracterizam a atuação da empresa;
 viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
incluem as ações de medição e ajuste do desempenho.
No universo empresarial e organizacional, a idéia de processo não é nova e tem raízes na engenharia de produção industrial e no 
estudo dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por meio de seus processos é:
I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura;
II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total;
III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades essenciais.
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
a I e a II;
 a I e a III;
a II e a III;
somente a III.
a I, a II e a III;
Qual a relação existente entre as Normas ISO e a Abordagem por Processos (Gestão por Processos)?
Segundo Takashina as Normas ISO descrevem os caminhos que a organização deve seguir para Gerir por Processos. Trazem, em 
seu bojo, as evidências necessárias a esse tipo de gestão, que vão desde a definição do processo em busca do resultado, até a 
descrição das atividades que os compõem, passando pela identificação dos clientes internos e externos.
Como fazer as empresas pensarem em termos de processos?
Compare com a sua resposta: Segundo Gonçalves, a empresa precisa colocar o foco no cliente externo, já que os processos de 
negócios começam e terminam nele. Os processos enxergam uma linha de atividades que começa com o entendimento exato do que 
o cliente externo deseja, e termina com o cliente externo adquirindo o que ele precisa e deseja de um negócio.
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido 
existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é
verdadeira:
Os processos organizacionais são centralizados na organização;
Os processos empresariais são atividades coordenadas.
Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes;
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo;
 Os processos empresariais visam apenas os clientes internos;
Marque a alternativa falsa, quanto à visão da organização que trabalha focada nos procesos:
Promove o trabalho em equipe, avaliando os resultados pelos resultados da equipe;
Sistema de trabalho que exige novas habilidades, maior autonomia e compartilhamento de responsabilidade;
 Quebra do paradigma da visão do todo, passando para a visão da função.
Sistema gerencial descentralizado estimulando a cooperação e comunicação direta;
As decisões são baseadas nas necessidades dos clientes;
O desempenho organizacional da empresa Master SA depende cada vez mais de um Sistema de Informações Gerenciais (SIG) bem
estruturado, com capacidade de processamento de informações e de dados a fim de garantir sua efetiva utilidade aos diversos
processos administrativos. Para administração da empresa, o processamento de informações é importante em virtude de
Determinar o fechamento dos dados e das informações especificas dos balanços patrimoniais da empresa a tempo de serem 
avaliados gerencialmente antes do processo de auditoria externa;
Incrementar as informações e dados favoráveis à rotatividade organizacional, possibilitando a diminuição do quadro funcional da 
área de informática da empresa.
Sugerir um redesenho organizacional que possibilite a melhor avaliação do seu potencial de crescimento, visando a um aumento 
de mercado;
Possibilitar a avaliação das informações e dos dados inerentes à horizontalização e verticalização estratégicas da empresa;
Ajudara organização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão das operações da empresa, de modo a 
melhorar o controle, a organização e o planejamento;
Para os autores Visão por Processos e Visão Sistêmica tem conceitos que, eventualmente se confundem. Estabeleça diferenças entre
essas duas formas de perceber os processos:
Compare com a sua resposta: A visão Sistêmica nos permite estudar as influências mútuas exercidas entre os elementos do sistema 
e, a influência exercida sobre eles pelo ambiente. Permite compatibilizar os diversos aspectos e as diferentes demandas do todo. A 
visão por Processos é a forma de olhar os sistemas envolvidos nos processos organizacionais. É uma forma estruturada (sistêmica) 
de visualização do trabalho. Logo a Visão Sistêmica corresponde à Visão por processos
Os indicadores de desempenho são medidas que ajudam a gerenciar os resultados da organização, além de redimensionarem e 
ajustarem as ações para o alcance dos objetivos. Com base nessas informações analise a alternativa correta.
Os indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo com por meio da relação entre saídas 
produzidas pelo nível de satisfação do usuário/cliente.
Para gestão da qualidade, um indicador a ser considerado é o índice de reclamação dos usuários/clientes de determinado serviço
ou produto.
Um exemplo de capacidade é o índice de satisfação de usuário/cliente de determinado serviço e ou produto.
A eficiência é a relação entre o resultado obtido de um indicador de qualidade e o índice considerado padrão
O índice de processos desenvolvidos por erro de preenchimento de formulários e um exemplo de um indicador de produtividade.
Ao analisarmos o ciclo PDCA, verificamos o estabelecimento dos objetivos sobre os itens de controle e a delimitação do caminho para
atingi-los. Podemos chamar esta fase do ciclo de :
Implementar
Agir
Planejar
Executar
Verificar
Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Entre as opções abaixo indique a que aponta o que ele NÃO
precisa ser:
 De alto custo - de mensuração viável.
Relevantes - apontando o que será passível de medição
Representativos e abrangentes - passíveis de inferência.
Simples e claros - de fácil compreensão.
Importantes - apontando, exatamente, o que será medido.
Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o desejo e necessidade dos 
clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-los, onde podemos considerar como:
Indicador de desempenho do produto
Indicador de produtividade
Indicador de capacidade
Indicador estratégico
Indicador de qualidade
As empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Dentre os modelos 
disponíveis qual é o mais adequado para a análise das rotinas do dia-a-dia das organizações?
Lista de Verificação.
Diagrama de Ishikawa.
PDCA.
Brainstorming.
Fluxogramas.
O fluxograma que representa a sequência do trabalho, iniciando no sentido da esquerda para a direita e de cima para baixo, sendo 
que os símbolos que identificam as fases de rotina devem ser desenhadas dentro dos respectivos espaços, ou quadros, é conhecido 
por:
Fluxograma Diagonal;
Fluxograma descritivo;
Fluxograma Misto;
Fluxograma Vertical;
Fluxograma global.
Os docentes da UNESA tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não está esta funcionando a contento,
pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do
equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, Analista de Processos, foi designado para levantar a
rotina, identificar o problema e propor solução. Na fase de análise da rotina, a ferramenta recomendada a ser utilizada é:
fluxograma;
funcionograma;
organograma;
matriz SWOT.
cronograma;
Identificar se a questão é verdadeira/falsa: O fluxograma é uma ferramenta originada da OSM, tem sua presença em abordagens 
contemporâneas da análise e gestão de processos, por ser uma ferramenta que guarda enorme intimidade com essa excepcional 
alternativa de se gerirem organizações.
(V) O fluxograma é uma ferramenta originada da OSM, tem sua presença em abordagens contemporâneas da análise e gestão de 
processos, por ser uma ferramenta que guarda enorme intimidade com essa excepcional alternativa de se gerirem organizações.
O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo 
alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro
de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao 
processo de controle:
O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e operacional;
Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, 
escalas;
A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem 
operacional bruta, liquidez.
Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, comparação e ação 
corretiva, e revisão do planejamento;
As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, 
ênfase na exceção.
O processo de planejamento pode ser considerado como uma importante ferramenta utilizada pela organização e pelas pessoas para 
administrar sua relação com o futuro. A partir desta afirmativa identifique a afirmativa abaixo que melhor expressa uma organização 
em sintonia, com relação ao gerenciamento dos processos:
O processo de planejamento lhe permite definir objetivos, meios de execução, políticas, procedimentos e meios de controle. Isso 
significa que ela necessita interferir no curso dos acontecimentos, criar o futuro, enfrentar eventos futuros conhecidos ou 
previsíveis, bem como coordenar recursos entre si;
O processo de planejamento lhe permite elevar o grau de controle sobre o futuro dos sistemas internos e das relações com o 
ambiente. Isso significa que ela necessita interferir nas forças internas e externas, criar o futuro, explicitar objetivos principais e 
específicos, bem como estabelecer meios de controle de eventos e recursos;
O processo de planejamento lhe permite estabelecer e analisar séries históricas, realizar estudo de relações causais. Isso 
significa que ela necessita interferir no mercado de clientes e fornecedores, estabelecer planos estratégicos e operacionais de 
longo prazo, bem como investir em processos informatizados.
 O processo de planejamento lhe permite elevar o grau de controle sobre o futuro dos sistemas internos e das relações com o 
ambiente, interferindo no curso dos acontecimentos, criando o futuro, enfrentando eventos futuros conhecidos ou previsíveis,além
de coordenar recursos entre si;
O processo de planejamento lhe permite estabelecer e analisar séries históricas, realizar estudo de relações causais. Isso 
significa que ela necessita interferir nas forças internas e externas, criar o futuro, explicitar objetivos principais e específicos, bem 
como estabelecer meios de controle de eventos e recursos;
Marque a alternativa falsa, quanto à visão da organização que trabalha focada nos processo:
As decisões são baseadas nas necessidades dos clientes;
Sistema de trabalho que exige novas habilidades, maior autonomia e compartilhamento de responsabilidade;
Sistema gerencial descentralizado estimulando a cooperação e comunicação direta;
 Quebra do paradigma da visão do todo, passando para a visão da função.
Promove o trabalho em equipe, avaliando os resultados pelos resultados da equipe;
No universo empresarial e organizacional, a ideia de processo nãoé nova e tem raízes na engenharia de produção industrial e no 
estudo dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por meio de seus processos é: O texto nos permite concluir que
a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura;
II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total;
III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades essenciais.
 a I e a III;
a I e a II;
a I, a II e a III;
a II e a III;
somente a III.
"Processo" é:
O conjunto estruturado de atividades seqüenciais, que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender as
necessidades e as expectativas dos clientes externos e internos da empresa.
Parte do sistema, como por exemplo; um conjunto de órgãos funcionais, componentes, entidades, partes ou elementos. 
Atividade de um sistema, com um objetivo geral a ser atingido. 
Todo sistema, que possui um objetivo geral a ser atingido. 
O fluxo de informações ou de energia, que ocorre na comunicação entre os componentes de um sistema. 
Podemos identificar numa organização as categorias básicas de processos, como sendo:
organizacionais, funcionais ou de clientes, e setoriais. 
de negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais. 
de negócio, operacionais e transacionais. 
de medições, ações, ajuste e de desempenho. 
de negócio, operacional, funcional e de integração. 
Processos críticos de negócio e os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir, são variáveis 
eficazes em:
Atividades identificadas no processo de venda.
Gerir a Organização, com base na Gestão por Processos.
Definir o conjunto de necessidades no processo de entrega.
Entender a Gestão baseada em processos.
Defnir o fluxo de informação, trabalho, produto ou atividades.
Por conceito, o termo Sistemas é "Conjunto de elementos dinamicamente relacionados entre si, formando uma atividade para atingir
um objetivo, operando sobre entradas (informações, energia ou matéria)e fornecendo saídas (informação, energia ou matéria
processadas)", e é bastante usado na administração e tem uma intima relação com a tecnologia da informação. Os sistemas de
informação apresentam os fluxos de informação, estabelecendo vinculações com o processo decisório na organização e dando pleno
suporte aos tantos gestores responsáveis pela gestão de processos. O gestor deve estabelecer a relação entre a rede e o processo
de tomada de decisões através de:
c)Manipular e resumir os dados de modo a produzir os relatórios de informação; 
a) Determinar os requisitos de informação para a tomada de decisões; 
b)Localizar e registrar os dados necessários à produção de informação; 
e)Confrontar a informação produzida com as necessidades de informações por parte da unidade operacional superior, tendo em
vista os objetivos atinentes à tomada de decisões. 
d)Prover a avaliação da informação; 
Sobre o modelo de mapeamento de processos "fluxograma", analise classificando-as como VERDADEIRAS (V) OU FALSAS (F): 
I. É uma representação gráfica do fluxo de informações coletados durante a etapa de levantamento. Apesar de ser de fácil 
visualização, é a ferramenta menos utilizada na análise crítica dos processos;
II. Existem dois tipos de fluxograma: o vertical e o horizontal;
III. Para desenhar um fluxograma é preciso observar, entre outras, as seguintes regras: preservar o sentido natural do fluxo (de cima 
para baixo e da esquerda para a direita); buscar a melhor estética do desenho, evitando o cruzamento de linhas e alinhando os 
símbolos;
IV. O fluxograma horizontal é o mais indicado em processos com poucas operações e quando existe um único executor;
V. No fluxograma horizontal é possível verificar com clareza a definição das responsabilidades.
Assinale a alternativa que possui a ordem correta:
a. F, V, F, V, F; 
c. F, V, V, V, F; 
e. F, V, V, F, V. 
d. V, V, V, V, F; 
b. V, F, V, F, V;
Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as características básicas de 
processos organizacionais que apresentam como característica ou aplicação:
Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
Focalizam a função hierarquia e especialização do operário;
São focalizados nos gerentes e suas relações institucionais;
Buscam a redução das horas trabalhadas;
Incluem as ações de medição e ajuste de desempenho;
A gestão de processo tem com principal foco o trabalho em equipe e seus membros têm responsabilidades diferenciadas das outras 
realidades produtivas, estando dentre suas principais responsabilidades:
Cabe a seus membros Identificar, diagnosticar e tratar os problemas e oportunidades, além de colaborar entre si na condução 
dos trabalhos diários;
Cabe hierarquizar, coordenar e controlar os problemas da própria área, priorizar os de maior custo ou impacto, além controlar o 
custos das soluções;
Assumir a responsabilidade pelo aumento da produtividade do operário; delegar apenas em casos extremos garantindo o 
controle sobre o grupo e eliminar riscos de conflito;
Cabe a seus membros identificar, tratar e ordenar os problemas por ordem de importância, assim como as oportunidades, além 
de priorizar os problemas de área;
Assumir o compromisso com o custo de reposição, garantir a obediência dentro das operações, determinar a sequência logica 
das operações e garantir na substituição de operários com menor produtividade;
Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada:
O percentual do valor total da folha de pagamento em relação ao faturamento da empresa
Os cálculos de descontos de INSS e IRRF
As informações sobre o desempenho dos funcionários
Os comprovantes de pagamento
As informações de dias trabalhados e o valor dos salários
Na visão de processos como categorias, dentre outras, é possível identificar numa organização as características básicas de 
processos de negócio ou de clientes, que apresentam como característica ou aplicação:
Não são suportados por outros processos internos;
São suportados por outros processos internos;
Não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos.
Caracterizam a atuação do operário;
Resultam em produtos e serviços recebidos por clientes internos;
"Processos de Negócio", consiste de cinco elementos, onde podemos destacar:
Atividades operadas por atores e Recursos de Tecnologia.
Pessoas, Procedimentos e Recursos e Tecnologia.
Os clientes e os Fornecedores.
Um conjunto de passos e tarefas.
Os Clientes e as Atividades.
Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao sucesso das organizações, sendo 
correto afirmar que:
Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema;
Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros;
 São críticos para a execução da estratégia organizacional;
Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes;
São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional.
Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique como 
VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F):
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade 
de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de 
produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados 
em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V.Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério 
produtividade.
Assinale a alternativa correta:
d. F, V, F, V, F;
b. V, F, V, V, V;
e. V, F, V, F, V.
a. V, F, F, V, F;
c. F, V, V, F, F;
A Visão Vertical é a forma de gestão, a Gestão por Função, em que os processos são considerados e tratados dentro de suas 
especialidades, são entendidos e delimitados dentro de suas áreas. Ou seja, o processo se confunde e coincide com a função 
(Processo Funcional), na medida em que cada área entende, trata e gerencia o processo da sua função específica (por exemplo, a 
Liquidação de Despesas). Os funcionários acabam restritos às suas próprias funções, pois, "por mais que tentem projetar um olhar 
abrangente para o conjunto da organização, precisarão sempre priorizar a eficiência no uso dos seus recursos e a qualidade dos 
processos locais", sendo cobrados pela eficiência de sua função. As decisões acontecem verticalmente, havendo uma centralização 
de poder. Já em uma Organização em que se tem a Visão Horizontal, em que se adota a Gestão por Processo, é correto afirmar que 
os processos são visualizados e tratados:
Como estações funcionais que, baseadas na hierarquia rígida, garantam o cumprimento das determinações institucionais.
Como unidades de negócio, as estruturas organizacionais são efetivamente interrelacionadas, casadas, permitindo uma gestão 
de maneira integrada;
Como unidades funcionais de negócio baseadas no modelo de comando e controle que garante maior eficiência;
Como unidades de negócio independentes para que se possa alcançar a maior eficiência possível;
Como processos estratégicos que devem ser centralizados para que o maior controle possa ocorrer garantindo a maior eficiência;
Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC. Assinale a alternativa que representa a 
conclusão a respeito da empresa ABC no que diz respeito à gestão por processos focados no resultado:
I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis;
II. Não foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é recebido com naturalidade. Ninguém
sabe o que é um bom ou um mau resultado;
III. O moral é baixo, e todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último processo é sempre considerado mais 
urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE parece fazer parte de todos os processos em andamento;
IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da existência de pelo menos três sistemas de protocolo diferentes no mesmo
setor. Não há critério de relacionamento entre os dados de busca usados para a localização de um processo (número do processo
digital);
V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversos postos de trabalho daquele processo.
d. São os funcionários que não conseguem se adaptar ao procedimento padrão, pois a empresa ABC dispõe de três sistemas de 
protocolo, o que deveria facilitar o trabalho;
a. A liderança da empresa ABC não consegue definir qual é o seu processo prioritário e o ambiente organizacional é pouco 
estruturado. A empresa não possui implantada a gestão por processos focados em resultados;
b. A empresa está em estágio intermediário na implantação da gestão por processos focados em resultados;
e. A implantação da gestão por processos focados em resultados não traria benefícios para a empresa ABC pois esta está 
completamente desestruturada.
A empresa ABC está preocupada com o atendimento eficaz aos clientes, por isso os profissionais estão sempre rotulando como 
URGENTE os processos em andamento;
Processos organizacionais são atividades coordenadas envolvendo:
Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Recursos e Pessoas.
Máquinas e Equipamentos; Pessoas; Práticas de Campo e Tecnologia.
Procedimentos; Recursos; Análise de Requisitos e Testes de Campo.
Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Análise de Requisitos e Técnicas de Campo.
Pessoas; Procedimentos; Recursos e Tecnologia.
Mywiseowl (2005) afirma que: "As organizações são constituídas por uma complexa combinação de pessoas, procedimentos,
tecnologia e outros recursos, interdependentes, que buscam alcançar objetivos comuns, de forma a minimizar o uso desses recursos
e maximizar a produtividade". Os desequilíbrios podem ocorrer nos três elementos (pessoas, procedimentos e tecnologia)
separadamente ou em conjunto. O fator que causa maior desequilíbrio no elemento procedimentos é:
não conhecem o processo, o que vem antes e depois de sua atividade;
tecnologias sem maturidade.
não sabem a importância de seu trabalho dentro do processo;
 processos não aderentes a clientes internos e/ou externos;
tecnologias adquiridas sem objetivos claramente definidos;
A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada, tendo como 
principais fatores para sua consecução:
Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e integração dos objetivos pessoais.
Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e separação dos objetivos e metas por 
área de importância.
Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração entre metas e objetivos.
Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e integração entre subordinados.
Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e separação dos objetivos das 
metas.
São vários os documentos utilizados por uma organização que envolve e a Gestão por Processos. O documento que instrui "como 
fazer", explicando como executar tarefas específicas, recebe o nome:
Manual de Procedimentos;
Instrução de Trabalho;
Manual de Qualidade;
Guia de Atividade.
Formulários;
Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção de melhoria?
e)Processos com diversos comandos.
b) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados;
a) Processo com baixo resultado ao cliente;
d) Empregados desmotivados;
c) Necessidade de estar à frente dos clientes;
Segundo Barbará (2006) citando Green & Rosemann (2000); para o gestor atual, é importante analisar e modelar processos 
organizacionais com base no profundo conhecimento dos processos críticos de negócio, voltados para a satisfação do cliente. Cite os 
processos classificados e identificados pelos autores como sendo críticos, à organização
Gabarito: Primários - afetam positiva ou negativamente a relação com o cliente De apoio - colaboram com os processos primarios 
Gerenciais - dão suporte à coordenação das atividades de apoio e dos processo primários.
Para a efetiva implantação de um modelo de gestão de processo focado em resultados, é necessária, segundo Orofino (2009), a 
utilização de um roteiro de implantação. Abaixo estão listadas as etapas do roteiro de implantação de um modelo de gestão focado em
resultados. Coloque na sequência correta:
I. Definição da Estratégia de Abordagem do Problema;
II. Definição do Processo a ser Gerenciado;
III. Mapeamento das Funções do Processo;
IV. Capacitação dos Envolvidos;
V. Implantação das Reuniões de Controle;
VI. Montagem do Painel de Controle;
VII. Melhoria Contínua do Processo.
Assinale a alternativa que representa a ordem correta:
e. IV, I, II, III, VI, VII, V.
d. I, III, I, IV, V, VI, VII;
b. I, II, III, IV, VI, V, VII;
 a. II, I, IV, III, VI, V, VII;
c. II, I, III, IV, VI, VII, V;
Na gestão por processos, uma empresa deve criar rotinas, documentos, normas, 
procedimentos para as atividades essenciais, exercendo sua autoridade e poder, 
bem como permitir a flexibilização, ou seja, a capacidade de mudar as regras 
quando necessário. O equilíbrio e o bom senso entre esses dois vetores (autoridade 
e flexibilidade) deve ser utilizado.
Ao analisarmos o esquema abaixo, que representa esta questão, podemos afirmarque: autoridade e poder, bem como permitir a flexibilização, ou seja, a capacidade 
de mudar as regras quando necessário. O equilíbrio e o bom senso entre esses dois 
vetores (autoridade e flexibilidade) deve ser utilizado.
Ao analisarmos o
 
Pouca autoridade, poder e capacidade de criar regras, e pouca flexibilidade tornam a empresa burocrática;
Pouca autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade criam um ambiente favorável para a empresa.
Muita autoridade, poder e capacidade para criar refras e muita flexbilidade para mudá-las levam a empresa à anarquia.
Muita autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade levam a empresa à anarquia;
Muita autoridade, poder e capacidade de criar regras com bastante flexibilidade para mudá-las criam um ambiente favorável à
mudança e criatividade
As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam no desempenho das 
empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos essenciais, e fazem da divisão de tarefas um de 
seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do funcionamento das áreas funcionais, o que leva à hiperespecialização. Já 
em relação à gestão de processos é possível afirmar que:
O sucesso é fruto do esforço individual somado, que poderá ser maior advindo de um e menor de outro, sendo necesário, como 
já defendia Taylor, pagar mais a quem produz mais.
A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, e exige que cada especialista dentro das equipes assuma a 
responsabilidade pelos resultados obtidos;
A organização por processos diferencia-se pela descentralização na execução das tarefas e centralização do comando como 
forma de garantir o alcance dos objetivos;
A organização por processos exige a existência de lideranças formais em cada equipe, como forma de inibir o surgimento de 
lideranças informais, que comprometam o alcance dos objetivos pretendidos;
 A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação como forma de transferir a todos o entendimento e a 
responsabilidade dos processos;
Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em tres categorias. Assinale a que identifica essas três categorias:
De controle de qualidade, de negócios e gerenciais
De lucratividade, de negócio e organizacionais
De lucratividade, gerencias e organizacionais
Gerenciais, de negócios e organizacionais
Organizacionais, operacionais e de negócios
A uma certa diversidade na visão sobre processos, estando dentre elas:
Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica visando a fabricação de um determinado produto (bem ou serviço) e 
que tenha valor para grupos de clientes.
Um grupo de fundamentos planejados numa sequência aleatória objetivando garantir a padronização e a redução dos custos 
operacionais pelo aumento da produtividade coletiva e redução do retrabalho.
Um grupo de fundamentos estabelecidos pelos operários e aceitos pelas gerências de modo a garantir a individualidade e 
particularidade artesanal das grandes produções;
Um grupo de atividades realizadas sem sequência lógica visando garantir a criatividade do operário que tenha por fim aumentar o
retrabalho e reduzir o desperdicio;
Um grupo de tarefas individuais idealizadas numa sequência lógica e desenvolvidas numa sequência aleatória visando a garantia 
de um padrão ocasional com interesse exclusivo para a empresa.
Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o significado das palavras "processo" 
e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e 
não gerar qualquer tipo dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. Marque a correta quanto à aplicação desses 
conceitos
O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico.
O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo.
O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica.
O Projeto não tem um prazo definido para sua execução.
O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro.
Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:
Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço.
Ordenação específica das atividades que compõem apenas as entradas determinadas. 
O planejamento e a gestão de todas as atividades envolvidas em; identificar fornecedores, comprar, fabricar e gerenciar as 
atividades logísticas. 
Uma estrutura para a ação em produto ou serviço específico, sem a previsão das entradas. 
Qualquer atividade ou conjunto de atividades que agrega valor apenas num output específico. 
Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
Processo é um conjunto de atividades relacionadas que irão transformar entradas em saídas.
Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer
preocupação com um grupo específico de clientes
Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser consistentemente repetido
Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam estrategicamente para projetar, 
produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço.
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários.
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços 
pelos quais o clientes está disposto a pagar.
I, apenas.
II, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e preocupam-se com o desempenho 
geral da organização, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios da organização." O texto refere-se a que processo?
Processos de Controle
Processos Gerenciais
Processos Organizacionais
Processos Finalísticos
Processos Operacionais
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de processos?
Diagramas UML
 Organograma hierárquico funcional
Mapa de processos
SIPOT
IDEFO
O que é um fluxograma?
Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser realizadas.
Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais.
Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança 
organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução.
Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo.
Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os 
responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
Considerando que as organizações administradas por processo possuem características diferenciadas das organizações tradicionais, 
assinale a opção correta.
 
Os integrantes da equipe de gestão de um processo devem ser recompensados por suas contribuições coletivas, e não apenas 
por seu desempenho individual.
A existência da diversidade de mercado e de clientes não significa a existência de diferentes versões de processos, pois, para a 
organização, não é viável financeiramente criar novas versões, a fim de atender as peculiaridades de cada cliente.
Os processos de compra, desenvolvimento de produtos e serviços e de produção constituem