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Aula 4 : Análise e Modelagem do Processo de Negócio Disciplina Gestão de Processos – GST 0013 1 Lembrando das aulas anteriores Gestão de Processos Construção da Gestão por Processo : Identificar os Processos Chaves/ Críticos ; Determinar a seqüência e a interação desses processos; Criar métodos e critérios para garantir a execução ; Assegurar Recursos e Informações ; Monitorar , medir e analisar ; Obter resultados planejados e melhoria contínua ; 2 Análise e Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos Entende-se a modelagem como a atividade de “construir “ modelos : Um modelo é a representação ( com maior ou menor grau de formalidade ) abstrata da realidade ( em um dado contexto ); Ou seja, não há modelo perfeito , objetivo , indiscutível , etc.. Através do modelo podemos compreender melhor nosso objeto e interferir nele ; 3 Análise e Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos Objetivo da Modelagem dos Processos de Negocio : Identificação e mapeamento dos processos , principalmente os processos- chave (essenciais/críticos) para garantir a gestão dos fatores críticos de sucesso da organização; Duas etapas : Modelagem do estado atual do processo ( As Is ) ; Otimização e modelagem do estado desejado do processo ( to be ) , quando aplicável ; 4 Análise e Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos Modelagem do estado atual : O primeiro passo é entender o processo existente para : Identificar as falhas e não repetir os erros do passado; Conhecer melhor os pontos de melhoria ; Evitar rejeição imediata dos atuais usuários do processo ; Ter nas mãos métricas que permitam identificar , com clareza , as melhorias proporcionadas pelo estado futuro; 5 Exemplo : Processo de Capacitação de Pessoal Gestão de Processos Início Define Plano de Capacitação Estabelece programação de cursos Pessoal interno pode desenvolver ? Realizar Programas Seleciona e contrata outra empresa Avalia resultado alcançado Fim S N ESTADO ATUAL Avaliação resultado : Falhas na execução de tarefas pela falta de conhecimento técnico 6 Exemplo : Processo de Capacitação de Pessoal Gestão de Processos Início Levantar necessidade de Capacitação Define Plano de Capacitação Estabelece programação de cursos Pessoal interno pode desenvolver ? Realizar Programas Seleciona e contrata outra empresa Avalia resultado alcançado Fim S N ESTADO PROPOSTO 7 Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos No caso específico de processos de negócio usamos os modelos para : Discutir e compreender os processos; Apoiar a melhoria contínua ( análise de eficiência e eficácia ); Simular alternativas; Treinar os operadores Especificar sistemas de informação de irão suportar o negócio; 8 Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos Pode ser orientada de acordo com as seguintes perspectivas : Orientada à Atividade ; Orientada à Objeto ; Orientada à Função ; Orientada ao Discurso ; 9 Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos Pode ser orientada de acordo com as seguintes perspectivas : Orientada à Atividade : Define um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades ; Evolução % do PIB PIB 2010 PIB 2011 Comparativo Seleção % Crescimento PIB 10 Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos Orientada à Objeto : Associação a um objeto . Tende a descrever o trabalho por atividades; Computador não funciona Esta ligado ? N Tomada quebrada? S N Trocar tomada Ligar Assistencia Tecnica S 11 Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos Orientada à Função : Refere-se a uma função , a um papel a ser desempenhado , a uma responsabilidade particular num conjunto de atividades; Diretor Operações Diretor Regional RJ Diretor Regional SP Gerente Unidade 2 Gerente Unidade 1 Gerente Unidade 4 Gerente Unidade 3 12 Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos Orientada ao discurso : Baseado na linguagem / ação. Representação da informação , manipulada , produzida ou transformada ao longo do período. Ciclo repetitivo. Aprovado ? Negado Aluguel Cadastro cliente Analisa Credito Assinatura cliente N S Contrato Entrega Processo : Locação 13 Modelagem do Processo de Negócio Gestão de Processos Gestão por processo é o Modelo de Gestão Organizacional orientado para gerir a Organização com foco nos processos ; O Conjunto de elementos de análise e modelagem de processos são estruturas de apoio à Gestão por Processo ; Servem de estrutura de apoio os seguintes elementos : Ferramentas Técnicas Métodos Modelos Metodologias 14 Elementos da Modelagem Gestão de Processos Conceitos Referência feita a Ferramentas tecnológicas Técnicas Métodos Modelos Metodologias Softwares Práticas ou conjunto de métodos de Análise e modelagem de Processos Procedimentos ou a maneira como são realizadas as atividades Formas de representação ( figuras, gráficos , desenhos ,etc.) Passos ou etapas e os critérios (conjunto de procedimentos) 15 Metodologia no Processo de Modelagem Gestão de Processos Levantamento , identificação e descrição dos processos Atividade conhecida como Analise e modelagem de Processos ou Mapeamento de Processos Antes do inicio do trabalho de analise e modelagem : Identificar os processos – chave do negocio ; Define objetivos e metas que devem ser alcançados; Desenvolver o Plano de trabalho : Objetivo / atividades e resultados de cada fase / Prazo / equipe 16 Metodologia no Processo de Modelagem Gestão de Processos Antes do inicio do trabalho de analise e modelagem : Buscar junto a direção a aprovação , apoio e os recursos necessários ; 5) Fazer análise criticas periódicas ( feedback ); 6) Não é necessário mapear todos os processos ; 7) Mapeamento é um meio não um fim ; 8) O que deve ser atingido de fato são os objetivos e as metas compromissados; 17 Iniciando a Modelagem dos Processos Gestão de Processos Reúna todos os elementos relativos a cada processo ( relatórios, documentos, registros , etc..); Selecione e trabalhe cada processo , por vez . Se o processo já estiver descrito , reavalie ( redundância , racionalização ) ; Caso contrário descreva em detalhes as etapas do processo ( Script – passo a passo ) ; 5) Escolha a ferramenta de modelagem apropriada ; 18 Ferramentas de Análise de Modelagem Gestão de Processos A análise , a modelagem e o desenho dos processos podem ser feitos em uma ou mais ferramentas , desde o Word até os softwares mais sofisticados ( MS Visio , Smart Draw , Process Maker , Flow Chart , etc..) ; Cada software possui vários modelos prontos para uso e mais de uma técnica de Modelagem de processos; 19 Modelos Gestão de Processos Modelos são representações dos processos organizacionais ; Em geral , utiliza-se uma ou mais ferramentas de análise e modelagem de processos para criar os modelos desejados . Organogramas Script de processos UML Mapa de processos 20 Modelos – Organograma Hierárquico Gestão de Processos É a forma tradicional de representação da estrutura organizacional ; Mostra a hierarquia existente entre os diferentes órgãos ou setores ; É uma das maneiras de se iniciar a análise dos processos Diretor Presidente Gerencia de Compras Gerencia de Marketing Seção de Mercados Seção de Clientes Gerencia de Produção Gerencia de Vendas Seção Tomada de Preço Seção de Compras Seção de Licitação 21 Modelos – Organograma Hierárquico Gestão de Processos Representa a estrutura funcional da Organização ; As funções representam as atividades desempenhadas por cada setor organizacional ; Fica mais fácil fazer a associação de cada área ou setor à sua respectiva função; Torna mais claro o entendimento da organização como “um conjunto de macroprocessos “ ; 22 Modelos – Organograma Hierárquico Funcional Gestão de Processos Gestão Organizacional Gestão de Compras Gestão de Marketing Seção de Mercados Seção de Clientes Gestão da Produção Gestão de Vendas Seção Tomada de Preço Seção de Compras Seção de Licitação 23 Modelos – Script de Processo Gestão de Processos O que é Script de Processo : Apresentação de forma detalhada das etapas de um processo ou subprocesso ; Forma de descrever o processo através da escrita ; Descrição do processo “ passo a passo “ => 1 ,2,3,4,5,6... ; 24 Modelos – Script de Processo Exemplo : Gestão de Projetos Gestão de Processos Script do Processo “Gestão de Projetos” - subdivide-se em quatro sub-processos : Subprocesso 1 :Planejamento do projeto. Subprocesso 2 :Execução e controle do projeto. Subprocesso 3 :Avaliação da satisfação do cliente. Subprocesso 4 : Ações corretivas. ( livro : Gestão de Processos , Sabará , pag 175 ) 25 Modelos – Script de Processo Exemplo : Gestão de Projetos Gestão de Processos Script do Sub-processo 1 - “ Planejamento do Projeto “ O Líder do Projeto (LP) revê a Proposta Técnica e Comercial (PTC) aceita pelo cliente; Estuda a PTC ; Revê o cronograma de trabalho; Acerta, com o Gestor Financeiro e com base na PTC , a periodicidade de prestação de contas ; Analisa as atividades e traça os caminhos Aloca recursos e meios (pessoal e material) Reúne com a equipe: Apresenta o projeto Discute detalhes com a equipe Distribui tarefas e atribui as responsabilidades Dá instruções e orientações Informa sobre a periodicidade de prestação de contas ; ( livro : Gestão de Processos , Sabará , pag 175 ) 26 Modelos – Script de Processo Exemplo : Gestão de Projetos Gestão de Processos Script do Sub-processo 2 - “ Execução e Controle do Projeto “ : O Líder do Projeto controla , periodicamente, o andamento das atividades do projeto , de acordo com o cronograma e seu caminho crítico : avalia, como membro da equipe, as possibilidades de atraso , erro ou falha ; toma medidas preventivas e/ou corretivas ; Atualiza cronograma do projeto descrevendo todas as atividades ( em andamento, realizadas e em atraso ); Em tempo hábil para a prestação de contas : Elabora relatório de atividades , com base no cronograma ; Repassa o relatório de atividades para o Gestor Financeiro 27 Modelos – Script de Processo Exemplo : Gestão de Projetos Gestão de Processos Script do Sub-processo 3 - “ Avaliação da Satisfação do cliente “ : Após a elaboração do relatório de atividades : envia para o representante do cliente o questionário de avaliação de desempenho ; cobra do representante do cliente o preenchimento e a devolução do questionário preenchido ; apura o Nível de Satisfação do Cliente ( NSC ) com base nas informações do questionário ; 28 Modelos – Script de Processo Exemplo : Gestão de Projetos Gestão de Processos Script do Sub-processo 4 - “ Ações Corretivas “ : O Líder do Projeto informa a equipe sobre o Nível Satisfação do Cliente (NSC) Discute e acerta com a equipe as medidas de melhoria do desempenho e do NSC ; Envia para o representante do cliente o questionário de avaliação de desempenho ; Volta para a “ Execução e Controle do Projeto “ ; 29 Modelos – Script de Processo Exercicio : Lanchonete Gestão de Processos Descrever , através de Script , um dos Sub-processos de uma lanchonete conforme abaixo : Definição dos Pedidos ; Pagamento no caixa ; Preparo da Bandeja ; Entrega ; Em grupos de no máximo 6 integrantes 30
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