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Aula 8 : Metodologia de Modelagem de Processos Disciplina Gestão de Processos – GST 0013 1 Metodologia de Modelagem de Processos Gestão de Processos Metodologia : Resulta da fusão de Método + Lógica Suas etapas definem um sequenciamento lógico que busca , através da análise, a melhoria do processo e culmina com a sua padronização ; Propõe a divisão do trabalho em fases ; Consiste de etapas inter-relacionadas, de forma a permitir, primeiramente, uma visão global da organização (macroprocesso), para em seguida uma visão particularizada (microprocesso) ; 2 Metodologia de Modelagem de Processos Gestão de Processos A Metodologia irá direcionar os esforços para as seguintes análises : Levantamento do estado atual do processo - “ como está “( as is ) ; Idealização do melhor cenário – “ como deveria ser “ ( should be ); Proposição da implementação mais adequada - “como será” ( to be) ; 3 Metodologia de Modelagem de Processos Gestão de Processos Identificação do Processo Chave Levantamento do Processo Análise crítica do Processo Redesenho do Processo Padronização do Processo 4 Metodologia de Modelagem de Processos Gestão de Processos Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo : Etapa 1 : Planejamento do levantamento ; Etapa 2 : Execução do Levantamento ; Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ; Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo; Etapa 5 : Padronização do processo ; Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento; 5 Etapa 1 : Planejamento do levantamento Gestão de Processos Estudo Preliminar ( ambientação com o processo a ser estudado ): Obtenção da Documentação vigente : Conhecimento prévio sobre o produto do processo ; Macrofluxo do processo ; Unidades organizacionais envolvidas ; Perfil das pessoas e do responsável pelo processo ; 6 Etapa 1 : Planejamento do levantamento Gestão de Processos Estudo Preliminar ( ambientação com o processo a ser estudado ): Elaboração de um roteiro prévio : Direcionar as entrevistas preliminares : Pessoas que : Gerenciam ; Operam ; Clientes do processo ; Obter a percepção de maturidade do modelo de gerenciamento praticado naquele processo ; 7 Etapa 1 : Planejamento do levantamento Gestão de Processos Estudo Preliminar ( ambientação com o processo a ser estudado ): Definição dos itens importantes para etapa de estudo preliminar : Medidas de desempenho ; Requisitos de entrada e saída ; Frequência de atualização do padrão ; Disponibilidade de recursos de TI ; Perfil e quantidade de Recursos Humanos e organização ; 8 Etapa 1 : Planejamento do levantamento Gestão de Processos Elaboração do check-list do entrevistador : Garantir o mapeamento das questões relevantes para a análise critica ; Fidelidade e qualidade das informações obtidas = êxito da solução proposta ; Questões que devem ser respondidas ao final desta etapa: Existem restrições legais ou normativas no processo ? Quais as especificações do produto gerado pelo processo ? Quem são os clientes ? Quais são os requisitos dos clientes ( outputs esperados ) ? Quais são os requisitos de entrada ( inputs necessários ) ? Quem são os fornecedores ? Quais são os sistemas de controle utilizados ? 9 Etapa 1 : Planejamento do levantamento Gestão de Processos Elaboração do check-list do entrevistador : Verificar as entradas do processo ( Inputs ) : Quais são os requisitos para recebimento de insumos ? Como são documentados e divulgados ? Como são controlados os produtos fornecidos pelos clientes ? Como são tratadas as não-conformidades durante o recebimento ? 10 Etapa 1 : Planejamento do levantamento Gestão de Processos Elaboração do check-list do entrevistador : Verificar o processamento ( transformação ): Quais são os requisitos internos durante as atividades criticas ? Como são documentados e divulgados ? Como o processo pode ser rastreado ? Como são organizados os registros das operações do processo ? 11 Etapa 1 : Planejamento do levantamento Gestão de Processos Elaboração do check-list do entrevistador : Verificar as saídas do processo ( Outputs ) : Os requisitos de saída estão documentados e divulgados ? Existem indicadores baseados no cumprimento destes requisitos ? 12 Etapa 1 : Planejamento do levantamento Gestão de Processos Escolha do método a ser usado no levantamento : Fator crítico de sucesso da analise e simplificação do processo ; Todos os métodos apresentam algum tipo de restrição ; A ) Questionários : Utilizar apenas nos casos em que o custo dos encontros presenciais forem muito altos , porque : Pode faltar objetividade em algumas pessoas ; Formalismo de algumas perguntas por escrito ; Heterogeneidade no grau de detalhe das respostas ; B ) Observação direta : Tem o inconveniente de consumir mais tempo e tem o custo mais alto 13 Etapa 1 : Planejamento do levantamento Gestão de Processos Escolha do método a ser usado no levantamento : C ) Entrevistas : Também possui algumas armadilhas : O entrevistado pode assumir uma postura defensiva , omitindo falhas, oferecendo um nível insuficiente de detalhes temendo pelas consequências das suas declarações; Boas práticas : Usar o pensamento exploratório , para não concluir com precipitação ; Registrar evidencias ( fatos ) e não inferências ( opiniões ); Utilizar as perguntas básicas para levantar fatos : Oque? ,Quem?, Porque? , Quando? ,Onde? ,Como ?, Quanto? 14 Metodologia de Modelagem de Processos Gestão de Processos Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo : Etapa 1 : Planejamento do levantamento ; Etapa 2 : Execução do Levantamento ; Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ; Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo; Etapa 5 : Padronização do processo ; Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento; 15 Etapa 2 : Execução do Levantamento Gestão de Processos Entrevista : Coletar todos os formulários utilizados no processo ; Registrar apenas o essencial , distinguindo fatos e opiniões ; Registrar em separado as críticas ao processo atual e sugestões de melhoria ; Validar o levantamento junto ao entrevistado ; Organizar o produto da entrevista ; Levantamento deve gerar um Script e posteriormente dar origem ao Fluxograma do processo ; 16 Etapa 2 : Execução do Levantamento Gestão de Processos Fluxograma do processo : Consiste na representação gráfica do fluxo de informações coletado durante a etapa de levantamento ; A representação gráfica do processo tem por objetivo facilitar a sua análise crítica , visando a sua simplificação; 17 Etapa 2 : Execução do Levantamento Gestão de Processos Produto final do levantamento do processo atual: Macrofluxo do processo Visão geral do processo Fluxograma Horizontal do processo Detalhando as responsabilidades de cada um dos atores envolvidos na operacionalização do processo Formulários e / ou telas manipuladas durante a operação ; Restrições que interfiram na lógica do processo ( Normas e Legislação ); Criticas e sugestões , para consulta posterior no momento da otimização do processo; 18 Metodologia de Modelagem de Processos Gestão de Processos Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo : Etapa 1 : Planejamento do levantamento ; Etapa 2 : Execução do Levantamento ; Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ; Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo; Etapa 5 : Padronização do processo ; Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento; 19 Etapa 3 : Análise e simplificação do processo Gestão de Processos O que é simplificar o processo ? “ É encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho , considerando o conjunto de limitações envolvidas” ( legais ou de recursos ) ; Como definir um bom processo ? “Aquele que faz tudo o que é necessário ser feito e não faz nada que seja desnecessário fazer “ ( Orofino , 2009) ; 20 Etapa 3 : Análise e simplificação do processo Gestão de Processos Perguntas chaves para a simplificação de processos : Todas as operações representadas no fluxograma agregam valor ao produto final ? 2. A sequencia das operações é a melhor possível ? Precisamos nos certificar de que estamos fazendo bem feito aquilo que tem que ser feito Importante ter um Padrão que reflita a melhor maneira de se realizar a tarefa 21 Metodologia de Modelagem de Processos Gestão de Processos Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo : Etapa 1 : Planejamento do levantamento ; Etapa 2 : Execução do Levantamento ; Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ; Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo; Etapa 5 : Padronização do processo ; Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento; 22 Etapa 4 : Estabelecimento das Medidas do Processo Gestão de Processos A qualidade do sistema de medidas estabelecido irá influenciar diretamente na qualidade da gestão do processo ; As medidas são estabelecidas a partir da obtenção do fluxo otimizado do processo ; Cliente IV IC Organização 23 Etapa 4 : Estabelecimento das Medidas do Processo Gestão de Processos Medidas de Processo ( Itens de Controle ) : Medidas finais obtidas em relação ao produto do processo ; Relatam o desempenho do processo como um todo ; Exemplos : ROL ( Receita Operacional Liquida ) Custo de Pessoal 24 Etapa 4 : Estabelecimento das Medidas do Processo Gestão de Processos Medidas de Trabalho ( Itens de Verificação ) : São medidas intermediárias , obtidas sobre o produto de diversos postos de trabalho ; São críticas porque medem as interfaces entre os postos de trabalho ; Exemplos : Preço do Produto Venda por Produto % Desconto por Produto Head count Salario + Benefícios 25 Etapa 4 : Estabelecimento das Medidas do Processo Gestão de Processos Sistemas de Medidas ( Indicador e Metas ): Indicador : Variável utilizada para expressar o resultado de uma medida; Meta : Identifica o nível de desempenho desejado ; 26 Metodologia de Modelagem de Processos Gestão de Processos Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo : Etapa 1 : Planejamento do levantamento ; Etapa 2 : Execução do Levantamento ; Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ; Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo; Etapa 5 : Padronização do processo ; Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento; 27 Etapa 5 : Padronização do Processo Gestão de Processos Definição e características : O Padrão é o registro da melhor maneira de se executar uma tarefa Características importantes : Simplicidade => para que seja entendido por qualquer usuário Exequibilidade => dentro da realidade da Organização Mensurabilidade => para permitir a aferição do desempenho Consenso da equipe de desenvolvimento Fundamento na Prática Direcionamento para seus usuários => foco no cliente Atualização em relação as melhores práticas identificadas 28 Etapa 5 : Padronização do Processo Gestão de Processos Padrão Gerencial x Padrão Operacional : Padrão Gerencial => foco no desempenho do processo Padrão Operacional => foco na conformidade com os procedimentos previamente estabelecidos PADRÃO GERENCIAL PADRÃO OPERACIONAL O foco é a sequencia das funções que compõem o processo. O foco é a sequenciadas tarefas que compõem a rotina do posto de trabalho Requisitos de entrada e de saída do processo Requisitos de entrada e de saída do posto de trabalho Medidas de desempenhodo processo Medidas de controledo posto de trabalho 29 Metodologia de Modelagem de Processos Gestão de Processos Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo : Etapa 1 : Planejamento do levantamento ; Etapa 2 : Execução do Levantamento ; Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ; Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo; Etapa 5 : Padronização do processo ; Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento; 30
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