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Aula 8 : Metodologia de Modelagem de 
Processos
Disciplina Gestão de Processos – GST 0013
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Metodologia de Modelagem de Processos
Gestão de Processos 
Metodologia :
Resulta da fusão de Método + Lógica
Suas etapas definem um sequenciamento lógico que busca , através da análise, a melhoria do processo e culmina com a sua padronização ;
Propõe a divisão do trabalho em fases ;
Consiste de etapas inter-relacionadas, de forma a permitir, primeiramente, uma visão global da organização (macroprocesso), para em seguida uma visão particularizada (microprocesso) ;
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Metodologia de Modelagem de Processos
Gestão de Processos 
A Metodologia irá direcionar os esforços para as seguintes análises :
Levantamento do estado atual do processo - “ como está “( as is ) ;
Idealização do melhor cenário – “ como deveria ser “ ( should be );
Proposição da implementação mais adequada - “como será” ( to be) ;
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Metodologia de Modelagem de Processos
Gestão de Processos 
Identificação do Processo Chave 
Levantamento do Processo 
Análise crítica do Processo 
Redesenho do Processo 
Padronização do Processo 
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Metodologia de Modelagem de Processos
Gestão de Processos 
Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo :
Etapa 1 : Planejamento do levantamento ;
Etapa 2 : Execução do Levantamento ;
Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ;
Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo;
Etapa 5 : Padronização do processo ;
Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento;
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Etapa 1 : Planejamento do levantamento
Gestão de Processos 
Estudo Preliminar ( ambientação com o processo a ser estudado ):
Obtenção da Documentação vigente :
Conhecimento prévio sobre o produto do processo ;
Macrofluxo do processo ;
Unidades organizacionais envolvidas ;
Perfil das pessoas e do responsável pelo processo ;
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Etapa 1 : Planejamento do levantamento
Gestão de Processos 
Estudo Preliminar ( ambientação com o processo a ser estudado ):
Elaboração de um roteiro prévio :
Direcionar as entrevistas preliminares :
Pessoas que :
Gerenciam ;
Operam ;
Clientes do processo ;
Obter a percepção de maturidade do modelo de gerenciamento praticado naquele processo ;
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Etapa 1 : Planejamento do levantamento
Gestão de Processos 
Estudo Preliminar ( ambientação com o processo a ser estudado ):
Definição dos itens importantes para etapa de estudo preliminar :
Medidas de desempenho ;
Requisitos de entrada e saída ;
Frequência de atualização do padrão ;
Disponibilidade de recursos de TI ;
Perfil e quantidade de Recursos Humanos e organização ;
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Etapa 1 : Planejamento do levantamento
Gestão de Processos 
Elaboração do check-list do entrevistador : 
Garantir o mapeamento das questões relevantes para a análise critica ;
Fidelidade e qualidade das informações obtidas = êxito da solução proposta ;
Questões que devem ser respondidas ao final desta etapa:
Existem restrições legais ou normativas no processo ?
Quais as especificações do produto gerado pelo processo ?
Quem são os clientes ?
Quais são os requisitos dos clientes ( outputs esperados ) ?
Quais são os requisitos de entrada ( inputs necessários ) ?
Quem são os fornecedores ?
Quais são os sistemas de controle utilizados ?
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Etapa 1 : Planejamento do levantamento
Gestão de Processos 
Elaboração do check-list do entrevistador : 
Verificar as entradas do processo ( Inputs ) :
Quais são os requisitos para recebimento de insumos ?
Como são documentados e divulgados ?
Como são controlados os produtos fornecidos pelos clientes ?
Como são tratadas as não-conformidades durante o recebimento ?
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Etapa 1 : Planejamento do levantamento
Gestão de Processos 
Elaboração do check-list do entrevistador : 
Verificar o processamento ( transformação ):
Quais são os requisitos internos durante as atividades criticas ?
Como são documentados e divulgados ?
Como o processo pode ser rastreado ?
Como são organizados os registros das operações do processo ? 
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Etapa 1 : Planejamento do levantamento
Gestão de Processos 
Elaboração do check-list do entrevistador : 
Verificar as saídas do processo ( Outputs ) :
Os requisitos de saída estão documentados e divulgados ?
Existem indicadores baseados no cumprimento destes requisitos ?
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Etapa 1 : Planejamento do levantamento
Gestão de Processos 
Escolha do método a ser usado no levantamento : 
Fator crítico de sucesso da analise e simplificação do processo ; 
Todos os métodos apresentam algum tipo de restrição ;
A ) Questionários :
Utilizar apenas nos casos em que o custo dos encontros presenciais forem muito altos , porque :
Pode faltar objetividade em algumas pessoas ;
Formalismo de algumas perguntas por escrito ;
Heterogeneidade no grau de detalhe das respostas ;
B ) Observação direta :
Tem o inconveniente de consumir mais tempo e tem o custo mais alto 
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Etapa 1 : Planejamento do levantamento
Gestão de Processos 
Escolha do método a ser usado no levantamento : 
C ) Entrevistas :
Também possui algumas armadilhas :
O entrevistado pode assumir uma postura defensiva , omitindo falhas, oferecendo um nível insuficiente de detalhes temendo pelas consequências das suas declarações;
 Boas práticas :
Usar o pensamento exploratório , para não concluir com precipitação ;
Registrar evidencias ( fatos ) e não inferências ( opiniões );
Utilizar as perguntas básicas para levantar fatos :
 Oque? ,Quem?, Porque? , Quando? ,Onde? ,Como ?, Quanto?
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Metodologia de Modelagem de Processos
Gestão de Processos 
Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo :
Etapa 1 : Planejamento do levantamento ;
Etapa 2 : Execução do Levantamento ;
Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ;
Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo;
Etapa 5 : Padronização do processo ;
Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento;
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Etapa 2 : Execução do Levantamento 
Gestão de Processos 
Entrevista : 
Coletar todos os formulários utilizados no processo ;
Registrar apenas o essencial , distinguindo fatos e opiniões ;
Registrar em separado as críticas ao processo atual
 e sugestões de melhoria ;
Validar o levantamento junto ao entrevistado ;
Organizar o produto da entrevista ;
Levantamento deve gerar um Script e posteriormente dar origem ao 
 Fluxograma do processo ;
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Etapa 2 : Execução do Levantamento 
Gestão de Processos 
Fluxograma do processo :
Consiste na representação gráfica do fluxo de informações coletado 
 durante a etapa de levantamento ;
 A representação gráfica do processo tem por objetivo facilitar a sua 
 análise crítica , visando a sua simplificação;
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Etapa 2 : Execução do Levantamento 
Gestão de Processos 
Produto final do levantamento do processo atual: 
Macrofluxo do processo 
Visão geral do processo 
Fluxograma Horizontal do processo 
Detalhando as responsabilidades de cada um dos atores envolvidos na operacionalização do processo 
Formulários e / ou telas manipuladas durante a operação ;
Restrições que interfiram na lógica do processo ( Normas e Legislação );
Criticas e sugestões , para consulta posterior no momento da otimização do processo;
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Metodologia de Modelagem de Processos
Gestão de Processos 
Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo :
Etapa 1 : Planejamento do levantamento ;
Etapa 2 : Execução do Levantamento ;
Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ;
Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo;
Etapa 5 : Padronização do processo ;
Etapa 6 : Implantação e ajustes
do padrão estabelecimento;
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Etapa 3 : Análise e simplificação do processo
Gestão de Processos 
O que é simplificar o processo ?
“ É encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho , considerando o 
 conjunto de limitações envolvidas” ( legais ou de recursos ) ;
Como definir um bom processo ?
“Aquele que faz tudo o que é necessário ser feito e não faz nada que seja desnecessário fazer “ ( Orofino , 2009) ;
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Etapa 3 : Análise e simplificação do processo
Gestão de Processos 
 Perguntas chaves para a simplificação de processos :
Todas as operações representadas no fluxograma agregam valor 
 ao produto final ?
 2. A sequencia das operações é a melhor possível ?
Precisamos nos certificar de que estamos fazendo bem feito aquilo que tem que ser feito 
Importante ter um Padrão que reflita a melhor maneira de se realizar a tarefa
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Metodologia de Modelagem de Processos
Gestão de Processos 
Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo :
Etapa 1 : Planejamento do levantamento ;
Etapa 2 : Execução do Levantamento ;
Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ;
Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo;
Etapa 5 : Padronização do processo ;
Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento;
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Etapa 4 : Estabelecimento das Medidas do Processo 
Gestão de Processos 
A qualidade do sistema de medidas estabelecido irá influenciar diretamente na qualidade da gestão do processo ;
As medidas são estabelecidas a partir da obtenção do fluxo otimizado do processo ;
 Cliente 
IV
IC
 Organização
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Etapa 4 : Estabelecimento das Medidas do Processo 
Gestão de Processos 
Medidas de Processo ( Itens de Controle ) :
Medidas finais obtidas em relação ao produto do processo ;
Relatam o desempenho do processo como um todo ; 
Exemplos :
ROL ( Receita Operacional Liquida )
Custo de Pessoal 
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Etapa 4 : Estabelecimento das Medidas do Processo 
Gestão de Processos 
Medidas de Trabalho ( Itens de Verificação ) :
São medidas intermediárias , obtidas sobre o produto de diversos postos de trabalho ;
São críticas porque medem as interfaces entre os postos de trabalho ;
Exemplos :
Preço do Produto 
Venda por Produto 
% Desconto por Produto
Head count 
Salario + Benefícios 
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Etapa 4 : Estabelecimento das Medidas do Processo 
Gestão de Processos 
Sistemas de Medidas ( Indicador e Metas ):
Indicador :
Variável utilizada para expressar o resultado de uma medida;
 
Meta :
Identifica o nível de desempenho desejado ;
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Metodologia de Modelagem de Processos
Gestão de Processos 
Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo :
Etapa 1 : Planejamento do levantamento ;
Etapa 2 : Execução do Levantamento ;
Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ;
Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo;
Etapa 5 : Padronização do processo ;
Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento;
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Etapa 5 : Padronização do Processo 
Gestão de Processos 
Definição e características :
O Padrão é o registro da melhor maneira de se executar uma tarefa 
Características importantes :
Simplicidade => para que seja entendido por qualquer usuário 
Exequibilidade => dentro da realidade da Organização
Mensurabilidade => para permitir a aferição do desempenho 
Consenso da equipe de desenvolvimento 
Fundamento na Prática 
Direcionamento para seus usuários => foco no cliente 
Atualização em relação as melhores práticas identificadas 
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Etapa 5 : Padronização do Processo 
Gestão de Processos 
Padrão Gerencial x Padrão Operacional :
Padrão Gerencial => foco no desempenho do processo 
Padrão Operacional => foco na conformidade com os procedimentos 
 previamente estabelecidos 
PADRÃO GERENCIAL
PADRÃO OPERACIONAL
O foco é a sequencia das funções que compõem o processo.
O foco é a sequenciadas tarefas que compõem a rotina do posto de trabalho
Requisitos de entrada e de saída do processo
Requisitos de entrada e de saída do posto de trabalho
Medidas de desempenhodo processo
Medidas de controledo posto de trabalho
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Metodologia de Modelagem de Processos
Gestão de Processos 
Etapas da metodologia de Levantamento , análise e padronização do processo :
Etapa 1 : Planejamento do levantamento ;
Etapa 2 : Execução do Levantamento ;
Etapa 3 : Análise e simplificação do processo ;
Etapa 4 : Estabelecimento das medidas do processo;
Etapa 5 : Padronização do processo ;
Etapa 6 : Implantação e ajustes do padrão estabelecimento;
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