PROPOSTA DE ANÁLISE DA UTILIZAÇÃO DO ITIL NA ORGANIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE UMA EMPRESA

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PROPOSTA DE ANÁLISE DA UTILIZAÇÃO DO ITIL NA 
ORGANIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE UMA EMPRESA 
 
W. R. SANTOS1, F. P. SOUZA2, F. FAGUNDES3 
 
1 Acadêmico do Curso de Sistemas de Informação. CEULP/ULBRA.Email: 
wel.rocha.santos@gmail.com 
2
 Acadêmica do Curso de Sistemas de Informação. CEULP/ULBRA. 
3 
 Professor dos Cursos de Sistemas de Informação, Redes de Computadores e Comunicação Social do 
CEULP/ULBRA. Mestre em Ciência da Computação. Email: fagundes@ceulp.edu.br 
 
X Jornada de Iniciação Científica do CEULP/ULBRA 
 
Resumo: O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é utilizado hoje para 
organização dos processos de várias empresas através de boas práticas de governança de 
TI (Tecnologia da Informação) que, por serem flexíveis, possibilitam sua aplicação nos 
mais variados departamentos das organizações, como forma de minimizar alguns 
problemas organizacionais existentes. Assim, apresenta-se a proposta de análise da 
possibilidade de aplicação do ITIL em uma empresa ou departamentos que não tenham a 
TI como seu foco principal de atuação. 
Palavras Chaves: ITIL; análise organizacional; governança de TI. 
 
Introdução: De acordo com Kluge (2008, p. 39) o ITIL é um framework de 
gerenciamento de serviços e operações de TI. Devido às dificuldades de algumas 
empresas em organizar seus processos de trabalho e gerenciar os serviços de 
atendimento, surge a possibilidade de aplicações das boas práticas do ITIL como uma 
solução eficaz de gerenciamento e tomada de decisão. Hoje, na era da informação, 
surgem cada vez mais desafios complexos que exigem maturidade por parte da 
organização e seus métodos. Conceitos como os relacionados à aprendizagem 
organizacional estão auxiliando as empresas a alcançarem esta maturidade. “É 
importante para a sobrevivência das organizações que estas se tornem aprendizes 
eficientes e que sejam capazes de se adaptar à rápida alteração de condição em seu 
ambiente, gerando a inovação que lhes dará vantagem competitiva, permitindo sua 
sobrevivência.” (GALBRAITH, 1995, p. 69). O principal objetivo do ITIL é organizar 
os processos para que estes possam ir ao encontro dos objetivos empresariais. A partir 
do momento que os processos organizacionais trabalham em conjunto para o objetivo da 
organização, a probabilidade de sucesso aumenta consideravelmente. A proposta de 
utilização do ITIL v3 nos processos organizacionais de outros departamentos que não 
sejam de TI surge por este possuir características flexíveis aos processos, sendo baseado 
em ciclos de vida dos serviços, independente destes serem relacionados a TI. O ITIL 
possui um conjunto de diretrizes de práticas recomendadas que visam ajustar pessoas, 
processos e tecnologia para aumentar a eficiência do gerenciamento de serviços e, como 
é a junção das variáveis que compõem o ambiente empresarial e que proporcionam 
formas eficientes de crescimento, o ITIL apresenta-se como uma ferramenta eficaz de 
organização destas variáveis. A proposta é de utilização das boas práticas do ITIL em 
ambientes empresariais diversos, tendo como base os processos e serviços da empresa. 
A Figura 1 a seguir, mostra o Ciclo de Vida do ITIL, descrito quando da verificação da 
sua aplicação em empresas de quaisquer categorias, na seção de Resultados e 
Discussões, a seguir. 
 
Figura 1: Ciclo de vida do ITIL v3 (CARTLIDGE et al, 2007, p. 1 ) 
 
Galbraith (1995, p. 69) defende que uma organização deve possuir características de 
auto-aprendizado e através de experiências passadas criar soluções de forma inteligente 
e eficaz. O ITIL possibilita minimizar burocracias e manter a política organizacional, 
promovendo a interação entre os elementos principais em uma organização. 
Materiais e Métodos: Na realização deste trabalho foi estudado o Framework ITIL v3; 
além de conceitos relacionados à análise organizacional. Na continuidade da proposta 
aqui apresentada segue-se um estudo maior dos conceitos do ITIL, voltado para as 
metodologias de implementação com objetivo de avaliar a viabilidade de sua aplicação 
em empresas e/ou departamentos não relacionados a área de TI. 
Resultados e Discussões: Os livros do ITIL v3 formam juntos, os modelos ideais de 
governança de processos e, apesar da flexibilidade e da possibilidade de implantação em 
etapas, o ciclo de vida dos serviços se completa, e sempre que se melhora um processo, 
surge a necessidade de alteração de outro, seguindo assim até que todos estejam 
trabalhando de forma harmoniosa e logicamente corretos. Uma das ferramentas 
utilizadas pela gestão empresarial é o pensamento sistêmico ou visão sistêmica, onde o 
principal objetivo é buscar a integração de todos os subsistemas que compõem a 
organização. É necessário que haja comunicação entre os departamentos da empresa 
para que a harmonia seja percebida em âmbitos de resultados. Uma empresa, para obter 
sucesso, deve possuir visão estratégica eficiente. Os fundamentos da organização, a 
informação, a tomada de decisão, o planejamento, a direção, o controle e estrutura 
organizacional devem estar em harmonia com os objetivos da empresa, levando em 
consideração a visão e a missão empresarial. Uma organização é constituída por mais 
que departamentos; é formada por processos, que possuem serviços, que por sua vez são 
efetuados por pessoas ou sistemas programados. Desta forma, pode-se inferir que um 
bom mapeamento dos processos auxilia na organização da empresa. O ITIL trabalha 
com mapeamento de serviços e, conseqüentemente de processos facilitando, assim, a 
organização empresarial. Os ciclos de vida de serviços do ITIL v3 passam por alguns 
volumes, descritos a seguir junto com uma breve análise da possibilidade sua aplicação 
em empresas de qualquer categoria: Service Strategy: descreve a estratégia de serviços 
necessária para a organização. Define objetivos, requisitos, custos, riscos e papéis. No 
âmbito empresarial, esta etapa é de extrema importância, já que nela é criada a estratégia 
de serviço, onde é verificado se os requisitos estão em concordância com a empresa e 
seus custos, considerando os papeis e riscos. Organizar é um dos principais requisitos de 
negócio, onde planejar, dirigir, controlar e ter flexibilidade são indispensáveis para a 
organização. Service Design: fornece orientações sobre o desenvolvimento e 
manutenção de políticas de tecnologia da informação, documentos e arquiteturas para a 
concepção de soluções de TI. Isso inclui uma gama de modelos, incluindo insourcing e 
outsourcing. Alguns dos conceitos abordados incluem: objetivos de projeto de serviços; 
selecionar o modelo, a análise de risco, implementação, custos e controle e medição. 
Para aplicação em departamentos que não sejam de TI, o Service Design apresenta 
características importantes, onde documentos são criados contendo o desenho 
organizacional do departamento ou empresa, obtendo-se a visão de todos os processos e 
serviços. Service Transition: descreve a mudança em longo prazo, oferecendo 
orientações sobre a transição para um ambiente de negócios. Algumas das questões e 
conceitos abordados são: gestão da mudança cultural e organizacional, gestão do 
conhecimento, controle e medição e ferramentas e métodos. Um dos aspectos 
importantes a serem observados durante um processo de transição como é o de aplicação 
do ITIL, é o impacto que as mudanças causam na organização, desde a análise sobre sua 
aceitação por parte dos colaboradores até a visão dos executivos da empresa. No Service 
Transition existe um documento chamado pacote de nível de serviço, que contém todos 
os acordos de serviço traçados pela diretoria da empresa como sendo um modelo ideal 
de negócio. Service Operation: possui a provisão de serviço, monitoramento de sucesso, 
processos de suporte, gerenciamento de aplicações e infra-estrutura e entrega
de 
serviços. Ele explica as atividades necessárias para garantir "excelência" do dia a dia 
operacional. Nesse volume tem-se a declaração de cada serviço e as maneiras ou 
ferramentas que garantam que este serviço seja entregue ou concluído. Continual 
Process Improvement: abrange a qualidade do serviço no âmbito da melhoria contínua, 
e também aborda a situação de reforma do serviço. Conceitos e temas abordados pelo 
livro incluem: business drivers e tecnologia, negócios e melhorias organizacionais, 
métodos e ferramentas, e outras melhores práticas. Com o conceito de melhoria contínua 
a empresa adquirirá características de auto-aprendizagem onde através de experiências 
passadas podem-se criar mitigações para possíveis problemas que surjam durante a 
realização dos serviços. Na descrição dos volumes apresentados pelo ITIL v3 pode-se 
perceber que o ciclo de vida de serviços não exige que o departamento a ser implantado 
seja de TI, tornando assim possível que se estude de forma mais aprofundada a 
possibilidade de implantação em outros departamentos de uma empresa. 
Conclusões: A partir da proposta feita, tem-se então a possibilidade do estudo de 
viabilidade da aplicação do ITIL em uma organização. A utilização do ITIL não exige 
implementação integral de suas boas práticas. Através de suas características flexíveis 
permite implantação em etapas ou departamentos, a partir do momento que se tem o 
mapeamento dos processos e serviços pode-se analisar a melhor forma de 
implementação. O ITIL em sua versão atual pode ser utilizado tanto em grandes 
organizações quanto em pequenas empresas que estão iniciando seu estilo de negócio. A 
premissa indispensável para o estudo de viabilidade são os serviços; a partir do momento 
que isso existe pode-se então aplicar o estudo e detectar a possibilidade, ou não, de 
implantação. Como continuidade deste trabalho será realizada a análise da aplicação do 
ITIL em uma organização que não esteja diretamente ligada a área de TI, para 
verificação das observações aqui apresentadas e buscando novos elementos de 
acompanhamento e avaliação. 
 
Referências Bibliográficas: 
 
GALBRAITH, Jay R. (Org.); LAWER III, Edward E. (Org.). Organizando para 
competir no futuro: Estratégia para Gerenciar o Futuro das Organizações. São Paulo: 
MAKRON Books do Brasil Editora Ltda, 1995. p. 287. 
KLUGE, Oliver. Governança com ITIL: Terceira Versão. Linux Magazine. [S/Local] 
v44, p. 44 – 45, 2008. 
CARTLIDGE, Alison et al. An Introductory Overview of ITIL v3: A high-level 
overview of the IT INFRASTRUCTURE LIBRARY. Reino Unido: itSMF, 2007. p.1. 
Disponível em:<http://www.itsmfi.org/files/itSMF_ITILV3_Intro_Overview_0.pdf> 
Acesso em jun. 2010. 
TRINDADE, Maribondo Catão Homero. CATÃO, M. Fernandes Maria de Fátima. 
Análise organizacional numa abordagem Sistêmica. Disponível em <http://www. 
abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1997_T7401.PDF >. Acesso em: jun. 2010.