Qualidade total

Prévia do material em texto

Evolução da Gestão da Qualidade
Falta de preocupação com a qualidade
Inspeção
Controle de Qualidade
Certificação da Qualidade
Gestão da Qualidade Total
Qualidade Total em Serviços
Prof. Lilia Vargas
Evolução da Gestão da Qualidade (cont.)
Controle da Qualidade
Inspeção e retificação de defeitos depois da produção e antes da distribuição
Certificação da Qualidade
Todas aquelas ações planejadas e sistemáticas necessárias para a garantia de adequada confiança de que um produto ou serviço irá satisfazer os requisitos estabelecidos para a qualidade
Gestão da Qualidade Total 
Processo sistemático que enfoca o entendimento das necessidades do cliente e a melhoria do serviço e satisfação do cliente. A ênfase da GQT está na melhoria contínua e não no cumprimento de padrões específicos
Prof. Lilia Vargas
Qualidade
 a qualidade para uma pessoa não é necessariamente a mesma coisa que para outra;
 a qualidade está fundamentalmente ligada ao atendimento dos desejos e necessidades de uma pessoa (cliente);
 não existe necessariamente nenhuma relação entre preço e qualidade
Enfim, qualidade pode ser definida como:
A totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que se baseia na sua habilidade para atender necessidades estabelecidas ou implícitas
Prof. Lilia Vargas
Qualidade Total (TQM)
 TQM (total quality management) = teorias + modelos + instrumentos
Objetivos da TQM:
 capacitação;
 equipe de solução de problemas;
 métodos estatísticos;
 reconhecimento do sistema;
 conhecimento de metas.
 “TQM (total quality management) é um sistema de melhoria contínua empregando gerência participativa e centralizada nas necessidades dos clientes”
(Journal of Library Administration, p.2-3, 1993)
Prof. Lilia Vargas
Qualidade Total (TQM) – cont.
Benefícios da TQM em Bibliotecas:
 quebra de barreiras entre departamentos;
 concepção de cliente interno;
 melhoramento contínuo.
Dificuldades da adoção de TQM em Bibliotecas:
 desajustamento da linguagem;
 comprometimento;
 profissionalização.
Prof. Lilia Vargas
Qualidade Total (TQM) – cont.
Pirâmide Tradicional de Autoridade
Pirâmide de Cabeça para Baixo
Diretoria
Chefias
Técnicos
Trabalhadores
Diretoria
Trabalhadores
CLIENTES
Unidades de Apoio
Prof. Lilia Vargas
Qualidade Total (TQM) – cont.
 Cliente em primeiro lugar
 Trabalho emocional
 Menos adminsitração mais liderança
 Empregados como seu primeiro mercado
 Conceito de destino comum
 A própria administração transforma-se em serviço
 Dar responsabilidade aos empregados
 Construção da cultura de serviço
Prof. Lilia Vargas
Qualidade Total (TQM) – cont.
Reclamações dos Clientes (ou sugestões)
 poucos clientes reclamam ou fazem sugestões
 os clientes normalmente protestam com seus pés;
 necessidade de ter uma postura receptiva (encarar erros como oportunidades de melhoria);
 estabelecer uma estrutura para gestão de sugestões.
Prof. Lilia Vargas
Qualidade Total (TQM) – cont.
Perguntas que o gerente de serviços deve realizar:
 Por que? – Por que o trabalho é feito? Ele é necessário?
 Que? - O que esta operação traz, em termos de contribuição, para os objetivos do serviço de informação?
Onde? – Onde a operação é executada? Onde mais ela poderia ser feita?
Quando? – Quando a operação é realizada? Ela poderia ser realizada em um momento diferente, de modo a proporcionar maiores benefícios ao serviço como um todo?
Quem? – Quem realiza a operação, o serviço? Ela poderia ser realizada por outra pessoa a um custo menor?
Como? – Como a operação é realizada? Ela poderia ser realizada de alguma forma mais apropriada?
Prof. Lilia Vargas
Qualidade Total (TQM) – cont.
Adoção de uma nova cultura organizacional:
 descentralização para uma visão partidária entre unidade e diversidade;
 especialização e segmentação para um sistema integrado de serviços;
 ênfase do cumprimento individual para uma colaboração eficaz;
 ambiente reativo e com esporádicas mudanças para um ambiente inovador e de riscos;
 rígido processo cultural para uma flexibilização das responsabilidades em diferentes situações;
 organização hierárquica para participativa.
Prof. Lilia Vargas
Excelência em Qualidade
“Um nível de qualidade de serviço, comparado ao de seus concorrentes, que é suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de mercado acima do que seria considerado natural, e /ou obter uma margem de lucro maior do que a de seus concorrentes”
Prof. Lilia Vargas
Referências
INTEGRATING total quality management in a Library Setting. Journal of Library Administration, New York, v.18, n.1/2, 1993.
VERGUEIRO, Waldomiro. Excelência em Serviços. Londrina, 2001. (Curso ministrado na evento INFOBRASIL 2001 realizado pela Universidade Estadual de Londrina)
Prof. Lilia Vargas