Qualidade_Total_Lourenzzo

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QUALIDADE TOTAL: CONCEITOS E PRINCÍPIOS
QUALIDADE
“TODAS AS PROPRIEDADES OU 
CARACTERÍSTICAS DE UM PRODUTO OU 
SERVIÇO RELACIONADOS À SUA 
CAPACIDADE DE SATISFAZER ÀS 
NECESSIDADES EXPLÍCITAS OU 
IMPLÍCITAS DOS QUE O UTILIZAM, ISTO 
É, DOS CLIENTES, SEM PREJUDICAR OS 
QUE SÃO AFETADOS PELO USO DO 
PRODUTO OU SERVIÇO”. LACOMBE 
(2009).
“É O GRAU EM QUE UM CONJUNTO DE 
CARACTERÍSTICAS INERENTES AO 
PRODUTO ATENDE A REQUISITOS”. ISO 
9009:2005
QUALIDADE TOTAL: CONCEITOS E PRINCÍPIOS
QUALIDADE:
“ATENDIMENTO DE EXIGÊNCIAS E 
EXPECTATIVAS DE CLIENTES”. SELL (2009) 
“ADEQUAÇÃO AO USO”. JURAN
“EM UMA ESCALA DE VALORES, QUALIDADE 
QUE PERMITE AVALIAR E, 
CONSEQUENTEMENTE, APROVAR, ACEITAR OU 
RECUSAR QUALQUER COISA”. AURÉLIO
“A TOTALIDADE DE CARACTERÍSTICAS DE UMA 
ENTIDADE QUE LHE CONFERE A CAPACIDADE 
DE SATISFAZER AS NECESSIDADES 
EXPLÍCITAS E IMPLÍCITAS”. ABNT
OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 
TOTAL - DEMING
1- ESTABELEÇA CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS PARA A 
MELHORA DO PRODUTO E DO SERVIÇO;
2- ADOTE A NOVA FILOSOFIA. ESTAMOS EM NOVA ERA 
ECONÔMICA.NÃO PODEMOS TOLERAR ERROS QUE 
AFETEM A QUALIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO;
3- NÃO DEPENDA SÓ DA INSPEÇÃO PARA ATINGIR A 
QUALIDADE. ELIMINE A NECESSIDADE DE INSPEÇÃO EM 
MASSA, INTRODUZINDO A QUALIDADE NO PRODUTO 
DESDE SEU PRIMEIRO ESTÁGIO;
4- NÃO APROVE ORÇAMENTOS COM BASE 
EXCLUSIVAMENTE NO PREÇO MAIS BAIXO. PROCURE 
MINIMIZAR O CUSTO TOTAL. DESENVOLVA UM ÚNICO 
FORNECEDOR PARA CADA ITEM, EM UM 
RELACIONAMENTO DE LONGO PRAZO FUNDAMENTADO 
NA LEALDADE E CONFIANÇA;
OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 
TOTAL - DEMING
5- MELHORE O SISTEMA DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO 
DE SERVIÇOS, DE MODO A MELHORAR A QUALIDADE E 
A PRODUTIVIDADE E REDUZIR DE FORMA SISTEMÁTICA 
OS CUSTOS;
6- INSTITUA TREINAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO;
7- INSTITUA LIDERANÇA. A FUNÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO 
NÃO É SUPERVISIONAR E, SIM, LIDERAR;
8- ELIMINE O MEDO, DE MODO QUE TODOS TRABALHEM 
EFICAZMENTE PARA A EMPRESA;
9- ELIMINE AS BARREIRAS ENTRE AS UNIDADES 
ORGANIZACIONAIS. AS PESSOAS ENGAJADAS EM 
PESQUISAS, PROJETOS, VENDAS E PRODUÇÃO DEVEM 
TRABALHAR EM EQUIPE, DE MODO A PREVEREM 
PROBLEMAS DE PRODUÇÃO E DE UTILIZAÇÃO DO 
PRODUTO OU SERVIÇO;
OS 14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 
TOTAL - DEMING
10- ELIMINE SLOGANS, EXORTAÇÕES E METAS QUE 
EXIJAM NÍVEL ZERO DE FALHAS;
11- ELIMINE QUOTAS NA LINHA DE PRODUÇÃO. 
SUBSTITUA-AS PELA LIDERANÇA. ELIMINE O PROCESSO 
DE ADMINISTRAÇÃO POR CIFRAS, POR METAS 
NUMÉRICAS. SUBSTITUA-OS PELA ADMINISTRAÇÃO 
POR PROCESSOS POR MEIO DO EXEMPLO DE LÍDERES;
12- REMOVA AS BARREIRAS QUE PRIVAM OS 
OPERÁRIOS, AS PESSOAS DA ADMINISTRAÇÃO E AS DA 
ENGENHARIA DO SEU DIREITO DE SE ORGULHAREM DO 
SEU DESEMPENHO;
13- INSTITUA FORTE PROGRAMA DE EDUCAÇÃO E 
AUTOAPRIMORAMENTO;
14- ENGAJE TODOS DA EMPRESA NO PROCESSO DE 
REALIZAR A TRANSFORMAÇÃO.
CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL
“ É UM SISTEMA DE ADMINISTRAÇÃO VISANDO A OBTER 
QUALIDADE EM TODAS AS ÁREAS DE ATUAÇAO” 
LACOMBE (2009)
“ UMA ESTRUTURA DE TRABALHO , OPERANDO EM 
TODA A EMPRESA E DOCUMENTADA EM 
PROCEDIMENTOS EFETIVOS, INTEGRADOS DE FORMA 
TÉCNICA E GERENCIAL PARA ORIENTAR AS AÇÕES 
COORDENADAS DA FORÇA DE TRABALHO, DAS 
MÁQUINAS E DAS INFORMAÇÕES DA EMPRESA NAS 
FORMAS MELHORES E MAIS PRÁTICAS, COM A 
FINALIDADE DE ASSEGURAR SATISFAÇÃO AO CLIENTE 
EM RELAÇÃO À QUALIDADE E CUSTOS COMPATÍVEIS 
COM ESSA QUALIDADE” FEIGENBAUM
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
1- O CLIENTE COMO PRIORIDADE ABSOLUTA;
2- PRIORIZAR A QUALIDADE DOS PRODUTOS;
3- AMPLIAÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE;
4- TODAS AS PESSOAS SÃO RESPONSÁVEIS PELA 
QUALIDADE;
5- MELHORIA CONTÍNUA E SEM FIM;
6- APLICAÇÃO DE TÉCNICAS ESTATÍSTICAS;
7- EDUCAÇÃO E CAPACITAÇÃO DAS PESSOAS;
8- MUDANÇA RADICAL DE MENTALIDADE;
9- LIDERANÇA.
PROCESSOS - CONCEITOS
“É UM CONJUNTO DE CAUSAS QUE PROVOCA UM OU 
MAIS EFEITOS” (D’ASCENÇÃO)
“ UMA SÉRIE DE TAREFAS OU ETAPAS QUE RECEBEM 
INSUMOS E GERAM PRODUTOS, COM VALOR 
AGREGADO, USADOS PARA FINS ESPECÍFICOS POR SEU 
RECEPTOR (CURY)
“É A FORMA PELA QUAL UM CONJUNTO DE ATIVIDADES 
CRIA, TRABALHA OU TRANSFORMA INSUMOS, 
AGREGANDO-LHES VALOR, COM A FINALIDADE DE 
PRODUZIR BENS OU SERVIÇOS,COM QUALIDADE PARA 
SEREM ENTREGUES AOS CLIENTES INTERNOS E 
EXTERNOS” (CRUZ)
PROCESSOS - CONCEITOS
“PROCESSO REPRESENTA UM GRUPO LÓGICO 
DE ATIVIDADES NECESSÁRIAS AO 
FUNCIONAMENTO DA EMPRESA, 
INDEPENDENTEMENTE DOS ÓRGÃOS 
EXECUTORES” (MANUAL DE PLANEJAMENTO DA 
IBM);
“ PROCESSO EMPRESARIAL É UM CONJUNTO DE 
ATIVIDADES COM UMA OU MAIS ESPÉCIES DE 
ENTRADA E QUE CRIA UMA SAÍDA DE VALOR 
PARA O CLIENTE (HAMMER E CHAMPY)
CONTROLE DE PROCESSOS
É REALIZADO POR MEIO DE VÁRIAS FERRAMENTAS:
1- MASP (MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE 
PROBLEMAS);
2- WORKFLOW: É O CONJUNTO DE SOFTWARES QUE 
PERMITE ORGANIZAR, AUTOMATIZAR E GERENCIAR O 
FLUXO DE PROCESSOS, COM ÊNFASE EM SEUS 
DOCUMENTOS;
3- FLUXOGRAMA: REPRESENTAÇÃO GRÁFICA QUE 
APRESENTA A SEQUÊNCIA DE UM TRABALHO DE FORMA 
ANALÍTICA, CARACTERIZANDO AS OPERAÇÕES, OS 
RESPONSÁVEIS E/OU UNIDADES ORGANIZACIONAIS 
ENVOLVIDOS NO PROCESSO” (OLIVEIRA, 2010);
4- TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – A TI PERMITE NÃO 
SÓ QUE AS FORMAS DE TRABALHO SEJAM 
APERFEIÇOADAS, MAS A INTRODUÇÃO DE NOVAS 
FORMAS E NOVOS PROCESSOS.
MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE 
PROBLEMAS
É UMA FERRAMENTA DA QUALIDADE USADA PELAS 
GRANDES EMPRESAS PARA QUE SUAS EQUIPES ATUEM 
DE FORMA EFICAZ NA SOLUÇAO DOS PROBLEMAS 
COMPLEXOS RELACIONADOS A PROCESSOS, PRODUTOS 
E SERVIÇOS MINIMIZANDO A PROBABILIDADE DE FALHAS.
UTILIZA FERRAMENTAS COMO: BRAINSTORMING, PDCA, 
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO, MATRIZ GUT, DIAGRAMA 
DE PARETO, ESTRATIFICAÇÃO, PLANO DE AÇAO E 
GRÁFICO DE CONTROLE.
QUALIDADE DE SOFTWARE
PODE SER COMPROVADA POR MEIO DA SATISFAÇÃO E 
SUPERAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES. 
SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
SÃO DIVERSIFICADOS E DEPENDEM DA 
MANEIRA COMO AS EMPRESAS SE 
RELACIONAM COM SEUS CLIENTES;
EXEMPLOS:
SAC – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO 
CLIENTE;
CAIXA DE SEGUSTÃO;
CERTIFICADOS DA ISO(INTERNATIONAL; 
ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION;
PRÊMIO NACIONAL DE QUALIDADE (PNQ) 
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DISCIPLINA EMPREENDEDORISMO
PROFESSOR LOURENZZO GONDIM
Referências:
CURY, Antônio. Organização e Métodos: uma visão holística. 7. ed. São 
Paulo: Atlas, 2000.
CRUZ, Tadeu. Sistemas, Organização e Métodos: estudo integrado das 
novas tecnologias. 3d. São Paulo: Atlas, 2002.
D’ASCENÇÃO, Luiz Carlos M. Organização, sistemas e métodos: análise, 
redesenho e informatização de processos administrativos. 1. ed. São Paulo: 
Atlas, 2010
LACOMBE, Francisco.Teoria Geral da Administração.São
Paulo:Saraiva,2009.
SELL, Ingeborg.Gestão da qualidade: segurança do trabalho e gestão 
ambiental. São Paulo:Blucher,2009
VIEIRA FILHO,Geraldo. Gestão da qualidade total: uma abordagem 
prática.São Paulo: Alínea,2012
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