TCC ABNT

Prévia do material em texto

WALTER ANTONIO DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
O MARKETING DE SERVIÇOS APLICADO NO SISTEMA 
DE ARQUIVOS DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE 
LONDRINA - UEL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Londrina 
2017 
 
 
 
 
WALTER ANTONIO DA SILVA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O MARKETING DE SERVIÇOS APLICADO NO SISTEMA 
DE ARQUIVOS DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE 
LONDRINA - UEL 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação 
em Arquivologia apresentado à disciplina 
2TCC606 Trabalho de Conclusão de Curso do 
Departamento de Ciência da Informação da 
Universidade Estadual de Londrina. 
 
Orientador: Profª Drª Thais Batista Zaninelli 
 
 
 
 
Londrina 
2017 
 
 
 
 
WALTER ANTONIO DA SILVA 
 
 
 
O MARKETING DE SERVIÇOS APLICADO NO SISTEMA DE 
ARQUIVOS DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE LONDRINA-UEL 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso de Graduação 
em Arquivologia apresentado à disciplina 
2TCC606 Trabalho Conclusão de Curso – TCC II 
do Departamento de Ciência da Informação da 
Universidade Estadual de Londrina. 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
 
 
___________________________________________________ 
Orientador: Profª Drª Thais Batista Zaninelli 
Universidade Estadual de Londrina - UEL 
 
 
 
 
_________________________________________________ 
Prof.º Ms João Arlindo dos Santos Neto 
Universidade Estadual de Londrina-UEL 
 
 
 
 
_________________________________________________ 
Prof.ª Ms Maria Júlia Giraldes 
Universidade Estadual de Londrina-UEL 
 
 
 
Londrina, _____de ___________de _____. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico este trabalho a... 
 
A minha mãe Aparecida Lima de Jesus e a Deus! 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 Agradeço a todos os Mestres que durante todos os anos da Graduação dedicaram um 
pouco do seu saber, para que o meu se acrescente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SILVA; Walter Antonio (da). O Marketing de Serviços aplicado no Sistema de Arquivos 
da Universidade Estadual de Londrina-UEL. 2017. 55p. Trabalho de conclusão de curso 
de graduação em Arquivologia. Universidade Estadual de Londrina. Londrina – PR, 2017. 
 
 
RESUMO 
 
As transformações no mundo contemporâneo fizeram do Marketing um estudo progressivo 
dos usuários e consumidores de produtos em todas as esferas. Dentro deste contexto procura-
se avaliar sua aplicação dentro da Instituição Arquivística do SAUEL (Sistema de Arquivos 
da Universidade Estadual de Londrina), relatando de forma clara e determinada, assim como 
bem elaborado ele contribui com Instituições de Arquivo e os serviços prestados. O 
conhecimento quantitativo da comunidade acadêmica, a relação do Marketing com 
Instituições de Arquivo, a forma que o Marketing de Serviços contribui com as Instituições 
Arquivísticas. Com o advento e evolução da informática as Instituições precisaram evoluir-se 
gradativamente para suprir as necessidades e vontades do consumidor e usuário. No sistema 
de Arquivos da UEL, não é diferente o processo de evolução, gradativamente de acordo com 
as contribuições financeiras e de servidores. A metodologia utilizada foi da revisão de 
literatura, pesquisa quali-quantitativa e entrevista. Os resultados mostram que a Instituição 
Arquivística estudada caminha para um Marketing eficaz, mais ainda não se beneficia 
plenamente dos resultados satisfatório das ações de Marketing. 
 
Palavras-chaves: Marketing. Marketing de Serviços. Marketing na Arquivologia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SILVA; Walter Antonio (da). The Marketing of Services applicable in System of Archives 
in the University State of Londrina. 2017. 55p. Trabalho de conclusão de curso de 
graduação em Arquivologia. Universidade Estadual de Londrina. Londrina – PR, 2017. 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
The transformations in the contemporary world have made Marketing a progressive study of 
users and consumers of products in all spheres. Within this context, it is sought to evaluate its 
application within the Archival Institution of SAUEL (File System of the State University of 
Londrina), reporting in a clear and determined manner, as well as well elaborated, it 
contributes with File Institutions and the services provided. The quantitative knowledge of the 
academic community, the relationship of Marketing with Archival Institutions, the way that 
Service Marketing contributes to Archival Institutions. With the advent and evolution of 
computing, the Institutions needed to gradually evolve to meet the needs and wants of the 
consumer and user. In the archives system of UEL, the process of evolution is not different, 
gradually according to the financial contributions and of servers. The methodology used was 
literature review, qualitative-quantitative research and interview. The results show that the 
studied Archival Institution is heading for an effective Marketing, but still does not fully 
benefit from the satisfactory results of the Marketing actions. 
 
Keywords: Marketing. Marketing Services. Marketing in Archivology. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 10 
2 PROBLEMA .................................................................................................................. 11 
2.1 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................ 12 
3 OBJETIVOS ................................................................................................................... 14 
3.1 Objetivos Gerais ........................................................................................................ 14 
3.2 Objetivos Específicos ................................................................................................ 14 
4 REFERENCIAL TEÓRICO .......................................................................................... 15 
4.1 CONCEITOS DE MARKETING ........................................................................................ 15 
4.1.1 Marketing de Serviços ..................................................................................... 18 
4.1.2 Serviços ........................................................................................................... 19 
4.2 ORGANIZAÇÕES E SUA GESTÃO.................................................................................... 20 
4.2.1 Gestão .............................................................................................................. 20 
4.2.2 Organizações do Terceiro Setor ....................................................................... 21 
4.2.3 Arquivos como Organizações do Terceiro Setor ............................................... 23 
4.2.4 Marketing na Arquivologia .............................................................................. 25 
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................................... 28 
5.1 TIPOS E ABORDAGEM DE PESQUISA .............................................................................28 
5.2 MÉTODOS DE PESQUISA .............................................................................................. 29 
5.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS E SUJEITOS DA PESQUISA................................... 30 
5.4 CASO SELECIONADO ................................................................................................... 31 
5.5 FASES DA PESQUISA .................................................................................................... 32 
5.5.1 Primeira Fase ................................................................................................... 32 
5.5.2 Segunda Fase ................................................................................................... 33 
5.5.3 Terceira Fase ................................................................................................... 33 
6 RESULTADOS ............................................................................................................... 35 
6.1 APRESENTAÇÃO DOS DADOS ....................................................................................... 35 
6.1.1 Entrevista com a Direção do SAUEL ............................................................... 42 
7 CONTRIBUIÇÕES DO ESTUDO ................................................................................. 45 
7.1 CONTRIBUIÇÕES PARA A ÁREA ACADÊMICA ................................................................. 45 
7.2 CONTRIBUIÇÕES PARA O SAUEL ................................................................................ 45 
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................... 46 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 47 
APÊNDICE ........................................................................................................................ 52 
APÊNDICE A Pesquisa de Campo (Questionário)........................................................... 53 
APÊNDICE B Entrevista SAUEL (Roteiro) ..................................................................... 54 
APÊNDICE C Questionário Pré teste (Tabulação) .......................................................... 55 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
O mundo contemporâneo é o mundo das inovações, das transformações, e para se 
manter atuante é preciso mais do que competência, é preciso conexão entre as necessidades e 
desejos dos consumidores. No contexto da Arquivologia em seus diversos campos de 
atuação, essa situação não é diferente, pois o usuário exige e busca satisfazer as suas 
necessidades informacionais por meio de recursos inovadores de maneira plena. 
Assim as organizações que mais triunfam no Brasil adotam as estratégias do 
Marketing de Serviços que visa entender melhor as necessidades e satisfazer os desejos dos 
consumidores. Ele surgiu determinado a entender melhor o usuário e suas características, pois 
mais do que vender um produto ou um serviço, é preciso garantir a satisfação daqueles que 
estão dispostos a consumi-los. 
Dessa forma, o Marketing de Serviços busca desenvolver serviços com características 
que vão ao encontro das necessidades e desejos dos consumidores, uma vez que colocar o 
consumidor em harmonia com os produtos e serviços que a organização oferece, é uma forma 
de gerar valor para aqueles que o consomem. Nesse contexto, se fundamentou o objetivo geral 
desta pesquisa que visou estudar quais as ações adotadas pelo Sistema de Arquivos da 
Universidade Estadual de Londrina (SAUEL) para atender as necessidades informacionais 
dos usuários. 
A contribuição deste estudo voltou-se para auxiliar no processo de divulgação do 
SAUEL, do acervo disponível e dos serviços prestados, alicerçando assim a busca 
informacional e a tomada de decisão por parte do usuário. 
O estudo realizado é de caráter exploratório, sendo composta por levantamento 
bibliográfico, pesquisa de campo e entrevista. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
 
 
2 PROBLEMA 
 
Antigamente as empresas que conheciam bem seus clientes e suas necessidades, 
sabiam como corresponder as suas expectativas, pois tinham conhecimento pleno de seus 
consumidores e usuários (KOTLER; ARMSTRONG, 1993). 
À medida que o mercado se expandiu, ampliou-se também a concorrência e o 
vendedor precisou ampliar suas fontes de informação para poder conhecer melhor seu maior 
interessado que é o cliente, suas necessidades e seu grau de satisfação com o produto 
oferecido (KOTLER; ARMSTRONG, 1993). 
Nesse contexto e com a globalização em toda a área do conhecimento humano, as 
tecnologias exigiram do homem uma necessidade cada vez maior de obter conhecimento, e 
para satisfazer essa busca incessante é preciso por parte das Unidades de Informação uma 
disponibilização constante e organizada de informações, com uma prestação informacional 
eficiente à pesquisadores, acadêmicos e demais interessados nos serviços informacionais. 
No contexto dos serviços arquivísticos não é diferente: 
Os arquivos universitários, segundo (BELLOTTO 1989, p. 20-23 apud SEFFRIN, 
CAMPO et al, 2016): 
Resultam da acumulação de documentos gerados ou reunidos por instituições 
públicas ou privadas no exercício das funções e atividades que comprovam e 
justificam sua existência, e são conservados enquanto seu teor está em 
vigor/vigência, por razões administrativas e/ou jurídico-legais e podem constituir 
elemento documental dentro dos arquivos permanentes, conhecidos como históricos. 
 
As referidas autoras destacam ainda os principais objetivos dos arquivos 
universitários, sendo estes: 
a) Reunir, processar, divulgar e conservar todos os documentos relativos à 
administração, história e ao funcionamento/desenvolvimento da universidade; 
b) Avaliar e descrever estes documentos tornando possível seu acesso, segundo as 
políticas e procedimentos elaborados especificamente para estes fins; 
c) Supervisionar a eliminação, ter o controle da aplicação das tabelas de 
temporalidade, a fim de que nenhum documento de valor permanente seja 
destruído. 
Assim, a problemática que se apresentou nesta pesquisa foi de que forma o Marketing 
de Serviços pode contribuir com o SAUEL e a comunidade acadêmica da Universidade 
Estadual de Londrina (UEL). 
 
12 
 
 
 
2.1 Justificativa 
 
 No paradigma Técnico – Econômico atual, em que a informação é considerada um 
fator de suma importância para a cadeia produtiva, o capital humano está se valorizando cada 
vez mais, principalmente nas empresas, e o momento histórico exige das pessoas um 
aprendizado contínuo para lidar com as novas exigências da sociedade (FREIRE, 2007 apud 
ALMEIDA et AL, 2009). 
Nesse contexto, a aplicação das ações do Marketing é um tema ainda escasso de 
pesquisas científicas no âmbito da Ciência da Informação, em especial na área da 
Arquivologia, surgindo à necessidade do estabelecimento de uma relação mais estreita com a 
Administração de Arquivos e suas prioridades. Portanto, cabem aos estudantes, pesquisadores 
e profissionais desta área aprofundar-se em seus conhecimentos para a inclusão de técnicas do 
Marketing que priorizem as necessidades do usuário (ALMEIDA; SILVA; FREIRE, 2009). 
Amaral, 1998 apud Almeida ET AL, 2009 afirmam que quando a unidade arquivística 
está voltada ao Marketing, suas funções visam à troca informacional administrativa visando às 
necessidades organizacionais. Assim, o Marketing de Serviços no âmbito arquivístico visa 
também corresponder às expectativas dos usuários que em suas buscas informacionais 
desconhecem a localização do seu objetivo principala informação e o resultado eficiente pode 
não ser o esperado. 
De acordo com Las Casas (1991), a principal ferramenta no Marketing é a 
comunicação, na comunicação indireta destacam-se a Propaganda, Relações Públicas e o 
Merchandising. Na comunicação destaca-se o uso da internet, os Web Sites que funcionam 
como uma vitrine que expõem aos usuários uma variedade de serviços visando a satisfação 
informacional. 
Nas universidades o Marketing de Serviços no contexto arquivístico se concretiza por 
meio dos sistemas de arquivos, que tem por função administrar a produção da documentação 
arquivística da Universidade. 
Na (UEL), o SAUEL, objeto de estudo desta pesquisa, foi criado para desenvolver 
uma política de aperfeiçoamento das atividades arquivísticas, promovendo a interação e 
interdependência dos diversos setores responsáveis pela custódia de documentos, 
considerando a integração das diferentes fases da gestão documental (UEL, 2017). Visando 
também, estabelecer política de conservação, preservação e acesso ao patrimônio documental 
de modo a assegurar os interesses da Universidade, os direitos da comunidade e a memória 
13 
 
 
 
institucional, bem como proteger seu acervo arquivístico permitindo que seja possível sua 
utilização como fonte de referência, informação, prova ou para novas pesquisas (UEL, 2017). 
Ainda com base (UEL, 2017) o SAUEL recebe documentos de todas as unidades da 
UEL, sendo que estas informações estão registradas em diversos suportes, como o papel, o 
microfilme, a jaqueta, fotos, plantas estruturais, dentre outros. Podendo também ser 
caracterizadas como documentos de ordem restrita, estando sujeitos a autorização de consulta, 
como exemplo: processos administrativos. 
Entretanto não foi só na área tecnológica que a comunicação ganhou ênfase nas 
tecnologias da informação, as globalizações nas mais diversas áreas humanas, fazem-se 
presente em nosso dia a dia tornando-nos uma aldeia global centralizada (SANTOS, 
MEDEIROS, 2012). 
Este trabalho pode contribuir com a comunidade acadêmica pesquisadores 
interessados e áreas inter relacionadas com a Arquivística propondo uma maior divulgação do 
acervo e serviços do SAUEL para usuários interessados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
 
 
 
3 OBJETIVOS 
 
3.1 Objetivo Geral 
 
 Analisar de que forma as ações do Marketing de Serviços quando adotadas em 
Instituições arquivísticas ajudam a melhorar o serviço prestado ao usuário. 
 
3.2 Objetivos Específicos 
 
 Estudar a relação das ações do Marketing com Instituições de Arquivo; 
 Identificar se a população/usuário tem conhecimento dos serviços que o SAUEL 
oferece; 
 Analisar de que forma o marketing de serviços contribui com o sucesso dos sistemas 
de informação Arquivísticos; 
 Verificar quais são as ações de Marketing desenvolvidas pelo SAUEL e como 
ocorrem; 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
 
 
4 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
4.1 Conceitos de Marketing 
 
Marketing é uma atividade de troca entre indivíduos e organizações com a finalidade 
de satisfazer as necessidades e desejos humanos. Marketing diz respeito à satisfação do 
consumidor por meio da prática da troca; comércio, negociação entre outros, de um produto 
por outro. A referida troca não tem por necessidade ser completada em todos os casos. 
Marketing refere-se a ambas as partes da prática de troca, resumindo tudo que tenha utilidade 
para o indivíduo ou para uma organização torna-se produto nesta definição e suscetível de 
troca. (ENIS, 1983). 
“Marketing é o desenvolvimento de atividades empresariais que dirigem a 
movimentação de bens e serviços para o usuário ou consumidor” (AMERICAN MARKETING 
ASSOCIATION, 1960 apud LAS CASAS, 1987). Naturalmente as definições de Marketing 
são variáveis, mais boa parte dos autores a definem relativamente na troca. Assim para uma 
boa parte dos autores da área as definições se concretizam desde um processo social às 
práticas de troca e instrumento gerencial (ROCHA; CHRISTENSEN, 1987). 
De acordo com Las Casas (2006) Marketing é uma atividade comercial conceituada no 
fundamento de troca. A partir do momento em que indivíduos e organizações começaram a 
desenvolver-se surgiu uma necessidade em elaborar produtos e serviços, criando-se assim 
especializações, categoricamente estas estão representadas nas classes comerciais. A partir 
das especializações o processo de troca tornou-se mais fácil, e os mais capacitados sentiram-
se beneficiados, favorecendo então a sociedade com a qualidade dos serviços prestados. A 
troca, portanto, é a base fundamental para a comercialização, onde se espera contribuir com o 
consumidor ou usuário da melhor maneira possível, esperando assim satisfazer suas 
necessidades. 
Por um lado, Kotler (1998, p. 29) defende que para que se tenha troca relacionada ao 
Marketing é necessário que haja cinco condições fundamentais: 
o há pelo menos duas partes envolvidas; 
o cada parte tem algo que pode ser de valor para a outra; 
o cada parte tem capacidade de comunicação e de entrega; 
o cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a entrega; 
o cada parte acredita estar em condições de lidar com a outra. 
 
16 
 
 
 
Por outro lado, a aplicação de Marketing se fundamenta não somente na troca; mas 
também na conceituação de um produto junto ao público interessado, correção de mercado, 
entre outros. 
Com a era do Marketing a partir de 1950, a orientação ao consumidor junto a suas 
necessidades e vontades foi à característica marcante do referido período (LAS CASAS, 
2006). 
É evidente que o conceito de Marketing é amplo e a aplicação desta prática pode se 
estender a áreas diversificadas sem todas as buscas e necessidades dos indivíduos. 
A evolução do Marketing na sociedade se procede basicamente em três etapas sendo 
elas basicamente classificadas por Sereno (2013 apud Kotler 2010) em: 
a Marketing 1.0: A era da produção no período industrial; 
b Marketing 2.0: A “era da informação” onde o foco principal é o consumidor, 
c Marketing 3.0: ou Marketing de Serviços por fim a nova era do Marketing 
focaliza-se no ser humano, onde o principal objetivo é chegar ao coração e a mente 
das pessoas, satisfazendo assim suas necessidades, vontades e prioridades, dentro de 
um contexto social e econômico. 
 
Percebe-se com base no exposto que o histórico do Marketing é uma necessidade 
sentida em cada período da história, sendo assim a evolução veio ao encontro do usuário que 
passou a exigir dos fornecedores produtos que estão em sintonia com suas preferências e 
necessidades. 
A função do Marketing mais do que qualquer outra, nos negócios, é lidar com os 
clientes. Marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente. Os dois principais 
objetivos do Marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e 
cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação (KOTLER; ARMSTRONG, 2007). 
O novo conceito de Marketing vem ao encontro das necessidades do usuário, 
independente de suas necessidades, estejam elas focadas em qualquer área. 
Independente de ser um negócio lucrativo, o Marketing na era contemporânea 
prioriza a satisfação de ambas as partes... Sejam elas do fornecedor ou consumidor. 
Hoje, o Marketing não deve ser entendido, no velho sentido de efetuar venda – 
Mostrar e vender – Mais no novo sentido de satisfazer as necessidades dos clientes. 
(KOTLER; ARMSTRONG; 2007 p.3). 
 
 
Não podemos conceituar o Marketing como uma prática exclusiva da nossa época, em 
tempos remotos ele já era praticado por pequenos produtorese comerciantes que 
apresentavam seus produtos ao público e dali sustentavam suas famílias. 
No sentido operacional podemos afirmar que o Marketing era praticado até mesmo 
na Idade Média. Um artesão levava seu produto até uma praça, oferecia-o aos 
consumidores por determinado valor e realizava a venda pessoal, ou mesmo 
anunciavam em voz alta os artigos que estavam a venda (LAS CASAS, 1987, p. 23). 
 
 
17 
 
 
 
Com o passar do tempo e com as novas exigências dos indivíduos o Marketing se 
adaptou as novas tendências e voltou-se ao principal interesse de sua prática. 
Nesse sentido, a função do Marketing vai além do lucro, ele vai ao encontro as nossas 
necessidades e é praticado às vezes de forma inconsciente por nós consumidores que não 
temos o conhecimento necessário de sua prática. 
Nos últimos tempos devido à grande demanda por parte do consumidor seu conceito 
sofreu alterações mudando assim o sentido de forma considerável, o consumidor se tornou 
mais exigente e busca serviços e produtos com mais qualidade. 
É o que afirma American Marketing Association, (1960) apud Las Casas (1987, p. 17): 
“É o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e serviços do 
produtor ao consumidor ou usuário”. 
O Marketing se faz presente em tudo e em todos independentes de nível ou classe 
social, sempre haverá um produto que vai ao encontro das necessidades do consumidor. 
O Marketing atual prioriza as nossas necessidades, não mais o produtor ou o produto, 
é preciso conscientizar o consumidor de que suas necessidades de busca podem ser 
localizadas e satisfazê-lo da melhor maneira possível. 
Um importante aspecto diferenciador é a postura atual dos comerciantes que devem 
considerar o consumidor como ponto de partida para qualquer negócio. É uma 
postura que se deve incorporar na empresa em todos os níveis. Deverá ser feito todo 
o esforço possível para satisfazer os consumidores desde o mais alto executivo até o 
escalão mais baixo na empresa. Esta orientação é conhecida como o “Conceito de 
Marketing”, que diferencia as empresas modernas, que o aplicam, das formas 
tradicionais e antigas de comercialização. (LAS CASAS;1987 p.24). 
 
Essas e outras características fazem do Marketing uma fonte de estudo fundamental na 
era contemporânea. 
Marketing é mais do que uma forma de sentir o mercado e adaptar produtos ou 
serviços – é um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de vida das pessoas... 
(COBRA, 1990). 
 “Marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, 
apreçamento, promoção e distribuição de ideias, mercadorias e serviços para criar 
trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais.” (AMERICAN 
MARKETING ASSOCIATION apud COBRA, 1990, p.34). 
 
O papel do Marketing é então identificar necessidades não satisfeitas, de forma a 
colocar no mercado produtos ou serviços que, ao mesmo tempo, proporcionem satisfação dos 
consumidores, gerem resultados auspiciosos aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade 
de vida das pessoas e da comunidade em geral (COBRA, 1990). 
 
18 
 
 
 
A orientação de Marketing sustenta que os objetivos organizacionais dependem do 
conhecimento dos desejos dos mercados alvo e da concretização dos mesmos com maior 
eficiência que o concorrente (KOTLER; ARMSTRONG,2007). 
Com o crescimento e a evolução de toda a sociedade os serviços ganharam ênfase, foi 
preciso aperfeiçoar todas as áreas do conhecimento humano e o Marketing ganhou destaque 
nesta nova era para suprir as exigências da população mundial e suas novas necessidades. 
 
4.1.1 Marketing de Serviços 
 
 A evolução do Marketing de Serviços especificamente nos últimos vinte anos está 
economicamente ligado as economias pós-industriais. Ainda que a oferta de produtos seja 
pouco diferenciada, as empresas evoluíram e foram centradas a desenvolver vantagens 
competitivas centradas na oferta de serviços (ROCHA; SILVA, 2006). 
 Ainda que a atenção dada aos serviços seja relativamente recente na literatura de 
marketing, estudos pioneiros nessa área datam da década de 1960 (CRONIN, 2003 apud 
ROCHA; SILVA, 2006, p.79). 
 Os estudos sobre Marketing de Serviços no Brasil nos levam a entender que o fato de 
estudo sobre as percepções das necessidades dos clientes colocam-nos em posição satisfatória, 
mais estudos recentes afirmam que o impacto do cliente com o ambiente onde se posiciona é 
de importante valor e merece maiores averiguações de estudo (CRONIN, 2003 apud ROCHA; 
SILVA, 2006). 
 Outros pesquisadores da área enfatizam as tendências da tecnologia, em particular da 
tecnologia da informação no Marketing de Serviços. 
 As organizações devem evitar a ideia de que oferecer bons produtos ou serviços ao 
consumidor é o suficiente. O mercado tem se alterado com flexibilidade das novas tendências, 
novas tecnologias. Essas novas tendências variáveis alteram significamente o comportamento 
do consumidor e usuários, que se tornam mais exigentes (KOTLER, 1999 apud OLIVEIRA, 
ET AL, 2009) 
 As organizações devem ter seu foco voltado para o usuário/consumidor e satisfazê-los 
da melhor maneira possível, tentar detectar suas necessidades e prioridades para assim tentar 
supri-las (NICKELS; WOOD, 1999 apud OLIVEIRA ET AL, 2009). 
As estratégias de marketing voltadas para o relacionamento com clientes variam de 
empresa para empresa. Esse estudo não visa formular um modelo ideal para se 
desenvolver estratégias de relacionamento. Todavia, é possível verificar na 
bibliografia existente parâmetros que podem ajudar as empresas a desenvolverem 
19 
 
 
 
estratégias de marketing visando a fidelização de clientes (OLIVEIRA ET AL, 
2009, p. 80). 
 
 A partir desta definição entende-se que o Marketing é um conjunto de técnicas 
mercadológicas, como: Publicidade, técnicas de vendas, estudo de mercado etc.. O MS trata-
se de um desempenho que pode ou não estar relacionado a um produto. Sabe-se que os 
serviços possuem cinco características que atraem ao Marketing, a primeira delas é a 
intangibilidade, já que não a forma de tocar os serviços, eles são como idéias... Como 
conceitos Sendo que o desempenho de quem presta o serviço está sendo percebido pelo 
usuário a todo o momento. 
 MS é então como um ato uma ação que pode ou não ter bons resultados neste ato de 
encantar o cliente, o que para ambos é esperado que se tenha bons resultados neste trabalho de 
encantar o cliente por meio de algo que é intangível (UBINHA; PEDROSO; CASSIANO, 
2008). 
 
4.1.2 Serviços 
 
“Um serviço é uma atividade ou um benefício que uma parte pode oferecer a outra que 
é essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não 
estar vinculada a um produto físico”. (KOTLER; ARMSTRONG, 1991). 
Sabe-se que a concorrência no mercado está cada vez mais expressiva, com isso, 
torna-se fundamental a perfeição na prestação de serviços de forma plena e satisfatória na 
concepção do cliente. 
Para reter um cliente que não esteja satisfeito com o serviço, a empresa deve se 
esforçar duas vezes mais para superar os efeitos de uma má experiência. Neste caso, a 
empresa fornecedora do serviço deve estar focada na percepção do cliente no momento em 
que este contrata um serviço. Gianesi e Correa (1999 apud OLIVEIRA ET AL, 2009) 
afirmam que o fornecedor deve ter a percepção das necessidades do consumidor e garantir 
qualidade nos serviços oferecidos, pois os primeiros e últimos momentos da transação irão 
influenciar o consumidor no processo de repetir a compra. Conforme Lovelock (2001 apud 
OLIVEIRA et AL, 2009) os serviços devem ultrapassar as expectativas do consumidor. 
 
 
 
 
20 
 
 
 
4.2Organização e sua Gestão 
 
O inicio do século xx foi surpreendentemente marcante para as transformações nos 
processo de trabalho, fatos marcantes e de relevância histórica foram fundamentais neste 
contexto... A Revolução Industrial, a Primeira e a Segunda Guerra Mundial, à Informática etc. 
„Podemos verificar na história, que fatos Históricos forçaram radicalmente a 
modificação dos processos de trabalho. Não indo muito longe, peguemos como exemplo as 
mudanças sofridas com a Revolução Industrial‟ (SOUZA, 2011, p. 10). 
A partir de tais fatos de suma importância para transformações na sociedade no 
decorrer de todo o período surgiram novas formas dos processos de trabalho, eletromecânica, 
Sistemas informatizados, Robótica etc. 
“Porém com o passar dos anos para suprir a demanda deste contingente exigente 
surgiu às novas tecnologias que tornaram o trabalho fabril mais sofisticado e intenso” 
(SOUZA, 2011, p. 10). 
Máquinas, equipamentos e a internet vieram suprir o que dificultava a mão-de-obra 
humana, exigindo assim métodos mais sofisticados de produção e serviços. 
„Para a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), Sistema de Gestão é um conjunto de 
práticas padronizadas, logicamente inter-relacionadas com finalidade de gerir uma 
organização e produzir resultados‟ (FNQ, 2016, p.3). 
A evolução tecnológica exigiu do homem novas formas de gerir, produzir, e sentir as 
melhores formas para suprir nossas próprias necessidades. 
 
4.2.1 Gestão 
 
„Para a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), Sistema de Gestão é um conjunto de 
práticas padronizadas, logicamente inter-relacionadas com finalidade de gerir uma 
organização e produzir resultados‟ (FNQ, 2016, p.3). 
A evolução tecnológica exigiu do homem novas formas de gerir, produzir, e sentir as 
melhores formas para suprir nossas próprias necessidades. 
 “Gestão é o efeito de gerir, ou seja, exercer o efeito de gerência, administrar, dirigir 
cuidar etc.” (HOUAISS; VILLAR, 2001 apud BARBOZA, COSTA, 2016, p.2) 
Ainda segundo os autores: 
O tema sobre gestão é tratado por Rodriguez (2010) de uma maneira bastante ampla, 
não existindo limitações para o assunto, pois existem diversas opiniões 
estabelecidas, todavia, o autor define gestão como sendo a forma que os 
21 
 
 
 
relacionamentos entre as pessoas acontecem, na busca de um objetivo comum 
(RODRIGUES, 2010 apud BARBOZA, COSTA, 2016, p.2). 
 
 
Segundo (BARBARA et al.2008 apud BARBOZA; COSTA, 2016) gestão é um 
conjunto de conhecimentos interligados para coordenar um grupo de pessoas e atividades com 
autoridade e relações definidas. 
As empresas normalmente conseguem administrar bem suas pressões internas, mas é 
muito difícil conseguir uma governabilidade eficaz sobre as de origem externas, 
contudo as organizações podem se fortalecer estruturalmente de maneira que o 
futuro possa ser identificado melhor, com maiores chances de sucesso (BARBOZA, 
COSTA, 2016, p.4). 
 
Ainda de acordo com Barboza e Costa, 2016, a busca permanente pela eficácia de um 
modelo de gestão deve partir de um conjunto de ações que possa identificar e minimizar os 
riscos empresariais, bem como maximizar as oportunidades de desenvolvimento. 
No entanto, para um bom desempenho organizacional é preciso além de uma boa 
gestão, parcerias confiáveis e apoio governamental com leis e incentivos que colaboram para 
uma integração mercadológica no qual possa se favorecer todas as partes envolvidas. 
De acordo com Oliveira e Silva (2006, p. 48), 
O propósito de uma organização é contribuir com algo de valor para a sociedade. As 
organizações grandes, médias ou pequenas, que visam o lucro, fornecem bens e 
serviços, e as organizações sem fins lucrativos proporcionam benefícios públicos, 
como assistência médica, educação básica, segurança pública, entre outros 
 
4.2.2 Organizações de Terceiro Setor 
 
 A divisão organizacional é feita de acordo com o respectivo setor sendo assim: 
 A abordagem literária relaciona o Primeiro setor como sendo o “Estado” e todos os 
órgãos que formam a sua administração; 
 O Segundo setor são as Organizações privadas; 
 E por fim o terceiro setor esta relacionado na lacuna existente entre ambas as 
anteriores, não se classificando nem pública e nem privada (ESCOSSIA, 2009). 
O espírito de mudança vem ocorrendo no mundo desde o século passado. Atualmente 
em nosso século o mundo tem passado por transformações inesperadas. O terceiro setor é 
parte dessa mudança global. 
Com tamanha transformação as pessoas podem encontrar oportunidades na realização 
profissional, sobrevivência e contribuição social, nas organizações formadas pelo terceiro 
setor (VILLAS BOAS NETO, STEFANI, PEZZI JUNIOR, 2003). 
22 
 
 
 
 Neto ETAL, (2003, p 25), afirmam que: “[...] o crescimento do terceiro setor decorre 
de várias pressões, demandas e necessidades advindas das pessoas, como cidadãos, das 
instituições e até dos próprios governos”. 
Existem diversas formas de definição para terceiro setor, motivos de debate 
principalmente nos anos 90. O conceito mais aceito é o de que se trata de esfera pública, não 
estatal, formada a partir de iniciativas privadas, no sentido do bem comum (AS/GESET 
2001). 
 Ainda segundo a A/SGESET, (2001, p. 6) : 
A ativa participação das entidades sem fins lucrativo na sociedade brasileira data do 
final do século XIX. Já o processo de formação e consolidação das organizações não 
governamentais (ONGs) hoje presentes no cenário nacional surgiu nas décadas de 
60 e 70, épocas marcadas pelas restrições político-partidárias impostas pelos 
governos militares, concentrando-se basicamente nas décadas de 80 e 90 (século 
XX), período em que mais cresceram e se tornaram visíveis. Apesar da evolução 
recente, as ONGs tiveram papel relevante enquanto catalisadoras dos movimentos e 
aspirações sociais e políticas da população brasileira. 
 
A adesão organizada do setor empresarial deu-se no final do século XX, mais 
precisamente nos anos 90, principalmente através de suas fundações e institutos associados, 
visando à inserção do terceiro setor como novas parcerias. Surgem, nessa década, vários 
cursos e instrumentos voltados para o planejamento, a gestão e o marketing de instituições do 
setor; para estratégias de captação de recursos; sistemas de metodologias; avaliação de 
divulgação das experiências. Nesta década assiste-se ao debate e ao desenvolvimento das 
ações acima referidas, relativos ao papel que lhes cabe, suas funções e ações junto à sociedade 
em geral (A/S GESET, 2001). 
 A/S GESET, 2001, p. 15 ainda afirma que: 
Pelas razões já expostas, são poucos os dados disponíveis sobre o terceiro setor, 
enquanto setor ou enquanto subconjuntos que o integram. A fonte de dados utilizada 
foi à pesquisa realizada em 1999 pelo Instituto Johns Hopkins juntamente com o 
Instituto Superior de Ensinos Religiosos (ISER), intitulada „As organizações sem 
fins lucrativos no Brasil, ocupações, despesas e recursos‟. A pesquisa também faz 
uma comparação sobre o setor sem fins lucrativos no âmbito internacional. Apesar 
de certa defasagem (dados referem-se ao ano de 1995) e do fato de que os anos 
recentes vêm se caracterizando por uma fase de transição e de mudanças importantes 
para o setor, o estudo indica a importância de seu papel e o seu potencial de 
crescimento, se considerar apenas a posição relativa do setor, em termos mundiais, 
não só pela atuação em prol do desenvolvimento humano e social da população, mas 
também por sua capacidade geradora de empregos e pelo potencial de mercado de 
trabalho que representa. 
 
As dificuldades do Estado e da massa populacional fizeram com que a sociedade civil, 
buscasse alternativas para responder as necessidadesinternas do país por bens e serviços cujo 
dever era visto num passado recente como um dever estatal. Assim o terceiro setor surge na 
23 
 
 
 
década de 1990 como um recurso e uma promessa de renovação do espaço público, resgate da 
solidariedade e da cidadania e se possível combate à pobreza (LEITE, 2003). 
O termo terceiro setor apresenta elementos bastante significativos, pesquisadores 
internacionais avaliam que o termo „expressa uma solução para as desvantagens tanto do 
mercado, associadas à maximização do lucro, quanto do governo, com sua burocracia 
inoperante. Combina a versatilidade e a eficiência do mercado com a eqüidade e a 
previsibilidade da burocracia pública‟ (COELHO, 2000 apud SILVA, AGUIAR, 2016). 
Dentro deste contexto as Instituições públicas arquivísticas estão inseridas em todo 
território, favorecendo assim toda a sociedade que usufrui de seus serviços. 
 
4.2.3 Arquivos como Organizações do Terceiro Setor 
 
O conceito de Organização tem sua origem do Grego “Órganon” que exprime a ideia 
de Órgão instrumento de trabalho. E este por sua vez comanda todas as partes de um 
mecanismo. Dentro deste contexto exaltamos a função dos arquivos, que surge na realidade 
humana como um órgão que visa se estabelecer como base de suprema importância à 
humanidade (BRANCO 2006). 
 Os primeiros registros dos arquivos datam da pré – história, desde então a evolução 
dos registros deixados pelo homem foi ganhando novas formas e contextos até os dias atuais 
(HORA, SATURNINO, 2010). 
Os registros da pré-história podem e devem ser considerados registros arquivísticos, 
por narrarem à história da humanidade nos seus primórdios, sua cultura e seus costumes. 
Arquivos são todas as formas de documentos ou registros que identificam uma organização ou 
pessoa e o decorrer de suas atividades (HORA, SATURNINO, 2010). 
Os arquivos surgiram das necessidades do homem de registrar suas atividades 
decorrentes em sua época, sem estes registros seria praticamente impossível aos nossos dias 
ter consciência do período do surgimento de vários acontecimentos de extrema importância 
para a sociedade contemporânea, entre eles: a descoberta do fogo, do metal, do estanho, da 
escrita e todos os demais acontecimentos que marcaram períodos da história que se tornaram 
fundamentais para o homem contemporâneo (HORA, SATURNINO, 2010). 
A origem dos arquivos data ao início da escrita, nas civilizações do Médio Oriente, há 
cerca de 6 mil anos atrás". Os primeiros arquivos surgiram de forma espontânea nos palácios 
e nos templos. Alguns dos principais arquivos da Antiguidade são: Palácio de Ebla na Síria, 
24 
 
 
 
Arquivo do Templo de Medinet no Egito no Séc. XII A.C.(MARQUES, 2007 apud HORA, 
SATURNINO, 2010). 
De acordo com Hora e Saturnino (2010) os Hititas foram os primeiros povos a 
construir um edifício especial para arquivos, no Séc. XIV A.C. Podemos concluir que a autora 
afirma que o arquivo, em sua origem, aconteceu de forma natural e espontânea, desde o 
aparecimento da escrita. Com a escrita surgiu à ideia de guardar, reunir e organizar os 
suportes de escrita existentes na altura 
Pagavam-se os tributos. Tudo isto exigia anotações, inventários e registros contábeis. 
O começo era feito em placas de argila úmida, nas quais um funcionário estampava desenhos 
representando aquilo que precisava ser registrado: cabeça de boi, porcos, jumentos, etc. 
Cozidas ao sol, as placas de argila endureciam e podiam ser guardadas (HORA, 
SATURNINO, 2010). 
A contribuição Fenícia para a arquivística originou-se da criação do alfabeto e a 
difusão do mesmo. Graças a estas contribuições, a arte de saber ler e escrever deixaram de ser 
privilégio de poucos (HORA, SATURNINO, 2010). 
Com a invenção da escrita, naturalmente houve uma acumulação natural dos 
documentos arquivísticos no suporte couro, pergaminho, papel sucessivamente de acordo com 
a evolução natural do homem e suas técnicas de armazenar/registrar informações. 
Atualmente, os Arquivos passaram de simples depósitos de papéis, a um setor de 
apoio à Administração de caráter fundamental. Nos últimos trinta anos mudou-se de forma 
considerável. Quando antes sua função era considerada irrelevante, na Administração 
contemporânea sua dinâmica institucional tem aumentado juntamente com sua dinâmica 
funcional. 
Atualmente vive-se numa época em que a informação e os respectivos suportes 
documentais, são fundamentais para o funcionamento administrativo de cada serviço. Desta 
forma esta informação disponível nos Arquivos só cumprirá sua missão se estiver 
devidamente ordenada, classificada e com arranjo apropriado para uma busca de informação 
precisa e ágil perante as necessidades organizacionais e do usuário (ALMEIDA, 2016). 
Os Arquivos são instituições que têm por finalidade a custódia, a guarda, a 
preservação e o acesso a informação de forma que o usuário tenha suas necessidades supridas 
de forma satisfatória. 
Segundo (PAES apud COSTA; SILVA; RAMALHO, 2010, p.131) “a arquivologia é o 
estudo, a ciência ou a arte dos arquivos.” 
As autoras ainda se referem a Arquivos como sendo: 
25 
 
 
 
 
Designação genérica de um conjunto de documentos produzidos e recebidos por 
uma pessoa física ou jurídica, pública ou privada, caracterizado pela sua natureza 
orgânica de sua acumulação e conservado por essas pessoas ou por seus sucessores, 
para fins de prova ou informação (PAES, 2004 apud COSTA; SILVA; RAMALHO, 
2010, p.131). 
 
A Arquivística que necessitamos deverá corresponder na nossa época dos problemas 
práticos e teóricos e não se posicionar numa posição de subordinação. Precisa ser 
interdisciplinar não somente no discurso, mas nas soluções práticas e teóricas do nosso tempo 
(LOPES, 2009 apud COSTA; SILVA; RAMALHO, 2010). 
Deve ainda posicionar-se de forma internacional e interdisciplinar, e não privar-se de 
pesquisas de interesses contemporâneos para atender de forma espontânea aos interesses da 
sociedade governos (LOPES, 2009 apud COSTA, SILVA, RAMALHO, 2010). 
Dentro de toda essa evolução cabe também aos Arquivos elaborar planos de Marketing 
que evoluam como todos os setores que servem a sociedade favorecendo então todos os 
indivíduos com a informação de que necessitam para tomada de decisão em seu cotidiano. 
 
4.2.4 Marketing na Arquivologia 
 
A transformação contemporânea que a sociedade vive atualmente exige que as 
organizações estejam sempre atualizadas. As informações necessárias para as empresas 
entenderem as reais necessidades dos seus consumidores estão disponíveis nas mais variadas 
formas, dependem das organizações selecionarem o que é relevante para o processo de 
desenvolvimento de seus produtos e serviços. 
No contexto das Unidades de Informação não é diferente. As unidades de informação, 
“são organizações essenciais para o desenvolvimento social, cultural, econômico e político da 
sociedade” (AMARAL, 1996). Estas são fontes primordiais de informação, tais como os 
arquivos, as Bibliotecas e os Museus. É evidente que o usuário em sua busca e na má 
divulgação ou propagação dos meios de disseminação informacional encontre-se em tal 
situação de dúvida. 
Segundo o Dicionário Brasileiro de Terminologia Arquivística, o arquivo, é uma “[...] 
instituição serviço que tem por finalidade a custódia, o processamento técnico, a conservação 
e o acesso a documentos” (ARQUIVO..., 2005, p.27). 
Cabe ao sistema de arquivos gerenciarem a informação nele custodiada, também 
mantê-la sob as melhores condições possíveis podendo assim facilitar o acesso para os 
usuários com precisão e eficácia. 
26 
 
 
 
O anonimato no qual se encontra a maioria dos arquivos transmite aos usuários 
incertezassobre suas funções e expectativas de sucesso no resultado esperado. Porém para o 
Arquivista, diante de tal situação é fundamental que se busque o conhecimento na 
Administração, mais propriamente nas Técnicas de Marketing. 
O desconhecimento desta área por parte do Arquivista dificulta a disseminação da 
entidade informacional e seu potencial. A falta da inserção desta disciplina na grade curricular 
dos graduandos em Arquivologia traz aos discentes incertezas nas técnicas de aplicação do 
Marketing (ARAUJO; BARBARA, 2012). 
Assim como todos os departamentos organizacionais, o Arquivo necessita de atenção 
especial, pois a custódia de toda documentação corrente e histórica da organização encontra-
se em seu interior. Da mesma forma que demais departamentos necessitam da promoção e 
divulgação de seus serviços, é fundamental que estes tenham conhecimento do potencial 
informacional arquivístico e informacional da organização, pública ou privada. 
Segundo Kotler (1978), uma instituição sem fins lucrativos usa o Marketing de forma 
que a organização alcance seus objetivos, que é a satisfação de seus usuários. O autor afirma 
que “[...] o Marketing eficaz está orientado para o usuário e não para a (organização) 
vendedor.” (KOTLER, 1978, p.22). 
Nesse contexto, há vários tipos de orientações feitas às organizações para o mercado. 
A que mais se aplica às Unidades de informação é a orientação de Marketing, pois o uso dele 
por essas unidades tem como objetivo suprir as necessidades do seu público-alvo. “A opção 
pela orientação de Marketing na administração das unidades de informação propiciará que os 
recursos [...] das novas tecnologias disponíveis para a captação e recuperação da informação 
[...]” (AMARAL, 2008, p.3) sejam mais bem aproveitadas. 
Ottoni (1995) ressalta que antes de se estabelecer uma estratégia de Marketing na 
unidade de informação, devemos conhecer: o histórico da instituição; avaliar os ambientes 
internos e externos; fazer análise e segmentação do mercado; conhecer quem são os 
concorrentes; fazer análise ambiental (tecnologia e técnicas utilizadas nas organizações 
nacionais e internacionais); fazer análise do cliente; planejamento dos produtos; composição 
dos serviços; e, por fim, produtos versus serviços. 
O Marketing no arquivo, assim como nas demais organizações, deve estar 
direcionado ao atendimento da necessidade dos usuários e, com isso, alcançar os 
objetivos da organização. Para que isso ocorra é necessário que o Arquivista 
conheça e compreenda os conceitos de Marketing traga essas técnicas para o arquivo 
(ARAUJO; BARBARA, 2012, p.8). 
 
27 
 
 
 
A necessidade de informação do usuário nem sempre é correspondida pelo Arquivista, 
que nem sempre está preparado para esta troca. É fundamental que o Arquivista desenvolva 
técnicas e habilidades interpessoais que possam garantir a eficácia da prestação de serviços, 
cabe a organização oferecer treinamento qualificando o quadro de funcionários. 
Saber e conhecer quem são os usuários do arquivo se torna fundamental para o 
profissional arquivista, sendo assim: 
O marketing pode ser utilizado em qualquer organização, departamento, divisão ou 
setor. Nesse sentido, os arquivos precisam utilizar-se das técnicas de marketing de 
modo a promover seu produto – informação. Uma das técnicas de marketing diz 
respeito ao consumidor, que engloba o estudo de usuários. Esse estudo permite a 
entidade entender a necessidades de seu público[...](CÉ, PEDRAZZI, 2010, p. 76). 
 
“O marketing nos arquivos é expressamente importante e se torna uma ferramenta 
fundamental, mais do que isso, vai ao encontro dos usuários e suas necessidades, sendo assim 
se tornam de extrema importância: Divulgar, promover e tornar o Arquivo mais próximo de 
seus usuários.” (CÉ, PEDRAZZI, 2010, p. 77). 
De acordo com Rossato, (1999, p. 90) é a “descoberta de novos produtos ou serviços 
culturais e a transformação dos mesmos como algo muito atraente para melhorar ou manter a 
imagem de empresas, públicas ou privadas na sociedade”. 
Informações são desejadas.·O fato é que o produto "informação" existe independe 
das condições sócio econômicas de uma 'Sociedade. Fazer com que este produto 
possa ser descoberto, conhecido, desejado e consumido é uma atribuição de 
Marketing. (ROSSATO, 1999, p. 91) 
Desta forma por um lado buscou-se neste estudo identificar se a comunidade 
acadêmica da UEL conhece o SAUEL, conhecem o acervo disponível e os serviços prestados, 
e por outro lado investigou-se junto ao Diretor do Sistema de Arquivos quais são as ações que 
o SAUEL desenvolve para divulgar os seus produtos e serviços de informação. 
 
 
 
 
 
 
28 
 
 
 
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
 
Os métodos e técnicas apresentados a seguir, foram selecionados com o objetivo de 
responder a seguinte questão de pesquisa: “De que forma o Marketing de Serviços pode 
contribuir no processo de divulgação dos serviços do SAUEL junto à comunidade acadêmica 
da Universidade Estadual de Londrina? 
A partir da questão central da pesquisa, os procedimentos metodologicos foram 
adotados para atingir os seguintes objetivos: Analisar de que forma o marketing de serviços 
contribui com o sucesso dos sistemas de informação Arquivísticos; Estudar a relação das 
ações do Marketing com Instituições de Arquivo; Verificar quais são as ações de Marketing 
desenvolvidas pelo SAUEL e como ocorrem e Identificar se a população/usuário tem 
conhecimento dos serviços que o SAUEL oferece. 
Dessa forma e para atingir os objetivos propostos, adotou-se a pesquisa exploratória 
com base no método do estudo de caso de natureza quali-quantitativa. Os dados foram 
coletados por meio da técnica de grupo de foco, e questionário. O campo de estudo foi o 
SAUEL, os sujeitos da pesquisa envolve o diretor que está diretamente envolvidos com o 
planejamento estratégico do SAUEL e os alunos de graduação do curso de história da UEL. 
Optou-se pelo diretor do SAUEL por estar diretamente envolvido com as principais 
decisões que envolve toda a administração da Instituição arquivística. Os alunos do curso de 
História são envolvidos diretamente com a memória Institucional e Documentação. 
 
5.1 Tipo e Abordagem da Pesquisa 
 
 Por ser uma pesquisa de caráter específico, a pesquisa exploratória tem como objetivo 
se “familiarizar com um assunto ainda pouco conhecido, pouco explorado. Ao final de uma 
pesquisa exploratória, você conhecerá mais sobre aquele assunto, e estará apto a construir 
hipóteses” (SANTOS, 2016, p.1). 
 Gil, 2007, Gerhardt e Silveira 2009, p.35 esclarece algumas características 
fundamentais da pesquisa exploratória: “A maioria dessas pesquisas envolve: (a) 
levantamento bibliográfico; (b) entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas 
com o problema pesquisado; e (c) análise de exemplos que estimulem a compreensão”. 
 A abordagem escolhida foi a quali-quantitativa, visando ter uma visão clara e 
específica dos acadêmicos pesquisados. De acordo com Zapelini e Zapelini, (2013, p.80). O 
uso de uma abordagem mista ou quali-quantitativa, em que elementos qualitativos se mesclam 
29 
 
 
 
aos quantitativos; de modo geral, muitas pesquisas qualitativas recorrem à quantificação para 
obter melhores resultados, o que produz confusões a respeito de qual seria a abordagem 
predominante. 
Ao adotar uma abordagem mista, o pesquisador pode quantificar dados qualitativos ou 
qualificar dados quantitativos; pode explorar casos discrepantes, ou seja, durante a análise 
quantitativa dos dados, podem surgir casos que se desviam profundamente dos demais, e a 
pesquisa qualitativa pode ser utilizada para aprofundar esses casos; pode desenvolver 
instrumentosde pesquisa baseados na visão da população pesquisada a partir da coleta 
qualitativa de dados; pode estudar a população em diversos níveis, realizando pesquisa 
quantitativa com famílias e qualitativa com indivíduos específicos dentro dessas famílias, por 
exemplo, (CRESWELL, 2007 apud ZAPELINI; ZAPELINI, 2013, p. 81). 
Dessa forma, optou-se pela pesquisa exploratória com a abordagem mista pois em um 
primeiro momento o objetivo foi identificar se a população tem conhecimento dos serviços 
que o SAUEL oferece a comunidade universitária, bem como identificar a qualidade desses 
serviços. Nesta fase da pesquisa os dados coletados são de natureza quantitativa. Num 
segundo momento, o foco foi em identificar quais são as estratégias de marketing adotadas 
pela gestão do SAUEL para oferecer os serviços à comunidade universitária, sendo nesta 
etapa a abordagem adotada será a qualitativa. 
 
5.2 Métodos de Pesquisa 
 
O método escolhido foi o estudo de caso, dessa forma facilita-se a investigação do 
tema proposto com melhor exatidão e objetividade. 
“A intencionalidade de investigar uma realidade, situada no aqui e agora das 
interações sociais, torna preferencial o estudo de caso para a pesquisa de práticas e 
comportamentos, em comunidade educativa” (COIMBRA, MARTINS, 2013, p. 32). 
O objetivo é o entendimento integral, descritivo e interpretativo, estruturado e 
polissêmico do objeto de estudo em questão em uma espera de desocultação e descoberta. O 
estudo de caso forma-se através da realidade de um fenômeno social, através da averiguação 
do contexto específico da realidade. (COIMBRA, MARTINS, 2013) 
Para Stake (1978, p. 258), é “um estudo de um sistema delimitado, que dá ênfase à 
unidade e globalidade desse sistema, mas concentra a atenção nos aspectos que são relevantes 
para o problema de investigação, num dado tempo”. 
30 
 
 
 
O estudo de caso abrange um tema específico que envolve determinado tema em 
determinada fase considerando aspectos que são relevantes para o problema estudado. Ou 
seja, apesar dos paradigmas quantitativos e qualitativos serem “diferentes a nível 
epistemológico e ontológico, é possível uma plataforma de entendimento, ao nível mais 
pragmático que é o das metodologias e métodos de recolha e análise de dados”, como afirma 
Coutinho (2004, p. 443). 
De acordo com Yin (2001, 1984) não se pode tomar como concreto um único caso 
estudado, evitando assim tomar como ponto de partida decisões precipitadas; A partir de uma 
série de fatos e casos estudados pode-se gerar hipóteses que aprofundadas em estudos e 
pesquisas levam a fatos concretos por fatos similares em questões de replicação. 
O estudo de caso escolhido e específico exigiu três etapas que foram: revisão de 
literatura, pesquisa de campo e entrevista; Expondo dessa forma dados parcialmente concretos 
que nos aproximam de uma realidade e compreender com melhor exatidão o fato estudado. A 
triangulação de dados entre revisão de literatura, questionário e entrevista nos aproximam de 
uma realidade centralizada; Sendo a revisão de literatura considerada parte da pesquisa 
científica. 
 
5.3 Instrumentos de Coleta de Dados e Sujeitos da Pesquisa 
 
Nesta pesquisa, o processo de coletada de dados foi realizado em dois momentos. O 
primeiro junto aos alunos do Departamento de História que se localiza no Centro de Letras e 
Ciências Humanas (CLCH). Optou-se por esses sujeitos, por serem alunos que estudam e 
avaliam a História em diferentes âmbitos e contextos, sendo assim o Arquivo do SAUEL, 
relacionado ao acervo Histórico e permanente da Instituição, grande mantedor da História, 
sendo então representante de extrema importância para à sociedade e em especial para esses 
alunos e para os docentes que trabalham diretamente com pesquisas históricas. 
O questionário pode ser determinado como uma técnica ou conjunto de questões que 
são dirigidas a indivíduos com o propósito de ampliar conhecimentos sobre determinado 
estudo abordado (GIL, 2008). 
 O questionário segundo (GIL, 2008, p. 122), enquanto instrumento de pesquisa 
também apresenta limitações tais como: 
 Exclui pessoas que não sabem ler ou escrever, o que em certas circunstâncias, traduz a 
graves deformações no processo de investigação; 
31 
 
 
 
 Impede auxilio ao informante, quando este não entende corretamente as instruções ou 
perguntas; 
 Não oferece à garantia de que a maioria das pessoas o devolvam, devidamente 
preenchido, o que pode implicar a significativa diminuição da representatividade da 
amostra; 
 Envolve, geralmente, número relativamente pequeno de perguntas, porque é sabido 
que questionários muito extensos apresentam alta probabilidade de não serem 
respondidos. 
Optou-se nesta etapa pelo questionário para a coleta de dados, como já mencionado, 
uma vez que o questionário é desenvolvido em uma série ordenada de perguntas no propósito 
de alcançar o objetivo de solucionar questões sobre determinado tema em estudo, neste caso, 
sobre o uso do Marketing no contexto dos serviços prestados pelo SAUEL. Entretanto, sua 
formulação exige atenção e cautela sendo direcionado ao tema proposto para elucidar 
problemas de ordens variadas que abrangem as diversas áreas de ocupação humana 
(MARKONI; LAKATOS, 1999 apud MEDEIROS, 2012). 
 
5.4 Caso Selecionado 
 
O SAUEL é um órgão de apoio, vinculado administrativamente à Vice-Reitoria da 
Universidade Estadual de Londrina. Sua missão é: 
"Promover a interação e interdependência dos diversos setores responsáveis pela 
custódia de documentos, estabelecendo política de gestão documental, conservação, 
preservação e acesso ao patrimônio documental, assegurando interesses da 
Universidade, o direito da sociedade e a memória institucional." (UEL, 2016) 
O SAUEL têm por objetivos ... 
Desenvolver uma política de aperfeiçoamento das atividades arquivísticas, compatível 
com as necessidades de agilização da informação e de eficiência administrativa; 
Promover a interação e interdependência dos diversos setores responsáveis pela 
custódia de documentos, considerando a integração das diferentes fases da gestão 
documental; 
Estabelecer política de conservação, preservação e acesso ao patrimônio documental 
de modo a assegurar os interesses da Universidade, os direitos da comunidade e a 
memória institucional; 
Proteger o acervo arquivístico da Universidade, permitindo que seja possível sua 
utilização como fonte de referência, informação, prova ou para novas pesquisas. 
32 
 
 
 
 É de fundamental importância ressaltar que o (SAUEL), mantém a guarda e custódia 
dos documentos de caráter Intermediário e Permanente; sendo então o departamento de 
História do Centro Letras e Ciências Humanas da UEL o escolhido para a realização e 
aplicação de questionário para coleta de dados junto à comunidade acadêmica. Apresentando 
familiaridade relevante com documentos históricos. 
 
5.5 Fases da Pesquisa 
 
Para melhor apresentar e descrever os procedimentos metodológicos adotados e de que 
forma esses procedimento responderam os objetivos propostos nesta pesquisa, a seguir serão 
apresentadas as fases da pesquisa, bem como as atividades que foram desenvolvidas em cada 
uma delas. 
 
5.5.1. Primeira fase 
 
Para responder à questão da pesquisa, os primeiros objetivos propostos foram: (1). 
Estudar a relação das ações do Marketing com Instituições de Arquivo e (2) Analisar de que 
forma o marketing de serviços contribui com o sucesso dos sistemas de informação 
Arquivísticos. 
Esta fase da pesquisa serviu de base para podermos para além de nos familiarizarmos 
com o assunto principal do estudo, que é Marketing no contexto das Instituições 
Arquivísticas,nos atualizarmos junto as fontes de informação da área. 
A Revisão de literatura pode ser definida como aquela que “[...] possibilita um amplo 
alcance de informações, além de permitir a utilização de dados dispersos em inúmeras 
publicações, auxiliando também na construção, ou na melhor definição do quadro conceitual 
que envolve o objeto de estudo proposto” (GIL, 1994 apud LIMA; MIOTO, 2007, p.40). 
“[...], pois é através dela que se pode identificar as informações e os dados contidos no 
material selecionado, bem como verificar as relações existentes entre eles de modo a analisar 
a sua consistência” (LIMA; MIOTO, 2007, p.41). 
Nesta fase, foi feito uma pesquisa bibliográfica nas bases de dados nacionais e 
internacionais da área do Marketing, Adminitração e Ciência da Informação, os termos 
utilizados para a busca de material bibliográfico foram: marketing de serviços, Marketing, 
Marketing aplicado aos arquivos, origem dos arquivos. As fontes de busca da informação foi 
realizada de forma direta e indireta em fontes originais onde conhecidos autores foram 
33 
 
 
 
pesquisados e também revistas e periódicos publicados em sites específicos de instituições e 
autores ligados diretamente a área da ciência da informação, administração e marketing. 
 
5.5.2 Segunda fase 
 
A segunda fase da pesquisa, de caráter exploratório, teve como função responder o 
terceiro objetivo da pesquisa: Identificar se a população/usuário tem conhecimento dos 
serviços que o SAUEL oferece. 
Nesta fase os sujeitos da pesquisa e a coleta de dados aconteceram em campo com 
alunos do curso de História do Centro de Línguas e Ciências Humanas (CLCH) da UEL 
Foi elaborado um questionário com 4questões relacionadas ao conhecimento que os 
discentes possuem do SAUEL dos serviços oferecidos pelo departamento de Arquivo e do 
acervo disponível. 
Teste do questionário: foi realizado um pré-teste para verificarmos se as questões 
elaboradas responderam ao objetivo proposto caso seja necessário haverá alterações no 
mesmo. 
Os dados serão analisados quantitativamente esperando obter assim um resultado 
próximo do concreto. 
 
5.5.3 Terceira fase 
 
A terceira fase da pesquisa teve como função responder o terceiro último objetivo 
proposto, que foi verificar quais são as ações de Marketing desenvolvidas pelo SAUEL foi 
necessário realizar entrevistas com os responsáveis pela gestão estratégica da organização. 
 Para entendermos como o SAUEL desenvolvem as suas ações de Marketing, foi 
realizado uma entrevista, tendo esta a finalidade de entender o processo e as ações de 
Marketing realizadas pela instituição. Para a realização da entrevista foi desenvolvido um 
roteiro semi estruturado com questões abertas. 
Foi elaborado um roteiro de entrevista, o qual foi direcionado à direção do Sauel na 
intenção de facilitar o objetivo proposto. Havendo êxito na entrevista será feito uma ligação 
com autores que corroboram com o tema em estudo e uma ligação de conexão com os 
resultados esclarecidos pelo entrevistado: “Edson Holtz” Diretor do Sistema de Arquivos da 
UEL. 
34 
 
 
 
 As respostas ao questionário pela direção do SAUEL serão corroboradas com a 
literatura acadêmica e científica da área da Arquivologia e ciência da informação havendo 
relações entre as partes envolvidas e o tema em questão. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
35 
 
 
 
6 RESULTADOS 
 
 A pesquisa de campo teve como objetivo geral identificar se os alunos da UEL têm 
conhecimento dos serviços que o SAUEL oferece. Como já mencionado na metodologia 
apresentada, a pesquisa de campo foi realizada com 240 alunos matriculados no curso de 
História da Universidade Estadual de Londrina – UEL. A taxa de retorno do questionário foi 
de 64% o que significa 154 respondentes, incluindo ambos os períodos (matutino e noturno). 
 
6.1 Apresentação dos dados 
 
Os dados apresentados seguem a ordem dos objetivos específicos propostos na 
pesquisa, sendo eles: Estudar a relação das ações do Marketing com Instituições de Arquivo; 
Identificar se a população/usuário tem conhecimento dos serviços que o SAUEL oferece; 
Analisar de que forma o marketing de serviços contribui com o sucesso dos sistemas de 
informação Arquivísticos; Verificar quais ações do Marketing de Serviços são desenvolvidas 
pelo SAUEL e como ocorrem. Este último objetivo foi analisado com base nos dados 
coletados na entrevista feita com o Diretor do SAUEL. 
A primeira questão do questionário abordou a seguinte questão: “Já “ouviu falar” do 
sistema de Arquivos da UEL (SAUEL)?” O gráfico abaixo aponta que 71% dos respondentes 
(109) já ouviram falar no sistema de Arquivos e 29% (45) nunca ouviram falar. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 De acordo com o gráfico 1, a maioria dos respondentes já ouviram falar no SAUEL. 
Esse resultado leva-nos a entender que a visibilidade da Instituição Arquivística se posiciona 
em grau satisfatório em meio à comunidade acadêmica. 
71%
29%
Sim Não
Gráfico 1 - Conhecimento do SAUEL
Fonte: Desenvolvido pelo autor 
36 
 
 
 
 Assim, por um lado, embora os dados apontam que a maior parte dos estudantes tem 
conhecimento do SAUEL, por outro lado, e com base em Menezes (2012)normalmente esses 
usuários não sabem qual é a documentação custodiada e os serviços prestados nos arquivos, 
tendo apenas uma vaga ideia de quais seriam os prováveis tipos documentais, neste caso, cabe 
aos profissionais da informação, como mediadores entre os pesquisadores e o acervo 
existente, realizarem programas de difusão das informações armazenadas. 
 Nesse contexto, vale ressaltar que os profissionais da informação são os responsáveis 
por todo o contato entre a instituição e o público em geral. Com o objetivo de ultrapassar o 
conceito de simples atendimento aos pesquisadores, é necessário prever a participação ativa 
dos usuários, concebendo a instituição como um centro cultural e educativo de formação 
aberto considerando-se a função prioritária que se destina o departamento ou Instituição 
Arquivística (MENEZES, 2012). 
 Nessa mesma linha, e após identificarmos se os alunos conhecem o SAUEL, o 
objetivo foi identificar se esses mesmos alunos conhecem os serviços que o SAUEL 
disponibiliza para a sociedade. Assim, o resultado da análise da questão “Conhece os serviços 
disponibilizados pelo SAUEL” está representado no gráfico 2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Desenvolvido pelo autor 
 
Como podemos visualizar no gráfico 2, 17% dos respondentes conhecem os serviços 
que o SAUEL disponibiliza. Isso se traduz em 26 respondentes. Esse resultado faz nos refletir 
sobre o tipo de relacionamento que o SAUEL tem com o público. Os dados apontam que há 
uma necessidade de atenção e a divulgação das estruturas informacionais através de 
publicações; exposições; palestras; visitas guiadas; entre outras atividades são o caminho para 
Sim Não
Gráfico 2 - Conhecimento dos 
seviços do SAUEL
83%
17% 
37 
 
 
 
que exista um canal de comunicação sem ruídos, responsável pelo aumento do fluxo de 
pesquisadores nas instituições. Esse gap na comunicação entre o SAUEL e a comunidade 
acadêmica, pode ser amenizado com a utilização de um Marketing elaborado e planejado de 
acordo com o público alvo eliminaria à distância existente e apresentada no gráfico acima. 
Dando seguimento no próximo gráfico foi perguntado se os discentes “já utilizaram algum 
dos serviços disponibilizados pelo SAUEL.”Fonte: Desenvolvido pelo autor 
 
 
O gráfico acima nº 3 nos indica que 6% (9) dos pesquisados já utilizaram os serviços 
oferecidos pelo SAUEL, uma porcentagem relativamente pequena, às vezes incertezas no 
entendimento da palavra serviço, pode levar a uma má interpretação assim também como as 
várias funções a que se destinam os serviços Arquivísticos oferecido pelo Setor de Arquivos 
da Instituição. Um Marketing incluindo campanhas educativas com a comunidade acadêmica 
eliminaria parte dessa dúvida existente entre eles, favorecendo assim o departamento 
arquivístico que ganharia uma visão clara e objetiva de seus serviços. 
No gráfico a seguir perguntamos se a Comunidade acadêmica tem conhecimento do 
acervo preservado pelo SAUEL. 
 
 
 
 
 
6%
94%
Sim Não
Gráfico 3- Utilização dos 
serviços do sauel
38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fonte: Desenvolvido pelo autor 
 
 
 O gráfico nº 4 nos informa que 81% (125) dos pesquisados não tem conhecimento do 
acervo disponível pelo SAUEL; Tratando-se de um Arquivo Universitário poderíamos ter 
noções da tipologia e espécie armazenada, mais elas diferem-se e multiplicam tornado-se 
confusa mesmo para nós Estudantes de Arquivologia, Mais os Arquivos universitários são 
fontes inesgotáveis de informações infinitas de esfera incalculável, Convém levar aos 
interessados o conhecimento sobre onde buscar a informação e mostrá-lo de que assim poderá 
ampliar os recursos para suas pesquisas e curiosidades. A memória Institucional e vida 
acadêmica assim como as várias espécies e tipologias documentais que atendem a 
Administração Serviriam como base em maior escala para estudiosos e pesquisadores como 
também para a sociedade em geral. 
No gráfico seguinte perguntamos sobre o interesse na preservação da memória 
institucional e interesse no histórico da vida acadêmica. 
 
 
 
 
19%
81%
Sim Não
Gráfico 4 - Acervo preservado 
pelo Sauel
39 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fonte: desenvolvido pelo autor 
 De acordo com o gráfico acima, 94% (145) dos alunos teriam interesse em conhecer 
os serviços oferecidos pelo Sistema de Arquivos da UEL. Esta resposta reforça o que afirma 
diversos autores quando afirmam que é necessário um programa estruturado de Marketing e 
divulgação que leva ao encontro do maior interessado que é o usuário, os serviços executados 
os acervos disponíveis e sua totalidade com o interesse da comunidade interessada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fonte: desenvolvido pelo autor 
 
94%
6%
Sim Não
Gráfico-5 Interesse na 
preservação da memória 
institucional e vida 
acadêmica
40%
60%
Sim Não
Gráfico 6 -Conhecimento 
Histórico da Uel
40 
 
 
 
 
 No gráfico anterior nº 6 a maior porcentagem dos alunos, 60%,(92) não conhece a 
História da Instituição e 40% (62) conhece o Histórico da Instituição em que estuda assunto 
este que deveria estar inserido na grade curricular dos discentes no ano inicial da graduação, 
tratando-se em termos de História Institucional este tema seria referência para os graduandos 
da disciplina. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fonte: Desenvolvido pelo autor 
 
De acordo com o gráfico acima nº 7 a maior parte dos pesquisados 67% (103) não tem 
conhecimento da História do curso de História dentro da Instituição em que estuda e 33% (51) 
afirma conhecer. 
Este dado deve-se pelo ensinamento estar inserido nas disciplinas nos anos posteriores 
aos anos iniciais do curso, onde grande parte dos alunos considerarem-se desistentes e 
ausentes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Desenvolvido pelo autor 
 
 Fonte: Desenvolvido pelo autor 
33%
67%
Sim Não
Gráfico 7- Curso de História 
e seu histórico
96%
4%
Sim Não
Gráfico 8-Interesse Histórico 
do próprio curso
41 
 
 
 
 No gráfico anterior ocorre também a inclusão do conteúdo inserido nos anos 
posteriores aos anos iniciais do curso. O que nos leva a perceber a necessidade deste 
programa de aprendizagem entrar em debate no ano inicial favorecendo assim todos os 
graduandos já no inicio da graduação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Fonte: Desenvolvido pelo autor 
 
 Como o gráfico nº 9 nos indica sendo a pesquisa documental inserida no programa 
disciplinar dos graduandos é mais do que necessário um programa de Marketing e divulgação 
urgente dentro da comunidade acadêmica para que estes possam se favorecer do acervo 
incalculável e importante para pesquisas e desenvolvimento de trabalhos e artigos que 
favoreçam o interesse da comunidade interessada e também o Arquivo estará cumprindo 
eficazmente a função que lhe é atribuída dispondo assim de um acervo rico em informações 
melhorando assim os serviços disponíveis. 
 Dentro desta perspectiva Amaral (2004) afirma que: 
 
São diversos os fatores que podem estar influenciando ou retardando a adoção das 
técnicas mercadológicas pelo setor da informação, esclarecendo que é possível 
admitir que o incipiente e incipiente desenvolvimento da teoria mercadológica no 
setor de informação brasileiro possa estar ligado na descrença dos profissionais no 
potencial das técnicas mercadológicas; ao desconforto relacionado com a prática do 
Marketing, rotulada de antiética por alguns estudiosos; a falta do foco das unidades 
de informação nas prioridades dos seus usuários; a exagerada e errônea consideração 
de que informação é importante por si só e não precisa ser divulgada; ao 
conhecimento insatisfatório das técnicas mercadológicas pelos profissionais da área 
de informação; a escassez de literatura sobre aplicações de técnicas de Marketing da 
informação; à insuficiente e não consolidada teoria mercadológica no setor; à longa 
tradição de gratuidade dos serviços de informação; a falta de preparo dos 
profissionais relativa à comercialização; ou até mesmo, a insuficiência da teoria 
econômica da informação (AMARAL, 2004, p. 61). 
97%
3%
Sim Não
Gráfico 9-Uso de fontes 
de informações 
documentais
42 
 
 
 
 
 Sendo a fonte documental prioridade para estudiosos e pesquisadores a inclusão do 
Marketing arquivístico seria primordial para a sociedade em todos os âmbitos. 
 
6.1.1 Entrevista com a direção do SAUEL 
 
À finalidade desta entrevista visa em primeiro plano responder à alguns dos objetivos 
da pesquisa que são: saber se o SAUEL aplica o Marketing de Serviços e quais são as técnicas 
de Marketing aplicadas pelo SAUEL. 
A entrevista se realizou com o diretor geral do SAUEL, Sr. Edson Holtz. 
Em primeiro momento foi perguntado se o Sistema de Arquivos conta com um plano 
de Marketing. 
A direção do SAUEL nos informou que não conta especificamente com um plano de 
Marketing, por motivos financeiros falta de funcionários etc., trabalhando o SAUEL com o 
acervo intermediário e permanente este para interesse do público externo e interno.