INEFICÁCIA DA LEI DA FILA

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AUTARQUIA EDUCACIONAL DO VALE DO SÃO FRANCISCO 
 FACAPE-FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS E SOCIAIS DE 
PETROLINA 
 
CURSO DE DIREITO 
 
 
 
BRUNA TEREZA NUNES COELHO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INEFICÁCIA DA LEI DA FILA E O DANO MORAL EM DECORRÊNCIA 
DA ESPERA EXCESSIVA PARA ATENDIMENTO NAS INSTITUIÇÕES 
FINANCEIRAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PETROLINA 
Julho de 2015
BRUNA TEREZA NUNES COELHO 
 
 
 
 
 
INEFICÁCIA DA LEI DA FILA E O DANO MORAL EM DECORRÊNCIA 
DA ESPERA EXCESSIVA PARA ATENDIMENTO NAS INSTITUIÇÕES 
FINANCEIRAS 
 
Monografia apresentada ao Centro de 
Ciências Humanas e Sociais da Faculdade 
de Ciências Aplicadas e Sociais de 
Petrolina, como parte dos requisitos para a 
aprovação na disciplina monografia, sob a 
orientação do professor Marlone Montalvão 
de Albuquerque. 
 
 
Petrolina, 1° de julho de 2015. 
 
 
 
 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
 
 
________________________________________ 
Marlone Montalvão de Albuquerque 
Prof. Orientador 
 
 
 
________________________________________ 
Erika Passos Castro 
Prof.ª Examinadora 
 
 
 
 
________________________________________ 
William Michael Marques Carvalho 
Prof. Examinador 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico este trabalho à minha família, que jamais 
deixou de me incentivar e de acreditar em mim. 
Aos meus amigos, pelo apoio incondicional. 
Aos professores, pelo conhecimento compartilhado. 
Enfim, a todos que de alguma forma tornaram este 
caminho mais fácil de ser percorrido 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Há ladrões que não se castigam, mas que nos 
roubam o bem mais precioso: o tempo" 
Napoleão Bonaparte 
AGRADECIMENTOS 
 
Agradeço primeiramente a Deus, por ter me dado forças para enfrentar esta árdua 
jornada de conhecimento. 
 
Agradeço aos meus pais e aos meus colegas de curso por terem atenuado as 
dificuldades e obstáculos do período acadêmico. 
 
Agradeço também às oportunidades de conhecimento proporcionadas pelos meus 
estágios, pois o convívio com as adversidades do mundo jurídico foi imprescindível 
para o meu amadurecimento cognitivo e profissional. 
 
Por fim, agradeço ao meu orientador que, com toda sua bagagem intelectual, 
revisou o presente trabalho científico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
Todos os dias milhares de pessoas passam horas a fio em estabelecimentos 
bancários à espera de atendimento. Contudo, muitos desconhecem a existência de 
leis municipais que regulamentam esse tempo de espera, impondo, inclusive, multas 
para as instituições que descumprirem a previsão. Em que pese a existência destas 
leis municipais, os consumidores, por desconhecerem a lei e seus direitos, não 
denunciam a prática nos órgãos competentes. Assim, o tempo limite de espera não 
é respeitado e as instituições financeiras permanecem impunes. Ademais, quando, 
além de ultrapassar o tempo de espera previsto em lei, a espera é demasiada, 
inconveniente e em condições de desconforto, refletindo uma situação de 
desrespeito para com o cliente, surge a discussão da existência do dano moral 
passível de indenização. Isso porque, estaria em cheque o princípio constitucional 
da dignidade da pessoa humana. Levando em consideração esses apontamentos, o 
presente trabalho irá abordar a razão para a ineficácia da “Lei da Fila” e defenderá a 
configuração do dano moral em razão da espera excessiva nos estabelecimentos 
bancários, com fundamento na violação do princípio da dignidade da pessoa 
humana e no caráter pedagógico do dano moral. 
 
PALAVRAS-CHAVES: Lei da fila. Ineficácia. Instituições financeiras. Dignidade da 
pessoa humana. Dano moral. Espera excessiva. Consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO...........................................................................................................08 
1. A LEI DA FILA.......................................................................................................09 
2. A LEGITIMIDADE DOS MUNICÍPIOS PARA LEGISLAR SOBRE O TEMPO DE 
ESPERA NAS FILAS.................................................................................................10 
3. O PRINCÍPIO CONSTITUCIONAL DA DIGNIDADE DA PESSOA 
HUMANA....................................................................................................................12 
3.1 A Aplicação dos Princípios no Ordenamento Jurídico..................................15 
4. A APLICAÇÃO DO CDC NAS RELAÇÕES BANCÁRIAS...................................18 
5. REPONSABILIDADE CIVIL...................................................................................24 
5.1 A Responsabilidade Civil nas Relações de Consumo....................................26 
5.2 Dano Moral..........................................................................................................27 
5.3 A Suposta Banalização do Dano Moral............................................................30 
6. A SOLUÇÃO..........................................................................................................34 
7. COMO RECLAMAR...............................................................................................36 
CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................38 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................................................................40 
ANEXO I - LEI MUNICIPAL DE PETROLINA Nº 1763/05........................................43 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
O presente trabalho visa despertar a atenção dos consumidores para o desrespeito 
à Lei da Fila nas instituições financeiras. A partir da exposição desta problemática, 
será defendida a configuração do dano moral em razão da espera excessiva para o 
atendimento bancário, e o caráter didático destas indenizações. 
 
Partindo do princípio que a espera excessiva nas filas das instituições financeiras 
afeta sobremaneira o bem-estar de qualquer cidadão, foi editada em vários 
municípios a Lei da Fila, na qual é previsto o tempo mínimo que o consumidor deve 
aguardar para receber o atendimento bancário. Contudo, é manifesto o desrespeito 
à esta lei e a inércia do consumidor em relação a isto. A ausência de punição pela 
desobediência à legislação é uma das principais razões para o conformismo e para 
a perpetuação da prática. 
 
Nessa linha, será demonstrado no curso deste trabalho a importância da 
condenação ao pagamento das indenizações por dano moral como ferramenta de 
desestímulo para a prática em foco. Além disso, o campo da responsabilidade civil 
será devidamente destrinchado, bem como a submissão das instituições bancárias 
ao Código de Defesa do Consumidor, e a legitimidades dos municípios para legislar 
sobre o tempo de espera para atendimento. Contudo, antes de adentrar no cerne da 
problemática, é importante que se faça uma abordagem acerca do Princípio da 
Dignidade Humana e sua aplicação no ordenamento jurídico pátrio, haja vista que, 
independentemente da existência da Lei da Fila, será posto em debate se a longa 
espera para o atendimento é capaz de afetara dignidade da pessoa humana. 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
 
1. A LEI DA FILA 
 
 
A espera excessiva em filas de banco é uma situação vivenciada cotidianamente por 
muitos brasileiros.O que muitos não sabem, é que o tempo de espera nessas filas é 
devidamente regulamentado em vários municípios e estados. 
 
O tempo limite de aguardo, não está apenas previsto em uma “Lei da Fila de Banco”. 
O poder de legislar sobre o assunto é de responsabilidade das esferas estaduais e 
municipais, e cada localidade o trata de acordo com as suas peculiaridades (MELO; 
MELO, 2014). 
 
Em Petrolina - PE, por exemplo, o tempo de espera para atendimento bancário é 
regulamentado pela Lei Nº 1763, de 09/12/2005 (anexo I). A referida lei prevê que o 
tempo hábil para o atendimento é de até: 
 
I) 15 (quinze) minutos em dias normais; 
II) 25 (vinte e cinco) minutos às vésperas e após os feriados prolongados; 
III) 30 (trinta) minutos nos dias de pagamento dos funcionários públicos 
municipais, estaduais e federais, não podendo ultrapassar esse prazo em 
hipótese alguma. 
 
Entre outras disposições, a citada norma prevê, inclusive, a imposição de multa na 
hipótese de descumprimento da lei. 
 
Feita essa breve explanação a respeito deste regulamento, passamos à tratativa dos 
demais temas que circundam a violação ao limite de espera para o atendimento 
bancário. 
 
 
 
 
10 
 
 
2. A LEGITIMIDADE DOS MUNICÍPIOS PARA LEGISLAR SOBRE 
O TEMPO DE ESPERA NAS FILAS 
 
 
Inicialmente, cumpre ressaltar que as instituições bancárias costumam negar o 
cumprimento às leis municipais que dispõem sobre o tempo de permanência dos 
usuários nas filas dos bancos, por julgá-las inconstitucionais. Fundamentam seu 
posicionamento alegando que a matéria tratada nestas leis fugia da competência do 
município, uma vez que a competência era exclusiva da União. Para tanto, invocam 
os incisos VI, VII e XIX do artigo 22 da Constituição da República, é o que dispõe os 
citados incisos (RODRIGUES, data desconhecida): 
 
Art. 22. Compete privativamente à União legislar sobre: 
(...) 
VI - sistema monetário e de medidas, títulos e garantias dos metais; 
VII - política de crédito, câmbio, seguros e transferência de valores; 
(...) 
XIX - sistemas de poupança, captação e garantia da poupança 
popular; 
 
Tal argumento, contudo, está fadado ao insucesso, haja vista que as leis municipais, 
ao legislar sobre o tempo máximo de permanência dos usuários nas filas dos 
bancos, tratam de assunto predominantemente local, inserindo-se, portanto, na 
esfera legislativa municipal. Assim, a obrigação dos bancos conferirem tratamento 
digno ao consumidor, está dentro da mais estrita e absoluta esfera legislativa 
municipal prevista no art. 30, inciso I, da Constituição Federal (NUNES, 2005). 
 
Foi este o argumento utilizado pelo Superior Tribunal Federal ao se manifestar 
acerca da constitucionalidade destas leis municipais, vejamos: 
 
RECURSO EXTRAORDINÁRIO. CONSTITUCIONAL. 
CONSUMIDOR. INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. ATENDIMENTO AO 
PÚBLICO. FILA. TEMPO DE ESPERA. LEI MUNICIPAL. NORMA DE 
INTERESSE LOCAL. LEGITIMIDADE. Lei Municipal n. 4.188/01. 
Banco. Atendimento ao público e tempo máximo de espera na fila. 
11 
 
 
Matéria que não se confunde com a atinente às atividades-fim das 
instituições bancárias. Matéria de interesse local e de proteção ao 
consumidor. Competência legislativa do Município. Recurso 
extraordinário conhecido e provido. 
 
(STF - RE: 432789 SC , Relator: Min. EROS GRAU, Data de 
Julgamento: 14/06/2005, Primeira Turma, Data de Publicação: DJ 07-
10-2005 PP-00027 EMENT VOL-02208-04 PP-00852 RTJ VOL-
00196-01 PP-00345 LEXSTF v. 27, n. 323, 2005, p. 288-293 RB v. 
18, n. 509, 2006, p. 35-36 JC v. 31, n. 107, 2005, p. 254-257) 
 
Assim, as leis municipais que regulam o tempo de espera nas filas bancárias não 
estão abordando questões financeiras, monetárias ou creditais. Visa, sobretudo, 
fixar prazo máximo ao qual o consumidor pode se submeter para ser atendido em 
uma agência bancária, tema, como visto, de interesse predominantemente local, e 
que não contrasta com o funcionamento do sistema financeiro (NUNES, 2005). 
 
O legislador municipal apenas quis estabelecer um tempo máximo de permanência 
dos consumidores nas instituições bancárias, com o intuito de diminuir o desconforto 
e o constrangimento físico e emocional provocado pelas longas filas. O que não quer 
dizer que o município estaria interferindo no sistema financeiro. 
 
Não obstante a existência de regulamentações aptas a reger o tempo máximo nas 
filas, frise-se que pouco importa se o município é competente ou não para legislar 
sobre tal matéria. O fato é que a espera por tempo muito longo nas filas acarreta ao 
consumidor danos físicos, psíquicos e morais, em razão deste tratamento indigno. 
 
Desta forma, o dano moral estaria configurado mesmo não havendo qualquer lei 
municipal ou estadual prevendo tal situação, já que a conduta dos estabelecimentos 
bancários estaria ferindo, antes de mais nada, um dos fundamentos da República 
Federativa do Brasil, qual seja, a dignidade da pessoa humana. 
 
 
 
 
 
 
12 
 
 
3. O PRINCÍPIO CONSTITUCIONAL DA DIGNIDADE DA PESSOA 
HUMANA 
 
 
É incontroverso que o princípio da dignidade da pessoa humana é um dos 
fundamentos básicos da Constituição da República Federativa do Brasil, além de 
constituir princípio máximo do estado democrático de direito. Impõe-se como critério 
e parâmetro de valoração a orientar a interpretação e compreensão do sistema 
constitucional. 
 
Desta forma, a dignidade da pessoa humana é a regra matriz dos direitos 
fundamentais, podendo-se dizer, até mesmo, que é o coração do constitucionalismo 
moderno. 
 
Tal princípio está elencado no rol de direitos fundamentais da Constituição Brasileira 
de 1988 e vem disposto no art. 1º da Carta Magna, vejamos: 
Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união 
indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-
se em Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos: 
I - a soberania; 
II - a cidadania 
III - a dignidade da pessoa humana; 
IV - os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa; 
V - o pluralismo político. 
Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por 
meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta 
Constituição. (grifo meu) 
Os direitos fundamentais são aqueles direitos do ser humano reconhecidos e 
positivados na esfera constitucional de um determinado Estado, possuindo, 
inclusive, aplicação imediata. 
 
13 
 
 
Assim, tendo em vista que os princípios são normas-chave de todo o sistema 
jurídico, destinados a estabelecer as bases políticas, administrativas, sociais e 
jurídicas do país, entende-se que a obrigação de defender e respeitar estes 
preceitos deve ser exigida de todos os membros do Estado. 
 
Feitas essas considerações, voltamos ao estudo da dignidade e sua influência 
jurídica. 
 
A raiz etimológica da palavra “dignidade” provém do latim dignus – “aquele que 
merece estima e honra, aquele que é importante” (MORAES, 2009, p. 77). Com isso, 
o conceito de dignidade traz a ideia de respeito.É uma necessidade emocional que 
todos nós temos de reconhecimento público, em relação a autoridades, amigos, 
círculo familiar, social, entre outros. A dignidade é fator inerente à pessoa. Portanto, 
podemos entender que o que distingue o ser humano de qualquer outro ser é essa 
substância única, qual seja, a dignidade. 
 
Complementando esta ideia, Carlos Henrique Bezerra Leite, em sua obra “Manual 
de Direitos Humanos”, conceitua a Dignidade da Pessoa Humana nos seguintes 
termos: 
 
É factível dizer que a dignidade da pessoa humana é uma qualidade 
intrínseca detodos os seres humanos que pressupõe a existência de 
direitos fundamentais que os protegem contra atos desumanos 
atentórios à sua integridade física, psíquica e moral. Portanto, a 
dignidade da pessoa humana pressupõe observância do respeito do 
direito à vida, à honra, ao nome, à limitação do poder (político ou 
econômico), às condições mínimas para uma existência com 
liberdade, autonomia, igualdade e solidariedade. (LEITE, 2014, p. 44) 
 
Historicamente, foi o cristianismo que, pela primeira vez, concebeu a ideia de uma 
dignidade pessoal, atribuída a cada indivíduo. 
 
O desenvolvimento do pensamento cristão sobre a dignidade 
humana deu-se sob um duplo fundamento: o homem é um ser 
originado por Deus para ser o centro da criação; como ser amado por 
Deus, foi salvo de sua natureza, a do desejo pessoal, através da 
noção de liberdade de escolha, que o torna capaz de tomar decisões 
contra o seu desejo natural. (MORAES, 2009, p. 77) 
14 
 
 
 
Assim, inspirada na crença de que somos iguais, mas diferentes, e diferentes, mas 
sobretudo iguais, Maria Celina B. de Moraes reflete que: 
 
Se não fossem iguais, os homens não seriam capazes de 
compreender-se entre si e aos seus ancestrais, nem de prever as 
necessidades das gerações futuras. Se não fossem diferentes, os 
homens dispensariam o discurso ou a ação para se fazerem 
entender, pois com simples sinais e sons poderiam comunicar suas 
necessidades imediatas e idênticas. (MORAES, 2009, p.76) 
 
Com isso, dando continuidade ao desenvolvimento histórico do princípio 
fundamental da dignidade da pessoa humana, é importante ressaltar que em 1948 a 
ONU elabora um documento jurídico, com a positivação deste fundamento: “A 
Declaração Universal dos Direitos Humanos”. 
 
A Carta das Nações Unidas reafirmou a fé nos direitos humanos, na 
dignidade e nos valores humanos das pessoas e convocou a todos 
seus estados-membros a promover respeito universal e observância 
dos direitos humanos e liberdades fundamentais para todos, sem 
distinção de raça, sexo, língua ou religião. (grifos do autor) 
(WIKIPÉDIA, 2015) 
 
Esse documento jurídico sedimentou inúmeros valores que estavam sendo 
rechaçados pelos governos no momento da sua elaboração. Basta lembrar do 
contexto no qual a referida Declaração foi elaborada, qual seja, logo após a 
Segunda Guerra Mundial. Com isso, a tendência dos ordenamentos jurídicos 
posteriores ao período nazifacista é justamente o reconhecimento da pessoa 
humana como centro e fim do direito. 
 
Pelo exposto, trazendo a dignidade para o âmbito do Direito do Consumidor e, 
assim, contextualizando com a temática proposta, é importante destacar que o 
consumidor deve ter sua dignidade preservada, o que significa dizer que os direitos 
essenciais do ser humano, as garantias constitucionais e, em especial, os direitos da 
personalidade devem ter especial proteção (CINTRA, 2011, p. 33). 
 
15 
 
 
Com isso, resta claro que a espera excessiva nas filas das instituições financeiras 
afeta a dignidade humana. O consumidor que fica horas numa fila suplicando com 
um mero atendimento sofre, sem dúvidas, tratamento desumano e tem sua 
dignidade desprezada, além de, em muitos momentos, carregar um sentimento de 
humilhação. Isso porque, não raro, nos deparamos com o seguinte cenário: 
agências lotadas, pessoas em pé à espera de atendimento, ambiente estressante, 
barulho constante, entre outros fatores. 
 
Tais circunstâncias provocam no consumidor a sensação de desprezo e humilhação, 
como se as instituições financeiras estivessem fazendo favores a eles, quando na 
verdade tratam-se de prestadoras de serviços, submetidas ao Código de Defesa do 
Consumidor, e que possuem o dever de prestar aos seus clientes um atendimento 
adequando e eficaz. 
 
 
3.1 A Aplicação dos Princípios no Ordenamento Jurídico 
 
Inicialmente destaco que a doutrina majoritária reconhece a normatividade e 
positividade dos princípios gerias do direito, partindo da premissa de que as regras e 
os princípios são espécies de normas e que, enquanto referenciais para o intérprete, 
não guardam, entre si, hierarquia (LENZA, 2012). 
 
Pois bem. A Constituição Federal de 1988, no art. 5º, § 1º, edita a seguinte regra: 
 
Art. 5º (...) 
§ 1º - As normas definidoras dos direitos e garantias fundamentais 
têm aplicação imediata. 
Trata-se da “aplicabilidade imediata” das normas definidoras de direitos e garantias 
fundamentais. Tal preceito possui uma natureza eminentemente principiológica, que 
impõe a todos – por ser norma constitucional – o dever de reconhecer e aplicar, 
cada um em sua função específica, a máxima eficácia aos direitos fundamentais 
sociais (SILVA, 2012). Em suma, a referida norma é responsável por garantir a 
máxima efetividade dos direitos fundamentais. 
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Contudo, em que pese existir previsão constitucional que busca garantir a máxima 
efetividade dos direitos fundamentais, atualmente, uma das questões mais 
preocupantes é a não concretização dos princípios e direitos constitucionalmente 
garantidos à população. Há quem discuta, ainda, se a falta de efetividade destas 
normas poderia comprometer a credibilidade da Constituição. É o que propõe o 
professor Ingo W. Sarlet: 
A vida, a dignidade da pessoa humana, as liberdades mais 
elementares continuam sendo espezinhadas, mesmo que 
disponhamos, ao menos no direito pátrio, de todo um arcabouço de 
instrumentos jurídico-processuais e garantias constitucionais. O 
problema da efetividade é, portanto, algo comum a todos os direitos 
de todas as dimensões. (SARLET, p. 65, 2007, apud ANDRADE, 
2010) 
O STF, no RE 393175/RS, que teve por relator o Ministro CELSO DE MELLO, já 
decidiu que para garantir a efetividade das normas constitucionais: 
Não basta, portanto, que o Estado meramente proclame o 
reconhecimento formal de um direito. Torna-se essencial que, para 
além da simples declaração constitucional desse direito, seja ele 
integralmente respeitado e plenamente garantido, especialmente 
naqueles casos em que o direito - como o direito à saúde - se 
qualifica como prerrogativa jurídica de que decorre o poder do 
cidadão de exigir, do Estado, a implementação de prestações 
positivas impostas pelo próprio ordenamento constitucional. 
(Informativo n° 414, 2006.) 
Em outro trecho da mesma decisão fica clara a força normativa da Constituição e 
dos princípios constitucionais, mesmo aqueles, que, a princípio, não têm eficácia 
plena: 
A INTERPRETAÇÃO DA NORMA PROGRAMÁTICA NÃO PODE 
TRANSFORMÁ-LA EM PROMESSA CONSTITUCIONAL 
INCONSEQÜENTE (grifos no original) - O caráter programático da 
regra inscrita no art. 196 da Carta Política - que tem por destinatários 
todos os entes políticos que compõem, no plano institucional, a 
organização federativa do Estado brasileiro - não pode converter-se 
em promessa constitucional inconseqüente, sob pena de o Poder 
Público, fraudando justas expectativas nele depositadas pela 
coletividade, substituir, de maneira ilegítima, o cumprimento de seu 
impostergável dever, por um gesto irresponsável de infidelidade 
17 
 
 
governamental ao que determina a própria Lei Fundamental do 
Estado. (Informativo n° 414, 2006.) 
Por todo o exposto, é importante lembrar que a Constituição não é uma norma 
qualquer. É norma jurídica superior (lex superior), subordinando-se a ela todas as 
demais normas existentes em nosso ordenamento jurídico. 
Dito isso, considera-se que, na ausência do Estado executivo, passa a ser 
responsabilidade do Poder Judiciário a implementação imediata de medidas que 
garantam a obediência aos direitos fundamentais. Assim,no caso em que o cidadão 
ajuíza uma ação pleiteando indenização por danos morais em virtude de uma espera 
excessiva para atendimento bancário, ele apenas está exercendo seu direito de ver 
cumprida as determinações constitucionais, em virtude da omissão do Poder Público 
para garanti-las nesse caso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
 
4. A APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 
(LEI 8.078/90) NAS RELAÇÕES BANCÁRIAS 
 
Os questionamentos acerca da aplicação do Código de Defesa do Consumidor, e a 
consequente concessão de suas prerrogativas, são bastante comuns. Isso porque, 
nem sempre é possível identificar com clareza uma relação de consumo, surgindo a 
dúvida se caberia ou não a aplicação do CDC. 
Antes de mais nada, apresento a definição do termo “relação de consumo”, vejamos: 
Relação de consumo se traduz em toda relação jurídica que existe 
entre uma pessoa, que deseja adquirir um bem ou prestação de um 
serviço, e outra que corresponde a este anseio. Desse modo, para 
que uma relação de consumo seja constituída, é necessária a 
integração de dois elementos essenciais, quais sejam: o consumidor 
e o fornecedor. 
A relação de consumo é composta, portanto, por vontades 
sinalagmáticas, opostas. E, para se configurar, faz necessária a 
participação do consumidor e do fornecedor, que integram posições 
antagônicas. (CASTRO, 2014) 
Com isso, uma relação de consumo envolve basicamente duas partes bem 
definidas: a pessoa que deseja adquirir o bem ou serviço (consumidor), e o 
fornecedor do bem ou serviço. Tal enlace é destinado à satisfação de uma 
necessidade do consumidor. 
Ressalto ainda que o próprio código protetivo traz em seus artigos as definições de 
consumidor, fornecedor, produto e serviço, além de incluir expressamente os 
serviços de natureza bancária em seu arcabouço. Dispõe os citados artigos: 
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou 
utiliza produto ou serviço como destinatário final. 
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de 
pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações 
de consumo. 
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou 
privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes 
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despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, 
montagem, criação, construção, transformação, importação, 
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou 
prestação de serviços. 
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, 
mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, 
financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das 
relações de caráter trabalhista. (grifos meus) 
Diante dessa abordagem, fica fácil concluir pela aplicação do Código de Defesa do 
Consumidor nas relações bancárias. Os bancos são prestadores de serviços 
(fornecedores), ao passo que os clientes são os usuários destes serviços, 
perfazendo, assim, uma relação de consumo. 
Contudo, em que pese essa fácil assimilação, as instituições bancárias, quando 
presentes em juízo, começaram a alegar que havia uma significativa diferença entre 
os consumidores referidos no CDC, e os clientes das instituições bancárias, 
impedindo, assim, a aplicação deste código. Afirmavam que o dinheiro e o crédito 
não se constituem em produtos adquiridos ou usados por destinatários finais, já que 
são apenas instrumentos através dos quais se concretizam negócios jurídicos. Para 
essas instituições, os clientes eram apenas meros intermediários do crédito 
disponibilizado. 
Posteriormente, a Confederação Nacional do Sistema Financeiro (CONSIF), órgão 
de representação das instituições bancárias, propôs Ação Direta de 
Inconstitucionalidade perante o Supremo Tribunal Federal (ADI nº 2591), alegando 
que o art. 3º, §2º do CDC ofendia os artigos. 5º, LIV; e 192, II e IV da Constituição 
Federal. 
Suscitava a violação ao art. 192, II e IV, da CF/88, uma vez que, de acordo com o 
seu entendimento, o referido dispositivo prevê que somente lei complementar 
poderia regular o Sistema Financeiro Nacional. É o teor do caput deste artigo: 
Art. 192. O sistema financeiro nacional, estruturado de forma a 
promover o desenvolvimento equilibrado do País e a servir aos 
interesses da coletividade, em todas as partes que o compõem, 
abrangendo as cooperativas de crédito, será regulado por leis 
20 
 
 
complementares que disporão, inclusive, sobre a participação do 
capital estrangeiro nas instituições que o integram. (Redação dada 
pela Emenda Constitucional nº 40, de 2003) (grifo meu) 
Acontece que o Código de Defesa do Consumidor é lei ordinária e, com isso, as 
instituições bancárias negavam submissão a este diploma legal. 
Outro argumento utilizado nesta ADI foi a “distinção implícita na Constituição Federal 
entre consumidor e cliente de instituição financeira”. Levantam esta discussão em 
virtude do art. 170 da CF/88 - que consagra o princípio da defesa do consumidor - se 
encontrar em capítulo referente à “Ordem Econômica”, e não naquele que diz 
respeito ao “Sistema Financeiro Nacional” (ADI nº 2591). 
Assim, o texto da lei complementar abrangeria, necessariamente, a proteção do 
cliente de instituições financeiras. Por fim, afirmavam que a distinção entre as duas 
categorias de usuários estaria justificada em virtude de razões de ordem 
constitucional e pelas situações peculiares de ordem econômica existentes em cada 
caso (ADI nº 2591). 
Superadas todas estas discussões, o resultado final deste julgamento foi no sentido 
de que o CDC não conflita com as normas que regulam o Sistema Financeiro, e 
deve ser aplicado às atividades bancárias. Segue a ementa do acórdão: 
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. ART. 5o, XXXII, DA 
CB/88. ART. 170, V, DA CB/88. INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS. 
SUJEIÇÃO DELAS AO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, 
EXCLUÍDAS DE SUA ABRANGÊNCIA A DEFINIÇÃO DO CUSTO 
DAS OPERAÇÕES ATIVAS E A REMUNERAÇÃO DAS 
OPERAÇÕES PASSIVAS PRATICADAS NA EXPLORAÇÃO DA 
INTERMEDIAÇÃO DE DINHEIRO NA ECONOMIA [ART. 3º, § 2º, 
DO CDC]. MOEDA E TAXA DE JUROS. DEVER-PODER DO 
BANCO CENTRAL DO BRASIL. SUJEIÇÃO AO CÓDIGO CIVIL. 1. 
As instituições financeiras estão, todas elas, alcançadas pela 
incidência dasnormas veiculadas pelo Código de Defesa do 
Consumidor. 2. "Consumidor", para os efeitos do Código de Defesa 
do Consumidor, é toda pessoa física ou jurídica que utiliza, como 
destinatário final, atividade bancária, financeira e de crédito. 3. O 
preceito veiculado pelo art. 3º, § 2º, do Código de Defesa do 
Consumidor deve ser interpretado em coerência com a Constituição, 
o que importa em que o custo das operações ativas e a remuneração 
das operações passivas praticadas por instituições financeiras na 
exploração da intermediação de dinheiro na economia estejam 
21 
 
 
excluídas da sua abrangência. 4. Ao Conselho Monetário Nacional 
incumbe a fixação, desde a perspectiva macroeconômica, da taxa 
base de juros praticável no mercado financeiro. 5. O Banco Central 
do Brasil está vinculado pelo dever-poder de fiscalizar as instituições 
financeiras, em especial na estipulação contratual das taxas de juros 
por elas praticadas no desempenho da intermediação de dinheiro na 
economia. 6. Ação direta julgada improcedente, afastando-se a 
exegese que submete às normas do Código de Defesa do 
Consumidor [Lei n. 8.078/90] a definição do custo das operações 
ativas e da remuneração das operações passivas praticadas por 
instituições financeiras no desempenho da intermediação de dinheiro 
na economia, sem prejuízodo controle, pelo Banco Central do Brasil, 
e do controle e revisão, pelo Poder Judiciário, nos termos do disposto 
no Código Civil, em cada caso, de eventual abusividade, onerosidade 
excessiva ou outras distorções na composição contratual da taxa de 
juros. ART. 192, DA CB/88. NORMA-OBJETIVO. EXIGÊNCIA DE 
LEI COMPLEMENTAR EXCLUSIVAMENTE PARA A 
REGULAMENTAÇÃO DO SISTEMA FINANCEIRO. 7. O preceito 
veiculado pelo art. 192 da Constituição do Brasil consubstancia 
norma-objetivo que estabelece os fins a serem perseguidos pelo 
sistema financeiro nacional, a promoção do desenvolvimento 
equilibrado do País e a realização dos interesses da 
coletividade. 8. A exigência de lei complementar veiculada pelo 
art. 192 da Constituição abrange exclusivamente a 
regulamentação da estrutura do sistema financeiro. CONSELHO 
MONETÁRIO NACIONAL. ART. 4º, VIII, DA LEI N. 4.595/64. 
CAPACIDADE NORMATIVA ATINENTE À CONSTITUIÇÃO, 
FUNCIONAMENTO E FISCALIZAÇÃO DAS INSTITUIÇÕES 
FINANCEIRAS. ILEGALIDADE DE RESOLUÇÕES QUE EXCEDEM 
ESSA MATÉRIA. 9. O Conselho Monetário Nacional é titular de 
capacidade normativa --- a chamada capacidade normativa de 
conjuntura --- no exercício da qual lhe incumbe regular, além da 
constituição e fiscalização, o funcionamento das instituições 
financeiras, isto é, o desempenho de suas atividades no plano do 
sistema financeiro. 10. Tudo o quanto exceda esse desempenho não 
pode ser objeto de regulação por ato normativo produzido pelo 
Conselho Monetário Nacional. 11. A produção de atos normativos 
pelo Conselho Monetário Nacional, quando não respeitem ao 
funcionamento das instituições financeiras, é abusiva, 
consubstanciando afronta à legalidade. (grifos meus) 
(STF - ADI: 2591 DF , Relator: CARLOS VELLOSO, Data de 
Julgamento: 07/06/2006, Tribunal Pleno, Data de Publicação: DJ 29-
09-2006 PP-00031 EMENT VOL-02249-02 PP-00142) 
22 
 
 
Ademais, indispensável salientar que o Superior Tribunal de Justiça, por meio da 
súmula 297, determinou que os dispositivos previstos no Código de Defesa do 
Consumidor são aplicáveis às instituições financeiras. Confira-se: 
“Súmula 297: O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições 
financeiras. ”. 
Por todo o exposto, resta evidente que a relação que se aperfeiçoa entre o cliente e 
a instituição financeira, no trato de serviços bancários, configura típico enlace 
consumerista. Além disso, os serviços bancários são qualificados como essenciais 
(de interesse da coletividade), desta forma, é especialmente pertinente que esta 
relação seja tutelada pelo Código de Defesa do Consumidor, garantindo, assim, a 
adequada e eficaz prestação dos serviços. 
Por conseguinte, o reconhecimento da aplicação do CDC nas relações bancárias é 
de suma importância, haja vista que, no Brasil, inúmeras instituições financeiras 
estão entre os 100 maiores litigantes no Judiciário. É o que revela levantamento do 
Conselho Nacional de Justiça (CNJ) divulgado em 2011 (CNJ, 2011). 
Durante palestra na qual o tema era “As ações contra as instituições bancárias”, o 
Juiz Gerivaldo Neiva, membro da coordenação do Núcleo da Bahia da Associação 
Juízes pela Democracia (AJD), separou os 20 primeiros litigantes. Em tabela, dividiu-
os em públicos e privados (incluindo as sociedades de economia mista). Vejamos 
(VIOMUNDO, 2014): 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PÚBLICOS (colocação) PRIVADOS (colocação)* 
INSS – 1º Banco do Brasil – 5º 
CEF – 2º Banco Bradesco – 7º 
Fazenda Nacional – 3º Banco Itaú – 8º 
União – 4º Brasil Telecon Celular – 9º 
Estado do Rio Grande do Sul – 6º Banco Finasa – 10º 
Município de Manaus – 11º Banco Santander – 13º 
Município de Goiânia – 12º Banco ABN Amro Real – 14º 
Instituto de Previdência do RS – 20º BV Financeira – 15 
 Banco HSBC – 16 
 Telemar – 17º 
 Banco Nossa Caixa – 18º 
 Unibanco – 19º 
23 
 
 
Posto isso, é indubitável que, sem o amparo da legislação protecionista (CDC), 
muitos consumidores continuariam vítimas das condutas destas prestadoras de 
serviço sem os benefícios que essa legislação traz. Além disso, os princípios da 
vulnerabilidade e hipossuficiência seriam sobremaneira rechaçados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
 
5. RESPONSABILIDADE CIVIL 
 
Ao ter sua esfera íntima lesionada (dano moral), a vítima tem o direito de ter 
reparada sua dignidade quando esta é afetada. Com isso, nesse ponto, é 
indispensável a abordagem da responsabilidade civil e seus institutos. 
A finalidade da responsabilidade civil é recompor a vítima, reparar o dano 
patrimonial ou moral causado pelo fato danoso; busca restaurar o status quo ante, 
obrigação esta que, se não for mais possível, é convertida no pagamento de uma 
indenização ou de uma compensação (GAGLIANO E PAMPLONA FILHO, 2013, p. 
46). 
Desta forma, a responsabilidade civil tem como fundamento o restabelecimento do 
equilíbrio patrimonial ou moral que a vítima possuía antes ato lesivo. 
Ao consultarmos o art. 186 do Código Civil, consagrador do princípio de que a 
ninguém é dado o direito de causar prejuízo a outrem (neminem laedere) 
(BAPTISTA, 2003, p.47 apud. VENOSA, 2010, p. 40), temos que: 
Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou 
imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que 
exclusivamente moral, comete ato ilícito. (grifo meu) 
Analisando esse dispositivo, podemos extrair os pressupostos gerais da 
responsabilidade civil: 
a) Conduta humana (positiva ou negativa):entende-se por conduta o 
comportamento humano voluntário, que se exterioriza através de uma ação 
ou omissão, produzindo consequências jurídicas (SANTOS, 2012). 
b) Dano ou prejuízo:O dano pode ser dividido em patrimonial e extrapatrimonial. 
O primeiro também conhecido como material é aquele que causa destruição 
ou diminuição de um bem de valor econômico. O segundo também chamado 
de moral é aquele que está afeto a um bem que não tem caráter econômico 
não é mensurável e não pode retornar ao estado anterior (SANTOS, 2012). 
25 
 
 
c) O nexo de causalidade: é a relação de causa e efeito entre a conduta 
praticada e o resultado. Para que se possa caracterizar a responsabilidade 
civil do agente, não basta que o mesmo tenha praticado uma conduta ilícita, e 
nem mesma que a vítima tenha sofrido o dano. É imprescindível que o dano 
tenha sido causado pela conduta ilícita do agente e que exista entre ambos 
uma necessária relação de causa e efeito (SANTOS, 2012). 
No tocante à configuração do dever de indenizar, somente haverá reparação, em 
regra, se o ato ilícito ocasionar dano. Dessa feita, resta evidente a importância do 
dano para a Responsabilidade Civil ser configurada, pois os artigos 186 e 927 do 
Código Civil disciplinam a ratificação do dano em dois momentos distintos, a 
formação do ato ilícito e no dever de recompor o dano. A respeito do art. 927, CC, 
vejamos: 
Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a 
outrem, fica obrigado a repará-lo. 
Parágrafo único. Haverá obrigação de reparar o dano, 
independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou 
quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano 
implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem. (grifo 
meu) 
Embora a tese da reparação por danos morais tenha se tornado pacífica na maioria 
das legislações contemporâneas há pouco tempo, a história das nações nos prova 
que sempre houveram preceitos normativos que amparavam algumas dessas 
pretensões (GAGLIANO E PAMPLONA FILHO, 2013, p. 98-99). 
O famoso princípio da Lei do Talião, da retribuição domal pelo mal, “olho por olho, 
dente por dente”, já denota uma forma de reparação do dano. De acordo com 
VENOSA (2010, p. 18), tal princípio é da natureza humana, qual seja, reagir a 
qualquer mal injusto perpetrado contra a pessoa, a família ou o grupo social. A 
sociedade primitiva reagia com a violência. O homem de todas as épocas também o 
faria, se não fosse reprimido pelo ordenamento jurídico. 
 
 
26 
 
 
5.1 A Responsabilidade Civil nas Relações de Consumo 
Com o intuito de efetivar o comando constitucional que previa a defesa do 
consumidor como princípio de ordem econômica (art. 170, V, CF), aprovou-se o 
Código de Defesa do Consumidor. 
Assim, os direitos do consumidor surgem como forma de proteção do indivíduo 
perante o desenvolvimento das sociedades de consumo. A vulnerabilidade do 
consumidor é o seu próprio fundamento (Venosa, 2010, p. 256). 
Antes do advento da lei de defesa do consumidor, a responsabilidade 
do fabricante, produtor (também importador e construtor) ou 
comerciante, era regida pelo art. 186 do Código Civil. Impunha-se ao 
consumidor o ônus de provar a culpa subjetiva do demandado 
(VENOSA, 2010, p. 265). 
Isso porque, a responsabilidade subjetiva existe como regra no Código Civil 
Brasileiro. A parte geral deste diploma legal traz em seu artigo 186 a previsão da 
responsabilização somente nos casos em que a culpa (em sentido amplo) estiver 
presente. Ademais, o art. 927, caput, traz como regra a responsabilidade subjetiva e 
excepciona essa regra, no seu parágrafo único, com a responsabilidade objetiva nos 
casos especificados em lei, vejamos: 
Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a 
outrem, fica obrigado a repará-lo. 
Parágrafo único. Haverá obrigação de reparar o dano, 
independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou 
quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano 
implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem. (grifos 
meus) 
Por conseguinte, após a implementação do Código protetivo, a responsabilidade do 
fornecedor pelo seus produtos e serviços prestados sofreu mudanças radicais. Em 
nosso sistema, esta responsabilidade passou a ser objetiva, ou seja, 
independentemente de culpa, conforme dispõe o art. 12, caput e 14 do CDC: 
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou 
estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da 
existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos 
consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, 
27 
 
 
construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou 
acondicionamento de seus produtos, bem como por informações 
insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. 
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da 
existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos 
consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem 
como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua 
fruição e riscos. (grifos meus) 
Com isso, os danos causados aos consumidores, decorrentes da atividade do 
fornecedor de produtos e serviços, devem ser devidamente indenizados, bastando a 
demonstração da conduta humana, dano ou prejuízo, e do nexo de causalidade 
entre a conduta praticada e o resultado. 
 
5.2 O Dano Moral 
Tendo em vista que a espera excessiva por atendimento em instituições financeiras 
denota não só a existência de defeito na prestação do serviço, mas também afeta a 
esfera íntima do indivíduo, faz-se necessário o estudo do dano moral. 
O dano moral está previsto em nosso ordenamento jurídico no art. 5º, inciso X, da 
Constituição Federal, in verbis: 
Art. 5º (...) 
X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem 
das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material 
ou moral decorrente de sua violação; 
Outrossim, uma das inovações da nova Codificação Civil brasileira, é a previsão 
expressa da reparabilidade dos danos morais. 
Com efeito, dispõe o art. 186 do CC/02: 
Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou 
imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que 
exclusivamente moral, comete ato ilícito. 
28 
 
 
Além desses dispositivos, ainda há a previsão da reparação por danos morais no art. 
6º, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor, in verbis: 
Art. 6º São direitos básicos do consumidor: 
(...) 
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e 
morais, individuais, coletivos e difusos; (grifo meu) 
Assim, havendo a previsão expressa da reparação por danos morais no nosso 
ordenamento jurídico, cabe agora a definição desta espécie de dano. 
Segundo Pablo Stolze (2013, p.105), o dano moral consiste na lesão de direitos cujo 
conteúdo não é pecuniário, nem comercialmente redutível a dinheiro. Assim, o dano 
moral é aquele que afeta a personalidade e, de alguma forma, ofende a moral e a 
dignidade da pessoa. 
Dentre tantas tentativas de conceituação do dano moral, destaco aqui a ponderação 
feita pelo Ministro Francisco Rezek (1997), acerca do delineamento da noção de 
dano moral: 
Penso que o constituinte brasileiro qualifica como dano moral aquele 
dano que se pode depois neutralizar com uma indenização de índole 
civil, traduzida em dinheiro, embora sua própria configuração não 
seja material. Não é como incendiar-se um objeto ou tomar-se um 
bem da pessoa. É causar a ela um mal evidente (...). (STF, RE 
172720, 2ª Turma, Rel. Min. Marco Aurélio, julg. em 06.02.1996 e 
publ. Em 21.02.1997) 
Tal consideração foi feita em julgamento no qual se discutia a configuração do dano 
moral em virtude do extravio de bagagem em viagem aérea. Nesse mesmo julgado, 
o Ministro Rezek esclareceu ainda que: 
Não é necessária uma agressão à personalidade do ser humano 
para que se configure o dano moral, sobretudo porque a 
consequência não é nada de tão dramático: ela é, no plano civil, 
mera e prosaica indenização. Não se há de exigir no plano ético 
que o dano moral seja tão grave e funesto quando a 
consequência que a ordem jurídica lhe assina-la se resume 
numa indenização compensatória. (grifo meu) (STF, RE 172720, 
29 
 
 
2ª Turma, Rel. Min. Marco Aurélio, julg. em 06.02.1996 e publ. Em 
21.02.1997) 
Nesse ponto, trazemos o louvável entendimento do Senhor Ministro Rezek para 
fortalecer o argumento em favor da configuração do dano moral em razão da espera 
excessiva pelo atendimento nos estabelecimentos bancários.Isso porque, exigir que 
os danos morais alegados nos tribunais sempre possuam proporções trágicas para 
que o mesmo esteja configurado, acarretaria uma sensação de impotência e 
menosprezo para os indivíduos que sofrem, não só com a espera nas filas para 
atendimento bancário, mas também para aqueles que sofrem ofensas verbais em 
público, têm sua bagagem extraviada em viagens aéreas, recebem cobrança por 
dívidas pagas, entre outras situações, que muitos afirmam não passarem de meros 
aborrecimentos da vida cotidiana. 
Ademais, como o próprio ministro afirmou em seu julgado, “Não se há de exigir no 
plano ético que o dano moral seja tão grave e funesto quando a consequência que a 
ordem jurídica lhe assiná-la se resume numa indenização compensatória.”. Assim, o 
mais sensato a se fazer é sempre estabelecer um equilíbrio entre o dano sofrido e o 
quantum indenizatório, buscando sempre compensar a vítima e evitar o seu 
enriquecimento sem causa. 
Outrossim, muitos defendem ainda que as ações desta natureza sejam instruídas 
com suporte probatório razoável, apto a demonstrar ao julgador que toda a situação 
vivenciada provocou à vítima danos de ordempsicológica. 
Pois bem. No tema em foco, entende-se que não há que se perquirir o dano sofrido 
pelo consumidor em decorrência da espera excessiva no caso concreto, haja vista 
que a humilhação e o sentimento de desconforto provocado pelo ato é irrefutável. 
Não se pode compelir o consumidor a suportar a má organização e a falta de 
eficiência da instituição bancária, principalmente se tal conduta acarreta ao mesmo 
sensação de insignificância, em virtude do tempo de espera - que nessa situação 
deve extrapolar o corriqueiro - para efetuar uma simples operação financeira. Nesse 
passo, o dano aqui discutido é provado in re ipsa (pela força dos próprios fatos). 
Aliás, o que é relevante aqui, é a reparação do dano moral, independente do 
prejuízo material. 
30 
 
 
5.3 Da Suposta Banalização do Dano Moral 
Atualmente, muito se discute sobre a tão divulgada banalização do dano moral. Há 
quem afirme que o judiciário vem contribuindo para o desenvolvimento do que se 
convencionou chamar de “indústria do dano moral”. 
Destaco que a referida discussão começou a tomar grandes proporções com o 
advento do Código de Defesa do Consumidor. 
Antes do CDC, o consumidor era acostumado a conformar-se com 
produtos defeituosos, sem garantias completas, com cobranças 
indevidas, com vícios nos serviços, toda a gama de abrangência da 
relação de consumo que hoje estamos acostamos a vivenciar em 
nosso dia a dia. (FARIAS JÚNIOR, 2014). 
Diante de toda essa discussão, não podemos esquecer que, antes de mais nada, o 
âmago da questão é a efetiva proteção da honra, do respeito e da moral ao 
consumidor, a consolidação do respeito mútuo nas relações de consumo (FARIAS 
JÚRIOR, 2014). 
Pois bem. As esperas nas filas bancárias se destacam entre as situações elencadas 
no bojo da discussão sobre a banalização do dano moral. Isso porque, os partidários 
desta posição entendem que a referida situação não passa de um mero dissabor ou 
até mesmo, um contratempo do cotidiano. 
Em contraponto a essa tese, é importante destacar que a espera excessiva em 
instituições financeiras não fere apenas a Lei Municipal que prevê o tempo limite 
para a prestação do atendimento, fere também a Constituição Federal, a Declaração 
Universal dos Direitos Humanos e o Código de Defesa do Consumidor, conforme foi 
demonstrado até o presente momento. 
Além do claro desrespeito à lei e da violação à dignidade da pessoa humana, os 
defensores da configuração do “mero dissabor” esquecem do caráter punitivo e 
pedagógico das indenizações por dano moral. 
Antes de discorrer acerca do caráter punitivo e pedagógico do dano moral, é 
indispensável esclarecer que o dano moral possui função tríplice, são elas, a função 
31 
 
 
compensatória, a função punitiva ou sancionatória, e a função dissuadora ou 
preventiva. 
Assim, o instituto jurídico do dano moral ou extrapatrimonial tem três funções 
básicas: 
Compensar alguém em razão de lesão cometida por outrem à sua 
esfera personalíssima, punir o agente causador do dano, e, por 
último, dissuadir e/ou prevenir nova prática do mesmo tipo de evento 
danoso. Essa prevenção ocorre tanto de maneira pontual em relação 
ao agente lesante, como também de forma ampla para sociedade 
como um todo (FAVARETTO, 2014). 
A tese da função punitiva da reparação do dano moral, apesar de não possuir 
expressa previsão legal, vem encontrando numerosos adeptos no Brasil, tanto na 
doutrina, como na jurisprudência. São muitos os que afirmam que a satisfação do 
dano moral visa, além de atenuar o sofrimento injusto, desagravar o sentimento de 
vingança, prevenir ofensas futuras, coibir que o ofensor repita o comportamento, e 
servir de exemplo para que outros não o imitem (MORAES, 2009, p. 219). 
Assim, firmou-se entendimento jurisprudencial no sentido de implantar no Brasil “a 
cultura do desestímulo”, de modo que os fornecedores de bens ou prestadores de 
serviços sejam coagidos financeiramente a respeitar os consumidores em seus 
direitos básicos. 
Nesse sentido, confira-se decisão do Supremo Tribunal de Justiça ao fixar critérios 
para a aplicação de quatum indenizatório: 
DANO MORAL. REPARAÇÃO. CRITÉRIOS PARA FIXAÇÃO DO 
VALOR. CONDENAÇÃO ANTERIOR, EM QUANTIA MENOR. Na 
fixação do valor da condenação por dano moral, deve o julgador 
atender a certos critérios, tais como nível cultural do causador do 
dano; condição sócio-econômica do ofensor e do ofendido; 
intensidade do dolo ou grau da culpa (se for o caso) do autor da 
ofensa; efeitos do dano no psiquismo do ofendido e as repercussões 
do fato na comunidade em que vive a vítima. Ademais, a reparação 
deve ter fim também pedagógico, de modo a desestimular a 
prática de outros ilícitos similares, sem que sirva, entretanto, a 
condenação de contributo a enriquecimentos injustificáveis. 
Verificada condenação anterior, de outro órgão de imprensa, em 
quantia bem inferior, por fatos análogos, é lícito ao STJ conhecer do 
32 
 
 
recurso pela alínea c do permissivo constitucional e reduzir o valor 
arbitrado a título de reparação. Recurso conhecido e, por maioria, 
provido. (grifo meu) 
(STJ - REsp: 355392 RJ 2001/0137595-0, Relator: Ministra NANCY 
ANDRIGHI, Data de Julgamento: 26/03/2002, T3 - TERCEIRA 
TURMA, Data de Publicação: DJ 17.06.2002 p. 258) 
Com isso, tendo em vista que a lei nem sempre é cumprida, é necessária a 
aplicação de uma sanção pelo descumprimento, uma espécie de punição ao infrator. 
Assim, a condenação ao pagamento das indenizações por dano moral possui, além 
da função compensatória, a função preventiva e punitiva. 
Foi esta a inteligência do Tribunal de Justiça de Goiás, ao condenar a instituição 
financeira em R$ 5.000,00 (cinco mil reais) em indenização a título de danos morais: 
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. 1. ESPERA 
EXAGERADA EM FILA DA AGÊNCIA BANCÁRIA. DANO 
CONFIGURADO. O fato do usuário ter permanecido por tempo 
desarrazoado na fila da agência bancária caracteriza dano moral, o 
que implica na patente violação ao art. 1º, inciso III da Carta Magna 
bem como aos direitos básicos e princípios do art. 6º, inciso X do 
CDC. 2. QUANTUM ADEQUADO. O quantum indenizatório deve 
ser arbitrado em patamar condizente com os princípios da 
razoabilidade e proporcionalidade. No caso, em atenção ao caráter 
pedagógico e reparatório da medida, fixo a condenação em R$ 
5.000,00 (cinco mil reais). APELO CONHECIDO E PROVIDO. 
(TJGO, APELACAO CIVEL 115936-62.2010.8.09.0013, Rel. DR(A). 
MARCUS DA COSTA FERREIRA, 6A CAMARA CIVEL, julgado em 
26/02/2013, DJe 1255 de 04/03/2013) 
Posto isso, é possível concluir que o raciocínio de quem não condena as instituições 
financeiras pelo desrespeito à lei, acreditando que a espera na fila pelo período 
maior do que o permitido configura mero aborrecimento, enseja preocupação. Essa 
atitude acaba incentivando os bancos a permanecerem com o seu serviço 
inadequado e ineficaz, fazendo com que estes sintam-se livres para diminuírem seu 
quadro de funcionários, prolongando, portanto, o tempo de espera que o consumidor 
terá que enfrentar (LIRA, 2011). 
Desta forma, as empresas fornecedoras não podem ficar sem punição sob o 
argumento de que tal fato configura tão somente um mero aborrecimento. 
33 
 
 
Por conseguinte, deve-se frisar a capacidade econômica das prestadoras de 
serviços em comento, qual sejam, as instituições financeiras. Esse ponto é 
pertinente em razão do impacto que as esparsas condenações são capazes de 
provocar nessas rés. É a síntese desta ideia: 
Especialmente nas relações de consumo, as empresas prestadoras 
de serviço auferem, com as práticas ilícitas, rendimentos superiores 
àquilo que perdeem demandas judiciais, obtendo lucro. As 
condenações, portanto, não estão cumprindo a função punitivo-
pedagógica. É a pura aplicação da chamada “teoria da rentabilidade 
sobre o caos”, tão invocada pelos advogados que militam na seara 
consumerista. (BERTI, 2014) 
Assim, além de não poder ignorar a necessidade de se impor uma pena ao causador 
do dano moral, com o intuito de não provocar uma impunidade e, com isso, estimular 
novas agressões, é necessário que as penas sejam eficazes, contudo, sempre 
evitando o enriquecimento ilícito da vítima. 
Não há que se falar em banalização do dano moral quando a condenação ao 
pagamento das indenizações consegue cumprir as três principais funções do 
instituto. No caso da espera nas filas para atendimento bancário, o juiz que condena 
a instituição financeira a pagar em favor da vítima uma indenização à título de danos 
morais está, além de compensando o transtorno sofrido em virtude da espera, 
punindo o estabelecimento pela má prestação do serviço e evitando que a prática 
perpetue. 
 
 
 
 
 
 
 
34 
 
 
6. A SOLUÇÃO 
 
O presente trabalho não pretende apenas criticar a atuação das instituições 
bancárias, busca também apresentar soluções para a problemática em foco. 
Apesar dos transtornos praticados com frequência pelas instituições financeiras, não 
há como negar que a atividade bancária é serviço essencial para a sociedade 
capitalista e, portanto, um “mal” necessário. 
Assim, havendo o desrespeito à lei, umas das soluções seria a aplicação de uma 
pena mais eficaz combinada com medidas educativas eficientes. Quando os clientes 
se sentirem lesados, deverão procurar o órgão de defesa do consumidor para relatar 
os abusos por parte das instituições bancárias, e exigir que estas tomem 
providências para melhorar o atendimento (SILVA; SORATTO, 2012). 
O ordenamento jurídico brasileiro entende que é do PROCON a responsabilidade de 
fiscalizar e aplicar multas às instituições bancárias que desrespeitarem as normas 
que estipulam o tempo máximo de permanência em fila à espera de atendimento. 
Contudo, para que haja uma fiscalização eficaz, é de extrema importância a 
provocação desses órgãos por parte dos clientes que se sentirem lesados (SILVA; 
SORATTO, 2012). 
Diante disto, é indispensável que estes estabelecimentos aumentem o seu quadro 
funcional e treinem seus funcionários para que os mesmos possam garantir um 
atendimento adequado e eficaz aos consumidores. 
Seria interessante também a disponibilização de telefones ligados diretamente aos 
órgãos de fiscalização com o intuito de facilitar as denúncias desses eventuais 
abusos dos prestadores de serviços, bem como a instalação de placas ostensivas 
informando o tempo mínimo de espera previsto na lei. O controle de entrada e saída 
dos clientes nos estabelecimentos bancários, com o fim de assegurar que ninguém 
permaneça sem atendimento por mais de 15 (quinze), 20 (vinte) ou 30 (trinta) 
minutos, conforme dispuser cada legislação, também seria significante 
35 
 
 
(CASSIONATO, 2004, p. 42). Tais iniciativas viabilizariam a aplicação das multas por 
cada evento lesivo (espera superior ao tempo pré-fixado) 
Contudo, ressalto que sem que haja uma conscientização dos usuários dos serviços 
das instituições bancárias para que, sempre que houver uma violação à lei, estes 
acionem os órgãos competentes para comunicar a irregularidade, a prática 
continuará se perpetuando. Isso porque, a “Lei das Filas” tem sua eficácia diminuída 
em virtude da inércia do consumidor que não denuncia. Pois, não obstante a 
obrigação dos órgãos do consumidor de fiscalizar e punir, estes permanecem 
estáticos sem a devida provocação dos clientes dessas prestadoras de serviços. 
Além disso, deve-se combater a impunidade destas instituições, haja vista que os 
usuários ao recorrerem ao judiciário alegando terem enfrentado tempo de espera 
que fogem à normalidade e extrapolam o corriqueiro, se deparam com decisões 
desfavoráveis fundamentadas no entendimento de que a situação vivenciada pelo 
consumidor lesado não passa de um “aborrecimento corriqueiro”. 
Por fim, esclareço que a aplicação das multas administrativas não prejudica os 
pedidos de indenizações individuais de ordem patrimonial e moral para cada lesado. 
Isso porque, ao julgar os pedidos indenizatórios, o magistrado deve ater-se à 
significância do tempo de espera que o consumidor enfrentou para quantificar as 
indenizações. Ademais, além da espera demasiada, que por si só já configura o 
dano moral, o usuário do serviço pode ter sofrido algum outro prejuízo em virtude da 
espera, prejuízo este que só poderá ser analisado no caso concreto e que será 
capaz de elevar o valor da condenação. 
 
 
 
 
 
 
36 
 
 
7. COMO RECLAMAR 
 
Existem vários meios para os quais os consumidores podem recorrer quando estão 
diante de situações nas quais os seus direitos são violados. Contudo, normalmente 
nos deparamos com a atuação do Procon e do Ministério Público na defesa dos 
direitos do consumidor. 
A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon),foi criada pela Lei nº 
9.192, de 23 de novembro de 1995, e Decreto nº 41.170, de 23 de setembro de 
1996, e tem como missão promover o equilíbrio das relações de consumo por meio 
da aplicação das normas de defesa do consumidor em benefício da sociedade 
(PROCON-SP, 2015). Seus principais objetivos, são: 
- Suprir a vulnerabilidade do consumidor; 
- Conscientizar consumidores e fornecedores quanto aos seus 
direitos e deveres nas relações de consumo; 
- Dar celeridade à solução dos conflitos decorrentes das relações de 
consumo; 
- Harmonizar as relações de consumo (PROCON-DF, 2015). 
A Fundação Procon não possui qualquer vínculo ou convênio com nenhuma 
empresa fornecedora de produtos ou serviços, tampouco com escritórios de 
advocacia, possuindo, assim, autonomia técnica, administrativa e financeira. 
Com isso, o Procon é órgão imparcial e totalmente confiável à disposição dos 
consumidores na solução de seus problemas. Esse órgão aceita denúncias, críticas 
e sugestões dos consumidores, realizando intercâmbio com entidades oficiais ou 
quaisquer outros órgãos ligados à defesa do consumidor, até mesmo 
internacionalmente. Basta procurar o serviço de Ouvidoria da Fundação para buscar 
as soluções dos problemas enfrentados pelos consumidores (CASSIONATO, 2004, 
p. 43). 
Já o Ministério Público, na defesa dos interesses do consumidor difusa e 
coletivamente considerado, tem como atribuição precípua o resguardo do respeito à 
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sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos para 
melhoria da sua qualidade de vida, e a harmonização das relações de consumo, 
sempre com vistas aos seus direitos básicos, dispostos no Código de Defesa do 
Consumidor (MP-SP, 2015). 
Com efeito, o artigo 5º inciso XXXII da Constituição Federal, que está inserido dentro 
do Título II (Dos direitos e garantias fundamentais) e dentro do Capítulo I (Dos 
direitos e deveres individuais e coletivos), prevê que a defesa do consumidor deverá 
ser promovida pelo Estado. É a previsão: 
Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer 
natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes 
no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à 
segurança e à propriedade, nos termos seguintes: 
(...) 
XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do 
consumidor; (grifo meu) 
Contudo, destaco que, de forma geral, o Parquet não integra formalmente o Sistema 
Nacional de Defesa do Consumidor, mas tem atuação de natureza administrativa ou 
extrajudicialna defesa do consumidor, podendo promover práticas de orientação e 
tentativas de resolução de queixas reduzindo a termo o que for acordado, através de 
sua atuação nas Promotorias especializadas de defesa do consumidor, também 
chamadas Promotorias de justiça do cidadão (LOPES, 2011). 
Desta forma, basta que o consumidor lesado se dirija a qualquer um dos órgãos de 
administração ou de execução do Ministério Público e fazer as reclamações 
pertinentes para que sejam tomadas as devidas providências, afim de ter 
assegurado o direito de defesa ao consumidor previsto constitucionalmente. 
 
 
 
 
38 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Diante de todo o exposto no presente trabalho, foi possível inferir inúmeras 
conclusões acerca da ineficácia da “Lei da Fila” e o dano moral em virtude da espera 
excessiva nas instituições financeiras. 
Primeiramente, nota-se que restou incontroverso que o problema da longa espera 
nas filas dos bancos afeta, sem dúvidas, o princípio constitucional da dignidade da 
pessoa humana. 
Além disso, em que pese a dignidade humana restar violada com a prática abusiva 
das instituições financeiras, evoco novamente o caráter punitivo e pedagógico do 
dano moral que, ao meu ver, deve ser a principal motivação para as condenações 
indenizatórias. É preciso combater a impunidade face às instituições bancárias, visto 
que por ausência de fiscalização e em razão do desconhecimento por parte dos 
consumidores acerca dos seus próprios direitos, estas empresas permanecem com 
a prática abusiva e com a desobediência legal. 
Destaco ainda que o dano moral aqui defendido foi o dano in re ipsa (pela força dos 
próprios fatos). Assim, a espera injustificada e demasiada, por si só, já ensejaria 
uma compensação indenizatória, sem prejuízo de uma análise concreta do caso, na 
qual o juiz poderá verificar se o consumidor sofreu outros prejuízos em razão da 
espera excessiva, elevando, assim, a condenação. 
O presente texto monográfico também esclareceu a legitimidade dos municípios 
para legislarem sobre o tempo de espera nas filas bancárias, bem como a legítima 
aplicação das normas consumeristas nas relações bancárias. 
Por fim, foi exposto, à título de informação, as demais alternativas dispostas ao 
consumidor com o fim de garantir os seus direitos, quais sejam, o Procon e o 
Ministério Público. 
Com efeito, é irrefutável que os bancos devem respeitar todos os direitos do 
consumidor, fornecendo produtos e serviços de maneira adequada e eficiente. A 
39 
 
 
eficiência na prestação dos serviços, todavia, não envolve apenas o que é fornecido, 
mas como se dá esse fornecimento. 
Desta forma, as instituições financeiras devem atentar para a importância que o 
tempo possui para cada um de seus clientes, haja vista que, em uma sociedade 
moderna e capitalista “tempo é dinheiro”, e como já dizia Charles Darwin, "o homem 
que tem a coragem de desperdiçar uma hora de seu tempo não descobriu o valor da 
vida". 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ANEXO I - LEI MUNICIPAL DE PETROLINA Nº 1763/05