AV Gestão De Serviços Em Ti

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Disciplina:  GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Avaliação:  CCT0252_AV_201603214534      Data: 17/11/2016 13:26:46 (A)      Critério: AV
Aluno: 201603214534 ­ CLEVERSON XAVIER CORREA
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9003/AC
Nota da Prova: 5,5      Nota de Partic.: 0     Av. Parcial.: 2
 
  1a Questão (Ref.: 126460) Pontos: 0,0  / 1,0
Qual o objetivo do gerenciamento de eventos, segundo o ITIL?
 
Resposta: dar acesso a outros setores da TI.
 
 
Gabarito: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs).
 
  2a Questão (Ref.: 126473) Pontos: 1,0  / 1,0
No gerenciamento de incidentes, o que deve ser feito para evitar um incidente grave e qual o impacto que pode
causar?
 
Resposta: dar prioridade ao incidente grave,e tentar resolver o incidente para que nao volte a ocorrer causando
prejuizos e aborrecimentos tanto para a empresa quanto ao cliente.
 
 
Gabarito: Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem
ser planejados para serem atendidos com urgência. Para isso, devem ser criados procedimentos de
atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves.
 
  3a Questão (Ref.: 592737) Pontos: 1,0  / 1,0
O que é Governança de TI?
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
  Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os
processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos,
reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
 Gabarito Comentado.
 
  4a Questão (Ref.: 32101) Pontos: 1,0  / 1,0
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library­ Biblioteca de Infra­estrutura de Tecnologia da
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a
OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências,
consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A
seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores
práticas:
 
I.                   Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos
serviços.
II.                Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III.              Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV.             Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47­48
  Somente I, II e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I, III e IV corretas.
Somente I e IV corretas.
Somente I, II e III corretas.
 
  5a Questão (Ref.: 100434) Pontos: 0,0  / 1,0
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização ?
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
  Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
  Dar suporte operacional a área de operação.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 
  6a Questão (Ref.: 100512) Pontos: 1,0  / 1,0
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na
demonstração de  resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão
negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas  imagens negativas podem
ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
Somente III correta.
Somente I e III corretas.
  Somente II e III corretas.
Somente I e II corretas.
Somente II correta.
 
  7a Questão (Ref.: 126458) Pontos: 0,5  / 0,5
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL.
I. Espaço de armazenamento em HD.
II. Detenção de intrusão na rede.
III. Controle de uso de licença de software.
IV. Número de usuários com acesso à rede.
Apenas II, IV.
Apenas II, III.
  Todos.
Apenas I, II.
Apenas I, II, III.
 
  8a Questão (Ref.: 126469) Pontos: 0,5  / 0,5
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
Todos.
Apenas I, II.
  Apenas I, II, IV.
 
  9a Questão (Ref.: 126465) Pontos: 0,0  / 0,5
Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da atividade "Selecionar Reação" do
Gerenciamento de Eventos?
  Relacionar o Incidente com um Registro de Problema.
Abrir um Registro de Incidente.
Abrir um Registro de Problema.
Abrir uma Requisição de Mudança.
  Abrir um Registro de Configuração.
 
  10a Questão (Ref.: 126499) Pontos: 0,5  / 0,5
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros
ciclos e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes  interessadas dentro de toda operação.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
Todos.
  Apenas I, II, IV.
Apenas I, III, IV.
 Gabarito Comentado.