projeto integrador II

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RESUMO 
 
O objetivo principal do projeto éverificar se a empresa previamente escolhida, 
que atua no ramo de padarias e recebe o nome de Paneteria Baguete Ltda., atende as 
necessidades do seu público de forma satisfatória, e apresentar al gumas propostas que 
permitam promover melhorias operacionais, maior produtividade e resultados mais 
positivos. 
Após a realização de uma pesquisa de campo, com o objetivo de gerar resultad os 
reais a serem uti lizados, será elaborado um plano de melhoria, que poderá ser utili zado 
pela empresa para auxiliar a gestão da qualidade dos serviços prestados, buscando 
sempre melhorar a qualidade dos serviços. 
Para isso, ogrupo seguiu a metodologia pr oposta pela disciplina visando desta 
forma propiciar um diagnóstico pertinente da empresa, estudando todos os setores, 
colaboradores e suas funções, os serviços e produtos of erecidos aos clientes e 
consumidores da região. 
 Depois de visi tar e avaliar a empresa, observamos pontos a serem 
melhorados para garantir o conforto aos cliente s e colaboradores, e a otimiz ação do 
fluxo produtivo em geral. 
São diversos os setores possíveis de melhoria, entre os princip ais o 
aperfeiçoamento dos funcionários promovendo mais qualidade no atendimento ao 
cliente, redução de preços e a agilidade na reposição dos produtos. Todas as melhorias 
estudadas buscam atrair mais clientes e fidelizá-los
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................01 
EMPRESA.....................................................................................................................02 
OBJETIVO....................................................................................................................03 
PROBLEMAS ENCONTRADOS...............................................................................04 
QUALIDADE................................................................................................................05 
ATENDIMENTO E PREÇO.......................................................................................06 
PLANOS DE MELHORIAS........................................................................................07 
ATENDIMENTO..........................................................................................................08 
PREÇO...........................................................................................................................09 
VARIEDADES, DISPOSIÇÃO E REPOSIÇÃO DE PRODUTOS.........................10 
CONCLUSÃO...............................................................................................................11 
BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................12
1 – INTRODUÇÃO 
 
O desafio de sobrevivência das empresas, aliado a melhoria da competitividade e 
agilidade, demandam a necessidade de implementação de melhorias constantes nos 
processos e produtos. Para isso se faz necessário a exist ência de programas qu e 
possibilitem a participação e o comprometimento de todos os funcion ários. O foco de 
todos deve estar voltado para a busca dos objetivos e metas da empresa. 
O presente tr abalho está estruturado em um p lano de negócio que visa à 
melhoria de resultados uma empresa de panificação. 
Este mercado tem atraído um grande número de empreendedores, pois a 
fabricação de pães caseiros oferece muitas oportunidades para o pequeno 
empreendedor. O fundamental é identificar os segmentos de mercado que precisam ser 
explorados. 
O mercado de panificação possui algumas características p eculiares, que o 
tornam interessante por três motivos: É constituído por um grande número de 
concorrentes; est a direcionado a grande v ariedade de produtos e; é representado pela 
qualidade deste produto pois este precisa ser atrativo desde aparência até o sabor final. 
Tal proposta visa p roporcionar algumas alterações em dive rsos setor es da 
empresa, buscando como resultado final oferecer ao consumidor produtos com higiene, 
segurança, agilidade e b om atendimento, pois à medida que o consumidor começa a 
valorizar a empresa, isso fará com que ele se torne um cliente fiel ao negócio. 
Para implementação do programa de melhoria contínua foram realizadas 
pesquisas de modelos e ferramentas existentes, analisando a adequação d as mesmas a 
realidade da Paneteria Baguete & Cia. Estes modelos possibili taram a definição do 
programa de melhorias da panificadora. 
A concepção e implementação do pro grama de melhoria contínua possibilitará a 
introdução de uma nova cultura voltada para a busca constante da melhoria 
organizacional, com o envolvimento de todos o s funcionários, possi bilitando a geração 
de melhores resultados.
2 - EMPRESA 
 
A Paneteria BagueteLtda. existe há 13 anos e está localizada em uma avenida de 
grande movimento que d á acesso a diversos bairros da periferia da cidade de Piracicaba. 
Atende diariamente um grande fluxo de clientes de diversas idades, gêneros, buscando 
satisfazê-los de acordo com suas necessidades. 
Quando inaugurada, era administrada por 2 casais de sócios, porem, pouco 
tempo depois, teve a sociedade desfeita, passando a pertencer a apenas 1 casal que a 
administra até os dias de hoje. 
Em seu quadro de fun cionário conta com 12 colaboradores, entre p adeiro, 
confeiteiro, balconistas e faxineira. Possui uma área de aproximadamente 600 m², 
divididos entre depósito, área de produção e espaço disponível ao público. 
A empresa atua na área alimentícia, tendo como prin cipal foco a 
comercialização de produtos de fabricação própria, principalmente o pão Frances, qu e 
representa cerca de 20 % da produção total, a lém da revenda de outros produtos 
industrializados, bebidas e afins. 
A empresa se encontra em período de elaboração de um projeto de melhoria, a 
fim de analisar a viabilidade de mudanças necessárias para o crescimento empresarial.
3– OBJETIVOS 
 
3.1 - Objetivos gerais 
Desenvolver um programa de melhoria contínua, visando o aumento de sua 
eficiência econômica e melhor posicionamento frente à concorrência, através da 
apresentação de novos métodos e modelos, envolvendo todos os funcionários, 
abrangendo os objetiv os da empresa, sistema de gestão, diretriz es, processos, 
procedimentos da qualidade, meio ambiente, saúde e segurança, critérios de excelência, 
produtos e ferramentas de melhoria que serão utilizadas no programa. 
Os objetivos do programa de melhoria contínua são os seguintes: 
 
a) melhorar a qualidade dos produtos e processos; 
b) aumentar a competitividade; 
c) atender as exigências dos clientes; 
d) sistematizar a utilização de ferramentas de melhoria contínua; 
e) envolver e motivar todos os funcionários; 
f) estruturar a cultura de melhoria contínua. 
 
3.2 - Objetivos específicos 
Apresentar à empresa, ferramentas administrativas: organograma e layout. 
 
(a) Examinar a estrutura da produção e o mercado do papel da panificação na economia 
brasileira, 
b) Sugerir um programa de treinamento e aprimoramento dos colaboradores. 
c) Implantar um manual de normas da empresa. 
d) Propor a empresa a adotar programas de benefícios aos colaboradores. 
4- PROBLEMAS ENCONTRADOS 
 
 Foram analisados di versos as pectos da empresa que poderiam ser aperfeiçoados através 
de um projetode melhoria. 
 
 Identificação do Problema: 
(1994 Conforme Brocka, p. 209) 
O caminho para a melhoria da qualidade, baseado em 
diagnósticos rotineiros, passa pelo correto uso das ferramentas 
disponíveis. Antes de sua aplicação, deve-se dominar a técnica 
de uso das ferramentas e preparar previamente um sistema de 
indicadores que permita avaliar a efetividade de seu uso. 
 
 Segundo a pesquisa realizada em 2003, os empreendedores apontam como três , 
os maiores desafios na gestão das empresas, conforme gráfico a seguir:
Sendo o objetivo principal de toda organização agradar seu público, foram 
analisados os setores ineficientes da empresa segundo a opinião deles: 
 
Consumidores: 
A insatisfação dos clientes pode ser um dos principais problemas da 
empresa, afetando, de m odo adverso, a eficácia do marketing e a eficiência da ope ração 
de serviços. 
 
 
 
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Os fatores que mais causam descontentamento entre os clientes são: 
- Má qualidade dos produtos; 
- Demora no atendimento; 
- Falta de atenção dos vendedores; 
- Não cumprimento de prazos; 
- Recusa na agilização de pedidos urgentes; 
- Falta de cortesia no atendimento; 
 
Os públicos alvos da Panificadora são adultos em geral, assim como famílias, 
aqui inseridos crianças, adolescentes, jovens e pessoas da melho r idade, isso porque 
embora crianças e adolescentes não apresentem poder de compra efetivo, os mesmos 
são indivíduos influenciadores da decisão de compra. O perfil buscado de clientes são 
pessoas que r esidem ou trabalham na área próxima a sua localização e q ue necessitam 
de um diferencial de ambiente e qualidade dos produtos oferecidos para este mercado de 
panificação, doces e salgados. 
 
4.1-Qualidade 
 É imprescindível que os produtos comercializados tenham alto nível de 
qualidade em questões de higiene, sabor e aparência. 
 Foram averiguadas algumas falhas nesse setor: 
 Produtos que não são visualmente atrativos pela sua aparecia ou embalagem; 
 Produtos que poderiam trazer um sabor mais agradável se fossem utilizados 
ingredientes de melhor qualidade; 
 Produtos próximos a data de validade, o que conseqüentemente, reduz a 
qualidade do mesmo.
4.2 - Atendimento 
A importância do profissional balconista vem crescendo cada vez mais com a 
evolução do setor, que vem incluindo em seus serviços o conceito de auto-atendimento. 
Foram observadas algumas deficiências nesse setor: 
 Demora em prestar o atendimento inicial; 
 Desatenção ao pedido do cliente; 
 Falta de informação sobre determinados produtos; 
 Atraso na entrega dos pedidos; 
 Falta de prática durante a preparação dos pedidos; 
 Impaciência e mau humor com o cliente; 
 Alto índice de rotatividade de funcionários; 
 Lentidão na hora do pagamento, por haver apenas um caixa. 
4.3 - Preço 
 O valor dos produtos comercializados é também um grande atrativo ao cliente, 
movendo a comparação custo-benefício na hora da compra. 
 Em uma breve pesquisa de mercado, foram apurados os seguintes dados: 
 Produtos de fabricação própria estavam com preço de venda cerca de 10% 
maiores que o valor dos concorrentes; 
 Produtos de lataria, cerca de 15% mais caro que os concorrentes. 
 Produtos de bomboniere apresentam valores semelhantes aos concorrentes. 
 Bebidas apresentam valores semelhantes aos concorrentes.
4.4 - Variedades, disposição e reposição de produtos 
A empresa sof re com a demora n a reposição de produtos e também apresenta 
uma deficiência quanto à disponibilidade de diversidade das mercadorias estando 
restrita á pouca variedade de cada produto. Ex iste ain da uma necessidade de melhoria 
quanto à organização dos mesmos, visto que localizados produtos em local incorreto e 
com preços distintos.
5 - PLANO DE MELHORIA 
 
5.1 - Qualidade 
Em termos gerais, os requisitos primordiais para a qualidade adequada dos 
produtos de uma padaria, são: 
Produção: 
- Ter as instalações preparadas para permitir sua fácil limpeza e evitar, acima de 
tudo, a acumulação de lixo na área de armazenamento de produtos. 
- Manter o armazenamento sob uma temperatura adequada. 
- Permitir as condições apropriadas de ventilação natural e mecânica. 
- Assegurar a iluminação natural ou artificial. 
- Evitar o armazenamento de desinfetantes e produtos de limpeza em áreas nas 
quais se encontrem as matérias primas, ingredientes e embalagens das padarias. 
- Armazenar inteligentemente os produtos para evitar que uns contamin em os 
outros. Para evitar iss o, não se devem misturar o armazenamento dos alimentos crus, 
com o pré - preparados ou com os cozidos. 
- Estabelecer um sistema que permita consumir e m primeiro lugar os alimentos 
que foram adquiridos há mais tempo. Seguindo a prática de utilizar -se o primeiro que 
entra no estoque, é o primeiro que sai para a utili zação. Assim se pode evitar que alguns 
destes expirem por falta de organização. 
- Atentar para a temperatura a qual se expõem os alimentos e ao tempo ant es de 
seu consumo, já que muitos perdem as suas propriedades. 
Conservação: 
- Atentar para as datas de vencimento dos produtos, que podem variar de acordo 
com a temperatura. 
- Não expor o produto a elevada ou reduzida temperatura; 
- Embalagem deve ser corretamente vedada; 
Exposição: 
- Alterar a estética do produto buscando deixá-lo mais atrativo. 
- Alteração das embalagens comuns por embal agens padronizadas que tragam as 
informações nutricionais, componentes validade, assim como informações da empresa 
para publicidade
5.2 - Atendimento 
 
O balconista é o profissional responsável pela fidelização do cliente. Desta 
forma, ele deve estreitar seu relacionamento. Há a preocupação também d e tratar todos 
os clientes com extrema educação, sem se importar com seu volume de compra. Deve-
se evitar também tratar os clientes pela aparência, chamando-os por apelidos ou criando 
rótulos. 
Auxílio aos clientes 
Com o advento do conceito de auto-atendimento, é importante que o bal conista 
saia de trás do balcão quando estiver atendendo o s clientes. Ele deve “passear” com o 
cliente pela loja, indicando alguns produtos e sugerindo outros itens. O balconista não 
deve ter mais a preocupação de “empurra r” produtos, e sim oferecê-los ao cliente. El e 
deve ter a percepção d as necessidades do cliente e indicar soluções. P ara realizar estas 
atividades, é primordial que o balconista conheça muito bem todos os produtos que a 
padaria tem a oferecer. 
Aparência e higiene pessoal 
Funcionários devidamente uniformizados e com crachás, auxiliam na criação de um 
vínculo de amizade entre o cliente e o at endente, além de transmiti r confiança. Outro 
ponto fundamental que faz com que os clientes tenham uma boa impressão da loj a é a 
higiene pessoal de seus funcionários. A hi giene é um quesito imprescindível em 
qualquer atividade que haja a manipulação de ali mentos. Os funcionários devem estar 
com as mãos sempre limpas e com as unhas aparadas; os cabelos devem estar amarrados 
e protegidos com touca; os uniformes devem estar muito limpos. 
 Para incentivar as mudanças no atendimento, recomendamos a inclusão de 
incentivos e benefícios aos atendentes: 
 Plano de saúde familiar; 
 Plano de carreira; 
 Bônus sala rial para aqueles que não t iverem faltas inj ustificadas durante o mês 
corrente; 
 Revezamento de horário; 
 Revezamento de folgas. 
 
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5.3 – Preço 
 
Identificar os custosde uma padaria e controlar o sistema financeiro é de grande 
importância para os empresários. P ara isso, recomenda-se a utilização do orçamento 
base zero: 
O orçamento base zero é uma ferramenta gerencial de controle financeiro e pode 
ser definido como o custo mínim o necessário para que a empresa produza sem 
comprometer o andamento de suas atividades. Entende-se ainda como uma previsão 
orçamentária projetad a que leva em consideração a situação atual da empresa, 
dispensando, assim, o histórico financeiro dos anos anteriores. Isso por que o cenário e 
as finanças da empresa podem ter alterado. 
Suas principais c aracterísticas são análise, revisão e avaliação de todas as 
despesas propostas. 
 É importe a realização de uma análise criteriosa na gestão da empresa que 
permita reduzir custos e representar o lucro bruto na visualiz ação de cada gasto na sua 
totalidade, para que assim, o empreendimento possa ter formas efetivas de baixar os 
custos. 
A implantação do Orçamento Base Zero pode trazer alguns benefícios, como: 
 Informações detalhadas sobre o funcionamento de cada despesa; 
 Chamar a atenção para os excessos; 
 Facilitar o processo de decisão; 
 Eliminar as despesas não necessárias; Reduzir os custos; 
 Adequar às despesas.
 Informações detalhadas sobre o funcionamento de cada despesa; 
 Chamar a atenção para os excessos; 
 Facilitar o processo de decisão; 
 Eliminar as despesas não necessárias; Reduzir os custos; 
 Adequar às despesas.
 Informações detalhadas sobre o funcionamento de cada despesa; 
 Chamar a atenção para os excessos; 
 Facilitar o processo de decisão; 
 Eliminar as despesas não necessárias; Reduzir os custos; 
 Adequar às despesas.
 Informações detalhadas sobre o funcionamento de cada despesa; 
 Chamar a atenção para os excessos; 
 Facilitar o processo de decisão; 
 Eliminar as despesas não necessárias; Reduzir os custos; 
 Adequar às despesas.
 Informações detalhadas sobre o funcionamento de cada despesa; 
 Chamar a atenção para os excessos; 
 Facilitar o processo de decisão; 
 Eliminar as despesas não necessárias; Reduzir os custos; 
 Adequar às despesas.
Informações detalhadas sobre o funcionamento de cada despesa; 
 Chamar a atenção para os excessos; 
 Facilitar o processo de decisão; 
 Eliminar as despesas não necessárias; Reduzir os custos; 
 Adequar às despesas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Procedimentos práticos para redução de custos: 
 Apuração do resultado operacional mens almente: Se não tem computador, 
utilize quatro folhas de caderno: uma para anotar as vendas, uma pa ra as compras 
de matéria prima e produtos para revenda, uma para as despesas op eracionais e 
outra para as despesas pessoais e investimentos. Ao final do mês, apure o s totais e 
apure o resultado líquido. A fórmula é a seguinte: vendas – compras – despesas 
operacionais = lucro líquido; 
 Conhecer os principais custos : Estabelecer quais os custos que impactam mais 
no resultado operacional; 
 Estabelecimento de metas de custos: Ao estabelecer as metas é possível definir 
prazos para se alcançar objetivos; 
 Aumentar a grade de fornecedores: Trabalhando com uma quantidade ma ior de 
fornecedores é possí vel adquirir produtos com menor custo, e em maiores 
quantidades, reduzindo os valores na hora da venda
5.4 - Variedades, disposição e reposição de produtos 
 A maior variedade de produtos é importante p ara atrairá clientel a que sabe que 
poderá encontrar tudo àquilo que deseja em um só lugar. 
Uma vez que o volume de produtos aumenta, os recursos de armazenagem e 
estocagem terão que sofrer melhoria e aumento de capacidade, alem da a utomatização 
dos processos de reposição, s endo de ex trema i mportância, que os p rodutos sempre 
estejam dispostos e ao alcance dos clientes. 
È importante também que a empresa promova um controle esp ecifico das 
mercadorias, conferindo o processo de reposição para que não haja diver gências de 
valores e disposição de produtos de forma incorreta.