Gestão Estratégica da Informação a2

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Unidade 2 – Tecnologias de Informação Aplicadas Gestão de Logística e Cadeia de Suprimentos
Neste curso de MBA em Gestão em Logística e Cadeia de Suprimentos, torna-se necessário expandir um pouco mais os conhecimentos a respeito do uso das Tecnologias de Informação em um ambiente empresarial, visto que é o dia a dia do profissional que atua na área logística, pois queira ou não, estão integrados/interligados a todos os departamentos da organização e desta forma decidi comentar alguns tópicos sobre as tecnologias de informação e suas aplicações na área de logística, como também sobre os sistemas empresariais, ou seja, sistemas que dão suporte a todos os departamentos de uma empresa, pois o sucesso de muitas organizações, seja ela pública ou privada, depende da sua capacidade de administrar, o fluxo de entrada, circulação e saída de materiais, informações e dinheiro da organização.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO
O que se vê e se fala, tanto no meio acadêmico como no meio empresarial, é que estamos na era da informação e a evolução dos computadores, cada vez mais potentes, nos colocou em uma fase de gerenciamento do fluxo de informações de bens intangíveis e tangíveis (gestão de estoques, instalações, logística, etc.).
A gestão da informação passa a ter um objetivo e um caráter estratégico na obtenção da vantagem competitiva de uma empresa. A melhoria na eficácia no uso da informação passa a ser uma preocupação de todos os colaboradores da empresa e não apenas da alta gerência ou do pessoal ligado à TI.
Os recursos de informação incluem muito mais do que a própria informação em si, visto que ela deve possuir uma entrada (input), ser processada e produzir uma saída (output) no sistema.
Para que se possa gerenciar melhor todo este processo de gestão da informação, devemos considerar os componentes de TI, hardware, software, banco de dados, especialistas, redes e telecomunicações e, por fim, os usuários da informação.
 
Hardware
Martins e Alt (2009, p. 37) definem “[...] hardware é todo equipamento usado na coleta, processamento e distribuição da informação e são compostos por unidades centrais de processamento (CPU), teclados, monitores, discos rígidos, etc...”.
O hardware desenvolveu-se rapidamente por meio da aplicação de novas tecnologias de microprocessadores e com isso também tem levado ao desenvolvimento de softwares cada vez mais sofisticados. Esta combinação hardware-software tem produzido aplicações em praticamente todos os ramos de conhecimento humano. Vemos na medicina a sua aplicação em diagnósticos computadorizados por meios analógicos e digitais, proporcionando um diagnóstico rápido e preciso. O mesmo fato pode ser dito na meteorologia, com previsões do tempo mais precisas, proporcionando, por exemplo, a um agricultor prever com maior exatidão a melhor data de plantio e/ou colheita, já na área de logística com a roteirização de rotas e com o rastreamento de frotas, onde a tecnologia auxilia ao gestor uma melhor programação e controle de entrega de materiais.
 
Software
Martins e Alt (2009 p. 37) comentam que “[...] software são programas, escritos em linguagens especificas, sem os quais os computadores não fazem nada”.
Aliando o desenvolvimento das tecnologias como citado anteriormente, o desenvolvimento de software tem permitido que mais usuários tenham acesso a computadores, mesmo quando não entendam nada de informática.
Esses softwares estão mudando nosso cotidiano, deixando-nos cada vez mais dependentes deles, pois praticamente nada hoje funciona sem o uso de computadores e é comum chegarmos a um estabelecimento bancário e não fazer uma transação, pois o sistema esta “fora do ar” ou perder um dia inteiro e trabalho porque um determinado programa deu problema.
Desta forma, pode-se chegar à conclusão que o desenvolvimento destes softwares hoje se torna uma tarefa muito importante e para tal necessitando de profissionais qualificados e com amplo conhecimento no domínio da informação.
A seguir destacamos alguns exemplos de softwares aplicados na área de gestão de materiais:
• Compras
Administra toda a área de suprimentos, controlando desde o momento da requisição de compra (verificando ou não a cadeia de fornecimento) até a disponibilização do material para o consumo. Podendo controlar os contratos de fornecimento, com isso gerando uma programação de entrega para os fornecedores. A grande vantagem do uso deste sistema está na diminuição dos níveis de estoque e, consequentemente, na redução de custos, além de proporcionar maior eficiência nas compras e seleção de fornecedores.
• Recebimento
Promove a integração do recebimento com os setores que são dependentes das informações geradas por ela. Sendo a consistência e a confiabilidade das informações a sua maior vantagem.
• Controle de Qualidade
Por meio da parametrização da qualidade pela empresa, o software analisa a qualidade dos fornecedores e dos produtos fabricados internamente. O grande benefício deste sistema está na própria qualidade, na rastreabilidade e levantamento dos custos nas não conformidades.
• Estoque
Realiza o controle físico, contábil e financeiro dos estoques tanto de matéria-prima, produtos acabados e produtos em poder de terceiros, emitindo relatórios com informações gerenciais e estatísticas. A vantagem está no seu uso diário, onde realiza o planejamento independente de compras dos itens de demanda.
 
Dados
Hoje, a capacidade de armazenar dados já não é o maior problema encontrado pelas empresas. A tendência é de que as empresas disponham de uma base de dados única, trabalhando com softwares integrando todas as áreas da empresa (ERP).
Assim é fácil perceber que o uso destes softwares nos levará a uma base de dados extremamente grande e de elevada capacidade de armazenamento e processamento, visto que há a necessidade de dispor rapidamente as informações aos usuários que dela necessitam. Um exemplo poderia ser um sistema de almoxarifado em que, às vezes, alguns itens passam anos sem serem movimentados. Como o armazenamento de dados, bem como o armazenamento de materiais custam dinheiro, desta forma, muitas empresas já se indagam sobre a vantagem e desvantagem de manter um volume excessivo de dados, que podem passar anos sem ser movimentado.
A gestão das bases de dados (data warehouse management) é um campo da administração que tem crescido muito nos últimos anos juntamente com as aplicações de gerenciamento eletrônico de documentos (GED) e do armazenamento eletrônico de imagens de documentos (AEID) que utilizam a TI para captar, armazenar, localizar e gerenciar versões digitais dos documentos em papel.
O armazenamento eletrônico de imagens permite guardar grandes quantidades de massas documentais, que ocupam caros espaços. A rapidez e precisão na gestão dos dados são, sem dúvida, fatores de vantagem competitiva para qualquer organização e como tal devem ser amplamente exploradas.
 
Especialistas
São aqueles que definem os modelos matemáticos que serão transformados por meio da uma linguagem de programação que o computador possa entender. Por que são modelos matemáticos? São porque a única linguagem que o computador entende e a linguagem binaria, que é composta por sequencias de 0 e 1.
Por mais simples que seja um problema, o especialista deve desenvolver um modelo, um fluxograma de processo e, por fim, ser devidamente codificado em uma linguagem de programação adequada.
 
Usuários
O real impacto da revolução da informação é medido pela extensão que esta ocupa na vida das pessoas envolvidas, que passa cada vez mais ser usuário da informática. Por exemplo, um controle de estoque pode ser totalmente informatizado, onde as mercadorias podem chegar e o leitor de código de barras a registrar no sistema sua entrada. E quando elas são vendidas, o mesmo leitor pode mandar essedado para o controle de mercadoria vendida e de estoque. Analisando as vendas do mês, comparando com outros setores e períodos, com isso pode-se gerar novos pedidos quando o nível de produtos atingir o mínimo estipulado.
Nas empresas estão surgindo o colaborador do conhecimento (knowledge worker), pessoa com o domínio das novas formas de obtenção dos objetivos organizacionais, fazendo o uso das TI’s e de todos os recursos que ela tem a seu dispor, como softwares atualizados e cada vez mais amigáveis (fáceis de usar).
Esse novo tipo de trabalhador concentra grande parte do conhecimento da empresa, ganhando um valor estratégico e, portanto, muito cobiçado pela concorrência.
Para fixar melhor o conteúdo, acesse o arquivo indicado no link abaixo;
Componentes de TI
TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE LOGÍSTICA E TRANSPORTES
Com o avanço tecnológico, importantes ferramentas foram desenvolvidas no intuito de dar suporte a atividades de transportes e logística, como planejamento, operação, controle, segurança, manutenção e serviços. O objetivo aqui não é apresentar todas as ferramentas disponíveis existentes, mas exemplificar as mais relevantes e que são benéficas para o negócio. Algumas das ferramentas descritas são úteis a determinados mercados, porém não a todos. Por exemplo, quando usamos o segmento de distribuição de sorvetes, onde um roteirizador é fundamental, pois um veículo pode se deslocar com inúmeras diferentes entregas a pequenos comerciantes, entretanto, se um veículo se deslocar para atender poucos clientes, um sistema com roteirizador não se faz necessário.
Um sistema de otimização de rotas objetiva com sua utilização a redução de custos e melhorias no desempenho de entregas, para tal, necessitam do uso de sistemas especializados, pois por meio deles conseguem a consolidação de cargas e otimização de retorno, ficando mais importantes à medida que ficam mais acessíveis e à medida que seja possível adquirir hardwares mais rápidos e baratos.
O suporte computadorizado para determinação de rotas proporciona uma redução substancial de custos. As organizações que atuam no ramo de coleta e distribuição de jornais, bebidas, sorvetes, coleta de lixo, entre outras são bons exemplos de negócios que podem ser apoiadas por ferramentas de otimização de rotas, visto que as entregas são múltiplas e em pequenas quantidades.
Se considerarmos um sistema de rastreamento de frotas, na qual as empresas envolvidas apresentavam dificuldades quanto ao conhecimento da posição geográfica dos seus veículos. Com o desenvolvimento da tecnologia de sistemas de posicionamento global, na qual se faz uso dos meios de telecomunicações (GPS, GRPS, etc...) para localizar objetos na superfície terrestre, é possível rastrear os veículos, identificando sua posição. Desta forma, as operações logísticas possam a ser bem planejadas e otimizadas, definindo os pontos de paradas, bem como o tempo dos percursos, o tempo de carga e descarga, além de outras características preventivas do veiculo, tais como: travamento de portas do baú, problemas de engate de carretas e supervisão de velocidade que o motorista trafega.
Considerando os sistemas citados acima, os benefícios que o sistema de rotas e rastreamento de frotas produzem para a organização são:
Rotas
Redução de custos, devido à redução do consumo de combustível obtido pela otimização das distâncias;
Melhor uso dos espaços e capacidade dos veículos;
Melhoria nos serviços com a minimização dos tempos de deslocamento.
Rastreamento de frotas
Melhoria nos serviços prestados aos clientes;
Segurança das cargas e condutores;
Nas operações e na eficiência dos condutores.
 
Telemática
É um conceito que se apresenta com o enfoque do uso de tecnologia que combina telecomunicação com computação. Trata-se de um sistema que fornece informações por meio de uma rede de comunicações, sendo muito comum com o processo bem evoluído na Europa e nos EUA.  Alguns serviços incluídos na telemática são:
Sistemas de chamadas de emergência;
Pagamento automático de pedágio (sem que o veículo tenha que parar);
Travamento de portas do veículo;
Sistemas de navegação com mapas digitalizados;
Diagnóstico do veículo;
Controle de tráfego automático;
Computadores de bordo;
Assistência em rodovias e outros.
Nota-se que a tecnologia é elemento essencial no desenvolvimento da telemática, visto que muitas ideias são geradas e as indústrias estão investindo alto em busca de um diferencial. Não é só benefícios, existem também muitas barreiras a serem enfrentadas, pois os próprios usuários têm dúvidas com relação à utilização e funcionamento. Enfim, os benefícios são muitos, o resto é questão de tempo e adaptação.
Tecnologia como elemento facilitador do JIT (Just In Time)
A técnica do JIT, foi desenvolvida em decorrência da utilização da tecnologia para adaptar as filosofias criadas pelos japoneses, trata-se de um refinamento dos conceitos dentre os quais podemos citar o faxban, o EDI, o ERP e outros.
O faxban é um conceito surgido no EUA, onde a tecnologia é usada para disparar junto com os fornecedores ressuprimento assim que haja necessidade de material. Acordos comerciais entre fornecedor e fabricante são estabelecidos, os pedidos de reposição são enviados diretamente do chão de fábrica para o fornecedor, sem a necessidade de passos intermediários. O envolvimento da direção ocorre apenas na definição e no estabelecimento do processo, materiais e tamanho do lote.
No EDI (troca eletrônica de informações) é uma ferramenta muito utilizada no suporte à implementação do just in time. Essa tecnologia é muito usada por grandes empresas com grande ênfase na redução de custos.
Com a evolução da internet, intranet e extranet, possibilitaram a troca de informações de forma mais simplificada, otimizando o comércio colaborativo. Sistemas Empresariais também permitem que o JIT possa ser utilizado de forma automática, com módulos implantados nos fornecedores, os quais tem acesso a dados específicos, interagindo de maneira totalmente integrada aos diversos processos empresariais, entre eles o controle de almoxarifado, logística, contas a pagar, etc...
	Para fixar melhor o conteúdo, acesse:
As Aplicações da Tecnologia da Informação na Logística
http://www.administradores.com.br/producao-academica/as-aplicacoes-da-tecnologia-da-informacao-na-logistica/3122/
Tecnologia da Informação e Logística: Os Impactos do EDI nas Operações Logísticas...
A Tecnologia Da Informação Na Logística: O Uso Do Edi Nas Operações Logísticas
Impacto da Tecnologia de Informação no Supply Chain ManagemenT
Assista também os vídeos abaixo:
Tecnologia da Informação aplicada à logistica
https://www.youtube.com/watch?v=CdSZM1gC96g
Brasil é referência mundial em tecnologia da informação
www.youtube.com/watch?v=s2bCt8Wuqr8
Logística - tecnologia da informac¿a¿o aplicada a¿ logi¿stica
https://www.youtube.com/watch?v=Go_SKwcytzw
 
SISTEMAS EMPRESARIAIS
Iniciando o tema, assista o vídeo abaixo:
Sistemas Corporativos - SCM , ERP e CRM
www.youtube.com/watch?v=jkdDryKZl_A
 
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SISTEMAS EMPRESARIAIS
Ao falamos de sistemas empresariais, faz-se necessário elucidar que os sistemas integrados se diferenciam dos sistemas funcionais, pois envolvem a empresa como um todo e não apenas um único setor.
Dentro de uma organização podemos encontrar vários tipos de sistemas empresariais em uso, tais como:
Gerenciamento de Cadeias de Fornecimentos, ou comumente chamado de SCM-Supply Chain Management;
Sistemas Integrados de Gestão, também conhecido como ERP-Enterprise Resource Planning;
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, ou CRM-Customer Relationship Management e;
Gerenciamento de Relacionamento com Parceiros, denominado também de PRM-Partner Relationship Management;
GERENCIAMENTO DE CADEIA DE FORNECIMENTO(SCM-Supply Chain Management)
Ao iniciar este tema, é necessário relatar algumas  definições que serão uteis para o entendimento, tais como:
Cadeias de Fornecimento: é o fluxo de dados, informações, materiais, dinheiro e servidos desde os fornecedores de matéria-prima até os consumidores finais, incluindo as organizações e os processos envolvidos.
Cadeia de Fornecimento Eletrônica: é uma cadeia de fornecimento, gerenciada eletronicamente por um software, muitas vezes baseados na Web.
Software de SCM: é um software projetado para apoiar alguns segmentos específicos dentro da cadeia de fornecimento, tais como produção, compras, controle de estoques, PCP, transporte.
Segundo Bartaglia (2009, p. 5) “[...] cadeia de abastecimento corresponde ao conjunto de processos requeridos para obter materiais, agregar-lhes valor de acordo com a concepção dos clientes e consumidores e disponibilizar os produtos para o lugar (onde) e para a data (quando) que os clientes e consumidores os desejarem”. A figura 1 demonstra um modelo de cadeia de abastecimento.
O objetivo clássico da cadeia de fornecimento é possibilitar que os produtos certos, na quantidade certa, estejam nos pontos de venda no momento certo, considerando o menor custo.
Aqui uma empresa deve utilizar uma cadeia eletrônica de fornecimento que possa dar a agilidade e confiabilidade necessária a todo processo, para isso sendo necessário o desenvolvimento de um software de SCM específico.
Com base nestas definições preliminares, podemos definir SCM (Supply Chain Management) como o planejamento, organização e otimização de uma ou mais atividades da cadeia de fornecimento.
Nas empresas, geralmente várias cadeias de fornecimentos estão em funcionamento ao mesmo tempo, uma vez que o Supply Chain volta-se mais para a área de produção, em indústrias, ou para área de materiais para empresas voltadas à comercialização ou prestação de serviços, onde há necessidade de atender simultaneamente várias solicitações de clientes, verificando a possibilidade ou não de atendê-los. Isto nos faz decidir aceitar ou não o pedido do cliente, decisão esta que envolve vários fatores, tais como; capacidade de produção, disponibilidade de matéria-prima, prazo de entrega, disponibilidade financeira, etc., sendo necessário assim de uma ferramenta que nos auxilie durante todo o processo.
	Aprofundando conhecimento sobre Gerenciamento de Cadeia de Suprimentos, leia também:
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos.pdf
Assista tambem os seguintes vídeos:
Gestão de Cadeia de Suprimentos - parte I
https://www.youtube.com/watch?v=Q31HKueeo10
Gestão de Cadeia de Suprimentos - parte II
https://www.youtube.com/watch?v=CtuJSVCJygI
Gestão de Cadeia de Suprimentos - parte III
https://www.youtube.com/watch?v=top2bDDs--E
Gestão de Cadeia de Suprimentos - parte IV
https://www.youtube.com/watch?v=6K1YibVJ5YY
Gestão de Cadeia de Suprimentos - parte V
https://www.youtube.com/watch?v=EkgnSiC0tIg
De acordo com Cortes (2008) comenta tendo em vista que os sistemas inicialmente foram concebidos para o uso pela área de produção nas indústrias, a evolução dos modelos de gestão da produção, desde o controle de estoque de materiais até a gestão da cadeia de suprimentos, é caracterizada pela integração entre os processos de negócio, e consequentemente a disponibilização das informações nos processos decisórios juntamente com o aumento da velocidade e da precisão de comunicação das decisões por toda a organização.
Já Laudon e Laudon (2010), diz que o ERP vem para resolver grandes desafios empresariais através da integração dos processos de negócio em um único sistema integrado de informação, onde propõe mudanças na estrutura da organização, no processo de gerenciamento, na plataforma de tecnologia e na próprias capacidade de negócios.
O ERP, promove agilidade na obtenção de informações e facilita a administração sob todos os ângulos, maneiras, enfoques e objetivos diferentes de cada empresa: fabricação; logística; finanças e recursos humanos. Normalmente é dividido em módulos – cada módulo é criado para receber e processar informações de uma área, funcionando independente dos outros módulos. Pode-se instalar um módulo do programa de cada vez ou implantar todos os módulos de uma vez – estratégia “Big Bang”.
Para analisar-se a necessidade de implantação de um ERP na empresa, devemos verificar as seguintes situações:
A empresa não tem a informação de que precisa na hora certa;
Há dificuldade de conseguir uma informação sobre qualquer processo da empresa para tomar uma decisão;
Os departamentos da empresa não se entendem, denotando-se falta de comunicação entre os departamentos. A empresa sempre deve estar atenta para a precariedade de comunicação entre as áreas;
Quando o ramo de negócio da empresa é manufatura e comércio, porque sua estrutura envolve vários processos: compra de matéria-prima, controle de estoque, encomendas, pedidos de clientes, entrega de produtos, etc., na qual todos precisam funcionar como uma orquestra afinada para que o negócio seja o mais eficiente possível.
O tamanho da empresa também conta, visto que em pequenas e médias empresas, esses processos não são tão complexos, porém, à medida que o número de funcionários cresce, a produção aumenta e os pedidos não param de chegar, o risco de perder o controle sobre o fluxo de informações também é maior.
Desta forma, o ERP permite que a empresa conquiste diferenciais competitivos, por ser uma solução (composta de vários módulos integrados), que relaciona todas as necessidades de uma empresa, às visões de processo que suportam seu negócio e promovem maior integração entre as funções de diversas áreas.
Segundo Turban, Rainer e Potter  (2005, p. 303) “o principal objetivo do ERP é integrar todos os departamentos e fluxos de informações funcionais de uma empresa em um único sistema computadorizado que possa atender  todas as necessidades da empresa”.
Stair e Reynolds (2011, p. 352) aponta as vantagens e desvantagens do ERP, o qual comenta que devido a elevada competição global e as novas necessidades dos executivos por controle sobre o custo e o fluxo de produtos produzidos tem guiado os mesmos a uma demanda de informações em tempo real por toda a empresa.
Os principais benefícios da implementação do ERP são:
Eliminação dos sistemas legados custosos e inflexíveis: torna a organização capaz de reestruturar os sistemas funcionais (separados) e substituí-los por um único conjunto integrado de aplicações para a empresa.
Aperfeiçoamento dos processos  de trabalho: faz com que as empresas estruturem seus processos de negocio de maneira que estes sejam eficazes e orientados ao cliente.
Elevação no acesso aos dados para a tomada de decisões: os ERP’s usam uma base de dados integrada e utilizam um conjunto de dados que suportam todas as funções empresariais.
Atualizacao da infra estrutura de tecnologia: um sistema de ERP oportuniza a empresa atualizar e simplificar a TI em uso, com a otimização e eliminação de dispositivos redundantes, ou seja, eliminando a confusão provocada por múltiplas plataformas, sistemas e banco de dados que ela utiliza.
Ainda de acordo com Stair e Reynolds (2011, p. 352), os mesmos apontam as seguintes dificuldades:
Despesas e tempo de implementação: seu desenvolvimento é demorado, difícil e caro, além disso, quando há problemas com a implementação as despesas podem ser altíssimas.
Dificuldades na implementação de mudanças: em certas situações, há a necessidade da empresa realizar mudanças radicais na maneira como trabalha para se adaptar aos novos processos de trabalho aos quais o ERP dará suporte, podendo culminar em demissões ou aposentadorias antecipadas.
Dificuldades na integração com outros sistemas: boa partes das empresa já possuem outros sistemas em uso e que necessitam integrar-se ao ERP, mas muitas destas empresas tem dificuldades ao fazer esses sistemas operarem em conjunto com o ERP.
Riscos de adotar apenas um fornecedor: devido ao alto custo para adequarum ERP de outro fornecedor é inviável a empresa o faça, desta forma fazendo com que o fornecedor deste produto considere a empresa como um “publico cativo”. Assim podemos concluir que a escolha de um produto de ERP não devemos apenas nos pautar pela escolha do melhor produto, mas também pela escolha de um fornecedor idôneo que possa fornecer uma parceria de longo prazo.
Muitas vezes as pessoas confundem o uso ou não Supply Chain Management (SCM) ou Enterprise Resource Planning (ERP), pois na visão destes há uma grande semelhança entre os dois sistemas. Porém, eles estão equivocados, pois o foco de cada sistema é diferente e não é necessariamente usar um ou o outro, mais sim usar um (SCM) complementando o outro (ERP).
Porém, há uma diferença fundamental entre o ERP e SCM que podemos resumir em duas perguntas para explicar de devemos usar o SCM ou o ERP.
ERP -> “Como eu posso melhor receber e atender seu pedido?”
SCM -> “Eu devo receber seu pedido?”
Ao responder a primeira questão o foco está no atendimento ao cliente no varejo, onde temos que dispor de um sistema integrado que possa verificar em vários locais da empresa a possibilidade ou não de atender à solicitação de compra do cliente.
Já no SCM preocupa-se em atender o cliente no atacado, visto que ele solicita um pedido e devemos decidir se podemos ou não aceitá-lo, pois envolve a produção e, para tal, devemos checar a capacidade produtiva da empresa, a cadeia de fornecimento envolvida, etc. antes de responder se podemos ou não acatar o pedido de produção.
Isso se torna importante para o gestor de logística e de cadeia de suprimentos, pois cabe a ele tomar tal decisão e, para isso, ele deve ter em mãos informações que possa auxiliá-lo.
Para fixar conhecimento sobre o assunto, leia:
http://www.dominiopublico.gov.br/pesquisa/DetalheObraForm.do?select_action=&co_obra=81260 
http://www.dominiopublico.gov.br/pesquisa/DetalheObraForm.do?select_action=&co_obra=119348 
http://www.coladaweb.com/administracao/erp 
http://www.coladaweb.com/administracao/crm
 
SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES (CRM-Customer Relationship Management)
O termo CRM é relativamente novo para o universo da Tecnologia da Informação e Comunicação. Surgiu em parceria com o marketing de relacionamento e outras tecnologias de relacionamento que possibilitam o trabalho em grupo de forma interativa, integrada e ativa.
O CRM se refere ao estabelecimento de relações com clientes de forma individual (identificação) e a utilização de informações específicas dos clientes para tratar clientes diferentes diferentemente (diferenciação). O relacionamento que existe entre o cliente e a empresa (interação) torna-se mutuamente benéfico, à medida que os clientes fornecem informação em troca de produtos e/ou serviços personalizados as suas necessidades (personalização).
As informações compartilhadas com o CRM podem fornecer melhores opções na hora de uma tomada de decisão, de maneira certa, na hora certa, transformando e disseminando o conhecimento para toda a empresa. Por isso, o CRM deve ser integrado a todas as ações da empresa, com todos com que ela trabalha e com os quais ela transaciona, criando uma visão holística de relacionamento com o cliente.
Deve-se ter em mente que o CRM não é um produto ou serviço, mas sim uma estratégia de negócios para gerenciar de forma efetiva e integrada o relacionamento com o cliente. Para sua implementação é necessário contar com pessoal qualificado, processos bem definidos, transformação do comportamento de seus colaboradores e tecnologia de ponta.
O CRM mostra ser um diferencial competitivo quando bem aplicado e se estiver de acordo com a cultura organizacional da empresa. Sendo assim, é necessária a ajuda das pessoas, pois sem elas não existe relacionamento, bem como não há possibilidade de se compartilhar o conhecimento. Portanto, o CRM só dará resultados positivos se a cultura organizacional estiver focada no relacionamento com os clientes. Além disso, se as pessoas que participam dessa organização estiverem habilitadas para compartilhar seu conhecimento tácito, transformando-o em explícito e disseminando-o por toda ela.
O profissional precisa saber como lidar com os clientes e como utilizar a tecnologia. Além disso, sem um processo estruturado e disciplinado qualquer empresa está fadada a não alcançar o seu objetivo. Outro fator importante é a transformação do comportamento necessário e essencial dentro da empresa, para fazer com que cada contato com o cliente converta-se num novo negócio.
Embora muitas áreas não participem diretamente da iniciativa de CRM o projeto, mais cedo ou mais tarde, atinge todas as pessoas da organização. É fundamental que todos os atingidos a iniciativa, direta ou indiretamente, tenham completo entendimento do processo e das transformações organizacionais, analisando-se o impacto em cada área.
Aprofundando conhecimento sobre Gerenciamento de Relacionamento de Clientes, assista os seguintes vídeos:
https://www.youtube.com/watch?v=gXcgL5TY4rE 
https://www.youtube.com/watch?v=pD-f9NzuM_I
Leia tambem:
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/CRM.htm 
http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/o-que-e-crm-para-que-serve-quais-as-vantagens-e-desvantagens-softwares-etc/49166/ 
http://www.e-commerce.org.br/artigos/CRM.php 
http://www.portalwebmarketing.com/Marketing/ComoimplementaroCRMnasuaempresa/tabid/711/Default.aspx
 
GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO DE PARCEIROS (PRM-Partner Relationship Management)
Todas organizações que possui parceiros comerciais, necessita gerenciar o relacionamento entre eles. Desta forma a comunicação precisa trafegar facilmente entre os parceiros, na qual as informações devem ser sempre atualizadas e compartilhadas. Antes da “explosão” da internet, geralmente os processos que envolviam parcerias comerciais eram limitadas a processos manuais, via telefone, fax e correio, pois haviam poucos processos automatizados para apoiar eletronicamente tais parcerias. O EDI, devido ao seu custo, era usado somente por grandes companhias e geralmente com seus maiores parceiros.
O PRM, conecta a empresa com seus parceiros comerciais (fornecedores, clientes, prestadores de serviços, etc...) via WEB, distribuindo e gerenciando informações com segurança. Hoje é muito comum em empresas de e-commerce, por exemplo: as mesmas efetuam as vendas e através das cadeias de fornecimentos, detectam seus parceiros comerciais mais próximo ao cliente, para efetuar e entrega do produto adquirido de posteriormente envia a empresa solicitante o comprovante de entrega que por sua vez através deste documento efetua o pagamento ao parceiro comercial. Também podemos verificar este tipo de sistema empresarial em cadeias de supermercados, visto que as grandes redes supermercadistas hoje, cedem espaços dentro de seus estabelecimentos para parceiros comerciais, que através de um prévio acordo comercial, se responsabilizam em fornecer produto ao supermercado, não deixando faltar produtos nas gondolas, e por outro lado o supermercado se responsabiliza em disponibilizar as vendas diárias dos produtos par que o parceiro possa fazer uso destes dados para atualizar seus bancos de dados e posteriormente efetuar o faturamento dos produtos enviados.
As funções especificas do PRM são:
Identificar os perfis dos parceiros;
Determinar os canais de comunicação entre os parceiros;
Fazer o gerenciamento de indicações de clientes;
Distribuir informações direcionadas a cada parceiro;
Estabelecer meios de conexão com a empresa parceira;
Fazer o planejamento de parceiros, projeção centralizada, planejamento de grupos;
Realizar alertas de e-mail e Web, mensagens, lista de preços, etc...
Uma das principais categorias do PRM é o SRM (Supplier Relationship Management) ou gerenciamento de relacionamento com fornecedores, que nada mais é que aplicar os esforços feitos pelo CRM nas relações com os fornecedores.
Nesta modalidade de sistemas empresarias,notamos também a importância do gestor de logística, visto que ele, no caso de vendas via web, deve gerenciar uma grande cadeia de fornecedores, para atender prontamente as solicitações dos parceiros comerciais para a entrega de produtos para os clientes finais.
No caso citado acima de rede supermercadista, onde está fortemente ligado com o comércio colaborativo, o papel do gestor está justamente em estabelecer a melhor cadeia de suprimento (fornecedores) para que não falte produtos nas prateleiras e também no melhor gerenciamento de compras, otimizando assim o controle de estoque da organização e, como consequência, maximizando lucro.
Para fixar conhecimento sobre o assunto, leia:
http://marketingdicas.com.br/o-conceito-de-prm/ 
http://marketingdicas.com.br/marketing-de-relacionamento-b2b-voce-sabe-o-que-e-prm/
INTELIGENCIA EMPRESARIAL (BI - Business Intelligence)
Possuir informações corretas, no momento e no formato adequado, é o ideal para apoiar o processo decisório em qualquer empresa. Porém, à medida que os sistemas de informação passaram a se popularizar e se tornaram mais baratos e acessíveis, as empresas passaram a lidar com um volume de dados e informações cada vez maiores, dificultando a sua utilização para o processo gerencial.
O desafio, hoje, para as organizações é transformar essas quantidades, quase que infinitas de dados e informações, em algo útil e relevante. O primeiro passo é organizar, classificar e armazenar esses dados e informações, de forma a poder recuperá-los no momento oportuno. O segundo passo é o de disponibilizar, por meio de soluções adequadas, essas informações para melhor capacitar a empresa no processo de tomada de decisão.
Ao encontro dessas necessidades está o sistema ERP, que tem grande amplitude para coletar, organizar e armazenar vastas quantidades de dados e informações, embora não disponibilize essas informações da maneira mais adequada para o processo decisório gerencial e estratégico. Para isso, existe o Business Intelligence, que, se bem utilizado, ajuda administradores e gerentes a manusear, interagir e tirar proveito desses volumes de dados e informações, de maneira a criar conhecimento sobre determinados assuntos. Ainda, apoiando o processo decisório, criando, assim, vantagens competitivas.
O Business Intelligence deve estar alinhado aos negócios da empresa e cada aplicação desenvolvida deve ter como finalidade melhorar a performance da empresa e dos negócios, ou seja, deve ter um propósito. Caso contrário, não deixará de ser apenas um experimento tecnológico, sem uma utilidade prática, podendo ser abandonado logo em seguida.
As empresas coletam informações com o objetivo de avaliar o ambiente de negócios. Geralmente, elas iniciam coletando informações internas à organização e, posteriormente, completam essas informações com informações externas, tais como pesquisas de marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Dessa forma, as organizações acumulam conhecimento e geram inteligência, o que permite a criação de vantagens competitivas.
Barbieri (2001, p. 34) afirma, “[...] de forma mais ampla o B.I. pode ser entendido como a utilização de variadas fontes de informação para se definir estratégias de competitividade nos negócios da empresa”.
A partir da década de 90 o conceito do BI começou a ficar mais interessante para as empresas, principalmente quando começou a ser espalhado como uma evolução do EIS (Executive Information Systems), cujo objetivo principal é permitir o fornecimento de  informações a partir de uma base de dados e com uma interface intuitiva, mostrando relatórios, gráficos e dados de maneira simples, mas que dê suporte a extração de informação de diferentes maneiras para a tomada de decisão.
Além disso, Turban, Rainer e Potter (2005, p. 86), afirma que “a descoberta de informação e conhecimento difere do apoio a decisão em seu objetivo principal: descoberta. Quando a descoberta for feita, os resultados poderão ser usados para o apoio a decisão.”
As grandes vantagens do uso desta ferramenta é que ela proporciona a você gestor em logística e cadeia de suprimentos uma poderosa ferramenta na qual pode inferir pesquisas em vários cenários que lhe proporcionarão uma análise multidimensional das informações, ou seja, será realizada uma junção de informações sobre diversas perspectivas (demanda, produção, distribuição, atendimento ao cliente, logística reversa, etc.) que dará meios de planejar melhor o departamento que gerencia.
A implementação de um sistema de BI é um investimento alto que a organização faz, perdendo apenas para a implantação de um ERP, mas é algo que deve ser feito por profissionais gabaritados em colher as informações necessárias para a criação de cenários.
Aqui é que podemos ver a importância da gestão da informação e do conhecimento, pois se a organização não está volta para tal gerenciamento, a implementação destes cenários fica dificultada, necessitando assim de um maior esforço na coleta de informações para a criação destes cenários multidimensionais.
Aprofundando o conhecimento leia também:
http://www.coladaweb.com/administracao/business-intelligence-conjunto-de-softwares-que-ajudam-em-decisoes-estrategicas
Leia também sobre os componentes de BI, acessando o Link
Business Inteligence.pdf
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BALANCE SCORECARD
Para iniciar o estudo veja:
https://www.youtube.com/watch?v=n9emLlNCfNc 
https://www.youtube.com/watch?v=qZiiq9Gmj2s 
https://www.youtube.com/watch?v=DFkgM8vhzoc&feature=fvwrel
Carvalho (2012, p. 75) define Balance ScoreCard  como  “[...] uma ferramenta extremamente útil para mensurar, acompanhar e comunicar a estratégia da organização em todos os recantos de seu ambiente interno e também para auxiliar decisões relacionadas ao rumo da organização em direção a sua visão do futuro”.
Sua origem esta relacionada com o valorização do capital intelectual para as organizações. Inicialmente desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, no qual criaram um modelo para avaliar o desempenho das empresas onde propuseram o estabelecimento e a forma de medição usando 4 (quatro) perspectivas; financeira, clientes, processos internos de negócios e aprendizado e crescimento como mostra a figura 3.
Segundo Côrtes (2008) “traduzir a missão da empresa e sua estratégia em um conjunto de atividades, cuja performance é monitorada segundo suas finanças, relacionamento com consumidores, processos internos de negocio e aprendizagem e conhecimento”.
Já Barbieri (2011, p. 128) coloca que o BSC tem uma diferença com relação aos outros processos de planejamento e avaliação gerencial, pois faz uso do conceito de balanceamento de quatro perspectivas para avaliação correta da empresa e de seus projetos:
o retorno dos recursos financeiros neles investidos;
a satisfação dos clientes que consomem seus produtos e serviços;
a agilidade, fluidez e a melhoria dos processos internos que os executam e controlam e;
a dimensão peapleoware, com seus anseios, frustrações, evoluções, e alinhamentos.
Figura 3 - Relação entre Capital Intelectual e Gestão do Conhecimento
Fonte: Adaptado de Carvalho (2012, p. 75).
O sucesso do BSC se dá primeiramente porque ele não se concentra apenas na perspectiva financeira e nem em resultados passados, mas abordas as outras perspectivas sempre com a visão no futuro e também por utilizar de indicadores não financeiros em suas medições. Assim, podemos afirmar que dinâmica do BSC pode ser desenvolvida respondendo as seguintes perguntas:
O que é importante para nossos acionistas?
Como os clientes nos percebem?
Quais processos internos podem agregar valor?
Somos inovadores e estamos prontos para o futuro?
Devemos utilizar o BSC primeiramente por ser uma pratica da gestão do conhecimento na organização e para tal temos que ter em mente que o ponto central do BSC é estabelecera visão e a missão da empresa de forma muito clara, assim a implantação do BSC é feita através de um processo de conversão e criação do conhecimento, onde os altos executivos necessitam definir o futuro da organização para os próximos anos.
Desta forma, a partir do BSC é possível traduzir a estratégia da organização em termos operacionais, alinhar a organização á estratégia da empresa, transformar a estratégia em uma tarefa na qual todos se identificam, converter esta estratégia em um processo continuo que traduza a prática cotidiana para o alcance dos objetivos traçados e por fim mobilizar as mudanças através de uma liderança executiva, buscando o engajamento da alta direção da empresa.
Côrtes (2008) também comenta que devido a obsolescência sobre a definição de estratégias, principalmente pela empresas prestadoras de serviços, que estão acostumadas a ambientes de baixa ou nenhuma competitividade, altamente regulada  pelo governo, passaram a ter de atuar em novos contextos após uma serie de processos de privatização e desregulamentação da economia. Neste contexto o BSC oferece aos administradores instrumentos para gerenciar as empresas, medindo o desempenho com base em indicadores financeiros e não financeiros (que abrange medidas de avaliação de clientes, processos internos, investimentos em recursos humanos, etc.)
A área de Business Intelligence (BI) está envolvida nos projetos de BSC visto que deve prover de dados históricos dos indicadores (planejado/realizado) obtidos do data warehouse e data marts funcionais da empresa.
Um projeto de BSC não é simples, visto que exige grande envolvimento da alta gerencia da empresa e a presença fundamental de um forte patrocinador (diretor) para se transformar em efetiva abordagem de acompanhamento e medição de desempenho corporativo, pois sem isso o BSC se transformará em mais um componente tecnológico que muitas empresas aprenderam a cultivar e sem proporcionar retorno aos seus negócios.
Aprofundando o conhecimento leia sobre a gestão da inovação acessando o link abaixo:
Gestão da Inovação.pdf
	QUESTÕES FORUM
Ao termino desta unidade, já tendo assistido os vídeos e acessando os arquivos indicados tanto na web aula como também nos link indicados, podemos fazer uma avaliação mais criteriosa a respeito do uso das tecnologias na gestão de logística e cadeia de suprimentos e desta forma pergunto?
Na elaboração e planejamento de um SCM, o seu papel com gestor é fundamental, pois é um profissional que possui grande conhecimento relativo a área de negócios e também como usar a tecnologia para a implementação na empresa. Supondo que você seja o consultor escolhido para desenvolver o trabalho de projeto e implantação de um sistemas de SCM em uma grande indústria madeireira. Pergunto, quais os passos que deveria seguir para obter sucesso nesta sua empreitada, levando em consideração a gestão da inovação e do conhecimento?
Após 03 anos de extenso trabalho você concluir a tarefa de projeto e implantação do SCM, e a empresa gostou tanto de seu trabalho que gostaria que permanecesse na empresa e que agora desenvolvesse um trabalho para a criação de um BSC (Balance ScoreCard). E da mesma forma lhe pergunto: COMO DIRIGIRIA OS TRABALHO PARA A CRIAÇAO DESTA FERRAMENTA, QUAIS OS PASSOS ESSENCIAIS SÃO NECESSÁRIOS E QUE FERRAMENTAS/ TECNOLOGIAS QUE PODERAO ESTAR ASSOCIADAS A ESTE PROCESSO?